Du distributeur de produits au distributeur de Services: Innover grâce au digital et au design de...

Du distributeur de produits

au distributeur de services :

comment innover

grâce au digital

et au design de

service ?

Le marché a changé

FRONTIÈRES GEOGRAPHIQUESMODES DE

PRODUCTIONCONCURRENCE

Distribuer un produit de consommation c’est aujourd’hui être sur un marché

fortement exposé à une guerre des prix

Une stratégie basée essentiellement sur

le produit est un différenciant rarement

durable.

Où se dirige le marché aujourd’hui ?

Expérience de shopping

personnalisée

Expérience Omnicanal

Socialisation du

parcours d’achat

Flexibilité et Réactivité

Digitalisation du point

de vente

Connaissance du

profil client

Assistance personalisée

et continue

Multicanal Expérience omnicanal

complète, cohérente et

continue

Socialisation du site

Web

Socialisation de tout le

parcours d’achat

(InStore & Web)

Livraison 48h Click & Collect et

livraison le même jour

Tablette vendeur,

Wifi Client, ecrans

interactifs

Objets connectés,

Couponing Dynamique,

Offre Physique & Virtuelle

Comment passer de ces tendances à l’élaboration d’un

expérience à forte valeur pour vos clients ?

Développez une

connaissance fine de

vos clients…

…comprenez leur parcours,

leur démarche.

Emergence Recherche Comparaison Achat – Reception Activation – Support

BesoinPlannification de

réponse au besoinIdentification de l’offre Sélection de l’offre Achat Obtention

Installation &

AssemblageActivation

L’information se capture en

magasin où un conseiller

oriente sur le bon type de

produit à rechercher

Un contact direct

Client – Vendeur

permet d’orienter le

client sur la suite de

son projet

Achat simple.

Paiement en espèce,

CB, ou chèque

directement en magasin

ou pas courrier

Retrait direct en

magasin

Attente de 4 à X jours

de livraison

Malgré les catalogues, savoir

où trouver un produit est

fastidieux

Comparaison difficile, car

pas de catalogue pour tous

les magasins, et

caractéristiques hétérogènes




Installation &


Accès à une

vaste offre en

ligne

Comparateurs

en ligne

Procédure

d’achat encore

complexe

Délais de

livraison longs

par rapport au

magasin

Peu de support

en cas de

problème

Pas d’assistance

lors du processus

d’achat

Aucune idée

de l’usage

précis auquel

répond le

produitJe vais me

renseigner en

magasin ou je

consulte

internet.

Souvent j’en

sais déjà plus

que le

vendeur




Installation &


Accès à une offre

vaste mondialisée et

personnalisable

Retour gratuit

SAV Dédié

Des comparateurs qui ne

comparent que quelques critères

(prix, livraison)

Peu de moyens pour s’orienter dans

cette masse d’offre.

Clic & Buy

Plusieurs moyens

de paiement

disponiblesFAQ et Assistants

numériques

Next Day Delivery

Tracking

Points relais

Aucune service

complémentaire

spécifique, car

aucune

connaissance de la

finalité recherchée




Installation &


Démarche

d’achat

Comparaison

VS

Curation

Valeur

recherché

Services d’accompagnement




Installation &


Démarche

d’achat

Comparaison

VS

Curation

Valeur

recherché

Services d’accompagnement

Attirer et Fidéliser les clients avec des services

d’accompagnement sur-mesure

qui simplifient la demarche de l’idée à la valeur

recherchée par le consommateur

Pertinence

Intuitivité

Proximité

Du produit au services :

Le mini-bar connecté Gutenberg (Pernod Ricard)

Voir la vidéo sur Youtube:

http://www.youtube.com/watch?v=k9H-WCScXw8

Ce qu’il faut retenir:

Constats

- L’expérience cocktail est un produit fortement social

- Savoir faire un bon cocktail et en proposer un large choix est un

savoir-faire de connaisseur.

Bénéfices

- Des cocktails de qualité à portée de tous

- Un objet design qui ne prend pas de place

- Une réponse à un usage régulier !

Blocker

- L’expérience cocktail est un produit fortement social

- Les personnes sont souvent peu ou mal équipées pour

profiter de ce catalyseur de convivialité

Freins levés

- Choisir les recettes en fonctions de critères compliqué

- Se déplacer pour aller chercher les éléments spécifiques

de sa recette

Avant

Un business où la vente d’alcool

était central

Après

Un service de « cocktail à la

demande »

« Parcours type avant » : De l’idée au cocktail entre amis

Organisation Sélection les produits Achat Préparation

du cocktail

On se limite

principalement

aux cocktails

prévus…

Pour plus de choix,

chacun y va de sa

recette ou cherche sur

internet

Dégustation

Planification Recherche recette

« Parcours type après avec Gutenberg »

Organisation Reception Préparation assistée

Une pré-

selection est

disponible en

amont

Une liste de

bouteille est

définie

Mes boissons

sont livrés à

domicile

J’ai un conseil

personnalisé en

fonction de mes

gouts

Divers

possibilités

de cocktails

proposés…

Des conseils et un

accompagnement

est accessible

Dégustation

À la demande

Sélection

& Commande

L’application

me liste

directement les

recettes que je

peux réaliser


Au cœur de la différenciation

du e-commercant

Avant

Une relation de vendeur proche de ses

clients

Après

Un service de « curation » avec des

univers personnalisés

Visiter le site :

http://glance.apps.zappos.com/

- Une expérience client poussée à son maximum

- Une personnalisation de chacun des échanges

- Une réconsciliation du physique et du numérique

- Favoriser l’acquisiton de nouveaux clients !

