Glossaire Centre Relation Client

7/29/2019 Glossaire Centre Relation Client

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Dfinition ACD

ACD pour "automatic call distribution" est un dispositif logiciel et matriel qui permet la gestion des appels sur uncentre dappels en automatisant la distribution sur les diffrents oprateurs en fonction de leur disponibilit et deleur productivit.

LACD peut galementgrer les priorits, grer la dissuasion et le dbordement dappels.

Le systme dACD peut tre coupl un systme de filtrage vocal.

Ce logiciel, paramtr par l'administrateur du PABX va grer la distribution des appels dans un centre d'appels

Dfinition accord en ligne

Accord recueilli par tlphone par le tlmarketeur. Cet accord donn par le prospect ne peut trecompris que comme la manifestation d'un intrt qui doit gnralement tre concrtis par le renvoid'un document sign (contrat, bon de commande...). On mesure le taux de chute entre l'accord enligne et l'accord ferme par crit.

Dfinition accroche

Phrase courte place au dbut d'un document publicitaire ou d'un appel de tlmarketing pour retenirl'attention de l'interlocuteur.

Dfinition adressageEnsemble de techniques qui permettent l'impression personnalise (Impression en une ou plusieurs

couleurs par jet d'encre ou laser) de la lettre, du coupon-rponse, de l'enveloppe porteuse ...

Dfinition AFRC

LAFRC est lAssociation Franaise de la Relation Client.

LAssociation Franaise de la Relation Client " a pour vocation de faire connatre, reconnatre et promouvoir lesmtiers de la relation client auprs du grand public, des diffrents acteurs susceptibles de peser sur lvolution dutissu conomique et social et dintervenir dans le dveloppement de lactivit des centres de contacts et des

mtiers de la relation client."

Dfinition Agent de qualification

Le terme dagent de qualification peut dsigner un service logiciel ou un individu.

Un agent de qualification est un logiciel qui permet de qualifier en continu des contacts commerciaux ou leads.Surtout utiliss en B to B, les agents de qualification permettent de mettre jour et denrichir en permanence desdonnes relatives des socits ou individus (prospects ou clients). Cette qualification se fait par uneinterrogation rgulire et automatise de diffrentes bases ou sites internet (annuaires entreprises, rseauxsociaux, etc..).

Lorsquil sagit dun individu, lagent de qualification est un oprateur en plateforme tlphonique qui effectueessentiellement des actions de qualification de prospects dans un environnementB to B.

Glossaire relation client distance
http://www.definitions-marketing.com/Definition-B-to-Bhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-B-to-Bhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-B-to-Bhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-B-to-B


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Dfinition Analyse vocale

Lanalyse vocale est une technique innovante utilise sur certains centres de relation clients pour analyserautomatiquement le contenu et les tendances dun grand nombre dappels partir de lenregistrement de ces

derniers.

Lanalyse se fait partir des techniques de reconnaissance vocale.

Une autre forme danalyse vocale vise dtecter les sentiments et le stress de linterlocuteur. Cette techniquepermet par exemple de dtecter des clients particulirement mcontents ou excits ou de dtecter le mensongesur des plateformes de gestion des sinistres dassureurs.

Lanalyse vocale va plus loin que la "simple" reconnaissance vocale car elle ne se contente pas de reconnatredes mots. Elle permet de dduire le sens et de dtecter les motions

Dfinition Appel dbord

Un appel dbord est un appel entrant qui est redirig vers un autre centre de relation client lorsque celui verslequel il est effectu initialement est satur.

Dfinition Appel abandonn

Un appel abandonn est un appel pour lequel lappelant renonce et raccroche avant la mise en relation sans pourautant quil y ait eudissuasionde la part du systme de distribution des appels..

Lappel abandonn est gnralement provoqu par un temps dattente jug comme trop lev et / ou par unemauvaise gestion de cette attente.

Les appels abandonns de quelques secondes ne sont gnralement pas comptabiliss dans les statis tiques dequalit de service car on estime quil sagit dun renoncement spontan de lappelant.

On parle galement dappels abandonns dans le domaine des appels sortants. Lorsquun gnrateur dappelsprdictifs est utilis, des appels peuvent tre mis et dcrochs par le destinataire sans que finalement un agentsoit disponible.

Dfinition Appel automatis

Un appel automatis est un appel tlphonique commercial se faisant sans intervention dun tloprateur.

Lappel automatis se fait par couplage dun logiciel de numrotation et dun message enregistr interactif.

Par lutilisation des touches du tlphone et / ou de la reconnaissance vocale, lappel automatis peut dbouchsur une mise en contact humaine ou sur lenvoi de documentation domicile.

Le recours lappel automatis est normalement limit par laloi LENet le principe dopt-in, mais dans les faitsune grande partie des ces appels est illgale.

Dfinition Appel dissuad

Un appel dissuad est un appel entrant sur un centre de relation client pour lequel lappelant est incit ritrerson appel, voire pour lequel la communication est volontairement interrompue (aprs annonce) par le systme degestion des appels.

On a recours la dissuasion des appels lorsquun centre dappels est satur.
http://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-dissuadehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-dissuadehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-dissuadehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Loi-LEN-ou-LECNhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Loi-LEN-ou-LECNhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Loi-LEN-ou-LECNhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Loi-LEN-ou-LECNhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-dissuade


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Un trop grand nombre dappels dissuads est un indicateur dune mauvaise qualit de service dun centre derelation client.

Dfinition Appel entrant

Un appel entrant est un appel mis par un individu destination dun centre de contact client ou dune entreprise.

Les appels entrants sont gnralement des demandes dinformation ou des demandes lies laprs vente.

Sur un centre dappels, on distingue gnralement les appels entrants des appels sortant qui correspondent leplus souvent des campagnes de prospection ou de sollicitation clients.

La plupart des automates dappels utiliss sont desautomates dappels prdictifs.

Lorsquon utilise la fonction de messagerie vocale interactive avant un contact oprateur, lutilisation dunautomate dappels doit se faire dans le cadre dela loi LEN.

Dfinition Appels perdus

Les appels perdus sont les appels entrants sur un centre de relation client pour lesquels il ny a pas eu de miseen relation avec un agent.

Les appels perdus sont constitus de la somme desappels abandonnset desappels dissuads.

Le taux dappels perdus est un indicateur de la qualit de service dun centre dappels ou centre de relation client.

Dfinition Appel sortant

Lappel sortant dsigne un appel tlphonique mis partir dun centre dappels dans un but de prospection oude fidlisation client.

On distingue gnralement les appels sortants qui sont donc mis linitiative de lentreprise, des appels entrantsqui sont le fait du client ou prospect.

La grande majorit des appels sortant effectus en centre de relation client sont le fait de campagnes deprospection.

Dfinition argumentaire

Le guide d'entretien facilite et optimise le rendement du Tlmarketing. Un bon scnario d'appelprsente le produit/service de manire dynamique et intgre les rponses aux objections du prospect.

Dfinition Automate dappelsUn automate dappels est une solution logicielle utilise en centre dappels pour les campagnes dappels sortants.

Initialement les automates dappels graient la composition des numros et affichaient des crans de guidesdentretiens et de reporting utiliss par les oprateurs.

Dsormais, de nombreux automates dappels comportent galement des fonctions de messageries vocalesinteractives utilises en prospection ou appels sortants de service.

