Gares de segment « a » en région...

23 Octobre 2014

Orléans

Instance Régionale de Concertation

Gares de segment « a » en région Centre

Ordre du Jour

1 – Introduction

2 – Les enjeux actuels, les enjeux à venir

3 – Fréquentation des gares

4 – Volet économique

5 – Les gares, des lieux de vie

6 – Les mesures de satisfaction et de performance

7 – Les nouveaux services

8 – Annexes

2

Mécanisme de régularisation sur les plans de transport 2014 : gares

de segment « a »

(Proposition d’évolution pour les gares avec une facturation complémentaire,

par opposition de celles déclenchant un avoir)

En conséquence, il est proposé d’aligner la méthode de

régularisation sur celle de RFF et de grouper sur 2014 les avoirs et

les factures complémentaires.

Ce procédé de régularisation serait introduit dès 2014 et les

DRG 2015 et 2016 seraient amendés.

Le DRG évolue

3

Cartographie des gares nationales

du segment « a » de la région Centre

4

Blois

Bourges

Châteauroux

Les Aubrais-Orléans

Orléans

St-Pierre-des-Corps

Tours

Vendôme-Villiers-sur-Loir-TGV

Vierzon-Ville

5

La conduite d’une première phase de mission inventaire a permis d’améliorer

l’identification du patrimoine de chaque gare (surface des quais, abris, Grande Halle

Voyageurs…), et par conséquent de mieux affecter les charges par segment tarifaire.

Un travail de mise en qualité des investissements en gare sur la période 1997-2013

a permis de fiabiliser la base de données de RFF.

Adoption en octobre 2013 par le Conseil d’Administration de RFF d’une politique de

financement des investissements en gare.

Reprise de la gestion des fonds AFITF par l’Etat pour le financement des

investissements d’accessibilité depuis janvier 2014. RFF ne porte plus ces

subventions à travers les Conventions de Financement.

Accessibilité : Publication de l’ordonnance du 26 septembre 2014. Dans l’attente

de la parution des Décrets précisant les modalités de mise en accessibilité.

Batiste Fromentin (RFF-SNCF Réseau) a été désigné chef de projet des Agendas

d’Accessibilité Programmée de la Région Centre pour la partie ferroviaire.

Signature d’un avenant à la convention de service en gare (CSG) avec G&C pour les

années 2015 et 2016.

Faits marquants à l’échelle nationale et régionale côté RFF

Les faits marquants Gares & Connexions

o Des charges en baisse,

o Une fréquentation de 16,2 millions de voyageurs dans les gares de segment a

o Des gares qui deviennent de plus en plus des lieux de vie,

o Un taux global de disponibilité des équipements à l’objectif,

o Une satisfaction « client » au dessus de la moyenne nationale,

o De nouveaux services comme :

• Le mur d’info trafic, les bornes interactives

• Un nouveau concept toilettes en gare : à Tours en 2017

• Le Wifi gratuit en gare sur l’ensemble des gares de segment a,

dès mars 2015,

• Un meilleur service des objets trouvés,

• Des commerces rénovés (Chartres, Les Aubrais, Tours,…)

6

o Des investissements réglementaires : Accessibilité à Saint Pierre des Corps, Bourges,

Châteauroux, Fleury Les Aubrais, Tours, Vendôme et Vierzon.

o Des investissements patrimoine : Réfection de la Toiture à Tours.

o Des investissements qui améliorent le service offert aux voyageurs :

Information Voyageurs : Blois, Tours, Nouvelle signalétique à Bourges, Châteauroux,

Vierzon, Saint Pierre des Corps, Fleury Les Aubrais

Les faits marquants Gares & Connexions

7

Les enjeux actuels, les enjeux à

venir

10

2015 2014

Avt MEQ Avt MEQ

Convention de Services aux

voyageurs (CSG)97,9 105,0 102,2

Charges internes RFF 6,8 6,4 4,6

Fiscalité 12,1 12,3 11,6

Total charges 116,8 123,7 118,4 -1%

Amortissements 143,9 101,4 105,2

Rémunération du capital 2,5 1,8 2,5

Coûts investissements 146,4 103,2 107,6 36%

Somme

DépensesCoût complet de la gare RFF (1) 263,3 226,9 226,0 16%

50% des recettes non régulées -0,3 -1,0 -1,3

Reprises de subventions

d'investissements-39,8 0,0 0,0

Somme RecettesContribution à la couverture du

cout complet (2)-40,1 -1,0 -1,3 3053%

223,2 225,9 224,8 -1%

Investissements

(CAPEX)

Recettes en K€

Recettes

SOLDE COMPTE GARE (1)+(2)

Dépenses en K€

2016Evolution

2016/2014

Maintenance /

Exploitation

(OPEX)

Compte de la gare de Blois-Chambord

Le tarif 2016 pour les gares de segment A intègre une mise en qualité des données de la période 1997-2013.

