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«Quelle expérience souhaitez-vous faire vivre à vos clients ? ». D’emblée, LionelMeyer donne le ton. Si depuis près de 20 ans maintenant, Erik Perey et lui-

même s’emploient à réinventer la notion de service client en repositionnant les valeurs humaines au centre du débat et des organisations dans l’univers du luxe, ils ont, au fil des ans et des opportunités pris une décision : celle d’accompagner également des marques au positionnement dit «  premium  » à l’image d’Audi ou du Club Med dans la montée en gamme de leurs services et contribué ainsi à la réussite hexagonale d’acteurs tels que Nespresso. Leur concept  ? Il est simple. Du fait de leur expérience commune dans l’industrie hôtelière de luxe au travers de leur société Luxury Attitude fondée en 1997 – expérience durant laquelle ils étaient et sont toujours amenés à accompagner les palaces et les grands noms du luxe dans l’humanisation de leur service client – ils ont choisi de mettre à profit leur expertise dans ce domaine et de l’appliquer à tous les secteurs d’activité. La marque Customer Experience était née, ne restait plus qu’à lui donner des ailes. En pratique, il est question d’appliquer le même concept pédagogique mis en œuvre pour le compte de grands noms du luxe hôtelier (le Plaza Athénée, Le Meurice, etc) avec pour leitmotiv celui de « faire de la dimension humaine le véritable luxe du service ». Une approche développée par Lionel Meyer et Erik Perey répondant au nom de ‘design de service’. «  Il s’agit tout d’abord de définir les valeurs de services en parfaites cohésion avec l’identité de la marque avant de les décliner en actions concrètes perceptibles aux yeux des clients », confie Lionel Meyer. Et de préciser : « Ces actions concrètes, appelées ‘signatures de service’, nous les co-créons avec les équipes. Les collaborateurs au contact les clients sont en effet les plus à même

d’imaginer de nouvelles façons de procurer de l’émotion, dès lors que nous établissons les conditions favorables à une créativité sans barrière  ». En près de 20 années de pratique et d’existence, les deux fondateurs ont donc pris le parti d’élargir la cible des sociétés auxquelles ils s’adressent. Pourquoi ? Déjà parce que l’approche de ‘design de service’ appliquée à l’univers du luxe est suivie de résultats mesurables rapidement. Ensuite, parce que des organisations à l’image d’Air France, de Thalys, de Krys, du Club Méditerranée ou encore de Carrefour ont peu à peu pris la mesure de l’importance de la relation client. Il faut dire qu’aujourd’hui la notion de service ne se cantonne plus au monde du luxe. Apporter de la valeur ajoutée dans sa relation client constitue un besoin. «  Lorsque nous nous adressons aux entreprises grand public, nous nous rendons compte qu’elles se focalisent bien souvent sur l’optimisation de leur process de gestion et peu sur la notion de service personnalisé », tient à souligner Lionel Meyer. Et d’ajouter : « Elles ont, en quelque sorte, un peu perdu de vue leurs clients et proposent un service standardisé et déshumanisé. Ce qui génère un sentiment désagréable pour leurs clients finaux comme pour leurs collaborateurs. Or, il faut bien comprendre que, quel que soit son domaine d’activité, une entreprise a la capacité d’offrir du luxe au travers de l’humain ».

La compétitivité en point d’orgueVous l’aurez compris, aujourd’hui la mission de Lionel Meyer et d’Erik Perey au travers de leur marque Customer Experience est claire : il s’agit de sortir du champ exclusif du luxe pour s’intéresser plus largement aux enjeux de la relation client dans le développement

