Atelier #2 E-réputation - Syviane Schoepfer
A.N.T. de la Drôme Provençale
Réunion de sensibilisation au
e-tourisme
Les
P’tit
s D
éj’
du
We
b
Invention du World Wide Web par un informaticien du CERN
1990 1998 2005 20061999
Wifi
2007
Iphone
Tablette numérique
2010 2014
2,5 Milliards d’internautes
dans le monde
En 5 ans > 55 millions d’utilisateurs d’Internet -dans le monde
Blog du Modérateur Chiffres 2014 www.logitourisme.com
La croissance d’internet et le web 2.0La croissance d’internet et le web 2.0
L’E-commerce c’est 51 millards d’euros de CA
en 2013 en France
1/3 du CA établi par le tourisme
La croissance d’internet et le web 2.0La croissance d’internet et le web 2.0
Source : Fevad
Temps passé par jour sur Internet par les français
(via un ordinateur)
4h07
Source : Blog du Modérateur 2013http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-internet/
La croissance d’internet et le web 2.0La croissance d’internet et le web 2.0
chaque minute sur internet…
La croissance d’internet et le web 2.0La croissance d’internet et le web 2.0
571 nouveaux sites web
4 millions de recherches sur Google
204 millions d’emails envoyés
Source : Blog du Modérateur 2014
chaque minute sur internet…
La croissance d’internet et le web 2.0La croissance d’internet et le web 2.0
72 heures de vidéos téléchargées
20 millions de photos vues
1,8 millions de like
Source : Blog du Modérateur 2013
Il y a encore quelques années…
La croissance d’internet et le web 2.0La croissance d’internet et le web 2.0
À se rendre dans une agence de voyage
Consulter les éditionsoffertes par les offices de tourisme et les voyagistes
ou
Préparer son voyage consistait…
La croissance d’internet et le web 2.0La croissance d’internet et le web 2.0
On étudie à l’avance, et de chez soi…
Les plats locaux que l’on ira déguster
Les sites touristiques à découvrir
Les circuits de randonnée
Les marchés à ne pas manquer
Les prestations des hôtels, l’accueil, le service
La réservation des billets de train, la location de voiture
AVANT LE SEJOUR#Comportement des voyageurs
#Votre site internet#Au delà de votre site
AVANT LE SEJOUR#Comportement des voyageurs
#Votre site internet#Au delà de votre site
Ils PREPARENT leurs voyages sur internet
62%des français
� 19,4 millions de voyageurs
Source : Raffour Interactif 2013
Ils RESERVENT en ligne
73%des français
� 14,1 millionsde voyageurs
AVANT LE SEJOUR#Comportement des voyageurs
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L’internaute… un tour-opérateur tout terrain
1. Visualise son lieu de destination
2. consulte l’avis des autres clients
3. Cherche le meilleur prix et
réserve
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Source : Raffour Interactif 2012
Vous vous Privez de
82%de la clientèle
potentielle
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Vous avez
10 secondes
� SEDUIRE, FAIRE REVER, RASSURER
� INFORMER
� FACILITER LE CONTACT
� RESERVER ET PAYEREN LIGNE
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SEDUIRE ET FAIRE RÊVER
� Informations clairement lisibles
� Photos/avis/vidéos
� Mises à jour !
� Responsive design
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Du contenu visuel oui… Mais de qualité !
Zoom sur…
FACILITER LE CONTACT
� Téléphone + EMAIL VISIBLES
� Réseaux sociaux
RESERVER ET PAYER EN LIGNE
� Réserver 24h/24 7j/7
� Paiement sécurisé
� C.G.V.
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INFORMER
� Informations pratiques
� Sites partenaires
� Langues
D’où viennent vos visiteurs ?
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AVANT LE SEJOUR#Comportement des voyageurs
#Votre site internet#Au delà de votre site
Gérer votre relation client par l’e-mail
� Répondez vite, répondez bien, rassurez votre client
� Personnalisez, humanisez !
� Utilisez le nom de domaine de votre site !
AVANT LE SEJOUR#Comportement des voyageurs
#Votre site internet
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Google+ Local = référencement
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Google+ Local = un mini site
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Être présent sur des sites populaires
Mieux prendre en compte les attentes des consommateurs, c’est :
# Un site internet efficaceContenu de qualité/ Avis/ Paiement en ligne/ outil statistique
En résumé
# Une visibilité au-delà de son site internetGoogle+Local / sites partenaires / G.R.C.
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
Combien sont-ils à utiliser
leur smartphone ?
29%des français
� 5,6 millions de voyageurs
Que recherchent-ils… ?
Source : Cabinet Raffour 2014
22%PARTAGER
UN AVIS
Du pratico-pratique !
