Legislation Relation Client

7/29/2019 Legislation Relation Client

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SOMMAIRE

Responsabilit Socitale des Entreprises

- La politique RSE- Le dveloppement durable

CommissionNational dInformatique et des Liberts- La rforme loi informatique et Liberts

- Les droits des consommateurs

Rglementation du mtier de tlconseiller- Ergonomie du poste de travail

Conditions de travail- Horaires et pauses

- Rglementation vente distance

- Les obligations du vendeur

- Dfinition

- Membres parmi les oprateurs virtuels

Troubles Musculo Squelettiques

Norme AFNOR- Les engagements et services concerns

Label Responsabilit sociale


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Responsabilit Socitale des Entreprises

La politique RSE


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Lanticipation des contraintes et

la prvention des risques

(Sociaux, Ecologique,

Juridiques, dimage)

La rduction des cots lis la

consommation de ressources

ou la production de dchets.

Linnovation par laugmentation

de la qualit.

La performance conomique et

financire

Augmenter la valeur de la

marque.

Les avantages

La politique RSE

La Responsabilit Socitale des Entreprises,

innovation importante, est un enjeu capital

pour toutes les socits sur le plan

environnemental, conomiques et a un impact

direct sur la gestion des ressources humaines.

En France, la loi NRE n2001-240 du 15 mai

2001 oblige les socits Anonyme (SA) faire

un rapport sur leur contribution au

dveloppement durable de manire

prserver notre environnement et crer des

emplois. Par leurs Innovations technologiques

et cologiques.

Cette Politique est ouverte toute entreprise

qui souhaite volontairement communiquer ce

rapport, afin de valoriser son Image.


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Eclairage Papier Intranet

La politique RSE

Economiser de largent en prservant la plante,

des gestes simples et colos au quotidien


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Commission Nationale dInformatique et des Liberts

et la relation client


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La loi dfinit ce quil faut entendre par traitement de donnes caractre personnel,

et par l, le champ dapplication de la loi. Elle a t cr en 2004 pour protger les consommateurs.

Rle de la CNIL : La CNIL pour rle de contrler toute opration ou tout ensembledoprations portant sur de telles donnes, quel que soit le

procd utilis

Exemple : la collecte, lenregistrement, lorganisation, la conservation,

ladaptation ou la modification, lextraction, la consultation, lutilisation

Obligation de

lentreprise:Interdiction de faire usage frauduleux et abusif des donnes

collectes, les cder mme gratuitement sans laccord du client.

Sanctions: Le non-respect de lobligation de scurit est sanctionn de 5 ansd'emprisonnement et de 300 000 d'amende.

C.N.I.L

La Rforme

loi informatique et Liberts


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C.N.I.L

La Rforme loi informatique et Liberts

Le droit l'information

Soyez curieux des informations qui vous concernent !Le droit d'accs

Demandez consulter vos donnes personnelles !

Le droit de rectification

Info ou intox, c'est vous de contrler l'exactitude des

donnes !

Le droit d'opposition

Gardez le droit de dire non !Le droit d'accs indirect

Demandez consulter vos donnes personnelles !

Vos droits en questions

Les questions les plus frquemment poses sur l'exercice

concret des droits informatique et liberts.

Les droits des consommateurs
http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-a-linformation/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dacces/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-de-rectification/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dopposition/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dacces-indirect/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits-en-questions/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits-en-questions/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dacces-indirect/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dopposition/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-de-rectification/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dacces/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-a-linformation/


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Rglementation du mtier de tlconseiller


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Pathologie oculaire

- Grer les pauses

- Eviter lblouissement.