de toutes les entreprises désireuses de replacerl’humain au cœur de leur organisation. Maisapporter une relation client où l’humain estau centre des considérations est une chose,permettre aux organisations de se démarquerde la concurrence en jouant la carte de la valeurajoutée, de l’innovation en matière de servicespour accroître leur compétitivité et gagner desparts de marché en est une autre. C’est pourtantlà la finalité de l’action menée par les co-fondateurs, le directeur de Customer ExperienceHervé de Gouvion Saint Cyr et leurs équipes. Àce jour, 14 sociétés clientes ont reçu au moinsun prix de la relation client ces trois dernièresannées. C’est notamment le cas de Nespressoqui s’est vu décerner les 3 principaux prix de larelation client en 2012. Dans les faits, lorsqu’unservice n’est pas à la hauteur de la promessetenue par une marque, la réalité vécue par leclient devient négative et décevante. Résultatdes courses  : cela se concrétise par une perted’activité pour les sociétés ainsi qu’une réelledifficulté à fidéliser la clientèle, sans compterl’impact néfaste sur la motivation des équipes. Àl’inverse, « le service se veut créateur de valeur »,selon Lionel Meyer et Erik Perey. « Il est source dedifférenciation, de conquête, d’enchantementet de fidélisation  ». Le mot est lancé  :enchantement  ! «  Il est aujourd’hui devenunécessaire de passer de la satisfaction client àla recherche de l’enchantement client quel quesoit le secteur d’activité », estime Lionel Meyer.Comment ? « En faisant avant tout confiance auxhommes et aux femmes qui oeuvrent au sein desorganisations. Ce sont eux les véritables hérosdes entreprises, ceux sur qui la relation clientrepose et peut se construire. D’où la nécessitéde valoriser leur travail, leur expertise et de lesrendre fiers du service et de la valeur ajoutéequ’ils apportent quotidiennement à leurs clientsfinaux  ». Lionel Meyer l’admet cependant  :«  Quel que soit le contexte et l’environnementd’une entreprise, cette conduite du changementvers l’enchantement ne peut s’opérer en un jour.D’où l’absolue nécessité d’accompagner leséquipes dirigeantes comme les collaborateurssur le long terme au travers d’un audit de leurenvironnement, d’une écoute de leurs besoins,de conseils et bien sûr de formations adaptées ».Et ce dernier de conclure : « La clé de voûte reste etdemeure le management. Lequel managementdoit être accompagné et équipé pour mener àbien cette véritable conduite du changementreposant sur l’humain, pour l’humain  ». Aufinal, la relation client et l’excellence de serviceconstituent aujourd’hui le véritable luxe desentreprises. Celles-ci commencent doucementmais sûrement à appréhender cette notion pourvaloriser leur image de marque, à agir dansune logique de retour sur investissement et àemprunter la route du succès. L’humain commemaître mot. g

Relation client

L’humain au cœur des échangesLancée en 2010 à l’initiative de Lionel Meyer, d’Erik Perey et d’Hervé de Gouvion Saint Cyr, la marque Customer Experience (laquelle a rejoint le Groupe INSEEC en 2012) s’est fixé pour ligne de conduite de s’intéresser aux enjeux de la relation client au sein des organisations, quel que soit leur secteur d’activité. L’objectif ? Apporter à ces dernières de la valeur ajoutée non plus en matière d’optimisation des process, mais bien dans le domaine du service pour redonner de l’émotion et de l’humanité aux échanges. Pourquoi est-il aujourd’hui devenu nécessaire de procéder ainsi pour se démarquer de la concurrence ? Quel accompagnement spécifique les équipes de Customer Expérience offrent-elles aux entreprises ? Lionel Meyer, son co-fondateur, nous répond.

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>Lionel Meyer>Erik Perey >Hervé de Gouvion Saint Cyr

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«Quelle expérience souhaitez-vous faire vivre à vos clients ? ». D’emblée, Lionel Meyer donne le ton. Si depuis près de 20 ans maintenant, Erik Perey et lui-

même s’emploient à réinventer la notion de service client en repositionnant les valeurs humaines au centre du débat et des organisations dans l’univers du luxe, ils ont, au fil des ans et des opportunités pris une décision : celle d’accompagner également des marques au positionnement dit «  premium  » à l’image d’Audi ou du Club Med dans la montée en gamme de leurs services et contribué ainsi à la réussite hexagonale d’acteurs tels que Nespresso. Leur concept  ? Il est simple. Du fait de leur expérience commune dans l’industrie hôtelière de luxe au travers de leur société Luxury Attitude fondée en 1997 – expérience durant laquelle ils étaient et sont toujours amenés à accompagner les palaces et les grands noms du luxe dans l’humanisation de leur service client – ils ont choisi de mettre à profit leur expertise dans ce domaine et de l’appliquer à tous les secteurs d’activité. La marque Customer Experience était née, ne restait plus qu’à lui donner des ailes. En pratique, il est question d’appliquer le même concept pédagogique mis en œuvre pour le compte de grands noms du luxe hôtelier (le Plaza Athénée, Le Meurice, etc) avec pour leitmotiv celui de « faire de la dimension humaine le véritable luxe du service ». Une approche développée par Lionel Meyer et Erik Perey répondant au nom de ‘design de service’. «  Il s’agit tout d’abord de définir les valeurs de services en parfaites cohésion avec l’identité de la marque avant de les décliner en actions concrètes perceptibles aux yeux des clients », confie Lionel Meyer. Et de préciser : « Ces actions concrètes, appelées ‘signatures de service’, nous les co-créons avec les équipes. Les collaborateurs au contact les clients sont en effet les plus à même

