Savoir négocier, tout un art�!

FÉDÉRATION FRANÇAISE DU BÂTIMENT8 DÉCEMBRE 2015 — N° 20

Bâtiment actualitéLE JOURNAL DES ARTISANS ET DES ENTREPRENEURS

SUPPLÉMENT

Dossier réalisé avec le concours de Pascal Perroz Pascal Perroz travaille depuis 2005 dans la formation et la prestation intellectuelle à la communication interpersonnelle et la communication orale. Il intervient dans nombre de sociétés, et plus spécifiquement aujourd’hui au service de managers, high management, Comex, dirigeants, et au sein du réseau FFB.

MOI

RATIONNEL

MOI EXPÉRIMENTAL

MOI PRUDENT

MOI RESSENTI

AnalyseQuantifieLogiqueCritiqueRéaliste

Suppose

Imagine

Spécule

Prend des risques

FougueuxAime les surprisesCurieux/joueur

PréventifÉtablit des procéduresFinalise les chosesFiableOrganiséOrdonnéPonctuel Sensible

EnseigneÉmotifServiableExpressifParle beaucoup

Aime les chiffres

2s u p p l é m e n t savoir négocier, tout un art !

C’est la recherche d’un accord, centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre deux ou plusieurs interlocuteurs et dans un temps limité. Cette recherche d’accord implique la confrontation d’inté-rêts incompatibles sur divers points (de négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles par un jeu de concessions mutuelles.

Cet aspect « concessions » ne peut jouer pleinement son rôle que s’il a été préparé. Sans cette préparation, on donne un grand pouvoir à l’autre partie, celui de prendre la main sur la négociation.

Celui qui néglige de se préparer doit se préparer à être négligé.

En affaires, on n’obtient pas ce qu’on mérite, on obtient ce qu’on négocie.

Se préparer est au moins aussi important que la maîtrise du face-à-face acheteur-vendeur et ses « techniques » psycho-logiques.

La négociation, c’est...

Mon père était chef d’entreprise,

excellent maçon, amoureux du bel

ouvrage, mais piètre négociateur. Je rageais de

constater à quel point il pouvait lâcher si facilement

face au client. Plus tard, j’ai voulu connaître les clés

permettant de négocier en toutes circonstances

et comprendre ce qui permettait d’emporter ou de

perdre une négociation. Après avoir longuement

fréquenté l’univers du BTP, j’ai travaillé et me

suis formé aux techniques de l’expression orale

(qui était déficiente), puis à la communication

interpersonnelle (je suis certifié).

Transmettre aujourd’hui ce que j’ai acquis, qui était

si fragile hier, est un réel plaisir. Cela explique,

en partie , pourquoi je vis mon métier avec passion

et ce qui donne sens à mes actions, que ce soit

en accompagnement individuel ou en formation

de groupe.

Pascal Perroz

La négociation fait partie intégrante de la vie d’un entrepreneur, car, en affaires, presque tout se négocie. La bonne nouvelle est que la négociation est un art qui s’apprend. Peu importe l’objet de celle-ci, c’est en se préparant que l’on se donne le plus de chances de réussir�!

La clé d’une bonne préparation : l’anticipation. Il faut réfléchir à tous les points sur lesquels vous pourrez négocier et identifier également les marges de manœuvre que vous possédez.

La préparation du négociateur consiste à comprendre sa position et ses intérêts, ceux de l’autre partie, les problèmes en jeu et les solutions possibles.

Une fois définie l’issue satisfaisante de votre point de vue et de celui de l’autre partie, vous pouvez alors identifier les possibilités de terrain d’entente, de compromis et d’accords favorables.

Être un bon négociateur ne signifie pas forcément être un bon vendeur. Savoir négo-cier fait appel à des aptitudes particulières.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les commerciaux ne sont généralement pas de bons négociateurs. On plébiscite le bon vendeur pour son pouvoir de conviction, or un bon négociateur est tout sauf un « persuadeur »�!

La négociation commence quand la vente ne suffit plus !

