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Assistante

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Assistante

Christine Harache2

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© Dunod, Paris, 2008, 2012ISBN 978-2-10-057554-1

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Table des matières

Remerciements XIII

Avant-propos XV

Chapitre 1 Approfondir sa connaissance de l’entreprise 1

� L’entreprise 2De nouveaux contre-pouvoirs 2Une entreprise qui s’adapte 6

� L’assistante et son rôle dans l’entreprise 7Une famille de métiers 8

� Les compétences de l’assistante 12Organiser efficacement son travail et celui des autres 13Gérer les informations 13Produire des documents performants et attractifs 13Maîtriser la gestion, la finance et la comptabilité 14Exceller dans ses relations 14

� Le rôle de l’assistante dans l’entreprise nomade 15La distance n’est pas seulement géographique 15Quel impact du nomadisme sur le management de l’équipe ? 16Le rôle de l’assistante : créer du lien et de la cohésion 16Mettre à disposition les informations 17Entretenir une relation de qualité avec chacun 17

� Quel rôle pour l’assistante dans la promotion du développement durable (DD) ? 17Les 6 rôles de l’assistante 18Pourquoi vouloir contribuer au DD ? 20

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� Les 12 caractéristiques des top assistantes 20

� Quel avenir pour les assistantes ? 21Un métier qui continue d’évoluer 22Évoluer professionnellement 23

Chapitre 2 Savoir gérer les différences culturelles 29

� Une approche de l’interculturel 31Vivre dans un monde multiculturel 31La logique de l’honneur 38

� Bien communiquer avec des interlocuteurs étrangers 40Les obstacles à la communication interculturelle 41

Chapitre 3 Organiser efficacement son travail et celui des autres 45

� Appliquer les principes d’une bonne organisation 47Les petits bénéfices d’une mauvaise gestion du temps 47Aller à l’essentiel : arbitrer les priorités 48Faire face aux croque-temps 50

� Utiliser les bons outils 55Analyser l’utilisation de son temps avec le relevé d’activités 55Remettre en cause son organisation avec le questionnement systématique 58Établir un plan de travail réaliste 59Tenir efficacement l’agenda de son manager 61Gérer les échéances 62Gérer le long terme avec le rétro-planning 64Optimiser l’outil bureautique : les savoir-faire à maîtriser 65

� Organiser efficacement les déplacements 67Où se renseigner 68Les papiers à emporter 68Les documents et matériels à emporter 69La feuille de route 69Le timing 70

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� Organiser des manifestations réussies 71Planifier la manifestation 72La date 72Le lieu, la (ou les) salle(s) 72Les activités de loisir et de divertissement 74Faut-il prévoir un petit cadeau ? 74Le budget de la manifestation 75Les check-lists 75Le suivi de la manifestation 78

� Faire face au stress 79Qu’est-ce que le stress ? 80Trois conseils anti-stress 83

Chapitre 4 Gérer l’information 87

� Mettre en place un classement efficace 88Choisir une méthode de classement 88Réaliser un plan de classement 92

� Fournir la bonne information au bon moment sous la bonne forme 96Analyser les besoins d’informations du manager et de l’équipe 97Répertorier les sources d’information internes et externes 98Rechercher rapidement 100Traiter et mettre en forme l’information 103

� Lire vite et retenir l’essentiel 103Adopter une attitude active face à l’information 105Le cas de la messagerie électronique 107

Chapitre 5 Les techniques de rédaction 109

� Gagner du temps dans la rédaction 110

� Structurer sa pensée 113Organiser ses idées par paragraphes 114Relier les paragraphes en utilisant les mots de liaison 115Construire un plan logique 117

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Faire parler le plan avec les titres 119

� Adopter un style fluide 120Utiliser les lois de la proximité pour intéresser son lecteur 121Le choix des mots 122Rédiger des phrases courtes 127

Chapitre 6 Les particularités des différents documents professionnels 133

� La lettre 134Le plan de la lettre 134Comment s’adresser au destinataire ? 136Quelle formule de politesse employer ? 137Le style de la lettre 137

� L’e-mail 139Dans quels cas éviter l’e-mail 139Le choix de l’objet du message 140Conseils pour des e-mails bien construits 140Comment l’e-mail nous fait perdre du temps 141La mise en page de l’e-mail 143

� La note de service 143Les rubriques obligatoires de la note 143Pour des notes plus efficaces 144

� La synthèse 145Méthodologie de rédaction de la synthèse 145

� Le rapport 149Méthodologie de rédaction du rapport 149Le plan du rapport 150Le style du rapport 152

