Le groupe Le groupe

SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003

Présentation générale du Groupe TECPrésentation générale du Groupe TEC

Le groupe TEC : une histoire jeuneLe groupe TEC : une histoire jeune

Créé en 1991Créé en 1991 régionalisation des transports en commun régionalisation des transports en commun secondairessecondaires

Issu de :Issu de : - SNCV (partie wallonne)- SNCV (partie wallonne) - STIL (Liège)- STIL (Liège) - STIV (Verviers)- STIV (Verviers) - STIC (Charleroi)- STIC (Charleroi)

Structure pyramidale de 6 sociétésStructure pyramidale de 6 sociétés

Anvers

Bruxelles

Gand

Charleroi

LiègeVerviers

Avant 1991 : une société nationale et 6 STIAvant 1991 : une société nationale et 6 STI

(MIVA)

(MIVG)

(STIC)

(STIL)(STIV)

SNCV(STIB

)

Liège-Verviers

Namur-Luxembourg

Brabant Wallon

HainautCharleroi

Après 1991 : Régionalisation du Après 1991 : Régionalisation du transporttransport

Organisation du transport en Wallonie

SOCIETE REGIONALE WALLONNE DU TRANSPORT(SRWT)

MINISTERE DEL ’EQUIPEMENT ETDES TRANSPORTS

TEC HAINAUT TEC CHARLEROITEC BRABANT

WALLONTEC NAMUR-

LUXEMBOURGTEC LIEGE-VERVIERS

GOUVERNEMENT REGIONAL

Les 5 sociétés d ’exploitation TEC

• sont chargées de définir et d ’exploiter le réseau de transport en commun qui leur a été confié

La SRWT

• coordonne et contrôle l ’action des 5 sociétés d ’exploitation TEC

• propose au Gouvernement wallon les structures tarifaires

• propose au Gouvernement wallon le programme des investissements d ’infrastructure et réalise celui-ci

• développe les actions communes, soit parce qu ’elles relèvent de l ’intérêt régional, soit parce qu ’elles génèrent des économies d ’échelle

Le Gouvernement régional

• prend les dispositions réglementaires

• fixe les structures tarifaires sur proposition de la SRWT• arrête le programme d ’investissements d ’infrastructure, sur proposition de la SRWT

• désigne les représentants au sein des organes adéquats

Missions

3 759 Ouvriers

862 Employés

Le groupe TEC, c ’est …

637 lignes

18 660 Arrêts

Le groupe TEC, c ’est …

103 Mio km bus

900 000 km metro léger

Le groupe TEC, c ’est …

Recettes d ’exploitation 364 Mio EURO

Recettes de trafic 72 Mio EURO

Le groupe TEC, c ’est …

71 dépôts et centres d ’entretien

Vous êtes ici

Le groupe TEC, c ’est …

TEC Loueurs TOTALAutobus standard 1.331 480 1.811 Autobus articulé 95 6 101 Midi- et minibus 88 22 110 Motrices 37 0 37 TOTAL 1.551 508 2.059

Le groupe TEC, c ’est …

Les axes stratégiques du Groupe TEC

Stratégie SRWT - Groupe TEC 1990-2002Stratégie SRWT - Groupe TEC 1990-2002

2002- ...2002- ... Optimisation des outils -Démarche « Clients »

Optimisation des outils -Démarche « Clients »

1998-20011998-2001 Technologies nouvellesTechnologies nouvelles

1990-19921990-1992 Phase d ’installationPhase d ’installation

1993-19971993-1997 Mises à niveau prioritairesMises à niveau prioritaires

• Création TEC et SRWT• Création TEC et SRWT

• Régime du personnel• Régime du personnel

• Procédures « groupe »• Procédures « groupe »

• Identité TEC• Identité TEC

• Harmonisation tarifs• Harmonisation tarifs

• Rénovation système abonnements• Rénovation système abonnements

1990 - 19921990 - 1992

Phase d’installationPhase d’installation

GESTION INTERNE

GESTION INTERNE

CLIENTELE

CLIENTELE

Mises à niveau prioritaires

Mises à niveau prioritaires

• Structuration du dialogue social• Structuration du dialogue social

• Assainissement des finances• Assainissement des finances

• Approfondissement des procédures « groupe »

• Approfondissement des procédures « groupe »