RECHERCHER UN
RESTAURANT 54%POSTER UNE
PHOTO
45%SE CONNECTER A FACEBOOK
Source : Etourisme janvier 2013
70%RECHERCHER
UNEVENEMENT
81%TROUVER UNE
ADRESSE
RECHERCHER UN
HOTEL
RECHERCHER UNE
ACTIVITE
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
Source : Baromètre fevad // NetRatings –juin 2013
La vente en ligne en France
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
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#L’accès à internet
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#L’accès à internet
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet Bon à savoir
www.dromeprovencale.fr
Pourquoi proposer une connexion ?
67% des touristes européens sont connectés à internet
Source : Etude Toluna- nov 2012
Et puis…
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
4 heures / jour
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
Le WIFI CIGALE
Simplifier l’accès des touristes à internet Inscription unique
Une connexion internet sécuriséeMise en conformité avec la legislation
Un abonnement mensuelA partir de 12€ ht/mois
Bon à savoirPENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
Mieux prendre en compte les attentes des consommateurs, c’est :
# Faciliter l’accès à l’information locale en temps réelSite web adapté à la mobilité / escapado
# Faciliter l’accès à InternetConnexion wifi sécurisée
En résumé
Source : Reviewpro-2012 -CRT Bretagne
Publication d’un avis après le séjour
4/10 européens réagissent
60%avis positifs
28%avis neutres
12%avis négatifs
APRES LE SEJOUR#E-réputation
#Le web communautaire
APRES LE SEJOUR#E-réputation
#Le web communautaire
Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire….
Plus les établissements possèdent d’avis, contenus et de réponses de la direction, plus ils attirent les voyageurs.
APRES LE SEJOUR#E-réputation
#Le web communautaire
APRES LE SEJOUR#E-réputation
#Le web communautaire
APRES LE SEJOUR#E-réputation
#Le web communautaire
APRES LE SEJOUR#E-réputation
#Le web communautaire
1h29 sont consacrés chaque jour à la consultation des réseaux sociaux
Mieux prendre en compte les attentes des consommateurs, c’est :
# Surveiller et gérer votre e-réputationRevendiquer vos droits de réponses / inciter le dépôt d’avis positifs / répondre aux avis positifs et négatifs et remercier
# Etre présent sur les plateformes d’avis et réseaux sociaux Etre réactif et régulier / lien redirigé sur votre site web
En résumé
# Créer ma fiche Google+ Local
# Mettre en valeur les photos sur mon site internet et ailleurs
# Mettre en place un module de réservation et paiement en ligne sécurisé
# Proposer du wifi sécurisé dans mon établissement
# Gérer ma e-réputation
Demain je fais quoi ?
En bref, me bâtir une stratégie numérique !
Et les prestataires touristiques de la Drôme Provençale dans tout ça ?
Diagnostic numérique
14% ont revendiqué leur fiche Google+ Local
4% utilisent une des trois plateformes de diffusion de photos FlickR, Instagram, Pinterest
14% proposent la réservation et le paiement en ligne
77% proposent un accès internet
Seuls 23% proposent un accès wifi gratuit sécurisé
12% seulement lisent et répondent aux avis de leurs clients
Pourquoi vous accompagner ?
Afin d’éviter la fracture
numérique, d’être visible et de rester compétitif
PROGRAMME DES ATELIERS NUMERIQUES
FacebookE-réputation
Outils GoogleRelation client
Photos & VidéosAudit site web
2014-2015
EDITOEDITOEDITOEDITOFace à la montée enpuissance du rôle d’Internetdans le monde du tourisme,et des nouveaux modes deconsommation des clients, laDrôme Provençale engagéedans la démarched’Animation Numérique deTerritoire, propose aux acteurstouristiques, une séried’ateliers pratiques, afin deleur permettre de mieuxoptimiser les outils numériquesdans leur stratégie decommunication.
Votre contact : Sylviane Schoepfer Animatrice Numérique de Territoire
Tel : 04 75 98 93 38 - [email protected]
Votre contact : Sylviane Schoepfer Animatrice Numérique de Territoire
Tel : 04 75 98 93 38 - [email protected]
Pour optimiser votre communication et developper votre activité touristique…
# Les ateliers sont donc faits pour vousfaire travailler en petits groupes, devantun écran d’ordinateur, afin d’utiliser unoutils précis.
# Un Animateur Numérique est là pourvous accompagner.
# Grâce à un programme d’ateliers e-tourisme defini en fonction de vos besoinsvous developperez votre maitrise desnouveaux outils et des nouvellestendances d’internet.