Cela induit quelques modifications pour une mineure partie des gares A.

Blois est concernée avec 39,8 K€ supplémentaires en CAPEX, montant qui est déduit dans la partie subventions.

Ces éléments seront réintégrés dans la base

de RQ de 2014 et 2015 à l’occasion des régularisations de juin A+1. Cela entrera dans la base de calcul de la DGD qui sera reversée par l’Etat.

RQ (€/AEG) Solde compte gare Nb de départ train (AEG)

2016 13,90 223,2k€ 16 056

2015 14,11 225,9k€ 16 013

2014 13,76 224,8k€ 16 335

11


2016 10,15 147,6k€ 14 547

2015 9,47 138,7k€ 14 648

2014 9,22 139,6k€ 15 148

12


2016 6,49 87,4k€ 13 466

2015 7,17 94,5k€ 13 177

2014 6,27 91,0k€ 14 516

13


2016 2,08 48,3k€ 23 187

2015 2,22 52,9k€ 23 815

2014 1,97 51,2k€ 25 993

14


2016 6,63 113,3k€ 17 088

2015 6,58 115,1k€ 17 486

2014 6,10 110,0k€ 18 040

16 Abri G&C

Violet : abri G&C Orange : abri RFF

L’emplacement et la propriété des 6 abris de quai

17

Les abris béton de la gare de St-Pierre-des-Corps sont en fin de vie. Si la pose de filets a été réalisée en 2014 afin d’éviter la chute d’éléments béton sur le quai,

un DI a été parallèlement réalisé par G&C sur la base de deux scenarios : la rénovation totale, ou la démolition/reconstruction

SCÉNARIO 1 Rénovation des 6 abris (5 béton dont 1

G&C) + 1 abri métallique RFF Coût : Environ 1,75 M € (hors abri G&C) Impact RQ prévisionnel : 3,20 € en 2018

SCÉNARIO 2 Rénovation des abris V2/V4/V6 et

démolition/reconstruction des abris V1/VZ (hormis l’abri métallique)

Coût : Environ 2,5 M€ (hors abri G&C) Impact RQ prévisionnel : 4,60 € en 2018

Les chiffrages de 2014 montrent un coût des travaux plus élevé pour le scénario 2. Toutefois, les abris béton vont continuer à se dégrader, demandant certainement plus de travail et de

temps pour la rénovation (scénario 1). Dans ce contexte, il est possible que le coût final du scénario 1 s’approche voire dépasse celui du scénario 2.

Proposition de lancer une phase AVP-PRO sur ces deux scénarios afin de consolider les coûts (notamment pour la partie sécurité du chantier) , obtenir un planning détaillé qui facilitera la décision.

La durée de vie des filets n’excédant pas 3 ans, les travaux sont demandés pour 2017

Les abris

18

2015 2014

Avt MEQ Avt MEQ


voyageurs (CSG)162,1 151,5 147,6


Fiscalité 8,4 8,6 8,0

Total charges 181,8 169,3 162,3 12%



Coûts investissements 31,9 27,3 32,4 -2%

Somme




d'investissements0,0 0,0 0,0


cout complet (2)-53,2 -56,0 -54,7 -3%

160,5 140,6 139,9 15%

Investissements

(CAPEX)

Recettes en K€

Recettes


Dépenses en K€

2016Evolution

2016/2014

Maintenance /

Exploitation

(OPEX)


2016 3,08 160,5k€ 52 028

2015 2,60 140,6k€ 54 000

2014 2,61 139,9k€ 53 686

La Redevance Quai de St-Pierre-des-Corps va augmenter dans les prochaines années avec la partie abris de quai, renouvellement ascenseurs et rehaussement de quai.

Compte de la gare de St-Pierre-des-Corps

20

2015 2014

Avt MEQ Avt MEQ


voyageurs (CSG)207,0 230,5 224,6


Fiscalité 32,6 33,1 31,1

Total charges 254,0 277,6 265,9 -4%



Coûts investissements 1214,0 509,4 403,7 201%

Somme




d'investissements0,0 -41,7 0,0


cout complet (2)-31,0 -66,6 -21,1 47%

1437,0 720,3 648,4 122%

Investissements

(CAPEX)

Recettes en K€

Recettes


Dépenses en K€

2016Evolution

2016/2014

Maintenance /

Exploitation

(OPEX)

L’augmentation des coûts de la gare de Tours s’explique par la prise en compte du montant de la GHV dans le DRG 2016.

Ces travaux ayant été financés à 100% par RFF en fonds propres sur son périmètre, l’impact sur la Redevance Quai est important.

