5 vem6 e5 les avis internalisés ou externalisés

Salle

#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ?

Atelier E5

Thomas MATHIEUGuest App

[email protected]

Gilles GRANGERVinivi

[email protected]

Jeudi 5 février 14h

Thomas YUNGArtiref

#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Atelier en 3 axes

Introduction => 5 mn

Les intervenants présentent leur point de vue => 20 mn

Débat, questions/réponses avec l'audience (vous !) => 30 mn

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Encore et toujours cette histoire

de révolution numérique

3


Image:innihald.is


Marketing interruption vs attention

4


Image:optimizemybrand.com


La révolution de la conversation

5


Image:storissime.fr


Vous pouvez ne pas aimer

Vous ne pouvez pas ignorer6


Image:thstival.gr


Le voyageur co-produit le marketing

Il en devient co-propriétaire7


Image:burolya-concept.fr


Contrôle de l'image, de la vérité

8


Image:onenilup.com


Conserver la crédibilité, la confiance

9


Image:neting.it


Les avis ont un réel impact !

10



C'est un véritable trésor !

11


Image:playmobil


La profession se structure pour exploiter ce trésor !

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La gestion des avis

Collecte - Modération - Restitution13



L'étape primordiale dans la relation-client : Les Avis

Définir:"gestion des

avis"

Les étapes, les besoins,

les ressources

S'organiser, se structurer,

procédures ?

Comment réussir l'externalisation ?

Comment arbitrer entre

gestion interne ou externe ?


Place aux intervenants

15


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Guest App : reprenez la main !

Thomas MATHIEUCo-fondateur


Il n’y a pas de parcours type

Votre site internet

Vos réseaux sociauxLes plateformes

d’avis

Moteur de recherche

OTA

Réservation


Quels enjeux ?

Votre image

Vos réponses

Le monitoring des avisProblématiques

Juridiques

La collecte d’avis Vos ventes en direct

…


Nous proposons la récolte d’avis durant le séjour via une tablette

pour capitaliser sur les clients satisfaits

« Vous avez passé un bon séjour » ? « oui »

« Laisser nous un avis sur la tablette »

Nous proposons la diffusion sur les sites d’avis grâce à nos partenariats. Mais aussi à la diffusion sur le site de l’établissement ou ses réseaux sociaux.

« Le meilleur investissement de l’année »

Camping La croix du sud, Déc 2014

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Guest App : reprenez la main !


Notre vision

J’écoute

Je donne une réponse et si besoin j’ajuste mes

prestations

Je sollicite l’avis des mes clients satisfaits

Outil d’analyse des avis et alertes

Qui mieux que vous ?

Outil de collecte d’avis


Bien répondre aux avis

Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.

Entendre son point de vue : compassion, regret sur des éventuelles insatisfactions… le client doit se sentir considéré. Vous pouvez lui poser des questions en retour.

Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée,

Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.

Proposer une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu lieu.


One more thing

www.guest-alerts.com

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Vinivi – Stand 37


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Les convictions Vinivi

• A part vous, qui sait que vos clients sont contents ?

• Les avis crédibles apportent de nouveaux clients

• et et ont de superbes

bases de données de vos clients

• Le client veut réserver en direct


Interne / Externe : Attention !

Interne

• Temps (envoi / relecture / )

• Tentation du 100% bon / crédibilité

• Si c’est gratuit, c’est VOUS le produit


Interne / Externe : Attention !

Externe

• Vérifiez les résultats et les contrats de diffusion

• A qui appartiennent les données ? Que se passe-t-il après ?


Le danger

• Laisser les autres (donc les distributeurs) faire


L’avenir selon Vinivi

• L’avis est mort, c’est le CLIENT qui a de la valeur


Vinivi - Stand 37

Vinivi


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Atelier E5


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Jeudi 5 février 14h

Thomas YUNGArtiref

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