ITIL v3 1Stratégie de la Gestion des Services des TI
Stratégie de la Gestion des Services des TI
par: Michael Glenn, M.Sc.A.
ITIL v3
ITIL v3 2Stratégie de la Gestion des Services des TI
Les PrincipesLe Client
Le MarchéLes ServicesLa Stratégie
Plan de la présentation
ITIL v3 4Stratégie de la Gestion des Services des TI
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ITIL v3 5Stratégie de la Gestion des Services des TI
Choisir quels produits offrir dans quels marchés, et
déterminer comment maintenir un avantage compétitif .
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ITIL v3 6Stratégie de la Gestion des Services des TI
Savoir ce qui doit arriver.
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ITIL v3 7Stratégie de la Gestion des Services des TI
• met l’accent sur le marché et le positionnement ;
• a des compétences distinctives;• a des caractéristiques
organisationnelles et culturelles particulières.
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Le fournisseur de services performant:
ITIL v3 8Stratégie de la Gestion des Services des TI
Principe d’agence
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ITIL v3 9Stratégie de la Gestion des Services des TI
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Ce qu’il faut retenir• Il ne faut pas prendre pour acquis la
pérennité de l’organisation TI interne.• Il faut connaître les processus d’affaires
du client pour le servir adéquatement.• Ce sont les impacts réels sur les
processus d’affaires du client qui comptent.
• L’organisation TI agit au nom du client et doit en assumer les responsabilités.
Compétition
ITIL v3 11Stratégie de la Gestion des Services des TI
Compétences• Gestion• Organisation• Processus• Connaissances• Individus
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Ressources• Individus• Information• Applications• Infrastructure• Actifs financiers
Le Client exploite divers actifs pour obtenir des résultats
d’affaires
ITIL v3 12Stratégie de la Gestion des Services des TI
Établir les objectifs
• Comprendre les résultats recherchés par les clients (tâches, résultats, contraintes)
• Quelle valeur le client recherche-t-il à travers les Services TI?
• Quels indicateurs (mesurable) permettent de cerner cette valeur?
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ITIL v3 13Stratégie de la Gestion des Services des TI
Client
Actifs du client
Compétences
Ressources
Fournisseur deservice
Actifs du service
Compétences
Ressources
Service
+
-
+
Potentiel deperformance
Risques
Demande
+
Potentiel de service
+Coûts
Capacitédisponible
-
-Fait diminuer
+Fait augmenter
Un système à action corrective fermée
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ITIL v3 14Stratégie de la Gestion des Services des TI
Ce qu’il faut retenir• Identifier les différents actifs du client
permet de mieux connaître le marché.• Il est inutile de tenter de créer de la
valeur pour le client si on ne peut pas mesurer les résultats.
• Mieux on offre un service, plus le service sera en demande, plus on aura de ressources pour améliorer le service.
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ITIL v3 16Stratégie de la Gestion des Services des TI
Ges
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Pro
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Info
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App
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s
Types de services A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9Achats/Location Louer, Fournir, Acheter S1Opérations quotidiennes Gérer, Opérer, Entretenir S2Résolution de problèmes Recouvrir, Résoudre, Réparer S3Entreposage Enmagasiner, Protéger, Surveiller S4Administratifs Enregistrer, Processer S5Évaluation Analyser, Vérifier S6Transformation Modifier, Transformer, Transporter S7Création Concevoir, Développer S8Communication Connecter, Intégrer S9
Actifs du client
Actions créatrices de valeur
1
2
3
Définir et analyser le marché
4
(Relations d’agence)
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ITIL v3 17Stratégie de la Gestion des Services des TI
Ce qu’il faut retenir
• Un outil de visualisation permet de bien cerner notre couverture du marché.
• Le processus de création de l’outil de visualisation nous force à bien comprendre notre impact sur le client.
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ITIL v3 19Stratégie de la Gestion des Services des TI
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ValeurClient = ServiceTI(Utilité, Garantie)
ITIL v3 20Stratégie de la Gestion des Services des TI
Un Service doit se fonder sur les résultats observés par le
client plutôt que sur les spécifications demandées par
ce dernier.
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ITIL v3 21Stratégie de la Gestion des Services des TI
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ITIL v3 22Stratégie de la Gestion des Services des TI
L’offre de service (exemple)
“Le fournisseur de service crée de la valeur pour le client en opérant un système de téléphonie sans fils qui facilite la coordination et la collaboration entre les employés de l’usine, et ce n’importe où dans la zone de production, 24/24h.”
Actif du serviceAgence
Actif du clientUtilité Garantie
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ITIL v3 23Stratégie de la Gestion des Services des TI
Ce qu’il faut retenir
• Chaque service TI doit être utile pour le client.
• Il est inutile d’offrir un service sans garantie.
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ITIL v3 25Stratégie de la Gestion des Services des TI
Appréciation de la stratégie
• Forces et faiblesses• Compétences distinctives• Stratégie d’affaires• Facteurs déterminants de
réussite• Menaces et opportunités
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ITIL v3 26Stratégie de la Gestion des Services des TI
Les meilleures opportunités pour les fournisseurs de services se trouvent dans les endroits où un besoin important du
client n’est pas comblé.
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Accorder la priorité aux investissements
ITIL v3 27Stratégie de la Gestion des Services des TI
Ges
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Types de services A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9Achats/Location Louer, Fournir, Acheter S1Opérations quotidiennes Gérer, Opérer, Entretenir S2Résolution de problèmes Recouvrir, Résoudre, Réparer S3Entreposage Enmagasiner, Protéger, Surveiller S4Administratifs Enregistrer, Processer S5Évaluation Analyser, Vérifier S6Transformation Modifier, Transformer, Transporter S7Création Concevoir, Développer S8Communication Connecter, Intégrer S9
Actifs du client
Actions créatrices de valeur(Relation d’agence)
Explorer le potentiel d’affaires
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ITIL v3 28Stratégie de la Gestion des Services des TI
Compétences distinctivesPerception qu’a le client de notre
organisation par rapport au marché.
Facteurs déterminants de réussite*
0
10
Coûts Choix de plateformes
Support technique
Disponibilité Etc…
Différenciation
Nous
Marché
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*Critical Success Factors (CSF)
ITIL v3 29Stratégie de la Gestion des Services des TI
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Vue d’ensemble
ITIL v3 30Stratégie de la Gestion des Services des TI
Ce qu’il faut retenir
• Le service des TI sera ultimement jugé selon les perceptions des clients.
• La gestion des services des TI est un processus continu.
• Ce sont les résultats réels des clients qui priment sur tout.
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