Dfinition Automate dappels prdictifs

Un automate dappels prdictif est une solution logicielle utilise dans les centres dappels qui permet doptimiserla phase de composition des numros et la prise en charge des numros dcrochs pour maximiser le temps deconversation rel par oprateur.
http://www.definitions-marketing.com/Definition-Automate-d-appels-predictifshttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Automate-d-appels-predictifshttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Automate-d-appels-predictifshttp://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Loi-LENhttp://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Loi-LENhttp://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Loi-LENhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-abandonnehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-abandonnehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-abandonnehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-dissuadehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-dissuadehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-dissuadehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-dissuadehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-abandonnehttp://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Loi-LENhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Automate-d-appels-predictifs


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Un automate dappel est dit prdictifquand il adapte les flux de numros composs en fonction de la disponibilit venir des oprateurs.

Pour les autres fonctions des automates, voirautomate dappels.

Une interface de configuration des campagnes sur un automate dappels prdictifs.

Dfinition Automatic call distribution

Lautomatic call distribution ou ACD est un dispositif logiciel et matriel qui permet la gestion des appels sur uncentre dappels en automatisant la distribution sur les diffrents oprateurs.

Dfinition automatic Number Identification (A.N.I.)

Fonction tlphonique qui permet d'identifier/visualiser le numro de tlphone (SDA) du poste quiappelle

Dfinition Barrage secrtaire

Le barrage secrtaire est un terme utilis dans le domaine du marketing tlphonique. Il dsigne le fait que le oula secrtaire (ou assistant) joue un rle de filtrage des appels vis vis de son responsable et constitue doncsouvent un obstacle dans les campagnes de prise de rendez vous ou de tlvente en B to B.

Le barrage secrtaire se ngocie gnralement avec un travail de prparation des rponses aux objections et parune dmarche dimplication. Le mensonge et la "sduction" sont galement des techniques souvent utilises.

Dfinition Centre dappelsUn centre dappels ou call center est constitu dun ensemble de postes de travail tlphoniques et de tl-oprateurs destin des actions de tlmarketing.

Un centre dappels traite les appels entrants et / ou sortants.

La notion de centre dappels est de plus en plus souvent remplace par lappellation decentre de relation clientsqui englobe dautres canaux de contact que le tlphone.

Un centre dappels ou call center est constitu dun ensemble de postes de travail tlphoniques et de tl-oprateurs destin des actions de tlmarketing.

Un centre dappels traite les appels entrants et / ou sortants.
http://www.definitions-marketing.com/Definition-Automate-d-appelshttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Automate-d-appelshttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Automate-d-appelshttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Centre-de-relation-clienthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Centre-de-relation-clienthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Centre-de-relation-clienthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Centre-de-relation-clienthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Automate-d-appels


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La notion de centre dappels est de plus en plus souvent remplace par lappellation decentre de relation clientsqui englobe dautres canaux de contact que le tlphone.

Un centre dappels offshore est, dans le contexte franais, un centre dappels situ dans un pays gnralementfrancophone et o les cots de main duvre sont bas. On trouve notamment de nombreux centres dappelsofffshore visant le march franais au Maroc, en Tunisie ou lIle Maurice.

Les centres dappels offshore se sont dvelopps depuis la chute des cots de communications internationalescar ils permettent dobtenir des cots nettement infrieurs ceux du territoire franais.

Le dveloppement dInternet et des technologies associes a renforc le phnomne car il permet une intgrationforte dun centre dappels offshore avec le systme dinformation ou les donnes CRM dune entreprise.

Le centre dappels offshore peut tre intgr lentreprise pour laquelle il assure le support ou la prospection outre externalis un tiers.

Les centres dappels offshore sont surtout utiliss entlprospectionet en support client de premier niveau dansla tlphonie.

Certains acteurs ou secteurs, ne souhaitent pas avoir recours des centres dappels offshore pour des raisonsdimage. Cest notamment gnralement le cas dans le domaine de la banque et de lassurance.

Dfinition Centre de relation client

Le centre de relation client ou centre de relations clients est un service ddi au traitement des diffrentesdemandes des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, oprations de gestions de comptes,rclamations, etc.).

Autrefois dsigne par le terme de centre dappels, la dnomination de centre de relations clients prend encompte la fois la dimension qualitative de la relation gre et le fait que cette relation puisse tre gre surplusieurs canaux de contacts (tlphone, email, courrier, chat,..).

Un centre de relation client peut tre certifi par la marque NF Service Centre de Relation client .

Dfinition Call back

Le call back est une option par laquelle le visiteur dun site web ou le destinataire dun e-mail peut demander encliquant sur un bouton et en remplissant un court formulaire tre contact par tlphone immdiatement ouultrieurement.

Les fonctions de call back peuvent tre prises en charge par un prestataire extrieur spcialis dans le marketingtlphonique.

Dfinition Call blending

Le call blending est une procdure de gestion automatise dun centre dappels qui permet de mlanger sur lamme plate-forme des appels entrants et sortants.

Dans le cadre du call blending, la priorit est gnralement donne aux appels entrants et des appels sortantsont insrs pour certains oprateurs sur les priodes creuses.

Dfinition Call center

Un call center ou centre dappels est constitu dun ensemble de postes de travail tlphoniques appelspositions et dagents ou tl-oprateurs destin des actions de tlmarketing.

Un call center peut traiter des appels entrants et sortants.
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Pour plus de dtails sur le call center voircentre dappels.

Dfinition catalogue

Traditionnellement dit sur papier, le catalogue est le principal outil de communication desVpcistes. Il permet de vendre distance une gamme de produits l'aide de photos, decommuniquer les tarifs, les Conditions Gnrales de Vente,

Dfinition Call tracking

Le call tracking est un dispositif technique permettant dattribuer et danalyser des appels tlphoniques entrants diffrents sources correspondant des campagnes marketing.

Le call tracking existe depuis longtemps par lattribution dun ou plusieurs Numros Verts (ou autres) descampagnes marketing.

La pratique sest cependant rcemment dveloppe avec lapparition de prestataires spcialiss qui proposent lacration de plusieurs dizaines ou centaines de numros spcifiques qui sont ensuite redirigs vers lentrepriseannonceur.

Cette multiplication des numros utiliss permet danalyser les rsultats de campagnes par canaux et supportsutiliss. Il devient ainsi possible par exemple didentifier et danalyser les appels obtenus suite des campagnesdeliens commerciauxpar groupe de mots cls, voire mot cl par mot cl.

Le principe du calltracking illustr parThecallr:

Dfinition Centre de contacts

Le centre de contacts est un terme uti lis pour dsigner le centre de relation client.

Dfinitions centre d'Appels

(Call Center) :Structure ddie la rception et/ou l'mission d'appels tlphoniques et quiped'une technologie de pointe (serveurs informatiques avec un couplage entre les Bases De Donnes etles fonctionnalits tlphoniques).
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Dfinitions ciblage :Slection d'un groupe de personnes et/ou d'entreprises selon diffrents critres (Segment, produit

achet, date de dernire commande, frquence d'achat, ...) en vue de leur adresser une offrecommerciale, une information, une invitation, un mailing de relance, ou un appel de tlmarketing...

