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sommaire

Photo couverture: Spa Rosseau, Muskoka, ON

Au courantPansez des sourcils de vos clients aprs la chimiothrapie

1 8

Les logiciels du spa: utile pour plus que des reservations

2 0

Grains de beautNouveau produits, instruments

et quipements pour votre spa

2 2

En vedetteMeagan Duhamel, athlte olympique de patinage artistique

2 5

Dernires nouvellesLactualit du secteur spa

5

Sous la loupeRencontrez nos gagneants, un groupe vari

6

lments du spaRestez pertinent dans une industrie en plein volution

1 4

Une approche creative la fidlisation de la clientele

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25 22

4 S p a In c . | Hiver 2015/16

entre nous

ISSN 1710 -8201 Volume 12, numro 4

ditrice Susan A. Browne sbrowne@dvtail.com

Directrice de Theresa Rogers la rdaction trogers@dvtail.com Rdactrice Hermione Wilson adjointe hwilson@dvtail.com Directrice Katrina Teimourabadi artistique kteimo@dvtail.com Collaborateurs Robert Cass Morag Currin Allison Hegedus

Directrice Beth Kukkonen de la publicit bkukkonen@dvtail.com Vente Jennifer DiIorio publicitaire jdiiorio@dvtail.com 905-707-3509

Gillian Thomas gthomas@dvtail.com 905-707-3508

Directrice de Stephanie Wilson marketing swilson@dvtail.com VP de Roberta Dick production robertad@dvtail.com Directrice de Crystal Himes production chimes@dvtail.com

Publi quatre fois par anne par :Dovetail Communications Inc.Prsidente : Susan A. Browne

Tl. : 905-886-6640 Tlc. : 905-886-6615Courriel : general@dvtail.com

ABONNEMENTS ET ADRESSE DE RETOUR30 East Beaver Creek Rd, Suite 202

Richmond Hill, Ontario L4B 1J2

CONVENTION DE POSTES-PUBLICATIONS NO 40026342

Dpt lgal Bibliothque nationale du Canada. Tous droits rservs. Toute reproduction intgrale ou en partie

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h i v e r 2015/ 16

ce moment de lanne, lorsque le Nouvel An est encore tout frais, je suis port reflter lanne qui vient de se terminer. Lanne 2015 naurait pas pu tre plus mouvemente! Nous avons dcouvert de leau sur Mars, un scientifique canadien a remport le prix Nobel en physique, et un autre Trudeau a t lu Premier ministre du Canada! Lanne 2015 a t marque par de grands moments en innovation et en crativit, et cela vaut tout autant pour lindustrie du spa.

Chez Spa Inc. magazine, nous avons soulign lanne 2015 en reconnaissant les spas et les partenaires de spa exceptionnels au Canada. En partenariat avec lAssociation canadienne de lindustrie du spa (ACIS), nous avons clbr les premiers prix annuels Canadian Spa & Wellness Awards et, par consquent, jai fait la connaissance dun groupe diversifi de laurats.

Chacun de nos laurats possde sa propre histoire ( propos desquelles vous pouvez lire dans cette dition), mais ce quils ont tous en commun est un engagement fournir les meilleurs soins de bien-tre et services de client. Certains spas, tel que iwa Spa, laurat du prix Meilleur nouveau spa, viennent tout rcemment darriver sur scne mais font dj un impact sur le bien-tre de leurs communauts. Dautres, tels que notre laurat de Meilleur partenaire de spa, Spa Addiction, sont actifs depuis de nombreuses annes et apprcient et bnficient des relations troites quils ont su btir avec leurs clients.

Nous sommes tellement enthousiasms par les prix Canadian Spa & Wellness Awards que nous voulons en faire une tradition annuelle. Restez lcoute pour davantage des nouvelles au cours de lanne 2016!

Hermione WilsonRdactRice adjointe

et legagnant est...

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dernires nouvelles

Un nouveau cours de formation vise stimuler les ventes au dtail des produits de spaSelon Linda Harding-Bond, esthticienne prime et fondatrice de Moontide Consulting, une bonne proportion des thrapeutes de spa possde un type de personnalit introverti. Les thrapeutes introvertis peuvent tre plus rticents lorsquil il vient vendre des produits leurs clients ou conseiller leurs clients de manire qui conduit naturellement une augmentation des ventes au dtail. Cela explique peut-tre en partie le fait que 40% des entreprises amricaines de lindustrie du spa/salon sattendaient une performance stable ou la baisse en 2014, selon un rapport du Professional Beauty Association. Cest la raison pour laquelle Harding-Bond a labor son cours de formation, Increasing Your Retail Selling: An Online Training Class for Spa Managers , conu spcifiquement pour les introvertis. Le cours comprend des modles dvaluation des thrapeutes, des exercices de jeu de rles, et des scnarios dengagement avec les clients. Les tudiants participeront galement des confrences vido hebdomadaires avec Harding-Bond. Le cours est disponible en ligne pour tlchargement immdiat.

Prsent linauguration (de gauche droite) : Stphane Brub, directeur du marketing de L'Oral Canada, Peter Grimaldi, directeur de la cration de Facebook, Ekaterina Dobrokhotova, gestionnaire des relations avec les consommateurs de L'Oral Canada, et Frank Kollmar, prsident et chef de la direction de L'Oral Canada. (CNW Group/L'OREAL CANADA INC.)

LOral Canada vient de lancer son premier studio de production de contenu, la Fabrique de contenu. Situ au sein de leur sige social Montral, la Fabrique est mise la disposition des employs qui dsirent crer du contenu original pour leurs marques, tel que des vidos de tutoriels de maquillage ou dvaluations de produits. LOral Canada fournira lquipement professionnel dclairage, de photo et de vido, ainsi que les services dun photographe professionnel ou dun directeur de la cration. Lide derrire la Fabrique de contenu est de crer du contenu cratif qui servira engager davantage les clients. La Fabrique de contenu constitue un outil prcieux pour atteindre notre objectif dtre plus agiles dans les mdias sociaux, ainsi que dans la cration de communication de marque intgre, explique Frank Kollmar, prsident et chef de la direction de LOral Canada.