Chapitre 7 Prendre des notes et rédiger le compte rendu 153

� Les différents types de comptes rendus 154Le procès-verbal 155

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Le compte rendu synthétique 156Le relevé de décisions 157

� Se préparer à prendre des notes 158Noter peu, noter utile 159Structurer sa prise de notes : bien préparer ses outils 164Noter plus rapidement : utiliser les abréviations 168Prendre des notes directement sur ordinateur 172

� Rédiger et présenter le compte rendu 175Structurer le compte rendu 175Présenter le compte rendu 177

Chapitre 8 Réaliser une mise en page de qualité des documents papier et « écran » 179

� Les règles de mise en page et les bases du langage typographique 180La police de caractères 181Les styles et attributs typographiques 184La gestion des blancs 185Les filets, bordures et trames 187Des tableaux bien présentés 188Utiliser judicieusement les graphiques 192

� Les règles de la mise en page « écran » 204Principes de la mise en page écran 205Réaliser des présentations Power Point de qualité 206Faciliter la navigation dans le document écran 210Les formats de fichiers en cas de transfert 213

� Utiliser les images 214Trouver des images 214Les formats d’image 215Travailler les images avec le Pack Office 216

� Utiliser la couleur 217Couleur écran ou couleur papier ? 217

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Le cercle chromatique 218La symbolique des couleurs 218

Chapitre 9 Participer à la gestion du service 223

� Contribuer à la mise en place et au suivi des tableaux de bord 224Pourquoi mettre en place un tableau de bord ? 224Comment mettre en place un tableau de bord ? 226Le tableau de bord équilibré ou prospectif (Balanced Scorecard) 237

� Assurer la gestion du budget du service 239La procédure budgétaire 240Les différents budgets 241

Chapitre 10 Être à l’aise à l’oral 245

� Maîtriser les techniques de communication en face-à-face 246Être le relais du manager 246Bien communiquer : principes de base 247Adopter la bonne attitude 248Savoir écouter 250Pratiquer la reformulation 251Poser les bonnes questions 251Soigner le vocabulaire 253

� Savoir présenter un dossier, une étude en réunion 253Apprivoiser le trac 254Préparer son intervention 256Réussir son intervention 257

Chapitre 11 Animer, motiver et former collaborateurs permanents ou temporaires 263

� Affirmer son style de management 264Les difficultés que peut rencontrer un nouveau manager 264Quel manager êtes-vous ? 265

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� Communiquer efficacement et motiver l’équipe 268

Organiser la circulation de l’information de l’équipe 269

Donner des signes de reconnaissance 271

Accueillir un nouvel embauché 272

� Organiser le travail de l’équipe 272

Gérer l’activité 273

Faciliter les remplacements avec la bible du poste 273

� Savoir former 277

Principes pédagogiques 277

Les motivations et les freins à l’apprentissage 278

Les méthodes pédagogiques 279

Conduire une formation au poste de travail 281

Organiser et animer une session de formation 282

Animer une session de formation 283

Chapitre 12 Adopter la « business attitude » 285

� Dans secrétaire, il y « secret » et « taire » 286

� Maîtriser les règles du savoir-vivre professionnel 287

Savoir accueillir les visiteurs 287

La nétiquette 290

Respecter l’orthographe et la grammaire 290

En réunion 291

Conversation 291

� Développer son réseau 291

Définir et caractériser le réseau 292

Les risques 293

Les conditions de réussite 294

� Faire le marketing de soi 294

Qu’est-ce que le marketing ? 295

En quoi consiste le marketing de soi ? 295

Quelques pistes pour se valoriser 295

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Chapitre 13 Cultiver l’excellence relationnelle 297

� S’affirmer sereinement dans son poste 298Les trois comportements refuge 298Le comportement assertif 301Développer l’affirmation de soi 302

� Argumenter et convaincre 304Préparer son argumentation 305Mener l’entretien 307

� Être à l’aise en situation difficile 309Faire face à la critique 309Savoir dire non 310Faire face aux conflits 312

Chapitre 14 Gérer son manager 315

� Comprendre les différents rôles de son manager 316

� Développer la relation de confiance 317Comment peut-on définir la confiance ? 317La confiance, levier de la performance des équipes 318Les deux dimensions de la confiance 318

� Optimiser la collaboration 319

� Bien collaborer en fonction du style de personnalité de son manager 320Les six personnalités 322Communiquer efficacement 324

Chapitre 15 Bibliographie 327

XII

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Remerciements

À Francis, Sophie et Julien,

À Louis et Gilberte,

À mes collègues de la Cegos, pour leur expertise, leurs bonnesidées et leurs précieux conseils,

À nos stagiaires. Leurs témoignages et expériences m’ont enrichietout au long de ces années. Leurs questions m’ont poussée à aller plusloin,

À l’équipe Dunod et particulièrement à Odile Marion pour saprésence et son soutien.