Dfinitions cible :

Personnes physiques ou morales qui selon leur profil, leur comportement (C.S.P., effectif, Chiffred'Affaires, ...) devraient tre intresses par un produit/service particulier. Pour assurer le succsd'une opration commerciale, l'identification et la slection des cibles sont dterminantes.

Dfinition client actif

Acheteur rgulier ou souscripteur d'un abonnement en cours (magazine, club, ).Dfinition client inactif

Client dont l'abonnement est chu (non renouvel), client qui n'a pas command/utilis sonproduit/service depuis 6 mois, 1 an, ...

Dfinition code d'origine

(Cl publicitaire):Marquage des documents qui permet d'identifier le type d'actions (mailing, fax-mailing, e- mailing, ), le support utilis (fichier, magazine...), la zone de chalandise cible,

Dfinition Cold calling

Le cold calling est laction qui consiste mettre des appels sortants sur une population qui nest pas

spcifiquement rceptive.

Le contraire du cold calling est dappeler des prospects chauds.

Pour en savoir plus, voircentre de relation client.

Dfinition cur de cible

Personnes physiques ou morales qui prsentent de fortes probabilits d'achat en terme de rapidit deprise de dcision, de volume et de frquence des commandes.

Dfinition comportement

Informations sur les centres d'intrts, les produits/services achets, la frquence et lescomportements d'achat, le style de vie, les attitudes face aux sollicitations commerciales,

Dfinition Comptage

Interroger une Base De Donnes pour connatre le nombre d'enregistrements concerns. Lescomptages permettent d'obtenir des statistiques, d'affiner une segmentation comportementale, ...

Dfinition Contact argument

Dans le langage des centres dappels, un contact argument correspond un appel durant lequel loprateur a

pu placer les diffrents lments du script dappel relatif largumentation de loffre.
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Dfinition CRC

CRC est un acronyme couramment utilis pour dsigner un Centre de Relation Client..

Dfinition CSP - Professions et Catgories Socioprofessionnelles

Dsigne la catgorie sociale et la profession laquelle appartient une personne (artisan, cadre,fonctionnaire, ouvrier, profession librale, ...).Ces catgories comporte galement un critre derevenue, utilis pour le ciblage d'une cible marketing

Dfinition Couplage tlphonie informatique

Le couplage tlphonie informatique ou CTI permet de relier le systme informatique dune entreprise un centredappels.

Cest ce couplage qui permet la remonte des fiches clients pour une consultation par les tloprateurs lors delappel. Cette remonte peut dailleurs tre automatique par reconnaissance du numro appelant.

Le couplage tlphonie informatique permet galement un enrichissement des bases de lentreprise grce auxnouvelles donnes saisies par les oprateurs durant et aprs lappel.

Dans un sens plus large et dans un contexte marketing, le terme de couplage tlphonie informatique dsignetoutes les applications informatiques utilises dans le domaine du traitement des appels entrants et sortants.

Dfinition DBA

DBA est un acronyme utilis dans le domaine du marketing tlphonique pour dsigner ledbordement dappelsentrants

Dfinition ddoublonnageEliminer les doublons dans un fichier informatique

Dfinition dduplication

Eliminer les doublons dans plusieurs fichiers informatiquesDfinition dontologie

Ensemble de rgles et de comportements dfinis par l'ensemble des acteurs (syndicats, associations,organismes officiels, oprateurs publics, professionnels, ...) pour dfendre les intrts des

consommateurs et clarifier les changes commerciaux entre annonceurs et professionnels. (LIEN ACREER - Code de dontologie du Marketing tlphonique).

Dfinition doublons

Informations similaires ou orthographes trs approchantes (Nom/ Prnom, adresse, n de tlphone,

)

Dfinition chantillon reprsentatif

Slection alatoire d'une cible pour tester la raction d'une population susceptible de rpondrefavorablement une offre commerciale.
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Dfinition e-mailing

Campagne de Marketing Direct qui s'appuie sur l'envoi en nombre d'e-mails cibls (mailing ralis viaInternet).

Dfinition Dbordement dappels

Le dbordement dappels entrants est une situation qui se produit lorsque les appels entrants sont trop nombreuxpour tre grs convenablement par un centre dappels ou une structure daccueil tlphonique moinsspcialise (standard, flotte mobile,..).

La situation de dbordement dappels entrane des checs dappels et des temps dattentes trop levs. Cestdonc une source dinsatisfaction clients ou de perte de prospects.

Un service de dbordement dappels propos par une socit de services externe prend en charge les appelsexcdentaires en les traitants ou en informant les appelants dun rappel ultrieur.

Un service de dbordement dappels peut tre utilis en permanence pour grer les pics dappels ou de faon

plus ponctuel pour faire face un afflux dappels prvisible (campagne marketing, situation de crise, etc..).

Dfinition Dmarchage dguis

Le dmarchage dguis consiste gnralement masquer initialement une opration de prospectiontlphonique ou de vente domicile en simulant la ralisation dune enqute de consommation.

Certains vendeurs de systmes de filtrage deau commencent par exemple leur script dentretien tlphonique ense faisant passer pour un organisme ralisant une tude sur les comportements de consommation deau.

Dfinition Dtection de projet

La dtection de projet est une dmarche de marketing tlphonique qui permet de dtecter des projetsdinvestissements au sein des entreprises. Cest donc une pratique de marketing B to B lie la gnration deleads.

La dtection de projet qui se fait sur une base de prospects potentiels peut tre ralise en Interne ou confie un prestataire spcialis. Lorsque le type de projet recherch est dtect, lappel permet galement de qualifier leprojet, didentifier et de qualifier le contact pertinent (dcideur) et parfois daller jusqu la prise de rendez-vous.

Certains prestataires spcialiss oprent parfois des actions permanentes de dtection de projet de leur propreinitiative et dans des domaines varis. Les projets dtects sont ensuite vendus ponctuellement ou sous formedabonnement aux entreprises intresses.

La dtection de projet se pratique beaucoup dans le domaine de linformatique (quipements et logiciels).

Un projet dtect et qualifi est vendu en gnral plusieurs dizaines d, voire plus, selon la nature des projets.

Dfinition Dimensionnement centre dappels

Le dimensionnement dun centre dappels ou de relation client est la problmatique qui consiste prvoirlinfrastructure (nombre de positions notamment) et les moyens humains ncessaires au traitement optimal desappels.

Lobjectif est datteindre la meilleure qualit de service au meilleur cot.

Le dimensionnement doit notamment prendre en compte la nature des appels traits ou mis, les pics prvisibles

dactivit et le niveau de qualit de service vis.


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Dfinition Dissuasion

La dissuasion est le principe par lequel, sur un centre de relation client ou dappels, on incite lappelant rappelerultrieurement en situation de saturation.

Selon les cas, le procd de dissuasion incite lappelant raccrocher ou met fin automatiquement lappel.

Dfinition Distribution des appels

La distribution des appels est la procdure par laquelle les appels entrants dun centre de relation client sontaffects aux agents.

La distribution des appels se base sur laqualification des appels, la disponibilits des agents et des rgles depriorit.

La distribution des appels est gr par unACD.

Dfinition Double couteLa double coute est un dispositif qui permet au superviseur dun centre dappels dcouter les entretiensentrants ou sortants des oprateurs.

La double coute est un outil de contrle et de formation en centre dappels.

