Objectif Luxe – SARL au capital de 2500 € N° Siret 829 455 252 00017 27 rue du prieuré 78 600 Maisons–Laffitte [email protected]
PROGRAMMES FORMATIONS
2017
Programme Signature
Façonnez votre relation client avec les codes du luxe
Programme du collaborateur
Image personnelle et posture dans le luxe Prise de parole en public Principes de la communication personnelle
Programme de la relation client
Accueillir et comprendre la clientèle internationale Traitement des réclamations et plaintes client Conversation et mise en situation en anglais
Programme de l’entreprise
Optimiser la fidélisation Créer et animer une expérience haut de gamme Actions commerciales dans un environnement haut de gamme
Objectif Luxe – SARL au capital de 2500 € N° Siret 829 455 252 00017 27 rue du prieuré 78 600 Maisons–Laffitte [email protected]
P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N E N P R É S E N T I E L
F a ç o nne z v o t r e R e l a t i o n C l i e n t a v e c l e s C od e s d u L u x e
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Être capable d’appliquer les Codes de l’Hôtellerie Haut deGammedanslesaccueilsclientspourrépondreauxattentesdesatisfactionetdefidélisationdesclients.
CONTENUDELAFORMATIONPrésentationetcontextualisationdescodesduLuxe
§ LescodesquirégissentlesindustriesduLuxe§ Laconstructiond’unerelationclienten
hôtelleriehautdegamme
Construireunerelationclientdansl’hôtelleriehautdegammepardesintentionsdeservice
§ IntentiondePrésence: Acquériret reproduireson impact visuel, vocal et verbal dans unerelationclient.
§ Intention de Valeur ajoutée: Développerl’écoute active pour identifier et réagir auxdifférentessituationsouémotionsd’unclient.
§ Intention de Pugnacité: Acquérir lacompréhensiondesdifférentsniveauxdeserviceattendus pourmesurer le degré de satisfactiond’un client, puis agir en conséquence pour lefidéliser.
Ateliersdemiseenpratique
§ Acquériretqualifiersesproprescodesd’actionsde servicepourancrerune relation clientet safidélisation.
§ S’exerceràlamiseenœuvredesesintentionsdeservicedansuncontextederelationclienthautdegamme.
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:
Stage½journéede3hrs:360€HT
Stage1journéede7hrs:680€HT
Stage2journéesde14hrs:1290€HT
PUBLICCONCERNÉToutepersonneenrelationdirecteavecdelaclientèle.
PRÉ-REQUISAvoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ Formationen1/2journéede3hrsou
1journéede7hrsou2journéesde14hrs
§ Horairesdeformationselondisponibilitéduclient
§ Groupede6à12stagiairespourunformateur
LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUESSalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvidéo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,MéthodeActiveavecbrainstormingpouridentificationdesactionsdeservice.
PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com
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P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N
E N P R É S E N T I E L
A c c u e i l l i r e t c omp r end r e
L a c l i e n t è l e i n t e r n a t i o n a l e
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Comprendre et appliquer les différents codes culturels de laclientèle internationale pour un accueil au sein d’un établissement recevant du public(Boutiques,centresculturels,centrestouristiques,Hôtels,restaurants,Bars,…).
CONTENUDELAFORMATIONPrésentation
§ DéfinitiondelasatisfactionclientInternationale(savoirêtreetlesavoir-faire)
§ Typologie de la clientèle internationale(Individuelles,Affaires,Groupes,Tourisme)
§ Spécificité des provenances géographiques etcoutumesdesorigines(Europe/MoyenOrient/Asie/Amériques)
Développerunerelationclientdanslesmétiers
d’accueilpouruneclientèleinternationale
§ Définition des différents niveaux de services :Comprendre et acquérir les 8 niveaux desatisfactionclient(BasiqueàExceptionnel)
§ Développer les 5 éléments de la culture dusavoir-êtreetsavoir-faire(PSRGV)
§ Gestiondesdifférentestypologiesclients:Individuel,affaire,tourisme,Groupes
§ Codesetcoutumesinternationales:Acquérirlacompréhension des différentes coutumes deprovenance touristiques internationales pourdévelopper son écoute active et anticiper lesdemandesclients.
Ateliersdemiseenpratique
§ Comprendreetacquérirlesdifférentsniveauxdeservice,desavoir-êtreetsavoir-fairepouravoirla meilleure approche avec la clientèleinternationale.
§ S’exercer à la mise en œuvre suivant lestypologies , les codes et coutumesinternationales.
