Post on 15-May-2020
Ordre du Jour
1 – Introduction
2 – Les enjeux actuels, les enjeux à venir
3 – Fréquentation des gares
4 – Volet économique
5 – Les gares, des lieux de vie
6 – Les mesures de satisfaction et de performance
7 – Les nouveaux services
8 – Annexes
2
Mécanisme de régularisation sur les plans de transport 2014 : gares
de segment « a »
(Proposition d’évolution pour les gares avec une facturation complémentaire,
par opposition de celles déclenchant un avoir)
En conséquence, il est proposé d’aligner la méthode de
régularisation sur celle de RFF et de grouper sur 2014 les avoirs et
les factures complémentaires.
Ce procédé de régularisation serait introduit dès 2014 et les
DRG 2015 et 2016 seraient amendés.
Le DRG évolue
3
Cartographie des gares nationales
du segment « a » de la région Centre
4
Blois
Bourges
Châteauroux
Les Aubrais-Orléans
Orléans
St-Pierre-des-Corps
Tours
Vendôme-Villiers-sur-Loir-TGV
Vierzon-Ville
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La conduite d’une première phase de mission inventaire a permis d’améliorer
l’identification du patrimoine de chaque gare (surface des quais, abris, Grande Halle
Voyageurs…), et par conséquent de mieux affecter les charges par segment tarifaire.
Un travail de mise en qualité des investissements en gare sur la période 1997-2013
a permis de fiabiliser la base de données de RFF.
Adoption en octobre 2013 par le Conseil d’Administration de RFF d’une politique de
financement des investissements en gare.
Reprise de la gestion des fonds AFITF par l’Etat pour le financement des
investissements d’accessibilité depuis janvier 2014. RFF ne porte plus ces
subventions à travers les Conventions de Financement.
Accessibilité : Publication de l’ordonnance du 26 septembre 2014. Dans l’attente
de la parution des Décrets précisant les modalités de mise en accessibilité.
Batiste Fromentin (RFF-SNCF Réseau) a été désigné chef de projet des Agendas
d’Accessibilité Programmée de la Région Centre pour la partie ferroviaire.
Signature d’un avenant à la convention de service en gare (CSG) avec G&C pour les
années 2015 et 2016.
Faits marquants à l’échelle nationale et régionale côté RFF
Les faits marquants Gares & Connexions
o Des charges en baisse,
o Une fréquentation de 16,2 millions de voyageurs dans les gares de segment a
o Des gares qui deviennent de plus en plus des lieux de vie,
o Un taux global de disponibilité des équipements à l’objectif,
o Une satisfaction « client » au dessus de la moyenne nationale,
o De nouveaux services comme :
• Le mur d’info trafic, les bornes interactives
• Un nouveau concept toilettes en gare : à Tours en 2017
• Le Wifi gratuit en gare sur l’ensemble des gares de segment a,
dès mars 2015,
• Un meilleur service des objets trouvés,
• Des commerces rénovés (Chartres, Les Aubrais, Tours,…)
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o Des investissements réglementaires : Accessibilité à Saint Pierre des Corps, Bourges,
Châteauroux, Fleury Les Aubrais, Tours, Vendôme et Vierzon.
o Des investissements patrimoine : Réfection de la Toiture à Tours.
o Des investissements qui améliorent le service offert aux voyageurs :
Information Voyageurs : Blois, Tours, Nouvelle signalétique à Bourges, Châteauroux,
Vierzon, Saint Pierre des Corps, Fleury Les Aubrais
Les faits marquants Gares & Connexions
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10
2015 2014
Avt MEQ Avt MEQ
Convention de Services aux
voyageurs (CSG)97,9 105,0 102,2
Charges internes RFF 6,8 6,4 4,6
Fiscalité 12,1 12,3 11,6
Total charges 116,8 123,7 118,4 -1%
Amortissements 143,9 101,4 105,2
Rémunération du capital 2,5 1,8 2,5
Coûts investissements 146,4 103,2 107,6 36%
Somme
DépensesCoût complet de la gare RFF (1) 263,3 226,9 226,0 16%
50% des recettes non régulées -0,3 -1,0 -1,3
Reprises de subventions
d'investissements-39,8 0,0 0,0
Somme RecettesContribution à la couverture du
cout complet (2)-40,1 -1,0 -1,3 3053%
223,2 225,9 224,8 -1%
Investissements
(CAPEX)
Recettes en K€
Recettes
SOLDE COMPTE GARE (1)+(2)
Dépenses en K€
2016Evolution
2016/2014
Maintenance /
Exploitation
(OPEX)
Compte de la gare de Blois-Chambord
Le tarif 2016 pour les gares de segment A intègre une mise en qualité des données de la période 1997-2013.
Cela induit quelques modifications pour une mineure partie des gares A.
Blois est concernée avec 39,8 K€ supplémentaires en CAPEX, montant qui est déduit dans la partie subventions.