Dfinition mission d'appels tlphoniques

Etude de satisfaction, prise de rendez-vous, vente directe, En amont de ce service, il est ncessaire d'laborer une stratgie d'attaque du march cible(particuliers et/ou professionnels) et de crer les outils commerciaux ncessaires (guide d'entretien,rponses aux objections, tableau de bord, ).

Dfinition enqutes, Baromtres de satisfaction, Sondages

Opration initie pour mesurer l'apprciation des clients sur les produits/services de l'entreprise. Cetteaction permet d'obtenir une photographie prcise de l'opinion d'une population, reprsentative de laclientle totale.Le baromtre qualit mesure les variations de l'opinion entre 2 oprations.

Dfinition enveloppe retour

(Enveloppe T) :Enveloppe au port pay par l'annonceur. Elle accompagne un mailing de ventedirecte et permet au client de retourner leur bon de commande avec le rglement sans avoir besoin de

prparer et d'affranchir une enveloppe.

Dfinition Escalade dappel

Sur un centre dappel, l escalade dappel dsigne laction par laquelle un appel est transmis vers un superviseurou un oprateur plus qualifi ou plus spcialis.

Dfinition Externalisation

(outsourcing) :Opration par laquelle une entreprise (donneur d'ordre) confie une autre socit(preneur d'ordre) le soin de raliser pour elle, selon un cahier des charges prtabli, tout ou partie

d'un service. Selon l'Office de Recherches Sociales Europennes (O.R.S.F.U.) la prestation estdissocie de l'activit principale du donneur d'ordre : La maintenance informatique, la restauration
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collective, la paie, le recrutement, la logistique ou la prospection commerciale sont des activitsexternalisables.

Dfinition Extranet

Site Intranet auquel des utilisateurs extrieurs accdent au moyen d'un identifiant et d'un mot de

passe.

Dfinition Fax-mailing

Exclusivement utilis en B to B (Business to Business), le fax-mailing permet d'adresser, pour unbudget raisonnable, des messages d'informations courts (1 2 pages).

Dfinition Fichier

C'est la clef du succs indispensable pour raliser de bonnes oprations commerciales. Il existe desfichiers de Particuliers (dits Grand Public) et des fichiers d'entreprises, d'administrations, deprofessions librales (dits Business to Business).

Dfinition Gnration de leads

La gnration de leads dsigne lensemble des actions permettant des crer des contacts commerciaux plus oumoins qualifis. Ces leads pouvant savrerou non tre finalement des prospects.

Un lead va au del du simple contact publicitaire ou marketing dans la mesure o il y a normalement uneidentification et une qualification plus ou moins pousse du contact commercial.

Dfinition Gnrateur dappels

Un gnrateur dappels automatique est un logiciel qui permet de gnrer les appels sur un centre dappels.

Lorsquil est prdictif, le gnrateur dappels numrote en anticipant la disponibilit des agents

Dfinition Guide dentretien

Le guide dentretien prsente de nombreux cadres dutilisation dans le domaine marketing.

Dans le cadre des tudes qualitatives, le guide dentretien est un document utilis lors dun entretien parlanimateur et qui lui rappelle les diffrents domaines ou questions devant tre abords.

Les guides dentretien sont galement utiliss dans le cadre des entretiens commerciaux de face face et surtoutlors des campagnes de marketing direct tlphonique.

Le guide dentretien tlphonique est utilis par un tlacteur pour des tudes ou des actions de tlmarketing.Dans ce cas, les lments du guide dentretien saffichent sur linterface de lautomate dappels.

Dfinition gomarketing

Etudes et statistiques (taux de pntration par produit, marque, ...) bases sur le rsultat des ventespar zone gographique (pays, rgions, villes, quartiers, lots, rues, ...) pour optimiser la prsencecommerciale de l'entreprise ou d'une marque sur un ou plusieurs territoires (zone de chalandise).

Dfinition Gestion de la Relation Client

(GRC) :Ensemble de solutions (logiciels, centre d'appels, site internet, ) qui permet de grer etd'anticiper les besoins des clients/prospects.
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Dfinition Help Desk

Assistance technique par tlphone, galement appel centre de support .

Dfinition Historique clientLhistorique client est un regroupement des enregistrements relatifs aux transactions, recours au service clients etventuellement rponses aux sollicitations marketing.

Lhistorique client peut tre utilis " froid" pour cibler ou optimiser des actions marketing, mais peut tregalement affich en temps rel pour un oprateur du service client qui doit rpondre une demande de ce client

Dfinition Historisation des contacts

Lhistorisation des contacts est une procdure par laquelle une entreprise archive et organise les enregistrementsdes diffrentes donnes relatives chaque contact client.

Lhistorisation regroupe videmment les transactions ralises mais galement lhistorique des contacts effectusdans le cadre du support client et des actions marketing.

Lhistorisation des contacts permet notamment doptimiser le service client et de traiter un dossier de supportclient sans devoir demander un client de rpter les mmes informations chaque contact.

Lhistorisation des contacts relatifs aux campagnes marketing permet de grer la pression marketing et demesurer lapptence des clients.

Pour la plupart des hotlines, il sagit dunsupport technique, mais il peut galement sagir de centres dappels en

charge de demande dinformations diverses.

Dfinition Homeshoring

Le homeshoring est un mode de gestion de la relation client par tlphone ou email qui seffectue domicile parle biais du tltravail et dans le pays ou sexerce lactivit entrainant un besoin de support client.

Lagent pratiquant le homeshoring est un indpendant ou un salari dune entreprise prestataire spcialise dansla relation client. Plus rarement, loprateur peut dpendre directement dune entreprise grant en interne lagestion de ses appels entrants.

Dfinition Hot lineLiaison tlphonique mise la disposition de la clientle (information, dpannage, )

Dfinition Internet

Interconnexion d'un grand nombre de rseaux informatiques qui utilise le protocole TCP/IP. Dfinition Internet call center

Le couplage d'Internet et de la Tlphonie permet de tirer le meilleur parti de leurs atouts respectifs :

la rapidit d'Internet et l'interactivit du Centre d'Appels.

Dfinition Intranet

Rseau informatique priv qui utilise les mmes technologies que l'Internet pour les besoins internesde l'entreprise.


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Dfinition Leads

Prospect cibl potentiel acheteur dtect. Le leads peut tre chaud, tide ou froid selon le dlai deralisation du projet ( court, moyen ou long terme).

Dfinition Lettre personnalise

Elment essentiel du mailing, la lettre prsente l'offre commerciale et ses avantages. Pour treefficace, le texte doit rpondre aux besoins et aux attentes du plus grand nombre de lecteurs.L'argumentation doit tenir compte des centres d'intrts, des habitudes d'achats, de l'ge, du sexe, dela profession de la personne cible.

Dfinition Marketing Direct

A pour objectif d'instaurer une relation commerciale Durable et Distance entre la socit et saclientle. Le M.D. regroupe un ensemble de techniques et de mdias complmentaires etparticulirement efficaces, lorsqu'ils sont judicieusement combins :1) Messages crits avec coupon-rponse :Annonce presse, Encart presse, Imprim Sans2) Messages Sonores : Campagne Radio*3) Messages audiovisuels : Campagne4) Messages Multimdias : Bornes* Les annonces Radio et Tlvises doivent galement communiquer un numro de tlphone spcial(Vert, Azur, ) pour tre apparentes une discipline de M.D.

