PROGRAMMES FORMATIONS 2017 - objectifluxe.com · § Les codes qui régissent les industries du Luxe...

Objectif Luxe – SARL au capital de 2500 € N° Siret 829 455 252 00017 27 rue du prieuré 78 600 Maisons–Laffitte [email protected]

PROGRAMMES FORMATIONS

2017

Programme Signature

Façonnez votre relation client avec les codes du luxe

Programme du collaborateur

Image personnelle et posture dans le luxe Prise de parole en public Principes de la communication personnelle

Programme de la relation client

Accueillir et comprendre la clientèle internationale Traitement des réclamations et plaintes client Conversation et mise en situation en anglais

Programme de l’entreprise

Optimiser la fidélisation Créer et animer une expérience haut de gamme Actions commerciales dans un environnement haut de gamme


P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N E N P R É S E N T I E L

F a ç o nne z v o t r e R e l a t i o n C l i e n t a v e c l e s C od e s d u L u x e

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Être capable d’appliquer les Codes de l’Hôtellerie Haut deGammedanslesaccueilsclientspourrépondreauxattentesdesatisfactionetdefidélisationdesclients.

CONTENUDELAFORMATIONPrésentationetcontextualisationdescodesduLuxe

§ LescodesquirégissentlesindustriesduLuxe§ Laconstructiond’unerelationclienten

hôtelleriehautdegamme

Construireunerelationclientdansl’hôtelleriehautdegammepardesintentionsdeservice

§ IntentiondePrésence: Acquériret reproduireson impact visuel, vocal et verbal dans unerelationclient.

§ Intention de Valeur ajoutée: Développerl’écoute active pour identifier et réagir auxdifférentessituationsouémotionsd’unclient.

§ Intention de Pugnacité: Acquérir lacompréhensiondesdifférentsniveauxdeserviceattendus pourmesurer le degré de satisfactiond’un client, puis agir en conséquence pour lefidéliser.

Ateliersdemiseenpratique

§ Acquériretqualifiersesproprescodesd’actionsde servicepourancrerune relation clientet safidélisation.

§ S’exerceràlamiseenœuvredesesintentionsdeservicedansuncontextederelationclienthautdegamme.

PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:

Stage½journéede3hrs:360€HT

Stage1journéede7hrs:680€HT

Stage2journéesde14hrs:1290€HT

PUBLICCONCERNÉToutepersonneenrelationdirecteavecdelaclientèle.

PRÉ-REQUISAvoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.

DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ Formationen1/2journéede3hrsou

1journéede7hrsou2journéesde14hrs

§ Horairesdeformationselondisponibilitéduclient

§ Groupede6à12stagiairespourunformateur

LIEUDELAFORMATIONAdéfiniravecleclient.

MOYENSTECHNIQUESSalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvidéo.

MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation etdélivranced’attestationdestage.

MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,MéthodeActiveavecbrainstormingpouridentificationdesactionsdeservice.

PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com


P R O G R A M M E D E F O R M A T I O N

E N P R É S E N T I E L

A c c u e i l l i r e t c omp r end r e

L a c l i e n t è l e i n t e r n a t i o n a l e

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Comprendre et appliquer les différents codes culturels de laclientèle internationale pour un accueil au sein d’un établissement recevant du public(Boutiques,centresculturels,centrestouristiques,Hôtels,restaurants,Bars,…).

CONTENUDELAFORMATIONPrésentation

§ DéfinitiondelasatisfactionclientInternationale(savoirêtreetlesavoir-faire)

§ Typologie de la clientèle internationale(Individuelles,Affaires,Groupes,Tourisme)

§ Spécificité des provenances géographiques etcoutumesdesorigines(Europe/MoyenOrient/Asie/Amériques)

Développerunerelationclientdanslesmétiers

d’accueilpouruneclientèleinternationale

§ Définition des différents niveaux de services :Comprendre et acquérir les 8 niveaux desatisfactionclient(BasiqueàExceptionnel)

§ Développer les 5 éléments de la culture dusavoir-êtreetsavoir-faire(PSRGV)

§ Gestiondesdifférentestypologiesclients:Individuel,affaire,tourisme,Groupes

§ Codesetcoutumesinternationales:Acquérirlacompréhension des différentes coutumes deprovenance touristiques internationales pourdévelopper son écoute active et anticiper lesdemandesclients.