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Avant-propos

Qui dit manager performant dit assistante efficace ! L’efficacité pro-fessionnelle de l’assistante est le levier de la performance du manageret de l’équipe.

Recentrés sur leur cœur de métier, le manager et le cadre doiventse concentrer sur leurs activités à forte valeur ajoutée pour l’entre-prise. Contraints d’optimiser leur fonctionnement, ils chassent lespertes de temps et se tournent davantage vers leur assistante dont lerôle se trouve renforcé.

Ce qu’attendent le cadre, le manager, c’est que l’assistante les aide àse concentrer sur leurs missions prioritaires. C’est d’abord qu’elleprenne en charge, en toute fiabilité, l’ensemble des activités logistiqueset administratives pour leur permettre de se consacrer à leurs missions,qu’elle leur fasse gagner du temps. C’est ensuite qu’elle apporte uneassistance réelle sur le fond même des dossiers, qu’il s’agisse de suivre lestableaux de bord et budgets, de rechercher les informations utiles, demonter des dossiers ou de rédiger études, comptes rendus ou rapports.

Les compétences nécessaires pour répondre à ces objectifs ambi-tieux et divers sont nombreuses. On remarquera qu’elles relèvent d’unsubtil équilibre de maîtrise des techniques du poste et d’excellencerelationnelle.

L’objectif de cet ouvrage est d’apporter aux assistantes et secrétairesdes pistes utiles pour renforcer leurs compétences. Il est structuréen trois grandes parties.

Les savoirs nécessaires dans le poste

Cette partie porte tout d’abord sur une bonne compréhension desenjeux des entreprises dans un univers en perpétuelle mutation,

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10 • Analyser le prixdes fournisseurs

Approcher globalement les prixProfiter de la structure de coût globale du fournisseurÉvaluer l’influence des quantitésDécomposer ou composer le prix d’un fournisseur

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ainsi que du rôle de l’assistante. Elle apporte également un éclairagesur les relations interculturelles qui se développent du fait de l’inter-nationalisation des échanges. Les assistantes y jouent un rôle impor-tant en raison de leur position d’interface du management.

Les nombreux savoir-faire du posteL’assistante se doit d’être organisée pour gérer son temps, celui dumanager, celui de l’équipe. Elle doit savoir gérer l’information, larechercher, la traiter et la mettre à disposition. Elle doit aussi êtreune experte de la communication orale et écrite et de la mise en pagede tous les documents professionnels « print » (papier) et écran. Elledoit acquérir enfin des compétences de gestion et pour certainesd’entre elles de management d’équipe.

Les ressources personnelles de l’assistante sont capitalesC’est ce qui fait la différence entre une bonne assistante et une assis-tante qui excelle dans sa mission. Il s’agit d’abord pour elle de savoirgérer son manager pour optimiser l’efficacité de la collaboration. Ils’agit également d’assumer sa mission d’interface en adoptant lecomportement juste et en jouant un rôle utile dans la réduction destensions et dans la prévention des conflits. Adopter la business atti-tude enfin ou comment renforcer son comportement professionnel.

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Chapitre 1

Approfondir sa connaissance de l’entreprise

Les questions auxquelles répond ce chapitre

◆ À quels défis les entreprises sont-elles confrontées actuellement ?◆ Quelles solutions ont-elles mis en place pour faire face ?◆ Quel est le rôle de l’assistante dans l’entrepr ise ?◆ Quelles sont ses principales compétences ?◆ Quel avenir pour les assistantes dans les prochaines années ?

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1 • Approfondir sa connaissance de l’entreprise

L’entrepriseL’assistante et son rôle dans l’entrepriseLes compétences de l’assistanteLe rôle de l’assistante dans l’entreprise nomadeQuel avenir pour les assistantes ?