Dfinition Mdias

Ensemble de supports de communication qui vhiculent les offres commerciales (cd-rom, Courrierlectronique et postal, Internet, Presse crite, Radio, Tlcopieur, Tlphone, Tlvision,vidocassette, ...).

Dfinition Message vocal interactif

Le message vocal interactif est un message enregistr ou cr partiellement en temps rel par synthse vocalequi est utilis en gestion dappels entrants mais galement en mission de campagne sortante.

Un message vocal interactif permet dadapter le message dlivr selon un scnario en fonction des interactionsde lutilisateur ou de la cible. Ces interactions se font par lusage des touches du tlphone ou par la voix.

Dfinition Mise jour

Pour le bon dveloppement commercial de l'entreprise, la fiabilit des informations contenues dans la

BaseDe Donnes Marketing est fondamentale (l'obsolescence des donnes peut varier de 20 30%par an selon les fichiers Nom des dcideurs dans les entreprises, l'adresse et la situation familialepour les particuliers, ).Il faut galement supprimer les informations inutiles (prospects jugs sans intrt, liquidations

judiciaires, les mauvais payeurs, corriger les erreurs de saisies, ) et en enregistrer de nouvelles(naissances, cration de nouvelles entreprises, ).

Dfinition Mailing

Courrier qui comprend en gnral une lettre personnalise, un dpliant prsentant le produit/service,

l'offre commerciale et un coupon-rponse (invitation, demande d'information et une enveloppeporteuse personnalise).


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Dfinition Marketing tlphonique

Le marketing tlphonique regroupe pour lessentiel les actions marketing ralises enappels sortants des finsde prise de rendez-vous, de qualification prospects, de cration de trafic en points de ventes ou de ventes et letraitement desappels entrants des fins de support et de fidlisation.

Dfinition Mixage dappels

Le mixage dappels est une technique ou pratique qui consiste au sein dun centre dappels et pour des mmespostes alterner les phases de traitement dappels entrants et sortants.

Le mixage ncessite une plus grande polyvalence de la part des tl-conseillers, mais permet une meilleureutilisation des capacits en utilisant les priodes creuses pour les appels sortants.

Dfinition Mot noir

Un mot noir est un mot qui ne doit pas thoriquement tre utilis dans lentretien de vente ou dans les supportsmarketing et publicitaire cause de sa connotation dsagrable, anxiogne ou ngative.

Quelques exemples classiques de mots noirs :

pannepertecotaccidentproblme...

Dfinition Monte de fiche clientLa monte de fiche client est une fonction dune solution de CRM utilis en centre de relation client qui permetdafficher la fiche du client appelant sur le poste de lagent avant ou simultanment la mise en relation.

La monte de fiche client ncessite une identification du client qui repose soit sur une identification automatiquedu numro appelant soit sur identification par le client sur un serveur vocal

Dfinition Multimdia Messaging Service

(M.M.S.) :Ce systme permet aux dtenteurs de tlphones mobiles d'envoyer ou de recevoir desmessages multimdias.

Dfinition Mot magique

Un mot magique est un mot utilis dans lentretien de vente ou dans les supports marketing et publicitaires quipar son sens ou son pouvoir dvocation doit renforcer lefficacit du message.

Quelques exemples classiques de mots magiquesprivilgigratuitmembresinvestissement ( la place de dpense)avantagerserv

...
http://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-sortanthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-sortanthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-sortanthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-entrant,2298http://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-entrant,2298http://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-entrant,2298http://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-entrant,2298http://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-sortant


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Dfinition N'habite pas l'adresse indique

(N.P.A.I.) :Cette abrviation employe par La Poste signifie que le courrier n'a pu tre distribu enraison d'une adresse errone (retour l'expditeur).

Dfinition Numro Azur

L'annonceur offre ses clients/prospects de tlphoner sur la base du tarif local. La diffrence decot est paye par l'annonceur

Dfinition Numro Cristal

Le Numro Cristal est un numro de tlphone propos par Orange destination des centres de relationsclients, il sagit dun numro en 09 qui nest pas surtax et qui est factur au prix de loprateur de lappelant.

Le Numro Cristal a t cre pour se conformer aux disposition de laLoi de Modernisation de lEconomiequiinterdit entre autres lutilisation de numros surtaxs pour les communications lies la bonne excution descontrats et des rclamations.

Dfinition Numro Indigo

L'annonceur offre ses clients/prospects de toujours payer sa communication au tarif local, quelleque soit l'origine de l'appel.

Dfinition Numro Noir ou numro simple ou SDA

La communication est paye par l'appelant.Dfinition Numros Marketing :

Numros de tlphone tarification spciale utiliss comme numros de collecte d'appels. Dansl'appelation France Telecom: n vert, n azur et n indigo (voir ci-dessous). Ces numros sont desnumros virtuels qui doivent tre traduits (achemins) vers des numros dits noirs (SDA).

Dfinition Numro surtax

Un numro surtax est un numro de tlphone dont lutilisation par lappelant est facture un prix plus levquune communication normale et pour lequel un reversement est effectu par loprateur tlphonique audtenteur du numro.

Les numros surtaxs sont souvent utiliss pour les numros de support client. Cest un moyen dviter un abusdusage, de couvrir une partie des cots du support, voire de gnrer des revenus supplmentaires. Cette

tendance gnrer des revenus sur les centres de support client est fortement dnonce par les associations deconsommateurs.

Dfinition Numro Vert

L'annonceur offre ses clients/prospects le cot de la communication tlphonique.Dfinition Offre Commerciale

(proposition) :Rsultat d'une rflexion stratgique, l'offre commerciale est le moteur de l'opration deMarketing Direct. Elle est compose d'un mix d'lments : Produit Prix Acclrateur (prime, bonus,date limite de validit, loterie, ...), Type de garantie (dure, satisfait ou rembours, essai gratuit, ...),

Conditions de rglement,

Elle doit sduire le maximum d'acheteurs potentiels et dclencher le plus grand nombre possible deventes directes ou de demandes d'informations tout en respectant la dontologie.
http://www.definitions-marketing.com/Definition-Loi-LMEhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Loi-LMEhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Loi-LMEhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Loi-LME


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Dfinition One shot

(Opration) :Proposition commerciale pour vendre un produit/service en une seule opration (vente aucoup par coup).

Dfinition One to one

Par opposition aux mailings traditionnels (adresss sur de larges cibles), le One to one prsente unmessage personnalise chaque client en fonction de son comportement d'achat, de ses gots, deson exprience avec l'entreprise, ...N.B. : Toutes ces informations sont disponibles dans la BaseDe Donnes Marketing et permettent l'entreprise de lancer des actions commerciales adaptes.

Dfinition Opration de Marketing Direct

Ensemble d'actions programmes dans le temps et qui ont le mme objectif final, par exemple :1) Envoi d'un mailing suivi d'une relance tlmarketing surle cur de cible2) Envoi d'un mailing suivi d'une relance par mailing sur l'ensemble de la cible (sauf destinataires quiont retourn leur coupon-rponse).3) Envoi d'un mailing aux couponneurs d'une annonce presse suivi d'une relance tlmarketing detous les contacts, N.B. : Le responsable de la campagne doit planifier la formation des collaborateurs chargs de larception des appels (demande d'informations), le rdactionnel des courriers,

Dfinition Out sourceur

Prestataire qui dispose d'une infrastructure (technique et humaine) de traitement des appels et decollaborateurs qualifis pour la rception et/ou l'mission d'appels tlphoniques.