LOral Canada inaugure la premire Fabrique de contenu mondiale

Grotto de Sal apporte la puissance de leau sale de la Mer Morte Los AngelesLe spa de bien-tre Grotto de Sal, qui vient de sinstaller Los Angeles, propose une varit de traitements bass sur lutilisation de sel provenant de la Mer Morte. Le cofondateur Elias Amkie fut inspir partager les bienfaits du sel de la Mer Morte aprs avoir lui-mme fait lexprience. Atteint de polyarthrite rhumatode, Amkie donne crdit un voyage en Isral, et aux proprits rajeunissantes des eaux sales de la Mer Morte, pour le soulagement de sa douleur chronique. Les traitements signatures de Grotto de Sal comprennent des basins flottants deau de la Mer Morte qui contiennent des minraux imports dIsral, et une grotte de sel o les clients peuvent se dtendre et respirer un arosol de sodium, un traitement appel halothrapie. En plus des traitements de sel, le spa propose des traitements de cryothrapie, ce qui implique lexposition du corps des tempratures extrmement froides pendant environ trois minutes. Le traitement est connu pour acclrer le temps de rcupration, et pour soulager la douleur et rduire linflammation suite une intervention chirurgicale.

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sous la loupe

pa r h e r m i o n e W i l s o n

vainqueurscercle desLe

Voici les laurats des prix Canadian Spa & WellneSS awards 2015

Chaque laurat dun prix Canadian Spa & Wellness Awards 2015 possde leur propre spcialit et occupe leur propre crneau unique dans lindustrie du spa et du bien-tre. Grands ou petits,

spas de destination ou spas de jour, ils apportent tous quelque chose de diffrent la table.

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sous la loupe

MEILLEUR SPA DE DESTINATIONSte. Annes SpaSitu sur une proprit rustique de 400 acres Grafton, en Ontario, et offrant 23 chambres en plus de leurs installations de spa, Ste. Annes Spa sagit dun spa de destination au sens traditionnel du terme. Nous voulons donner tous la chance de se dtendre et de se rcuprer dans un environnement chaleureux, convivial, et accueillant, explique Wanda Hoehn, Directrice des ventes et du marketing. Notre objectif est de fournir une atmosphre bienveillante et familiale, sans prtention, o les visiteurs sont encourags passer la journe dans leur robe de chambre, sans sentir le besoin de se coiffer, et dtre tout simplement eux-mmes. Selon Hoehn, Ste. Annes a t ravi dapprendre quils avaient remport le prix Meilleur spa de destination au Canada dans le cadre de la plus rcente dition des prix Canadian Spa & Wellness Awards. Bien que ce type de reconnaissance soit trs valorisant, dit Hoehn, nous savons tous ici que nous devons la mriter jour aprs jour, en offrant chaque client une exprience extraordinaire.

MEILLEUR NOUVEAU SPAiwa Spa Le petit nouveau, iwa Spa, a ouvert ses portes avec un lancement en douceur en juillet 2015, avant leur inauguration officielle en septembre. Bien quil soit nouveau sur la scne, iwa Spa est dj fort occup promouvoir le bien-tre dans leur communaut, le pittoresque Blue Mountain Village, en Ontario. Iwa signifie Inspiring Wellness Always (inspirer toujours le bien-tre), explique la fondatrice Michelle Udell. Tout comme nous nous efforons de favoriser le bien-tre de nos clients, nous favorisons galement le bien-tre chez notre quipe. Il sagit aussi [dune question] de promouvoir le bien-tre auprs de notre communaut. De plus, en japonais, iwa signifie roche, une rfrence la thrapie signature diwa Spa, une thrapie aux roches volcaniques. Inspir du traitement thermique japonais, le ganbanyoku, ce traitement soulage la douleur de faon naturelle, limine les toxines, et est cens faciliter la perte de poids. Udell affirme que le fait davoir remport le prix Meilleur nouveau spa a servi dinspiration pour elle et ses collgues. Comme vous le savez, la phase de dmarrage peut savrer assez difficile. Nous avons bti partir de zro et cela a exig un norme effort douvrir nos portes. Donc, ce prix a pour effet de confirmer que nous sommes sur la bonne voie.

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sous la loupeMEILLEUR SPA DE JOURHammam SpaIl y a plus dune dcennie, Hammam Spa tait le premier spa dans lEst du Canada ouvrir un hammam traditionnel, une importation du Moyen-Orient qui a depuis gagn beaucoup de popularit dans lindustrie du spa et du bien-tre. Situ au centre-ville de Toronto, tout prs du quartier des affaires anim, Hammam Spa propose une oasis paisible au sein dun milieu intensment urbain. Souvent, les gens hsitent prendre du temps pour eux-mmes, dit Paula Aveling, Directrice du marketing. [Mais] il ne sagit pas juste une question de prendre du temps et de dpenser de largent. Les avantages que vous y tirez valent vraiment la peine, la fois en matire de rduction de stress, de tranquillit desprit, destime de soi, et de confiance. La faon dont vous vous traitez peut vraiment avoir une incidence dans votre vie quotidienne. Selon Aveling, le Hammam Spa est trs fier davoir t reconnu au ct dun tel groupe de spas incroyables. Nous sommes en bonne compagnie, dit-elle. Pour nous, cest trs rassurant de savoir que ce que nous faisons tous les jours et ce que nous donnons de nous-mmes en tant que prestataires de services fait vraiment diffrence.

MEILLEUR MDI-SPABody and Soul Day SpaCe mdi-spa trs travailleur, situ Sherwood Park, en Alberta, met laccent sur la qualit et non la quantit, dit la Grante du spa, Pam McCormack. Bien que petit, Body and Soul Day Spa propose une varit de services, tels que lpilation au laser, les traitements de rajeunissement de la peau, la microdermabrasion, et les peelings. Le spa collabore galement avec une infirmire autorise afin doffrir des produits injectables ses clients. Avant dtre nomm Meilleur mdi-spa, Body and Soul a t honor en tant quEntreprise de lanne Sherwood Park en 2012. Mais, McCormack admet que le prix dcern dans le cadre des Canadian Spa & Wellness Awards leur est particulirement cher. Il est toujours tellement agrable dtre reconnu par un prix aussi prestigieux, dit-elle. La cerise sur le gteau tait la reconnaissance du ct mdi de nos services. Body and Soul Day Spa est membre de lAssociation canadienne de lindustrie et a obtenu une attestation dassurance de la qualit travers cette association. Nous nous efforons toujours de promouvoir lamlioration de lindustrie du spa dans son ensemble, dit McCormack. Quand vous faites quelque chose de bien, vous pouvez toujours faire encore mieux.