� L’ENTREPRISE

De nouveaux contre-pouvoirsLe client est devenu le nouveau roi de l’entreprise. L’époque desurproduction actuelle lui donne le choix de son fournisseur. Lanotion de marque a perdu de la valeur à ses yeux, du moins pourcertaines gammes de produits. De ce fait, il est beaucoup moinsfidèle et beaucoup plus enclin qu’autrefois à changer de fournis-seur. Il fait pression sur les prix, voire s’attend à la gratuité. Pourle séduire, les entreprises ont mis en place des politiques de mar-keting direct, de marketing relationnel, de qualité totale et degestion de la relation client.

Le développement durable (voir ci-dessous) impose de nouvellespriorités aux entreprises.

L’impact des technologies de l’information et de la communication

Certains économistes comparent l’impact de l’Internet sur l’écono-mie à celui que le chemin de fer a eu en son temps. Le train adésenclavé des régions en rendant possible le transport à bon mar-ché des marchandises. Internet permet d’acheminer les informationsnumériques partout dans le monde à un coût dérisoire et d’accéderen temps réel à des informations qui autrefois nécessitaient des dépla-cements. La productivité des collaborateurs du secteur tertiaire en aété augmentée de manière importante.

PRINCIPES CLÉS

• De profondes évolutions transforment l'environnement des entreprises. • Évolutions technologiques, économiques ou de société, elles contraignent

l'entreprise à s'adapter.

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Ce qu’on a appelé la « nouvelle économie » est à l’origine de lacroissance des États-Unis dans les années 1990. Le développementdes ventes sur Internet bouleverse les comportements d’achat et lespolitiques commerciales et marketing.

Avec le développement du Web 2.0, on a assisté à un changementprobablement aussi profond que celui provoqué par l’introductiondu PC dans les années 1980. Ce terme a été lancé en 2003 par TimO’Reilly, organisateur de la conférence annuelle « Web 2.0 ». Pourson auteur, il désigne des outils et des sites qui encouragent la colla-boration et la participation. C’est le cas des blogs et des sites commeYouTube, MySpace. Ils ont pour vocation de favoriser le contactentre les internautes et le partage de données électroniques.

Les internautes consommateurs ont accès à la démocratie électroni-que. Le Web 2.0, ou Web participatif, offre à celui qui le souhaite unetribune pour faire part de ses idées au monde. Les blogs, les wikis per-mettent à l’internaute de sortir de sa passivité de consommateur pourdevenir contributeur et s’investir dans la société. On citera l’exemplede l’encyclopédie gratuite Wikipédia (http://www.wikipedia.org/).Chacun est libre de modifier le contenu de ses articles ou de créerde nouveaux articles. Ce qui n’est pas d’ailleurs sans poser certainsproblèmes…

La mondialisation

La mondialisation est au cœur des débats. Articles, livres, émissionsde radio ou de télévision, pas un jour ne se passe sans que les médiasne nous en parlent. Elle inquiète, on ressent un sentimentd’impuissance face à elle.

Qu’est-ce que la mondialisation ? C’est l’accroissement deséchanges de marchandises et services entre les hommes, à l’échelle dela planète.

Quelques constats permettent d’en poser le cadre :

✓ La croissance mondiale est tirée par le développement des paysémergents, pensons à l’exemple de l’Inde et de la Chine.

✓ La croissance mondiale renchérit le coût des matières premièreset, en tout premier lieu, du pétrole.

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✓ La baisse des coûts de production a permis la montée du pouvoird’achat dans les pays développés.

✓ On assiste au déplacement accéléré des centres de production versles pays à bas coûts. La mondialisation apparaît ainsi comme unfacteur de chômage dans les pays développés.

✓ La population des pays développés vieillit. Les entreprises doi-vent faire face au papy-boom : difficultés à recruter du fait dela raréfaction de la main d’œuvre, départ de l’entreprise dessavoir-faire importants, nécessité de conserver les collabora-teurs seniors plus longtemps avec l’allongement de la durée decotisation, interrogations sur d’éventuels aménagements despostes de travail pour les seniors et difficultés à manager deséquipes d’âges très différents.

✓ L’élargissement de l’Europe pourrait lui donner un poids plusgrand au niveau mondial et en faire un grand pôle économiquemondial.

La mondialisation est perçue en France de manière très négative.Cette opinion n’est pas unanimement partagée. Les pays en voie dedéveloppement y voient dans leur majorité une occasion de dévelop-pement. Les opinions publiques sont plus mitigées dans les paysdéveloppés. Pourtant, certains pays développés la considèrent aussicomme une opportunité.

Selon le rapport1 du groupe de travail international sur lamondialisation, deux principes doivent guider l’action dans notrepays :

✓ on ne peut pas refuser la mondialisation qui s’impose comme unétat de fait ;

✓ la France pourrait mieux tirer parti de la croissance mondiale.