Ces éléments seront réintégrés dans la base
de RQ de 2014 et 2015 à l’occasion des régularisations de juin A+1. Cela entrera dans la base de calcul de la DGD qui sera reversée par l’Etat.
RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)
2016 13,90 223,2k€ 16 056
2015 14,11 225,9k€ 16 013
2014 13,76 224,8k€ 16 335
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RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)
2016 10,15 147,6k€ 14 547
2015 9,47 138,7k€ 14 648
2014 9,22 139,6k€ 15 148
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RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)
2016 6,49 87,4k€ 13 466
2015 7,17 94,5k€ 13 177
2014 6,27 91,0k€ 14 516
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RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)
2016 2,08 48,3k€ 23 187
2015 2,22 52,9k€ 23 815
2014 1,97 51,2k€ 25 993
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RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)
2016 6,63 113,3k€ 17 088
2015 6,58 115,1k€ 17 486
2014 6,10 110,0k€ 18 040
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Les abris béton de la gare de St-Pierre-des-Corps sont en fin de vie. Si la pose de filets a été réalisée en 2014 afin d’éviter la chute d’éléments béton sur le quai,
un DI a été parallèlement réalisé par G&C sur la base de deux scenarios : la rénovation totale, ou la démolition/reconstruction
SCÉNARIO 1 Rénovation des 6 abris (5 béton dont 1
G&C) + 1 abri métallique RFF Coût : Environ 1,75 M € (hors abri G&C) Impact RQ prévisionnel : 3,20 € en 2018
SCÉNARIO 2 Rénovation des abris V2/V4/V6 et
démolition/reconstruction des abris V1/VZ (hormis l’abri métallique)
Coût : Environ 2,5 M€ (hors abri G&C) Impact RQ prévisionnel : 4,60 € en 2018
Les chiffrages de 2014 montrent un coût des travaux plus élevé pour le scénario 2. Toutefois, les abris béton vont continuer à se dégrader, demandant certainement plus de travail et de
temps pour la rénovation (scénario 1). Dans ce contexte, il est possible que le coût final du scénario 1 s’approche voire dépasse celui du scénario 2.
Proposition de lancer une phase AVP-PRO sur ces deux scénarios afin de consolider les coûts (notamment pour la partie sécurité du chantier) , obtenir un planning détaillé qui facilitera la décision.
La durée de vie des filets n’excédant pas 3 ans, les travaux sont demandés pour 2017
Les abris
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2015 2014
Avt MEQ Avt MEQ
Convention de Services aux
voyageurs (CSG)162,1 151,5 147,6
Charges internes RFF 11,3 9,2 6,7
Fiscalité 8,4 8,6 8,0
Total charges 181,8 169,3 162,3 12%
Amortissements 9,1 10,1 8,9
Rémunération du capital 22,8 17,2 23,5
Coûts investissements 31,9 27,3 32,4 -2%
Somme
DépensesCoût complet de la gare RFF (1) 213,7 196,6 194,6 10%
50% des recettes non régulées -53,2 -56,0 -54,7
Reprises de subventions
d'investissements0,0 0,0 0,0
Somme RecettesContribution à la couverture du
cout complet (2)-53,2 -56,0 -54,7 -3%
160,5 140,6 139,9 15%
Investissements
(CAPEX)
Recettes en K€
Recettes
SOLDE COMPTE GARE (1)+(2)
Dépenses en K€
2016Evolution
2016/2014
Maintenance /
Exploitation
(OPEX)
RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)
2016 3,08 160,5k€ 52 028
2015 2,60 140,6k€ 54 000
2014 2,61 139,9k€ 53 686
La Redevance Quai de St-Pierre-des-Corps va augmenter dans les prochaines années avec la partie abris de quai, renouvellement ascenseurs et rehaussement de quai.
Compte de la gare de St-Pierre-des-Corps
20
2015 2014
Avt MEQ Avt MEQ
Convention de Services aux
voyageurs (CSG)207,0 230,5 224,6
Charges internes RFF 14,4 14,0 10,2
Fiscalité 32,6 33,1 31,1
Total charges 254,0 277,6 265,9 -4%
Amortissements 365,0 442,5 312,2
Rémunération du capital 849,0 66,9 91,4
Coûts investissements 1214,0 509,4 403,7 201%
Somme
DépensesCoût complet de la gare RFF (1) 1468,0 787,0 669,6 119%
50% des recettes non régulées -31,0 -24,9 -21,1
Reprises de subventions
d'investissements0,0 -41,7 0,0
Somme RecettesContribution à la couverture du
cout complet (2)-31,0 -66,6 -21,1 47%
1437,0 720,3 648,4 122%
Investissements
(CAPEX)
Recettes en K€
Recettes
SOLDE COMPTE GARE (1)+(2)
Dépenses en K€
2016Evolution
2016/2014
Maintenance /
Exploitation
(OPEX)
L’augmentation des coûts de la gare de Tours s’explique par la prise en compte du montant de la GHV dans le DRG 2016.