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sous la loupesous sous sous sous

CHOIX DES CONSOMMATEURSSpa RosseauMis part le fait que le spa de lhtel JW Marriott se trouve dans un emplacement idal, sur le lac Rousseau entour du paysage magnifique de Muskoka, la cl de la popularit de Spa Rousseau semble tre sa capacit dtre lcoute de ses clients et de pouvoir sadapter en consquence. Directrice du spa, Maria Micu, revoit et rafraichit constamment le menu du spa selon les commentaires de ses clients. Il y a quelques annes, plusieurs de nos clients ont fait signe quils taient la recherche de services plus sains, des services plus axs sur le bien-tre, des traitements qui allaient au-del des massages et des soins du visage, explique Micu. Cette anne, nous avons ajout une nouvelle section notre menu, une section [appele] Wellness (le bien-tre). Pour Micu, le fait davoir remport le prix Choix des consommateurs est une validation non seulement du travail acharn de tout le personnel du spa, mais dmontre aussi que leurs clients apprcient leurs efforts. Cela nous donne une grande joie, car a confirme le fait que nous rejoignons nos clients cibles, explique Micu, et que nos clients apprcient vraiment ce que nous offrons.

MEILLEUR SPA SANITASScandinave Spa Blue MountainScandinave Spa Blue Mountain incarne le vieux principe de Sanitas per Aquam; latteinte du bien-tre grce leau. Les bains scandinaves du spa sagissent en tant qulment-cl dont les clients peuvent profiter, peu importe les traitements pour lesquels ils ont rserv. Linstallation de 25,000 pieds carrs comprend une srie de bains chauds et froids en plein air. Ds leur arrive, le spa conseille les clients sur la squence selon laquelle ces bains devraient tre utiliss. Pour nous, cest une question de dtente, une question de schapper du quotidien, dit Mylisa Henderson, Directrice du marketing. Leau, jumele lenvironnement naturel en plein air, permet quelquun de vivre une exprience hors du commun. Selon Henderson, ctait un grand compliment davoir t reconnu comme Meilleur spa sanitas au Canada. Nous sommes davis que les spas travers le Canada fournissent des expriences uniques et proposent une grande diversit de traitements, dit-elle. Nous sommes vraiment contents que nous ayons atteint le sommet de cette liste cette anne.

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sous la loupela loupe

DUCATIONAdvanced Spa Technologies/DeeAnn LensenLorsque DeeAnn Lensen a fond Advanced Spa Technologies il y a plus dune dcennie, ses mthodes de formation ont rencontr une certaine rsistance. Certains clients me disaient mme que a navait pas sa place dans le spa, dit Lensen. Mais maintenant, la rponse est incroyable. Lensen apparie ses cours de formation de ventes avec des sminaires dauto-assistance qui traitent des questions de lestime de soi et de dialogue interne ngatif. Non seulement travaille-t-elle avec la direction et le personnel dune centaine de spas travers le Canada, Lensen organise galement des sminaires du soir o elle engage les clients des spas propos de leur bien-tre mental et motionnel, en plus de rpondre leurs besoins en matire de beaut et de soins de la peau. Nous croyons vraiment que notre rle est de soutenir nos spas depuis lintrieur, dit Lensen. Nous pensons fortement que nous devons commencer par les chelons suprieurs afin dautonomiser, soutenir, et consulter la direction, pour ensuite autonomiser et inspirer le personnel. Lensen se dit honor par ce prix en ducation. [Ces prix] sont aussi prcieux que le [programme] dassurance de la qualit de Leading Spas of Canada. Cest comme des tiquettes de qualit pour les laurats.

MEILLEUR PARTENAIRE DE SPASpa Addiction Il tait trs important pour nous de btir une entreprise base sur le soutien, sur lintgrit, et sur la bont, dit Nicole Verzyden, Directrice gnrale de Spa Addiction. Le fait de remporter ce prix vient valider notre mission que les affaires peuvent tre effectues de manire conviviale. Spa Addiction propose des services de consultation allant des stratgies et promotions, jusqu lamnagement intrieur des spas ainsi que des services de distribution des produits de spa. Verzyden explique que son entreprise met laccent sur la qualit grce des services personnaliss pour ses clients. [Spa Addiction] est comme une famille, donc, quand quelquun vend nos produits, nous les accueillons en tant que membre de la famille, dit-elle. Cette famille reprsente maintenant un rassemblement trs diversifi dacteurs de lindustrie. Je rencontre des jeunes, fraichement sortis de lcole, et puis jai des clients qui uvrent dans lindustrie depuis dj 20 ans, dit-elle. Plusieurs de nos clients sont devenus de bons amis. Jose croire, puisquils ont propos ma candidature [comme Meilleur partenaire de spa], quils apprcient vraiment le service que je fournis.

