Tns ilres presentation_rgtr_general_conférence de presse mars 2013

MDDI – Département des TransportsMesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012

MS

1

La qualité de service du RGTR en 2012

Mesure de la qualité & étude de satisfaction des usagers

conférence de presse du 26 mars 2013


MS

2

Table des matière Etude qualitative et étude de

satisfaction des usagers

Auteur(s)Skora MessaoudiCharles Margue

TNS ILRESRGTR - Ministère des

Transports

SecteurTNS ILRES

03-12-142 // 07-12-155|© TNS

1 Chapitre - Enquête qualité

Critères1. Ponctualité et correspondances2. Confort et propreté des véhicules3. Informations aux usagers

2 Chapitre : Enquête de satisfaction des usagers

Evaluation des critère 6 et 7 – relation clientèle

1. Confort de conduite2. Attitude du conducteur3. Collecte des recettes


MS

3

Méthode d’enquête Etude qualitative et étude de

satisfaction des usagers

Auteur(s)Skora MessaoudiCharles Margue

TNS ILRESRGTR - Ministère des

Transports

SecteurTNS ILRES

03-12-142 // 07-12-155|© TNS

1. Durant l’année 2012 les enquêteurs ont mesuré moyennant observation et prise de temps: la ponctualité de départ ou de passage, l’attente de la correspondance, les causes de retard, l’affichage de la ligne et de la destination, l’affichage de la tarification et du règlement, l’état du véhicule et la propreté à l’intérieur, la tenue de chauffeur, la disposition du fonds de caisse et de titres de transport en nombre suffisant, l’état de l’oblitérateur E-go, ainsi que l’utilisation du téléphone portable pendant la conduite.

2. 15.159 autobus ont été contrôlés sur les gares routières – arrêts suivants: Luxembourg Gare, Luxembourg Centre Hamilius, Luxembourg bd Royal, Luxembourg av Reuter, Kirchberg JFKennedy, Bettembourg, Clervaux, Diekirch, Differdange, Echternach, Esch-Alzette, Ettelbruck, Hosingen, Junglinster, Mersch, Mondorf, Rambrouch, Redange, Remich, Steinfort et Wiltz.

3. 2138 personnes utilisateurs de lignes d’autobus du réseau RGTR ont été interrogées du mois d’avril au mois de décembre 2012 via internet par MyPanel de TNS ILRES pour évaluer le confort de conduite, la courtoisie du chauffeur, sa disponibilité à informer et sa tenue, ainsi que l’utilisation du téléphone portable en conduisant.

4. les utilisateurs du RGTR ont également exprimé leurs motifs et raisons d’utilisation, leur degré de satisfaction, de recommandation des transports publics, ainsi que l’avantage perçu par rapport aux modes de transport individuels.


MS

4

Chapitre I: Enquête qualitéMesures effectuées aux arrêts

1


MS

5

Oui; 92%

Non; 8%

Présence à l’heure au début du roulement – 568 points de mesure

Ponctualité et correspondance: résumé

Oui; 82%Non; 18%

Départ à l’heure exacte au début de la course – 4697 points de mesure

Oui; 99%

Non; 1%

Correspondance attendue – 229 points de mesure

Oui; 39%

Non; 61%

Passage à l’heure exacte à l’arrêt – 19207 points de mesure


MS

6

Oui,

à l'h

eure

Avance

: Moin

s de

6 m

in.

Avance

: Entre

6 e

t 10

min

.

Retar

d: Moin

s de

6 m

in.

Retar

d: Entre

6 e

t 10

min

.

Retar

d: Entre

11

et 1

5 m

in0%

20%

40%

60%

80%

100%89%

2% 1%6%

1% 0%Total – Retard de 6

min ou plus :2%

Total - A l’heure :92%

Ponctualité 1 Présence à l’heure au début du roulement


MS

7

Oui, à l'heure Avance: Moins de 6

min.

Avance: Entre 6 et 10 min.

Retard: Moins de 6 min.

