Visite d'entreprises : comment organiser son entreprise pour l’ouvrir

au public ?

le 15/12/2011 – Palais de la Bourse - MARSEILLE

ADEVE – 11 rue Saint-Martin – 75004 Paris – www.adeve.fr – cpierre@adeve.fr – 01 43 59 48 10

I- ADEVE

II- Pourquoi un guide sur la visite d’entreprises

III- Présentation du guide Visite d’entreprises

Programme

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I- ADEVE

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ADEVE est la première agence en France

spécialisée sur la visite d’entreprise

qui depuis 15 ans accompagne les

entreprises et les professionnels du

tourisme dans le développement et la

professionnalisation de la filière

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L’agence intervient principalement sur l’ensemble du territoire français et propose 5 types de prestations :

•Les audits de professionnalisation et les audits de labellisation « Destination Entreprise »

• Les créations de circuits de visite

•Les formations à destination des consulaires, des guides, des salariés

• L’organisation d’événementiels «visite d’entreprise»

• Les études sur la visite d’entreprise

II- POURQUOI UN GUIDE SUR LA VISITE D’ENTREPRISES ?

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• La visite d’entreprise concerne aujourd’hui près La visite d’entreprise concerne aujourd’hui près de 5 000 entreprisesde 5 000 entreprises

• Il n’existe à ce jour aucun guide méthodologique Il n’existe à ce jour aucun guide méthodologique sur la visite d’entreprisesur la visite d’entreprise

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• Un enjeu croissant : le made in France, l’excellence Un enjeu croissant : le made in France, l’excellence et l’engagement pour le développement durable et l’engagement pour le développement durable

III- PRESENTATION DU GUIDE VISITE D’ENTREPRISES

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1. Définir une stratégie de la visite d’entreprise

2. Construire le plan de financement

3. Maîtriser les mesures de sécurité et d’hygiène

4. Aménager le circuit de visite, l’espace de vente et l’espace culturel

5. Gérer l’accueil des publics

6. Choisir les bons outils de médiation

7. Bâtir une communication efficace

Présentation des 7 étapes du guidePrésentation des 7 étapes du guide

A chaque étape, un zoom sur 2 points clésA chaque étape, un zoom sur 2 points clés

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L’étape la plus importante 1. Définir une 1. Définir une stratégie de la visite d’entreprisestratégie de la visite d’entreprise

90% des entreprises qui ouvrent leurs portes au public ont oublié de se poser les 2 questions-clés suivantes :

- Quels sont pour mon entreprise les résultats attendus de l’ouverture au public ?

- Quels sont les messages-clés à communiquer aux visiteurs ?

POINT 1 : LA VISITE EST BÂTIE À PARTIR D’OBJECTIFS ET POINT 1 : LA VISITE EST BÂTIE À PARTIR D’OBJECTIFS ET DE MESSAGES CLAIREMENT DÉFINISDE MESSAGES CLAIREMENT DÉFINIS

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2 grandes séries d’objectifs :

Quelque soit l’objectif et le secteur d’activité, la communication interne est un objectif induit : implication et

valorisation des salariés

- La communication commerciale ou commercialisation Mode d’optimisation : l’espace de vente fait partie intégrante de la visite, l’appel aux 5 sens est privilégié, ce qui fait la spécificité du produit est clairement énoncé

- La communication de prévention /communication de proximité Mode d’optimisation : valorisation du rôle local de l’entreprise et de sa politique environnementale, un effet démonstration permanent

Les attentes culturelles : comprendre / apprendreLes attentes culturelles : comprendre / apprendre– Le volet technique / économique / humain– Les coulisses : traçabilité, contrôle qualité…

Les attentes sensorielles : participer / rêverLes attentes sensorielles : participer / rêver– Les sens sont exploités : manipuler, goûter, sentir….– Une belle histoire est racontée

Les attentes consuméristes rapporter / consommer autrement

– Un conseil individualisé – Un offre cohérente et de qualité

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POINT 2 : LA VISITE EST BÂTIE À PARTIR DES ATTENTES DES POINT 2 : LA VISITE EST BÂTIE À PARTIR DES ATTENTES DES VISITEURSVISITEURS

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2. Construire le plan de financement2. Construire le plan de financement

POINT 1 : LA VISITE D’ENTREPRISE CA RAPPORTE !POINT 1 : LA VISITE D’ENTREPRISE CA RAPPORTE !

