2017 ÉTAT DES LIEUX DES EXPÉDITIONS DANS LE ......consommateurs et l’aptitude des commerçants...

ÉTAT DES LIEUX DES EXPÉDITIONS DANS LE COMMERCE EN 2017

2017

France#stateofshipping

L’imagination règle le mondeFace à un paysage du commerce dont la transformation s’accélère toujours plus (en 2017, le eCommerce représente en France 7% de l’activité du commerce de détail et ce chiffre devrait fortement augmenter en 2018), le commerce est face à des défis stratégiques.

Les avancées réalisées au cours des cinq dernières années en termes de merchandising, de sécurité et de paiements en ligne s’érigent en témoins de cette ère si excitante.

Autre domaine : la livraison, le seul point d’interaction physique entre une marque et son e-consommateur. Il s’agit donc d’un domaine clé pour une expérience client réussie.

En 1995, une ambitieuse entreprise nommée Amazon profita de son statut de précurseur pour réinventer la chaîne logistique, jusqu’alors résistante au changement, et en faire un véritable tremplin vers le succès. Le constat : le consommateur dicte aujourd’hui le rythme et la cadence de la logistique, avec une pression accrue sur le dernier kilomètre.

Ce n’est donc pas une surprise si ce rapport 2017 – dont les 2 précédentes éditions avaient été réalisées par Temando, une société du groupe Neopost Shipping - se concentre sur le changement. En récoltant les données d’enquêtes menées auprès de 277 commerçants et 1 015 consommateurs en France, nous avons identifié les changements qui impactent l’ensemble du secteur, de la performance à l’expérience client. Nous avons constaté que, cette année encore, un fossé entre les offres des commerçants en terme de livraison et les

attentes des consommateurs continue d’exister, tandis que les coûts et la commodité pour le client final exercent une grande influence sur le succès des entreprises.

Cinquième marché d’e-commerce au monde, les commerçants français ont généré 71,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2016 - soit 10 % de plus que l’année précédente. Cette année le total pourrait varier de 71,4 à 80 milliards d’euros.

Vous l’aurez compris, la Supply Chain est clé dans le succès de votre activité et pour vous procurer un avantage concurrentiel. Cette étude à pour objectif de vous donner des pistes de réflexion et d’action afin d’amorcer, d’accélérer ou de renforcer au mieux votre approche dans ce domaine clé de la livraison et des services proposés aux consommateurs. Daniel Malouf

Directeur, Commerce & Shipping Solutions , Neopost Shipping

À propos du rapport

Objectif: L’objectif principal de ce rapport est d’exposer les divers facteurs affectant le secteur de l’e-commerce en France, grâce à des données qualitatives recueillies lors d’un sondage à l’échelle nationale conduit en février 2017. Le traitement des commandes et la gestion des expéditions ont un impact significatif sur le commerce en ligne, affectant les marges de profit et les revenus, l’efficacité opérationnelle, la marque et l’expérience client. Selon notre théorie, les pratiques d’expédition actuelles des commerçants les empêchent de réaliser pleinement le potentiel de leur entreprise. Elles ajoutent en effet des obstacles inutiles au parcours du client et sont souvent en décalage par rapport aux exigences et au savoir-faire technologique des consommateurs en ligne d’aujourd’hui, qui recherchent une expérience d’achat simplifiée, voire intuitive. Pour le prouver, nous avons étudié annuellement les habitudes, les pratiques et les impressions des cyber-consommateurs et des e-commerçants en analysant leurs expériences et leurs performances sur les 12 derniers mois, en vue de mesurer le fossé entre les attentes des consommateurs et l’aptitude des commerçants à y répondre.

Méthodologie: En février 2017, Temando a chargé Research Now de mener une enquête auprès des consommateurs en ligne et des e-commerçants basés en France dans plusieurs catégories. Au total, nous avons reçu les réponses d’un panel de 1 015 consommateurs en ligne et 277 e-commerçants. En comparant dans la mesure du possible ces données à celles récoltées à l’occasion du rapport 2016 sur l’État des lieux de l’expédition dans le commerce, nous avons pu souligner plusieurs tendances et différences. Au vu de ces constatations, nous avons émis des probabilités de résultats fondées sur les théories révélées au cours de l’analyse des données.

Cliquez ici pour accéder au rapport 2016.

Cliquez ici pour obtenir des rapports similaires sur les États-Unis, le Royaume-Uni ou l’Australie.

Contact presse – Le Bureau de Com

Laurine Latrubesse - 01 85 09 28 20 - [email protected]

A PROPOS DE L’ÉTUDE

CONTENU DE L’ÉTUDEQUI

La nouvelle expérience en ligne recherchée par les consommateurs

Quel est le profil des commerçants et des consommateurs en France

QUOI

QUAND

Les défis auxquels les commerçants font face aujourd’hui

COMMENT

POURQUOI

Les stratégies d’amélioration utilisées par les commerçants

Les pistes d’amélioration et les tendances à surveiller

5

24

16

35

40

4État des lieux des expéditions dans le commerce en 2017 - FRANCE

Qui vend en ligne ? Dans le monde moderne des affaires, il est inutile d’être un penseur créatif, original, à moins que vous ne puissiez vendre ce que vous créez. - David Ogilvy

PRÉSENTATION DU SECTEUR DE L’E-COMMERCE EN FRANCE

57% 90

53%

5,000

Des grands e-marchands ont constaté qu’un choix de

livraison plus large est synonyme d’augmentation des ventes.

Nombre de lieux de traitements à partir desquels les grands e-marchands expédient les commandes, soit près de 75% au-dessus de la moyenne de 34

Des e-marchands reconnaissent avoir des difficultés à automatiser les processus de préparation des commandes et de gestion des expéditions

Nombre de livraisons maximum effectuées par semaine auprès des clients par 92% des e-marchands

Qu’ont donc besoin de savoir les marchands pour accélérer

leur stratégie gagnante de livraison?


FORTE PRÉSENCE DES MARCHANDS PME

21 - 100 LIVRAISONS

101 - 1,000 LIVRAISONS

1,001 - 5,000 LIVRAISONS

20,001 - 100,000 LIVRAISONS

5,001 - 20,000 LIVRAISONS

100,000+ LIVRAISONS

15%

30%

45%

60%

% DE COMMERÇANTS EXPÉDIANT LE NOMBRE SUIVANT DE COMMANDES EN LIGNE PAR SEMAINE:

ROYAUME UNI

ETATS-UNIS

AUSTRALIE

FRANCE

L’étude française inclue davantage de petits commerçants que les études réalisées dans les autres pays.