…�bien communiquer La communication est sans doute l’un des éléments les plus importants de la négociation. Elle aide à dynamiser la relation, à établir un niveau de confiance nécessaire à la transaction, à mieux comprendre son (ses) interlocuteur(s), à prendre le lead, à favoriser le dialogue en restant concentré sur son objectif et sur son interlocuteur, en utilisant tout le registre de l’art oratoire, c’est-à-dire sa voix et la clarté de son propos, en maîtrisant son langage non verbal, autrement dit en exploi-tant le fond et la forme de sa communication.

…�être à l’écoute Tout comme un bon vendeur, un bon négociateur est une personne à l’écoute. Il sait identifier l’intérêt de son interlocuteur et poser des questions (ouvertes), utiliser la reformulation, afin d’entrer rapidement dans l’échange. Il devra ensuite identifier les préférences cognitives de la personne avec qui il négocie afin de lui présenter les arguments appropriés. Pour cela, il doit au préalable appréhen-der son profil cognitif personnel, puis celui de ses interlocuteurs.

Nos quatre « moi »S e l o n l e s recherches de Ned Herrmann sur l’analyse des comportements, dans les années 1980, chaque personne pos-sède en elle quatre « moi ».

Le moi rationnel va s’attacher aux explications techniques. Le moi prudent met l’accent sur la fiabilité et la sécurité. Le moi ressenti va être plus sensible aux arguments de confort. Le moi expérimental sera attentif à la dimension de défi.

Le bon vendeur va savoir parler à ces quatre dimensions cogni-tives et donc savoir adapter son langage à la personne qu’il a en face de lui.

bâtiment actualité n° 20 – 8 décembre 2015

s u p p l é m e n t3savoir négocier, tout un art !

Ne vous engagez jamais dans une négociation sans vous être auparavant demandé : « Quelle issue me satisferait ? Quels sont mes besoins et comment les prioriser ? » Puis posez-vous ces mêmes questions, mais du point de vue de l’autre partie.

…�se préparerIl est indispensable de bien se préparer. La vraie difficulté est que l’on se focalise le plus souvent sur la résolution du problème (ou celui que nous imaginons), avant même d’avoir identifié les variables de la négociation en dehors du prix. D’où l’importance des questions ouvertes et de l’écoute. Il ne faut pas hésiter à reformuler pour être sûr que l’on a bien tout saisi. Tout cela permet de créer un climat propice à la discussion et à la négociation.Utilisons également finement les temps de silence.

Négocier, c’est donner à l’autre ce qu’il souhaite, pour obtenir ce qui est important pour soi en contrepartie. Or, « le vendeur » donne sou-vent à l’acheteur ce qu’il veut aux conditions de l’acheteur sans autre contrepartie que la signature du contrat… ce qui est loin de créer la valeur ajoutée attendue pour l’entreprise.

…�anticiper le coût d’un désaccord Le « vendeur » sous-estime souvent l’intérêt de l’acheteur à

Perte de temps

EFFICACITÉ

IMAGECONFORT

Erreurs - oublisDispersion

Image personnelle (professionnalisme)

Image de l’entreprise

ImprévusAssuranceAnticipation

LES BÉNÉFICES D’UNE BONNE PRÉPARATION

Aucune partie ne devrait avoir le sentiment d’avoir été contrainte de passer un accord désavantageux.

Mais équité ne veut pas dire égalité : il peut y avoir un grand gagnant et un plus petit gagnant. Mais chacun doit s’y retrouver !

négocier, et la sanction éventuelle pour l’acheteur s’il ne trouve pas d’accord. Il est donc essentiel de s’y préparer, et d’anticiper le coût d’un désaccord, pour toutes les parties en négociation. Nous devons avoir conscience que pour prendre le leadership de la négociation, il est primordial de se préparer et de ne pas y aller en se disant « on verra bien�! ». En conclusion, être un bon négo-ciateur, c’est sortir d’une logique d’affrontement pour entrer dans une logique d’échange.

Il s’agit donc plus de faire acheter que de vendre�!

La réussite d’une négociation, c’est 95 % de préparation !