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sous la loupe

Nous tenons attribuer des mentions spciales nos 25 Meilleurs Spas :

Ancient Cedars Spa Ste. Annes Spa

Dermalounge MediSpa & Laser Clinic

eforea: spa at Hilton Suites Markham

Elmwood Spa Fluid Day Spa Hammam Spa Holtz Spa

The L Spa and Wellness Centre

Miraj Hammam Spa by Caudalie Paris Rosewater Spa

Sante Spa Victoria Scandinave Spa Blue Mountain

Scandinave Spa Whistler The Spa at Fallsview Casino

Spa My Blend at The Ritz-Carlton Spa Rosseau Spa St. James

The Spa at Windsor Arms Stillwater Spa Sweetgrass Spa

Taman Sari Royal Heritage Spa Ten Spa

The Waters: An Urban Retreat Spa

Willow Stream Spa at the Fairmont Empress

Flicitations nos laurats 2015 Les 25 meilleurs spas au CanadaThe L Spa and Wellness Centre

Scandinave Spa Blue Mountain

Sweetgrass Spa

Hammam Spa

Ten Spa

Ste. Annes Spa

Ancient Cedars Spa

The Spa at Windsor Arms

Elmwood Spa

Stillwater Spa

Spa My Blend at The Ritz-Carlton

Scandinave Spa Whistler

Spa St. James

Dermalounge MediSpa & Laser Clinic

Holtz Spa

Miraj Hammam Spa by Caudalie Paris

Spa Rosseau

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The Waters An Urban Retreat Spa

Fallsview Casino Resort Spa

Taman Sari Royal Heritage Spa

Willow Stream Spa

Fluid Day Spa

Sante Spa Victoria

Rosewater Spa

Meilleur Nouveau Spaiwa Spa

Meilleur Medi-spaBody & Soul Day Spa

Meilleur Spa de destinationSte. Annes Spa

Meilleur Spa de jourHammam Spa

Meilleur Spa SanitasScandinave Spa Blue Mountain

Prix en ducationAdvanced Spa Technologies

Meilleur Partenaire de spaSpa Addiction

Choix des ConsommateursSpa Rosseau

Spa Inc. Magazine tient fliciter nos laurats! Restez lcoute pour des

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lments du spa

Avec une concurrence intense pour les clients dans le march des spas, il est devenu ncessaire pour les spas de se distinguer par linnovation. Cela peut signifier llaboration de nouvelles expriences uniques qui sauront inciter les clients revenir, ou tout simplement de performer constamment au plus haut niveau afin dassurer de fidliser la clientle. Lalternative est dassister au dclin rapide et douloureux des affaires, car il existe de nombreux autres spas qui se feront un plaisir de prendre leurs places.

pa r r o b e rt Ca s s

3moyensdinnover

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lments du spa

Voici trois faons dont les spas peuvent sassurer de rester innovants et pertinents dans une industrie en volution constante :

1. la technologie & le serVice la clientleNous nous servons de la technologie chaque jour davantage et cela devient de plus en plus vident dans les spas. Voici ce que nous constatons :

Lutilisation de tablettes lectroniques et de tlphones intelligents pour effectuer des services daffaires en ligne.

Ayant lhistorique de la clientle au bout des doigts au poste de travail. La rservation des prochains services. La ralisation de transactions pour des produits de soins domicile, soit depuis la

salle de traitement ou le poste de travail. Lajout dune rfrence au dossier dun client. La transmission de notes et dinstructions de suivi importantes au client avant son

dpart. Les services de rception peuvent presque devenir virtuels ou mobiles.

Lutilisation de tablettes lectroniques et de tlphones intelligents comme outils de divertissement.

Plutt que la tlvision, la musique, ou les revues : Permettant linvit de choisir la manire dont il prfre se divertir. Laissez vos clients choisir leur propre musique, film, ou mission en diffusion continue.

Lutilisation dapplications telles que Texture afin de permettre aux clients de lire sur les sujets qui leur intressent.

En utilisant la technologie de faon crative, cela permet aux membres de lquipe de service de mieux tablir un rapport avec leurs clients et, par consquent, de leur fournir une exprience interactive plus personnalise.

2. la technologie & les ressources humainesLa formation du personnel, les normes, et les rapports deviennent plus importants que jamais. En fait, la faon dont la direction interagit avec leur personnel continue voluer dans tous les domaines des affaires, et lindustrie du spa ne fait pas exception.

Le personnel a maintenant accs une bonne formation en ligne. Les applications permettent maintenant aux propritaires dentreprises de suivre

le progrs de la formation des membres de leur quipe, de voir ce quils ont lus, les vidos quils ont coutes, et de consulter les rsultats de leurs examens.

Cela permet une plus grande cohrence dans la formation, une amlioration des normes et des valuations de suivi pour les dirigeants qui ont pour but de fournir un meilleur service global.

Les systmes logiciels plus rcents permettent galement au personnel de consulter en toute scurit leur performance et termes financire quand bon leur semble. Donc, ils sont plus conscients de leur impact et de leurs revenues, leur permettant ainsi de se comporter de manire plus professionnelle.

Avec une gnration de technophiles qui arrive maintenant dans le march du travail, il sera essentiel pour la russite long terme que les dirigeants des spas changent leur mode de pense quant la formation et aux outils disponibles.

3. les innoVations en matire de serVices de spa mesure que lindustrie du spa se dveloppait au Canada au cours des 20 dernires annes, les besoins des adeptes des spas ont servi de moteur de changement. Le spa de jour traditionnel proposait comme services principaux les manucures, les pdicures, les soins du visage, et les massages. Maintenant, comme les spas tombent souvent dans la catgorie plus en vogue des services de bien-tre , les spas proposent davantage des services plus diversifis.

Allant de lacupuncture, lhomopathie, la naturopathie, et lostopathie, jusqu la nutrition, le sommeil, la gestion du poids, le reiki, les services pour ados, et les services mdicaux et plus encore tous sont offerts sous un seul et mme toit. Le spa est devenu un guichet unique qui peut prendre soin de toute la famille.

deVenez spcialisteNous voyons maintenant des spas spcialiss crs pour chacune de ces disciplines mentionnes ci-dessus; des spas qui offrent quun seul type de service, mais un service quils font trs bien. Labondance accrue des bars ongles, des cliniques de la peau, et des tablissements qui ne proposent que des massages font figure de chefs de file.

Cela est d en grande partie la dmographique de la rgion o ils sinstallent, puisque ces deux modles connaissent un vritable succs quand ils sont bien placs.

Robert C. Cass est le PDG de Spaformation Marketing Training Consulting

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lments du spa

Dans un march de plus en plus concurrentiel, les exploitants de spas se doivent dadopter une approche la fois crative et personnelle afin de btir et fidliser leur clientle.

Quand vous prenez le temps dapprendre connatre vos clients sur le plan personnel, cela vous permet dtablir des liens et de btir des relations avec eux. Ces relations deviennent beaucoup plus que de simples transactions commerciales mais plutt des liens de confiance instaurs grce votre vritable intrt dans leurs vies.

