Vers une Gestion de la Relation Client Alsace ?

Mardi 9 juin 2015Agence d’Attractivité de l’Alsace

Les rencontres de

Pourquoi s’intéresser à la Gestion de la Relation Clients ?

L’OT de papa-maman a vécu !

Les 3 “clients” de l’OT...

image

service publicservices d’accueil

satisfaction

Les prestataires

Les touristes Les élus

financement

cotisationsvisibilité

packs serviceschiffre d’affaire

L’OT dans une position intenable !

➔ les touristes attendent des services qualifiés,

➔ les élus attendent de la notoriété et du service public,

➔ les prestataires attendent de la visibilité et du CA.

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Comment gérer les intérêts contradictoires de ses “clients” ?

Le casse-tête de la Qualité

la promotion des offres de qualité

la neutralité bienveillante du

service public

Le casse-tête de la visibilité

l'image positive d'une destination

la glorification du territoire politique

Des questions… qui n’en sont plus...

Que pèsent encore pour les prestataires les avantages proposés par l'office de tourisme ?

Les points d’accueil sont-ils tous utiles ?

Peut-on encore ignorer l’économie collaborative ?

Pourquoi les touristes ne fréquentent pas l’office de tourisme ?… ?

… ?

L’OT est-il encore utile ?

Pour les touristes...

➔ Info objective➔ Info exhaustive➔ Une relation humaine

➔ Info “avisée” sur Internet➔ Outils numériques➔ Accueil par l’habitant ou

le prestataire

L’OT est-il encore utile ?

Pour les élus...

➔ Lieu “social” ouvert➔ Image de la ville➔ Gouverner le dévt

touristique

➔ Peu de crédibilité➔ Pas assez d’implication

des prestataires➔ Peu de touristes touchés

L’OT est-il encore utile ?

Pour les prestataires...

➔ Jouer “collectif”➔ Conseil et assistance

➔ Peu de valeur ajoutée ➔ Services inadaptés➔ Échelle de promotion pas

ou peu pertinente

Oui, l’OT de papa-maman a vécu !!!

Une idée centrale :

Repenser la valeur ajoutée de l’office de tourisme

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Un problème sans solution est un problème mal posé.

Là où il y a une volonté il y a un chemin

Repenser la valeur ajoutée de l’OT

Satisfaire les prestataires et les éluset espérer satisfaire les touristes

Hier et encore aujourd’hui...

Repenser la valeur ajoutée de l’OT

Dès demain...

Satisfaire les clients pour satisfaire les prestataires

et les élus

Quelle valeur ajoutée pour les 3 clients ?

Les prestataires

Les touristes Les élus

“accueil +” pour leurs clientsfidélisationpoint i-tourisme

conseil engagégarantie qualitéexpérience personnaliséerassurance

attractivité de destinationimplication des habitantsretombées économiques

La GRC est au coeur de l’ADN des offices de tourisme

Bertrand Destailleur - 4807 Marketing Client

Un exemple vaut mieux qu’un long discours

Office de tourisme du Pays Vaison Ventoux

Lise TRINCARETTODirectrice

Vers une GRC

Les atouts d’une GRC Alsace

➔ raisonner en destination,

➔ bonifier le flux tourisme-alsace.com pour qualifier les clientèles,

➔ permettre aux OT de personnaliser l’accompagnement des séjours,

➔ mieux fidéliser les clientèles,

➔ ...

Les enjeux d’une GRC Alsace

Un marketing “éclairé”

Développer les retombées économiques

Rien ne peut jamais marcher si l’on songe à tout ce qu’il faut pour que ça marche.