Ces travaux ayant été financés à 100% par RFF en fonds propres sur son périmètre, l’impact sur la Redevance Quai est important.
2016 étant la première année où la GHV rentre en comptabilité, la partie rémunération du capital est très élevée puisque le taux de WACC s’applique sur le montant à rembourser.
RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)
2016 43,15 1 437,0k€ 33 299
2015 21,34 720,3k€ 33 756
2014 18,26 648,4k€ 35 521
Compte de la gare de Tours
21
RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)
2016 21,20 102,9k€ 4 853
2015 20,85 108,5k€ 5 205
2014 22,77 103,7k€ 4 552
22
RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)
2016 5,97 164,5k€ 27 566
2015 6,06 167,6k€ 27 672
2014 5,38 160,0k€ 29 759
Les enjeux actuels, les enjeux à venir de Gares & Connexions
23
Changement de nom de la gare : Fleury Les Aubrais pour Les Aubrais.
Diagnostique Patrimoine : élément de la Convention TER Centre – Conseil Régional Centre.
Convention Investissement Gares en finalisation permettant de se donner de la visibilité et de diminuer l’impact du WACC pour l’AO Centre.
GARES A : Fréquentation des gares
25
TOURS 27%
SPDC 16%
BOURGES 6%
VIERZON 4%
CHATEAUROUX 5%
VENDOME VILLIERS 2%
ORLEANS 20%
LES AUBRAIS ORLEANS 10%
BLOIS 10%
Fréquentation 2013 : 16,2 millions de voyageurs
TOURS
SPDC
BOURGES
VIERZON
CHATEAUROUX
VENDOME VILLIERS
ORLEANS
LES AUBRAIS ORLEANS
BLOIS
GARES A : Evolution de la fréquentation
Une fréquentation globalement en hausse mais en baisse depuis 2010 notamment sur l’axe Paris Limoges.
• 16,2 millions de voyageurs en 2013 • Evolution du nombre de clients (de 2007 à 2013) : +6,65%
26
14 000 000
14 500 000
15 000 000
15 500 000
16 000 000
16 500 000
17 000 000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
TOTAL GARES A CENTRE + 6,65%
GARES A : Evolution de la fréquentation
27
3 600 000
3 800 000
4 000 000
4 200 000
4 400 000
4 600 000TOURS + 11,35%
0
500 000
1 000 000
1 500 000
2 000 000
2 500 000
3 000 000
3 500 000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
SPDC + 12,93%
900 000
950 000
1 000 000
1 050 000
1 100 000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
BOURGES -1,94%
650 000
700 000
750 000
800 000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
VIERZON -5,39%
GARES A : Evolution de la fréquentation
28
700 000
750 000
800 000
850 000
900 000
950 000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
CHATEAUROUX -5,98%
0
100000
200000
300000
400000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
VENDOME VILLIERS +35,39%
3 000 000
3 100 000
3 200 000
3 300 000
3 400 000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
ORLEANS +2,08%
1 500 000
1 550 000
1 600 000
1 650 000
1 700 000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
LES AUBRAIS ORLEANS +6,88%
1 350 000
1 400 000
1 450 000
1 500 000
1 550 000
1 600 000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
BLOIS + 7,74%
30
Evolution de la caisse/compte des gares de segment A entre 2014 et 2016
Compte Gare
2014
Compte Gare
2015
Compte Gare
2016
Variation
2014-2016
Blois-Chambord 224,80 € 225,90 € 223,20 € -0,71%
Bourges 139,60 € 138,70 € 147,60 € 5,73%
Châteauroux 91,00 € 94,50 € 87,40 € -3,96%
Fleury-les-Aubrais 51,20 € 52,90 € 48,30 € -5,66%
Orléans 110,00 € 115,10 € 113,30 € 3,00%
St-Pierre-des-Corps 139,90 € 140,60 € 160,50 € 14,72%
Tours 648,40 € 720,30 € 1 437,00 € 121,62%
Vendôme-Villiers TGV 103,70 € 108,50 € 102,90 € -0,77%
Vierzon 160,00 € 167,60 € 164,50 € 2,81%
Total 1 668,60 € 1 764,10 € 2 484,70 € 48,91%
Dans l’ensemble, le compte des 9 gares A reste stable. Les principales évolutions proviennent d’une affectation plus précise des charges
d’entretien et maintenance suite à la mission inventaire réalisée par RFF L’augmentation la plus notable concerne la gare de Tours en raison de la prise en
compte de l’investissement « Rénovation de la Grande Halle Voyageurs » à partir du DRG 2016
Redevance Quai = Compte Gare
Nombre de départ-train
31
Evolution du nombre d’Arrêt en Gare entre 2014 et 2016 dans les gares de segment A
Arrêt en gare
2014
Arrêt en gare
2015
Arrêt en gare
2016
Variation
2014-2016
Blois-Chambord 16 335 16 013 16 056 -1,71%
Bourges 15 148 14 648 14 547 -3,97%
Châteauroux 14 516 13 177 13 466 -7,23%
Fleury-les-Aubrais 25 993 23 815 23 187 -10,80%
Orléans 18 040 17 486 17 088 -5,28%
St-Pierre-des-Corps 53 686 54 000 52 028 -3,09%
Tours 35 521 33 756 33 299 -6,26%
Vendôme-Villiers TGV 4 552 5 205 4 853 6,61%
Vierzon 29 759 27 672 27 566 -7,37%
Total 213 550 205 772 202 090 -5,37%
On constate une diminution du nombre de départ-trains depuis 2014 hormis pour Vendôme-Villiers.