Les techniques de négociationUne négociation est avant tout un échange entre deux ou plu-sieurs parties. Elle doit reposer sur un dialogue. C’est donc un ensemble de discussions…menées en vue d’aboutir à un accord�!

Il existe quatre issues possibles à la négociation

Gagnant-gagnant – Les deux parties sont d’ac-cord et obtiennent ce qu’elles veulent�;

– personne ne se sent volé ou dupé.

Gagnant-perdantIl y a un déséquilibre dans la négociation, une prise de pouvoir de l’une des parties. Une partie obtient ce pour quoi elle est venue, elle veut gagner la négociation et si elle gagne, l’autre partie aura perdu.

C’est souvent malheureusement l’approche que choisissent les personnes en négociation.

Perdant-perdantLes deux parties sont déter-minées à ne pas laisser l’autre gagner et peuvent toutes deux finir par ne pas atteindre leur objectif.

Compromis Les deux parties trouvent un arrangement et acceptent des concessions mutuelles.

Il faut bien sûr viser un résultat gagnant-gagnant !

bâtiment actualité n° 20 – 8 décembre 2015

4s u p p l é m e n t savoir négocier, tout un art !

Se préparer à négocier, c’est...

Se fixer des objectifs clairs – Objectif maximal : le meilleur résultat possible�;

– objectif minimal : l’objectif le plus bas acceptable�;

– objectif cible : avec réalisme, ce que l’on compte obtenir.

Réfléchissez aux intérêts et aux objectifs de l’autre partie. Mettez-vous à sa place. Cet exercice sera très utile durant les discussions.

Affûter ses argumentsUne fois cette opération effec-tuée, il est indispensable d’anti-ciper les réactions, voire les réclamations de l’autre partie.Pour cela, vous devez tester vos arguments face à ces hypothèses et si nécessaire les améliorer.

Envisagez les différents scénarios qui pourraient se produire durant la négociation et comment vous répondrez dans chaque cas.

Déterminer sa MESOREPour ne pas être pris de court, il faut mettre au point une stratégie, déterminer la meilleure solution de rechange (MESORE). Pourquoi�?Les deux principaux objectifs de la MESORE sont de protéger le négociateur (d’un accord qu’il pourrait être amené à regretter) et aussi de tirer le meilleur parti des atouts qu’il a en main.

Dans toute négociation, il y a des réalités difficiles à modifier. Ce que le négociateur peut espérer de mieux d’une méthode de négociation, c’est qu’elle permette d’atteindre deux buts : premièrement, qu’elle empêche de conclure un accord que l’on devrait refuser�; deuxièmement, qu’elle aide à tirer le meilleur parti des atouts que l’on a en main afin que si l’on obtient un accord, nos intérêts soient pris en compte autant que faire se peut.

Le processus de défense des margesLe client Moi

Demande un prix

Alors, quel est votre meilleur prix�?Isoler Je vais vous l’indiquer, mais mis à part le prix, mon offre vous intéresse-t-elle�?

Insiste

Oui, mais il faut que votre offre soit attractive�!

Énoncer le prix initialNotre solution coûte XXX €.

Objecte…

Vous n’y pensez pas, c’est beaucoup trop cher�!

Argumenter

Je vous rappelle que cette solution vous permet… (un retour sur investissementen 13 mois, par exemple)

Demande des concessions

Je ne traiterai pas à un tel prix, faites-moi une remise�!

Résister

C’est pourtant la juste valeur d’une solution qui répond parfaitement à votre cahier des charges.

Énonce ses conditions

Non�! Je vous ai dit que je ne traiterais pas cette affaire sans remise, il me faut X % !

Refuser

Ce que vous me demandez là est tout à fait impossible�!

Insiste encore (et trahit son intérêt�!)

Écoutez, faites un effort�!Ancrer

Si je fais un effort, traiterons-nous cette affaire ensemble�?

Insiste toujours et appâte

Pourquoi pas�? Je vous ai dit que votre proposition m’intéresse, mais faites-le�!