2016 étant la première année où la GHV rentre en comptabilité, la partie rémunération du capital est très élevée puisque le taux de WACC s’applique sur le montant à rembourser.


2016 43,15 1 437,0k€ 33 299

2015 21,34 720,3k€ 33 756

2014 18,26 648,4k€ 35 521

Compte de la gare de Tours

21


2016 21,20 102,9k€ 4 853

2015 20,85 108,5k€ 5 205

2014 22,77 103,7k€ 4 552

22


2016 5,97 164,5k€ 27 566

2015 6,06 167,6k€ 27 672

2014 5,38 160,0k€ 29 759

Les enjeux actuels, les enjeux à venir de Gares & Connexions

23

Changement de nom de la gare : Fleury Les Aubrais pour Les Aubrais.

Diagnostique Patrimoine : élément de la Convention TER Centre – Conseil Régional Centre.

Convention Investissement Gares en finalisation permettant de se donner de la visibilité et de diminuer l’impact du WACC pour l’AO Centre.

Fréquentation des gares

GARES A : Fréquentation des gares

25

TOURS 27%

SPDC 16%

BOURGES 6%

VIERZON 4%

CHATEAUROUX 5%

VENDOME VILLIERS 2%

ORLEANS 20%

LES AUBRAIS ORLEANS 10%

BLOIS 10%

Fréquentation 2013 : 16,2 millions de voyageurs

TOURS

SPDC

BOURGES

VIERZON

CHATEAUROUX

VENDOME VILLIERS

ORLEANS

LES AUBRAIS ORLEANS

BLOIS

GARES A : Evolution de la fréquentation

Une fréquentation globalement en hausse mais en baisse depuis 2010 notamment sur l’axe Paris Limoges.

• 16,2 millions de voyageurs en 2013 • Evolution du nombre de clients (de 2007 à 2013) : +6,65%

26

14 000 000

14 500 000

15 000 000

15 500 000

16 000 000

16 500 000

17 000 000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

TOTAL GARES A CENTRE + 6,65%


27

3 600 000

3 800 000

4 000 000

4 200 000

4 400 000

4 600 000TOURS + 11,35%

0

500 000

1 000 000

1 500 000

2 000 000

2 500 000

3 000 000

3 500 000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

SPDC + 12,93%

900 000

950 000

1 000 000

1 050 000

1 100 000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

BOURGES -1,94%

650 000

700 000

750 000

800 000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

VIERZON -5,39%


28

700 000

750 000

800 000

850 000

900 000

950 000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

CHATEAUROUX -5,98%

0

100000

200000

300000

400000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

VENDOME VILLIERS +35,39%

3 000 000

3 100 000

3 200 000

3 300 000

3 400 000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

ORLEANS +2,08%

1 500 000

1 550 000

1 600 000

1 650 000

1 700 000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

LES AUBRAIS ORLEANS +6,88%

1 350 000

1 400 000

1 450 000

1 500 000

1 550 000

1 600 000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

BLOIS + 7,74%

Volet économique

30

Evolution de la caisse/compte des gares de segment A entre 2014 et 2016

Compte Gare

2014

Compte Gare

2015

Compte Gare

2016

Variation

2014-2016

Blois-Chambord 224,80 € 225,90 € 223,20 € -0,71%

Bourges 139,60 € 138,70 € 147,60 € 5,73%

Châteauroux 91,00 € 94,50 € 87,40 € -3,96%

Fleury-les-Aubrais 51,20 € 52,90 € 48,30 € -5,66%

Orléans 110,00 € 115,10 € 113,30 € 3,00%

St-Pierre-des-Corps 139,90 € 140,60 € 160,50 € 14,72%

Tours 648,40 € 720,30 € 1 437,00 € 121,62%

Vendôme-Villiers TGV 103,70 € 108,50 € 102,90 € -0,77%

Vierzon 160,00 € 167,60 € 164,50 € 2,81%

Total 1 668,60 € 1 764,10 € 2 484,70 € 48,91%

Dans l’ensemble, le compte des 9 gares A reste stable. Les principales évolutions proviennent d’une affectation plus précise des charges

d’entretien et maintenance suite à la mission inventaire réalisée par RFF L’augmentation la plus notable concerne la gare de Tours en raison de la prise en

compte de l’investissement « Rénovation de la Grande Halle Voyageurs » à partir du DRG 2016

Redevance Quai = Compte Gare

Nombre de départ-train

31

Evolution du nombre d’Arrêt en Gare entre 2014 et 2016 dans les gares de segment A