• Campagnes LYNX, campagnes citoyennes

• Campagnes LYNX, campagnes citoyennes

• Redéploiement de l ’offre : + 5 %

• Redéploiement de l ’offre : + 5 %

• Diversification de l ’offre• Diversification de l ’offre

1993 - 19971993 - 1997

• Création EUROBUS HOLDING• Création EUROBUS HOLDING

• Modernisation de l ’outil de production• Modernisation de l ’outil de production

• Recentrage de la politique d ’investissement• Recentrage de la politique d ’investissement

• Sécurisation du réseau• Sécurisation du réseau

GESTION INTERNE

GESTION INTERNE

CLIENTELE

CLIENTELE

GESTION INTERNE

GESTION INTERNE

CLIENTELE

CLIENTELE

• Acquisition logiciel de gestionintégré (SAP/R3)

• Acquisition logiciel de gestionintégré (SAP/R3)

• Amélioration de l ’information• Amélioration de l ’information

• Entretien image de marque(partenariat sportif)

• Entretien image de marque(partenariat sportif)

• Premières expériences de démarche qualité

• Premières expériences de démarche qualité

Nouvelles technologiesNouvelles technologies

• Acquisition logiciel d ’exploitation(HASTUS)

• Acquisition logiciel d ’exploitation(HASTUS)

• Acquisition système d ’aide à l ’exploitation(SAE)

• Acquisition système d ’aide à l ’exploitation(SAE)

1998 - 20011998 - 2001

• Qualité de l’information disponible : amélioration de

l ’efficacité de gestion

• Qualité de l’information disponible : amélioration de

l ’efficacité de gestion

• Implication du personnel dans la démarche qualité

• Implication du personnel dans la démarche qualité

• Amélioration du service rendu• Amélioration du service rendu

• Prise en compte des attentes• de la clientèle

• Prise en compte des attentes• de la clientèle

• Généralisation du cycle qualité• Généralisation du cycle qualité

2002 - ...2002 - ...

Optimisation des outilsDémarche « Clients »

Optimisation des outilsDémarche « Clients »

GESTION INTERNE

GESTION INTERNE

CLIENTELE

CLIENTELE

La démarche « Qualité » au sein du groupe TEC

Clients mystères

Cont

rats

de

gest

ion

2001

-200

4 Sign

atur

e a

nnex

e D

Chronologie de la démarche

Enquête miroir

Communication externe centrée sur la qualité

Prem

ière

dém

arch

e

QUA

TTRO

Cont

rats

de

gest

ion

2001

-200

4

Sign

atur

e

ann

exe

D

EnquêteAbonnés 2e

dém

arch

e

QUA

TTRO

Enquête terrain

Déc. 2000 Mars 2002

Juin 2002

Oct. 2002Mars 2001 Fév. 2002

Boucle de la qualité

Serviceattendu

Serviceattendu

Mesurede

satisfaction

Mesurede

satisfaction

Mesure de

conformité

Mesure de

conformité

Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE

Servicevoulu

Servicevoulu

Serviceperçu

Serviceperçu

Serviceréalisé

Serviceréalisé

EN 13816

Quelques outilsQuelques outils

Mesure de lasatisfaction

Mesure de lasatisfaction

Mesure de laconformité

Mesure de laconformité

par nos clientspar nos clients

par le personnelpar le personnel

L ’enquête de satisfaction

L ’enquête de satisfaction

Déterminer les attentes et besoins

de la clientèle93 153 questionnaires envoyés

35 841 retours, soit 38 %

Les clients-mystèresLes clients-mystères Mesurer la performance des

TEC sur le terrain (par le MET)

Déterminer la perception qu ’a le personnel des attentes et besoins de la clientèle Comparer avec l ’enquête Elaborer une communication interne

L ’enquête miroirL ’enquête miroir

Enquête auprès des voyageurs abonnés

Méthodologie

- pas d ’échantillon : la population-mère est interrogée

- méthode collecte des informations :

- enquête par questionnaire

- voie postale avec mailing personnalisé (database)

- double envoi postal

Les options techniques de l ’enquête ( suite)

Courriers vers l ’abonné : 1 courrier et un questionnaire « personnalisé »

Retours vers le TEC : enveloppe « port payé par le destinataire »

Saisie des réponses et validation

Analyse des données : tris à plat et autres tableaux de bord de Qualité de service

Les options techniques de l ’enquête

Contraintes : un nombre très important de questionnaires et de réponses à « encoder » : plus de 90.000

exemplaires, 10 pages recto-verso, près de 100 questions

d ’où aussi un grand nombre de variables à analyser, à croiser,… après l ’encodage des réponses

