Solutions Linux 2012 Le CRM au cœur de votre activité

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Olivier  Népomiachty  Évangéliste  CRM  @SugarCRM  Paris,  France  

Retrouvez nous à Solutions Linux

l Stand D38

Samuel

Nicolas Olivier

Clément

Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM

Customer Relationship Management Gestion de la Relation Client

Recherche de prospects

Conversion d’un prospect en client (Lead to Cash)

Cycle de vie du client

Vos clients sont contents !

Pas de CRM

l  Utilisation de feuilles de calcul l  Données de mauvaise qualité

l  non partagées, dupliquées l  pas à jour

l  pas de communication entre équipes ventes / marketing / support

l  consolidation des chiffres de vente sous Excel

CRM – une vision à 360° de vos clients

l Sales l Marketing l Support

CRM – une vision à 360° de vos clients

l Sales l Marketing l Support

Pour un Manager qui souhaite

l  Une meilleure organisation du processus de vente

l  Intégrer les campagnes marketing aux ventes

l  Améliorer le support client

l  Automatiser les interactions avec Les clients

l  Conserver ses clients et en acquérir

de nouveaux

Car vous voulez

l  Vous concentrer sur les ventes, pas la saisie des données

l  Automatiser le processus de vente

l  Des solutions qui s’adaptent à vos objectifs

l  Visibilité et prévision des revenus

l  Une solution dont vous maîtrisez le coût

SugarCRM : la société

SugarCRM: la société CRM open source dotée de la plus forte croissance au monde

l  Entreprise l  Leader du CRM Open Source l  Créée en avril 2004 à Cupertino, Californie l  Siège européen basé à Munich, Allemagne l  Partenaire mondial IBM

l  Chiffres clés l  Produits primés l  3ème éditeur de CRM mondial l  1M d’utilisateurs, plus de 80 000 sociétés clientes l  400 partenaires sur 5 continents

l  Croissance très rapide l  > 68% d’augmentation de CA de 2011 à 2010 l  118% de croissance entre Q1 2011 et Q1 2012 l  > 11 Millions de téléchargements l  > 2 500 nouveaux clients dans 80 pays “Leader Position in CRM for Midmarket”

– Juin 2010

Sugar : le produit

Code source l  Sugar - The world's most popular sales force automation application created by SugarCRM Inc. (http://www.sugarcrm.com) l  XTemplate - A template engine for PHP created by Barnabás Debreceni (http://sourceforge.net/projects/xtpl) l  NuSOAP - A set of PHP classes that allow developers to create and consume web services created by NuSphere Corporation and

Dietrich Ayala (http://sourceforge.net/projects/nusoap/) l  JS Calendar - A calendar for entering dates created by Mihai Bazon (http://www.dynarch.com/mishoo/calendar.epl) l  PHP PDF - A library for creating PDF documents created by Wayne Munro (http://ros.co.nz/pdf/) l  HTTP_WebDAV_Server - A WebDAV Server Implementation in PHP. (http://pear.php.net/package/HTTP_WebDAV_Server) l  PclZip - library offers compression and extraction functions for Zip formatted archives by Vincent Blavet (http://www.phpconcept.net/

pclzip/) l  Smarty - A template engine for PHP. (http://www.smarty.net/) l  Yahoo! User Interface Library - The UI Library Utilities facilitate the implementation of rich client-side features. (http://

developer.yahoo.net/yui/) l  JShrink - A Javascript minifier written in PHP (https://github.com/tedivm/JShrink/) l  PHPMailer - A full featured email transfer class for PHP (http://sourceforge.net/projects/phpmailer/) l  Crypt_Blowfish - Allows for quick two-way blowfish encryption without requiring the MCrypt PHP extension. (http://pear.php.net/

package/Crypt_Blowfish/) l  XML_HTMLSax3 - A SAX parser for HTML and other badly formed XML documents (http://pear.php.net/package/XML_HTMLSax3/) l  Yahoo! UI Extensions Library - Extensions to the Yahoo! User Interface Library by Jack Slocum (http://www.jackslocum.com/blog/) l  SWFObject - Javascript Flash Player detection and embed script. (http://blog.deconcept.com/swfobject) l  TinyMCE - A WYSIWYG editor control for web browsers that enables the user to edit HTML contents (http://wiki.moxiecode.com/

index.php/TinyMCE:Index) l  TCPDF - A PHP class for generating PDF documents. (http://www.tcpdf.org/) l  reCAPTCHA - A free CAPTCHA service that helps to digitize books, newspapers and old time radio shows. (http://recaptcha.net/) l  CssMin - A css parser and minifier. (http://code.google.com/p/cssmin/) l  PHP-SAML - A simple SAML toolkit for PHP. (https://github.com/onelogin/php-saml/) l  iScroll - The overflow:scroll for mobile webkit. Native scrolling inside a fixed width/height element. (http://cubiq.org/iscroll) l  JavaScript InfoVis Toolkit - The JavaScript InfoVis Toolkit provides tools for creating Interactive Data Visualizations for the Web.