Introduire un préalable

Seriez-vous prêt à accepter... (un planning différent, à verser un acompte plus important...)

Interroge

C’est-à-dire�?Ouvrir avec votre contrepartieLe démarrage du chantier m’arrangerait plutôt s’il était décalé d’un mois...

Esquisse un accord

C’est envisageable...Conclure

Si nous sommes d’accord, je vais préparer les contrats en ce sens�?

Retrouvez « Les 10 points clés d’une négociation » sur le site Internet de votre fédération, dans votre espace adhérent.

GPS Artisan > Relation client> Défendre votre devis

UN GRAND PAS POUR VOTRE ENTREPRISE�!

UN PETIT PAS POUR VOUS,

La MESORE sert à se protéger contre soi-même et la tenta-tion de vouloir conclure une négociation importante, dans laquelle on a investi beaucoup de temps et d’énergie, car la peur d’un éventuel échec semble inacceptable (un mauvais accord vaut mieux qu’un bon procès�!).

Il faut se méfier du seuil non négociableTous les négociateurs se fixent un « seuil non négociable » afin de se protéger d’un mauvais accord et/ou de résister à la pression du négociateur « adverse ».

Les créateurs de la « négociation raisonnée » considèrent que cette démarche protectionniste comporte de nombreux risques, car le « seuil non négociable » risque de devenir une position immuable et donc une entrave à l’imagination.

Le seuil non négociable réduit la recherche de solutions « sur mesure » qui permettraient de concilier les intérêts divergents des parties en présence pour leur plus grand bénéfice mutuel. Or, la quasi-totalité des affaires que l’on négocie comportent plus d’une solution.

Donc, si l’on peut effectivement se garantir contre la signature d’un très mauvais accord en se fixant d’emblée un seuil non négociable, on risque du même coup de se priver de la possibilité d’imaginer ou d’accepter une solution qui aurait pu se révéler judicieuse.

La dernière solution acceptableLa MESORE permet de disposer d’un signal d’alarme qui peut être utilisé en dernier ressort dans toute négociation. Pour être averti suffisamment tôt que le contenu de l’accord envisagé est en passe de deve-nir défavorable, il a intérêt à connaître la dernière solution acceptable.

Vous devez vous efforcer de ne jamais rester uniquement sur l'aspect prix, mais élargir le champ de la négociation : mode et délais de livraison, délais de paiement, durée du contrat, maintenance, proposer une offre qui couvre tous les besoins du client ou une offre pour laquelle il n'a à se préoccuper de rien parce que vous gérez tout, etc.

GPSrtisan

bâtiment actualité n° 20 – 8 décembre 2015

s u p p l é m e n t5savoir négocier, tout un art !

Les erreurs les plus courantes et comment y remédier

Ne pas se préparer • Se préparer

Parler trop, écouter trop peu

• Écouter, questionner et reformuler• Utiliser les outils de l’écoute active 1

Être impatient• Poser des questions constructives • Connaître les quatre raisons d’un blocage

et savoir comment les contourner

Perdre son sang-froid • Gérer la dimension émotionnelle

Ne pas accepter ou ne pas tenir compte du conflit potentiel

• Comprendre la négociation et ses enjeux

Vouloir gagner sans rien céder

• La négociation raisonnée

1. Cf. « Chef d’entreprise, comment motiver vos salariés�? », supplément de Bâtiment actualité n° 14 du 15 septembre 2015, page 10.

MOI

Point de rupture380 €

Objectif acceptable420 €

Position affichée500 €

L’AUTRE

Objectif acceptable400 €

Position affichée370 €

Point de rupture450 €

NégociationMESOREMeilleure solution de rechange

La MESORE est la meilleure solution de rechange.

S’engager dans une négociation avant d’avoir soigneusement envisagé ce que l’on fera en cas d’échec, c’est négocier les yeux fermés. Le signal procure une marge de sécurité. La différence entre le signal d’alarme et la MESORE repré-sente sa marge de manœuvre.

La MESORE permet d’optimiser ses forces et de tirer le meilleur parti des cartes que nous avons en main.