§ Comprendreetacquérirlesdifférentsniveauxdeservice,desavoir-êtreetsavoir-fairepouravoirla meilleure approche avec la clientèleinternationale.

§ S’exercer à la mise en œuvre suivant lestypologies , les codes et coutumesinternationales.



PUBLICCONCERNÉToute personne en relation clientèleinternationaleindividuelleoudegroupe

PRÉ-REQUIS

Avoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.

DURÉEDELAFORMATIONET

MODALITÉSD’ORGANISATION

§ Formation1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon

disponibilitéduclient§ Groupede6à12stagiairespourun

formateur


MOYENSTECHNIQUES

SalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvideo.


MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodesexpositives,ateliersdémonstratifs,misesensituationetjeuxderôle,MéthodeparticipativeavecQuizzetsupportsnumériques.

PROFILDESFORMATEURS

Professionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com



T r a i t emen t d e s p l a i n t e s e t d e s r é c l ama t i o n s c l i e n t s

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Appliquerdestechniquesdecommunicationobjectivesdanslagestion des plaintes et des réclamations client, tout en étant force de proposition pourrépondreauxdifférentessituations.

CONTENUDELAFORMATIONPrésentationetcontextualisationdutraitementdesplaintesetréclamationsaveclescodesduLuxe

§ Techniquesdecommunicationobjective§ Différentesémotionsclientsetcapacitéà

rebondirsurlesattentesclients§ Valoriserpositivementuneexpérienceclient

pourl’entreprise

Construireunerelationprivilégiéeavecunclientdansletraitementd’uneplainteouderéclamations

§ Techniques de communication objective:Intention de Présence: Acquérir et reproduireson impact visuel, vocal et verbal dans unerelationclient.

§ Intention deValeur ajoutéepar la gestion desémotions : Développer l’écoute active pouridentifieret réagirauxdifférentessituationsouémotionsd’unclient.

§ Valorisation Positivede l’expérience client :Acquérir la compréhension des différentsniveaux de service attendus pour mesurer ledegré de satisfaction d’un client, puis agir enconséquence pour ancrer sa fidélisation etsatisfaction.



§ S’exerceràlamiseenœuvredesesintentionsdeservice dans un contexte d’une relation clientconflictuelleaveclescodesduluxe.



PUBLICCONCERNÉToute personne en relation directe ouindirecteavecdelaclientèle.


DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ Formation1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon


formateur




MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,

PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateursconfirmés.www.objectifluxe.com



C o n v e r s a t i o n e t m i s e e n s i t u a t i o n e n A n g l a i s

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Développerunvocabulaireetuneaisanceàconverserenanglaispour accueillir, comprendre et proposer des prestations de service à une clientèleinternationale.

CONTENUDELAFORMATIONPouvoirs’exprimeretcomprendrelaclientèleinternationaleenAnglais

§ Vocabulaireetexpressiondeserviceenhôtellerie&restauration

§ Accueiltéléphonique§ Donnerdesrenseignementspratiques

(orientation,restaurant,services,horaires,facture,attributiondechambre)

DévelopperunvocabulaireprofessionnelenAnglaispourrépondreauxattentesd’uneclientèleinternationale

§ Vocabulaire & Expressions: Acquérir etreproduireenanglaisuneprestationdeservicevocaletverbaldansunerelationclient.

§ Accueil téléphonique : Développer l’écouteactivepourcomprendre,renseigneretorientéleclientenAnglais.

§ IntentiondevaleurAjoutéeenanglais:Acquérirla compréhensiondesdifférents attentes clientpour être force de proposition et d’orientationauprès de la clientèle anglophone (Directions,horaires,facturation,gestiondeplaintes,….)


§ Acquérir un vocabulaire en Anglais pourprésenteretexpliquerunecartede restaurant,bar,cocktails.

§ Mise en situation de réception d’appelstéléphoniquespourréservationsetdemandesderenseignements

§ Donner des directions, des renseignements eteffectuer des réservations pour les clients(Musés,Théâtre,transports,Hôtels,…)

PRIXDUSTAGEPARPARTICIPANT:Stage2journéesde14hrs:1290€HT

PUBLICCONCERNÉToutepersonneenrelationdirecteavecdelaclientèle.PRÉ-REQUISDeuxniveauxd’apprentissageDébutantouConfirmé.Evaluationparquestionnaireouparéchangetéléphonique.Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.

DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ Formation2journées(14hrs)§ Horairesdeformationselon


formateur


MOYENSTECHNIQUESSalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvideo.



PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.

www.objectifluxe.com




Im a g e p e r s o nne l l e e t p o s t u r e d a n s l e

L u x e

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Être capable d’appliquer les Codes du Luxe sur son image

personnelleetdanssaposturepourrépondreauxattentesd’accueilsclients,pourreprésenter

sonentreprise,pouranimerdesréseaux.

CONTENUDELAFORMATION

Présentationetcontextualisation

§ Lescodesvestimentaires

§ Atelierattitude,lessignauxnonverbaux

§ Savoirvivreenentrepriseetéchanges

privilégiés

Construiresonimageetsesattitudespour

développersacommunicationprofessionnelle

§ Module1:Lescodesvestimentaires

Décrypterlescodesvestimentairesenentreprise

Cequiestattenduentermesd’image

Définir les incontournables de votre garde de

robe

§ Module2:AtelierAttitude,lessignauxverbaux

Développer la façonde communiquer avec son

image corporelle (gestes, démarche, regard,

expression,vocaletverbal).Maîtriserlesensdes

signauxnonverbaux.

§ Module 3: Savoir-vivre en entreprise et

échangesprivilégiés

Premier contact, Se présenter en 3 minutes,

renoncer aux tics de langage, préparer un

rendez-vous, déjeuner ou diner d’affaires,

fidéliserunréseauenréceptiond’entreprise.


§ Mise en avant des différents codes

vestimentairessousformededémonstrationet

reproduction.

§ Paruneméthodeludiqueetinteractive,acquérir

et mise en pratique des communications non

verbales.

§ Développersonimageverbaleetnonverbaleen

public en optimisant sa communication et en

créantuneambianceparticipative.



PUBLICCONCERNÉToutpublic

PRÉ-REQUIS

Avoirunbonniveaudecompréhension

(écrire,lire,s’exprimer)

Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.



1journéede7hrs

§ Horairesdeformationselon

disponibilitéduclient

§ Groupede6à12stagiairespourun

formateur

LIEUDELAFORMATION

Adéfiniravecleclient.

MOYENSTECHNIQUES

SalledeformationenstyleUpermettant les

déplacements des apprenants et des

formateurs,connexionwifiou4G,tableauxet

supportspapier,supportaudioetvidéo.

MODALITÉSD’ÉVALUATIONQuestionnaire de fin de formation et

délivranced’attestationdestage.

MOYENSETMÉTHODES

PÉDAGOGIQUES

Méthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.

Méthodeparticipativeavecdesmisesen

situationetjeuxderôle,

PROFILDESFORMATEURS

20ansd’expérienceprofessionnelledansla

modeetlahautecouture.Ancienne

Mannequinetattachéedepressepourdes

maisondehautecouturesurParis.




P r i s e d e p a r o l e e n P ub l i c

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Acquérirlesbasesdelaprisedeparoleenpublicdanslecadredelagestiondecollaborateursoudeprésentationsprofessionnelles.Chaqueparticipantseracapabledepouvoirfaireuneprésentationstructuréeen3,5et15minutes.

CONTENUDELAFORMATIONPrésentationetcontextualisation

§ Prisedeparoleenpublic§ Techniquesdeprésentationorale§ Techniquesd’animationetd’ancragedu

message§ Prépareretdonnerunemini-conférence

Construireuneprésentationouanimationenpublic

§ Jour1:PrisedeparoleenpublicPremière présentation individuelle filmée avecdébriefingetaxesd’améliorationTechniquesdeprésentationorale(verbal,vocal,visuel, kinesthésique), donner les directives,utilisationdenotesd’exposé.Préparer et donner une mini-conférence(support visuel, utilisation des questions,personnalisationduthèmeprésenté)Seconde présentation individuelle filmée avecdébriefingetaxesd’amélioration.

