Empathie et B2B pour une relation à long terme

Hugues PiaskowskiFrédéric Weill

Nicolas WierzbickiMicni2011Gobelins, l’école de l’image – 18 Février 2011

La méthode

• Analyse• Définition des utilisateurs et de leurs

besoins• Notre stratégie• Notre dispositif• Les parcours• Les éléments de temps, de coût et

juridiques

Les enjeux

• De moins en moins d’événements

• Plus de digital

• Capter la cible pour une relation à long terme

• Optimiser la rentabilité des opérations

Analyse du parcours actuel

Les -

Les +

- Forte dématérialisation- Infoboom- Webcasts- Technologies innovantes sur l’évènement

- Faible activité sur les espaces virtuels- Faible interactivité des démos- Evènement online difficilement accessible

- Site communautaire très actif : Oracle Mix Network- Evènement emblématique : Oracle Open World- Ateliers pratiques et démonstration

- Trop de sites annexes- Pas de démo online- Inscription payante

- Evènement emblématique : Techdays- Dynamisme de la communauté- Retransmission des évènements- Accompagnement

- Trop de sites communautaires annexes

Constats

Des opportunités

• Une multitude de services existent déjà

• Une image de la marque très forte

• Un message : « Agir maintenant pour une planète plus intelligente »

L’approche

Comprendre les besoins, l’état émotionnel pour établir des relations d’aide, d’entraide et d’empathie

"L'émotion entre dans tous les processus de décision."

Notre démarche

• Pour les utilisateurs :– Instaurer un environnement propice aux échanges– Entrer dans une relation à long terme avec IBM et les

autres utilisateurs

• Pour IBM :– Mieux connaitre ses utilisateurs– Asseoir l’image d’IBM en tant qu’accompagnateur du

changement

Stratégie des contenus

• La mise en relation, colonne vertébrale du dispositif

• Communiquer et faire communiquer sur les besoins

• Une approche humaine ET analytique pour faire vivre la communauté

• Créer un environnement rassurant et propice à l’émergence de synergies

• Une segmentation fine (par secteur, par métier) au service d’une approche la plus juste possible

Le DSI surchargé

« Je dois faire les bons choix technologiques pour mon entreprise. »

Patrick Noblet40 ansMariéBac+3 et expérience professionnelle importanteProspectVosges, France

CaractéristiquesGarant de l’innovationGénérateur de croissanceAccorde beaucoup d’importance aux coûtsRecherche des solutions en permanencePeu disponibleLa sécurité est primordiale pour sa structure

Technologies

WebPCMobileTablette

Sites favoris

pro.01net.comlemondeinformatique.frjournaldunet.comcio-mag.commagazine-dsi.frcio-mag.comEquipement

BlackberryInternet haut-débitEnvironnement PC, UnixLaptop

Questions :• Quelles nouvelles technologies mettre en place dans ma structure ?• Comment m’informer davantage compte tenu du peu de disponibilité que j’ai ?• Comment faire évoluer la croissance de mon entreprise ?• Ces nouvelles technologies « cloud » sont-elles suffisamment sécurisées ?• Le coût des technologies innovantes est-il dans supérieur à mes ressources financière disponibles ?• Puis-je envisager de changer de technologie ? Ses buts • Cherche des solutions adaptées à sa PME• A besoin de technologies sécurisées• A la recherche de systèmes plus agiles, flexibles, évolutifs• Développer les tendances « cloud » avec les problématiques de sécurité• Besoin d’innovation• Etre à la pointe de la veille techno• Obtenir le meilleur rapport qualité/prix• Trouver de nouveaux réseaux afin de découvrir des technologies utilisées par d’autres DSI Ses mots clefs :• Solutions cloud computing• PGI PME/PMI• Innovation IT• Réduire coût infrastructure informatique• Réseau technologies d’information • Solution sécuriser IT

Objectifs IBM

•Communiquer sur les prix, la sécurité et la facilité d’implémentation•Renforcer l’image sur les solutions PME/PMI•IBM doit être un partenaire accessible pour lui•IBM a les réponses adaptées à ses problématiques technologiques•Diagnostiquer les besoins•L’accompagner dans la mise en place de solutions IBM

Des utilisateurs…

Besoins

Découvrir le potentiel

Catherine Ambroise-Daumas51 ans

DRHGrand compte

Des utilisateurs…

DSI

Besoins

Découvrir le potentiel

Catherine Ambroise-Daumas51 ans

DRHGrand compte Grand compte

Franck Caffin55 ans

Visionsstratégiques

Des utilisateurs…

DSI ITManager

Besoins

Découvrir le potentiel

Catherine Ambroise-Daumas51 ans

DRHGrand compte Grand compte

Franck Caffin55 ans

Janis Mellah40 ans

Visionsstratégiques

Accompagnement& argumentaires

Des utilisateurs…

DSI IT DSIManager PME

Besoins

Découvrir le potentiel

Catherine Ambroise-Daumas51 ans

DRHGrand compte Grand compte

Franck Caffin55 ans

Janis Mellah40 ans

Patrick Noblet40 ans

Visionsstratégiques

Accompagnement& argumentaires

Vision & accompagnement

Des utilisateurs…

DSI IT DSI ITManager PME Consultant

Besoins

Découvrir le potentiel

Catherine Ambroise-Daumas51 ans

DRHGrand compte Grand compte

Franck Caffin55 ans

Janis Mellah40 ans

Patrick Noblet40 ans Philippe Moreau

45 ans

Visionsstratégiques

Accompagnement& argumentaires

Vision & accompagnement

Contacts

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

… et des besoins

Optimiser les échanges par l’écoute (et vice versa)