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:
Stage1journéede7hrs:690€HT
PUBLICCONCERNÉToute personne en relation clientèleinternationaleindividuelleoudegroupe
PRÉ-REQUIS
Avoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONET
MODALITÉSD’ORGANISATION
§ Formation1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon
disponibilitéduclient§ Groupede6à12stagiairespourun
formateur
LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUES
SalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvideo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodesexpositives,ateliersdémonstratifs,misesensituationetjeuxderôle,MéthodeparticipativeavecQuizzetsupportsnumériques.
PROFILDESFORMATEURS
Professionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com
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T r a i t emen t d e s p l a i n t e s e t d e s r é c l ama t i o n s c l i e n t s
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Appliquerdestechniquesdecommunicationobjectivesdanslagestion des plaintes et des réclamations client, tout en étant force de proposition pourrépondreauxdifférentessituations.
CONTENUDELAFORMATIONPrésentationetcontextualisationdutraitementdesplaintesetréclamationsaveclescodesduLuxe
§ Techniquesdecommunicationobjective§ Différentesémotionsclientsetcapacitéà
rebondirsurlesattentesclients§ Valoriserpositivementuneexpérienceclient
pourl’entreprise
Construireunerelationprivilégiéeavecunclientdansletraitementd’uneplainteouderéclamations
§ Techniques de communication objective:Intention de Présence: Acquérir et reproduireson impact visuel, vocal et verbal dans unerelationclient.
§ Intention deValeur ajoutéepar la gestion desémotions : Développer l’écoute active pouridentifieret réagirauxdifférentessituationsouémotionsd’unclient.
§ Valorisation Positivede l’expérience client :Acquérir la compréhension des différentsniveaux de service attendus pour mesurer ledegré de satisfaction d’un client, puis agir enconséquence pour ancrer sa fidélisation etsatisfaction.
Ateliersdemiseenpratique
§ Acquériretqualifiersesproprescodesd’actionsde servicepourancrerune relation clientet safidélisation.
§ S’exerceràlamiseenœuvredesesintentionsdeservice dans un contexte d’une relation clientconflictuelleaveclescodesduluxe.
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:
Stage1journéede7hrs:680€HT
PUBLICCONCERNÉToute personne en relation directe ouindirecteavecdelaclientèle.
PRÉ-REQUISAvoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ Formation1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon
disponibilitéduclient§ Groupede6à12stagiairespourun
formateur
LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUESSalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvidéo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,
PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateursconfirmés.www.objectifluxe.com
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P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N E N P R É S E N T I E L
C o n v e r s a t i o n e t m i s e e n s i t u a t i o n e n A n g l a i s
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Développerunvocabulaireetuneaisanceàconverserenanglaispour accueillir, comprendre et proposer des prestations de service à une clientèleinternationale.
CONTENUDELAFORMATIONPouvoirs’exprimeretcomprendrelaclientèleinternationaleenAnglais
§ Vocabulaireetexpressiondeserviceenhôtellerie&restauration
§ Accueiltéléphonique§ Donnerdesrenseignementspratiques
(orientation,restaurant,services,horaires,facture,attributiondechambre)
DévelopperunvocabulaireprofessionnelenAnglaispourrépondreauxattentesd’uneclientèleinternationale
§ Vocabulaire & Expressions: Acquérir etreproduireenanglaisuneprestationdeservicevocaletverbaldansunerelationclient.
§ Accueil téléphonique : Développer l’écouteactivepourcomprendre,renseigneretorientéleclientenAnglais.
§ IntentiondevaleurAjoutéeenanglais:Acquérirla compréhensiondesdifférents attentes clientpour être force de proposition et d’orientationauprès de la clientèle anglophone (Directions,horaires,facturation,gestiondeplaintes,….)
Ateliersdemiseenpratique
§ Acquérir un vocabulaire en Anglais pourprésenteretexpliquerunecartede restaurant,bar,cocktails.