Arrêt en gare

2014

Arrêt en gare

2015

Arrêt en gare

2016

Variation

2014-2016

Blois-Chambord 16 335 16 013 16 056 -1,71%

Bourges 15 148 14 648 14 547 -3,97%

Châteauroux 14 516 13 177 13 466 -7,23%

Fleury-les-Aubrais 25 993 23 815 23 187 -10,80%

Orléans 18 040 17 486 17 088 -5,28%

St-Pierre-des-Corps 53 686 54 000 52 028 -3,09%

Tours 35 521 33 756 33 299 -6,26%

Vendôme-Villiers TGV 4 552 5 205 4 853 6,61%

Vierzon 29 759 27 672 27 566 -7,37%

Total 213 550 205 772 202 090 -5,37%

On constate une diminution du nombre de départ-trains depuis 2014 hormis pour Vendôme-Villiers.

De fait, le poids du compte-gare est porté par un nombre plus faible d’AEG ce qui

induit généralement une hausse de la RQ.

32

Evolution de la Redevance Quai par Arrêt en Gare entre 2014-2016

RQ 2014 RQ 2015 RQ 2016Variation 2014-

2016

Blois-Chambord 13,76 € 14,11 € 13,90 € 1,02%

Bourges 9,22 € 9,47 € 10,15 € 10,09%

Châteauroux 6,27 € 7,17 € 6,49 € 3,51%

Fleury-les-Aubrais 1,97 € 2,22 € 2,08 € 5,58%

Orléans 6,10 € 6,58 € 6,63 € 8,69%

St-Pierre-des-Corps 2,61 € 2,60 € 3,08 € 18,01%

Tours 18,26 € 21,34 € 43,15 € 136,31%

Vendôme-Villiers TGV 22,27 € 20,85 € 21,20 € -4,80%

Vierzon 5,38 € 6,06 € 5,97 € 10,97%

Total 85,84 € 90,40 € 112,65 € 31,23%

• La baisse des départs/train combinée à une stabilisation ou hausse (surtout pour la gare de Tours) entraîne une augmentation de la Redevance Quai dans toutes les gares du segment A exceptée Vendôme-Villiers.

• Cette tendance à la hausse va s’accentuer durant les années à venir en raison des besoins d’investissements importants de renouvellement et de développement à réaliser dans certaines gares (les Aubrais, Saint-Pierre-des-Corps, Vierzon…).

• Enfin, selon la nature des travaux à réaliser et le montant de la participation de RFF en fonds propres, l’accessibilité PMR pourrait avoir un impact sensible sur l’évolution de la Redevance Quai.

Volet économique Gares & Connexions

33

8 000,0

9 000,0

10 000,0

11 000,0

12 000,0

13 000,0

14 000,0

15 000,0

2014 2015 2016

Evolution Assiette de Charge. Gare de segment a Région Centre.

Evolution Assiette de Charge.Gare de segment a RégionCentre.

L’évolution de l’assiette de charges « transporteurs » est en baisse de 0,4% pour atteindre 13,8 M€ en 2016. Comme en 2015, il n’y a pas de rétrocession commerciale : ceci malgré une augmentation du chiffre d’affaires des commerces de 9%. Le chiffre d’affaires progresse de 210 k€ grâce au dynamisme des produits suivants (distributeurs automatiques, parking, restauration, vente à emporter et distributeurs automatiques de billets de banque). Les charges d’exploitation « transporteurs » diminuent de 2,7% et permettent d’absorber les charges d’investissement en augmentation de 11%


34

Synthèse des gares de segment A

Les charges transporteurs diminuent de : 0,4%.

Les charges d’exploitation sont en économie, les frais de fonctionnement sont en économie et

permettent d’absorber le programme d’investissement.

Tarif 2014. Tarif 2015. Tarif 2016.Variation

2016 / 2015%

Autres charges 257,4 348,4 301,4 -47,0

Gestion de site 2 927,4 2 890,9 2 494,7 -396,1

Service de gare 7 087,9 7 213,1 7 357,8 144,7

Total 10 272,7 10 452,3 10 153,9 -298,4

Charges financières et de capital 1 559,9 2 081,1 2 325,3 244,3

Frais de fonctionnement 1 067,6 1 093,3 1 083,0 -10,3

Impots et taxes 222,4 221,7 228,8 7,1

Rétrocession Commerciale -190,2 0,0

Total 12 932,5 13 848,4 13 791,1 -57,3 -0,4%

Charges Exploitation

Charges périmètre "transporteur" des gares de

segment a de la région Centre en k€.