Pour augmenter les atouts dont on dispose, il faut se lancer résolument dans la recherche de ce que l’on pourra faire au cas où l’on n’aboutirait pas à un accord. Les solutions de rechange n’at-tendent pas tranquillement que l’on vienne les cueillir, il faut habituellement se donner la peine de les chercher.

Une erreur à ne pas commettre : vouloir gagner sans rien céder !

Comment élaborer sa MESORE acceptable�?Il faut se livrer à trois opérations différentes : – inventer une série de solutions de repli auxquelles on pourrait raisonnablement se résoudre si l’accord était impossible�;

– creuser à fond quelques-unes des idées les plus séduisantes et mettre au point leur appli-cation pratique�;

– choisir la meilleure.

Posez-vous les questions

suivantes : ai-je un autre moyen

de satisfaire mes intérêts ?

Quelles sont mes solutions de

rechange en cas de non-accord ?

Avant de négocier, préparer un plan B !

Anticiper les objectionsLes objections ne doivent pas être un frein.

Surenchère : le client est inté-ressé par la possibilité de faire une affaire. Hésitation : doute, crainte de s’engager.

Esquive : le client fuit, il souhaite reporter ou demander conseil.Désaccord : refus probable.

Il est capital d’écouter et d’obser-ver les réactions de l’autre partie.Les objections montrent que la personne demande à être convaincue (de manière objec-tive ou émotionnelle).

Être au clair avec sa stratégie de négociationDéfinir une stratégie, c’est pouvoir répondre, en fonction des enjeux, des objectifs, du contexte, des interlocuteurs aux questions : quelles hypothèses, quelles solutions de repli, quels scénarios échafauder�? Sur quel terrain axer les débats�? Quelles marges de manœuvre�?

C’est examiner en amont... – les enjeux (gains potentiels à court, moyen et long terme)�;

– les coûts (financiers et tem-porels)�;

– les risques (économiques, commerciaux…)�;

– les chances de réussite.

C’est connaître les concessions et contreparties avec lesquelles vous êtes en accord.

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6s u p p l é m e n t savoir négocier, tout un art !

La négociation raisonnée ou gagnant-gagnant

La négociation de positions n’aboutit généralement pas à un bon accord, car elle encourage l’obstination et nuit aux relations entre les parties.La négociation raisonnée, aussi appelée négociation gagnant-gagnant, vise, en revanche, à ce qu’un accord jugé équitable par tous soit adopté sans avoir recours à des moyens de pression ou à des astuces particulières, au terme d’un processus d’écoute mené dans le respect des personnes.

Puisque l’un cherche à gagner et l’autre à ne pas perdre, comment pourraient-ils gagner tous les deux en même temps�? La base du gagnant-gagnant est de trouver une solution qui apporte à chacun plus que ce qu’elle ne lui coûte.

En négociation commerciale, on ne cherche pas à faire gagner l’autre, on cherche à gagner soi-même. On le fait sans complexe parce que l’on sait que notre interlocuteur fait la même chose de son côté et que le résultat de cette double démarche sera forcément un accord du type gagnant-gagnant, même si ce n’est pas ce que nous avions cherché. La négociation raisonnée est basée

sur quatre grands principes

• Ne pas confondre le différend à résoudre (provenant des écarts de besoins, de valeurs) et les personnalités face à face pour encourager les acteurs à traiter le problème, à faire preuve de compréhension ;

• se concentrer sur les intérêts (divergents et communs) et les besoins ;

• chercher des options, c’est-à-dire des solutions pouvant apporter aux parties prenantes un bénéfice mutuel, une satisfaction de leurs besoins ;

• retenir des critères de décision objectifs, non soumis aux influences des parties, faciles à mettre en œuvre, clairs, acceptés.

Ce n’est pas son idée • Impliquer son interlocuteur

Des intérêts non satisfaits • Essayer de satisfaire ses intérêts

Trop, trop vite • Aller lentement pour aller vite�!

