Outil de Pilotage Omnicanal

La démarche Omnicanal

Outils d'aide à l'amélioration de l'expérience client

Avec le partenaire SKema Alumni

brz France 1

2

Evolution

Happy Client, Happy Business

Omnicanal

3

Mono Mul0 Cross Omni

Omnicanal

4

Online' Offline'

Promotions'&''coupons'

'Commerce'mobile'

Paiements'

Local'/'Proximité'

Shopping'lists'

Recherche'en''magasin'

Sédentarisation'

Commerce'social''

Loyauté'

��"��"��#veut#une#boutique#dans#sa#poche##

Omnicanal

5

Le#mobile#accélère#la#mutation##vers#un#commerce#plus#intégré#

mobile'

online' offline'

6

Contextualisation


Nouvelle lecture

7

Nouvelle lecture

8

Nouvelle lecture

9

Pourquoi le contexte ?

10

•  Fondements théorique

•  Moments of truth de Richard Normann

•  Moments of truth de Procter & Gamble

•  ZMOT de Google

•  Approche pragmatique

•  Outil de priorisation et de suivi de l’amélioration de l’expérience client

11

Outil de pilotage


Pourquoi un outil de pilotage ?

12

•  Révéler de nombreuses opportunités

•  Détecter les améliorations de valeur pour l’expérience client

•  Clarifier les chantiers

•  Fédérer les actions autour de la valeur client

Le parcours client

13

Expérience u0lisateur

Découpage par « Moment »

14

ZMOT (avant)

FMOT (pendant)

SMOT (après)

Le découpage par contextes

15

Recherche en ligne Prospect Proposi0on

d’offre

Assistance 1 cde Conseils Vendeur Client au point d’encaissement

Vente en ligne Ges0on des ruptures Prix pra0qués

Gamme produits Recommanda0on Construc0on de la confiance

Un contexte = 10 propositions

16

11.1 Un achat déclenche toujours un remerciement et une demande d’avis.

11.2 Un client peut facilement remonter son expérience d'achat ou de satisfaction du produit.

11.3 Quelque soit le canal d'achat, l'avis collecté est facile à partager avec ses proches ou publiquement

11.4 Un client obtient des réponses ou un suivi de ses remarques / demandes 11.5 Un client est remercié individuellement pour sa contribution à l'amélioration des efforts. 11.6 Un client est remercié publiquement pour sa contribution à l'amélioration des efforts, si le support initial était public.

11.7 Un client mécontent qui s’est exprimé sur un réseau social est contacté pour tenter de résoudre le différent.

11.8 Un client mécontent d’un service sur AuchanDrive est dirigé vers un autre service qui répondra mieux à sa demande (Exemple : Gamme trop restreinte ? allez sur Auchandirect.fr )

11.9 Le client peut retourner son achat en Drive si l'article livré est défectueux, pas au bon format (DLC < à l’engagement, état du produit frais < à ce qui est attendu) 11.10 Le client peut se faire rembourser de son achat en ligne s'il ne convient pas.

Chaque proposition est classée

17 En Améliora0on con0nue

Déployé

En déploiement

Test reproduc0ble

Test en cours

Pas envisagé

Représentation en Radar

18

19

Dimensions de l’action


Moments

20

Moments SCORE / 6

En cours d’acquisi0on SCORE / 6

Au moment de l’ac0va0on SCORE / 6

En réten0on SCORE / 6

Dominante métier

21

Mé1ers SCORE / 6 Charge

Marke0ng

Mobilité

Service Client

Système d’Informa0on

WEB

Magasins

La répartition transverse

22

Ventilation par degrés de maturité

23

Outil priorisation et d’évaluation

24

1.  Vue de Synthèse des chantiers

2.  Permet de révéler des opportunités

3.  Suivi de l’évolution

4.  Fédérateur ! La valeur client

5.  Simple : C’est un document Excel

25

Retours d’expérience AuchanDrive – Anne Benoit


27/05/15 -‐

- Témoignage partenariat Beez -

27/05/15 -‐

Le concept Auchandrive…

•  Courses alimentaires en ligne

•  Plus 8 000 produits

•  Retrait des courses sur le Drive en moins de 5 mns

•  Service gratuit

•  Pas de minimum d’achat

•  Paiement en ligne ou au retrait

27/05/15 -‐

Quelques chiffres •  Juin 2000 : Auchan ouvre le premier service au volant de France à Leers (59) : Volume

Express, service dédié aux produits lourds et volumineux / 400 produits / commande à la borne.

•  2006 : Lancement d’AuchanDrive.fr à Fâches Thumesnil (59) dans la version actuelle : Drive + site web, avec 4000 produits

•  Plus de 100 Drives ouverts à date •  Plus de 25 000 commandes passées chaque jour

•  Plus de 20% de commandes passées sur nos applica0ons mobiles

•  Plus de 180 000 fans sur la page Facebook

•  Plus de 4 millions de visites chaque mois sur le site internet

27/05/15 -‐

Contexte cross canal Auchan •  Chan1er engagé au niveau de l’enseigne

(4 en1tés concernées)

•  Auchandrive confronté tous les jours aux probléma1ques

cross canal

•  Test modèle BEEZ sur périmètre Drive dans un premier

temps

27/05/15 -‐

Apports du modèle de maturité Omnicanal

1.   Approche orientée « parcours clients » Vs vision en silos, par mé0er

2.   Approche partagée avec le terrain Vs vision experts

3.   Approche modélisée évolu1ve Vs vision parfois subjec0ve, intui0ve

27/05/15 -‐

Exploita1on de cet ou1l

•  Sensibilisa1on du CODIR à la démarche

•  Tris et analyse sur différents axes (mé1ers, note

de maturité, contexte)

•  Priorisa1on en fonc1on des enjeux

•  Intégra1on dans la roadmap quickwins et projets

en cours

27/05/15 -‐

A venir

•  Modèle complété d’une vision clients

•  Mesure de l’évolu1on de la toile d’araignée (ou1l de pilotage)

•  Exercice élargi au niveau de l’enseigne (Hypers, Auchan.fr, Auchandirect) si concluant sur le Drive

27/05/15 -‐

Conclusion

•  Démarche simple et nouvelle

•  Approche enrichissante et résolument tournée vers le client

Outil de Pilotage Omnicanal

Marketing

Transcript of Outil de Pilotage Omnicanal