- Favoriser une ergonomie

- Assurer un clairage suffisant

Exemple :

- 5 minutes de pause toute les deux heures

- Eliminer la lumire directe sur lcran

- Taille de police, choix des couleurs

Climat = bonne humeur

Ergonomie du poste de travail


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Rduction de la dure dexposition au bruit par

lalternance de tches avec ou sans casque

Choix dappareils ambiants peu bruyants :conditionnement dair, chauffage, ventilation,

ordinateurs

Traitement acoustique des parois et du plafond du

local

Dimensions et espacement des postes de travail

suffisants (10 m par personne recommands) ;

Utilisation de casques dont le niveau sonore est limit

Information des salaris sur le risque auditif

Formation des salaris lutilisation de leur poste

tlphonique ainsi quau rglage du volume sonore

Pathologie auditive et de la voix



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Risques psychosociaux

Organisation du travail :

Mise en place de pauses rgulires.

Mise en place de moyens humains et techniques suffisants pour

rpondre au flux dappels traiter

Alterner son poste de travail.

Tenir compte au mieux des contraintes des salaris.

Collectif de travail / soutien social

Prvoir des lieux de dtente.

Elaborer des dispositifs de formation et/ou des groupes de parole

permettant lexpression du vcu, lchange dexpriences, notamment sur

le plan motionnel, et favorisant lentraide.



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Conditions de travail


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Les horaires restent variables

24h/24 7j/7 selon lactivit des

entreprises.

Amnager une pause dau

moins 5 minutes toutes les

heures si la tche est intensive.

Ou bien d'un 1/4 d'heuretoutes les 2 heures si la tche

lest moins.

Exemple :

Chez Lazer Contact

- 8h 16h- 9h 17h

- 10h 18h

- 11h 20h

Amplitude horaire de 7h 8h

par jours

Horaires et pauses


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Documentr

alisparJonathan;Nicola

s;Jackie

Exemple de conditions de travail au sein dun call center.

Cadences de production (10 min maxi. par appel, peu importe sa complexit).

Doubles coutes

Agressions verbales par certains clients.

Les horaires variables

Formation d'origine et formations suivantes :

- L'attention ncessaire au respect de la charte verbale

- Mesures diverses de contrle (statistiques avec rsultats journaliers,

temps de pause entre appels de moins de 30 secondes) afin de maximiser

la production.

Il a galement ses avantages :

Lieu de travail fixe Climatis - A l'abri du soleil et de la pluie.

Le mtier de tlconseiller est rput pour

son fort taux de turnover du fait de :

Conditions de travail


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Rglementation

Vente distance


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Tout comme la vente domicile, la vente distance est une

technique commerciale particulirement rglemente, afin dviter

tout abus. Une ordonnance du 25 aot 2001 renforce, notamment,lobligation dinformation du consommateur par le vendeur, et le

dlai de rtractation.

Quentend-t-on par vente distance ?

La vente distance est une technique qui permet au consommateur,en dehors des lieux habituels de rception de clientle, de

commander un produit ou de demander la ralisation dun service.

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Documentr


s;Jackie

Vente distance


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Depuis 2001, les obligations du vendeur, notamment en matire dinformation du

consommateur, ont t renforces. Sur toutes les offres doivent figurer les informations

suivantes :

le nom de lentreprise du vendeur et son numro de tlphone ;

ladresse du sige et, si elle est diffrente, ladresse de ltablissement qui propose loffre ;

le montant des frais de livraison ;

les modalits de paiement ;

les modalits de livraison ou dexcution ; la possibilit de se rtracter ;

la dure de validit de loffre et de son prix ;

ventuellement, la dure minimale de loffre.

Par ailleurs, la remise du contrat doit intervenir, au plus tard, au moment

de la livraison. Le document doit ncessairement comporter les informations suivantes :

la confirmation des lments pralablement communiqus lacheteur ;

une information sur les modalits et conditions du droit de rtractation ;

ladresse de ltablissement auprs duquel il peut effectuer des rclamations ;

les informations relatives au service aprs-vente et aux garanties commerciales ;

les conditions de rsiliation du contrat si celui-ci est dune dure indtermine ou

suprieure un an.