35


Charges du périmètre

"transporteur" des gares de

segment "a" Centre en k€

Tarif 2014. Tarif 2015 Tarif 2016 Ecart 2016 2015

Blois 640,3 733,5 668,1 -65,4Bourges 797,7 851,8 827,5 -24,3Châteauroux 636,8 640,9 679,5 38,6Les Aubrais Orléans 1 507,2 1 741,9 1 661,5 -80,4Orléans 3 262,6 3 197,8 2 941,1 -256,7Saint-Pierre des Corps 1 551,6 1 894,2 2 226,9 332,7Tours 2 793,1 2 913,4 2 786,9 -126,5Vendôme Villiers sur Loir 388,7 467,5 531,7 64,2Vierzon Ville 1 354,5 1 407,5 1 468,0 60,6Total 12 932,5 13 848,4 13 791,1 -57,3


36


Blois5%

Bourges6%

Châteauroux5%

Les Aubrais Orléans12%

Orléans21%Saint-Pierre des Corps

16%

Tours20%

Vendôme Villiers sur Loir4%

Vierzon Ville11%

Assiette de charge transporteur (DRG 2016) : 13,8 M€

37

0

500

1 000

1 500

2 000

2 500

3 000

2016 2017 2018 2019 2020 2021

1 795 1 609 1 504 1 417 1 299 1 197

1 181 1 245

1 229 1 179

1 128 1 077

Evolution de l'impact Investissement des gares de la région Centre

Investissements Prévisionnels

Poids du passé

Pic de l’impact Investissement pour les transporteurs (toutes gares de la région Centre) : en 2016 Projets importants mis en service en 2015 : -Les Aubrais, -St Pierre des Corps sauf le confort d’attente et vidéo protection en 2016, -Tours.


38

Le besoin en investissement n’est pas couvert sur l’ensemble des gares de la

région Centre

Ensemble des gares de la région

Centre en k€

Chiffre

d'affaires

Capacité

d'autofinancement

Programme

Prévisionnel

Investissements

Ecart

Année 2016 29 915,3 3 163,7 4 090,0 -926,3

0

500

1 000

1 500

2 000

2 500

3 000

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

1 248 1 303 1 411 1 346 1 325 1 308 1 257 1 219

1 270 1 485

1 565 1 507 1 408 1 287

1 169 1 055

Impact Investissement de 2014 à 2021 à la charge des transporteurs

Rémunération Investissement fonds propres,

Dotation aux amortissements fonds propres

Les enjeux actuels, les enjeux à venir de Gares & Connexions

Les gares, des lieux de vie

Culture et animations

40

• Vierzon : Ouverture du Monop’station

• Châteauroux : Festival DARC

• Tours : Portrait Professionnelle Féminin

• Orléans : Festival Hip-Hop

• Blois: Les RDV de l’histoire

Culture et animations

41

• Vendôme : Arrivée d’un nouveau piano

• Saint-Pierre-Des-Corps : St Valentin

• Bourges: Festival du Printemps de Bourges

• Les Aubrais: Ouverture de l’Hubiz

Les mesures de satisfaction et

de performance

Satisfaction Client : les différents outils de mesure

43

o Le Baromètre Satisfaction Client : note sur 10 Enquête en gare 1 à 2 fois/an ; 200 clients enquêtés/gare

5 thèmes : Information, Déplacements, Propreté, Sécurité, Confort, Commerces

o Le Baromètre Client Live : note sous forme d’étoiles + Verbatim

Enquête en ligne (www.lagareetmoi.com); enquête en continue

8 thèmes : accéder à la gare, s’orienter dans la gare, se déplacer en gare, changer de

mode de transport, propreté, toilettes, sécurité, qualité du moment passé en gare.

o La Borne Happy or Not : Pourcentage de clients satisfaits

Enquête en gare ; une borne avec 1 question posée au client ; 4 smileys

Thèmes : tous les thèmes peuvent être testés

Ex : Vierzon : 77% de clients satisfaits de l’ouverture du monop’station

Ex : Fleury Les Aubrais : 79% de clients satisfaits du nouveau commerce HUBIZ

Ex : Tours : 85% de clients satisfaits du vestibule de liaison gare - tramway

Ex : Vendôme Villiers : 80% de clients satisfaits de la modernisation de l’information.

o L’enquête Qualitative : forces/faiblesses/proposition d’amélioration

Enquête en gare ; en face à face ; 4 questions ouvertes sur le thème d’étude

Thèmes : enquête déclenchée au cas par cas pour creuser un sujet d’insatisfaction

Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait

http://www.lagareetmoi.com/

Résultats satisfaction Client

44

7,3

7,5

7,2

6,7

7,3 6,9

7,9

7,7

7

BloisChambord

Bourges

Châteauroux

Les AubraisOrléans

OrléansST Pierre des

Corps

Tours

VendômeVilliers

Vierzon

Résultats Qualité des gares

Résultat

Objectif

45


Qualité de service : Les Aubrais orléans 6,7/10* (6,7/10 en 2012)

* note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)

Points à améliorer :

Points Forts :

6,7

7,2

7,4

7,2

5,6

7,0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

LES AUBRAIS ORLÉANS P1 – INFORMATION

pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Visibilité et disponibilités des agents, Info situations perturbées (image).

