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Métier d’agent de voyages : mythes et réalités

IFTM Top Resa, le 23 septembre 2010

Conférence animée par François-Xavier Izenic

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Métier d’agent de voyages : mythes et réalités

En donnant la parole aux professionnels, cette enquête

approche au plus près et au plus vrai de la réalité d’un métier

parfois fantasmé, souvent méconnu, toujours passionnant.  

Les participants de la table-ronde :- Martine Bounan – Mercuri Urval- Patrice Caradec – Transat France- Carlos Da Silva – Go Voyages- Gilles Delaruelle – Havas Loisirs- Virginie Dennemont – Tour Hebdo- Georges Rudas – Amadeus

3

L’étude Objectif : identifier les raisons qui ont motivé les agents de

voyage à choisir ce métier / qui ont motivé l’orientation des étudiants en école de tourisme.

Une enquête en ligne, administrée du 29/06/2010 au 14/07/2010, mandatée par Amadeus France et Tour Hebdo et réalisée par Digital Value (étude et conseil en marketing stratégique).

Profil des participants : cette enquête a été menée auprès des professionnels du tourisme et notamment des agences de voyages.

Nombre de participants : 512

44

Profil des répondants

55

Profil des répondants Par sexe : 81% des participants sont des femmes

Age des participants

66

Profil des répondants par fonction

67% des participants travaillent dans une agence en réseau vs. 15% dans des agences indépendantes.

Les agences en réseau intégrés représentent 41% des participants réseau vs. 59% pour les agences volontaires (36% des participants réseau travaillent chez AS Voyages).

77

Les résultats

8

Pour quelle raison principale avez-vous eu envie de faire ce métier ?

Seuls 14% des participants citent « le plaisir de vendre et d’apporter un service » : 10% des conseillers 23% des responsables d’agence

9

Quelles raisons n’ont pas du tout compté dans le choix de ce métier ?

Pour 89% des participants, le salaire n’a pas du tout compté dans le choix de ce métier : 91% des conseillers 86% des responsables d’agence

10

« Ben finalement, le salaire était et reste minable... (ben ouais faut être lucide quoi). »

Quelques verbatim

« On porte toutes les casquettes possibles : écoute du client (psychologue), devis, réservation, suivi de dossiers, carnet de voyages, SRC, vitrine... on gère tout de A à Z, sans avoir droit à l'erreur ! ... pour un salaire qui lui n'évolue pas. »

« Surprise par les responsabilités données aux vendeurs en décalage avec le salaire surprise. »

11

Pour les agences en réseau Pour les agences indépendantes

« Le plaisir de vendre » est un levier de motivation plus important pour les agences indépendantes que pour les agences en réseau (22% vs 13%).

« Voyager à des conditions avantageuses » est peu important pour les agences indépendantes (3%), davantage pour les agences en réseau (11%).

Pour les rencontres et les relations avec les clients

22 %

Pour l’ouverture culturelle, le goût des voyages

54%

Pour le plaisir de vendre et d’apporter un service

13%

Pour le salaire 0 %

Pour voyager à des conditions avantageuses

11 %

Pour les rencontres et les relations avec les clients

24 %

Pour l’ouverture culturelle, le goût des voyages

51 %

Pour le plaisir de vendre et d’apporter un service

22 %

Pour le salaire 0 %

Pour voyager à des conditions avantageuses

3 %

Le principal levier de motivation par type d’agence

« C'est un métier enrichissant en rencontres bien qu'il ait évolué un peu avec la crise et qu'il faille se battre un peu plus pour conserver quelques avantages pour voyager. »

Quelques verbatim

« Les conditions avantageuses de voyage sont de plus en plus difficiles à obtenir car aujourd’hui nous sommes obligés de poser nos dates de congés à l’avance et les conditions des compagnie aériennes sont de dernière minute et trop strictes. 

12

« Le service a toujours été pour moi une priorité depuis plus de 30 ans. Les relations avec la clientèle ont bien changé depuis. Le service sera toujours "le plus" que nous apporterons à notre métier. »

13

Etes-vous satisfait de votre métier sur les aspects suivants ?

Globalement les responsables d’agence sont plus satisfaits que les conseillers en voyages.

Les différences de niveau de satisfaction sur les items suivants sont perceptibles : « rapport à la hiérarchie » : 39% des responsables sont très satisfaits vs. 16% des conseillers « relation client » : 60% des responsables sont peu satisfaits vs. 13% des conseillers

14

Etes-vous satisfait de votre métier sur les aspects suivants ?

Les personnes travaillant en agences indépendantes sont globalement plus satisfaites.

Agences en réseau Agences indépendantes

15

Quelques verbatim

« Mes trois meilleurs souvenirs : - ma formation AFAT à Toulouse. - éductour Apavou/TMS à la Réunion. - éductour VAT au Pérou. »

«  Nos fonctions et notre métier sont de plus en plus complexes. Et je rajoute NOUS SOMMES TRES MAL RECONNUS ET SURTOUT REMUNERES sauf pour les "grands" au dessus de nos têtes. »

« Internet n‘est pas notre ennemi nous devons nous en servir et faire reconnaitre notre qualité de conseil »

16

Quelques verbatim

« Malgré le comportement de certains clients pas toujours facile à gérer, on a une satisfaction personnelle lorsque le passager fait un bon voyage et revient vers vous et vous réclame davantage vos services. »

« Les relations avec les fournisseurs étaient super il y a encore 20 ans , maintenant elles sont nulles »

« J’ai démissionné plusieurs fois pour pouvoir évoluer. »

17

Conclusion : votre métier, vous l’aimez ?

Conclusion : votre métier, vous l’aimez !

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Plus de 80% des participants aiment leur métier : 40% des responsables aiment passionnément leur métier vs. 20% des conseillers. 37% des personnes travaillant dans une agence indépendante aiment passionnément

leur métier vs. 25% dans une agence en réseau.

« C'est une découverte de tous les instants, grâce aux éductours et à la variété des demandes de nos clients qui veulent toujours plus de destinations différentes, et nous obligent à toujours nous remettre en question ! »

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Quelques verbatim

«  Tous les jours il y a quelque chose de nouveau à apprendre. La sociologie et les comportements sociaux ont une forte influence sur notre métier et c'est passionnant d'avoir un laboratoire en contact avec le grand public. Le tourisme est une activité humaine transversale puisqu'elle peut permettre aussi la dynamisation économique de territoires et nous avons la chance et la volonté de pouvoir y participer. »

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Retrouvez tous les résultats de l’enquête Amadeus – Tour Hebdo

« Et vous, pourquoi avez-vous choisi de travailler en agences de voyages ? »

sur www.amadeus.fr