§ Mise en situation de réception d’appelstéléphoniquespourréservationsetdemandesderenseignements
§ Donner des directions, des renseignements eteffectuer des réservations pour les clients(Musés,Théâtre,transports,Hôtels,…)
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:Stage2journéesde14hrs:1290€HT
PUBLICCONCERNÉToutepersonneenrelationdirecteavecdelaclientèle.PRÉ-REQUISDeuxniveauxd’apprentissageDébutantouConfirmé.Evaluationparquestionnaireouparéchangetéléphonique.Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ Formation2journées(14hrs)§ Horairesdeformationselon
disponibilitéduclient§ Groupede6à12stagiairespourun
formateur
LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUESSalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvideo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,
PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.
www.objectifluxe.com
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P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N
E N P R É S E N T I E L
Im a g e p e r s o nne l l e e t p o s t u r e d a n s l e
L u x e
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Être capable d’appliquer les Codes du Luxe sur son image
personnelleetdanssaposturepourrépondreauxattentesd’accueilsclients,pourreprésenter
sonentreprise,pouranimerdesréseaux.
CONTENUDELAFORMATION
Présentationetcontextualisation
§ Lescodesvestimentaires
§ Atelierattitude,lessignauxnonverbaux
§ Savoirvivreenentrepriseetéchanges
privilégiés
Construiresonimageetsesattitudespour
développersacommunicationprofessionnelle
§ Module1:Lescodesvestimentaires
Décrypterlescodesvestimentairesenentreprise
Cequiestattenduentermesd’image
Définir les incontournables de votre garde de
robe
§ Module2:AtelierAttitude,lessignauxverbaux
Développer la façonde communiquer avec son
image corporelle (gestes, démarche, regard,
expression,vocaletverbal).Maîtriserlesensdes
signauxnonverbaux.
§ Module 3: Savoir-vivre en entreprise et
échangesprivilégiés
Premier contact, Se présenter en 3 minutes,
renoncer aux tics de langage, préparer un
rendez-vous, déjeuner ou diner d’affaires,
fidéliserunréseauenréceptiond’entreprise.
Ateliersdemiseenpratique
§ Mise en avant des différents codes
vestimentairessousformededémonstrationet
reproduction.
§ Paruneméthodeludiqueetinteractive,acquérir
et mise en pratique des communications non
verbales.
§ Développersonimageverbaleetnonverbaleen
public en optimisant sa communication et en
créantuneambianceparticipative.
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:
Stage1journéede7hrs:690€HT
PUBLICCONCERNÉToutpublic
PRÉ-REQUIS
Avoirunbonniveaudecompréhension
(écrire,lire,s’exprimer)
Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONET
MODALITÉSD’ORGANISATION
1journéede7hrs
§ Horairesdeformationselon
disponibilitéduclient
§ Groupede6à12stagiairespourun
formateur
LIEUDELAFORMATION
Adéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUES
SalledeformationenstyleUpermettant les
déplacements des apprenants et des
formateurs,connexionwifiou4G,tableauxet
supportspapier,supportaudioetvidéo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation et
délivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODES
PÉDAGOGIQUES
Méthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.
Méthodeparticipativeavecdesmisesen
situationetjeuxderôle,
PROFILDESFORMATEURS
20ansd’expérienceprofessionnelledansla
modeetlahautecouture.Ancienne
Mannequinetattachéedepressepourdes
maisondehautecouturesurParis.
www.objectifluxe.com
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P r i s e d e p a r o l e e n P ub l i c
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Acquérirlesbasesdelaprisedeparoleenpublicdanslecadredelagestiondecollaborateursoudeprésentationsprofessionnelles.Chaqueparticipantseracapabledepouvoirfaireuneprésentationstructuréeen3,5et15minutes.
CONTENUDELAFORMATIONPrésentationetcontextualisation
§ Prisedeparoleenpublic§ Techniquesdeprésentationorale§ Techniquesd’animationetd’ancragedu
message§ Prépareretdonnerunemini-conférence
Construireuneprésentationouanimationenpublic
§ Jour1:PrisedeparoleenpublicPremière présentation individuelle filmée avecdébriefingetaxesd’améliorationTechniquesdeprésentationorale(verbal,vocal,visuel, kinesthésique), donner les directives,utilisationdenotesd’exposé.Préparer et donner une mini-conférence(support visuel, utilisation des questions,personnalisationduthèmeprésenté)Seconde présentation individuelle filmée avecdébriefingetaxesd’amélioration.
§ jour2:Animationd’unprésentationTroisième présentation individuelle filmée avecdébriefingetaxesd’améliorationLe rôle d’animateur : Développer sescompétences d’animateur, gérer et réguler sonpublic,transmettreetproduiredesinformationsàsonpublic.GestiondesdifférentestypologiesdepublicLescodesdeconduitedel’animateur.