De fait, le poids du compte-gare est porté par un nombre plus faible d’AEG ce qui
induit généralement une hausse de la RQ.
32
Evolution de la Redevance Quai par Arrêt en Gare entre 2014-2016
RQ 2014 RQ 2015 RQ 2016Variation 2014-
2016
Blois-Chambord 13,76 € 14,11 € 13,90 € 1,02%
Bourges 9,22 € 9,47 € 10,15 € 10,09%
Châteauroux 6,27 € 7,17 € 6,49 € 3,51%
Fleury-les-Aubrais 1,97 € 2,22 € 2,08 € 5,58%
Orléans 6,10 € 6,58 € 6,63 € 8,69%
St-Pierre-des-Corps 2,61 € 2,60 € 3,08 € 18,01%
Tours 18,26 € 21,34 € 43,15 € 136,31%
Vendôme-Villiers TGV 22,27 € 20,85 € 21,20 € -4,80%
Vierzon 5,38 € 6,06 € 5,97 € 10,97%
Total 85,84 € 90,40 € 112,65 € 31,23%
• La baisse des départs/train combinée à une stabilisation ou hausse (surtout pour la gare de Tours) entraîne une augmentation de la Redevance Quai dans toutes les gares du segment A exceptée Vendôme-Villiers.
• Cette tendance à la hausse va s’accentuer durant les années à venir en raison des besoins d’investissements importants de renouvellement et de développement à réaliser dans certaines gares (les Aubrais, Saint-Pierre-des-Corps, Vierzon…).
• Enfin, selon la nature des travaux à réaliser et le montant de la participation de RFF en fonds propres, l’accessibilité PMR pourrait avoir un impact sensible sur l’évolution de la Redevance Quai.
Volet économique Gares & Connexions
33
8 000,0
9 000,0
10 000,0
11 000,0
12 000,0
13 000,0
14 000,0
15 000,0
2014 2015 2016
Evolution Assiette de Charge. Gare de segment a Région Centre.
Evolution Assiette de Charge.Gare de segment a RégionCentre.
L’évolution de l’assiette de charges « transporteurs » est en baisse de 0,4% pour atteindre 13,8 M€ en 2016. Comme en 2015, il n’y a pas de rétrocession commerciale : ceci malgré une augmentation du chiffre d’affaires des commerces de 9%. Le chiffre d’affaires progresse de 210 k€ grâce au dynamisme des produits suivants (distributeurs automatiques, parking, restauration, vente à emporter et distributeurs automatiques de billets de banque). Les charges d’exploitation « transporteurs » diminuent de 2,7% et permettent d’absorber les charges d’investissement en augmentation de 11%
Volet économique Gares & Connexions
34
Synthèse des gares de segment A
Les charges transporteurs diminuent de : 0,4%.
Les charges d’exploitation sont en économie, les frais de fonctionnement sont en économie et
permettent d’absorber le programme d’investissement.
Tarif 2014. Tarif 2015. Tarif 2016.Variation
2016 / 2015%
Autres charges 257,4 348,4 301,4 -47,0
Gestion de site 2 927,4 2 890,9 2 494,7 -396,1
Service de gare 7 087,9 7 213,1 7 357,8 144,7
Total 10 272,7 10 452,3 10 153,9 -298,4
Charges financières et de capital 1 559,9 2 081,1 2 325,3 244,3
Frais de fonctionnement 1 067,6 1 093,3 1 083,0 -10,3
Impots et taxes 222,4 221,7 228,8 7,1
Rétrocession Commerciale -190,2 0,0
Total 12 932,5 13 848,4 13 791,1 -57,3 -0,4%
Charges Exploitation
Charges périmètre "transporteur" des gares de
segment a de la région Centre en k€.