Retard: Entre 6 et 10 min.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

83%

3% 1%

11%

2%

Total - Retard de 6 minutes ou plus :

2%Total – Avance :

4%

Ponctualité 2 Départ à l’heure exacte au début de la course


MS

8

0%

20%

40%

60%

80%

100%

39% 38%

8%

1%

10%

2% 1%

Total - Retard de 6 minutes ou plus :

13%Total – Avance :9%

Ponctualité 3 Passage à l’heure exacte à l’arrêt

Total - A l’heure :

77%


MS

9

CorrespondanceCorrespondance attendue

100% des correspondances attendues étaient à l’heure


MS

10

accident

chantier

embouteillage - circulation dense

0% 20% 40% 60% 80% 100%

5%

10%

92%

Ponctualité : début de roulementCauses constatées du retard

Base : Ponctualité défaillante en début de roulement 39 points de mesure – réponses


MS

11

autres

panne bus

accident

chantier

circulation dense

0% 20% 40% 60% 80% 100%

10%

1%

4%

15%

79%

Ponctualité : début de courseCauses constatées du retard

Base : Ponctualité défaillante au début de la course 101 points de mesure – réponses


MS

12

autres

accident

chantier

circulation dense

0% 20% 40% 60% 80% 100%

5%

1%

8%

91%

Ponctualité : passage à l’arrêtCauses constatées du retard

Base : Ponctualité défaillante au passage à l’arrêt 3628 points de mesure – réponses


MS

14

Oui; 100%

Affichage exact de la ligne

Information des usagers: résumé

Oui; 100%

Affichage exact de la destination

Oui; 82%

Non; 18%

Affichage interne du règlement

Oui; 99%Non; 1%

Affichage interne des tarifs


MS

15

Confort et propreté du véhicule 1Etat de la carrosserie

Excellent Très bien Passable Mauvais0%

20%

40%

60%

80%

100%

1%

75%

23%

1%

76%


MS

16

Confort et propreté du véhicule 2Etat des vitres


20%

40%

60%

80%

100%

1%

85%

14%

0%

86%


MS

17

Confort et propreté du véhicule 3Etat du véhicule (dégâts)

Excellent Très bien Passable Mauvais Très Mauvais0%

20%

40%

60%

80%

100%

26%

73%

1% 0% 0%

99%


MS

18

Confort et propreté du véhicule 4Etat des sols

Excellent Très bien Passable Mauvais Très mauvais0%

20%

40%

60%

80%

100%

1%

77%

22%

0% 0%

78%


MS

19

Confort et propreté du véhicule 5Etat des sièges


20%

40%

60%

80%

100%

1%

93%

6%0%

94%


MS

20

Confort et propreté du véhicule 6Etat du poste de conduite


20%

40%

60%

80%

100%

1%

98%

1% 0%

99%


MS

21

Chauffeur 1Tenue du chauffeur et utilisation GSM

Excellent Très bien Passable Mauvais Très Mauvais0%

20%

40%

60%

80%

100%

1%

98%

1% 0% 0%

99%

Aucun chauffeur n’a été contrôlé faisant usage de son

GSM


MS

22

Suffisamment de billets/catégorie

Suffisamment de fond de caisse

Oblitérateur E-go en service

0% 20% 40% 60% 80% 100%

87%

83%

99%

Chauffeur 2Recettes et oblitérateur


MS

23

Chapitre II : Enquête de satisfaction des usagers

2


MS

24

Utilisation des autres réseaux de transports publics au Luxembourg

Base: utilisateurs RGTR

Autres

Rollibus

Systèmes du genre City-Bus

City Night Bus

Night Rider / Flexibus / Ruffbus, etc

Bus du TICE

Bus des CFL

Train

Bus de la Ville de Luxembourg

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1%

1%

4%

5%

10%

16%

19%

49%

46%


MS

25

Utilisation des transports publicsFréquence hebdomadaire d’utilisation

7 jours par semaine

6 jours par semaine

5 jours par semaine

3-4 jours par semaine


moins d'une fois par semaine

moins d'une fois par mois

0%

25%

50%

75%

100%

1% 2%21%

12%21% 27%

15%

Base: 2138 répondants

7 jours par semaine

6 jours par semaine

5 jours par semaine



moins d'une fois par semaine

moins d'une fois par mois

0%

25%

50%

75%

100%

2% 2% 10% 8%26% 29% 24%

Base: 1372 répondants utilisant une deuxième ligne


MS

26

Utilisation des lignes RGTR au cours des3 jours précédents l’enquête

oui; 28%non; 72%

Base: 6414 points de mesure


MS

27

Utilisation des transports publics 1Evaluation : le confort de conduite en général