Ateliersdemiseenpratique
§ 3présentations(3/5/15minutes)àfaireavecdebriefingetaxesd’amélioration
§ Miseensituationsousformedejeuxderôle
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:
Stagede2journéede7hrs:1290€HT
PUBLICCONCERNÉToute personne animant une équipe, unréseau ou amenée à faire des présentationsouanimationsenpublic.
PRÉ-REQUISAvoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION• 2journéesde7hrs§ Horairesdeformationselon
disponibilitéduclient§ Groupede6à12stagiairespourun
formateur
LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUESSalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvidéo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com
Objectif Luxe – SARL au capital de 2500 € N° Siret 829 455 252 00017 27 rue du prieuré 78 600 Maisons–Laffitte [email protected]
P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N
E N P R É S E N T I E L
P r i n c i p e d e l a c ommun i c a t i o n
p r o f e s s i o nn e l l e
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Développer des techniques et stratégies de communicationdansunenvironnementprofessionnelpouroptimiserlarelationavecsonréseau,sahiérarchieetsescollaborateurs.
CONTENUDELAFORMATIONPrésentationetcontextualisation
§ Optimisersacommunicationpourdévelopperlacollaborationprofessionnelle
§ Développersacommunicationauprèsdesahiérarchieetdesonréseauprofessionnel
Construiresesoutilsdecommunication
professionnel
§ RôleduCommunicant: Acquériretreproduireles bonnes pratiques du communicant, lesconditions d’épanouissement dans le mondeprofessionnel, les obstacles de la collaborationparticipative,lespratiquesgagnantes.
§ Délégationefficace:Ladélégationauservicedel’entreprise,lesconditionsd’unebonneactiondedélégation, les 5 étapes incontournables de ladélégation.
§ Evaluationetrendementd’unecommunication
efficace: Bénéfices de l’évaluation et sonrendement auprès des interlocuteursprofessionnels.
§ Enjeux de gestiond’une communication :Cohésiondel’équipe,résistanceauchangement,nouvellegénérationprofessionnelles
Ateliersdemiseenpratique
§ Acquériretqualifiersesproprescodesd’actionsde servicepourancrerune relation clientet safidélisation.
§ S’exerceràlamiseenœuvredesesintentionsdeservicedansuncontextederelationclienthautdegamme.
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:
Stage1journéede7hrs:680€HT
PUBLICCONCERNÉToute personne animant une équipe ou unréseauprofessionnel.
PRÉ-REQUIS
Avoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONET
MODALITÉSD’ORGANISATION
• 1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon
disponibilitéduclient§ Groupede6à12stagiairespourun
formateur
LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUES
SalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvidéo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,
PROFILDESFORMATEURS
Professionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com
Objectif Luxe – SARL au capital de 2500 € N° Siret 829 455 252 00017 27 rue du prieuré 78 600 Maisons–Laffitte [email protected]
P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N E N P R É S E N T I E L
O p t im i s e r l a f i d é l i s a t i o n c l i e n t t o u t e n d é v e l o pp an t s a r e n t a b i l i t é
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Développerdesoutilsetdesméthodesdefidélisationdanslarelationclienttoutendéveloppantsarentabilitédanslesmétiersdeserviceaupublic.
CONTENUDELAFORMATIONDéfinitiondelafidélitéclient
§ Analysedesonmarchéetdesesclients§ L’expérienceclientextraordinaire§ GestiondelapressionMarketing
Lesfondamentauxdelafidélisation
§ Proposerunproduitouservicedequalité§ Laproactivitésurlesmarchés–leMarketingviral§ Le programme de fidélisation et ses
incontournables
Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sarentabilité
§ S’adapteretretenirlesclients§ Piloterl’activitédesventes,§ Les4étapesdelaconstructiondel’expérience§ Lerécurrentetlaventedenouveauxproduits
Ateliersdemiseenpratique
§ Acquérir et qualifier les différents niveaux desatisfactiondeservice(5principes&4étapes)
§ Brainstorming identifier et qualifier lesdifférentes attentes de fidélisation (immédiats,Exprimé,Latents)etactionsdefidélisation.
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:
Stage1journéede7hrs:680€HT
PUBLICCONCERNÉToute personne ayant des fonctionscommerciales ou de gestion dans unenvironnement d’accueil de public ou enrelationdirecteavecdelaclientèle.
PRÉ-REQUISAvoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ 1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon
disponibilitéduclient§ Groupede6à12stagiairespourun
formateur
LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUESSalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvideo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,MéthodeActiveavecbrainstormingpouridentificationdesactionsdeservice.
PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.
www.objectifluxe.com
Objectif Luxe N° Siret 800 647 992 00018 - N° organisme de formation 11 78 82686 78 27 rue du prieuré 78 600 Maisons–Laffitte [email protected]
P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N E N P R É S E N T I E L
C r é e r e t a n ime r u n e e x p é r i e n c e H au t d e G amme
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Apprendreàmettreenapplicationlesprincipesetlesvaleursd’unemarqueendéveloppantunerelationprivilégiéeavecsoninterlocuteur.Acquisitiondesbasesdescyclesdumarketingetdelafonctionopérationnelled’unemarqueparlesmétiersdel’hôtellerieetdutourisme.
CONTENUDELAFORMATIONLescyclesdumarketingetdelagestionclient
§ Lemarchévendeur-orientéproduit§ Lemarchéacheteur–orientéclient§ Lemarchétribal–orientéexpérienceclient
Lamarqueetsafonctionopérationnelle
§ Fonctionlégale§ Fonctionmarketing§ Fonction expérience client (sens / Emotions /
Action/Appartenance)
Conceptdel’expérience
§ Définitiondel’expérienceclient§ Le5principesdebased’unebonneexpérience§ Les4étapesdelaconstructiondel’expérience
Fidélisersaclientèle
§ Définitiondesbesoinsclients:Immédiats/Exprimés/Latents
§ Le6principesdelafidélisation:Accueillir, Ecouter, Réagir, Impliquer, Séduire,Attacher
Ateliersdemiseenpratique
§ Acquérir et qualifier les différents niveaux desatisfactiondeservice
§ Brainstorming pour la définition des actions deserviceetactionscommercialesciblées
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:
Stage1journéede7hrs:680€HT
PUBLICCONCERNÉToute personne ayant des fonctionscommerciales ou de gestion dans unenvironnement d’accueil de public ou enrelationdirecteavecdelaclientèle.
PRÉ-REQUISAvoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ 1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon
disponibilitéduclient§ Groupede6à12stagiairespourun
formateur
LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUESSalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvideo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,MéthodeActiveavecbrainstormingpouridentificationdesactionsdeservice.
PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com
Objectif Luxe – SARL au capital de 2500 € N° Siret 829 455 252 00017 27 rue du prieuré 78 600 Maisons–Laffitte [email protected]
P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N E N P R É S E N T I E L
A c t i o n s c omme r c i a l e s d a n s u n e n v i r o nnemen t H au t d e G amme
OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Identifier et appliquer des actions commerciales ciblées pouraméliorerlaperformanced’unétablissementHautdeGamme.
CONTENUDELAFORMATIONQualitédeservice–Développementcommercial
§ Les5effetspositifsd’uneculturedeservice§ Les6niveauxdesatisfactiond’unequalitéde
service
L’actioncommerciale–Moteurdeperformance
§ Maîtriser son offre et les potentiels de sonétablissement.
§ Connaitre,Capter,Fidélisersesclients:Affaires/Loisirs/Groupes/Corporatifs
§ Communiquer avec Succès: Identifier etsensibiliser ses partenaires, support decommunication, actions commerciales en zoneprimaire.
§ Yield Management: Analyse & projection desventes / Veille concurrentielle & stratégie deremplissage
Fidélisersaclientèle
§ Définitiondesbesoinsclients:Immédiats/Exprimés/Latents
§ Le6principesdelafidélisation:Accueillir, Ecouter, Réagir, Impliquer, Séduire,Attacher
§ Lesoutilsdelafidélisation
Ateliersdemiseenpratique
§ Acquérir et qualifier les différents niveaux desatisfactiondeservice
§ Brainstorming pour la définition des actions deserviceetactionscommercialesciblées
PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:
Stage½journéede3hrs:360€HT
Stage1journéede7hrs:680€HT
Stage2journéesde14hrs:1290€HT
PUBLICCONCERNÉToute personne ayant des fonctionscommerciales ou de gestion dans unenvironnement d’accueil de public ou enrelationdirecteavecdelaclientèle.
PRÉ-REQUISAvoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.
DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ Formationen1/2journéede3hrsou
1journéede7hrsou2journéesde14hrs
§ Horairesdeformationselondisponibilitéduclient
§ Groupede6à12stagiairespourunformateur
LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.
MOYENSTECHNIQUESSalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvideo.
MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.
MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,MéthodeActiveavecbrainstormingpouridentificationdesactionsdeservice.
PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.
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