Les P'tits Dej' du Web 2.0

Atelier #2 E-réputation - Syviane Schoepfer

A.N.T. de la Drôme Provençale

Réunion de sensibilisation au

e-tourisme

Les

P’tit

s D

éj’

du

We

b

Invention du World Wide Web par un informaticien du CERN

1990 1998 2005 20061999

Wifi

2007

Iphone

Tablette numérique

2010 2014

2,5 Milliards d’internautes

dans le monde

En 5 ans > 55 millions d’utilisateurs d’Internet -dans le monde

Blog du Modérateur Chiffres 2014 www.logitourisme.com

La croissance d’internet et le web 2.0La croissance d’internet et le web 2.0

L’E-commerce c’est 51 millards d’euros de CA

en 2013 en France

1/3 du CA établi par le tourisme


Source : Fevad

Temps passé par jour sur Internet par les français

(via un ordinateur)

4h07

Source : Blog du Modérateur 2013http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-internet/


chaque minute sur internet…


571 nouveaux sites web

4 millions de recherches sur Google

204 millions d’emails envoyés

Source : Blog du Modérateur 2014

chaque minute sur internet…


72 heures de vidéos téléchargées

20 millions de photos vues

1,8 millions de like

Source : Blog du Modérateur 2013

Il y a encore quelques années…


À se rendre dans une agence de voyage

Consulter les éditionsoffertes par les offices de tourisme et les voyagistes

ou

Préparer son voyage consistait…


On étudie à l’avance, et de chez soi…

Les plats locaux que l’on ira déguster

Les sites touristiques à découvrir

Les circuits de randonnée

Les marchés à ne pas manquer

Les prestations des hôtels, l’accueil, le service

La réservation des billets de train, la location de voiture

AVANT LE SEJOUR#Comportement des voyageurs

#Votre site internet#Au delà de votre site



Ils PREPARENT leurs voyages sur internet

62%des français

� 19,4 millions de voyageurs

Source : Raffour Interactif 2013

Ils RESERVENT en ligne

73%des français

� 14,1 millionsde voyageurs





L’internaute… un tour-opérateur tout terrain

1. Visualise son lieu de destination

2. consulte l’avis des autres clients

3. Cherche le meilleur prix et

réserve





Source : Raffour Interactif 2012

Vous vous Privez de

82%de la clientèle

potentielle





Vous avez

10 secondes

� SEDUIRE, FAIRE REVER, RASSURER

� INFORMER

� FACILITER LE CONTACT

� RESERVER ET PAYEREN LIGNE





SEDUIRE ET FAIRE RÊVER

� Informations clairement lisibles

� Photos/avis/vidéos

� Mises à jour !

� Responsive design









Du contenu visuel oui… Mais de qualité !

Zoom sur…

FACILITER LE CONTACT

� Téléphone + EMAIL VISIBLES

� Réseaux sociaux

RESERVER ET PAYER EN LIGNE

� Réserver 24h/24 7j/7

� Paiement sécurisé

� C.G.V.





INFORMER

� Informations pratiques

� Sites partenaires

� Langues

D’où viennent vos visiteurs ?





Gérer votre relation client par l’e-mail

� Répondez vite, répondez bien, rassurez votre client

� Personnalisez, humanisez !

� Utilisez le nom de domaine de votre site !


#Votre site internet

#Au delà de votre site




Google+ Local = référencement







Google+ Local = un mini site













Être présent sur des sites populaires

Mieux prendre en compte les attentes des consommateurs, c’est :

# Un site internet efficaceContenu de qualité/ Avis/ Paiement en ligne/ outil statistique

En résumé

# Une visibilité au-delà de son site internetGoogle+Local / sites partenaires / G.R.C.

PENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones

#L’accès à internet



Combien sont-ils à utiliser

leur smartphone ?

29%des français

� 5,6 millions de voyageurs

Que recherchent-ils… ?

Source : Cabinet Raffour 2014

22%PARTAGER

UN AVIS

Du pratico-pratique !

RECHERCHER UN

RESTAURANT 54%POSTER UNE

PHOTO

45%SE CONNECTER A FACEBOOK

Source : Etourisme janvier 2013

70%RECHERCHER

UNEVENEMENT

81%TROUVER UNE

ADRESSE

RECHERCHER UN

HOTEL

RECHERCHER UNE

ACTIVITE





Source : Baromètre fevad // NetRatings –juin 2013

La vente en ligne en France








#L’accès à internet Bon à savoir

www.dromeprovencale.fr

Pourquoi proposer une connexion ?