48%

32%

12%

3% 3% 3%

43%

35%

10%

6% 3% 3%

36% 36%

13%

5% 4% 5%

32%

39%

13%

7% 5% 4%

État des lieux des expéditions dans le commerce en 2017 - FRANCE 7

DES LIEUX MULTIPLES DE TRAITEMENT DES EXPÉDITIONS POUR OPTIMISER L’EFFICACITÉ DES LIVRAISONS

15%

30%

45%

75%

60%

% DE E-MARCHANDS EXPÉDIANT LEURS LIVRAISONS DEPUIS LE NOMBRE DE LIEUX DE TRAITEMENT SUIVANT :

ROYAUME-UNI ÉTATS-UNISFRANCE

MOYENNE FRANCE MULTICANAUX PURE PLAY

62%

7%

28%31%

41%

55%

Les e-marchands pure player français expédient leurs livraisons depuis 2X plus de lieux de traitements que les détaillants multicanaux, contrairement à ce qu’il se passe sur les marchés américains ou britanniques.


À PROPOS DU COMMERCE PURE PLAY

50% des pure players rencontrent de réelles

difficultés pour trouver des services de transport

adaptés aux besoins des clients.

43% prévoient d’investir dans

l’automatisation de la préparation des commandes

et de la gestion des expéditions au cours des

12 prochains mois. 17% partagent les

coûts de livraison avec les clients –

11% de plus que les multicanaux.

29% ont constaté une hausse des ventes suite à

l’élargissement des options de

livraison.

33% adoptent la stratégie marketing

de la « livraison offerte à partir d’un

montant d’achat minimum ».

« ...les e-commerçants pure players sont sur les talons des commerçants

établis en magasins, et ce phénomène ne s’arrêtera

pas en 2017 »Forbes, Jan 2017


https://www.forbes.com/forbes/welcome/?toURL=https://www.forbes.com/sites/nikkibaird/2017/01/04/five-predictions-for-retail-in-2017/&refURL=&referrer=#2d6f8ef04882

À PROPOS DES LIVRAISONS TRANSFRONTALIÈRES

53% des e-marchands

reconnaissent rencontrer des difficultés pour

se développer sur de nouveaux marchés

nécessitant la livraison internationale.

17% des e-marchands

ne livrent pas à l’international.

Seulement 29 % des e-marchands

facturent aux clients internationaux tous

les droits/taxes applicables sur leur

panier d’achat.

43% des grands e-marchands s’inquiètent

de leur incapacité à obtenir des tarifs de

livraison internationale exacts, comprenant les

droits et les taxes « …l’e-commerce

transfrontalier Business to Consumer (B2C) à l’échelle

mondiale s’élèvera à 424 milliards de dollars en

2021, ce qui représente 15% de l’ensemble du commerce en ligne. »

eMarketer Mars 2017


https://www.emarketer.com/Report/Cross-Border-Ecommerce-2017-Country-by-Country-Look-Consumer-Behavior-Trends/2001986#moreReport

Qui achète en ligne? Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. - Bill Gates

PRÉSENTATION DES CYBER-ACHETEURS

10%7%

84%

PC / ORDINATEUR PORTABLE

SMARTPHONE TABLETTE

APPAREILS UTILISÉS PAR LES CONSOMMATEURS POUR FAIRE DES ACHATS EN LIGNE:

€155

67%

67%

Par mois dépensés en ligne

Des consommateurs sont prêts à répéter leurs achats auprès d’un e-marchand si l’expérience de livraison s’est révélée positive

Des consommateurs ont abandonné leur panier d’achat en raison de frais de livraison trop élevés


PRÊT-À-PORTER & ACCESSOIRES

DE MODE

QU’ACHÈTENT LES CYBER-ACHETEURS?

De plus en plus d’acheteurs fréquents profitent de l’aspect pratique du shopping en ligne pour acheter régulièrement des produits dans des catégories plus variées – plus particulièrement dans le domaine des produits alimentaires et boissons.

15% 15%

30% 30%

45% 45%

60%

75%

% DES CONSOMMATEURS ACHETANT RÉGULIÈREMENT EN LIGNE DES PRODUITS DES CATÉGORIES SUIVANTES:

MOYENNE FRANCE

11% 19% 19% 23% 26% 39% 43% 44% 50% 56%

< €100DEPENSES MENSUELLES EN LIGNE:

HOMME €101 - €500> €500+

FEMME

LIVRES & PAPETERIE

GROS ELECTRO- MÉNAGER

ÉPICERIE MOBILIER & DÉCORATION

ARTICLES DE SPORT

& LOISIRS

PRODUITS ALIMENTAIRES &

BOISSONS (HORS ÉPICERIE)

INFORMATIQUE ELECTRONIQUE

SANTÉ & BEAUTÉ


À PROPOS DES ACHETEURS FRÉQUENTS

58% pratiquent le showrooming,

c’est-à-dire qu’ils se rendent en magasin,

mais achètent en ligne.

63% seraient prêts à augmenter la valeur de leur panier

d’achat pour bénéficier d’une livraison hyper

locale gratuite (1-3 heures).

38% s’attendent à être livrés par drone dans un futur proche – 22 % de plus que l’acheteur moyen.

*Acheteurs fréquents: acheteurs dépensant au moins 500€ par mois

33% ont abandonné du quart à la moitié

de leurs paniers d’achat en raison de problèmes relatifs à

la livraison.

1 532€ par mois

dépensés en moyenne.

« Le commerce en ligne en France pourrait

augmenter de 11 % cette année et s’élever à 80 milliards d’euros, en raison du nombre

croissant de vendeurs en ligne et de personnes effectuant

leurs achats en ligne »Fevad, Jan 2017


https://www.reuters.com/article/france-retail-internet-idUSL5N1FD3DI

POURQUOI LES CONSOMMATEURSACHÈTENT-ILS EN LIGNE?