Volet économique Gares & Connexions
35
Synthèse des gares de segment A
Charges du périmètre
"transporteur" des gares de
segment "a" Centre en k€
Tarif 2014. Tarif 2015 Tarif 2016 Ecart 2016 2015
Blois 640,3 733,5 668,1 -65,4Bourges 797,7 851,8 827,5 -24,3Châteauroux 636,8 640,9 679,5 38,6Les Aubrais Orléans 1 507,2 1 741,9 1 661,5 -80,4Orléans 3 262,6 3 197,8 2 941,1 -256,7Saint-Pierre des Corps 1 551,6 1 894,2 2 226,9 332,7Tours 2 793,1 2 913,4 2 786,9 -126,5Vendôme Villiers sur Loir 388,7 467,5 531,7 64,2Vierzon Ville 1 354,5 1 407,5 1 468,0 60,6Total 12 932,5 13 848,4 13 791,1 -57,3
Volet économique Gares & Connexions
36
Synthèse des gares de segment A
Blois5%
Bourges6%
Châteauroux5%
Les Aubrais Orléans12%
Orléans21%Saint-Pierre des Corps
16%
Tours20%
Vendôme Villiers sur Loir4%
Vierzon Ville11%
Assiette de charge transporteur (DRG 2016) : 13,8 M€
37
0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
2016 2017 2018 2019 2020 2021
1 795 1 609 1 504 1 417 1 299 1 197
1 181 1 245
1 229 1 179
1 128 1 077
Evolution de l'impact Investissement des gares de la région Centre
Investissements Prévisionnels
Poids du passé
Pic de l’impact Investissement pour les transporteurs (toutes gares de la région Centre) : en 2016 Projets importants mis en service en 2015 : -Les Aubrais, -St Pierre des Corps sauf le confort d’attente et vidéo protection en 2016, -Tours.
Volet économique Gares & Connexions
38
Le besoin en investissement n’est pas couvert sur l’ensemble des gares de la
région Centre
Ensemble des gares de la région
Centre en k€
Chiffre
d'affaires
Capacité
d'autofinancement
Programme
Prévisionnel
Investissements
Ecart
Année 2016 29 915,3 3 163,7 4 090,0 -926,3
0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
1 248 1 303 1 411 1 346 1 325 1 308 1 257 1 219
1 270 1 485
1 565 1 507 1 408 1 287
1 169 1 055
Impact Investissement de 2014 à 2021 à la charge des transporteurs
Rémunération Investissement fonds propres,
Dotation aux amortissements fonds propres
Les enjeux actuels, les enjeux à venir de Gares & Connexions
Culture et animations
40
• Vierzon : Ouverture du Monop’station
• Châteauroux : Festival DARC
• Tours : Portrait Professionnelle Féminin
• Orléans : Festival Hip-Hop
• Blois: Les RDV de l’histoire
Culture et animations
41
• Vendôme : Arrivée d’un nouveau piano
• Saint-Pierre-Des-Corps : St Valentin
• Bourges: Festival du Printemps de Bourges
• Les Aubrais: Ouverture de l’Hubiz
Satisfaction Client : les différents outils de mesure
43
o Le Baromètre Satisfaction Client : note sur 10 Enquête en gare 1 à 2 fois/an ; 200 clients enquêtés/gare
5 thèmes : Information, Déplacements, Propreté, Sécurité, Confort, Commerces
o Le Baromètre Client Live : note sous forme d’étoiles + Verbatim
Enquête en ligne (www.lagareetmoi.com); enquête en continue
8 thèmes : accéder à la gare, s’orienter dans la gare, se déplacer en gare, changer de
mode de transport, propreté, toilettes, sécurité, qualité du moment passé en gare.
o La Borne Happy or Not : Pourcentage de clients satisfaits
Enquête en gare ; une borne avec 1 question posée au client ; 4 smileys
Thèmes : tous les thèmes peuvent être testés
Ex : Vierzon : 77% de clients satisfaits de l’ouverture du monop’station
Ex : Fleury Les Aubrais : 79% de clients satisfaits du nouveau commerce HUBIZ
Ex : Tours : 85% de clients satisfaits du vestibule de liaison gare - tramway
Ex : Vendôme Villiers : 80% de clients satisfaits de la modernisation de l’information.
o L’enquête Qualitative : forces/faiblesses/proposition d’amélioration
Enquête en gare ; en face à face ; 4 questions ouvertes sur le thème d’étude
Thèmes : enquête déclenchée au cas par cas pour creuser un sujet d’insatisfaction
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
Résultats satisfaction Client
44
7,3
7,5
7,2
6,7
7,3 6,9
7,9
7,7
7
BloisChambord
Bourges
Châteauroux
Les AubraisOrléans
OrléansST Pierre des
Corps
Tours
VendômeVilliers
Vierzon
Résultats Qualité des gares
Résultat
Objectif
45
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
Qualité de service : Les Aubrais orléans 6,7/10* (6,7/10 en 2012)
* note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)
Points à améliorer :
Points Forts :
6,7
7,2
7,4
7,2
5,6
7,0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
LES AUBRAIS ORLÉANS P1 – INFORMATION
pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Visibilité et disponibilités des agents, Info situations perturbées (image).