Perdre son sang-froid • Gérer la dimension émotionnelle

La peur de perdre la face • Aider l’autre à sauver la face

Les quatre raisons d’un blocage et les solutions possibles

Négociation de positions Ce qu’expriment les parties. On examine le passé.

Négociation raisonnée Ce que désirent réellement les parties. On se focalise sur l’avenir.

Négocier, c’est s’affronter sans violence...Le premier conseil utile qu'il faille donner à tout négociateur est simple : n'entrez jamais en négociation avant de savoir quelle sera votre position si celle-ci échoue et quelle solution de repli vous allez choisir à ce moment-là. Négliger ce conseil équivaut à sous-estimer vos interlocuteurs et peut amener certaines situa-tions très inconfortables tout simplement parce que vous ne les avez pas prévues.

Le deuxième conseil est simple : ne confondez jamais tactique et stratégie�! La tactique est la science des moyens�; la stratégie, la science des buts. Ne confondez pas les buts et les moyens. Vous avez un but et, pour l’atteindre, vous pouvez employer plusieurs moyens, dont la négociation.

Fixez-vous toujours des buts, car ne pas savoir ce que l'on veut est une des plus sûres manières de ne jamais l'obtenir.

Choisir les buts, c’est définir une stratégie. Choisir les moyens, c’est élaborer une ou plusieurs tactiques.

La négociation doit toujours être considérée comme un des moyens prioritaires pour parvenir à un but. Entrer en négociation signifie déjà que des concessions seront admises de part et d’autre afin

de parvenir à un accord, et pour ces raisons certains refusent de négocier. Cette attitude doit toujours être considérée comme négative et vous devez la rejeter.

Nous l’avons déjà dit, une négo-ciation se prépare avec soin. Préparez les faits, les chiffres, les arguments, les objections, les réponses aux objections. Bien négocier, c’est bien prévoir et souvent la partie qui s’en sort à son avantage est celle qui a le mieux prévu le futur déroulement d’une négociation.

Si vous désirez progresser dans l’art de négocier, exercez-vous à la pratique de celle-ci.Un habile négociateur affine et travaille ces techniques, il apprend de nouveaux « coups », de nouvelles « parades » et il les met en pratique sans tarder.

Le parallèle le plus judicieux qui puisse être trouvé est celui du jeu d’échecs.

Fixez-vous des buts. Ne pas savoir ce que l’on veut est la plus sûre manière de ne jamais l’obtenir !

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s u p p l é m e n t7savoir négocier, tout un art !

Trois phases sont classiquement distinguées. Il est nécessaire de bien les séparer pour plusieurs raisons, notamment pour se concentrer à chaque fois sur un objectif précis et être plus efficace, mais aussi pour ménager une phase préliminaire d’identification duproblème (se mettre d’accord sur le désaccord). On construit ainsi une relation de respect et un processus de traitement du problème qui permettront ensuite d’aborder plus serei-nement la phase délicate qui consiste à trouver une solution.

Analyse du problème – Définition de l’objet de la négociation (contours du conflit…)�;

– recueil des analyses de chacun : enjeux identifiés, motivations, intérêts�;

– analyse du problème dans ses différentes dimensions�;

Les trois étapes de la négociation raisonnée

Pratiquer les échecs permet non

seulement de mieux négocier, plus

facilement et plus habilement,

mais aussi de progresser dans l’art

d’appréhender globalement

la négociation.

Le jeu d’échecs est une suite

de retournements, où menaces,

contre-menaces, attaques

et défenses se succèdent

constamment, exactement

comme dans une négociation.

Pratiquer les échecs permet

d’améliorer son attitude en

négociation, de rester calme, de

réfléchir, de ne jamais s’avancer

sur un terrain dangereux sans

avoir prévu et mesuré les risques,

connaître à l’avance les risques,

mais aussi les gains éventuels.

Avant de jouer un coup aux échecs,

le joueur expérimenté regarde

quelles menaces pèsent sur lui,

il les évalue et choisit son mode

de réponse en fonction de ce qui

doit arriver ensuite.