67% des touristes européens sont connectés à internet

Source : Etude Toluna- nov 2012

Et puis…





4 heures / jour

Le WIFI CIGALE

Simplifier l’accès des touristes à internet Inscription unique

Une connexion internet sécuriséeMise en conformité avec la legislation

Un abonnement mensuelA partir de 12€ ht/mois

Bon à savoirPENDANT LE SEJOUR#La révolution des smartphones





# Faciliter l’accès à l’information locale en temps réelSite web adapté à la mobilité / escapado

# Faciliter l’accès à InternetConnexion wifi sécurisée

En résumé

Source : Reviewpro-2012 -CRT Bretagne

Publication d’un avis après le séjour

4/10 européens réagissent

60%avis positifs

28%avis neutres

12%avis négatifs

APRES LE SEJOUR#E-réputation

#Le web communautaire



Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire….

Plus les établissements possèdent d’avis, contenus et de réponses de la direction, plus ils attirent les voyageurs.









1h29 sont consacrés chaque jour à la consultation des réseaux sociaux


# Surveiller et gérer votre e-réputationRevendiquer vos droits de réponses / inciter le dépôt d’avis positifs / répondre aux avis positifs et négatifs et remercier

# Etre présent sur les plateformes d’avis et réseaux sociaux Etre réactif et régulier / lien redirigé sur votre site web

En résumé

# Créer ma fiche Google+ Local

# Mettre en valeur les photos sur mon site internet et ailleurs

# Mettre en place un module de réservation et paiement en ligne sécurisé

# Proposer du wifi sécurisé dans mon établissement

# Gérer ma e-réputation

Demain je fais quoi ?

En bref, me bâtir une stratégie numérique !

Et les prestataires touristiques de la Drôme Provençale dans tout ça ?

Diagnostic numérique

14% ont revendiqué leur fiche Google+ Local

4% utilisent une des trois plateformes de diffusion de photos FlickR, Instagram, Pinterest

14% proposent la réservation et le paiement en ligne

77% proposent un accès internet

Seuls 23% proposent un accès wifi gratuit sécurisé

12% seulement lisent et répondent aux avis de leurs clients

Pourquoi vous accompagner ?

Afin d’éviter la fracture

numérique, d’être visible et de rester compétitif

PROGRAMME DES ATELIERS NUMERIQUES

FacebookE-réputation

Outils GoogleRelation client

Photos & VidéosAudit site web

2014-2015

EDITOEDITOEDITOEDITOFace à la montée enpuissance du rôle d’Internetdans le monde du tourisme,et des nouveaux modes deconsommation des clients, laDrôme Provençale engagéedans la démarched’Animation Numérique deTerritoire, propose aux acteurstouristiques, une séried’ateliers pratiques, afin deleur permettre de mieuxoptimiser les outils numériquesdans leur stratégie decommunication.

Votre contact : Sylviane Schoepfer Animatrice Numérique de Territoire

Tel : 04 75 98 93 38 - [email protected]

Votre contact : Sylviane Schoepfer Animatrice Numérique de Territoire

Tel : 04 75 98 93 38 - [email protected]

Pour optimiser votre communication et developper votre activité touristique…

# Les ateliers sont donc faits pour vousfaire travailler en petits groupes, devantun écran d’ordinateur, afin d’utiliser unoutils précis.

# Un Animateur Numérique est là pourvous accompagner.

# Grâce à un programme d’ateliers e-tourisme defini en fonction de vos besoinsvous developperez votre maitrise desnouveaux outils et des nouvellestendances d’internet.

Pré-requis

# Détenir une adresse e-mail et avoir accès à vos mails depuis un ordinateur portable

# Apporter un descriptif de votre structure (10 à 12 lignes)

# Apporter une dizaine de photos de sonétablissement ou activités au formatnumérique (droits disponibles)

# Avoir un minimum de connaissance d’internet (la navigation, les moteurs de recherche…)

# Avoir de l’intérêt à utiliser de nouveaux outils pour progresser dans sa communication professionnelle


Facebook -3h3 novembre (Dieulefit) 17 novembre (Nyons)24 novembre (Donzère) 1er décembre (Buis-les-B.)