§ jour2:Animationd’unprésentationTroisième présentation individuelle filmée avecdébriefingetaxesd’améliorationLe rôle d’animateur : Développer sescompétences d’animateur, gérer et réguler sonpublic,transmettreetproduiredesinformationsàsonpublic.GestiondesdifférentestypologiesdepublicLescodesdeconduitedel’animateur.


§ 3présentations(3/5/15minutes)àfaireavecdebriefingetaxesd’amélioration

§ Miseensituationsousformedejeuxderôle


Stagede2journéede7hrs:1290€HT

PUBLICCONCERNÉToute personne animant une équipe, unréseau ou amenée à faire des présentationsouanimationsenpublic.


DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION• 2journéesde7hrs§ Horairesdeformationselon


formateur




MOYENSETMÉTHODESPÉDAGOGIQUESMéthodeexpositives,ateliersdémonstratifs.Méthodeparticipativeavecdesmisesensituationetjeuxderôle,PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com




P r i n c i p e d e l a c ommun i c a t i o n

p r o f e s s i o nn e l l e

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Développer des techniques et stratégies de communicationdansunenvironnementprofessionnelpouroptimiserlarelationavecsonréseau,sahiérarchieetsescollaborateurs.

CONTENUDELAFORMATIONPrésentationetcontextualisation

§ Optimisersacommunicationpourdévelopperlacollaborationprofessionnelle

§ Développersacommunicationauprèsdesahiérarchieetdesonréseauprofessionnel

Construiresesoutilsdecommunication

professionnel

§ RôleduCommunicant: Acquériretreproduireles bonnes pratiques du communicant, lesconditions d’épanouissement dans le mondeprofessionnel, les obstacles de la collaborationparticipative,lespratiquesgagnantes.

§ Délégationefficace:Ladélégationauservicedel’entreprise,lesconditionsd’unebonneactiondedélégation, les 5 étapes incontournables de ladélégation.

§ Evaluationetrendementd’unecommunication

efficace: Bénéfices de l’évaluation et sonrendement auprès des interlocuteursprofessionnels.

§ Enjeux de gestiond’une communication :Cohésiondel’équipe,résistanceauchangement,nouvellegénérationprofessionnelles



§ S’exerceràlamiseenœuvredesesintentionsdeservicedansuncontextederelationclienthautdegamme.



PUBLICCONCERNÉToute personne animant une équipe ou unréseauprofessionnel.

PRÉ-REQUIS

Avoirunbonniveaudecompréhension(écrire,lire,s’exprimer)Avoiruneexpériencedelarelationclientèle.



• 1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon


formateur


MOYENSTECHNIQUES

SalledeformationenstyleUpermettant lesdéplacements des apprenants et desformateurs,connexionwifiou4G,tableauxetsupportspapier,supportaudioetvidéo.



PROFILDESFORMATEURS

Professionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com



O p t im i s e r l a f i d é l i s a t i o n c l i e n t t o u t e n d é v e l o pp an t s a r e n t a b i l i t é

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Développerdesoutilsetdesméthodesdefidélisationdanslarelationclienttoutendéveloppantsarentabilitédanslesmétiersdeserviceaupublic.

CONTENUDELAFORMATIONDéfinitiondelafidélitéclient

§ Analysedesonmarchéetdesesclients§ L’expérienceclientextraordinaire§ GestiondelapressionMarketing

Lesfondamentauxdelafidélisation

§ Proposerunproduitouservicedequalité§ Laproactivitésurlesmarchés–leMarketingviral§ Le programme de fidélisation et ses

incontournables

Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sarentabilité

§ S’adapteretretenirlesclients§ Piloterl’activitédesventes,§ Les4étapesdelaconstructiondel’expérience§ Lerécurrentetlaventedenouveauxproduits


§ Acquérir et qualifier les différents niveaux desatisfactiondeservice(5principes&4étapes)

§ Brainstorming identifier et qualifier lesdifférentes attentes de fidélisation (immédiats,Exprimé,Latents)etactionsdefidélisation.



PUBLICCONCERNÉToute personne ayant des fonctionscommerciales ou de gestion dans unenvironnement d’accueil de public ou enrelationdirecteavecdelaclientèle.


DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ 1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon


formateur







Objectif Luxe N° Siret 800 647 992 00018 - N° organisme de formation 11 78 82686 78 27 rue du prieuré 78 600 Maisons–Laffitte [email protected]


C r é e r e t a n ime r u n e e x p é r i e n c e H au t d e G amme

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES:Apprendreàmettreenapplicationlesprincipesetlesvaleursd’unemarqueendéveloppantunerelationprivilégiéeavecsoninterlocuteur.Acquisitiondesbasesdescyclesdumarketingetdelafonctionopérationnelled’unemarqueparlesmétiersdel’hôtellerieetdutourisme.

CONTENUDELAFORMATIONLescyclesdumarketingetdelagestionclient

§ Lemarchévendeur-orientéproduit§ Lemarchéacheteur–orientéclient§ Lemarchétribal–orientéexpérienceclient

Lamarqueetsafonctionopérationnelle

§ Fonctionlégale§ Fonctionmarketing§ Fonction expérience client (sens / Emotions /

Action/Appartenance)

Conceptdel’expérience

§ Définitiondel’expérienceclient§ Le5principesdebased’unebonneexpérience§ Les4étapesdelaconstructiondel’expérience

Fidélisersaclientèle

§ Définitiondesbesoinsclients:Immédiats/Exprimés/Latents

§ Le6principesdelafidélisation:Accueillir, Ecouter, Réagir, Impliquer, Séduire,Attacher


§ Acquérir et qualifier les différents niveaux desatisfactiondeservice

§ Brainstorming pour la définition des actions deserviceetactionscommercialesciblées





DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ 1journéede7hrs§ Horairesdeformationselon


formateur





PROFILDESFORMATEURSProfessionnelsdel’HôtellerieHautdeGammeavecplusde25ansd’expérience,formateurscertifiés.www.objectifluxe.com



A c t i o n s c omme r c i a l e s d a n s u n e n v i r o nnemen t H au t d e G amme

OBJECTIFSPÉDAGOGIQUES: Identifier et appliquer des actions commerciales ciblées pouraméliorerlaperformanced’unétablissementHautdeGamme.

CONTENUDELAFORMATIONQualitédeservice–Développementcommercial

§ Les5effetspositifsd’uneculturedeservice§ Les6niveauxdesatisfactiond’unequalitéde

service

L’actioncommerciale–Moteurdeperformance

§ Maîtriser son offre et les potentiels de sonétablissement.

§ Connaitre,Capter,Fidélisersesclients:Affaires/Loisirs/Groupes/Corporatifs

§ Communiquer avec Succès: Identifier etsensibiliser ses partenaires, support decommunication, actions commerciales en zoneprimaire.

§ Yield Management: Analyse & projection desventes / Veille concurrentielle & stratégie deremplissage

Fidélisersaclientèle

§ Définitiondesbesoinsclients:Immédiats/Exprimés/Latents

§ Le6principesdelafidélisation:Accueillir, Ecouter, Réagir, Impliquer, Séduire,Attacher

§ Lesoutilsdelafidélisation


§ Acquérir et qualifier les différents niveaux desatisfactiondeservice

§ Brainstorming pour la définition des actions deserviceetactionscommercialesciblées


Stage½journéede3hrs:360€HT


Stage2journéesde14hrs:1290€HT



DURÉEDELAFORMATIONETMODALITÉSD’ORGANISATION§ Formationen1/2journéede3hrsou

1journéede7hrsou2journéesde14hrs

§ Horairesdeformationselondisponibilitéduclient

§ Groupede6à12stagiairespourunformateur








Q U E L Q U E S M O T S À P R O P O S D E N O U S Objectif Luxe propose du conseil, de la formation et du coaching spécialisés dans la construction de la Relation Client à travers l’utilisation des codes de l’Hôtellerie Haut de Gamme. Objectif Luxe s’appuie sur un réseau de consultants experts dans des domaines variés (Ressources humaines, Développement des ventes, Gestion des opérations, Optimisation des structures achats, développement de l’image personnelle). Nos programmes sont élaborés pour des femmes et des hommes qui souhaitent développer, renforcer ou optimiser leur aisance relationnelle. Nos actions ont pour effet d’améliorer la satisfaction des clients, de renforcer l’image de Marque et de maximiser l’adhésion des collaborateurs aux valeurs de l’entreprise.


[email protected]

+33 (0)6 21 96 26 16

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