Un joueur habile voit les coups

à l’avance, il prévoit les coups qu’il

va jouer et les réponses de son

adversaire. C’est ainsi que l’on dit

aux échecs que des coups sont

forcés, l’adversaire est obligé de se

protéger d’une menace importante

(sinon il perd la partie). Il en est de

même en négociation.

Aux échecs, un joueur qui subit

une menace peut soit défendre,

soit organiser une contre-menace,

soit attaquer à son tour une pièce

plus importante de son adversaire.

Le choix de la riposte n’est jamais

gratuit ni hasardeux ; il est toujours

réfléchi, cohérent et réfléchi.

Un joueur d’échecs ne s’emporte

pas, il analyse froidement la

situation et joue le coup qui lui est

le plus favorable et qui perturbe

le plus son adversaire.

Devenez redoutable aux échecs

et vous serez un redoutable

négociateur. C’est une évidence

peut-être étonnante pour certains,

mais réelle !

L’univers du joueur d’échecs

Sept questions à se poser

• Qu’est-ce que je veux obtenir précisément ?

• Qu’est-ce que l’autre souhaite obtenir ?

• Quels sont les points négociables et non négociables ?

• Jusqu’où puis-je aller sur chacun des points négociables, sans que cela me soit préjudiciable ?

• Quel est mon objectif idéal concernant chacun des points à négocier, tout est-il possible ?

• Quelle est la demande à formuler pour avoir une marge de manœuvre sur ces points ?

• Comment vais-je justifier ces demandes auprès de mon interlocuteur ?

– reconnaissance mutuelle des intérêts poursuivis par chacun.

Pendant cette phase de

découverte : pas de recherche

de solutions, favoriser l’écoute

et l’empathie.

Ne pas chercher à convaincre.

La recherche de solutionsUne liste des possibles peut être dressée sans se soucier, à ce stade, de leur vraisemblance ou de leur degré d’acceptation par chacun.

Pendant cette phase :

imagination, recherche de

quantité et non pas de qualité

des pistes évoquées.

Ne portez pas de jugement.

Ne vous autocensurez pas.

La discussion, l’argumentation – Examen des solutions : accep-tabilité par les parties concer-nées, faisabilité, coût, etc.�;

– formalisation de l’accord.

La discussion permet d’engager le dialogue en recherchant un accord qui tienne compte des intérêts opposés et sur la base de critères purement objectifs. On ne peut pas aboutir si l’on ne s’efforce pas de comprendre la préoccupation de l’autre pour pouvoir ensuite concevoir avec lui des solutions mutuellement avantageuses.

Le discours, autrement dit l’argumentation, agit sur trois registres différents : – la logique : ce sont les idées, les arguments, la démonstration�;

– l’émotion : ce sont la sensibilité, l’humour, les comparaisons, les métaphores�;

– l’action : ce sont les pro-grammes, les objectifs.

La nature des arguments – Il n’est de bons arguments que ceux qui entraînent succes-sivement chez l’interlocuteur l’écoute, la compréhension, l’adhésion, la mémorisation et l’action.

Quelques règles à suivre

Personnalisation – Être conçu sur la base des

attentes de l’autre ; – donner l’image du « sur-

mesure » ; – être exprimé dans le langage

de l’autre ; – s’adresser à un individu, pas à

un segment de marché.

Crédibilité – Être factuel ; – être logique ; – être conforté par des documents ; – ne pas confondre argument et

boniment.

Juste à temps – Formuler un argument lorsque

l’autre est prêt à le recevoir ; – être sûr que les attentes de

l’autre ont été reformulées ; – présenter les arguments pro-

gressivement ; – avoir en tête que la négociation

est un processus.

Contrôle de l’impact – Avoir des questions de contrôle ; – maîtriser le déroulement de la

négociation ; – avoir un traitement instantané

des réponses apportées ; – avoir pour objectif de négocier,

pas d’informer.

Pendant cette phase :

se baser sur des critères

objectifs, si les valeurs qu’ils

représentent sont communes.

