Gestion de la Relation Client

« Il va y avoir du sport! »… en 3D

Genèse d’un jeu de mains

Le tennis est un des descendants du jeu de paume, né en Angleterre à la fin du 19e siècle et introduit comme sport olympique en 1896 aux J.O. d’Athènes. En Europe seulement, cette discipline ne compte pas moins de 38 000 clubs, 12 millions de licenciés et 27 millions de pratiquants. Le tennis est sans aucun doute le sport de raquette le plus joué au monde !

Un jeu devenu un sport

Pour jouer, il faut trouver un partenaire

Shoot'em up

Space invaders: Le descendant des jeux de tir des fêtes forainesPour jouer, il fallait introduire des pièces

Les règles du jeu

Les règles de jeu du tennis :

1. Taper la balle de l’autre côté du filet

2. Ne pas taper la balle plus loin que la dernière ligne qui est appelée, la « ligne de fond de court »

3. Il ne faut pas non plus taper la balle en dehors des premières lignes sur les côtés qui sont appelées, les « lignes de cotés » pour le simple

La techniqueLe coup droit: taper la balle du côté droit pour les droitiers où du coté gauche pour les gauchers

Le revers: taper la balle du côté gauche pour les droitiers et droit pour les gauchers

Le service: taper la balle au-dessus de sa tête pour engager le jeu

Le « smash »: taper la balle au-dessus de notre tête mais cette fois non pas pour engager le jeu, mais pour reprendre une balle envoyée par l'adversaire (normalement quand nous sommes à la volée)

La volée: jouer juste devant le filet

Le lobe: envoyer la balle au-dessus de l’adversaire qui est à la volée

Marquer des points

La balle ne doit pas faire plus d’un rebond avant d’être frappée et renvoyée sans quoi elle sera comptée comme « faute » accordant le point à l’adversaire.La balle doit être envoyée dans l’aire de jeu de l’adversaire. Si la balle sort des limites du terrain, l’arbitre crie « OUT ! » et votre adversaire marque un point. Autre façon de marquer un point : lorsque le service n’est pas intercepté par l’adversaire, il n’est donc pas renvoyé, c’est un « ace ».En résumé: Pour marquer un point il faut être le dernier à renvoyer la balle dans la cible adversaire.

Le spectacle

Tennis• Qu’est ce qui rend ce jeu spectaculaire?

– Les plus beaux échanges sont surement ceux qui sont qualifié de « fonds de cours »

– Les joueurs se renvoient la balle jusqu’au moment opportun où l’un des deux prend l’initiative de marquer le point (montée au filet)

– L’adversaire peut contrecarrer l’offensive par un « passing shot » (coup tendu qui passe à côté du joueur adverse)

ComparatifTennis• Sport individuel,• Le coaching (l'aide d'un

entraineur pendant le match) est interdit,

• Sport d'opposition (contre un adversaire),

• Il faut prendre beaucoup de décisions rapidement,

• Le match laisse du temps pour réfléchir (entre les points, au changement de côté),

• La durée du match est inconnue à l'avance,

• Chaque coup est important car chaque coup décide de la perte ou du gain d'un point,

• C'est un sport qui demande beaucoup de précision, donc beaucoup de concentration.

Gestion de la relation client• Pratique professionnelle individuelle

(au sein d’une équipe),• Les séances de coaching/ formation

permettent d’améliorer les performances,

• Métier de communication (interaction),

• Il faut prendre beaucoup de décisions rapidement,

• Les flux laissent relativement peu de temps à la réflexion,

• La durée des appels est inconnue à l'avance, mais la durée moyenne de traitement des appels est pré définie,

• Chaque interaction est importante car elle amène un gain ou une perte (temps, argent, etc.),

• C’est un métier qui demande beaucoup de maitrise de soi, donc beaucoup de savoir être.

L’humain

« Quelle place pour le

human 2 human? »

Gestion de la Relation Client

Depuis la nuit des temps les artisans et commerçants façonnent leurs offres et leurs produits en fonction des désidérata des clients.

Aujourd’hui la gestion de la relation client s’inscrit dans la globalité et qu’elle est surtout portée par les nouvelles technologies de l’information et de la communication.

Les acteurs de la Relation Client

Front office

Le gestionnaire de la relation client joue (comme sur une scène de théâtre) son rôle au service des besoins de l’autre. Le temps de cette pièce, ses propres besoins s’estompent, s’effacent au bénéfice de la satisfaction de l’autre, le client.

Pour aller plus loin =>

Le gestionnaire de la Relation Client remplace la satisfaction de ses propres besoins par celle d’avoir atteint son objectif :

un client enthousiaste.

M otivation

O bstination/ persévérance

V olonté

Enthousiame/ Energie

« Les collaborateurs en contact avec le

client sont-ils recrutés pour leur

capacité à “aimer” le client. »

Expérience Clients

• Irritations?

• Applaudissements?

Source: http://sensduclient.blogspot.com/

Comportements clients

• Infidélité, zapping

• Le niveau d’exigences va en s’accroissant

• Aucun produit, aucune marque ne peut se passer de relation client

• La Relation Client est le critère fondamental de la marque La relation client est assurément vecteur de vente qui accroît le chiffre d’affaires et renforce la fidélisation.

Gestion de la Relation Client

• Règles du jeu– Est-ce qu’un client satisfait est un client

fidèle?

• La technique– Est-ce que tout est affaire de technique?

• Engranger de la valeur– Outils C.R.M.– Intégrer le Social C.R.M. dans la stratégie

Le lien authentique

• Qu’est ce qui rend la relation client authentique?– Des relations personnalisées dédiées

• Qui dépassent le simple cadre de la vente (d’impulsion ou vente push)

Ecoute et découverte des attentes• Conscientes ou • inconscientes du client/ prospect

3D Dialogues Dédiés dans la Durée

Dialogues Dédiés dans la Durée

Et vous, avez-vous vos lunettes 3D?