« Elle doit d’abord miser sur l’immatériel et le haut de gammepour répondre aux évolutions de la demande et mieux se positionnerdans le commerce mondial. D’autre part, elle doit viser l’ouverture

1. Rapport consultable sur le site Web http://www.lamondialisation.fr

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des marchés, source essentielle de croissance, de pouvoir d’achat et decompétitivité. La cohésion sociale doit être renforcée et renouveléepour avancer ensemble dans la mondialisation, notamment en aidantles salariés à rebondir lors des mutations structurelles, en luttantcontre l’exclusion, en garantissant un haut niveau de protectionsociale et en responsabilisant les consommateurs et les entreprises. »

Le développement durable

Le terme « développement durable » a été vraiment remarqué pourla première fois en 1987 dans le rapport « Notre Avenir à tous » deMadame Gro Harlem Brundtland, Premier ministre de Norvège etprésidente de la Commission mondiale pour l’environnement et ledéveloppement. Elle définit le développement durable comme « undéveloppement qui répond au besoin du présent sans compromettrela capacité des générations futures à répondre aux leurs ».

Le ministère de l’Écologie, du Développement et de l’Aménage-ment durables le définit comme « un développement qui répond aubesoin du présent sans compromettre la capacité des générationsfutures à répondre aux leurs ».

Les enjeux du développement durable

La Terre comptera 10 milliards d’habitants en 2050, soit 4 milliardsde plus qu’actuellement. Ces habitants aspireront légitimement àbénéficier des conditions de vie de ceux des pays développés. Cequi n’est pas actuellement le cas, loin s’en faut de l’immense majoritédes habitants des pays du Tiers-Monde.

Or, en 2050, si chaque habitant des pays en développement con-somme autant d’énergie qu’un Japonais en 1973, la consommationmondiale d’énergie sera multipliée par quatre (selon le ministère del’Écologie, du Développement et de l’Aménagement durables).

Dans cette perspective, les enjeux du développement durable sontde concilier le progrès économique et social et la préservation de laplanète. Il s’agit donc de réunir trois logiques différentes : l’écono-mique (création de valeur pour l’actionnaire et le client), le social etl’écologie.

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Un tel enjeu nécessite la participation de tous : les États, lesentreprises, les citoyens et toutes structures représentatives : associa-tions et syndicats. Ce qui suppose une volonté politique de la partde tous les pays, une intégration du souci de l’environnement et dela dimension sociale dans le mécanisme des marchés financiers, uneprise de conscience de la part des citoyens.

Une entreprise qui s’adapte

Répondre au besoin de sens des salariés

Les salariés en recherche de sens ne le trouvent plus dans l’entreprise.L’encadrement se sent moins en phase que naguère avec la stratégiede l’entreprise. Les autres salariés encore moins. La direction généralese doit de donner du sens, créer de la valeur, partager la vision,motiver les acteurs.

Il lui faut pour cela miser sur la concertation. Depuis longtemps,déjà, décréter ne suffit plus. Il faut remporter l’adhésion. Pour adhé-rer, les salariés ont besoin de comprendre la raison et le bien-fondédes décisions et des priorités qui s’imposent à l’entreprise. La défini-tion et l’alignement de la stratégie, les contraintes financières et lesobjectifs attendus doivent être non seulement communiqués, maisaussi explicités pour entraîner l’adhésion et l’appropriation par tous.

Créer durablement de la valeur pour tous les intervenants

L’objectif de l’entreprise est de créer durablement de la valeur pour :

✓ l’actionnaire ;

✓ les clients ;✓ le personnel ;

✓ la société.

… tout en préservant sa solvabilité.

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Prendre en compte les enjeux du développement durable

Certaines entreprises ont bien compris l’importance de l’enjeu,notamment en termes d’image, et ont intégré le développement dura-ble dans leurs priorités. La vigilance quant aux choix des fournisseurs,le souci de l’environnement, la prise en compte des salariés, sontautant de thèmes qui commencent à apparaître dans les pratiques.