Dfinition Outsourcing

Loutsourcing est une pratique qui consiste externaliser vers un prestataire spcialis certaines tches dans ledomaine du marketing et de la relation client.

Les pratiques doutsourcing sont surtout prsentes dans le domaine des centres dappels et du support client.

Dfinition Phoning

Le phoning est une appellation couramment utilise pour dsigner les actions de marketing direct de prospectioneffectues par tlphone.

Dfinition Plateforme tlphonique

Plateforme tlphonique est un synonyme de plateau tlphonique.

Dfinition Plan mdias

Gnralement articul sur l'anne, le Plan Mdias organise et prsente pour chaque produit/service

la technique de Marketing Direct : Les dates et frquences des oprations commerciales, les supportsde communication utiliss (annonce presse, affichage, ) dans les diffrentes actions (cration de

trafic, ventes directes, promotion, lancement de produits, ...) le budget prvisionnel,


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Dfinition Predictive dialing

Dispositif technique qui compose et lance automatiquement les communications tlphoniques.

Dfinition Prise de rendez-vous qualifis

Prospection tlphonique pour alimenter en rendez-vous les commerciaux de l'entreprise (grer etoptimiser les agendas). Cette action permet de dtecter en amont les attentes des clients/prospectset/ou d'obtenir d'importantes informations en prvision du rendez-vous avec le commercial.

Dfinition Profil type

Ensemble d'lments qui permet de dfinir avec prcision le Portrait robot d'un client fidle,occasionnel, ...

Dfinition Prospect

(Acheteur potentiel) :Personne Physique ou Morale, qui selon son profil type est susceptible d'acheterun produit/service.

Dfinition Priorisation flux / contacts

La priorisation des flux ou contacts est le procd par lequel on traite de faon prioritaire des contacts gnrssur un centre de relation client ou sur Internet en fonction du potentiel du contact ou du client.

La priorisation des flux ne peut soprer que si on possde des lments de qualification du contact avant sontraitement.

Dfinition Prospect chaudUn prospect chaud est un client potentiel de lentreprise ayant rcemment exprim un intrt pour loffre delentreprise ou une intention dachat dans le domaine dactivit de lentreprise.

Le prospect chaud doit tre "travaill" sans dlais avant que son achat se ralise auprs dune entrepriseconcurrente.

Dfinition Prospection

(Opration de) :Action de Marketing Direct qui a pour objectif de conqurir de nouveaux clients.

Dfinition Publipostage

(Mailing) :Terme franais dsignant une opration de Marketing Direct qui utilise le courrier postalcomme mdia.

PABX :

Private Automatic Branch eXchange ou en franais : autocommutateur priv. Les lignes extrieures y sontconnectes ainsi que les postes tlphoniques du btiment. Il gre toutes les fonctions tlphoniques de base :accs aux lignes extrieures, messagerie vocale, communications internes ...


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Dfinition Plateau tlphonique

Un plateau tlphonique est un espace de travail, le plus souvent organis sous forme dopen space, ddi lagestion des appels entrants ou sortants.

Il sagit de la localisation gographique et physique dun centre dappels. Un mme centre dappels peut

comprendre un ou plusieurs plateaux tlphoniques qui peuvent dailleurs tre clats gographiquement etmme tre situs dans des pays diffrents.

Le plateau tlphonique est manag par un responsable de plateau.

Dfinition Predictive dialer

Un predictive dialer est un systme informatis de numrotation et de gestion des appels sortants qui est utilissur les centres dappels ou centres de relation client.

Le predictive dialer numrote les appels avant mme que les agents soient disponibles en se basant sur lenombre doprateurs et le temps moyen dappels. Lappel numrot est transmis un agent lorsquil est dcroch

par le destinataire. Le predictive dialing permet dconomiser du cot des agents le temps de sonnerie des appelsdcrochs ou non .

Un predictive dialer ne peut tre utilis que sur un centre dappels de grande taille (plus de 100 positions) pourque lalgorithme utilis soit efficace.

Le predictive dialing peut entraner un problme dabandon dappels qui gne les destinataires des campagnes(voirtaux dappels abandonns).

Dfinition Predictive dialing

Le predictive dialing est une fonction logicielle de productivit des centres dappels qui permet dans le cadredune campagne dappels sortants de composer automatiquement les numros puis de transmettre ensuitelappel un oprateur disponible.

Dfinition Procdure descalade

Au sein dun centre dappel, la procdure descale dsigne la procdure suivre avant de transfrer un appelvers un superviseur ou un oprateur plus qualifi ou plus spcialis.

Dfinition Prospect

Un prospect est un client potentiel de lentreprise.

Une action de prospection consiste donc entrer en contact avec des individus qui ne sont pas encore clients delentreprise.

Dans certains contextes, on considre comme prospects des individus ayant dj exprim un intrt pour loffre.On parle alors deprospects chauds, deprospects froidsou deleadsdans le domaine du B to B.

On distingue parfois galement les prospects et lessuspects.

Dfinition Prospection

La prospection regroupe lensemble des actions qui vise identifier et contacter de nouveaux clients potentiels et chercher les transformer en clients rels (prospection-vente).
http://www.definitions-marketing.com/Definition-Taux-d-appels-abandonneshttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Taux-d-appels-abandonneshttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Taux-d-appels-abandonneshttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Prospect-chaudhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Prospect-chaudhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Prospect-chaudhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Prospect-froidhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Prospect-froidhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Prospect-froidhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Leadhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Leadhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Leadhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Suspecthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Suspecthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Suspecthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Suspecthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Leadhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Prospect-froidhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Prospect-chaudhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Taux-d-appels-abandonnes


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Si une banque ralise une campagne de marketing direct destination de ses clients, il ne sagit donc pasrellement dune campagne de prospection. Par contre une prsence de cette banque sur un salon tudiants estessentiellement une action de prospection.

La mthode la plus courante de prospection est la prospection tlphonique.

Dfinition Prospection tlphoniqueLa prospection tlphonique regroupe lensemble des actions de marketing tlphonique entreprises destination des prospects et ayant donc pour objectif de recruter de nouveaux clients.

Le plus souvent, lobjectif de la prospection tlphonique est dobtenir des RV en points de vente ou domiciledans certains secteurs dactivits.

Les oprations de prospection tlphoniques se font partir de fichiers plus ou moins qualifis et le plus souvent partir decentres dappels offshorepour favoriser la rduction des cots.

Dfinition Plateforme offshore

Une plateforme offshore est une plateforme tlphonique ou centre de relation client dlocalis dans un pays bas cots de main duvre. Les plateformes offshore sont normalement dlocalises dans des pays ou la mainduvre est suffisamment qualifie et qui ont une pratique historique de la langue parle dans le pays source dela dlocalisation.

Dans le contexte franais, les plateformes sont gnralement dlocalises au Maroc, Madagascar ou lileMaurice.

Dfinition Qualification dappel

La qualification dappel est la procdure par laquelle un appel entrant est qualifi sa rception sur un centre derelation client pour tre orient vers le bon agent.