d’imaginer de nouvelles façons de procurer de l’émotion, dès lors que nous établissons les conditions favorables à une créativité sans barrière  ». En près de 20 années de pratique et d’existence, les deux fondateurs ont donc pris le parti d’élargir la cible des sociétés auxquelles ils s’adressent. Pourquoi ? Déjà parce que l’approche de ‘design de service’ appliquée à l’univers du luxe est suivie de résultats mesurables rapidement. Ensuite, parce que des organisations à l’image d’Air France, de Thalys, de Krys, du Club Méditerranée ou encore de Carrefour ont peu à peu pris la mesure de l’importance de la relation client. Il faut dire qu’aujourd’hui la notion de service ne se cantonne plus au monde du luxe. Apporter de la valeur ajoutée dans sa relation client constitue un besoin. «  Lorsque nous nous adressons aux entreprises grand public, nous nous rendons compte qu’elles se focalisent bien souvent sur l’optimisation de leur process de gestion et peu sur la notion de service personnalisé », tient à souligner Lionel Meyer. Et d’ajouter : « Elles ont, en quelque sorte, un peu perdu de vue leurs clients et proposent un service standardisé et déshumanisé. Ce qui génère un sentiment désagréable pour leurs clients finaux comme pour leurs collaborateurs. Or, il faut bien comprendre que, quel que soit son domaine d’activité, une entreprise a la capacité d’offrir du luxe au travers de l’humain ».

La compétitivité en point d’orgueVous l’aurez compris, aujourd’hui la mission de Lionel Meyer et d’Erik Perey au travers de leur marque Customer Experience est claire : il s’agit de sortir du champ exclusif du luxe pour s’intéresser plus largement aux enjeux de la relation client dans le développement

de toutes les entreprises désireuses de replacer l’humain au cœur de leur organisation. Mais apporter une relation client où l’humain est au centre des considérations est une chose, permettre aux organisations de se démarquer de la concurrence en jouant la carte de la valeur ajoutée, de l’innovation en matière de services pour accroître leur compétitivité et gagner des parts de marché en est une autre. C’est pourtant là la finalité de l’action menée par les co-fondateurs, le directeur de Customer Experience Hervé de Gouvion Saint Cyr et leurs équipes. À ce jour, 14 sociétés clientes ont reçu au moins un prix de la relation client ces trois dernières années. C’est notamment le cas de Nespresso qui s’est vu décerner les 3 principaux prix de la relation client en 2012. Dans les faits, lorsqu’un service n’est pas à la hauteur de la promesse tenue par une marque, la réalité vécue par le client devient négative et décevante. Résultat des courses  : cela se concrétise par une perte d’activité pour les sociétés ainsi qu’une réelle difficulté à fidéliser la clientèle, sans compter l’impact néfaste sur la motivation des équipes. À l’inverse, « le service se veut créateur de valeur », selon Lionel Meyer et Erik Perey. « Il est source de différenciation, de conquête, d’enchantement et de fidélisation  ». Le mot est lancé  : enchantement  ! «  Il est aujourd’hui devenu nécessaire de passer de la satisfaction client à la recherche de l’enchantement client quel que soit le secteur d’activité », estime Lionel Meyer. Comment ? « En faisant avant tout confiance aux hommes et aux femmes qui oeuvrent au sein des organisations. Ce sont eux les véritables héros des entreprises, ceux sur qui la relation client repose et peut se construire. D’où la nécessité de valoriser leur travail, leur expertise et de les rendre fiers du service et de la valeur ajoutée qu’ils apportent quotidiennement à leurs clients finaux  ». Lionel Meyer l’admet cependant  : «  Quel que soit le contexte et l’environnement d’une entreprise, cette conduite du changement vers l’enchantement ne peut s’opérer en un jour. D’où l’absolue nécessité d’accompagner les équipes dirigeantes comme les collaborateurs sur le long terme au travers d’un audit de leur environnement, d’une écoute de leurs besoins, de conseils et bien sûr de formations adaptées ». Et ce dernier de conclure : « La clé de voûte reste et demeure le management. Lequel management doit être accompagné et équipé pour mener à bien cette véritable conduite du changement reposant sur l’humain, pour l’humain  ». Au final, la relation client et l’excellence de service constituent aujourd’hui le véritable luxe des entreprises. Celles-ci commencent doucement mais sûrement à appréhender cette notion pour valoriser leur image de marque, à agir dans une logique de retour sur investissement et à emprunter la route du succès. L’humain comme maître mot. g

Relation client

L’humain au cœur des échangesLancée en 2010 à l’initiative de Lionel Meyer, d’Erik Perey et d’Hervé de Gouvion Saint Cyr, la marque Customer Experience (laquelle a rejoint le Groupe INSEEC en 2012) s’est fixé pour ligne de conduite de s’intéresser aux enjeux de la relation client au sein des organisations, quel que soit leur secteur d’activité. L’objectif ? Apporter à ces dernières de la valeur ajoutée non plus en matière d’optimisation des process, mais bien dans le domaine du service pour redonner de l’émotion et de l’humanité aux échanges. Pourquoi est-il aujourd’hui devenu nécessaire de procéder ainsi pour se démarquer de la concurrence ? Quel accompagnement spécifique les équipes de Customer Expérience offrent-elles aux entreprises ? Lionel Meyer, son co-fondateur, nous répond.

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