Un certain nombre de normes donnent des indications dans cedomaine :

✓ la norme ISO 9001 dont l’objectif pour l’entreprise est d’accroîtrela satisfaction client, ainsi que son aptitude à fournir régulièrementdes produits conformes aux exigences clients et aux exigencesréglementaires. La version la plus récente de cette norme abordeégalement la dimension ressources humaines de l’entreprise ;

✓ la norme ISO 14001 dont l’objectif pour l’entreprise est d’obte-nir un bon niveau de performance environnementale en maîtrisantl’impact de ses activités sur l’environnement ;

✓ la norme OHSAS 18001 qui concerne la prévention des risquespour la santé et la sécurité au travail liés aux activités de l’entre-prise. Elle prescrit la mise en place d’un système visant à réduireau minimum ces risques pour le personnel et les autres personnesqui pourraient y être exposées ;

✓ la norme SA 8000 qui marque l’engagement de l’entreprise àrespecter les textes internationaux, lois nationales ou autresexigences concernant le travail des enfants et la discrimination.

� L’ASSISTANTE ET SON RÔLE DANS L’ENTREPRISE

Voué à une disparition prochaine lors de l’introduction de labureautique dans les années 1980, il a à cette époque, au contraire,

PRINCIPES CLÉS

S’il est un métier qui a connu des évolutions importantes et qui a su s’adapter aux changements, c’est bien celui d'assistante.

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renforcé ses effectifs. Il est passé en quelques années d’une organisa-tion majoritairement duelle (le fameux binôme patron/secrétaire) àune organisation majoritairement plurielle (une assistante au ser-vice d’une équipe de cadres). Il a aussi connu le boom de la spéciali-sation : 25 % des personnes se sont « spécialisées » : assistante juri-dique, assistante marketing. Autant d’évolutions qui se retrouventdans le terme d’assistante qui s'est substitué à celui de secrétaire.

Aujourd’hui, avec 97 % de femmes, l’assistanat demeure unmétier essentiel féminin. C’est un métier transverse, présent danstous les secteurs d’activité, dans la majorité des services, dans toutesles régions et dans toutes les entreprises quelle que soit leur taille.C’est un métier dont l’effectif a tendance à diminuer actuellement etdont l’âge moyen a tendance à augmenter. Il est donc concerné aupremier chef par le papy-boom. Mais c’est aussi un métier en cons-tante évolution et dont le niveau de qualification n’a cessé de mon-ter : actuellement 8 jeunes assistantes sur 10 ont au moins le niveauBac contre 4 sur 10 en 1990.

Fonction un peu oubliée, de back office et donc par essence dansl’ombre, l’assistanat souffre aujourd’hui encore d’une image plutôtstéréotypée et très liée à l’exécution. Et pourtant les tâches de gestionet de coordination qu’assurent les assistantes restent indispensablesaux entreprises. La contribution de l’assistante à l’efficacité de sonmanager est fondamentale.

Une famille de métiers

La profession d’assistante s’organise aujourd’hui autour de troismétiers bien identifiés et décrits par le ROME1 de Pôle Emploi. Ils’agit des métiers d’assistante, d’assistante de direction et d’assis-tante spécialisée. À ces trois métiers bien identifiés et décrits,

1. Registre Opérationnel des Métiers et des Emplois, le ROME est un outil de gestiondes compétences très utilisé par les DRH.

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s’ajoute depuis quelques années un nouveau métier : celui d’officemanager.

Assistante

On les appelle assistantes d'équipe, assistantes généralistes ou polyva-lentes. Elles sont les plus nombreuses ; elles occupent plus de la moi-tié des postes. La caractéristique de ce métier est d’assister une équipede cadres plus ou moins nombreux. Une de ses principales difficultésest la gestion des priorités. En effet, l’assistante doit arbitrer les priori-tés entre plusieurs donneurs d’ordres dont chacun a tendance à per-cevoir son travail comme étant prioritaire. Les assistantes sont de plusen plus souvent regroupées en équipes. Rien à voir avec les pools desannées 1970. Chacune travaille avec sa propre équipe, mais peutdépanner en cas d’urgence ou en cas d’absence d’une collègue.

Assistante de direction

Les secrétaires/assistantes de direction sont par définition peu nom-breuses – de l’ordre de 10 % de l’ensemble des métiers d’assistanat. Cetitre bénéficie toujours d’un prestige important. Par opposition auxsecrétaires ou assistantes, elles n’assistent que peu de personnes : undirecteur ou une petite équipe de direction. Seules les strates supérieu-res de l’encadrement ont conservé le privilège d’une assistante dédiée.

Le rôle de l’assistante de direction est d’organiser pratiquement etoptimiser les journées du directeur, qu’il soit présent dans l’entrepriseou en déplacement. Elle doit préparer au maximum les dossiers pourque le directeur dispose au plus vite de toutes les informations dont il abesoin dans son rôle de dirigeant. Le métier de l’assistante de directionrepose sur une bonne entente et un respect mutuel avec le directeurauprès de qui elle travaille. La confiance, la communication sont deséléments fondamentaux de la synergie du binôme directeur/assistante.