JE PEUX ME FAIRE LIVRER GRATUITEMENT

JE PEUX FAIRE MES ACHATS QUAND

J’EN AI ENVIE

JE PEUX ACHETER DES PRODUITS QUE JE NE TROUVE PAS PRÈS

DE CHEZ MOI

LE CHOIX DE PRODUITS EST

MEILLEUR EN LIGNE

 C’EST MOINS CHER EN LIGNE

15%

30%

45%

% DE CONSOMMATEURS QUI ACHÈTENT EN LIGNE POUR LES RAISONS SUIVANTES

La possibilité de faire ses achats à tout moment de la journée est citée comme l’une des principales sources d’attractivité du commerce en ligne – en particulier pour les femmes. Le coût et le choix des produits ont également une grande influence pour de nombreux acheteurs.

6%

8% 8%

29%

38%

9%

5% 5%

25%

37%

13%

7%

13%

7%

13%

21%

21%

28%

25%

38%

7% 7%

23%

30%

34%

8%

7%

19%

25%

42%

MOYENNE

HOMME

FEMME

DÉPENSES EN LIGNE <€100/MOIS

DÉPENSES EN LIGNE >€500/MOIS

DÉPENSES EN LIGNE €101-500/MOIS


À PROPOS DE LAGÉNÉRATION Z

76% effectuent régulièrement des achats

sur Amazon, parmi lesquels 28% expliquent leur choix par le meilleur

service de livraison proposé.

52% ont abandonné un panier d’achat en

raison de coûts de livraison élevés, mais seulement 37% ont fait de même

devant l’absence de livraison gratuite.

39% achèteraient davantage en

ligne si la livraison le week-end était

disponible.

207€ par mois dépensés en ligne

en moyenne.

69 % ont fait plus d’achats sur des

sites internationaux que l’année

dernière.

« Malgré leur jeune âge, les membres de la Génération Z possèdent déjà une influence

sans précédent sur les décisions d’achat de la famille

et détiennent un énorme pouvoir économique. »

IBM, Jan 2017


http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/uniquelygenz/

Les consommateurs dictent leur expérience d’achat Si les faits ne correspondent pas à la théorie, changez les faits. - Albert Einstein

Seuls 23% des consommateurs

reconnaissent qu’ils se tourneraient vers

le transporteur plutôt que le e-marchand en

cas d’incident lors de la livraison.

63% des acheteurs fréquents* pensent

que les magasins spécialisés offrent une meilleure expérience

d’achat que les grands magasins.

88% ont tendance à mentionner la

livraison dans leurs commentaires et 36% d’entre eux affirment le faire

à chaque fois.

67% feront de nouveaux

achats auprès du commerçant si l’expérience

de livraison était satisfaisante.

50% de la Génération Z

informeront leurs amis d’une

expérience de livraison

décevante.

La livraison est la clé de l’expérience

d’achat en ligne, et 47% des consommateurs

français cesseront de faire des achats auprès du commerçant en cas

d’interaction négative.

À PROPOS DESEXPÉRIENCES

*Acheteurs fréquents : consommateurs dépensant plus de 500€ par mois en ligne.


LA TECHNOLOGIE A CHANGÉLES HABITUDES D’ACHAT

Bien que le développement du webrooming et du showrooming en France soit plus lent que dans les autres pays, ces tendances sont très représentatives de la difficulté d’attribuer les ventes à un canal ou un autre aujourd’hui et soulignent d’autant plus l’importance de différenciateurs clés dans tous les aspects du commerce.

38%

39%

Des acheteurs pratiquent le webrooming, c’est-à-dire qu’ils effectuent des recherches en ligne, puis se rendent en magasin pour faire leurs achats – soit moins que les acheteurs britanniques (63%) et australiens (65%).

Des acheteurs pratiquent le showrooming, c’est-à-dire qu’ils se rendent en magasin, puis font leurs achats en ligne - soit moins que les acheteurs britanniques (53%) et australiens (49%).


LES CONSOMMATEURS PARTAGENT LEURS EXPÉRIENCES DE LIVRAISON

IMPACT POSITIF OU NÉGATIF DE L’EXPÉRIENCE DE LIVRAISON SUR LES CONSOMMATEURS :

FRUKUS

FRUKUS

ALIMENTE LA CONFIANCE

RECOMMANDE À SON RÉSEAU

LAISSE COMMENTAIRE

ACHÈTE DE NOUVEAU

0%

25%

-25%

50%

-50%

-75%

75%

-24%

-29%

-21%

-50%

33%

50%

35%

73%

-24%

-29%

-22%

-59%

32%

50%

36%

76%

-35%

-26%

-40%

-4%

41% 41% 43%

67%

Les acheteurs français tendent à plus partager leur expérience de livraison que les Britanniques ou les Américains – exprimant leurs opinions à leur réseau et à travers les commentaires en ligne.

EXPÉRIENCE POSITIVE

EXPÉRIENCE NÉGATIVE


LES FRAIS DE LIVRAISON SONT GÉNÉRALEMENT TROP ÉLEVÉS

JE PRÉFÈRE FAIRE MES ACHATS EN MAGASIN POUR ÉVITER DES FRAIS DE LIVRAISON EN LIGNE

ÉLEVÉS

J’ACHÈTE GÉNÉRALEMENT PLUS QUE PRÉVU EN LIGNE POUR

BÉNÉFICIER DE LA LIVRAISON GRATUITE

JE SUIS DISPOSÉ À PAYER DES FRAIS DE LIVRAISON POUR BÉNÉFICIER DU CONFORT D’ÊTRE LIVRÉ CHEZ MOI

JE PENSE QUE LES FRAIS DE LIVRAISON SONT TROP ÉLEVÉS

ET NE REFLÈTENT PAS LE NIVEAU DE PRESTATIONS FOURNIES

PAR LES AUTORITÉS POSTALES/TRANSPORTEURS LOCAUX

Jusqu’à 86 % des consommateurs sont sensibles au coût des frais de livraison, la moitié d’entre eux mettant en question la qualité et la valeur des services de livraison. Cependant, près des deux tiers sont

disposés à payer des frais de livraison pour bénéficier d’un bon service de livraison.

