Manifeste pour la transformation omnicanal

Multicanal • Cross-canal Omnicanal

Nous ne rentrerons pas dans le débatsur les terminologies !

Seule la réalité client compte…

Le client choisit le motif, le moment, le moyen

du contact

Il attend • une réponse immédiate • une écoute personnalisée • une relation authentique

Indépendant… de plus en plus Exigeant… souvent Mature… parfois

Il souhaite une relation client

qui lui correspondeAvec ou sans la marque !

Il est prêt àDonner

des informations utiles à

la marque

Partager son avis et son

expérience

Communiquer avec ses

communautés

Conseiller et demander

conseil à ses pairs

Il est prêt à être loyal…Une opportunité pour l’entreprise

qui saura répondre à ses attentes

Dans tous les cas, il ne sera jamais à court

de ressources

Le client est omnicanalIl est nécessaire de lui apporter

une expérience client sans couture…

…et ça change tout !

Chaque entreprise prend son propre chemin pour s’adapter

Créer directement les fondements d’une organisation cross-canal

Préserver les investissements et ajouter de nouveaux canauxEngager une

transformation progressive

Quelque soit le chemin, cela peut conduire

à un empilement des canaux…

Tenable dans la durée ?

5 à 15 applications par agent en moyenne• Baisse de productivité• Coûts de formation et de maintenance des processus et des systèmes d’information• Difficultés à contrôler la réalité du service rendu

La transformation omnicanal est en marche

Une question d’outils, mais aussi de compétences, d’organisation et de pilotage

Niveau

de service

* Res

sour

ces e

t

inve

stiss

emen

ts

Valeur client

La transformation omnicanal bouscule les équilibres stratégiques et opérationnels de la relation client

• Engagements de service• Parcours client• Accessibilité des canaux• Distribution des flux• Traitements contact par contact

Chaque décision est à repenser

selon 3 critères

* Canaux, compétences, disponibilités, outils

Pour l’agent devenu conseiller, le cœur de ses compétences devient le métier et non le canal

On exige de lui pertinence, agilité et productivité

Son champ d’action s’élargit et nécessite de nouvelles compétences

Pour la direction de la relation client il faut réinventer les modalités de pilotage

* Conversation : somme d’interactions pour un même motif de contact sur différents canaux

Face à un client omnicanal, le véritable indicateur de qualité est

la clôture d’une conversation*

Encore faut-il pouvoir la mesurer !

* Réitération : nombre d’interactions engagées par le client pour obtenir le traitement de sa demande

La réitération* doit être maîtrisée

La transformation omnicanal est en marche

Soyez prêts à piloter les initiatives de vos clients !

Tout en garantissant une qualité et un discours homogènes

Quelle que soit votre stratégie d’engagement, les parcours clients doivent être écrits et réécrits :

• à partir d’une connaissance client consolidée• avec des indicateurs unifiés de satisfaction

Le redéploiement des compétences et l’accompagement du changement

sont critiques

• Agents généralistes ou spécialistes : où poser le curseur ?• Comment repositionner l’externalisation ?• Quel plan de formation et de rémunération ?• Quelle dynamique de projet pour réussir cette transformation ?

Les solutions technologiques réellement cross-canal émergent aujourd’hui

• Une interface unifiée, une file d’attente universelle, un routeur multicanal suppriment les dysfonctionnements et les coûts cachés liés à l’empilement des canaux

• Un hub réunissant toutes les données client et le suivi des interactions rend le conseiller plus averti face aux clients

• Un reporting unifié rend possible le suivi et l’optimisation de la relation client omnicanal

La transversalité des réflexions sur la relation client est indispensable

Systèmes d’information

DigitalMarketing

Communication

Ressources Humaines

Relation Client

La transformation omnicanal est en marche

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