Post on 25-Jul-2015
La démarche Omnicanal
Outils d'aide à l'amélioration de l'expérience client
Avec le partenaire SKema Alumni
brz France 1
2
Evolution
Happy Client, Happy Business
Omnicanal
3
Mono Mul0 Cross Omni
Omnicanal
4
Online' Offline'
Promotions'&''coupons'
'Commerce'mobile'
Paiements'
Local'/'Proximité'
Shopping'lists'
Recherche'en''magasin'
Sédentarisation'
Commerce'social''
Loyauté'
��������������"������"����#veut#une#boutique#dans#sa#poche##
Omnicanal
5
Le#mobile#accélère#la#mutation##vers#un#commerce#plus#intégré#
mobile'
online' offline'
6
Contextualisation
Happy Client, Happy Business
Nouvelle lecture
7
Nouvelle lecture
8
Nouvelle lecture
9
Pourquoi le contexte ?
10
• Fondements théorique
• Moments of truth de Richard Normann
• Moments of truth de Procter & Gamble
• ZMOT de Google
• Approche pragmatique
• Outil de priorisation et de suivi de l’amélioration de l’expérience client
11
Outil de pilotage
Happy Client, Happy Business
Pourquoi un outil de pilotage ?
12
• Révéler de nombreuses opportunités
• Détecter les améliorations de valeur pour l’expérience client
• Clarifier les chantiers
• Fédérer les actions autour de la valeur client
Le parcours client
13
Expérience u0lisateur
Découpage par « Moment »
14
ZMOT (avant)
FMOT (pendant)
SMOT (après)
Le découpage par contextes
15
Recherche en ligne Prospect Proposi0on
d’offre
Assistance 1 cde Conseils Vendeur Client au point d’encaissement
Vente en ligne Ges0on des ruptures Prix pra0qués
Gamme produits Recommanda0on Construc0on de la confiance
Un contexte = 10 propositions
16
11.1 Un achat déclenche toujours un remerciement et une demande d’avis.
11.2 Un client peut facilement remonter son expérience d'achat ou de satisfaction du produit.
11.3 Quelque soit le canal d'achat, l'avis collecté est facile à partager avec ses proches ou publiquement
11.4 Un client obtient des réponses ou un suivi de ses remarques / demandes 11.5 Un client est remercié individuellement pour sa contribution à l'amélioration des efforts. 11.6 Un client est remercié publiquement pour sa contribution à l'amélioration des efforts, si le support initial était public.
11.7 Un client mécontent qui s’est exprimé sur un réseau social est contacté pour tenter de résoudre le différent.
11.8 Un client mécontent d’un service sur AuchanDrive est dirigé vers un autre service qui répondra mieux à sa demande (Exemple : Gamme trop restreinte ? allez sur Auchandirect.fr )
11.9 Le client peut retourner son achat en Drive si l'article livré est défectueux, pas au bon format (DLC < à l’engagement, état du produit frais < à ce qui est attendu) 11.10 Le client peut se faire rembourser de son achat en ligne s'il ne convient pas.
Chaque proposition est classée
17 En Améliora0on con0nue
Déployé
En déploiement
Test reproduc0ble
Test en cours
Pas envisagé
Représentation en Radar
18
19
Dimensions de l’action
Happy Client, Happy Business
Moments
20
Moments SCORE / 6
En cours d’acquisi0on SCORE / 6
Au moment de l’ac0va0on SCORE / 6
En réten0on SCORE / 6
Dominante métier
21
Mé1ers SCORE / 6 Charge
Marke0ng
Mobilité
Service Client
Système d’Informa0on
WEB
Magasins
La répartition transverse
22
Ventilation par degrés de maturité
23
Outil priorisation et d’évaluation
24
1. Vue de Synthèse des chantiers
2. Permet de révéler des opportunités
3. Suivi de l’évolution
4. Fédérateur ! La valeur client
5. Simple : C’est un document Excel
25
Retours d’expérience AuchanDrive – Anne Benoit
Happy Client, Happy Business
27/05/15 -‐ Page 26
- Témoignage partenariat Beez -
27/05/15 -‐ Page 27
Le concept Auchandrive…
• Courses alimentaires en ligne
• Plus 8 000 produits
• Retrait des courses sur le Drive en moins de 5 mns
• Service gratuit
• Pas de minimum d’achat
• Paiement en ligne ou au retrait
27/05/15 -‐ Page 28
Quelques chiffres • Juin 2000 : Auchan ouvre le premier service au volant de France à Leers (59) : Volume
Express, service dédié aux produits lourds et volumineux / 400 produits / commande à la borne.
• 2006 : Lancement d’AuchanDrive.fr à Fâches Thumesnil (59) dans la version actuelle : Drive + site web, avec 4000 produits
• Plus de 100 Drives ouverts à date • Plus de 25 000 commandes passées chaque jour
• Plus de 20% de commandes passées sur nos applica0ons mobiles
• Plus de 180 000 fans sur la page Facebook
• Plus de 4 millions de visites chaque mois sur le site internet
27/05/15 -‐ Page 29
Contexte cross canal Auchan • Chan1er engagé au niveau de l’enseigne
(4 en1tés concernées)
• Auchandrive confronté tous les jours aux probléma1ques
cross canal
• Test modèle BEEZ sur périmètre Drive dans un premier
temps
27/05/15 -‐ Page 30
Apports du modèle de maturité Omnicanal
1. Approche orientée « parcours clients » Vs vision en silos, par mé0er
2. Approche partagée avec le terrain Vs vision experts
3. Approche modélisée évolu1ve Vs vision parfois subjec0ve, intui0ve
27/05/15 -‐ Page 31
Exploita1on de cet ou1l
• Sensibilisa1on du CODIR à la démarche
• Tris et analyse sur différents axes (mé1ers, note
de maturité, contexte)
• Priorisa1on en fonc1on des enjeux
• Intégra1on dans la roadmap quickwins et projets
en cours
27/05/15 -‐ Page 32
A venir
• Modèle complété d’une vision clients
• Mesure de l’évolu1on de la toile d’araignée (ou1l de pilotage)
• Exercice élargi au niveau de l’enseigne (Hypers, Auchan.fr, Auchandirect) si concluant sur le Drive
27/05/15 -‐ Page 33
Conclusion
• Démarche simple et nouvelle
• Approche enrichissante et résolument tournée vers le client