- Permet de fournir des insights (Ecart entre les tendances

du marché et la réalité, anticiper les recherches…)

La « shoepersonnalisation »


Walmart Shopycat, une approche « Social Gift »

Voir la vidéo sur Youtube:

http://www.youtube.com/watch?v=bDbKi7znx_U

« Parcours de l’achat de cadeau »

Définition

des idées

de cadeaux

Est-il

disponible

en magasin

?

Mon idée n’est

pas au prix

auquel je

m’attendais…

Correspondra t-il

aux gouts de

mon ami ?

Une déception et

cela ne répond pas

forcément aux

gouts de mes amis

Le cadeau n’est

plus disponible

dans ce magasin

Sollicitier des

amis

Trouver un cadeau Se rendre en

magasin

Vérifier la

disponibilité

Se tromper dans

l’achat

« Une expérience simple qui permet de trouver un

produit disponible, qui plaira à son ami »

Le tout réuni en 1 seul service…

Une équipe réduite

Des projets agiles

Connaissance et insights clients

Et une surtout une nouvelle approche…

Des points communs ?

Innovation

Incrémentale

Innovation

de rupture

BUSINESS

PEOPLETECHNOLOGY

viabilité

faisabilitédésirabilité

Emotion Process

Fonctionnalité

Expérience

innovante

Human Centered Design by IDEO

Une démarche intégrée qui

brise les silos traditionnels

Innover différemment

Conception Technique

User Experience Design

De l’entreprise à l’écosystèmeRéunir différents points de vue

Entreprises d’autres

secteurs

R&D

Marketing

Juridique

Vente

RH

INNOVATION

COLLABORATIVE

INTERNE

Service Client

ECOSYSTEME

DIRECTENTREPRISE

Clients

Fournisseurs

Universités /

Recherche

Concurrents

Startups

ECOSYSTEME

ÉTENDU

SPONSOR

& MISSIONMÉTHODOLOGIE ECOSYSTEME AGILITÉ &

AUTONOMIE

ÉLÉMENTS CLÉSd’une démarche d’innovation

LE SPONSOR

DG / COMEX

Chief Digital Officer

Dir Marketing

Dir Innovation

LA MISSION

AmbitionFind & Start

Find and Merge

Shared Service

StratégieNeed Seeker

Technology Driver

Market Reader

Jugaad

ContraintesDurée

Financement

Modèle (Interne VS Externe)

SPONSOR & MISSIONd’une démarche innovation

EMPATHIE VISUALISATION /

TESTER

CO-CREATION ITERATIONS

RAPIDES

LE DESIGN THINKINGUne approche et des méthodologies pour créer

L’approche en double diamand du Design Council

LES PHASES d’une démarche innovation

Découvrir Définir Développer Implémenter

Revue

de faisabilité

Problème défini

Prototypes

SolutionBrief

Fil Rouge

Identifier un usage, un besoin4 façons d’observer et comprendre les besoins de vos clients

Customer Journey MapDécrivez pas à pas le parcours

d’un client

Customer DiariesPosez des questions ouvertes à

vos clients sur leur experience

Service SafariExpérimentez vous même un

parcours client complet

Customer ShadowingSuivez et observez vos clients lors

de leur parcours

Entreprises d’autres

secteurs

ECOSYSTEMEENTREPRISE

Clients

Fournisseurs

Universités /

Recherche

Concurrents

Startups

Innovation

Academy

Think Tank

Incubateur

Hackathon

MOBILISERson écosystème

Experts

spécialisés

Fab Lab

Fablabs

Ecosystème partenaire

L’électron libre

le DIY « Do It Yourself »

comme dynamique d’interaction entre

acteurs internes et externes

Organiser et mobiliser

les experts

Utiliser et mobiliser des ressources de

l’entreprise au besoin

De l’idée à la réalisationGarantir son agilité et son autonomie d’action

L’approche en double diamand du Design Council

Découvrir Définir Développer Implémenter

Revue

de faisabilité

Problème défini

Prototypes

SolutionBrief

Fil Rouge

Think Tank

Innovation

Academy

Incubateur

Hackathon

Fablab

Ecosystème

Partenaire

QUOI MOBILISER

A QUEL MOMENT ?

Hackathon

5 pistes pour démarrervotre approche orientée design de service

1. Identifiez vos écosystèmes(Identifiez leurs compétences et valorisez les votre)

2. Organisez votre communauté de clients : discutez et observez

3. Adoptez une démarche itérative : Try Quickly, Fail early, Succeed Big !N’attendez pas de savoir justifier le ROI !

4. Si vous ne l’avez pas fait, faites :

- votre Customer Journey Map

- un Service Safari

- un Questionnaire client

Du distributeur de produits

au distributeur de services :

comment innover

grâce au digital

et au design de

service ?

MINI LIVRE BLANC «LES STRATEGIES D’INNOVATION

DANS LES GRANDS GROUPES»

...et après ?

par Chen-Do Lu et Nicolas Suchaud

@nsuchaud

[email protected]

@Luchendo

[email protected]

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