Les obligations du vendeur


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La Fevad

La Fdration du e-commerce et de la vente distance, cre en 1957, fdre aujourd'hui prs de 500entreprises du monde de la vente distance (Internet, catalogue, retailer, tlphone,) et prs de 600 sitesinternet. Elle est lorganisation reprsentative du secteur du commerce lectronique et de la vente distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser linformation permettantlamlioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du dveloppement durable et thique de lavente distance et du commerce lectronique en France.

AFRC

LAFRC est lAssociation Franaise de la Relation Client.

LAssociation Franaise de la Relation Client " a pour vocation de faire connatre, reconnatre et promouvoirles mtiers de la relation client auprs du grand public, des diffrents acteurs susceptibles de peser surlvolution du tissu conomique et social et dintervenir dans le dveloppement de lactivit des centres decontacts et des mtiers de la relation client."

AFOM

L'Association franaise des oprateurs mobiles, couramment abrge sous l'acronyme Afom, est uneassociation cre en 2002 par les trois oprateurs de tlphonie mobile existant en France l'poque(Bouygues Telecom, Orange France et SFR), avant d'tre rejoints partir de novembre 2005 par neuf desoprateurs virtuels.

Elle fusionne avec la Fdration franaise des tlcoms le 1er janvier 20111

Vido de la rglementation

http://www.youtube.com/watch?v=7QHCvZ1LIdk

Dfinition


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Oprateur Infrastructure Date d'entre

Debitel France SFR novembre 2005

M6 Mobile Orange novembre 2005Breizh Mobile Orange novembre 2005

Universal Music Mobile Bouygues novembre 2005

Virgin Mobile France Orange avril 2006

Auchan Telecom SFR dcembre 2006

Carrefour Mobile Orange dcembre 2006

Ten Orange dcembre 2006

NRJ Mobile SFR mars avril

Membres parmi les oprateurs virtuels
http://fr.wikipedia.org/wiki/Debitelhttp://fr.wikipedia.org/wiki/M6_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Breizh_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Universal_Music_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Virgin_Mobile_Francehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Auchanhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Carrefour_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Tenhttp://fr.wikipedia.org/wiki/NRJ_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/NRJ_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Tenhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Carrefour_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Auchanhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Virgin_Mobile_Francehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Universal_Music_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Breizh_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/M6_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Debitel


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TMS

Troubles Musculo Squelettiques

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Documentr


s;Jackie


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Les Troubles Musculo Squelettiques

Les Troubles Musculo Squelettiques rsultent de gestes rptitifs et

de mauvaises positions au poste de travail, ces maux restent trs

rpandus, voire se dveloppent dans de nouveaux secteurs dactivit.

Si le cot humain est important (souffrance, risques dinaptitude

professionnelle, atteinte limage de soi, dgradation de la vie

prive), le cot conomique est aussi lev pour lentreprise.


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Les Centres dAppels doivent optimiser les conditions de travail pour

favoriser la productivit, pour cela ils disposent de diffrents moyens :


S'engager pour une prvention durable des TMS :

Mise en place de- fauteuils ergonomiques

- repose pieds

- cales sous les pieds de

bureaux

- rehausseur de clavier

Rglage- hauteur dcran

(face a lil distant de 50 a 70 cm)

- hauteur du fauteuil,

- du dossier

les diffrentes pathologies

constates :

- lombalgies, dorsalgies

- tendinites du poignet

- troubles du canal carpien- Epicondylites

(tendinite du membre suprieur)

- rigidit cervicales,


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La dmarche suppose la participation des salaris qui doivent tre

impliqus toutes les tapes du processus danalyse des

problmes et de recherche des solutions.

Le rseau Anact, ainsi que la mdecine du travail, CRAM, MSA,

OPPBTP...et de consultants spcialiss en sant au travail,

accompagne les acteurs de lentreprise dans leur dmarche deprvention.