Objectifs : * obtenir un tableau de bord de la qualité de service * comparer dans le temps les résultats obtenus et

évaluer ainsi les actions des TEC

Les réponses techniques

- le questionnaire a été testé et validé par le TEC Hainaut en 2001

- les questionnaires complétés sont « lus » par scanner d ’où appel à un imprimeur spécialisé OCR

- chaque TEC dispose d ’un scanner recto-verso et d ’un logiciel de saisie

- ce logiciel est couplé à un logiciel d ’analyse des données et d ’édition de rapports automatiques (script) en Excel

Schéma :

Les résultats de l ’enquête Abonnés

Population Répondants Tx réponse

TEC Brabant Wallon 8145 2640 32%

TEC Charleroi 12847 3936 31%

TEC Hainaut 11787 4750 40%

TEC Liège-Verviers 41758 17774 43%

TEC Namur-Luxembourg 18616 6741 36%

REGION 93153 35841 38%

AbonnésPopulation Répondants Tx réponse

TEC Brabant Wallon 8145 2640 32%

TEC Charleroi 12847 3936 31%

TEC Hainaut 11787 4750 40%

TEC Liège-Verviers 41758 17774 43%

TEC Namur-Luxembourg 18616 6741 36%

REGION 93153 35841 38%

Abonnés

Taux de réponse à l ’enquêteTaux de réponse à l ’enquête

Profil des répondantsProfil des répondants

• Majorité de jeunes 75 % d ’abonnés LYNX 23 % OPEN 2 % ALTO

• Les femmes représentent 55 % des répondants• Motifs principaux d ’utilisation :

1. Etudes (70 %)2. Travail (21 %)3. Achats (4 %)

• Age moyen de l ’échantillon : 24,2 ans

CorrespondanceCorrespondance

Satisfaction générale des usagers

Satisfaction générale des usagers

Les thèmes principauxLes thèmes principaux

Cotation

Très satisfait 10

Assez satisfait 7

Peu satisfait 3

Pas du tout satisfait 0

L ’arrêt d ’autobus

L ’arrêtL ’arrêt

L ’information aux arrêtsL ’information aux arrêts

Le voyage à bord du bus

L ’accès au busL ’accès au bus

Le voyage en H. creuses et H. de pointeLe voyage en H. creuses et H. de pointe

Le voyage en généralLe voyage en général

La sécurité à bord du busLa sécurité à bord du bus

Le conducteurLe conducteur

L ’accueil

Visite à un guichet TECVisite à un guichet TEC

Contacts avec les services TECContacts avec les services TEC

Les documents de transport

Les titres de transportLes titres de transport

Le guide horaireLe guide horaire

Priorités au sein du groupe TECPriorités au sein du groupe TEC

Information et assistance à la clientèle en cas de perturbation ou de déviation

Traitement des plaintes et des suggestions de la clientèle

Confort à l ’arrêt

Propreté intérieure et extérieure des véhicules

Information aux arrêts

Accueil des clients sur le bus

Vibrations dans les autobus

TEC Brabant WallonTEC HainautTEC Namur-Luxembourg

TEC Liège-VerviersTEC Charleroi

TEC Brabant Wallon

TEC Charleroi

TEC Namur-Luxembourg

TEC Liège-Verviers

TEC Hainaut

Vers la certification ?

Serviceattendu

Serviceattendu

Mesurede

satisfaction

Mesurede

satisfaction

Mesure de

conformité

Mesure de

conformité

Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE

Servicevoulu

Servicevoulu

Serviceperçu

Serviceperçu

Serviceréalisé

Serviceréalisé

EN 13816(31-12-2001)

Une méthode reconnue commenorme européenne

Une méthode reconnue commenorme européenne

La norme européenne EN 13816 prévoit notamment des critèresde qualité visant :

- l ’offre de service- l ’accessibilité au service- les informations aux clients- la durée du voyage- l ’attention portée au client- le confort- la sécurité- l ’impact environnemental

Les 3 exigences de la norme EN 13816:2002. Pour obtenir la certification :

- les acteurs responsables doivent prouver la mise en place un système de management de la qualité performant;

- les acteurs doivent définir la qualité du service offert;

- les acteurs doivent prouver la mise en place d ’un système de mesure efficace et mesurer la qualité de service sur chaque critère détaillé : la performance et la satisfaction

NB. La certification est délivrée par un organisme extérieur indépendant

Le groupe Le groupe

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