P2 - DEPLACEMENTS en gare
pt de vigilance : Déplacement en gare
P3 - PROPRETE / SURETE
pt de vigilance : Sécurité en gare
P5 - COMMERCES
P4 – CONFORT
pts de vigilance : Qualité du moment passé en gare, Confort de l’attente
Plan d’actions
Rénovation du hall : nouvel espace d’attente, nouvel accueil, nouvelle signalétique
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
46
P1 – INFORMATION
P2 - DEPLACEMENTS en gare
P3 - PROPRETE / SURETE
Pt de vigilance : Propreté toilettes (vécu)
P5 - COMMERCES
P4 – CONFORT
Pts de vigilance : confort attente & Qualité du moment passé en gare
Points à améliorer :
Qualité de service : ST PIERRE DES CORPS : 6,9/10* (7,1/10 en 2013)
• note de satisfaction globale gare • (Baromètre Satisfaction Client mars 2014)
6,9
7,7
7,4
7,1
6,3
7,1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
ST PIERRE DES CORPS*
Nouvelles assises hall et salle attente quai (avril 2014) Terrasse Class’Croûte : mai 2014 Projet de rénovation gare
Plan d’actions
Points forts :
Une bonne disponibilité des équipements
47
Obj : 92% J F M A M J J A S O N D
Ascenseurs 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Ascenseurs 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Escaliers mécaniques 100% 100% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 100%
St Pierre
des Corps
Vendôme
Villiers
Vendôme Villiers
N
°
A
gare Type J F M A M J J
003490J-A-1-10-0-01Bourges ASC 50% 50% 50% 78% 87% 100% 87%
Une fragilité sur Bourges
Les Nouveaux Services en gare
LES AUBRAIS Octobre 2014
ORLEANS Octobre 2014
SPDC Octobre 2014
TOURS Octobre 2014
BLOIS Octobre 2014
VENDOME Janvier 2015
CHATEAUROUX Mars 2015
VIERZON Mars 2015
BOURGES Mars 2015
Couverture Wifi sur
l’ensemble des halls,
quais transversaux et
espaces d’attente (hors
quais, parvis et
souterrains)
• Wifi classique gratuit : après le visionnage
d’une page publicitaire, accès direct en débit
standard au service gratuit et illimité, sans
inscription, par session de 20 minutes
• Wifi haut débit gratuit : après enregistrement
et visionnage d’une page publicitaire, accès direct
en haut débit au service gratuit et illimité. Les
identifiants permettent de se connecter partout en
France, dans toutes les gares équipées
Le WIFI en gare
49
Les Nouveaux Services en gare
50
Le Service des Objets Trouvés
Une application informatique dédiée
Un site Internet depuis le 11 juin 2014
Un Centre d’appels depuis le 16 juin
2014
Depuis début 2014 : Un service
moderne, réactif, accessible pour :
• Un meilleur taux de
restitution Une meilleure
satisfaction client
Service assuré à Tours, St Pierre des
Corps, Bourges, Vierzon, Châteauroux,
Vendôme Villiers, Orléans, Les Aubrais,
Blois
51
Suivi Opérationnel des Commandes d’Assistance
Depuis début 2014, mise en qualité du suivi des prestations d’Assistance au Voyageur Handicapé (garanties et non garanties) pour un meilleur service rendu au client (gagner en qualité, modernité, réactivité et traçabilité)
Les Nouveaux Services en gare
52
Les Bornes Interactives • Les Contenus attendus par les clients
Plan de la gare
Trouver un train : emplacement des voies, itinéraire à suivre
Horaires des trains : (théoriques et en temps réel)
Info trafic : en temps réel
Services en gare : identification, localisation et informations
Commerces en gare : identification, localisation et informations
Transports en commun : réseaux et trafic en temps réel avec calcul d’itinéraires
Quartier : informations liées aux commerces, lieux, activités,…
• Cible : principales gares de segment « a »
Les Nouveaux Services en gare
53
Les Nouveaux Services en gare
• Le Point Information Flash
Point Information Flash avec écran tactile : expérimentation à Tours en 2015
54
Les Nouveaux Services en gare
Le Mur d’Information Trafic (travaux et situations perturbées)
1. Plans de Transport Adaptés des
différents Transporteurs (Flashcode)
2. Images génériques
Déploiement à Tours et Les
Aubrais en 2015
55
Information Voyageurs : le concept de la gare sereine
Des gares sereines, tranquilles et des annonces mieux
ciblées
o Problématique :