E-réputation -3h17 novembre (Nyons)24 novembre (Donzère)26 janvier (Buis-les-B.) 9 février (Dieulefit)

2014-2015

FACEBOOKProfessionnaliser sa

présence

Vous avez envie de vous lancer surFacebook ? De créer une page pour votreétablissement ? Mais vous souhaitez avanttout comprendre le fonctionnement dece réseau ?

Etre présent n’est pas compliqué mais êtrevisible est un autre défi !

AU PROGRAMME

# Découverte de Facebook# Vos premiers pas sur ce réseau social# Création de votre profil et de votre page# Notions de sécurité et de confidentialité

Tarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents

AVIS CLIENT Gérer sa e-réputation

Vos clients parlent de vous sur Internet,savez-vous gérer votre e-réputation ? Biengérer vos avis pour augmenter votre chiffred’affaires c’est possible !

Le contenu des sites de commentairesoccupent un rôle majeur dans le choix dedestination des voyageurs.

AU PROGRAMME, des outils pour :

# Surveiller ce que l’on dit de vous# Obtenir votre droit de réponse# Formaliser vos réponses professionnelles # Inciter vos clients à poster des avis positifs


LES OUTILS GOOGLEAméliorer son

référencement

Etre bien positionné et parfaitement lisiblepar son moteur rend votre structure mieuxréférencée sur la toile. Pour cela plusieursoutils sont à votre disposition.

Nous découvrirons ensemble Google+Local, Google Agenda, Google Map.

AU PROGRAMME

# Google, comment ça marche?# Google+ Local, à quoi ça sert?# Créer et optimiser sa page Google+ Local# Créer son Google Agenda# Créer sa Google Map


OPTIMISER MA RELATION CLIENT

Par l’e-mail

Comment optimiser l’utilisation de l’emailpour personnaliser vos relations avec vosclients ?Le mail est aujourd’hui un outilincontournable pour gagner en efficacité,en professionnalisation et en rapidité deréponse.

AU PROGRAMME

# Humaniser sa relation client par l’email# Créer et utiliser des modèles d’email# Découvrir l’outil de messagerie Gmail et les réponses standardisées# Plan d’action suivant le cycle du client : avant-pendant-après



Outils Google -3h1er décembre (Buis-les-B.) 8 décembre (Dieulefit) 2 février (Nyons)9 février (Donzère)

Relation Client -3h8 décembre (Dieulefit)12 janvier (Nyons)19 janvier (Donzère)2 février (Buis-les-B.)

2014-2015


Photos & Vidéos -3h3 novembre (Dieulefit) 12 janvier(Nyons)19 janvier (Donzère)26 janvier (Buis-les-Baronnies)

Audit site web -3hInscription à la demande

PHOTOS & VIDEOSAméliorer sa visibilté par

l’image

La photo : un rôle prépondérant dansl’acte d’achat ! Elle doit à ce titre fairel’objet d’une attention toute particulièredans votre stratégie. La vidéo, participe àl’amélioration de votre référencementnaturel et dynamise sensiblement lespages web. Quelques outils simples àdécouvrir !

AU PROGRAMME

# La notion de « photo de qualité » # Déposer ses photos et vidéos en lignes # Création de galeries photos et vidéos# Réalisation d’un diaporama photos au format vidéo


AUDIT DE MON SITE INTERNET

Enrichir son contenu

Votre site internet est la première « image »que renvoyez à vos visiteurs web. Internet etses nouvelles technologies évoluent si viteque vous n’êtes plus certain que votre siteweb corresponde aux attentes desconsommateurs. Vous souhaitez uneexpertise !

Episode 1 - A distance :# Analyse des 15 critères indispensables # Clés et conseils pour un site plus efficaceTarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents

Episode 2 - Pour aller plus loin :# Générer des contenus textuels et visuels qui améliorent le référencementPour cet atelier, il est important de pouvoir modifier son site Internet en toute autonomie.Tarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents(2 heures d’intervention in situ, frais de déplacement en sus).