P2 - DEPLACEMENTS en gare

pt de vigilance : Déplacement en gare

P3 - PROPRETE / SURETE

pt de vigilance : Sécurité en gare

P5 - COMMERCES

P4 – CONFORT

pts de vigilance : Qualité du moment passé en gare, Confort de l’attente

Plan d’actions

Rénovation du hall : nouvel espace d’attente, nouvel accueil, nouvelle signalétique


46

P1 – INFORMATION



Pt de vigilance : Propreté toilettes (vécu)

P5 - COMMERCES

P4 – CONFORT

Pts de vigilance : confort attente & Qualité du moment passé en gare


Qualité de service : ST PIERRE DES CORPS : 6,9/10* (7,1/10 en 2013)

• note de satisfaction globale gare • (Baromètre Satisfaction Client mars 2014)

6,9

7,7

7,4

7,1

6,3

7,1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

ST PIERRE DES CORPS*

Nouvelles assises hall et salle attente quai (avril 2014) Terrasse Class’Croûte : mai 2014 Projet de rénovation gare

Plan d’actions

Points forts :

Une bonne disponibilité des équipements

47

Obj : 92% J F M A M J J A S O N D

Ascenseurs 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Ascenseurs 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Escaliers mécaniques 100% 100% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 100%

St Pierre

des Corps

Vendôme

Villiers

Vendôme Villiers

N

°

A

gare Type J F M A M J J

003490J-A-1-10-0-01Bourges ASC 50% 50% 50% 78% 87% 100% 87%

Une fragilité sur Bourges

Les nouveaux services

en cours de déploiement

Les Nouveaux Services en gare

LES AUBRAIS Octobre 2014

ORLEANS Octobre 2014

SPDC Octobre 2014

TOURS Octobre 2014

BLOIS Octobre 2014

VENDOME Janvier 2015

CHATEAUROUX Mars 2015

VIERZON Mars 2015

BOURGES Mars 2015

Couverture Wifi sur

l’ensemble des halls,

quais transversaux et

espaces d’attente (hors

quais, parvis et

souterrains)

• Wifi classique gratuit : après le visionnage

d’une page publicitaire, accès direct en débit

standard au service gratuit et illimité, sans

inscription, par session de 20 minutes

• Wifi haut débit gratuit : après enregistrement

et visionnage d’une page publicitaire, accès direct

en haut débit au service gratuit et illimité. Les

identifiants permettent de se connecter partout en

France, dans toutes les gares équipées

Le WIFI en gare

49


50

Le Service des Objets Trouvés

Une application informatique dédiée

Un site Internet depuis le 11 juin 2014

Un Centre d’appels depuis le 16 juin

2014

Depuis début 2014 : Un service

moderne, réactif, accessible pour :

• Un meilleur taux de

restitution Une meilleure

satisfaction client

Service assuré à Tours, St Pierre des

Corps, Bourges, Vierzon, Châteauroux,

Vendôme Villiers, Orléans, Les Aubrais,

Blois

51

Suivi Opérationnel des Commandes d’Assistance

Depuis début 2014, mise en qualité du suivi des prestations d’Assistance au Voyageur Handicapé (garanties et non garanties) pour un meilleur service rendu au client (gagner en qualité, modernité, réactivité et traçabilité)


52

Les Bornes Interactives • Les Contenus attendus par les clients

Plan de la gare

Trouver un train : emplacement des voies, itinéraire à suivre

Horaires des trains : (théoriques et en temps réel)

Info trafic : en temps réel

Services en gare : identification, localisation et informations

Commerces en gare : identification, localisation et informations

Transports en commun : réseaux et trafic en temps réel avec calcul d’itinéraires

Quartier : informations liées aux commerces, lieux, activités,…

• Cible : principales gares de segment « a »


53


• Le Point Information Flash

Point Information Flash avec écran tactile : expérimentation à Tours en 2015

54


Le Mur d’Information Trafic (travaux et situations perturbées)

1. Plans de Transport Adaptés des

différents Transporteurs (Flashcode)

2. Images génériques

Déploiement à Tours et Les

Aubrais en 2015

55

Information Voyageurs : le concept de la gare sereine

Des gares sereines, tranquilles et des annonces mieux

ciblées

o Problématique :

Des clients stationnant près des panneaux d’affichage et gênant la gestion des flux

Des gares bruyantes saturées d’annonces sonores et une impression que les clients n’y prêtent plus attention