Insr depuis

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Documentr

alisparJonathan;Nicolas;Jackie
http://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tms


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NORME AFNOR06/09/20

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Documentr



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AFNOR

Prsen ta ti on

Au cur de lentreprise, la gestion de la relation client est un poste incontournable. Ilest une des cls du dveloppement stratgique de lorganisation. On constate, depuisune dizaine dannes, une forte croissance de cette activit. Elle concerne maintenanttous les secteurs de lconomie. Cest pourquoi lAFRC (Association Franaise de laRelation Client) et le CNED (Centre National dEnseignement Distance) se sontrapprochs dAFNOR Certification pour crer, en 2004, la marque NF Centre de relationclient. Cette certification permet aux clients de mesurer la qualit du service rendu etaux centres de favoriser une gestion optimise. Dun point de vue gnral, elle valorisela profession et fait reconnatre un savoir-faire.

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Documentr


Avantages

La Norme NF 345 Centre de relation client sadresse toutes les entreprises qui ontune relation client organise et centralise, qu'elle soit interne ou externalise. Le

service relation client doit avoir au moins deux annes d'activit effective pour tre

certifi. Elle leur permet dafficher le logo NF, signe de qualit reconnu sil en est.

Elles optimisent ainsi leur organisation et leur performance.


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Vous fidliserez vos clients. En interne,

elle mobilise et valorise les collaborateurs

autour dun objectif commun : la qualit

irrprochable de la relation client ! Ils

pourront donc facilement la communiquer

leurs interlocuteurs et partenaires.

NF, une dmarche volontaire

Marque collective de certification datant de 1947, NF assure non seulement la

conformit aux normes en vigueur mais aussi des critres de qualits supplmentaires

correspondant aux besoins des utilisateurs. Elle mane dune dmarche volontaire de la

part de professionnels souhaitant valoriser leurs engagements. Plus de 250 produits et

services bnficient de cette marque. Au del de sa notorit (85% Ipsos 2009) la

marque NF constitue un lment de diffrenciation sur un march de plus en plus

concurrentiel : 61% des personnes achte en priorit un produit ou service portant la

marque NF et ceci en France ou linternational.

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Documentr


AFNOR


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Les engagements et services concerns

Engagements certifis

Faciliter laccs aux services et dlivrer une information pralable,

Fournir un accueil dans le respect des rgles dthique, de confidentialit et de courtoisie,

Prendre en charge 80% des appels en moins dune minute et 30 secondes (par un

conseiller),Assurer la traabilit de chaque demande et rponse apporte,

Sassurer de la bonne comprhension du client : du problme soumis, de la solution et dessuites convenues,Rpondre aux courriers ou courriels dans les dlais annoncs,

Apporter des rponses fiables et matrises au client,

Sassurer de la qualification, de la formation et du suivi des conseillers

Grer les rclamations et les demandes de recours,Mesurer le niveau de satisfaction des clients grce une enqute annuelle.

Insr depuis

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Documentr

http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345


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Label Responsabilit sociale 06/09/20

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Documentr



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Label Responsabilit Sociale

Centre de relations clients : lALRS confie la gestiondu Label Responsabilit sociale AFNOR

Certification

Le Label Responsabilit sociale permet un centre de relationsclients de mesurer puis valoriser ses pratiques sociales etsocitales. Il est attribu par lALRS pour une priode de trois ans,aprs dcision de son comit de labellisation paritaire, sur la basedun rapport dvaluation indpendant ralis par AFNOR

Certification.

32 centres de relations clients sont aujourdhui titulaires du LabelResponsabilit sociale :

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Documentr



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Label Responsabilit Sociale

Prestataires de services : A Cappella, Acticall, Actissia, Armatis,Arvato Services, Bluelink, Bosch, b2s, CCA International, ConversTelemarketing, Coriolis Tlcom, Euro CRM, Extelia, FlandreAppels, IMA Technologies, Intra Call Center, Laser Contact, Mezzo,

Phone Marketing, Sitel, Stream, Webhelp.

Centres intgrs : Canal+ Distribution, Carglass, EDF DivisionParticuliers et Professionnels, ETS, GDF-Suez.

Donneurs dordres : Bouygues Tlcom, Canal+ Distribution, EDFDivision Commerce, GDF-Suez, Orange France

Insr depuis

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