Post on 24-Jun-2015
description
Du distributeur de produits
au distributeur de services :
comment innover
grâce au digital
et au design de
service ?
Le marché a changé
FRONTIÈRES GEOGRAPHIQUESMODES DE
PRODUCTIONCONCURRENCE
Distribuer un produit de consommation c’est aujourd’hui être sur un marché
fortement exposé à une guerre des prix
Une stratégie basée essentiellement sur
le produit est un différenciant rarement
durable.
Où se dirige le marché aujourd’hui ?
Expérience de shopping
personnalisée
Expérience Omnicanal
Socialisation du
parcours d’achat
Flexibilité et Réactivité
Digitalisation du point
de vente
Connaissance du
profil client
Assistance personalisée
et continue
Multicanal Expérience omnicanal
complète, cohérente et
continue
Socialisation du site
Web
Socialisation de tout le
parcours d’achat
(InStore & Web)
Livraison 48h Click & Collect et
livraison le même jour
Tablette vendeur,
Wifi Client, ecrans
interactifs
Objets connectés,
Couponing Dynamique,
Offre Physique & Virtuelle
Comment passer de ces tendances à l’élaboration d’un
expérience à forte valeur pour vos clients ?
Développez une
connaissance fine de
vos clients…
…comprenez leur parcours,
leur démarche.
Emergence Recherche Comparaison Achat – Reception Activation – Support
BesoinPlannification de
réponse au besoinIdentification de l’offre Sélection de l’offre Achat Obtention
Installation &
AssemblageActivation
L’information se capture en
magasin où un conseiller
oriente sur le bon type de
produit à rechercher
Un contact direct
Client – Vendeur
permet d’orienter le
client sur la suite de
son projet
Achat simple.
Paiement en espèce,
CB, ou chèque
directement en magasin
ou pas courrier
Retrait direct en
magasin
Attente de 4 à X jours
de livraison
Malgré les catalogues, savoir
où trouver un produit est
fastidieux
Comparaison difficile, car
pas de catalogue pour tous
les magasins, et
caractéristiques hétérogènes
Emergence Recherche Comparaison Achat – Reception Activation – Support
BesoinPlannification de
réponse au besoinIdentification de l’offre Sélection de l’offre Achat Obtention
Installation &
AssemblageActivation
Accès à une
vaste offre en
ligne
Comparateurs
en ligne
Procédure
d’achat encore
complexe
Délais de
livraison longs
par rapport au
magasin
Peu de support
en cas de
problème
Pas d’assistance
lors du processus
d’achat
Aucune idée
de l’usage
précis auquel
répond le
produitJe vais me
renseigner en
magasin ou je
consulte
internet.
Souvent j’en
sais déjà plus
que le
vendeur
Emergence Recherche Comparaison Achat – Reception Activation – Support
BesoinPlannification de
réponse au besoinIdentification de l’offre Sélection de l’offre Achat Obtention
Installation &
AssemblageActivation
Accès à une offre
vaste mondialisée et
personnalisable
Retour gratuit
SAV Dédié
Des comparateurs qui ne
comparent que quelques critères
(prix, livraison)
Peu de moyens pour s’orienter dans
cette masse d’offre.
Clic & Buy
Plusieurs moyens
de paiement
disponiblesFAQ et Assistants
numériques
Next Day Delivery
Tracking
Points relais
Aucune service
complémentaire
spécifique, car
aucune
connaissance de la
finalité recherchée
Emergence Recherche Comparaison Achat – Reception Activation – Support
BesoinPlannification de
réponse au besoinIdentification de l’offre Sélection de l’offre Achat Obtention
Installation &
AssemblageActivation
Démarche
d’achat
Comparaison
VS
Curation
Valeur
recherché
Services d’accompagnement
Emergence Recherche Comparaison Achat – Reception Activation – Support
BesoinPlannification de
réponse au besoinIdentification de l’offre Sélection de l’offre Achat Obtention
Installation &
AssemblageActivation
Démarche
d’achat
Comparaison
VS
Curation
Valeur
recherché
Services d’accompagnement
Attirer et Fidéliser les clients avec des services
d’accompagnement sur-mesure
qui simplifient la demarche de l’idée à la valeur
recherchée par le consommateur
Pertinence
Intuitivité
Proximité
Du produit au services :
Le mini-bar connecté Gutenberg (Pernod Ricard)
Voir la vidéo sur Youtube:
http://www.youtube.com/watch?v=k9H-WCScXw8
Ce qu’il faut retenir:
Constats
- L’expérience cocktail est un produit fortement social
- Savoir faire un bon cocktail et en proposer un large choix est un
savoir-faire de connaisseur.
Bénéfices
- Des cocktails de qualité à portée de tous
- Un objet design qui ne prend pas de place
- Une réponse à un usage régulier !
Blocker
- L’expérience cocktail est un produit fortement social
- Les personnes sont souvent peu ou mal équipées pour
profiter de ce catalyseur de convivialité
Freins levés
- Choisir les recettes en fonctions de critères compliqué
- Se déplacer pour aller chercher les éléments spécifiques
de sa recette
Avant
Un business où la vente d’alcool
était central
Après
Un service de « cocktail à la
demande »
« Parcours type avant » : De l’idée au cocktail entre amis
Organisation Sélection les produits Achat Préparation
du cocktail
On se limite
principalement
aux cocktails
prévus…
Pour plus de choix,
chacun y va de sa
recette ou cherche sur
internet
Dégustation
Planification Recherche recette
« Parcours type après avec Gutenberg »
Organisation Reception Préparation assistée
Une pré-
selection est
disponible en
amont
Une liste de
bouteille est
définie
Mes boissons
sont livrés à
domicile
J’ai un conseil
personnalisé en
fonction de mes
gouts
Divers
possibilités
de cocktails
proposés…
Des conseils et un
accompagnement
est accessible
Dégustation
À la demande
Sélection
& Commande
L’application
me liste
directement les
recettes que je
peux réaliser
Du produit au services :
Au cœur de la différenciation
du e-commercant
Avant
Une relation de vendeur proche de ses
clients
Après
Un service de « curation » avec des
univers personnalisés
Visiter le site :
http://glance.apps.zappos.com/
- Une expérience client poussée à son maximum
- Une personnalisation de chacun des échanges
- Une réconsciliation du physique et du numérique
- Favoriser l’acquisiton de nouveaux clients !