LE RAPPORT QUALITÉ-PRIX EST L’UNEDES PRIORITÉS DES CONSOMMATEURS

% DE CONSOMMATEURS AYANT LES OPINIONS SUIVANTES CONCERNANT LA LIVRAISON :

JE NE SUIS PAS D’ACCORD

JE SUIS D’ACCORD

15%

-45%

-60%

30%

-30%

45%

-15%

60%

0%

75%

90%86%

54%63% 61%

79%

-14%

-46%

-37%-39%

-21%


15%

30%

45%

60%

JE PRÉFÈRE FAIRE MES ACHATS

DIRECTEMENT AUPRÈS DU

COMMERÇANT

PROCESSUS DE RETOURS PLUS AISÉ

MEILLEURE POLITIQUE DE

RETOURS

MEILLEURE EXPÉRIENCE D’ACHAT

GLOBALE

MEILLEURE PROTECTION

PLUS D’OPTIONS DE LIVRAISON

MEILLEURS DEALS & OFFRES

PLUS DE CHOIX

5% 18% 20% 23% 25% 29% 62% 62%

LES MARKETPLACES AUX AVANT-POSTES DU SECTEURGRÂCE À LEUR CHOIX DE PRODUITS ET À LEURS OFFRES

Si la plupart des e-marchands ne sont pas en mesure de concurrencer les marketplaces, qui affichent un nombre de produits infini, ils peuvent faire une grande différence en

proposant une meilleure expérience de livraison, comprenant plusieurs options de livraison, un suivi précis et la gestion des retours.

% DE CONSOMMATEURS QUI CHOISIRAIENT UNE MARKETPLACE PLUTÔT QU’UN COMMERÇANT DIRECT POUR LES RAISONS SUIVANTES


À PROPOS DE LALIVRAISON GRATUITE

83% des consommateurs

préfèrent généralement la livraison gratuite à la

livraison rapide.

54% des consommateurs

achèteraient davantage en ligne si la livraison était

gratuite.

69% des Millenials augmenteraient la valeur de leur

panier d’achat pour bénéficier d’une livraison hyper

locale*.

Seulement 11% des e-marchands

utilisent la « livraison gratuite » pour

attirer de nouveaux clients.

46% des e-marchands

rencontrent de véritables difficultés

pour gérer le coût croissant des frais

de transport. Moins d’un tiers des e-marchands utilise la « livraison gratuite » comme technique de

vente, bien que 50% des acheteurs aient déclaré augmenter la valeur de leur panier d’achat pour

bénéficier de cette offre.

*La livraison hyper locale est une livraison en 1-3 heures utilisée par les commerçants pour cibler les consommateurs « il me le faut tout de suite ». Cette option de livraison est généralement disponible dans des zones centrales à dense concentration.


A PROPOS DESLIVRAISONS MANQUÉES

% DE CONSOMMATEURS QUI CHOISIRAIENT LES OPTIONS DE LIVRAISON SUIVANTES POUR ÉVITER LES LIVRAISONS MANQUÉES DUES À LEUR ABSENCE DURANT LES HEURES DE TRAVAIL

LIVRAISON STANDARD

– J’IRAI CHERCHER MON COLIS AU BUREAU

DE POSTE OU DANS UNE BOÎTE POSTALE

LIVRAISON STANDARD

– JE DONNERAI AU TRANSPORTEUR L’AUTORISATION

DE LAISSER LE COLIS DANS UN ENDROIT SÉCURISÉ

CRÉNEAU S PÉCIFIQUE

– EN SOIRÉE ENTRE 18H ET 22H DU LUNDI

AU VENDREDI

CRÉNEAU SPÉCIFIQUE

– ENTRE 8H ET 17H LE SAMEDI ET DIMANCHE

CRÉNEAU SPÉCIFIQUE

– EN MATINÉE ENTRE 6H ET 8H DU LUNDI

AU VENDREDI

38% 30% 22% 6% 4%

Alors que 30% des consommateurs sont prêts à risquer la sécurité de leurs colis en autorisant les transporteurs à laisser leurs articles sans surveillance, la plupart sont habitués à aller retirer leurs

livraisons manquées dans un bureau de poste ou une boîte postale, tandis que plus de 5 % utilisent des créneaux en dehors des heures de bureau.


Les défis de l’e-commerçant L’intelligence est la capacité de s’adapter au changement. - Stephen Hawking

86% 61%

79%

54%

Des consommateurs considèrent que les frais de livraison sont

généralement trop élevés.

Des consommateurs sont disposés à payer des frais de livraison pour bénéficier du confort d’être livrés chez eux

Des consommateurs pensent que le coût élevé des frais de livraison n’est pas représentatif des services de transport fournis

Des consommateurs préfèrent économiser de l’argent en faisant leurs achats dans un magasin physique si les frais de livraison en ligne sont trop élevés

Comment les e-marchands répondent-ils à leurs

préoccupations tout en continuant à développer

leur activité?

POURQUOI LA LIVRAISON EST-ELLE UN OBSTACLE À L’ACHAT?


LA LIVRAISON, UN DÉFI MAJEURPENDANT LES PÉRIODES À FORTE ACTIVITÉ

% DE E-MARCHANDS AYANT RENCONTRÉ DES DIFFICULTÉS LORS DE LA LIVRAISON À CERTAINES PÉRIODES DE FORTE ACTIVITÉ COMMERCIALE, COMME LES FÊTES DE FIN D’ANNÉE :

NONOUI

MOYENNE MICRO TPE PME GRAND ECOMMERÇANT

15%

30%

-30%

45%

-15%

60%

0%

75%

90%83%

79%86%

88%

80%

-17%-21%

-14%-12%

-20%

Jusqu’à 88 % des e-marchands rencontrent des difficultés sur les expéditions pendant les périodes de forte activité commerciale. Parmi ceux-ci, les petits et moyens commerçants sont

ceux qui souffrent le plus.


LES OBSTACLES:PRÉPARATION DES COMMANDES & GESTION DES EXPÉDITIONS

L’automatisation de la préparation des commandes et de la gestion des expéditions est l’une des priorités des commerçants, qui cherchent à investir dans ce domaine au cours des 12 prochains mois, tandis que l’incompatibilité des plateformes représente le prochain défi majeur à relever.