Par la vente directe : un avantage comparatif Par la vente directe : un avantage comparatif – Les ventes se font sur place du producteur au consommateur et

permettent d’éviter les frais d’intermédiaire et de transport

– L’entreprise ne se positionne pas en concurrent direct avec les grands clients car c’est une offre culturelle qui est proposée et non pas une boutique d’usine

Par les achats reportés : une visite marque à vie le Par les achats reportés : une visite marque à vie le consommateur consommateur

– Le visiteur se souvient de sa visite et oriente son achat vers les produits de l’entreprise (dans les points de vente, sur internet)

– Le visiteur devient l’allié de l’entreprise et conseille autour de lui l’achat des produits

– Le fichier client est enrichi Par l’impact en termes d’image : la visite c’est la preuve in Par l’impact en termes d’image : la visite c’est la preuve in

situsitu– Le visiteur comprend l’utilité de l’entreprise– Le visiteur est rassuré par toutes les mesures adoptées par

l’entreprise pour limiter les impacts

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POINT 2 : LA VISITE D’ENTREPRISE A UN COÛT : LE BUDGET POINT 2 : LA VISITE D’ENTREPRISE A UN COÛT : LE BUDGET DE FONCTIONNEMENT PREND LE PAS SUR LE BUDGET DE FONCTIONNEMENT PREND LE PAS SUR LE BUDGET D’INVESTISSEMENTD’INVESTISSEMENTLes charges d’investissement incontournablesLes charges d’investissement incontournables– La formation des salariés (au guidage et à l’accueil)– Les mesures de sécurité et d’hygiène à adapter aux visiteurs Les charges de fonctionnement indispensables à la Les charges de fonctionnement indispensables à la

réussite des visitesréussite des visites– Le guidage humain– La gestion administrative des visites– La communication dédiée aux visites (auprès de qui, via quels

supports…)Ratio observé : 1 poste à temps plein pour 5 000 visiteurs

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La sécurité des visiteurs et leur accessibilitéLa sécurité des visiteurs et leur accessibilitéPOINT 1 : LA VISITE D’ENTREPRISE EST À CE JOUR UN OBJET POINT 1 : LA VISITE D’ENTREPRISE EST À CE JOUR UN OBJET NON IDENTIFIÉ DE LA RÉGLEMENTATION FRANÇAISE. DE CE NON IDENTIFIÉ DE LA RÉGLEMENTATION FRANÇAISE. DE CE FAIT, UNE ZONE DE PRODUCTION RECEVANT DU PUBLIC FAIT, UNE ZONE DE PRODUCTION RECEVANT DU PUBLIC N’EST PAS SOUMISE À LA RÉGLEMENTATION DES N’EST PAS SOUMISE À LA RÉGLEMENTATION DES « ÉTABLISSEMENTS RECEVANT DU PUBLIC » MAIS AU CODE « ÉTABLISSEMENTS RECEVANT DU PUBLIC » MAIS AU CODE DU TRAVAILDU TRAVAIL A proximité égale les salariés sont soumis aux mêmes A proximité égale les salariés sont soumis aux mêmes

obligations que les salariésobligations que les salariésAttention , cette situation est amenée à évoluer et il est

fortement conseillé notamment aux entreprises entrant dans une démarche d’ouverture au public de se conformer aux mesures ERP