Forger des relationsPrenez des notes dtailles sur les conversations suite aux dparts de vos clients. Si vous ajoutez ces notes aux profils de vos clients, cela permettra, vous et votre quipe, de leur parler des vnements importants dans leurs vies. Lors de leurs prochaines visites, vous serez en mesure de poser des questions qui leur sont pertinentes, telles que comment sest droul le mariage de leur fille, ou leur voyage en Espagne, ou bien comment se porte leur petite-fille, ou si leurs enfants vont bien lcole . Ces types dinteractions personnelles contribuent nouer les relations daffaires durables.

Il y a treize ans, lors de louverture de notre deuxime succursale de Vida Spa, je travaillais la rception afin de dassurer le lancement russi de ce nouvel emplacement, et je me souviens clairement de notre premier client. Jai pris en note sa salle de traitement prfre, sa musique prfre, le niveau de luminosit quil prfrait, et jai aussi not quil aimait particulirement sinstaller ct du foyer dans notre salon. Jai pris alors le temps dapprendre le connatre. Comme la compagnie grandissait, jai jet un coup dil stratgiquement dans son dossier afin de connaitre les dates de ses rendez-vous futurs. Quand je le pouvais, je massurais dtre prsent lors de ses rendez-vous. Je traversais

Fidliser votre

clientle

alors le salon pour lui jaser et lui poser des questions sur sa vie. Il sest toujours souvenu de cela et ma souvent remerci davoir pris ce temps et davoir dmontr un tel intrt dans sa vie. Quatorze ans plus tard, il est toujours un client fidle de Vida, se rendant au spa une fois par semaine afin de retrouver son quilibre corps et me. Nous avons dmontr un intrt dans son monde et, par consquent, nous sommes devenus une partie de son monde.

Formez votre quipe de service la clientle apprendre reconnatre les clients fidles et de faire un suivi, prenant en note leurs visites de retour. Quand le client arrive, il devrait tre accueilli avec un chaleureux Bienvenue nouveau! au lieu de Comment puis-je vous aider? . En reconnaissant un client avec enthousiasme, il se sentira moins comme un simple numro et plus comme quelquun dimportance pour votre entreprise. Cela suscitera en vos clients un dsir de revenir.

rcompenser la Fidlit de Vos clientsLorsquun nouveau client prend rendez-vous, votre quipe devrait prendre note de ses infos personnelles et occasions spciales afin de les ajouter son dossier (date danniversaire et/ou anniversaire de mariage, future mre, etc.). Quand ce client se prsente pour son rendez-vous, accueillez-le avec un souhait personnalis; Bonne Fte ou Flicitations . Pour aller un peu plus loin, vous pouvez leur offrir un petit cadeau souvenir du spa en clbration de cette occasion spciale et pour rcompenser leur fidlit.

Le fait de rcompenser vos clients fidles et de longue-date est essentiel pour renforcir les relations futures. Les clients veulent non seulement tre entendus et apprcis grce une attention personnelle, ils veulent aussi tre rcompenss et remercis de leur fidlit. Si vous faites un suivi auprs de vos clients, leur rcompensant avec un service gratuit aprs un certain nombre de visites, cela devient une surprise trs bienvenue. Le programme de fidlit doit toutefois tre adapt votre entreprise.

pa r a l l i s o n h e g e d u s

donnez Vos clients lenVie de reVenir

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lments du spa

un personnel heureux = des clients heureux Du mme coup, vous voulez que votre personnel se sente cout, apprci et rcompens pour leurs efforts. Rcompensez votre personnel pour leurs efforts de fidlisation de la clientle. Il est essentiel dtablir un processus de rservation quitable qui permet lgalisation des rendez-vous entre le personnel, lexception des demandes spciales par les employes. Ces rendez-vous supplmentaires deviennent des bonus pour le personnel au cours de leurs calendriers hebdomadaires. Rcompensez, tant votre quipe de service la clientle et vos thrapeutes, en leur offrant des traitements gratuits. Dmontrez-leur que vous apprciez quand ils vont au-del de leur devoir ou lorsquils atteignent un certain niveau de ventes. Si vous offrez des traitements votre quipe, cela les aidera retrouver un quilibre qui leur permettra ensuite de donner le meilleur deux chaque client. Les jalons de cinq et de 10 ans devraient tre reconnus avec quelque chose de spciale.

La fidlisation de votre personnel est galement essentielle pour la conservation de votre clientle. En matrisant ces deux aspects, vous avez la recette parfaite pour assurer la longvit et le succs de votre spa.

une passion partageJai rcemment t approch par une entreprise pour aider btir et exploiter leur spa. Jai rencontr le directeur gnral qui ma fait visiter le spa. Lors de cette visite, jai remarqu sa reconnaissance amicale de chaque membre du personnel et de chaque client. Il a manifest un vritable intrt pour eux, en leur

demandant comment ils allaient et, dans certains cas, en faisant rfrence des conversations antrieures. En voyant cela, et connaissant notre dsir mutuel de faire crotre nos entreprises en apprenant connatre notre personnel et notre clientle, je savais ce moment-l que le jumelage de nos deux marques serait une collaboration russie!

Votre quipe devrait tcher dtre tout aussi passionn par le dveloppement de relations avec vos clients. De cette faon, chaque client se sent prise en charge et cout tous les niveaux, de la minute o il franchit la porte jusquau moment de son dpart. Si vous favorisez le bien-tre de vos clients grce linteraction personnelle, au souci du dtail, et aux petits gestes de reconnaissance, le tout jumel un service exceptionnel voil la cl de succs de votre entreprise et la fidlisation de votre clientle.

Allison Hegedus est Prsidente de Vida Spas et supervise actuellement cinq tablissements de spa au Nord-Ouest Pacifique du Canada. Elle a commenc sa carrire en tant questhticienne avant que son intrt pour la formation et la gestion la amen retourner lcole afin dtudier en Ventes, Marketing, et Gestion dEntreprises. Depuis, elle a travaill comme ducatrice et Responsable des ventes pour OMI Technologies, Somak International et Dermalogica Skincare, et a servi comme Directrice de Spa au Chteau Whistler, Stillwater Spa de Park Hyatt Toronto, et le spa du Old Mill Inn Toronto.