% DE E-MARCHANDS RECONNAISSANT L’INEFFICACITÉ DE LEURS PROCESSUS DE PRÉPARATION DES COMMANDES ET DE GESTION DES EXPÉDITIONS

EPROUVENT DES DIFFICULTÉS DANS CE DOMAINE

PLANIFIENT D’INVESTIR DANS CE DOMAINE

COMPATIBILITÉ DE LA PLATEFORME

AUTOMATISATION DE LA PRÉPARATION DES COMMANDES ET DE LA GESTION DES

EXPÉDITIONS

ACCÈS À DES TRANSPORTEURS

MULTIPLES

LIVRAISON DEPUIS UN MAGASIN

LIVRAISON INTERNATIONALE

RATIONALISATION DE LA CHAÎNE LOGISTIQUE

EXPÉRIENCE CLIENT

GESTION DES RETOURS

10%

20%

30%

21% 14% 15% 16% 12% 13% 11% 12%

31% 39% 22% 37% 22% 30% 25% 25%


LES OBSTACLES:LES TRANSPORTEURS

ACCÈS À DES SERVICES DE TRANSPORT

INTERNATIONAUX

GARANTIE DES COLIS EXPÉDIÉS

GRILLE TARIFAIRE FACILE À

COMPRENDRE ET EXACTE

INTÉGRATION AUX OUTILS

COMMERCIAUX UTILISÉS PAR LES

MARCHANDS

EXACTITUDE DES FRAIS, Y COMPRIS

DROITS & TAXES

HAUSSE DES TARIFS

DES TRANSPORTEURS

EXACTITUDE DES ADRESSES D’EXPÉDITION

OBTENIR DES TARIFS

COMPÉTITIFS DES

TRANSPORTEURS

FOURNITURE DE DONNÉES DE SUIVI AUX

CLIENTS

COÛT DES PRESTATIONS

DE TRANSPORT VS QUALITÉ DES

PRESTATIONS

LES 10 PRÉOCCUPATIONS PRINCIPALES DES E-MARCHANDS TRAVAILLANT AVEC DES TRANSPORTEURS

15%

30%

45%

60%

33% 39% 39% 41% 42% 43% 46% 46% 46% 47%

Près de la moitié des e-marchands rencontre des difficultés liées aux transporteurs – les principales sources de préoccupation étant le coût, la précision dans le calcul des

coûts liés au transport, la facilité d’utilisation et la transparence.


30%

45%

60%

75%

LES MAUVAIS CHOIX EN TERMESDE LIVRAISON ALIMENTENT LA CONCURRENCE

19% 20% 56%

NOUS AVONS POSÉ AUX CONSOMMATEURS LA QUESTION SUIVANT: « VOUS EFFECTUEZ DES ACHATS EN LIGNE UN MERCREDI SOIR ET VOUS VOUS APPRÊTEZ À PROCÉDER AU PAIEMENT DE VOTRE PANIERLORS DE CE PROCESS D’ACHAT, VOUS RÉALISEZ QUE VOUS NE DISPOSEZ QUE D’UNE SEULE OPTION DE LIVRAISON. VOUS AVEZ BESOIN DE RECEVOIR VOTRE ARTICLE AVANT DIMANCHE SOIR ET VOUS SAVEZ QU’IL N’ARRIVERA PAS À TEMPS. QUE FAITES-VOUS?

MOYENNE

DÉPENSES EN LIGNE <€100/MOIS DÉPENSES EN LIGNE >€500/MOIS


ABANDONNE LE PANIER ET SE REND AU MAGASIN PHYSIQUE DE LA MÊME

MARQUE PENDANT LE WEEK-END

22%

16%

56%

16%

24%

54%

13%

21%

67%

15%

Jusqu’à 67% des consommateurs n’hésitent pas à abandonner leur commande et à faire leurs achats chez un magasin concurrent si l’option de livraison souhaitée n’est pas disponible, tandis qu’un quart seulement ferait l’effort de se rendre dans la boutique physique de la même marque.


ABANDONNE LE PANIER ET SE REND AU CENTRE COMMERCIAL

PENDANT LE WEEK-END

ABANDONNE LE PANIER ET RECHERCHE UNE MARQUE

ALTERNATIVE EN LIGNE PROPOSANT LES DÉLAIS DE LIVRAISON APPROPRIÉS

À PROPOS DE LACONCURRENCE

69% des membres de la Génération Z ont effectué plus

d’achats sur des sites internationaux que

l’année dernière.

67 % des acheteurs fréquents abandonneront leur panier et feront leurs

achats chez un concurrent en ligne en l’absence

d’une option de livraison satisfaisante.

60 % des consommateurs

choisissent des grands magasins plutôt que des boutiques spécialisées

en raison de leurs frais de livraison plus

abordables.

« En termes de livraison, les Français, tout comme

les Britanniques, sont de véritables chasseurs

de bons plans. »eCommerce Worldwide

Avril 2017Rendez-vous page 44 pour découvrir

quels tarifs facturer pour vos livraisons.

83% des consommateurs font régulièrement leurs achats sur Amazon, seulement 51 % des commerçants sont présents sur cette

marketplace.


LES PROBLÈMES DE LIVRAISONENCOURAGENT L’ABANDON DE PANIER

Bien que les frais de livraison représentent un obstacle majeur à l’achat, tous les consommateurs ne s’attendent pas nécessairement à bénéficier d’une livraison gratuite – l’absence de livraison gratuite ne représente que moins de 40% des motifs d’abandon. De plus, les acheteurs fréquents ne sont pas

aussi affectés par le coût élevé des livraisons que les utilisateurs moyens.

NAVIGATION SUR LE SITE

DIFFICILE

PAS DE RETOURS GRATUITS

SIMPLE RECHERCHE D’UN

PRIX/PRODUIT

PROCESSUS TROP LONG

SIMPLE NAVIGATION

LES FRAIS DE LIVRAISON ONT ÉTÉ ANNONCÉS

TROP TARD DANS LE PROCESSUS

FRAIS DE LIVRAISON

ÉLEVÉS

LIVRAISON LENTE/PEU PRATIQUE

ABSENCE DE LIVRAISON GRATUITE

15%

30%

45%

60%

15% 15% 20% 27% 28% 28% 36% 39% 67%

% DE CONSOMMATEURS AYANT ABANDONNÉ LEUR PANIER POUR LES MOTIFS SUIVANTS

MOYEN NE

67%

40%

37%

28%30%

27%

21%

13%13%

65%

36%35%

28%

27%26%

20%21%

17%

42%

25%

29%

13%

21%

33%

8%8%

17%

DÉPENSES EN LIGNE <€100/MOIS

DÉPENSES EN LIGNE >€500/MOIS



MOYEN NE LE DILEMME DU« GRATUIT » OU « RAPIDE »

% DE CONSOMMATEURS PRÉFÉRANT LA LIVRAISON GRATUITE À LA LIVRAISON RAPIDE (POUR UN COÛT SUPPLÉMENTAIRE), ET CE QUE LES E-MARCHANDS PENSENT QUE LES CONSOMMATEURS PRÉFÈRENT

LIVRAISON GRATUITE LIVRAISON RAPIDE

Les consommateurs dans plusieurs pays préfèrent la livraison gratuite à une livraison rapide. Pourtant, du point de vue des commerçants français, la différence entre les deux options

est négligeable. Comment les commerçants peuvent-ils tirer profit de ces informations pour augmenter la conversion?