La qualification dappel peut se faire par identification du numro ou par lintermdiaire dun serveur vocalinteractif ( par utilisation des touches du clavier ou par reconnaissance vocale).

Dfinition Qualification de fichiers

Vrifier la fiabilit des informations contenues dans le fichier clients/prospects (adresse, n tlphone,tlcopie, activit, effectif, nom, prnom et fonction des dcideurs, ...).

Dfinition Qualification de Prospects / Dtection de projet

Ralise par tlphone, cette opration vise dtecter le potentiel acheteur des prospects ( court,moyen ou long terme). Elle prpare une campagne de prise de rendez-vous qualifis, optimise leciblage etpermet d'tre plus efficace dans la prospection commerciale.

Dfinition Rapport de synthse

Bilan Quantitatif et Qualitatif d'une action de tlmarketing.

Dfinition Rception d'appels
http://www.definitions-marketing.com/Definition-Centre-d-appels-offshorehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Centre-d-appels-offshorehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Centre-d-appels-offshorehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Centre-d-appels-offshorehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Centre-d-appels-offshore


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Proposer sur de larges plages horaires un service d'Accueil Tlphonique (N Vert, Azur, Indigo ouNoir) pour les particuliers ou les professionnels (campagne d'information, vente directe, prise derendez-vous, )

Dfinition Relance

Mailing ou appel tlphonique qui suit un premier message rest sans suite.

Dfinition Rponses aux objections

Partie intgrante de l'Argumentaire, ce document liste les principales questions-rponses quepeuvent rencontrer les tlacteurs lors de l'entretien tlphonique avec les clients/prospects. Ils sontainsi idalement prpars pour conduire leurs entretiens tlphoniques et mener

Dfinition Robot dappels

Un robot dappels est une solution logicielle qui permet la ralisation de campagnes dappels sortants sansintervention humaine.

Le robot dappels numrote et ralise les appels grce des messages enregistrs ou grce la synthsevocale. Ces appels sont le plus souvent interactifs par lutilisation des touches du tlphone et ventuellement parreconnaissance vocale.

Dfinition Routage

Ensemble des oprations raliser pour adresser un mailing.

Dfinition Routeur

Prestataire qui ralise pour le compte de ses clients, toutes les oprations de faonnage, mise souspli, tri postal, affranchissement, dpt en Poste des messages, des colis, ...

Dfinition Responsable de plateau

Le responsable de plateau est lindividu en charge du management et de lanimation dun plateau tlphonique.

Le responsable de plateau assure la gestion managriale dun plateau tlphonique. Il assure notamment desmissions de contrle, de reporting et de formation.

Dfinition Serveur vocal interactif

Un serveur vocal interactif ou SVI est un systme informatique qui prend en charge les appels entrants laide demessages vocaux enregistrs ou de synthse vocale.

Le systme est interactif, car lappelant est appel interagir avec le serveur par la voix ou par lutilisation destouches de son tlphone.

Le serveur vocal interactif peut orienter lutilisateur vers un oprateur humain ou traiter entirement la demande(demande de solde bancaire par exemple).

Dfinition Superviseur centre dappels

Le superviseur de centre dappels assure gnralement la gestion managriale de 10 20 oprateurs sur uncentre dappels.


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Il joue un rle de contrle et de support des agents.

Le superviseur exerce gnralement son activit sous la responsabilit dunresponsable de plateau.

Manager oprationnel, il anime, contrle et organise une quipe de tlacteurs.

Le superviseur est dans le domaine du marketing tlphonique, un individu qui organise et contrle le travail destl-conseillers sur une plate-forme tlphonique.

Dfinition Screen pop

Un screen pop est une fentre apparaissant sur lcran dun oprateur de tl-marketing aprs identification delappelant ou de lappel.

Le screen pop contient ventuellement des donnes historises sur le client ou prospect (commandes en coursou passes, contacts prcdents...).

Dfinition Segment de marchClassification des clients/prospects en diffrents Groupes, Sous-groupes ou niches homognes qui

l'entreprise pourra adresser des offres adaptes.Exemple : Le segment des cadres suprieurs, les femmes feront partie d'un sous segment et les + de50 ans d'une niche de cadres suprieurs.

Dfinition Slection alatoire

Le programme informatique ralise une slection d'enregistrements (fiches clients ou prospects)selon un critre quantitatif. Pour raliser le pr-test d'un mailing, il est possible d'extraire de la BaseDe Donnes Marketing un enregistrement sur 2, 3, 5, 10, afin d'obtenir un nombre suffisantd'adresses.

Dfinition Service Clients

C'est le Dpartement de l'entreprise qui : Assure la logistique et le suivi de l'activit commerciale (rception des coupons-rponses,

Tlphone et n spciaux, Bornes Interactives, Minitel, Internet, ...) Saisie et mise jour du fichier clients/prospects, recherche des coordonnes (n tlphone,

tlcopie, ...), Envoi de documentations (catalogue, chantillon, colis, ...) Gre la Base DeDonnesMarketing (codification clients/prospects, dition de tableaux de

bord, labore les statistiques et les prvisions, ...) Traite les commandes, les rclamations clients, mne les enqutes de satisfaction,

Dfinition Short Message Service (S.M.S.)

Ce systme permet aux dtenteurs de tlphones mobiles d'envoyer ou de recevoir des messagescourts d'environ 150 caractres.

Dfinition Souffleur

Un souffleur est un plan dentretien utilis par un oprateur de tlmarketing pour les oprations detlmarketing. Le souffleur se prsente sous la forme dune arborescence prsente lcran prenant en compteles diffrents types possibles de rponses faites par la personne contacte.
http://www.definitions-marketing.com/Definition-Responsable-de-plateau,2377http://www.definitions-marketing.com/Definition-Responsable-de-plateau,2377http://www.definitions-marketing.com/Definition-Responsable-de-plateau,2377http://www.definitions-marketing.com/Definition-Responsable-de-plateau,2377


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Dfinition SVI

Un SVI, ou serveur vocal interactif, est un systme informatique qui prend en charge les appels entrants laidede messages vocaux enregistrs ou de synthse vocale.

Le systme est interactif, car lappelantest appel interagir avec le serveur par la voix ou par lutilisation des

touches de son tlphone.

Le SVI peut orienter lutilisateur vers un oprateur humain ou traiter entirement la demande (demande de soldebancaire par exemple). Cest videmment un outil de productivit des centres dappels.

Dfinition Taux dappels abandonns

Le taux dappels abandonns est un indicateur de qualit dun centre de contact client.

Pour les appels entrants, il traduit la proportion des appels prsents pour lesquels lappelant renonce sonappel cause dun temps dattente excessif ou dunSVIdcourageant.

Dans un contexte de campagne dappels sortants, le taux dabandons dsigne la proportion dappels gnrs parun predictive dialer qui sont dcrochs par les destinataires, mais non pris en charge par un agent. Ledestinataire dcroche et se retrouve sans interlocuteur ou le plus souvent face un appel interrompu.

Le taux dappels abandonns en appels sortant constitue une forte gne chez les consommateurs. Il peut arriverque le tlphone sonne plusieurs fois sur une journe sans interlocuteur.