(http://thejit.org/) l  FlashCanvas - FlashCanvas is a JavaScript library which adds the HTML5 Canvas support to Internet Explorer. It renders shapes

and images via Flash drawing API. It supports almost all Canvas APIs and, in many cases, runs faster than other similar libraries which use VML or Silverlight. (http://flashcanvas.net/)

l  Zend Framework - An open source, object oriented web application framework for PHP5. (http://framework.zend.com/) l  parseCSV - CSV data parser for PHP (http://code.google.com/p/parsecsv-for-php/) l  php.js - Use PHP functions in JavaScript (http://phpjs.org/) l  PHP SQL Parser (http://code.google.com/p/php-sql-parser/) l  HTML Purifier - A standards-compliant HTML filtering library. (http://htmlpurifier.org/)

Notre conviction : placer l’utilisateur au premier plan

Notre conviction : l’Open Cloud

Notre conviction : un écosystème ouvert

Intégrations Social

Cloud Mobile

L’écosystème ouvert De SugarCRM

Intuitif

C’est notre conviction car :

Flexible

Intuitif

C’est notre conviction car :

Flexible

Intuitif Ouvert

C’est notre conviction car :

Flexible

Intuitif Ouvert Social

C’est notre conviction car :

Flexible

Intuitif Ouvert Social Mobile

C’est notre conviction car :

Flexible

Intuitif Ouvert Social Mobile

Cloud

C’est notre conviction car :

Gestion des forces de ventes (SFA)

l  Personnalisation des étapes du cycle de ventes

l  Équipes de ventes

l  Prévisions

l  Produits, devis, contrats

l  Automatisation du processus de ventes

Automatisation du support client

l  Gestion des requêtes clients

l  Suivi des bugs

l  Gestion des emails

l  Base de connaissances

l  Portail client en libre-service

Automatisation des processus Marketing

l  Gestion des campagnes

l  Capture des prospects sur votre site Internet

l  Campagnes emails

l  Mesure du retour sur investissement (ROI) d’une campagne

l  Réseaux sociaux

Architecture

SugarCRM : “Stack applicative” SugarCRM Stack – General Overview

Architecture fonctionnelle

6/24/12 Confidential - Copyright © 2007 SugarCRM, Inc. All rights reserved.

33

Options de déploiement:

Démonstration

Intégration

Intégration

l Connecteurs natifs l LinkedIn, Twitter, Facebook, Google, GotoMeeting,

LotusLive, WebEx, InsideView, Hoovers

l Web services l Entrants (API) et sortants l SOAP ou REST

Intégration – vue à 360°

l Rassembler toutes les informations clients sur le même écran l iFrame (mashup) l Web services

l Côté serveur l Côté client (Navigateur - Ajax)

l  Intégrée avec l  Cognos - BI l  LotusLive - collaboration l  Connections - collaboration l  Lotus Notes - email l  CastIron – intégration web l  Unica - Marketing automation

l  Déployée on-premise l  Series i l  Series p l  Series x l  IBM PureSystems

l  Déployée dans le cloud l  IBM SmartCloud Enterprise

Application

Stack IBM

Plate forme

6/24/12 ©2012 SugarCRM Inc. All rights reserved. 38

L’offre IBM intégrée dans Sugar

Enrichir Sugar

l La place de marché Sugar (ISV) l Solutions vérifiées par SugarCRM

l Repository open source Sugar l Larry Augustin (SugarCRM CEO) a participé au

lancement de SourceForge

Cas d’intégration avec des solutions eCommerce

Intégration eCommerce

Solution maison

Birkenstock

l Url: www.nos-sandales.com

l Partenaire :

l Technologies :

l Description : Sugar gestion clients, commandes, après ventes (call center). Magento 100% customisée graphiquement. Liaison Magento / ERP (synchro stocks & commandes). Tableaux de bord Qlikview. Interfaçage avec la plateforme BuddyPress pour campagne marketing online via Facebook.

Birkenstock

Opérateur français télécom

l Url: n/a

l Partenaire :

l Technologies :

l  Description : infos client et commandes dans Sugar. Gestion de l’après vente multicanal. Un BO permet la gestion de l’ensemble de la relation commerciale. Accès au FO et BO via Sugar.

Marmara

Marmara

l Url: www.marmara.com

l Partenaire :

l Technologies :

l Description : Sugar sert de compte client pour le FO et est la base pour la segmentation marketing. Sugar récupère toutes les informations client + dossier voyage.

Pages Jaunes Marketing Services

Pages Jaunes Marketing Services

l Url: www.marketingconnect.fr

l Partenaire :

l Technologies :

l  Description : gestion clients, commandes, campagnes marketing & sav. Segmentation clients. Solution e-commerce maison développée en .Net. Plate forme multi CRM : sert de CRM à l’ensemble des clients de Pages Jaunes Marketing Services. Les clients importent leurs contacts ou en louent.

MyFab

MyFab

l Url: www.myfab.com

l Partenaire :

l Technologies :

l  Description : Sugar contient infos clients & commandes. Gestion newsletter. Gestion client simplifiée, dialogue optimisé durant le cycle de vente et la livraison.

Q & R

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Olivier  Népomiachty  Évangéliste  CRM  @SugarCRM  Paris,  France