Comment les TIC peuvent aider à la visite culturelle et touristique ?

Echangeur PME, le 9 novembre 2009

Philippe Fabry – philippe.fabry@franceguide.com - photo

Visite culturelle et TIC

Les technologies évoluent…

Mais on recherche toujours une expérience

Vacances idéales :

•  Le rêve •  La famille et les proches, parents ou amis •  Le dépaysement et la découverte

Plaisir - services

L’approche par l’outil…

•  On ne part pas de l’outil…

•  … mais des besoins

•  Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes

•  Client n’achète pas de la rationalité technique

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Innovation pas la copie du passé

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On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement

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Penser les TIC au cœur du produit (services, promotion…)

… et non en plus !

565 millions de visiteurs

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1,5 milliard d’internautes

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Le touriste :

Principaux comportements & attentes

1. Autonomie 2. Mobilité 3. Refus des contraintes 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse

« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF

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Principaux constats

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Court séjour

Prendre en compte toutes les activités liées au voyage

Désaisonnaliser l’offre culturelle

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PROFIL DES CLIENTÈLES TOURISTIQUES DE LA

FRANCE

En %

Part des arrivées de touristes

Royaume-Uni 18,1 Allemagne 15,9 Belgique,

Luxembourg 11,9

Italie 10,3 Pays-Bas 8,9 Espagne 6,7 Suisse 6,6

Etats-Unis 4,2 Canada 1,1 Japon 0,9

Tourisme culturel difficile à quantifier 6 motifs de la visite des touristes (Direction du Tourisme,

Organisation Mondiale du Tourisme) :

1.  Loisirs, détentes, vacances 2.  Visite à des parents ou amis 3.  Santé (thermalisme, thalassothérapie…) 4.  Affaires et motifs personnels 5.  Missions ou réunions diverses 6.  Autres (pèlerinage, manifestations sportives, voyage

scolaire…)

Retombées économiques (attractivité culturelle de la France 40-60 %)

Un essai de typologie

•  Le touriste motivé par la culture (5 %) •  Le touriste inspiré par la culture (10-15 %) •  Le touriste attiré par la culture (75-80 %)

Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe », Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993

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Les attentes des internautes Pourquoi utilisent-ils Internet ?

Etude de Midi-Pyrénées-ARDESI sur « Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques » - octobre 2007

Visualisation des lieux

Recherche d’informations pratiques

Préparation d’itinéraires

Les attentes des internautes en matière touristique

Où dormir ?

Que visiter ?

Comment y aller ?

Quel temps fera-t-il ?

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AVANT

PENDANT APRÈS

Usages numériques et continuum temps :

Penser les services sur les 3 temps du séjour

Rêver

Comparer

Rechercher

Planifier

Réserver

Voyager

Visiter

Après

Cycle du voyageur

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Cycle de vie du voyageur

Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois

Rêver sélectionner

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Réserver

Rassurer - Préparer

Voyager - Visiter

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1. Se faire connaître

2. Fournir information complète

3. Faciliter la réservation

4. Préparation du séjour

5. Pendant

le séjour

6. Après le séjour

Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes

Séduire

Satisfaire et convaincre

Fidéliser

Visibilité

Voyager - Visiter

Pendant le séjour (services aux visiteurs)

•  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID…

•  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?

Informer « in situ »

•  Aider les touristes à mieux comprendre •  A faire son choix •  Outils d’interprétation du réel

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r

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Rassurer - Préparer

Voyager - Visiter

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Les objectifs Quelle demande et quelle offre ?

•  Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais…

•  Aider au choix et hiérarchiser

•  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation

Les enjeux d’aujourd’hui et de demain : m-tourisme

La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne (mobiquité - unimédia)

•  Souvenirs (photos) •  Cartographie •  Guidage…

Les marchés sont des

conversations

Manifeste des évidences

96 % Génération Y

Photo

83 % Vidéos

Internautes

Réseaux sociaux

Moteurs de recherche

Comparateurs de prix

Sites institutionnels

Sites d’hôtel, d’hébergeurs

Agences en ligne

Portails d’information

Approche « multicanal » et Interaction

Constats

•  Un site Internet n’est pas/plus l’unique porte d’entrée

•  Allez là où les internautes se trouvent (facebook, flickr…)

•  Réseaux sociaux : Internautes veulent vous y trouver

•  Internautes veulent interagir avec vous dans les réseaux sociaux :

–  proposer des avis des conseils pour améliorer vos produits

–  renseigner sur une destination, un musée,… –  vous promouvoir sans avoir à les payer (génial !)

En résumé •  Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et

attentes)

•  Pourvu d’un contenu satisfaisant

•  Aider au choix

•  Multilinguisme

•  Suffisamment interactif et être relié à d’autres ressources en ligne

•  Travailler en réseaux

•  Enrichir l’expérience

Visite culturelle et TIC

•  Comment innover en faisant les bons choix ?

•  Comment créer de la valeur ajoutée pour chacun des acteurs concernés : visiteur physique ou électronique, gestionnaire de site ou responsable territorial ?

•  Quel retour sur investissement attendre ?

•  L'objectif de ce guide est ainsi de permettre aux professionnels du tourisme de bâtir une stratégie numérique solide à partir d'indicateurs pertinents.

Me lire…

Philippe Fabry philippe.fabry@franceguide.com www.tourisme-tic.com

Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

www.etourisme.info