Veiller à ce que l’accord soit

jugé comme équitable, accepté

par chacun après réflexion, et

non pas sous la pression.

bâtiment actualité n° 20 – 8 décembre 2015

8s u p p l é m e n t savoir négocier, tout un art !

ET VOUS...QUEL TYPE DE NÉGOCIATEUR ÊTES-VOUS ?

Pour le savoir, FAITES LE TEST disponible sur le site Internet de votre fédération, dans votre espace adhérent > Médiathèque > Quiz

S’assurer de bien comprendre ce que votre interlocuteur vient de dire.

La meilleure reformulation possible est la citation de son interlocuteur.

Reformulation

Vérification

Évaluer l’exactitude de la reformulation (la citation,

c’est incontestable).

Caractéristique Avantage

Une caractéristique se rapporte au produit.

Un avantage se rapporte à son utilisateur.

Preuve

Analyses comparatives ;éléments chiffrés ;certifications, normes, garanties ;références (adaptées), etc.

Avantage Bénéfice

Un avantage est destiné à tous les clients.

Un bénéfice est destiné à votre client.

Le « Qu’en pensez-vous ? » est destiné à valoriser

l’approbation de l’interlocuteur

Mettre en évidence une spécificité de votre prestation ou service.

Concurrence

Évaluation

L’argumentation commerciale en sept étapes

PréparationÉtablissez vos objectifs. Avant d'entamer des négociations, déterminez vos objectifs et comment le fait de les atteindreprofitera à votre entreprise.

Préparez-vous. Réfléchissez aux intérêts et aux objectifs de l'autre partie. Mettez-vous à sa place. Cet exercice sera très utile durant les discussions.

Envisagez les différents scénarios qui pourraient se produire durant les négociations et comment vous répondrez dans chaque cas.

Sachez quelles sont vos limites. Décidez dès le départ quelle est l'issue la plus souhaitable et cequi serait acceptable. Jusqu'où êtes-vous prêt à aller avant de jeter l'éponge�?

Amorce des discussionsVisez un résultat gagnant-gagnant. Expliquez vos inté-rêts et votre point de vue et écoutez attentivement ceux de l'autre partie.

Cherchez à comprendre ses préoccupations clés – ce qui est crucial pour elle peut n'avoir aucune importance pour vous.

Demandez toujours plus que ce que vous êtes prêt à accepter, mais ne vous laissez pas acculerau pied du mur. Commencez par régler les points les plus faciles.

Développez un terrain d'entente et une confiance mutuelle. Employez des termes positifs et inclusifs tels que : « nos points d'accord », « bénéfique pour les deux par-ties », « notre vision partagée ».

ConcessionsPlanifiez-les. Tout le monde doit mettre de l'eau dans son vin, la question est de savoir jusqu'à quel point. Recherchez des compromis. Lorsque vous acceptez une concession, demandez quelque chose en échange.Tenez-vous-en aux faits et ne laissez pas vos émotions prendre le dessus. Vous risqueriez de perdre votre objectivité et de rater des occasions.

Si vous semblez avoir atteint une impasse, cherchez à offrir une concession moins importantepour vous, mais pertinente pour votre interlocuteur. Toujours coincé�? Proposez une ouverture : « Que proposez-vous que nous fassions�? »

EntenteNe vous engagez jamais avant la fin.Résumez les points les plus importants de l'entente.Confirmez : « Êtes-vous d'ac-cord�? » Enfin, rappelez-vous que lorsque vous négociez, vous cherchez également à bâtir une relationfuture. Négociez toujours de bonne foi et voyez l'autre partie comme un partenaire potentiel ou une source de nouvelles affaires�!

Si l’on résume...

Pour négocier de main de maîtreVous pouvez aussi consulter sur

Internet, à la suite de ce supplément,

les cinq leçons de Winston Churchill

Si vous offrez sans résister ce que vous aviez prévu de donner, l’adversaire aura le sentiment qu’il peut ou qu’il aurait pu obtenir plus !

Votre interlocuteur se sentira d’autant plus gagnant qu’il a bataillé pour arriver à l’accord.

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bâtiment actualité n° 20 – 8 décembre 2015