Excellent Bon Passable Mauvais Très Mauvais0%

20%

40%

60%

80%

100%

17%

66%

16%

2% 0%

82%

2%



MS

28

Utilisation des transports publics 2Evaluation : le confort de conduite lorsque beaucoup de passagers

ont été dans le bus


20%

40%

60%

80%

100%

13%

47%

29%

8%2%

60%

11%



MS

29

Utilisation des transports publics 3Evaluation : la tenue du chauffeur (était-elle correcte?)


20%

40%

60%

80%

100%

26%

64%

8%1% 1%

90%

2%



MS

30

Utilisation des transports publics 4Evaluation : la disponibilité du chauffeur pour informer


20%

40%

60%

80%

100%

23%

54%

19%

2% 2%

77%

4%



MS

31

Utilisation des transports publics 5Evaluation : la courtoisie et la gentillesse du chauffeur


20%

40%

60%

80%

100%

27%

50%

17%

3% 2%

77%

6%



MS

32

Utilisation des transports publics 6Utilisation du téléphone portable par le chauffeur lors de la course


oui; 8%non; 92%

8% des chauffeurs semblent ne toujours pas prendre au sérieux les consignes de sécurité et utilisent leur GSM lors

des courses


MS

33

satisfaction généraleService et performance des bus régionaux du RGTR

Entièrement satis-fait(e)

Très satisfait(e) Satisfait(e) Moins satisfait(e) Insatisfait(e)0%

20%

40%

60%

80%

100%

6%

38%43%

10%3%

44%

13%



MS

34

recommandation des transports publicsConseil d’utilisation des transports publics des autobus RGTR aux

amis et connaissances

Certainement Probablement Eventuellement Probablement Certainemen pas

Ne sait pas le dire

0%

20%

40%

60%

80%

100%

35% 37%

21%

4% 2% 1%

72%

6%



MS

35

continuer à utiliser des transports publicsPoursuite future de l’utilisation des autobus RGTR

Certainement Probablement Eventuellement Probablement Certainemen pas

Ne sait pas le dire

0%

20%

40%

60%

80%

100%

60%

31%

6%1% 0% 0%

92%

2%



MS

36

avantage des transports publicsAvantage d’utiliser les autobus RGTR

par rapport à la voiture et aux modes de transports individuels

Un très grand avan-tage

Un grand avantage Un avantage Un petit avantage Pas d'avantage Ne sait pas le dire0%

20%

40%

60%

80%

100%

9%

26%

44%

14%7%

1%

35%

21%



MS

37

Motifs d’utilisation des transports publics (autobus RGTR)

Autre contexte, autre destination

Pendant les pauses de travail

Pendant mon travail

Pour me rendre à l'école ou l'université

Pour faire mes courses

Pour accomplir des tâches personnelles

Pour me rendre chez un médecin ou l'hôpital

Pendant mon temps de loisir

Pour me rendre à mon lieu de travail

0% 20% 40% 60% 80% 100%

5%

6%

6%

11%

28%

33%

34%

42%

45%Base: 2138 répondants


MS

38

Argumentaire d’utilisation des transports publics

Autres raisons

Ils sont plus confortables que les autres moyens de transport

Je ne possède pas de voiture

Ils sont aussi rapides que les trajets en voiture

Ils me permettent de faire un bon usage de mon temps

Ils coûtent moins chers que la voiture

Ils coûtent moins que les frais de stationnement à ma destination

Ils m'évitent de devoir trouver un emplacement pour garer ma voiture à destination

0% 20% 40% 60% 80% 100%

9%

10%

11%

33%

35%

45%

49%

60%


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