Stratégie de la Gestion des Services des TI

ITIL v3 1Stratégie de la Gestion des Services des TI

Stratégie de la Gestion des Services des TI

par: Michael Glenn, M.Sc.A.

ITIL v3


Les PrincipesLe Client

Le MarchéLes ServicesLa Stratégie

Plan de la présentation


Les Principes


Les Principes Le Client Le Marché Les Services La Stratégie


Choisir quels produits offrir dans quels marchés, et

déterminer comment maintenir un avantage compétitif .



Savoir ce qui doit arriver.



• met l’accent sur le marché et le positionnement ;

• a des compétences distinctives;• a des caractéristiques

organisationnelles et culturelles particulières.


Le fournisseur de services performant:


Principe d’agence




Ce qu’il faut retenir• Il ne faut pas prendre pour acquis la

pérennité de l’organisation TI interne.• Il faut connaître les processus d’affaires

du client pour le servir adéquatement.• Ce sont les impacts réels sur les

processus d’affaires du client qui comptent.

• L’organisation TI agit au nom du client et doit en assumer les responsabilités.

Compétition


Le Client


Compétences• Gestion• Organisation• Processus• Connaissances• Individus


Ressources• Individus• Information• Applications• Infrastructure• Actifs financiers

Le Client exploite divers actifs pour obtenir des résultats

d’affaires


Établir les objectifs

• Comprendre les résultats recherchés par les clients (tâches, résultats, contraintes)

• Quelle valeur le client recherche-t-il à travers les Services TI?

• Quels indicateurs (mesurable) permettent de cerner cette valeur?



Client

Actifs du client

Compétences

Ressources

Fournisseur deservice

Actifs du service

Compétences

Ressources

Service

+

-

+

Potentiel deperformance

Risques

Demande

+

Potentiel de service

+Coûts

Capacitédisponible

-

-Fait diminuer

+Fait augmenter

Un système à action corrective fermée



Ce qu’il faut retenir• Identifier les différents actifs du client

permet de mieux connaître le marché.• Il est inutile de tenter de créer de la

valeur pour le client si on ne peut pas mesurer les résultats.

• Mieux on offre un service, plus le service sera en demande, plus on aura de ressources pour améliorer le service.



Le Marché


Ges

tion

Org

anis

atio

n

Pro

cess

us

Con

nais

sanc

es

Indi

vidu

s

Info

rmat

ion

App

licat

ions

Infra

stru

ctur

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Act

ifs F

inan

cier

s

Types de services A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9Achats/Location Louer, Fournir, Acheter S1Opérations quotidiennes Gérer, Opérer, Entretenir S2Résolution de problèmes Recouvrir, Résoudre, Réparer S3Entreposage Enmagasiner, Protéger, Surveiller S4Administratifs Enregistrer, Processer S5Évaluation Analyser, Vérifier S6Transformation Modifier, Transformer, Transporter S7Création Concevoir, Développer S8Communication Connecter, Intégrer S9

Actifs du client

Actions créatrices de valeur

1

2

3

Définir et analyser le marché

4

(Relations d’agence)



Ce qu’il faut retenir

• Un outil de visualisation permet de bien cerner notre couverture du marché.

• Le processus de création de l’outil de visualisation nous force à bien comprendre notre impact sur le client.



Les Services



ValeurClient = ServiceTI(Utilité, Garantie)


Un Service doit se fonder sur les résultats observés par le

client plutôt que sur les spécifications demandées par

ce dernier.



L’offre de service (exemple)

“Le fournisseur de service crée de la valeur pour le client en opérant un système de téléphonie sans fils qui facilite la coordination et la collaboration entre les employés de l’usine, et ce n’importe où dans la zone de production, 24/24h.”

Actif du serviceAgence

Actif du clientUtilité Garantie




• Chaque service TI doit être utile pour le client.

• Il est inutile d’offrir un service sans garantie.



La Stratégie


Appréciation de la stratégie

• Forces et faiblesses• Compétences distinctives• Stratégie d’affaires• Facteurs déterminants de

réussite• Menaces et opportunités



Les meilleures opportunités pour les fournisseurs de services se trouvent dans les endroits où un besoin important du

client n’est pas comblé.


Accorder la priorité aux investissements


Ges

tion

Org

anis

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n

Pro

cess

us

Con

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sanc

es

Indi

vidu

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Info

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ion

App

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Infra

stru

ctur

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Act

ifs F

inan

cier

s

Types de services A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9Achats/Location Louer, Fournir, Acheter S1Opérations quotidiennes Gérer, Opérer, Entretenir S2Résolution de problèmes Recouvrir, Résoudre, Réparer S3Entreposage Enmagasiner, Protéger, Surveiller S4Administratifs Enregistrer, Processer S5Évaluation Analyser, Vérifier S6Transformation Modifier, Transformer, Transporter S7Création Concevoir, Développer S8Communication Connecter, Intégrer S9

Actifs du client

Actions créatrices de valeur(Relation d’agence)

Explorer le potentiel d’affaires



Compétences distinctivesPerception qu’a le client de notre

organisation par rapport au marché.

Facteurs déterminants de réussite*

0

10

Coûts Choix de plateformes

Support technique

Disponibilité Etc…

Différenciation

Nous

Marché


*Critical Success Factors (CSF)



Vue d’ensemble



• Le service des TI sera ultimement jugé selon les perceptions des clients.

• La gestion des services des TI est un processus continu.

• Ce sont les résultats réels des clients qui priment sur tout.


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