Elle encadre aussi dans certains cas, de façon officielle ou de façonplus informelle, une équipe d’assistantes. Elle peut avoir un rôled’animation de la fonction assistanat.

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Assistante spécialisée

C’est le métier qui connaît actuellement le plus fort développement.Il représente un quart de l’effectif total des assistantes et une bonnepartie des recrutements.

À la frontière de l’administratif et du technique, les postes desassistantes spécialisées sont très différents les uns des autres selon lafonction avec laquelle on collabore. Ils peuvent être exercés par une« ancienne » assistante polyvalente ou par un jeune professionnel dela spécialité pour qui l’assistanat constitue un passage dans la carrièreavant de se tourner vers un autre métier. Les métiers d’assistantespécialisée se caractérisent par des activités spécifiques. Ils possèdenttoutefois, un cœur de métier commun, qui les rattache à la filièredes métiers du secrétariat.

Les assistantes spécialisées ont pris en charge de nombreuses res-ponsabilités : gestion, contrôle, organisation, montage et suivi desdossiers, élaboration et tenue d’outils de suivi de l’activité (plannings,échéanciers, tableaux de bord et budgets). Elles peuvent aussi êtreamenées à assurer certaines actions de façon tout à fait autonome :négociations de contrats, organisation des assemblées générales,organisation de manifestations, réalisations de supports de commu-nication, préparation de cycles de formation, etc.

Ces carrières offrent parfois la possibilité d’évoluer vers d’autresmétiers appartenant à la filière de spécialisation. Une assistante mar-keting peut devenir chargé de projet marketing ; une assistante RHgestionnaire RH.

Office manager : un nouveau métier

Dans les offres d’emplois, le terme « office manager » a fait son appa-rition depuis plusieurs années. Dans les pays de l’Europe du Nordet aux États-Unis, qui préfigurent souvent notre évolution, cemétier est déjà une réalité.

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Le métier d’office manager est plutôt présent dans les PME,mais existe aussi dans de grandes entreprises. Outre l’assistanatclassique de la direction générale, l’office manager assure une véri-table responsabilité administrative de l’entreprise. Il peut ainsiêtre amené à gérer toutes les questions administratives et logistiquesde l’entreprise. Une mission vaste qui englobe de nombreux aspects.Elle peut aller, selon les cas, des services généraux à la comptabilité enpassant par la communication, le juridique, la gestion du site Web etde l’intranet, la paie ou l’encadrement du personnel administratif.

Les activités et missions de l’office manager se regroupent le plussouvent en 7 grandes catégories :

✓ 1- Activités de support administratif• Coordination des réunions et des conférences internes et externes• Organisation des déplacements et leur logistique• Tâches administratives• Élaboration de documents• Gestion des contrats de maintenance, d’assurance ou avec les

prestataires de services✓ 2- Achats et gestion des équipements

• Gestion des espaces de bureau et du mobilier• Aménagement des bureaux• Achats des fournitures et équipements nécessaires au fonction-

nement de l’entreprise• Sécurité

✓ 3- Communication• Élaboration et suivi des outils de communication de l’entre-

prise• Relation presse

✓ 4- Finances, gestion et travaux comptables• Élaboration et suivi de budgets et des prévisions budgétaires• Analyses et contrôle des coûts (dépenses, recettes)• Analyse du ROI (Return On Investment : retour sur investis-

sement)✓ 5- Ressources humaines

• Élaboration de la politique du personnel• Gestion du personnel : suivi des absences, analyse des rému-

nérations, embauche, gestion des contrats de travail

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• Évaluation, formation et gestion des compétences✓ 6- Management

• Application des procédures• Animation d’une équipe• Résolution de problèmes• Gestion du changement• Prise de décision

✓ 7- Technologies de l’information• Utilisation de systèmes de base de données• Administration de réseaux• Conception de pages Web• Gestion de systèmes de communication

� LES COMPÉTENCES DE L’ASSISTANTEQuels sont les ressorts de l’efficacité professionnelle ? L’assistanteexerce un métier d’organisation et de relation. Pour elle, l’efficacitéprofessionnelle résulte d’un équilibre de compétences techniques etrelationnelles.

À côté des compétences « classiques » ou cœur de métier, appa-raissent des compétences nouvelles et des compétences en émergence.