Pré-requis
# Détenir une adresse e-mail et avoir accès à vos mails depuis un ordinateur portable
# Apporter un descriptif de votre structure (10 à 12 lignes)
# Apporter une dizaine de photos de sonétablissement ou activités au formatnumérique (droits disponibles)
# Avoir un minimum de connaissance d’internet (la navigation, les moteurs de recherche…)
# Avoir de l’intérêt à utiliser de nouveaux outils pour progresser dans sa communication professionnelle
PROGRAMME DES ATELIERS NUMERIQUES
Facebook -3h3 novembre (Dieulefit) 17 novembre (Nyons)24 novembre (Donzère) 1er décembre (Buis-les-B.)
E-réputation -3h17 novembre (Nyons)24 novembre (Donzère)26 janvier (Buis-les-B.) 9 février (Dieulefit)
2014-2015
FACEBOOKProfessionnaliser sa
présence
Vous avez envie de vous lancer surFacebook ? De créer une page pour votreétablissement ? Mais vous souhaitez avanttout comprendre le fonctionnement dece réseau ?
Etre présent n’est pas compliqué mais êtrevisible est un autre défi !
AU PROGRAMME
# Découverte de Facebook# Vos premiers pas sur ce réseau social# Création de votre profil et de votre page# Notions de sécurité et de confidentialité
Tarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents
AVIS CLIENT Gérer sa e-réputation
Vos clients parlent de vous sur Internet,savez-vous gérer votre e-réputation ? Biengérer vos avis pour augmenter votre chiffred’affaires c’est possible !
Le contenu des sites de commentairesoccupent un rôle majeur dans le choix dedestination des voyageurs.
AU PROGRAMME, des outils pour :
# Surveiller ce que l’on dit de vous# Obtenir votre droit de réponse# Formaliser vos réponses professionnelles # Inciter vos clients à poster des avis positifs
Tarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents
LES OUTILS GOOGLEAméliorer son
référencement
Etre bien positionné et parfaitement lisiblepar son moteur rend votre structure mieuxréférencée sur la toile. Pour cela plusieursoutils sont à votre disposition.
Nous découvrirons ensemble Google+Local, Google Agenda, Google Map.
AU PROGRAMME
# Google, comment ça marche?# Google+ Local, à quoi ça sert?# Créer et optimiser sa page Google+ Local# Créer son Google Agenda# Créer sa Google Map
Tarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents
OPTIMISER MA RELATION CLIENT
Par l’e-mail
Comment optimiser l’utilisation de l’emailpour personnaliser vos relations avec vosclients ?Le mail est aujourd’hui un outilincontournable pour gagner en efficacité,en professionnalisation et en rapidité deréponse.
AU PROGRAMME
# Humaniser sa relation client par l’email# Créer et utiliser des modèles d’email# Découvrir l’outil de messagerie Gmail et les réponses standardisées# Plan d’action suivant le cycle du client : avant-pendant-après
Tarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents
PROGRAMME DES ATELIERS NUMERIQUES
Outils Google -3h1er décembre (Buis-les-B.) 8 décembre (Dieulefit) 2 février (Nyons)9 février (Donzère)
Relation Client -3h8 décembre (Dieulefit)12 janvier (Nyons)19 janvier (Donzère)2 février (Buis-les-B.)
2014-2015
PROGRAMME DES ATELIERS NUMERIQUES
Photos & Vidéos -3h3 novembre (Dieulefit) 12 janvier(Nyons)19 janvier (Donzère)26 janvier (Buis-les-Baronnies)
Audit site web -3hInscription à la demande
PHOTOS & VIDEOSAméliorer sa visibilté par
l’image
La photo : un rôle prépondérant dansl’acte d’achat ! Elle doit à ce titre fairel’objet d’une attention toute particulièredans votre stratégie. La vidéo, participe àl’amélioration de votre référencementnaturel et dynamise sensiblement lespages web. Quelques outils simples àdécouvrir !
AU PROGRAMME
# La notion de « photo de qualité » # Déposer ses photos et vidéos en lignes # Création de galeries photos et vidéos# Réalisation d’un diaporama photos au format vidéo
Tarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents
AUDIT DE MON SITE INTERNET
Enrichir son contenu
Votre site internet est la première « image »que renvoyez à vos visiteurs web. Internet etses nouvelles technologies évoluent si viteque vous n’êtes plus certain que votre siteweb corresponde aux attentes desconsommateurs. Vous souhaitez uneexpertise !
Episode 1 - A distance :# Analyse des 15 critères indispensables # Clés et conseils pour un site plus efficaceTarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents
Episode 2 - Pour aller plus loin :# Générer des contenus textuels et visuels qui améliorent le référencementPour cet atelier, il est important de pouvoir modifier son site Internet en toute autonomie.Tarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents(2 heures d’intervention in situ, frais de déplacement en sus).