Formez votre quipe de serviCe la

Clientle apprendre reConnatre

les Clients Fidles et de Faire un suivi,

prenant en note leurs visites de

retour. quand le Client arrive, il

devrait tre aCCueilli aveC un

Chaleureux bienvenue nouveau! au

lieu de Comment puis-je vous aider?

pa r m o r ag C u r r i n

Note de la rdaction : Chroniqueuse experte Morag Currin poursuit avec sa srie portant sur la faon dont les spas peuvent contribuer au bien-tre des personnes atteintes du cancer, du diabte, et dautres maladies, en fournissant des expriences positives et sres.

Les sourcils jouent un rle crucial sur le visage. Ils sont trs visibles et toute diffrence, mme subtile, dans la faon dont ils sont entretenus, peut compltement changer lapparence dun visage. Un trait expressif du visage, les sourcils sont troitement lis nos motions. Sils sont bien dessins, ils donnent le pouvoir de changer lapparence gnrale dun visage en y apportant quilibre et symtrie.

Il est juste de dire que les patients qui perdent leurs cheveux lors des traitements de cancer ne perdent pas tous ncessairement leurs cils et leurs sourcils. Donc, si une personne cherche sinformer sur la possible perte des cils et des sourcils, ou est la recherche de trucs et astuces, les esthticiennes formes en oncologie peuvent leur venir en aide. Ces diplms peuvent proposer des conseils pour amliorer les traits du visage et pour crer des sourcils dallure relle.

Oncology Training International (OTI) apprend aux professionnels des spas travailler avec les personnes atteintes dun cancer, ou qui sont en rcupration, afin quils puissent aider ceux qui sont proccups par leurs sourcils. Grce de nouveaux produits, utiliss efficacement, tout le monde peut avoir des sourcils qui se dmarquent.

Les sourcilsfont fureursurtout pendant et suite aux traitements pour le cancer

au courant

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au courant

Mogan Currin est une professionnelle de lducation et propritaire de Oncology

Training International (OTI). OTI a labor des concepts novateurs afin de

fournir des procdures rconfortantes avances pour les soins esthtiques et le

soin des patients qui subissent des traitements de cancer.

La techniquele pinceau angulaire1. Vrifiez que la peau autour du sourcil est sche. Tremper le pinceau angulaire dans de leau et essuyez

l'excdent deau sur un morceau de papier de soie. Tamponnez le pinceau dans la poudre compacte.

2. Commencez par de petits mouvements lisses de balayage en dessous du sourcil.

3. Commencez en dessous du sourcil, prs du coin intrieur, et travaillez vers le coin extrieur du sourcil.

4. Travaillez sur les deux sourcils en mme temps, passant en alternance de lun lautre. Si vous dessinez compltement un sourcil pour ensuite dessiner lautre, vous allez devoir vous concentrer sur la forme du premier afin de crer un quilibre. Les sourcils ne sont jamais parfaitement symtriques. Si vous alternez dun sourcil lautre, cela vous permettra dapporter des ajustements au besoin.

5. Cette technique permettra galement bien dissimuler les zones dnudes des sourcils.

ab c

O

TI

cOMMent DeSSineR LeS SOuRciLS Choisir la bonne couleur : choisissez une couleur, en poudre compacte (fard paupires mat, sans paillettes), qui se rapproche le plus de la couleur des cheveux du client (que a soit une perruque ou ses cheveux naturels).

Truc : les bruns clairs aux bruns moyens fonctionnent bien la fois pour les blondes, les rousses, et les brunes les plus fonces.

inStRuctiOnS PaR taPeSBrossez les sourcils vers le haut et lissez vers lextrieur. Coupez les poils longs si ncessaire.

Mesurer les sourcils1. Utilisez un pinceau de sourcils angulaire. Positionnez-le verticalement le long du nez et du coin

intrieur de lil. Enlevez tous les poils qui poussent dans la zone A.

2. Positionnez le pinceau le long du nez et du coin extrieur de lil. Enlevez tous les poils qui poussent dans la zone B.

3. Positionnez le pinceau de faon quil passe par le centre de lil. Les poils dans la zone C devraient tre enlevs afin de rvler le point le plus haut de larcade sourcilire.

Mme si les sourcils ne sont

pas votre spcialit, les sourcils

bien entretenus peuvent faire un

e

diffrence dans la psych dune

personne. Alors, pratiquez cette

technique et vous serez en mesu

re

doffrir ce service ceux sans

sourcils ou avec des sourcils

clairsems.

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pa r h e r m i o n e W i l s o n

Les spas ont progress considrablement depuis lpoque des rservations crites la main dans un agenda. Alors que les services quils fournissent augmentent, et que les demandes dun monde interconnect, satur dinformations, accroissent, les besoins des spas ont chang. Mme les plus petites entreprises constatent leur besoin dun programme logiciel qui leur permettra de tout suivre.

Je crois quon ne peut se passer dun programme logiciel aujourdhui, dit Andrea Fisher, Directrice de spa chez Ancient Cedars Spa au Wickannish Inn, en Colombie-Britannique. Le programme logiciel de Cedars Spa permet aux clients de rserver leurs propres rendez-vous en ligne, il affiche tous les dtails de la rservation pour les thrapeutes ds larrive du client, et permet au spa dassurer un suivi avec le client suite leur visite.

Cela permet dconomiser, la fois en matire dargent et de main-duvre, explique Fisher.

Lune des fonctions les plus importantes du logiciel est sa capacit de stocker les profils et les prfrences des clients. Daryll Naidu, Directeur du Miraj Hammam Spa du Shangril-la Hotel Toronto, se rappelle dun client qui aimait particulirement siroter un cocktail durant ses traitements. Ds larrive de ce client, le programme logiciel ResortSuite

LogicieLspour Les spas

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au courant

avise le personnel, leur rappelant doffrir un cocktail cet invit. Les clients apprcient beaucoup ces petites touches personnelles, dit Naidu.