2014-2015


FacebookE-réputation

Outils GoogleRelation client

Photos & VidéosAudit site web

2014-2015

COUPON REPONSEA retourner par courrier à :

Drôme Provençale -8 bd Joliot Curie26130 Saint-Paul-Trois-Châteaux

Fax : 04 75 04 03 31

Nom & Prénom : _______________________________

Structure : _____________________________________

E-mail : ________________________________________

Tel : ___________________________________________

Je joins mon chèque de : 25€ x nb d’ateliers (adhérent) 50€ x nb d’ateliers (non adhérent)

Date: ....../……../……… Signature :

INSCRIPTION(3 personnes minimum, 6 maximum)

Vous pouvez vous inscrire aux ateliers quivous intéressent :

#Par internet via le formulaire en ligne* :http://bit.ly/dromeprovencale

#Par mail à l’adresse suivante* :[email protected]

#Par fax ou courrier, en remplissant lecoupon réponse ci-après*.

Annulation :Si l’atelier est annulé du fait desorganisateurs, il vous sera rembourséintégralement.Si l’annulation est du fait du participant, etsauf dénonciation au moins 10 jours avant ledébut de l’atelier par écrit, la facturationrestera effective et vous devrez vousacquitter du montant de l’atelier.

*Les inscriptions seront définitivementvalidées à réception du règlement (chèqueau nom de la Drôme Provençale et àenvoyer au 8 bd Joliot Curie, 26130 Saint-Paul-Trois-Châteaux)Vous recevrez la confirmation de votreinscription 10 jours au plus tard avant ledébut de l’atelier.

Ateliers Lieux datesFacebook (débutant) Buis-les-Baronnies Lundi 1er décembre 9h-12h

E-réputation Buis-les-Baronnies Lundi 26 janvier 13h30-16h30

Outils Google Buis-les-Baronnies Lundi 1er décembre 13h30-16h30

Relation client par l’email Buis-les-Baronnies Lundi 2 février 9h-12h

Photos & Vidéos Buis-les-Baronnies Lundi 26 janvier 9h-12h

Facebook (débutant) Dieulefit Lundi 3 novembre 9h-12h

E-réputation Dieulefit Lundi 9 février 9h-12h

Outils Google Dieulefit Lundi 8 décembre 9h-12h

Relation client par l’email Dieulefit Lundi 8 décembre 13h30-16h30

Photos & Vidéos Dieulefit Lundi 3 novembre 13h30-16h30

Facebook (débutant) Donzère Lundi 24 novembre 9h-12h

E-réputation Donzère Lundi 24 novembre 13h30-16h30

Outils Google Donzère Lundi 9 février 13h30-16h30

Relation client par l’email Donzère Lundi 19 janvier 9h-12h

Photos & Vidéos Donzère Lundi 19 janvier 13h30-16h30

Facebook (débutant) Nyons Lundi 17 novembre 9h-12h

E-réputation Nyons Lundi 17 novembre 13h30-16h30

Outils Google Nyons Lundi 2 février13h30-16h30

Relation client par l’email Nyons Lundi 12 janvier 13h30-16h30

Photos & Vidéos Nyons Lundi 12 janvier 9h-12h

Planning 2014-2015

1. Combien compte-t-on d’internautes en France ?

� A. 36 millions� B. 46 millions� C. 56 millions

Quizz 5 questions pour tester vos connaissances…

Réponse B. 46 millionsSoit 8 français sur 10+14% en 4 ans

2. Combien de temps les français passent-ils sur internet par jour ?

� A. 1h07 � B. 2h07 � C. 4h07


Réponse C. 4h0770% des internautes sont des utilisateurs quotidiens

3. Combien de Français possèdent un smartphone ?

� A. environ 12,6 millions personnes � B. environ 26 millions personnes� C. environ 46 millions personnes


Réponse B. 26 millionsCe nombre a été multiplié par 2,6 en trois ans !

4. Combien de vidéos en ligne regarde en moyenne chaque jour une personne de 65 ans et plus ?

� A. 1 vidéo environ par personne et par jour� B. 2 vidéos environ par personne et par jour� C. 5 vidéos environ par personne et par jour


Réponse C. 5 vidéosLes 65 ans et plus regardent en moyenne 5 vidéos en ligne par jour. Pour les 15-24 ans, ce nombre est de 13.

5. Combien d’internautes font des achats sur internet ?

� A. 1 internaute sur 4� B. 2 internautes sur 4� C. 3 internautes sur 4


Réponse C. 3 internautes sur 4+ 38% entre 2009 et 2012

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Internet

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