3. Sécurité, hygiène et accessibilité3. Sécurité, hygiène et accessibilité

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La confidentialité La confidentialité POINT 2 : L’ENTREPRISE DISPOSE D’UN ARSENAL DE POINT 2 : L’ENTREPRISE DISPOSE D’UN ARSENAL DE MESURES MAIS DOIT PROCÉDER, AVANT TOUTE CHOSE, À MESURES MAIS DOIT PROCÉDER, AVANT TOUTE CHOSE, À UNE ANALYSE TRÈS RIGOUREUSE DES RISQUESUNE ANALYSE TRÈS RIGOUREUSE DES RISQUES L’entreprise doit identifier les informations sensibles et L’entreprise doit identifier les informations sensibles et

zones de confidentialité : analyse et visite de repéragezones de confidentialité : analyse et visite de repérage

L’entreprise dispose de 4 types de mesures pour L’entreprise dispose de 4 types de mesures pour éliminer les risques d’espionnageéliminer les risques d’espionnage

La sélection des espaces La sélection des informations délivrées (par le guide et les

salariés) La sélection – identification des visiteurs La sélection du guide

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L’hygièneL’hygiène

POINT 3 : AUCUNE LOI NI RÉGLEMENTATION N’INTERDIT POINT 3 : AUCUNE LOI NI RÉGLEMENTATION N’INTERDIT L’ACCÈS DES ZONES DE PRODUCTION AU PUBLIC L’ACCÈS DES ZONES DE PRODUCTION AU PUBLIC EXTÉRIEUR MAIS LE CHEF D’ENTREPRISE DOIT PRÉMUNIR EXTÉRIEUR MAIS LE CHEF D’ENTREPRISE DOIT PRÉMUNIR SON ENTREPRISE DE TOUT RISQUE DE CONTAMINATIONSON ENTREPRISE DE TOUT RISQUE DE CONTAMINATION

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A proximité égale, les mesures à prendre pour les A proximité égale, les mesures à prendre pour les visiteurs sont les mêmes que pour les salariés visiteurs sont les mêmes que pour les salariés

Les filières disposent, le cas échéant, d’un guide des Les filières disposent, le cas échéant, d’un guide des bonnes pratiques qui vous indique quelles sont les bonnes pratiques qui vous indique quelles sont les mesures à prendremesures à prendre

Les mesures spécifiques adoptées doivent être Les mesures spécifiques adoptées doivent être mentionnées par écrit : pour les entreprises soumises à mentionnées par écrit : pour les entreprises soumises à un agrément sanitaire dans le plan de maîtrise sanitaire un agrément sanitaire dans le plan de maîtrise sanitaire et pour celle non soumise à un agrément au sein d’un et pour celle non soumise à un agrément au sein d’un document spécifiquedocument spécifique

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4. Aménager le circuit de visite, l’espace de vente et 4. Aménager le circuit de visite, l’espace de vente et l’espace culturell’espace culturelPOINT 1 : LE CHOIX DU CIRCUIT : 10 VARIABLES À PRENDRE POINT 1 : LE CHOIX DU CIRCUIT : 10 VARIABLES À PRENDRE EN COMPTE AU DELÀ DU SEUL ASPECT TECHNIQUEEN COMPTE AU DELÀ DU SEUL ASPECT TECHNIQUE

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POINT 2 : LES ESPACES CULTUREL ET DE VENTE SONT DES POINT 2 : LES ESPACES CULTUREL ET DE VENTE SONT DES ESPACES IDENTITAIRES DE L’ENTREPRISE ESPACES IDENTITAIRES DE L’ENTREPRISE L’espace de vente est en parfaite cohérence avec les L’espace de vente est en parfaite cohérence avec les

valeurs de l’entreprisevaleurs de l’entreprise– Les produits de l’entreprise sont valorisés– Les autres produits proposés sont complémentaires ou en accord

avec les valeurs de l’entreprise

L’espace culturel doit permettre de connaître L’espace culturel doit permettre de connaître l’entreprisel’entreprise

– L’histoire et les valeurs de l’entreprise (passé/présent)