En principe, vous pouvez y entrer autant dinformations que vous voulez, dit Naidu propos du logiciel. Donc, par exemple, si je configure vos prfrences, telles que tu prfres la massothrapeute Katie, vous portez des chaussures de pointure 8, et une robe de chambre de taille petite, et lorsque tu te prsentes pour ton rendez-vous, tous ces informations safficheront.

En plus dassurer le bon droulement des oprations au jour le jour, Maidu utilise ResortSuite afin de grer le ct financier de son entreprise. En tant quun spa indpendant, qui opre au sein dun htel qui fait partie dune grande chane, il juge trs utile que le logiciel soit capable dinteragir avec le systme informatique de l'htel Shangri-la, lui permettant ainsi de facturer les traitements directement aux chambres dhtel de ses clients.

Il ne sagit pas seulement dun logiciel de rservations, dit Naidu.Lorsquil vient temps de choisir un systme logiciel pour votre spa,

assurez-vous quil soit convivial, explique Laurie Taylor, Directrice du marketing chez Insight Salon & Spa Software. Il est galement de toute importance de choisir une compagnie qui offre un bon programme de soutien la clientle, ajoute-elle.

Si vous choisissez un logiciel dont tu ne sais pas te servir, vous ne serez pas en mesure dy en profiter, ajoute Taylor.

Il y a des programmes logiciels gratuits disponibles, dit Taylor, mais ils noffrent pas toujours toutes les fonctionnalits dont un spa a besoin. La rservation de rendez-vous en ligne, la gestion du personnel et des affaires, des applications mobiles, des ressources de marketing, la rpartition automatique des salles de traitement, et le stockage de lhistorique et des prfrences de la clientle, sont quelques-unes des fonctions offertes par les logiciels comme Insight.

Cest un systme complet, mais qui est galement facile utiliser et mme intuitif, dit Taylor propos du programme Insight. Nos programmeurs effectuent des mises niveau quotidiennement, afin de lamliorer et de rester la page.

Alors que les logiciels de spa soient constamment sous pression de devenir plus avancs et mieux en mesure deffectuer une varit de fonctions, les spas le sont aussi.

En tant quun spa, vous cherchez toujours innover, mettre en uvre de nouvelles ides, des nouveauts pour vos clients, afin quils puissent constater que vous progressez et que vous ne vous contentez pas du statu quo, dit Naidu. Vos clients voient que vous prenez le temps, que vous investissez afin damliorer et peaufiner leur exprience.

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1. ResortSuite | www.resortsuite.com2. insight Salon & Spa Software | www.salon-software.com 3. Book4Time | www.book4time.com 4. Milano | www.milanosoftware.com 5. Spaware | www.salonsoftware.com6. SpaSoft | www.partech.com/spa/spasoft-software/

*5 et 6 sans image

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grains de beaut

emerginc Cellules souches de raisin, th blanc + algues beurre pour le corps La nouvelle crme corporelle Th blanc + algues beurre pour le corps nourrit et adoucit la peau afin de lutter contre la rugosit et le teint ingal, tout en empchant lapparence de vieillissement cutan. Le beurre contient des cellules-souches, la spiruline, des algues, du th vert et blanc, du beurre de karit, de lhuile de graine de jojoba, les vitamines A, C et E, et de lextrait dcorce de pin, parmi dautres ingrdients sains et naturels pour nourrir la peau. Ce beurre corporel frais, parfum dagrumes, hydrate et apaise la peau. www.emerginc.com

Farmhouse Fresh Marshmallow Melt Shea ButterAfin de lutter contre les effets desschants du froid, FarmHouse Fresh introduit les crmes et baumes pour les mains et pour le corps Marshmallow Melt Shea Butter. Dlicieusement parfumes, les crmes Marshmallow Melt hydratent et nourrissent la peau sche. Ces crmes sont 97% naturel, vgtalien, sans parabens, sans sulfates, et contiennent un mlange de beurres de karit et de cacao, de lhuile de graine de jojoba, de lhuile de soja, de lalos, et les vitamines A et E. Les beurres de karit et de cacao, et les huiles, adoucissent et apaisent les peaux les plus rugueuses, sches et gerces, tout en contribuant amliorer llasticit de la peau et retenir son humidit.www.farmhousefreshgoods.com

phYtomer Pionnire XFM White Crme transparence de peauOptimis pour un ciblage complet de lhyperpigmentation, la Crme transparence de peau de Phytomer revitalise la peau, la rendant lisse et transparente nouveau. Phytomer XFM White utilise des sucres marins, tels que lEPS, afin dliminer les taches brunes, les rides, et autres anomalies de pigmentation, tout en offrant un parfum de jasmin et dagrumes adouci par une note florale de roses. www.phytomer.fr

le mieux Moisture Infusion Mask

Voici revenu le moment de lanne o la peau commence desscher, prendre une allure plus rugueuse, et tirailler et

dmanger. Le masque hydratant Moisture Infusion Mask de Le Mieux assure que la peau ait une allure nourrie et rafraichie,

donnant aux clientes le teint hydrat quelles souhaitent. www.lemieuxcosmetics.com

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grains de beautde beaut

Vie collectionEau Micellaire visage, yeux, et lvres

La nouvelle formule nettoyante de Vie Collection contient des micelles, des petites sphres qui sagissent en tant nettoyant. Leurs parties lipophiles attirent

et emprisonnent le maquillage, ainsi que les scrtions aqueuse et huileuse, au cur des micelles. Cela permet de les liminer facilement avec de leau sans

frottement excessif. Lacide hyaluronique volumateur fournit une action trois-en-un pidermique et dermique pour raffermir, redensifier er rhydrater la peau.