Optimiser les échanges par l’écoute (et vice versa)

Optimiser les échanges par l’écoute (et vice versa)

Optimiser les échanges par l’écoute (et vice versa)

Optimiser les échanges par l’écoute (et vice versa)

Optimiser les échanges par l’écoute (et vice versa)

Optimiser les échanges par l’écoute (et vice versa)

Mécaniqueactuelle

Mécaniquecyclique

Un enrichissement mutuel

Trois dispositifs

L’espacecommunautaire

L’espacepersonnel

Unetablette

Des écransinteractifs

Pourquoi une Tablette ?

Des fonctionnalités dédiées

300 Tablettes

Une tablette par participant

Des tablettes qui communiquent

entre elles

Des tablettes qui communiquent

avec IBM

Espace communautaireEspace personnel

TabletteEvènement interactif

Webcast

Démos

Forums

Evènement live interactif

Documents

Messagerie

Notes perso

Agenda

Contacts

Messagerie

Notes perso

Agenda

Contacts

GéolocalisationMessages lors des Présentation interactive

Présentation interactive

Synthèse du Système

Espace communautaireEspace personnel

TabletteEvènement interactif

Webcast

Démos

Forums

Evènement live interactif

Documents

Messagerie

Notes perso

Agenda

Contacts

Messagerie

Notes perso

Agenda

Contacts

GéolocalisationMessages lors des Présentation interactive

Présentation interactive

La nature du Système

Données échangées Analyse IBM Connaissances mutuelles

Synthèse du Système

L’expérience de Patrick Noblet…

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Éducation Bois-Colombes

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Arnaud LacazeIBM IT conseil

Sourya BonnieuxCloud oriented engineer

Samuel ElbazSpecialiste meeting online

Nathalie LeparquierIT consultant

Laure PoulainIBM GRH study manager

Nicolas ParquierDSI ArgaosConsulting

Samuel ElbazSpecialiste meeting online

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J uin 2011< >

Evénement : Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit. 12 juin - 9:00

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Charte éditoriale

• La ligne éditoriale

– Le style : cercles de connaisseurs, guidés par l’écoute et l’entraide

– L’esprit : des échanges, de la proximité, de l’empathie…

– Le but : la mise en relation, colonne vertébrale du dispositif

– L’objectif : les relations à long terme

• L’univers textuel et visuel

– Le ton : professionnel, adapté et personnalisé

– Les mots : adaptés aux cibles

– Le design : sobre, aéré et épuré

• L’ergonomie

– Simplicité, facilité d’usage, fluidité, efficacité

– Une arborescence limitée à 2 niveaux

Des participants plus actifs

Des participants qui communiquent

entre eux

De nouvelles données pour IBM

Ce que l’utilisateur gagne

• Des contacts

• Un réseau dynamique

• Un accompagnement personnalisé

• Une connaissance des solutions

informatiques d’IBM

• Une connaissance précise de ses utilisateurs

• Une relation à long terme avec eux

• Visibilité sur les tendances de sa communauté

• Une image de dynamisme et de proximité

• Une illustration par l’exemple de son slogan « Agir pour une

planète intelligente »

Ce que gagne IBM

Cadrage

Planning

DevisConseil 25 000,00 €

Dispositif Digital

Conception générale du projet 40 000,00 €

Site Web 107 000,00 €

Tablettes Androïd 44 000,00 €

Ecran interactif 8 000,00 €

Système Back Office 70 000,00 €

Quadrillage Wifi 6 000,00 €

Communication / Publicité 60 000,00 €

CRM / Community Management 30 000,00 €

Community Manager 30 000,00 €

Matériel

300 tablettes Androïd 54 000,00 €

10 projecteurs interactifs 17 000,00 €

Total 481 000,00 €

Note juridique

• Propriété intellectuelle

• Données personnelles– CNIL

• Création de base de données utilisateurs• Demande d’autorisation d’interconnexion de fichiers

– Conditions Générales d’Usage• Rédaction / Mise en ligne• Site : Opt-In « J’ai bien lu et j’accepte les Conditions

Générales d’Usage du présent site ET autorise la communication d’une partie de mes données (Nom, Prénom, Fonction, Entreprise) aux autres utilisateurs du présent site. »

• Tablette : Contrat de prêt

Merci