T élé p rofil Thématique des stages Téléprofil Liste non-exhaustive… Consultez-nous ! Contact...
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L e s o rg a n isa tio n s e t le s ta len ts Téléprofil Thématique des stages Téléprofil Liste non-exhaustive… Consultez-nous ! Contact Téléprofil Nathalie-Marie de Grimal 06 12 90 40 00
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L e s o r g a n is a t io n s e t le s ta le n t s
Téléprofil
Thématique des stages TéléprofilListe non-exhaustive…Consultez-nous !
Contact TéléprofilNathalie-Marie de Grimal06 12 90 40 00
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Téléprofil
La qualité de service La notion de client — qu’est-ce qu’un client et
quelles sont ses attentes ?Chargé de clientèle,
superviseur, formateur interne…
La représentation de la qualité dans votre entreprise
Tout collaborateur inscrit dans un projet qualité
Les indicateurs de qualité de serviceSuperviseur, responsable de
plateau, directeur de service clients
Le management de la qualitéSuperviseur, formateur
interne, responsable de plateau, directeur de service client
Les Cercles qualité TéléprofilTous les acteurs de la qualité
au sein de l’entreprise et dans ses réseaux
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Téléprofil
La communication au service du client
La communication interpersonnelle — comment construisons-nous notre relation à l’autre ?
Chargé de clientèle, superviseur, formateur interne, responsable de plateau
La communication par téléphone Le référentiel des techniques de relation à
distance (RAD)Chargé de clientèle,
superviseur
La gestion des clients dits « difficiles », comment apaiser la relation ? — création des portrait-robots de vos clients
Chargé de clientèle, superviseur
Le conseil au client, un nouvel enjeuChargé de clientèle,
superviseur
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Téléprofil
La communication au service du client
La communication écrite — par courrier et courriel
Savoir rédiger un courrier — le référentiel des techniques de rédaction
Chargé de clientèle, superviseur
Utiliser efficacement une bible de courriers ou courriels types
Chargé de clientèle, superviseur
Créer et faire vivre une bibliothèque de courriers types
Superviseur et toute personne chargée du projet
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Téléprofil
La communication au service du client
La communication commerciale
Les bases de la vente par téléphoneChargé de clientèle,
superviseur
La vente d’un serviceChargé de clientèle,
superviseur
La création d’un argumentaire de vente — la création d’un script pour un dialogue performant
Superviseur et toute personne chargée du projet
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Téléprofil
La communication au service du client
La gestion des réclamations • De la définition d’une réclamation jusqu’à
l’atteinte de la satisfaction du client
La réclamation par téléphoneChargé de clientèle,
superviseur
La réclamation par courrier et courrielChargé de clientèle,
superviseur
Le recouvrement des créancesChargé de clientèle,
superviseur
La gestion du stress, pour une communication fluide
Chargé de clientèle, superviseur
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Téléprofil
L’animation d’une équipe Le management
La communication interpersonnelle— comment construisons-nous notre relation à l’autre ?
Superviseur, responsable de plateau
Les bases d’un management efficace en service clients
Superviseur, responsable de plateau
Professionnaliser son mode de management Le management par objectifs — l’accompagnement
des performancesSuperviseur, responsable de
plateau, directeur de service clients
La gestion de personnel, faire respecter les règles de fonctionnement
Superviseur, responsable de plateau
Gérer les collaborateurs hors-cadre Superviseur, responsable de
plateau, directeur de service clients
Page 8
Téléprofil
L’animation d’une équipe Animer une réunion d’équipe comme levier de
progression de l’équipeSuperviseur, responsable de
plateau, directeur de service clients
Animer des entretiens individuels • d’embauche, annuels, de cadrage…
Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients
Intégrer de nouveaux collaborateursSuperviseur, responsable de
plateau, directeur de service clients
Le contrôle, en faire une source de progrèsSuperviseur, responsable de
plateau, directeur de service clients
Manager des managers, être modélisant Responsable de plateau,
directeur de service clients
Page 9
Téléprofil
L’animation d’une équipe Animer, donner une âme
Pourquoi et comment motiver une équipe ?Superviseur, responsable
de plateau, directeur de service clients
Créer des « challenges » et des événements Superviseur, formateur,
responsable de plateau
Animer les différents niveaux d’objectifs, quantitatifs & qualitatifs
Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients
Former au poste de travailSuperviseur, formateur
Page 10
Téléprofil
L’animation d’une équipe La délégation
Les bases d’une délégation réussieSuperviseur, responsable
de plateau, directeur de service clients
Déléguer pour évoluerSuperviseur, responsable
de plateau, directeur de service clients
Page 11
Téléprofil
Le pilotage en service clients Pilotage de l’activité « appels entrants »
Piloter un service de relation clientèle à distance — comment réaliser les arbitrages ?
Responsable de plateau, directeur de service clients
La planification des horaires de travail, comment et pourquoi ?
Superviseur, planificateur
La planification des compétences, comment et pourquoi ?
Superviseur, planificateur, responsable de plateau
Piloter l’accessibilité au quotidien — la régulationSuperviseur, planificateur,
responsable de plateau
Le pilotage des activités : quelle contribution pour les responsables d’équipe ?
Superviseur
Création d’un processus de pilotage completToute personne chargée du
projet
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Téléprofil
Le pilotage en service clients Pilotage de l’activité « appels entrants »
Réaliser une campagnes en émission d’appelsSuperviseur, responsable
de plateau, responsable de la VAD…
Piloter les indicateurs idoines en émission d’appels
• Création d’un référentiel d’indicateursSuperviseur, responsable
de plateau, responsable de la VAD
Piloter un service de VAD — les basesSuperviseur, responsable
de plateau, responsable de la VAD
Création d’un processus de pilotage complet Toute personne chargée
du projet
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Téléprofil
Le service commercial Les bases de la vente
• de l’organisation à l’acte de venteAssistant commercial,
commercial
La négociationChargé de clientèle, assistant
commercial, commercial
Créer un argumentaire de venteChargé de clientèle, assistant
commercial, commercial, manager commercial et superviseur
Maîtriser son entretien de vente en face à faceAssistant commercial,
commercial, manager commercial
La prospection par téléphone Chargé de clientèle, assistant
commercial, commercial, manager commercial et superviseur
La relance par téléphoneChargé de clientèle, gestionnaire,
assistant commercial, commercial, consultant, manager commercial et superviseur
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Téléprofil
La formation, un métier Formation de formateur
Formateur occasionnel, les bases de la pédagogie
Formateur, animateur, superviseur, manager
Formation de formateur débutantTuteur, animateur,
superviseur
Formation de formateur confirmé — aller plus loin
Formateur, animateur, superviseur, manager
La dynamique de groupeFormateur, animateur,
superviseur, manager
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Téléprofil
La formation, un métier Le recueil de besoin, comment pour quoi ?
Superviseur, manager, formateur, responsable formation, responsable de plateau
L’ingénierie de formation, quels outils pour quelles actions ?
Manager, formateur, responsable formation
L’encadrement d’une équipe de formateursManager, responsable formation
Créer des modules pédagogiquesManager, formateur,
responsable formation
Créer des cursus de formationManager, formateur,
responsable formation
Créer son service formation• Accompagnement de projet
Toute personne chargée du projet
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Téléprofil
La gestion de projet Les bases de la gestion de projet
Toute personne amenée à gérer un projet, quelle qu’en soit l’envergure
Confirmez-vous dans votre démarche de projet
Toute personne amenée à gérer un projet, quelle qu’en soit l’envergure
L e s o r g a n is a t io n s e t le s ta le n t s
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