Des annonces composés avec des codes sons hétérogènes (niveaux sonores et échantillonnage différents, enregistrements de codes sons « artisanaux ») dégradant la qualité des annonces

o Les pistes envisagées :

Anticiper l’affichage de la voie pour améliorer la gestion des flux en gare

Diminuer les annonces en situation normale pour obtenir un impact plus fort lors de la prise de parole en situation perturbée

Des annonces plus courtes, plus concises pour une meilleure perception de l’information par le client

Mise en œuvre 2014 : Tours

56

Les nouveaux services en gare

Un nouveau concept « toilettes »

Nouveaux Services : produits de toilette, bouteilles d’eau, espace bébé,…

Nouveau Concessionnaire : Tours (2017)

57


Le WeBike

Le piano en gare

Tours

"gare gourmande" Octobre 2014

Tours, Orléans, Vendôme Villiers

Orléans Décembre 2014

58

Les nouveaux services en gare : les commerces

Orléans Chartres

Rénovations Relay Chartres

Tours

Les Aubrais

Nouveaux Sélecta

Presse gratuite

Nouvel emplacement Loueur de voitures

Nouvelle Boutique du quotidien

59


L’information à Vendôme Villiers La salle d’attente de Vendôme

Villers

Annexes

61

Les nouveaux services en gare : l’intermodalité

Blois-Chambord

Bourges

Châteauroux

Fleury Les Aubrais

Orléans

Saint-Pierre des Corps

Tours

Vendôme TGV

Vierzon Ville

Tours : Tramway station gares

Vendôme : écran train et bus

Blois : Garage à vélos

Orléans : passage Copernique vers tramway et bus

Fleury Les Aubrais : Tramway station gares

Tours : gare routière


62

Qualité de service : BLOIS-CHAMBORD 7,3/10* (7/10 en 2012)


P4 – CONFORT

Pts de vigilance : Qualité du moment en gare & Confort de l’attente


P1 – INFORMATION

Pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Visibilité et disponibilités des agents, Info Situations perturbées (image)



Pt de vigilance : Sécurité en gare

Points Forts :

7,3

7,1

8,0

7,0

6,4

7,5

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

BLOIS

Etude en cours pour l’ajout de 10 sièges dans le hall (suite à enquête qualitative avril 2014), Modernisation de l’Information Voyageurs

Plan d’actions


63

Qualité de service : BOURGES 7,5/10* (7,5/10 en 2012)


P4 – CONFORT

Pts de vigilance : confort attente.

P1 – INFORMATION

Pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Info Situations Perturbées (image)



P5 - COMMERCES

Points Forts :

7,5

7,3

8,0

7,4

6,9

8,1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

BOURGES

Plan d’actions Etude en cours pour une reconfiguration de l’attente dans le hall


64

Qualité de service : CHATEAUROUX 7,2/10*(7,6/10 en 2012)


P4 – CONFORT

Pt de vigilance : confort attente


P1 – INFORMATION

pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Info Situations perturbées (image)



P5 - COMMERCES

Points Forts :

7,2

7,2

7,2

7,4

6,9

7,0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

CHATEAUROUX

Etude en cours pour redistribuer les zones « Accueil » et « Attente ».

Plan d’actions

Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait 65

Qualité de service : FLEURY LES AUBRAIS 6,7/10* (6,7/10 en 2012)

• note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)

P4 – CONFORT



P1 – INFORMATION

pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Visibilité et disponibilités des agents, Info situations perturbées (image).


pt de vigilance : Déplacement en gare


pt de vigilance : Sécurité en gare

P5 - COMMERCES

Points Forts :

6,7

7,2

7,4

7,2

5,6

7,0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

LES AUBRAIS ORLÉANS

Rénovation du hall : nouvel espace d’attente, nouvel accueil, nouvelle signalétique

Plan d’actions


66

Qualité de service : ORLEANS 7,3/10* (7,3/10 en 2012)


P4 – CONFORT



P1 – INFORMATION

pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Info Situations perturbées (image)



P5 - COMMERCES

Points Forts :

7,3

7,3

7,7

7,5

6,4

7,1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

ORLÉANS

Rénovation de la salle d’attente (77% satisfaction)

Actions réalisées


67

Qualité de service : TOURS 7,9/10* (7,8/10 en 2013)

* note de satisfaction globale gare (Baromètre Satisfaction Client mars 2014)

P1 – INFORMATION



P5 - COMMERCES

Points Forts : 7,9

7,6

8,5

8,0

6,9

7,3

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

TOURS*


P4 – CONFORT

Pt de vigilance : Qualité du moment passé en gare

Trois nouvelles zones d’attente, rénovation de l’information voyageurs

Plan d’actions


68

Qualité de service : VENDOME TGV 7,7/10* (8,2/10 en 2012)