Des clients stationnant près des panneaux d’affichage et gênant la gestion des flux
Des gares bruyantes saturées d’annonces sonores et une impression que les clients n’y prêtent plus attention
Des annonces composés avec des codes sons hétérogènes (niveaux sonores et échantillonnage différents, enregistrements de codes sons « artisanaux ») dégradant la qualité des annonces
o Les pistes envisagées :
Anticiper l’affichage de la voie pour améliorer la gestion des flux en gare
Diminuer les annonces en situation normale pour obtenir un impact plus fort lors de la prise de parole en situation perturbée
Des annonces plus courtes, plus concises pour une meilleure perception de l’information par le client
Mise en œuvre 2014 : Tours
56
Les nouveaux services en gare
Un nouveau concept « toilettes »
Nouveaux Services : produits de toilette, bouteilles d’eau, espace bébé,…
Nouveau Concessionnaire : Tours (2017)
57
Les nouveaux services en gare
Le WeBike
Le piano en gare
Tours
"gare gourmande" Octobre 2014
Tours, Orléans, Vendôme Villiers
Orléans Décembre 2014
58
Les nouveaux services en gare : les commerces
Orléans Chartres
Rénovations Relay Chartres
Tours
Les Aubrais
Nouveaux Sélecta
Presse gratuite
Nouvel emplacement Loueur de voitures
Nouvelle Boutique du quotidien
59
Les nouveaux services en gare
L’information à Vendôme Villiers La salle d’attente de Vendôme
Villers
61
Les nouveaux services en gare : l’intermodalité
Blois-Chambord
Bourges
Châteauroux
Fleury Les Aubrais
Orléans
Saint-Pierre des Corps
Tours
Vendôme TGV
Vierzon Ville
Tours : Tramway station gares
Vendôme : écran train et bus
Blois : Garage à vélos
Orléans : passage Copernique vers tramway et bus
Fleury Les Aubrais : Tramway station gares
Tours : gare routière
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
62
Qualité de service : BLOIS-CHAMBORD 7,3/10* (7/10 en 2012)
* note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)
P4 – CONFORT
Pts de vigilance : Qualité du moment en gare & Confort de l’attente
Points à améliorer :
P1 – INFORMATION
Pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Visibilité et disponibilités des agents, Info Situations perturbées (image)
P2 - DEPLACEMENTS en gare
P3 - PROPRETE / SURETE
Pt de vigilance : Sécurité en gare
Points Forts :
7,3
7,1
8,0
7,0
6,4
7,5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
BLOIS
Etude en cours pour l’ajout de 10 sièges dans le hall (suite à enquête qualitative avril 2014), Modernisation de l’Information Voyageurs
Plan d’actions
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
63
Qualité de service : BOURGES 7,5/10* (7,5/10 en 2012)
* note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)
P4 – CONFORT
Pts de vigilance : confort attente.
P1 – INFORMATION
Pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Info Situations Perturbées (image)
P2 - DEPLACEMENTS en gare
P3 - PROPRETE / SURETE
P5 - COMMERCES
Points Forts :
7,5
7,3
8,0
7,4
6,9
8,1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
BOURGES
Plan d’actions Etude en cours pour une reconfiguration de l’attente dans le hall
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
64
Qualité de service : CHATEAUROUX 7,2/10*(7,6/10 en 2012)
* note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)
P4 – CONFORT
Pt de vigilance : confort attente
Points à améliorer :
P1 – INFORMATION
pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Info Situations perturbées (image)
P2 - DEPLACEMENTS en gare
P3 - PROPRETE / SURETE
P5 - COMMERCES
Points Forts :
7,2
7,2
7,2
7,4
6,9
7,0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
CHATEAUROUX
Etude en cours pour redistribuer les zones « Accueil » et « Attente ».
Plan d’actions
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait 65
Qualité de service : FLEURY LES AUBRAIS 6,7/10* (6,7/10 en 2012)
• note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)
P4 – CONFORT
pts de vigilance : Qualité du moment passé en gare, Confort de l’attente
Points à améliorer :
P1 – INFORMATION
pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Visibilité et disponibilités des agents, Info situations perturbées (image).
