5 vem6 e5 les avis internalisés ou externalisés

#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ?

Atelier E5

Thomas MATHIEUGuest App

thomas@guestapp.me

Gilles GRANGERVinivi

gilles.granger@vinivi.com

Jeudi 5 février 14h

Thomas YUNGArtiref

#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Atelier en 3 axes

Introduction => 5 mn

Les intervenants présentent leur point de vue => 20 mn

Débat, questions/réponses avec l'audience (vous !) => 30 mn

Encore et toujours cette histoire

de révolution numérique

Image:innihald.is

Marketing interruption vs attention

Image:optimizemybrand.com

La révolution de la conversation

Image:storissime.fr

Vous pouvez ne pas aimer

Vous ne pouvez pas ignorer6

Image:thstival.gr

Le voyageur co-produit le marketing

Il en devient co-propriétaire7

Image:burolya-concept.fr

Contrôle de l'image, de la vérité

Image:onenilup.com

Conserver la crédibilité, la confiance

Image:neting.it

Les avis ont un réel impact !

C'est un véritable trésor !

Image:playmobil

La profession se structure pour exploiter ce trésor !

La gestion des avis

Collecte - Modération - Restitution13

L'étape primordiale dans la relation-client : Les Avis

Définir:"gestion des

Les étapes, les besoins,

les ressources

S'organiser, se structurer,

procédures ?

Comment réussir l'externalisation ?

Comment arbitrer entre

gestion interne ou externe ?

Place aux intervenants

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thomas@guestapp.me

Guest App : reprenez la main !

Thomas MATHIEUCo-fondateur

Il n’y a pas de parcours type

Votre site internet

Vos réseaux sociauxLes plateformes

d’avis

Moteur de recherche

Réservation

Quels enjeux ?

Votre image

Vos réponses

Le monitoring des avisProblématiques

Juridiques

La collecte d’avis Vos ventes en direct

Nous proposons la récolte d’avis durant le séjour via une tablette

pour capitaliser sur les clients satisfaits

« Vous avez passé un bon séjour » ? « oui »

« Laisser nous un avis sur la tablette »

Nous proposons la diffusion sur les sites d’avis grâce à nos partenariats. Mais aussi à la diffusion sur le site de l’établissement ou ses réseaux sociaux.

« Le meilleur investissement de l’année »

Camping La croix du sud, Déc 2014

Guest App : reprenez la main !

Notre vision

J’écoute

Je donne une réponse et si besoin j’ajuste mes

prestations

Je sollicite l’avis des mes clients satisfaits

Outil d’analyse des avis et alertes

Qui mieux que vous ?

Outil de collecte d’avis

Bien répondre aux avis

Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.

Entendre son point de vue : compassion, regret sur des éventuelles insatisfactions… le client doit se sentir considéré. Vous pouvez lui poser des questions en retour.

Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée,

Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.

Proposer une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu lieu.

One more thing

www.guest-alerts.com

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Vinivi – Stand 37

Les convictions Vinivi

• A part vous, qui sait que vos clients sont contents ?

• Les avis crédibles apportent de nouveaux clients

• et et ont de superbes

bases de données de vos clients

• Le client veut réserver en direct

Interne / Externe : Attention !

Interne

• Temps (envoi / relecture / )

• Tentation du 100% bon / crédibilité

• Si c’est gratuit, c’est VOUS le produit

Interne / Externe : Attention !

Externe

• Vérifiez les résultats et les contrats de diffusion

• A qui appartiennent les données ? Que se passe-t-il après ?

Le danger

• Laisser les autres (donc les distributeurs) faire

L’avenir selon Vinivi

• L’avis est mort, c’est le CLIENT qui a de la valeur

Vinivi - Stand 37

Vinivi

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Atelier E5

thomas@guestapp.me

Jeudi 5 février 14h

Thomas YUNGArtiref

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Documents

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