2014-2015
PROGRAMME DES ATELIERS NUMERIQUES
FacebookE-réputation
Outils GoogleRelation client
Photos & VidéosAudit site web
2014-2015
COUPON REPONSEA retourner par courrier à :
Drôme Provençale -8 bd Joliot Curie26130 Saint-Paul-Trois-Châteaux
Fax : 04 75 04 03 31
Nom & Prénom : _______________________________
Structure : _____________________________________
E-mail : ________________________________________
Tel : ___________________________________________
Je joins mon chèque de : 25€ x nb d’ateliers (adhérent) 50€ x nb d’ateliers (non adhérent)
Date: ....../……../……… Signature :
INSCRIPTION(3 personnes minimum, 6 maximum)
Vous pouvez vous inscrire aux ateliers quivous intéressent :
#Par internet via le formulaire en ligne* :http://bit.ly/dromeprovencale
#Par mail à l’adresse suivante* :[email protected]
#Par fax ou courrier, en remplissant lecoupon réponse ci-après*.
Annulation :Si l’atelier est annulé du fait desorganisateurs, il vous sera rembourséintégralement.Si l’annulation est du fait du participant, etsauf dénonciation au moins 10 jours avant ledébut de l’atelier par écrit, la facturationrestera effective et vous devrez vousacquitter du montant de l’atelier.
*Les inscriptions seront définitivementvalidées à réception du règlement (chèqueau nom de la Drôme Provençale et àenvoyer au 8 bd Joliot Curie, 26130 Saint-Paul-Trois-Châteaux)Vous recevrez la confirmation de votreinscription 10 jours au plus tard avant ledébut de l’atelier.
Ateliers Lieux datesFacebook (débutant) Buis-les-Baronnies Lundi 1er décembre 9h-12h
E-réputation Buis-les-Baronnies Lundi 26 janvier 13h30-16h30
Outils Google Buis-les-Baronnies Lundi 1er décembre 13h30-16h30
Relation client par l’email Buis-les-Baronnies Lundi 2 février 9h-12h
Photos & Vidéos Buis-les-Baronnies Lundi 26 janvier 9h-12h
Facebook (débutant) Dieulefit Lundi 3 novembre 9h-12h
E-réputation Dieulefit Lundi 9 février 9h-12h
Outils Google Dieulefit Lundi 8 décembre 9h-12h
Relation client par l’email Dieulefit Lundi 8 décembre 13h30-16h30
Photos & Vidéos Dieulefit Lundi 3 novembre 13h30-16h30
Facebook (débutant) Donzère Lundi 24 novembre 9h-12h
E-réputation Donzère Lundi 24 novembre 13h30-16h30
Outils Google Donzère Lundi 9 février 13h30-16h30
Relation client par l’email Donzère Lundi 19 janvier 9h-12h
Photos & Vidéos Donzère Lundi 19 janvier 13h30-16h30
Facebook (débutant) Nyons Lundi 17 novembre 9h-12h
E-réputation Nyons Lundi 17 novembre 13h30-16h30
Outils Google Nyons Lundi 2 février13h30-16h30
Relation client par l’email Nyons Lundi 12 janvier 13h30-16h30
Photos & Vidéos Nyons Lundi 12 janvier 9h-12h
Planning 2014-2015
1. Combien compte-t-on d’internautes en France ?
� A. 36 millions� B. 46 millions� C. 56 millions
Quizz 5 questions pour tester vos connaissances…
Réponse B. 46 millionsSoit 8 français sur 10+14% en 4 ans
2. Combien de temps les français passent-ils sur internet par jour ?
� A. 1h07 � B. 2h07 � C. 4h07
Quizz 5 questions pour tester vos connaissances…
Réponse C. 4h0770% des internautes sont des utilisateurs quotidiens
3. Combien de Français possèdent un smartphone ?
� A. environ 12,6 millions personnes � B. environ 26 millions personnes� C. environ 46 millions personnes
Quizz 5 questions pour tester vos connaissances…
Réponse B. 26 millionsCe nombre a été multiplié par 2,6 en trois ans !
4. Combien de vidéos en ligne regarde en moyenne chaque jour une personne de 65 ans et plus ?
� A. 1 vidéo environ par personne et par jour� B. 2 vidéos environ par personne et par jour� C. 5 vidéos environ par personne et par jour
Quizz 4 questions pour tester vos connaissances…
Réponse C. 5 vidéosLes 65 ans et plus regardent en moyenne 5 vidéos en ligne par jour. Pour les 15-24 ans, ce nombre est de 13.
5. Combien d’internautes font des achats sur internet ?
� A. 1 internaute sur 4� B. 2 internautes sur 4� C. 3 internautes sur 4
Quizz 5 questions pour tester vos connaissances…
Réponse C. 3 internautes sur 4+ 38% entre 2009 et 2012
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