ACHETEURS FRANÇAIS

CE QUE PENSENT LES

E-MARCHANDS

ACHETEURS BRITANNIQUES

ACHETEURS AMÉRICAINS

ACHETEURS AUSTRALIENS

17%

26%

15%14%44%

83%

85%

74%

86%

56%


LE MANQUE D’OPTIONS DE LIVRAISONALTERNATIVES CHEZ LES COMMERÇANTS

Les e-marchands offrent généralement les options de livraison traditionnelles telles que Standard ou Express, mais ne répondent pas aux attentes de la plupart des clients concernant des options

alternatives comme Click & Collect ou la livraison le jour même, très populaires auprès des consommateurs toutes catégories confondues.

% DE CONSOMMATEURS SOUHAITANT DISPOSER DES SERVICES DE LIVRAISON SUIVANTS VERSUS LES COMMERÇANTS LES PROPOSANT

E-MARCHANDS

GÉNÉRATION Z GÉNÉRATION X GÉNÉRATION Y BABY-BOOMERS

ACHETEURS MOYENS

45%

60%

75%

15%

30%

HYPER LOCAL (1-3 HEURES)

LE JOUR-MÊME EXPRESS (JOUR

SUIVANT)

CLICK & COLLECT

RETRAIT EN BOÎTE POSTALE

RENDEZ-VOUS SPÉCIFIQUE

STANDARD (24-48

HEURES)

EN DEHORS DES HEURES DE BUREAU

ÉCONOMIQUE (3-5 JOURS)

LIVRAISON INTERNATIONALE

26%

32%

22%

39%

48%

32%

64%

51%

67%

55%

38%

49%

32%

40%

38%

40%

26%

31%

48%

34%


L’expédition, ça n’est pas seulement la livraison Lorsqu’il n’y a pas de vision, il n’y a aucun espoir. - George Washington Carver

49% souhaitent pouvoir modifier

les informations de livraison pendant que leur colis est

en transit. 56% s’attendent à pouvoir suivre leurs livraisons

comme les chauffeurs Uber d’ici à 1-3 ans.

69% considèrent que les livraisons

manquées relèvent de la responsabilité

du commerçant.

28% ont abandonné leur panier d’achat en raison d’un délai trop long ou de conditions

de livraison peu pratiques.

92% s’attendent à suivre

leurs livraisons facilement depuis

leur mobile.

97% s’attendent à voir une estimation de la date de livraison au moment du paiement,

mais seulement 38 % des commerçants français offrent actuellement

cette option.

AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE DE LIVRAISON GRÂCE À UN SUIVI DES EXPÉDITIONS EFFICACE


LES CONSOMMATEURS DEMANDENT UN MEILLEUR SUIVI

15%

30%

45%

60%

75%

90%

% DE CONSOMMATEURS S’ATTENDANT À DISPOSER DES OPTIONS DE SUIVI SUIVANTES VERSUS LES COMMERÇANTS LES PROPOSANT

OFFRE DES COMMERÇANTS

MULTICANAUX COMMERCES PURE PLAY

Les clients attendent bien plus d’options en termes de services de suivi des livraisons que ce qu’offrent actuellement les e-marchands. Bien que la quasi-totalité des consommateurs déclarent vouloir une estimation de la date de livraison au moment du paiement, seuls 39% des e-marchands disposent de cette option.

LES CLIENTS PEUVENT MODIFIER LEURS

INFORMATIONS DE LIVRAISON PENDANT QUE LE COLIS EST EN TRANSIT

INFORMATIONS PAR MESSAGE OU

SMS TOUT AU LONG DU PROCESSUS DE

LIVRAISON

INFORMATIONS PAR MESSENGER TOUT AU LONG DU PROCESSUS

DE LIVRAISON

INFORMATIONS PAR E-MAIL TOUT AU LONG

DU PROCESSUS DE LIVRAISON

ESTIMATION DE LA DATE DE LIVRAISON AU MOMENT DU PAIEMENT

31% 64%49% 85% 97%

2%

11% 9%

15%

38%

2%

11% 10%

15%

39%

5% 5%

0%

19%

29%

ATTENTES DES CONSOMMATEURS


41% 44%

48%

Des consommateurs ont retourné leur commande en ligne en raison d’un problème lié aux dimensions

du produit. Par conséquent, il est nécessaire de mettre en place un processus de retours adapté aux besoins des clients afin d’atténuer

les désagréments liés au renvoi des articles.

Des commerçants de taille moyenne cherchent à développer leur politique de retours : 12% trouvent le défi difficile à relever et 32% prévoient d’investir dans les 12 prochains mois

Des commerçants considèrent leur politique et processus de retours injustes envers les consommateurs, tandis que 47 % les trouvent lents.

LES COMMERÇANTS TOUJOURS EN DIFFICULTÉ FACE AUX PROCESSUS DE RETOUR


Bien que près de la moitié des e-marchands s’estime satisfaite de ses processus de retours, l’autre moitié considère qu’il existe une marge d’amélioration – permettant d’améliorer encore davantage l’expérience client.

UNE MARGE D’AMÉLIORATION DANS LES PROCESSUS DE RETOUR

DIFFICILE POUR LE CONSOMMATEUR

BÉNÉFICIE AU COMMERÇANT

FAVORABLE AU COMMERÇANT

INCOHÉRENT

INJUSTE ENVERS LE CONSOMMATEUR

% DE COMMERÇANTS CONSIDÉRANT LEURS POLITIQUES ET PROCESSUS DE RETOURS DE LA MANIÈRE SUIVANTE

43% 52%

53%

52%

56%


LA GRATUITÉ DES RETOURS, UNE OPTION ATTENDUE PAR LES CONSOMMATEURS

% DE CONSOMMATEURS SOUHAITANT LES OPTIONS DE RETOURS SUIVANTES VERSUS LES E-MARCHANDS LES PROPOSANT

Les retours gratuits figurent parmi les priorités pour la plupart des consommateurs, mais ne sont réalisables qu’auprès d’un tiers seulement des commerçants. De fait, peu de commerçants proposent

les autres options populaires, comme le dépôt en bureau de poste, les portails en self-service et les divers choix d’options de retours.