L’espace de vente n’est pas une boutique à vocation touristique

L’espace culturel n’est pas un musée technique

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5. Gérer l’accueil des publics5. Gérer l’accueil des publics

POINT 1: LA GESTION HUMAINE EST RATIONALISÉEPOINT 1: LA GESTION HUMAINE EST RATIONALISÉE Désigner un chef d’orchestre : qui a la responsabilité de la Désigner un chef d’orchestre : qui a la responsabilité de la gestion et du développement des visites ?gestion et du développement des visites ?Le guide est un salarié : procéder à un choix stratégique et Le guide est un salarié : procéder à un choix stratégique et le former à la nouvelle fonctionle former à la nouvelle fonctionLe guide est externe à l’entreprise : un système de suivi est Le guide est externe à l’entreprise : un système de suivi est mis en place pour que l’entreprise garde la main sur mis en place pour que l’entreprise garde la main sur l’activité visite d’entreprisel’activité visite d’entreprise

Au-delà d’un certain volume, il est souvent nécessaire de procéder à un recrutement

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POINT 2 : LA GESTION LOGISTIQUE EST PROFESSIONNALISÉE POINT 2 : LA GESTION LOGISTIQUE EST PROFESSIONNALISÉE

La signalisation d’accès à l’entreprise est mise en placeLa signalisation d’accès à l’entreprise est mise en place

Les modalités d’ouverture et de visite sont clairement Les modalités d’ouverture et de visite sont clairement indiquées (tarifs, réservation, horaires…)indiquées (tarifs, réservation, horaires…)

L’évaluation du dispositif de visite est faite auprès des L’évaluation du dispositif de visite est faite auprès des visiteurs.visiteurs.

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6. Choisir les bons supports de médiation6. Choisir les bons supports de médiation C’est quoi ? Audio guide, animations vidéo, maquettes, C’est quoi ? Audio guide, animations vidéo, maquettes, médiation sensorielle, supports papiermédiation sensorielle, supports papier A quoi ça sert? : comprendre le process, adhérer au A quoi ça sert? : comprendre le process, adhérer au produit, découvrir les valeurs de l’entreprise et vivre sa produit, découvrir les valeurs de l’entreprise et vivre sa visitevisite

POINT 1 : LES INFORMATIONS DOIVENT ÊTRE POINT 1 : LES INFORMATIONS DOIVENT ÊTRE SOIGNEUSEMENT SÉLECTIONNÉES SUR L’ENSEMBLE DE CES SOIGNEUSEMENT SÉLECTIONNÉES SUR L’ENSEMBLE DE CES SUPPORTSSUPPORTS

POINT 2 : LES OUTILS DE MÉDIATION LUDIQUES ET POINT 2 : LES OUTILS DE MÉDIATION LUDIQUES ET PARTICIPATIFS DOIVENT ÊTRE PRIVILÉGIÉSPARTICIPATIFS DOIVENT ÊTRE PRIVILÉGIÉS

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7. Bâtir une communication efficace7. Bâtir une communication efficace

Travailler avec les institutionnels et les partenaires, Travailler avec les institutionnels et les partenaires, notamment via une visite VIPnotamment via une visite VIP

Proposer des visites thématiques et des animations pour Proposer des visites thématiques et des animations pour renouveler les publics et donner envie de revenir sur le renouveler les publics et donner envie de revenir sur le sitesite

Exploiter les outils classiques et actuels de promotion : Exploiter les outils classiques et actuels de promotion : une page sur le site internet est incontournable mais une page sur le site internet est incontournable mais également, l’exploitation des réseaux sociauxégalement, l’exploitation des réseaux sociaux

POINT 2 : LA COMMUNICATION DE LA VISITE NE POINT 2 : LA COMMUNICATION DE LA VISITE NE DIFFÈRE PAS DES AUTRES PRODUITS : ALLEZ DIFFÈRE PAS DES AUTRES PRODUITS : ALLEZ

CHERCHER LES VISITEURS CHERCHER LES VISITEURS

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MERCI DE VOTRE ATTENTION

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