Aux USA, la FTC impose un taux maximum de 3% dappels abandonns. En GB le taux est galement de 3% etun seuil minimum de 72 heures doit tre respect avant de rappeler une "victime" dun appel abandonn sauf siun agent est disponible avant lappel.

Le taux dappels abandonns sortant peut tre particulirement fort sur certains centres dappels offshore

Dfinition Taux dappels perdus

Le taux dappels perdus est un indicateur de la qualit de service dun centre de relation client ou dun accueiltlphonique.

Le taux dappels perdus est gal au nombre dappels perdus/ appels entrants.

Dfinition Taux de rsolution

Le taux de rsolution est un indicateur utilis habituellement dans le domaine de laprs vente ou dans celui de lagestion des litiges clients.

Il permet de mesurer le taux de problmes ou de demandes solutionns un niveau donn (sur une plateformetlphonique par exemple).

Il peut galement tre utilis comme un indicateur defficacit de certains dispositifs daide la vente comme parexempleles agents virtuelsou services de chat sur Internet.

Dfinition Tlacteur

Un tlacteur est une personne en charge de lmission (appels sortants) ou de la rception (appels entrants)dappels tlphoniques dans les secteurs marketing et commercial.

Le terme de tlacteur dsigne plus souvent lactivit dmission dappels (prise de RV ou vente par RV).

Le tlacteur exerce dans un centre dappels et plus exceptionnellement son domicile en tltravail
http://www.definitions-marketing.com/Definition-SVIhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-SVIhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-SVIhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appels-perdushttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appels-perdushttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appels-perdushttp://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Agent-virtuelhttp://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Agent-virtuelhttp://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Agent-virtuelhttp://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Agent-virtuelhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appels-perdushttp://www.definitions-marketing.com/Definition-SVI


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Dfinition Tlprospection

La tlprospection dsigne lactivit de prospection par tlphone.

Les activits de tlprospection se font le plus souvent partir dun centre dappels spcialis.

Lobjectif dune action de tlprospection est rarement un objectif de vente au tlphone, le plus souvent, il sagitdobtenir des rendez-vous ou de qualifier des prospects qui seront ensuite rappels ou contacts par un autrecanal.

Pour les actions denvergure, les campagnes de tlprospection sont le plus souvent externalises des socitsspcialiss sur la base dun prix au RV obtenus. Les RV sont ensuite traits par la force commerciale delentreprise.

Lexternalisation se fait surtout pour les campagnes B to C, elle est parfois plus difficile en B to B pour desproblmes de matrise du produit ou service.

Pour des raisons de cots, de plus en plus de campagnes de tlprospection sont confies des centresdappels offshore.

Dfinition Tlvendeur

Un tlvendeur est une personne en charge dactions de prospection ou de vente tlphoniques au sein duncentre dappels ou plus rarement en tltravail.

Dans la pratique, laction du tlvendeur est plus souvent oriente vers une action de prise de RV que vers uneaction de vente directe au tlphone..

Dfinition Tableau de bordPrsente l'activit tlphonique en relation avec les indicateurs de l'entreprise.

Dfinition Taux de dcrochs

Le taux de dcrochs est un indicateur defficacit et de qualit utilis en centre de contacts clients pour mesurerla proportion dappels entrants pris en charge par un oprateur dans un laps de temps donn exprim ensecondes ou nombre de sonneries.

Ex : 75 % dappels dcrochs dans les 15 secondes.

Lobjectifde temps limite est fonction de la nature des appels. En effet, pour un mme temps dattente, les appelsperdus sont beaucoup plus nombreux pour des appels faits aprs une sollicitation marketing que pour des appelssur un service support ou dassistance.

Dfinition Tlmarketing

Le tlmarketing regroupe pour lessentiel les actions marketing ralises en appels sortants des fins de prisede rendez-vous, de qualification prospects, de cration de trafic en points de ventes ou de ventes, et le traitementdes appels entrants des fins de support et de fidlisation.

Le Marketing Tlphonique ou phoning est une mthode de travail qui utilise le tlphone pourcouter, tudier, communiquer, informer, vendre, fidliser la clientle, ...Les applications sont nombreuses : Etude de March, de besoins, test d'acceptation d'une offre, d'unprix de vente, ... pr-test avant de lancer un mailing, mesure de l'impact d'un mailing, fax-mailing, ...

aprs sa diffusion (post-test), qualification de fichier (identification des dcideurs), enqute desatisfaction clients et baromtre qualit, sondage, enrichissement de la Base De Donnes Marketing,


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campagne de dcouverte (dtection de projet, qualification de prospect, ),cration de trafic, ventedirecte (rception et/ou mission d'appels), lancement de produits, ..

Dfinition Vente croise

Vente complmentaire ralise grce l'insertion d'une offre lors de l'envoi d'une facture, d'un colis, ... Dfinition Vente directe

Campagne de mailing, fax-mailing, annonce presse, tlmarketing, qui propose un achat immdiat(produit, service, souscription d'un abonnement, ...) avec un de mode paiement adapt aux modalitsde rglement du donneur d'ordre.

Dfinition Visuel

C'est l'lment dterminant d'un dpliant, d'une annonce presse, ... Son originalit, son graphismedoivent capter l'attention des lecteurs. Les visuels de l'enveloppe porteuse, du coupon-rponse et dubon de commande sont tout aussi importants.

Dfinition Vente Par Correspondance (V.P.C.)

L'acheteur peut commander un produit/service distance par tous les mdias possibles (tlphone,courrier, Internet, tlcopie, coupon-rWeb call back : Possibilit donne aux visiteurs d'un siteInternet de cliquer sur un bouton pour tre recontact directement par un tlacteur.

Dfinition SONCAS

La typologie ou mthode SONCAS est un moyen mnmotechnique de retenir un ventail de besoins ou

motivations possibles du client / prospect dans une situation de vente.

SONCAS correspond aux initiales pour :

ScuritOrgueilNouveautConfortArgentSympathie

Lors de lentretien de vente, le vendeur doit dcouvrir le ou les types de besoins SONCAS de son interlocuteur etpuiser dans sonargumentairele ou lesargumentscorrespondants.

ScuritIl peut sagirde la scurit physique ou psychologique.

OrgueilIl sagit de trouver des arguments permettant de valoriser le client ou de montrer en quoi lachat sera un facteurde valorisation.

NouveautIl sagit de jouer sur la soif de nouveaut ou les attraits de l innovation.

ConfortIl peut sagir du confort physique, de la praticit ou dun confort psychologique qui peut alors rejoindre la

motivation de scurit.
http://www.definitions-marketing.com/Definition-Argumentairehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Argumentairehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Argumentairehttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Argumenthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Argumenthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Argumenthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Argumenthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Argumentaire


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ArgentIl sagit videmment des motivations pcuniaires lies au prix du produit ou sa rentabilit.

SympathieIl sagit de motivations lies la sympathie prouve lgard dune cause ou la relation avec le vendeur.

Dfinition Web call centerUn web call center est un centre dappels ou de support clients grant les contacts en provenance de lInternet, e-mails entrants, support par chat, voix sur IP...

Centre d'Appels disposant des technologies de Gestion de la Relation Client via l'ensemble desmdias de communication et en particulier l'Internet.

Dfinition Zone de Chalandise

Zone gographique de rsidence, d'activit, de lieu de travail, ... des clients/prospects d'une entreprise.

Glossaire Centre Relation Client

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