15%

30%

45%

60%

75%

AUTRE DÉPÔT EN POINT DE

COLLECTE

PORTAIL DE RETOURS EN LIGNE SELF-

SERVICE

POLITIQUE DE RETOURS AISÉE

COLLECTE PAR TRANSPORTEUR

RETOUR EN MAGASIN

CHOIX D’OPTIONS DE

RETOURS

RETOUR PAR COURRIER

DÉPÔT À UN BUREAU DE

POSTE

RETOURS GRATUITS

ÉCHANGE AVEC UN AUTRE

ARTICLE

38%38%

17%17%

23%26%

21%

8%

18%

8%

77%

55%53%

37%36%

30%

27%26%26%25%

CONSOMMATEURS

COMMERÇANTS


S’appuyer sur son service de livraisons pour conquérir le secteur du commerce de détail en ligne Hier n’est pas à nous, ni à récupérer, mais demain est à nous, qu’il s’agisse de le gagner ou de le perdre. - Lyndon B. Johnson

LES AVANTAGES DE L’ÉLARGISSEMENTDES OPTIONS DE LIVRAISON

57% 27%

27%

43%

Des grands commerçants ont augmenté leurs ventes.

De petits commerçants ont amélioré l’expérience client

Des commerçants de taille moyenne ont réduit le taux d’abandon de paniers

Des grands commerçants ont réduit leurs frais de transport

Parmi les autres avantages, on compte l’augmentation de la valeur par commande (AOV) et l’absorption par le client

des coûts de livraison


LA LIVRAISON INFLUENCELA FRÉQUENCE D’ACHAT

15%

30%

45%

60%

% DE CONSOMMATEURS PRÊTS À ACHETER DAVANTAGE EN LIGNE SI LES SERVICES SUIVANTS ÉTAIENT DISPONIBLES

CLICK & COLLECT LIVRAISON HYPER LOCALE (1 À 3 HEURES)

RETOURS GRATUITS ET AISÉS

LIVRAISON GRATUITE

LIVRAISON PENDANT LE WEEK-END

LIVRAISON EN DEHORS DES HEURES DE BUREAU

Les options alternatives à la livraison standard sont incroyablement populaires auprès des jeunes générations qui souhaitent acheter davantage en ligne – bien que la livraison pendant

le week-end soit très demandée par la Génération Z, peu de commerçants la proposent. En parallèle, l’attrait du Click & Collect décroît.

18% 19% 20% 26% 37% 54%

GÉNÉRATION ZOFFERT PAR LE COMMERÇANT

MOYENNE FRANCE

35%

32%

26%26%26%

38%

49%

35%

39%

29%31%

19%

49%

37%34%

19%

28%

15%

GÉNÉRATION Y


ACHETEURS BRITANNIQUESACHETEURS AMÉRICAINS

ACHETEURS FRANÇAIS

COMBIEN FACTURERLES OPTIONS DE LIVRAISON?

HYPER LOCAL (1 À 3 HEURES)

LE JOUR-MÊME LE LENDEMAIN STANDARD WEEK-END/HORS HEURES DE BUREAU

EXPRESS RENDEZ-VOUS SPÉCIFIQUE

€5.00

€10.00

€15.00

€20.00

MONTANT MOYEN QUE LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS SONT PRÊTS À PAYER POUR LES SERVICES DE LIVRAISON PAR RAPPORT AUX BRITANNIQUES ET AUX AMÉRICAINS

Bien que les acheteurs français soient disposés à payer plus que les Britanniques pour des services premium comme la livraison dès le lendemain ou la livraison Express, ils ne sont pas

aussi généreux que les Américains1.

€9 €9

€13

€10

€8€9

€8€7

€5 €5€6

€5€6

€5

€15€16

€14 €14

€10

€14€13

1 Toutes les données relatives aux acheteurs britanniques et américains ont été converties en EUR sur XE Currency Converter le 19 juillet 2017


LE MARKETING DE LA« LIVRAISON GRATUITE »

LIVRAISON STANDARD

GRATUITE À PARTIR D’UN CERTAIN

MONTANT

LIVRAISON EXPRESS

GRATUITE

LIVRAISON EXPRESS AU PRIX DE LA LIVRAISON

STANDARD

LIVRAISON GRATUITE POUR LES NOUVEAUX

CLIENTS

LIVRAISON GRATUITE POUR

LES CLIENTS RÉCURRENTS

JE NE FAIS PAS DE PROMOTIONS

SUR LA LIVRAISON

LIVRAISON STANDARD

GRATUITE TOUS LES JOURS

LIVRAISON EXPRESS GRATUITE PENDANT

UNE PÉRIODE LIMITÉE (EX : LIVRAISON GRATUITE CETTE

SEMAINE UNIQUEMENT)

30%

60%

90%

120%

% DE E-MARCHANDS AYANT EU RECOURS AUX STRATÉGIES DE LIVRAISON SUIVANTES LORS DE CAMPAGNES PROMOTIONNELLES

Les commerçants expérimentent un large choix d’offres de livraison – la « livraison gratuite à partir d’un montant minimum » est un outil de conversion courant. Cependant, jusqu’à

17% des commerçants n’ont pas mis en avant leurs options de livraison pour stimuler leurs ventes.

GRAND E-MARCHAND

PETIT E-MARCHAND

MOYEN E-MARCHAND

MICRO E-MARCHAND

35%

17% 16%9% 7%

13%

29%23%

26%

30%

19%21%

9%

12%

30% 35%

24% 35%

20%

16%

13%8%

32% 32%

27% 27%

20%

10%23% 17%

40%

30%


LES DÉSIRS D’AMÉLIORATION DES COMMERÇANTS PENDANT LES FÊTES

OFFRIR DES OPTIONS DE LIVRAISON

ALTERNATIVES

EXPÉDIER DEPUIS PLUS DE LIEUX DE TRAITEMENT

GARANTIR LA LIVRAISON AVANT LA

VEILLE DE NOËL JUSQU’À UNE

CERTAINE DATE

AVOIR DAVANTAGE RECOURS AUX SERVICES D’UN

TRANSPORTEUR UNIQUE

VENDRE DAVANTAGE

SUR LES MARKET- PLACES

AMÉLIORER LE SUIVI

MODIFIER LA PLATEFORME

DU SITE EN LIGNE

RÉVISER LA POLITIQUE DE

RETOURS

ÉTABLIR DES PARTENARIATS

AVEC DES SPÉCIALISTES DE LA PRÉPARATION

DES COMMANDES

AJOUTER PLUS D’OPTIONS DE

LIVRAISON

OFFRIR LA LIVRAISON GRATUITE

30%

60%

90%

120%

% DE COMMERÇANTS PRÉVOYANT DE METTRE EN PLACE LES ACTIONS SUIVANTES POUR MIEUX GÉRER LA PÉRIODE DES FÊTES 2017

Les commerçants prévoient de proposer à leurs consommateurs plus d’options de livraison pratiques, comme une livraison garantie avant Noël et des outils de suivi afin de répondre aux

attentes de leurs clients pendant cette période de forte activité.