www.viecollection.com

swissline CS Age Intelligence Perfect SkinLa crme CS Age Intelligent Skin utilise des polymres pharmaceutiques pour hydrater la peau, la donnant une allure revitalise. La crme protge galement la peau contre le stress quotidien, qui peut causer linflammation, grce des messagers pidermiques tels que des cytokines et des prostaglandines. www.swissline-cosmetics.com

phYtocane Bi-Gel Matifiant Correcteur Le Bi-Gel Matifiant Correcteur sagit du premier bi-gel pour visage de Phytocane un purificateur tout-en-un qui aide corriger les imperfections, attnuer la brillance, et resserrer les pores. Le sucre marine Phycopure acclre la rparation des imperfections existantes et prvient les ruptions futures en empchant la croissance des bactries responsables de lacn. www.phytoceaneusa.com

gigi Honee Warmer

Le nouveau chauffe-cire Gigi Honee Warmer amlior est conu pour vous permettre de vous occuper plus aisment de vos clients. Grce un

couvercle charnire et une barre racleuse, nettoyer le Honee Warmer devient chose facile. De

plus, la nouvelle surface en acier inoxydable assurera que le Honee Warmer rsiste plus

longtemps que son prdcesseur. www.gigispa.com

Jan marini Sugar Plum Exfoliator

Le nouveau exfoliant de force clinique, Exfoliant Sugar Plum de Jan Marini, lisse la surface de la peau, affinant immdiatement sa

texture, et rvlant un teint rayonnant et brillant. LExfoliant est spcialement conu pour liminer les abrasifs afin de polir et

restructurer la peau en douceur et en toute scurit. Il est formul partir dacide glycolique, des enzymes protolytiques, et de la

technologie de perles dissolvantes. LExfoliant cre galement la surface lisse parfaite pour lapplication de maquillage.

www.janmarini.com

Nous avons cr une exprience

BlogueNous racontons nos expriences de spa

personnelles, allant des moments zen ceux qui vous feront rigoler.

Twitter et FacebookDtendez-vous avec des microtextes mettant en

vedette les tendances de sant et de bien-tre ainsi que les nouvelles de lindustrie.

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produits, services et infos.

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Profitez du dialogue et de lexprience SPA Inc.

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en vedette

Meagan Duhamel et son partenaire Eric Radford sont parmi les meilleures quipes en patinage artistique en couple au Canada. Le duo a t mdaill dargent aux Jeux olympiques dhiver de Sotchi en 2014 et a remport lor au Grand Prix de patinage artistique de lUIP Nagano, au Japon, en novembre 2015. En plus dtre une athlte dvoue, Duhamel est galement une vgtalienne dvoue et est une nutritionniste holistique certifie qui aime le yoga et les visites au spa. Les Jeux olympiques dhiver de 2018 PyeongChang sont un objectif long terme, dit Duhamel, mais nous essayons de rester concentr sur le moment prsent.

comment intgrez-Vous la relaxation dans Votre programme dentranement?Je fais du yoga. Jessaie dy aller deux fois par semaine, mais en gnral je ne my rends quune fois par semaine. Jaime vraiment le yoga en fait, je veux tudier pour devenir instructrice de yoga lorsque jaccroche mes patins. Cest un outil inestimable qui maide garder mon calme et me sert galement de session dentranement faible rsistance. Je me fais masser deux fois par semaine par une massothrapeute sportive et je rencontre rgulirement des ostopathes et des acupuncteurs.

comment ragissez-Vous, mentalement et motionnellement, lorsQue Vous chutez pendant une routine?En comptition, cest la chose la plus difficile de sourire et de continuer aprs avoir fait une erreur; mais, cest ce quon doit faire. On doit agir comme si rien ne stait pass. On apprend ragir de cette faon lors de notre entranement. Quand nous nous entranons domicile, et que nous rptons notre programme court ou long, si nous faisons une erreur, nous narrtons pas. Nous nous devons de finir notre routine. Nous essayons de bloquer mentalement toute erreur et de passer la prochaine chose, parce quil est toujours possible doffrir une excellente prestation, mme si on fait une erreur.

cette capacit de Faire Face aux dceptions et aux checs, trouVez-Vous Que cela se traduise dans Votre Vie Quotidienne?Oui, je le pense vraiment. Le patinage ma appris trs jeune comment me remettre, comment rebondir rapidement. On ne peut pas se permettre le temps de bouder ou dtre en colre. Et je crois que, mentalement, le patinage ma appris regarder vers lavant, me concentrer sur la prochaine chose que je peux bien faire. Comme a, on ne saccroche pas sur quelque chose qui a mal tourn. Surtout lorsquon effectue le programme de quatre minutes. Si je fais une erreur, je me dis immdiatement, OK, quest-ce que je peux faire mieux, plus tard dans le programme, pour gagner plus de points?

en tant Quathlte Vgtalienne, Quels sont les dFis et Quels sont les aVantages?Cela peut tre difficile quand je voyage. Japporte souvent ma propre nourriture, beaucoup de collations et de barres tendres. Mais je ne peux pas voyager avec des repas entiers dans mes bagages. Pour les dners et les soupers, je dois compter sur les services de traiteur offerts aux athltes. Mais, dans mon entranement quotidien, et lorsque je voyage en Amrique du Nord, cest assez facile de bien malimenter avec les nutriments dont jai besoin. Je me sens tellement mieux maintenant que jai adopt un rgime alimentaire base vgtale. Aussi, jai tudi en nutrition holistique, donc mon rgime alimentaire vgtalien ne consiste pas seulement manger des croustilles et des Oreos. Je suis trs stricte envers moi-mme quant mon rgime, et lalimentation saine est devenue une grande passion pour moi.

Que Faites-Vous pour Vous gter?Il y a un merveilleux spa biologique holistique Montral que je visite au moins une fois par mois. Jadore les traitements de rflexologie et les massages de la tte lhuile chaude. Voil deux choses que je moffre rgulirement. Et jadore le yoga aussi. Pour moi, cest un moyen de dtente formidable.

dcriVez-nous Votre meilleure exprience au spaJaime bien quen hiver Montral, nous ayons accs beaucoup de spas extrieurs, proposant des bains chauds et des bains froids. Mon mari et moi aiment vraiment y aller ensemble. Ils offrent des saunas leucalyptus, des sources chaudes et des bains froids, et cest comme si on est au milieu de nulle part, en pleine nature pittoresque et magnifique.

MEAGAN DUHAMEL

Crdit photo: Skate Canada/Stephan Potopnyk

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