Les compétences cœur de métier sont les fondamentaux duposte, il est indispensable de les acquérir ou de les actualiser. C’estmaîtriser les logiciels bureautiques, être à l’aise avec Internet et lamessagerie, s’organiser, savoir classer, être une « pro » de l’accueiltéléphonique et de visu, savoir rédiger sans fautes.

Les compétences nouvelles ne vous concernent pas encoretoutes, mais vont se répandre. C’est rédiger rapidement uncompte rendu efficace, rédiger des documents plus complexes,fournir l’information pertinente au bon moment, adopter le com-portement juste, professionnaliser la mise en page des documents,contribuer au pilotage de l’activité et à la gestion, être à l’aise avecl’anglais.

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Les compétences en émergence ne concernent pour l’instantqu’une partie d’entre vous. C’est manager une équipe, présenter undossier en réunion, savoir gérer son stress et ses émotions, synthétiserun dossier, suivre un projet et des décisions.

Organiser efficacement son travail et celui des autresPlus que jamais nécessaire avec les 35 heures et l’augmentation de lataille des équipes à assister, la bonne organisation ne suffit plus. Pourfaire avec succès aux changements et à la complexité, une attitudeproactive s’impose.

Être assistante aujourd’hui, c’est d’abord contribuer à l’efficacitédes managers et des équipes. Mission éternelle, certes, mais quis’exerce aujourd’hui avec des exigences accrues. Il s’agit d’être plusautonome au service de personnes elles-mêmes plus autonomes.D’où une adaptation continuelle de l’exercice du métier et la néces-sité de s’organiser différemment et d’aider l’équipe à s’organiser.

Gérer les informationsManque d’informations ou plus souvent surabondance d’informa-tions, tels sont les ratés dans la transmission de l’information. Lesproblèmes rencontrés se situent souvent aux interfaces. En positiond’interface, l’assistante a donc une vraie responsabilité dans le traite-ment pertinent de l’information. Elle a des rôles diversifiés à tenir.Elle est tout à la fois émetteur et récepteur d’informations, collecteuret transmetteur d’informations, organisateur de la circulation et dustockage de l’information. Elle doit pour cela mettre en œuvre descompétences multiples : être à l’écoute des besoins du manager et del’équipe, bien connaître ses sources d’information, savoir rechercher,mettre à disposition et stocker l’information utile.

Produire des documents performants et attractifsDocuments papier ou électroniques, il revient à l’assistante d’assurerla pertinence et l’efficacité des écrits. Pour cela, fond et forme sontindissociables et requièrent un message clair et adapté au destinataire,une orthographe irréprochable et une mise en page judicieuse.

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Nous nous sommes habitués à une rédaction plus légère, plusmoderne, qu’ainsi qu’à des documents plus beaux, plus profession-nels. Plus que jamais, le document d’entreprise est vecteur d’image.Il réclame le zéro défaut. Zéro faute d’orthographe, c’est le mini-mum, mais aussi zéro lourdeur, zéro passéisme. Style, choix desmots, mise en page, tout doit concourir à la qualité des écrits.

Maîtriser la gestion, la finance et la comptabilitéTous gestionnaires ? La maîtrise des chiffres est une compétenceencore nouvelle pour beaucoup d’assistantes. Une compétenceimportante à développer car elle correspond à une attente de beau-coup de responsables. S’intéresser aux chiffres, savoir les faire parler,c’est le moyen d’être au plus proche de l’activité de son service.

Être performant pour un manager, c’est savoir gérer l’incertitudeet se doter de moyens d’alerte et d’anticipation. Le pilotage fin reposepour une large part sur bonne utilisation des outils de gestion exis-tants ou à créer. La maîtrise de ces outils requiert des compétencesmultiples. L’assistante qui souhaite élargir son champ d’activité doitse les approprier. Elle pourra ainsi assister son manager dans l’élabo-ration des outils, les suivre au quotidien et jouer un rôle d’alerte trèsapprécié.

Exceller dans ses relationsPour l’assistante plus encore que pour chacun, les compétenceshumaines de savoir-être font partie intégrante des compétencesmétiers. Adopter le comportement juste : ni agressif ni passif, déve-lopper avec sérénité la confiance en soi et l’affirmation de soi, con-tribuer à une ambiance ouverte et constructive. Autant d’atouts quiconfèrent à la mission de l’assistante cette composante humaine etchaleureuse si utile dans l’entreprise d’aujourd’hui.

Le rôle d’interface et de régulation de la secrétaire a pris uneampleur considérable ces dernières années. Développer son aisance

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