GRAND E-MARCHAND

PETIT E-MARCHAND

MOYEN E-MARCHAND

MICRO E-MARCHAND

29%

17%23%

16%19%

31%

15%7%

15%

27%

12%

30%

16%

27%

19%

31%19%

18%

6%

21%

27%

13%

25%

20%

29%

20%

27%28%

17%

8%

16%

27%

19%

37%

27%

27%

20%

13%

33%

17%

7%

17%

43%

23%


GRAND E-MARCHAND

PETIT E-MARCHAND

MOYEN E-MARCHAND

MICRO E-MARCHAND

15%

30%

45%

60%

ABSORPTION PAR LES CLIENTS DES

COÛTS DE LIVRAISON POUR LES SERVICES

ACCÉLÉRÉS

AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

RÉDUCTION DU TAUX D’ABANDON

DE PANIER

AUGMENTATION DE LA VALEUR PAR COMMANDE (AOV)

RÉDUCTION DES FRAIS DE TRANSPORT

AUGMENTATION DES VENTES

N’A PAS AUGMENTÉ LE NOMBRE D’OPTIONS

DE LIVRAISON

36%

32%

25%27%25%

21%

5%

29%

23%

22%

17%14%

27%

16%

32%

17%

19%19%

28%

15%

7%

57%

43%

33%37%

17%

23%

3%

UN BON CHOIX DE LIVRAISON BÉNÉFICIE À L’ENSEMBLE DES COMMERÇANTS

L’élargissement des options de livraison profite plus spécifiquement aux grands e-marchands, puisqu’un pourcentage particulièrement élevé d’entre eux constate une augmentation des ventes,

moins d’abandons de paniers, des frais de transport moins élevés et une augmentation de la valeur par commande.

% DE COMMERÇANTS AYANT CONSTATÉ DES BÉNÉFICES SUITE À L’ÉLARGISSEMENT DE LEURS OPTIONS DE LIVRAISON

MOYENNE

34%26%23%22%21%21%9%


Les livraisons hyper locales sont populaires

auprès de 79% des acheteurs fréquents.

Pour cause, on peut citer l’influence des nouveaux

services de livraison alimentaires.

Les achats sont effectués en grande

partie depuis les téléphones mobiles, un canal deux fois plus utilisé par les Générations Z et

Millenials.

Les commentaires clients influencent la

conversion et la rétention. 67% des clients sont prêts

à répéter leurs achats auprès du commerçant si l’expérience de livraison

s’est révélée positive.

83% des acheteurs effectuent régulièrement leurs achats sur Amazon.

APERÇU DES TENDANCES

Les expériences de livraison en temps réel,

comme la gestion des inventaires en temps réel

ou le suivi semblable à celui des chauffeurs Uber, sont attendues dans un futur

proche par plus de 60% des consommateurs

français


LES POINTSCLÉS À RETENIR

Un mauvais processus de livraison sera contre-productif.Les consommateurs attendent une expérience d’achat facile en termes de coûts, de rapidité et de commodité. Par conséquent, les problèmes tels que des conditions de livraison peu pratiques ou des processus de retours malaisés ne sont pas tolérés et aboutissent à des abandons de panier et des commentaires négatifs.

Soyez compétitif dans le domaine des livraisons.La préparation des commandes et la gestion des expéditions doivent aujourd’hui être capables de s’accorder aux besoins des consommateurs, influencés non seulement par leurs autres expériences d’achat, mais également par les avancées technologiques.

Commerçants et consommateurs sont tout aussi sensibles aux coûts. Par conséquent, faites évoluer vos pratiques de préparation des commandes et de gestion des expéditions afin de vous assurer que votre croissance ne sera pas entravée par une inefficacité opérationnelle.

Les consommateurs réclament plus d’options. Bien que la « livraison gratuite » demeure populaire. Proposer plusieurs options de livraison alternatives, appuyées par un suivi efficace et une politique de retours cohérente, maximisera la conversion et élargira votre base de clients.

La livraison est un outil lucratif. Les commerçants utilisant efficacement la livraison comme outil de marketing durable récoltent des avantages tels que l’augmentation des ventes, une meilleure expérience client et des coûts de transport réduits, leur permettant d’accélérer leur croissance.

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À PROPOS DENEOPOST SHIPPINGNeopost Shipping, division du groupe Neopost, est l’un des principaux acteurs du marché des solutions technologiques pour la supply chain du Commerce et du e-commerce. Pour accompagner la croissance du commerce en ligne et traditionnel, Neopost Shipping investit et innove pour aider les distributeurs, les e-marchands et les spécialistes du premier et dernier kilomètres à améliorer l’expérience de livraison des e-consommateurs, et à faire croître leur business tout en réduisant les coûts d’exploitation. L’entreprise compte plus 400 salariés et est implantée en Europe, en Amérique du Nord et dans la région Asie-Pacifique. Chaque année, ses solutions permettent de traiter des centaines de millions d’expéditions et des milliards de transactions de données.

En savoir plus: shipping.neopost.com

neopost.com

« En tant qu’acteur majeur du marché des solutions logistiques du commerce en ligne, nous avons à cœur d’aider les entreprises à se recentrer sur le client, en lui proposant des

expériences de livraison innovantes de bout en bout, qui se traduisent par un accroissement de leur chiffre d’affaires et de leur efficacité dans l’ensemble de leurs activités. »

Daniel Malouf, Neopost Shipping COO

https://www.neopost.com

https://shipping.neopost.com/en

2017 ÉTAT DES LIEUX DES EXPÉDITIONS DANS LE ......consommateurs et l’aptitude des commerçants...

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