Post on 23-Jun-2015
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« Penser l’Homme au cœur de toutes les richesses »
TOULOUSE ST-JEAN-DE-LUZ LYON PARIS
Jean-Christophe Thibaud
Mobile : +33 (0)6 84 95 87 34
contact@lectia.fr
www.lectia.fr
« Téléphone: renforcer l’esprit client »Usage du téléphone pour renforcer les liens commerciaux
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Le téléphone, outil de fidélisation
• Le téléphone est un prolongement de la relation
• Il ne remplace pas le « face à face », mais est à son service (il le consolide)
• Il est un outil de la relation client, au même titre que le mail ou le courrier… avec le H en plus.
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« Relation téléphonée » et « face à face »
• Le téléphone privilégie l’audition au détriment des autres canaux (visuel, kinesthésique)
• Comme en face à face le sens se construit à plus de 50% par le « non-verbal »
• Le « non verbal »: la respiration, le rythme, l’intonation, le volume, le stress, le « sourire »…
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Mise en situation, « à l’aveugle »
• Vous allez vous bander mutuellement les yeux, avant de vous présenter face à votre auditoire
• Qu’avez-vous ressenti ? Que vous manque t-il ? Qu’est-ce que cela produit sur vous ?
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Les points de vigilance dans la relation téléphonique• Préparation physique et psychologique : téléphoner n’est
pas une corvée, c’est un moyen de communication efficace qui permet un gain de temps (soyez positif);
• Préparation matérielle: avoir à portée de main crayon, bloc note, fiches téléphoniques, répertoire, agenda…;
• Parler clairement et lentement, adopter un ton adapté à la relation client, éviter la forme négative, adopter des formules « basiques » de politesse.
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Soyez toujours positif… Evitez les tournures négatives• Les expressions paillassons (« Je m’excuse de vous déranger ») • Les expressions négatives (« Vous n’avez pas le temps ? ») • Les expressions de doute (« En principe, je devrais pouvoir… ») • Les expressions qui font peur (« Au cas où il y aurait un problème ») • Les expressions conditionnelles (« Si vous le souhaitez, nous pourrions nous
rencontrer… ») • Les expressions d’opposition (« Je vous arrête ! », « Vous faites erreur ! ») • Les expressions impersonnelles (« On fera l’impossible… ») • Les mots qui font peur (« problème, difficulté, retard, peut-être, … »)
Essayez de trouver d’autres exemples d’expressions négatives… et trouvez leur contraire positif…
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Se préparer: l’argumentaire
• Qui sont vos interlocuteurs (sexe, âge, position dans l’entreprise) ?
• Quelles sont les situations téléphoniques que vous pouvez exploiter pour proposer des produits ou/ et des services ?
En vous appuyant sur une de ces situations, bâtissez un dialogue imaginaire avec le client