P2 - DEPLACEMENTS en gare
pt de vigilance : Déplacement en gare
P3 - PROPRETE / SURETE
pt de vigilance : Sécurité en gare
P5 - COMMERCES
Points Forts :
6,7
7,2
7,4
7,2
5,6
7,0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
LES AUBRAIS ORLÉANS
Rénovation du hall : nouvel espace d’attente, nouvel accueil, nouvelle signalétique
Plan d’actions
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
66
Qualité de service : ORLEANS 7,3/10* (7,3/10 en 2012)
* note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)
P4 – CONFORT
pts de vigilance : Qualité du moment passé en gare, Confort de l’attente
Points à améliorer :
P1 – INFORMATION
pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Info Situations perturbées (image)
P2 - DEPLACEMENTS en gare
P3 - PROPRETE / SURETE
P5 - COMMERCES
Points Forts :
7,3
7,3
7,7
7,5
6,4
7,1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
ORLÉANS
Rénovation de la salle d’attente (77% satisfaction)
Actions réalisées
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
67
Qualité de service : TOURS 7,9/10* (7,8/10 en 2013)
* note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client mars 2014)
P1 – INFORMATION
P2 - DEPLACEMENTS en gare
P3 - PROPRETE / SURETE
P5 - COMMERCES
Points Forts : 7,9
7,6
8,5
8,0
6,9
7,3
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
TOURS*
Points à améliorer :
P4 – CONFORT
Pt de vigilance : Qualité du moment passé en gare
Trois nouvelles zones d’attente, rénovation de l’information voyageurs
Plan d’actions
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
68
Qualité de service : VENDOME TGV 7,7/10* (8,2/10 en 2012)
* note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)
P1 – INFORMATION
Pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Info Situations Perturbées (image)
P2 - DEPLACEMENTS en gare
P3 - PROPRETE / SURETE
pt de vigilance : Propreté toilettes (vécu)
P4 - CONFORT
P5 - COMMERCES
Points Forts :
7,7
7,5
7,7
7,6
7,4
7,2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
VENDOME TGV
Rénovation de la salle d’attente et de l’information voyageurs
Actions réalisées
Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait
69
Qualité de service : VIERZON VILLE 7/10* (6,8/10 en 2012)
• note de satisfaction globale gare • (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)
P3 – PROPRETE / SURETE
pt de vigilance : Propreté toilettes (vécu)
P4 – CONFORT
pts de vigilance : Qualité du moment passé en gare, Confort de l’attente
P4 – COMMERCES
pt de vigilance : commerces
Points à améliorer :
P1 – INFORMATION
P2 - DEPLACEMENTS en gare
Points Forts :
7
7,3
7,6
6,6
6,8
6,8
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfactionglobale
P1INFORMATION
P2DEPLACEMENT
P3PROPRETE
SURETE
P4CONFORT
P5COMMERCES
VIERZON VILLE
Rénovation des toilettes
Plan d’actions
Ouverture d’une Boutique du Quotidien déc 2013 (77% satisfaction) et rénovation de l’espace d’attente
Actions réalisées
70
Principes de tarification
• Répartition des gares en 3 segments
• La Redevance Quai attribuée à la gare (A) ou au segment (B et C) doit couvrir les dépenses réelles liées aux prestations de bases délivrées dans la gare.
• La Redevance Quai est calculée sur le coût du Compte Gare divisé par le nombre de départ/train
CAISSE GARE
Le coût de chaque gare (segment A) ou lot de gares
(segments B et C) doit-être couvert par la
Redevance Quai
Redevances prestations
complémentaires
Le montant de la redevance
quais (RQ) se compose de :
Amortissements
économiques des
investissements
Rémunération du capital
(application du taux de
6,2% à la VNC nette de
subvention)
Reprises de subventions
publiques
d’investissement
Convention de
Services en Gares
(CSG)
Charges internes
(de personnel) et
fiscalité (impôts et
taxes) affectées au
périmètre gares
- Quais (allongement,
rehaussement)
- Grandes halles
voyageurs (GHV)
- accès mécanisés aux
quais (ascenseurs,
escaliers mécaniques)
- traversées de voies
piétons (TVP)
Coûts d’exploitation
courants
- panneaux publicitaires
- distributeurs
- espaces de
stationnements payants
- commerces
50% des recettes non
régulées en gare
perçues par RFF
Sur le plan national, le montant global de la Redevance Quai est de 112,8 M€ (142 M€ de dépenses – 29,2 M€ de recettes) La CSG (maintenance et entretien des quais et de leurs installations) constitue 71 M€ de la Redevance Quai. Le reste de la Redevance Quai provient de la partie amortissement et rémunération du capital après déduction des recettes
Principes du compte gare de RFF
Les prestations de base fournies par RFF (prestations régulées) :
• Mise à disposition des biens de RFF permettant l’accès aux trains depuis et vers la voie publique
71
BIENS SERVICES
Quai (permet la
montée et descente
des voyageurs)
Traversée des voies
par ouvrage dénivelé
(passerelle, souterrain,
et à niveau
Accessibilité PMR
(ascenseurs),
cheminement
voyageurs
Prestation d’entretien
courant des biens,
(déneigement nettoyage,
entretien courant…)
Gros Travaux (GT)
(revêtement de quai,
abris, éclairage)
Opération de
développement et
de mise aux
normes
Les biens et services sont gérés par Gares et Connexions pour le compte de RFF via la
Convention de Services en Gare
71
Les biens et services de RFF en gare
Les prestations complémentaires
fournies par RFF (prestations non
régulées) :
72
1- Développement de services
commerciaux directs aux voyageurs
Réalisation d’opérations liées à la
vente de titre de transport (bornes
et automates de délivrance,
d’échange ou de validation de titres
de transport)
Réalisation de prestations
d’accueil et de services
commerciaux annexes (kiosques,
équipements fixes ou mobiles
d’accueil)
2- Mise en œuvre d’activités
de nature technique
Opérations relatives au matériel
roulant (avitaillement, nettoyage)
Installation d’équipements
techniques liés au mode
d’exploitation propre à l’EF
(ex équipements agents seuls).
3 - Besoins de service dédiés pour le personnel
d’accompagnement ou de conduite
• Mise à disposition d’espaces RFF pour des activités que les EF ou candidats autorisés souhaitent mettre en œuvre
Les prestations complémentaires