P1 – INFORMATION

Pts de vigilance : Info agents sur autres modes, Info Situations Perturbées (image)



pt de vigilance : Propreté toilettes (vécu)

P4 - CONFORT

P5 - COMMERCES

Points Forts :

7,7

7,5

7,7

7,6

7,4

7,2

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

VENDOME TGV

Rénovation de la salle d’attente et de l’information voyageurs

Actions réalisées


69

Qualité de service : VIERZON VILLE 7/10* (6,8/10 en 2012)

• note de satisfaction globale gare • (Baromètre Satisfaction Client septembre 2013)

P3 – PROPRETE / SURETE

pt de vigilance : Propreté toilettes (vécu)

P4 – CONFORT


P4 – COMMERCES

pt de vigilance : commerces


P1 – INFORMATION


Points Forts :

7

7,3

7,6

6,6

6,8

6,8

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Satisfactionglobale

P1INFORMATION

P2DEPLACEMENT

P3PROPRETE

SURETE

P4CONFORT

P5COMMERCES

VIERZON VILLE

Rénovation des toilettes

Plan d’actions

Ouverture d’une Boutique du Quotidien déc 2013 (77% satisfaction) et rénovation de l’espace d’attente

Actions réalisées

70

Principes de tarification

• Répartition des gares en 3 segments

• La Redevance Quai attribuée à la gare (A) ou au segment (B et C) doit couvrir les dépenses réelles liées aux prestations de bases délivrées dans la gare.

• La Redevance Quai est calculée sur le coût du Compte Gare divisé par le nombre de départ/train

CAISSE GARE

Le coût de chaque gare (segment A) ou lot de gares

(segments B et C) doit-être couvert par la

Redevance Quai

Redevances prestations

complémentaires

Le montant de la redevance

quais (RQ) se compose de :

Amortissements

économiques des

investissements

Rémunération du capital

(application du taux de

6,2% à la VNC nette de

subvention)


publiques

d’investissement

Convention de

Services en Gares

(CSG)

Charges internes

(de personnel) et

fiscalité (impôts et

taxes) affectées au

périmètre gares

- Quais (allongement,

rehaussement)

- Grandes halles

voyageurs (GHV)

- accès mécanisés aux

quais (ascenseurs,

escaliers mécaniques)

- traversées de voies

piétons (TVP)

Coûts d’exploitation

courants

- panneaux publicitaires

- distributeurs

- espaces de

stationnements payants

- commerces

50% des recettes non

régulées en gare

perçues par RFF

Sur le plan national, le montant global de la Redevance Quai est de 112,8 M€ (142 M€ de dépenses – 29,2 M€ de recettes) La CSG (maintenance et entretien des quais et de leurs installations) constitue 71 M€ de la Redevance Quai. Le reste de la Redevance Quai provient de la partie amortissement et rémunération du capital après déduction des recettes

Principes du compte gare de RFF

Les prestations de base fournies par RFF (prestations régulées) :

• Mise à disposition des biens de RFF permettant l’accès aux trains depuis et vers la voie publique

71

BIENS SERVICES

Quai (permet la

montée et descente

des voyageurs)

Traversée des voies

par ouvrage dénivelé

(passerelle, souterrain,

et à niveau

Accessibilité PMR

(ascenseurs),

cheminement

voyageurs

Prestation d’entretien

courant des biens,

(déneigement nettoyage,

entretien courant…)

Gros Travaux (GT)

(revêtement de quai,

abris, éclairage)

Opération de

développement et

de mise aux

normes

Les biens et services sont gérés par Gares et Connexions pour le compte de RFF via la

Convention de Services en Gare

71

Les biens et services de RFF en gare

Les prestations complémentaires

fournies par RFF (prestations non

régulées) :

72

1- Développement de services

commerciaux directs aux voyageurs

Réalisation d’opérations liées à la

vente de titre de transport (bornes

et automates de délivrance,

d’échange ou de validation de titres

de transport)

Réalisation de prestations

d’accueil et de services

commerciaux annexes (kiosques,

équipements fixes ou mobiles

d’accueil)

2- Mise en œuvre d’activités

de nature technique

Opérations relatives au matériel

roulant (avitaillement, nettoyage)

Installation d’équipements

techniques liés au mode

d’exploitation propre à l’EF

(ex équipements agents seuls).

3 - Besoins de service dédiés pour le personnel

d’accompagnement ou de conduite

• Mise à disposition d’espaces RFF pour des activités que les EF ou candidats autorisés souhaitent mettre en œuvre

Les prestations complémentaires

Gares de segment « a » en région...

Documents

Transcript of Gares de segment « a » en région...