- Permet de fournir des insights (Ecart entre les tendances
du marché et la réalité, anticiper les recherches…)
La « shoepersonnalisation »
Du produit au services :
Walmart Shopycat, une approche « Social Gift »
Voir la vidéo sur Youtube:
http://www.youtube.com/watch?v=bDbKi7znx_U
« Parcours de l’achat de cadeau »
Définition
des idées
de cadeaux
Est-il
disponible
en magasin
?
Mon idée n’est
pas au prix
auquel je
m’attendais…
Correspondra t-il
aux gouts de
mon ami ?
Une déception et
cela ne répond pas
forcément aux
gouts de mes amis
Le cadeau n’est
plus disponible
dans ce magasin
Sollicitier des
amis
Trouver un cadeau Se rendre en
magasin
Vérifier la
disponibilité
Se tromper dans
l’achat
« Une expérience simple qui permet de trouver un
produit disponible, qui plaira à son ami »
Le tout réuni en 1 seul service…
Une équipe réduite
Des projets agiles
Connaissance et insights clients
Et une surtout une nouvelle approche…
Des points communs ?
Innovation
Incrémentale
Innovation
de rupture
BUSINESS
PEOPLETECHNOLOGY
viabilité
faisabilitédésirabilité
Emotion Process
Fonctionnalité
Expérience
innovante
Human Centered Design by IDEO
Une démarche intégrée qui
brise les silos traditionnels
Innover différemment
Conception Technique
User Experience Design
De l’entreprise à l’écosystèmeRéunir différents points de vue
Entreprises d’autres
secteurs
R&D
Marketing
Juridique
Vente
RH
INNOVATION
COLLABORATIVE
INTERNE
Service Client
ECOSYSTEME
DIRECTENTREPRISE
Clients
Fournisseurs
Universités /
Recherche
Concurrents
Startups
ECOSYSTEME
ÉTENDU
SPONSOR
& MISSIONMÉTHODOLOGIE ECOSYSTEME AGILITÉ &
AUTONOMIE
ÉLÉMENTS CLÉSd’une démarche d’innovation
LE SPONSOR
DG / COMEX
Chief Digital Officer
Dir Marketing
Dir Innovation
LA MISSION
AmbitionFind & Start
Find and Merge
Shared Service
StratégieNeed Seeker
Technology Driver
Market Reader
Jugaad
ContraintesDurée
Financement
Modèle (Interne VS Externe)
SPONSOR & MISSIONd’une démarche innovation
EMPATHIE VISUALISATION /
TESTER
CO-CREATION ITERATIONS
RAPIDES
LE DESIGN THINKINGUne approche et des méthodologies pour créer
L’approche en double diamand du Design Council
LES PHASES d’une démarche innovation
Découvrir Définir Développer Implémenter
Revue
de faisabilité
Problème défini
Prototypes
SolutionBrief
Fil Rouge
Identifier un usage, un besoin4 façons d’observer et comprendre les besoins de vos clients
Customer Journey MapDécrivez pas à pas le parcours
d’un client
Customer DiariesPosez des questions ouvertes à
vos clients sur leur experience
Service SafariExpérimentez vous même un
parcours client complet
Customer ShadowingSuivez et observez vos clients lors
de leur parcours
Entreprises d’autres
secteurs
ECOSYSTEMEENTREPRISE
Clients
Fournisseurs
Universités /
Recherche
Concurrents
Startups
Innovation
Academy
Think Tank
Incubateur
Hackathon
MOBILISERson écosystème
Experts
spécialisés
Fab Lab
Fablabs
Ecosystème partenaire
L’électron libre
le DIY « Do It Yourself »
comme dynamique d’interaction entre
acteurs internes et externes
Organiser et mobiliser
les experts
Utiliser et mobiliser des ressources de
l’entreprise au besoin
De l’idée à la réalisationGarantir son agilité et son autonomie d’action
L’approche en double diamand du Design Council
Découvrir Définir Développer Implémenter
Revue
de faisabilité
Problème défini
Prototypes
SolutionBrief
Fil Rouge
Think Tank
Innovation
Academy
Incubateur
Hackathon
Fablab
Ecosystème
Partenaire
QUOI MOBILISER
A QUEL MOMENT ?
Hackathon
5 pistes pour démarrervotre approche orientée design de service
1. Identifiez vos écosystèmes(Identifiez leurs compétences et valorisez les votre)
2. Organisez votre communauté de clients : discutez et observez
3. Adoptez une démarche itérative : Try Quickly, Fail early, Succeed Big !N’attendez pas de savoir justifier le ROI !
4. Si vous ne l’avez pas fait, faites :
- votre Customer Journey Map
- un Service Safari
- un Questionnaire client
Du distributeur de produits
au distributeur de services :
comment innover
grâce au digital
et au design de
service ?
MINI LIVRE BLANC «LES STRATEGIES D’INNOVATION
DANS LES GRANDS GROUPES»
...et après ?
par Chen-Do Lu et Nicolas Suchaud
@nsuchaud
nsuchaud@outlook.fr
@Luchendo
contact@luchendo.com