Relations avec les consommateurs

De C-galère à la Fourmilière !

Pure player. Forte croissance. Pédagogie

2005 : Nécessité de discuter avec les clients . Développement des forums et communautés

Création de La fourmilière.fr, communauté des clients de Cdiscount.com

Montrer que l'entreprise prend en compte la parole du client. Expliquer les process de l'entreprise : livraison, fianet, services (carte, hotline)

>2006 : disparition de C-galere.

Relations avec les consommateurs

2007 Fourmilière V2

Informer et rassurer les clients

• Informations service clients

• Modifications fiches produits

• Nouveaux produits et/ou services

•

Ecouter les clients

• Avis sur les process (service clients, services, produits)

• Remontées d'erreurs

• Renifler les tendances

Objectifs

Aide à la décision (acte d'achat) Conseils, avis avant d'acheter Information technique Avis sur le produit, qualité, actualité.

Après vente et services : rassurer Procédure de retour Fidélisation

information pédagogie conseil remontées progression

Objectifs

Etape 2008 : l'entraide

Mieux acheter sur Cdiscount.com :

« la communauté remplace......le conseil du vendeur »

Relations avec le consommateur L'internaute trouve de l'aide, des conseils. L'entreprise améliore son service

L'information pour et par le consommateur: Cdiscount.com propose les guides d'achat de la

fourmilière La fourmilière (les consommateurs) alertent l'entreprise

sur des dysfonctionnement

information pédagogie conseil remontées progression

Infos conso

Alertes client

Valorisation des

membres

Les stars de la fourmilière

L'oscillhome Plate et le GPS Sony NVU 73T

[forum ] Alerte des clients : problème dans la commande (poster, dvd) et code activation TMC (pour le GPS)

Problème résolu.

Les amateurs d'oscilhome plate se retrouvent sur la fourmilière pour discuter.

Les utilisateurs de GPS sony NVU 73 T s’entraident et conseillent les internautes

1ère page dans Google sur les requêtes produit.

La fourmilière : l'avant vente

La fourmilière

Next step...

Vendeurs  et acheteurs se retrouvent sur le site communautaire !

échange partage conseil remontées progression