Services de portage de repas à domicile - correze.fr · Services de portage de repas à domicile...

IREPS LIMOUSIN 4, rue Darnet – 87000 LIMOGES

Tél : 05.55.37.19.57 / Email : [email protected] N° SIRET : 529 579 385 00046 0

Services de portage de repas à domicile

[Diagnostic et formation]

Sonia LAGORCE-LEHR, Clara FERRIERE

12 décembre 2013

« Contribue[r] à« l’atténuation de la vulnérabilité sociale

des usagers fragilisés », […] relève d’un intérêt général. »

Dictionnaire de l’autre économie,

JL. LAVILLE, AD. CATTANI

1


Tél : 05.55.37.19.57 / Email : [email protected] N° SIRET : 529 579 385 00046

TABLE DES MATIERES INTRODUCTION GENERALE ..............................................................................p.4 PARTIE 1 : Diagnostic…………………...……………………………….…...……p.7 1) Introduction .....................................................................................................p.7 2) Méthodologie...................................................................................................p.8 2.1. Le diagnostic.................................................................................p.8 2.2. Le contact avec les structures........................................................p.9 2.3. Les entretiens.................................................................................p.9 2.4. La retranscription...........................................................................p.11 2.5. L’analyse : Point méthodologique.................................................p.11 3) Analyse du diagnostic.....................................................................................p.12 3.1. Sexe...............................................................................................p.12 3.2. Type de contrat : le turnover ou la rotation de personnel..............p.13 3.3. Ancienneté.....................................................................................p.14 3.4. Métier.............................................................................................p.15 3.4.1. Le Bouche-à-oreille.........................................................p.15 3.4.2. L’apprentissage sur le tas................................................p.16 3.4.3. Connaissance du lieu d’exercice.....................................p.16 3.4.4. L’importance du remplacement......................................p.17 3.5. Fiche de poste................................................................................p.17 3.6. Formation antérieure......................................................................p.18 3.7. Plannings........................................................................................p.18 3.7.1. Deux fonctionnements se démarquent............................p.19 3.7.2. Trois données primordiales.............................................p.19 4) Les autres constats..........................................................................................p.21 4.1. Le fonctionnement.........................................................................p.21 4.1.1. Mise en place du service.................................................p.21 4.1.1.1. Le rôle des services : l’ICA.............................p.23 4.1.1.2. Le rôle des services : le service de portage......p.23 4.1.1.3. Un fonctionnement en liaison froide généralisé......................................................................................................................p.25 4.1.1.4. La journée alimentaire......................................p.26 4.1.1.5. Les régimes spécifiques....................................p.26 4.1.2. La livraison......................................................................p.28 4.2. Journée type...................................................................................p.29 4.2.1. Les agents de livraison....................................................p.29 4.2.2. Les agents d’accueil........................................................p.31 4.3. Les espaces d’échanges..................................................................p.32 4.3.1. Les échanges formels......................................................p.32

2



4.3.2. Les échanges informels...................................................p.33 4.3.3. Une communication des informations capitale...............p.33 4.3.4. Les rencontres entre acteurs............................................p.33 4.4. Freins et leviers : ce qui est facile, ce qui est difficile...................p.34 4.4.1. Freins...............................................................................p.34 4.4.1.1. Liés à la relation avec l’usager du service .......p.34 4.4.1.2. Liés à la communication avec les autres professionnels...............................................................................................................p.35 4.4.1.3. Liés aux conditions de travail..........................p.36 4.4.2. Leviers............................................................................p.36 4.4.2.1. Liés à la relation avec l’usager.........................p.36 4.4.2.2. Liés à la communication avec les autres professionnels...............................................................................................................p.37 4.4.2.3. Liés aux conditions de travail..........................p.37 4.5. La hiérarchie..................................................................................p.37 4.6. Les documents.............................................................................. p.40 4.6.1. Récapitulatif...................................................................p.40 4.6.2. Les fiches clients............................................................p.41 4.7. Les usagers.....................................................................................p.41 4.7.1. Un lien basé sur la confiance..........................................p.41 4.7.2. Le temps : une donnée importante..................................p.42 4.8. La formation...................................................................................p.43 4.8.1. Formations antérieures dans le cadre de l’emploi au sein du service de portage de repas...........................................................................................p.43 4.8.2. Bénéfice des formations..................................................p.44 4.8.3. Besoins et attentes en matière de formation....................p.45 5) Conclusion.......................................................................................................p.47 PARTIE 2 : FORMATION .......................................................................................p.48 1) Proposition de préprogramme.......................................................................p.48 2) Le contenu.......................................................................................................p.50 3) Le travail réalisé..............................................................................................p.51 3.1. Présentation des participants et attentes.........................................p.51 4) Le rôle du livreur et de l’agent d’accueil dans le maintien à domicile......p.62 5) Le rôle de lien social, d’alerte et d’évaluation..............................................p.69 5.1. Session 1, Brive 1, 30 avril 2013...................................................p.69 5.2. Session 2, Tulle 14 mai 2013.........................................................p.70 5.3. Session 3, Ussel 28 mai 2013.......................................................p.72 5.4. Session 4, Brive 25 juin 2013........................................................p.74 5.5. Session 5, Tulle 06 juin 2013........................................................p.78 6) Premier travail sur l’outil de repérage.........................................................p.78 6.1. Session 1, Brive 1, 30 avril 2013...................................................p.78 6.2. Session 2, Tulle 14 mai 2013.........................................................p.79

3



6.3. Session 3, Ussel, 28 mai 2013.......................................................p.81 6.4. Session 4, Brive 25 juin 2013........................................................p.83 6.5. Session 5, Tulle, 06 juin 2013.......................................................p.84 7) Synthèse de l’évaluation finale......................................................................p.86 8) Evaluation de la formation à plus six mois………………………………..p. 89 8.1. Contexte et méthodologie………………………………………..p.89 8.2. Le questionnaire…………………………………………………p.90 8.3. Focus Groupe……………………………………………………p. 94 ANNEXES...................................................................................................................p.99 BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................p.133

4



Introduction générale

La France bénéficie d’une politique d’aide depuis le XVIIIème siècle avec la mise en

place par décret des comités de mendicité ayant pour objectif : le « secours pour les

vieillards et infirmes : le secours à domicile ».

Jusqu’alors, les vieillards sont pris en charge par leur propre famille et les premiers

« asiles » publics accueillent les vieillards sans famille ou en cas d’infirmité grave.

Le XIXème siècle marque l’ère de l’industrialisation. Cette période est marquée par la

baisse de la natalité et de la mortalité « qui caractérise tous les pays qui entrent dans la

modernité »1. On passe de la notion de charité à la notion d’assistance.

Les personnes de 65 ans et plus représentent 6,7% de la population nationale.

Aujourd’hui, ils représentent 21 % de la population nationale.

La loi du 14 juillet 1905 propose l’assistance obligatoire aux « vieillards, aux infirmes

et aux incurables privés de ressources » et propose une prise en charge par les

communes.

L’hospice existe ; il est une forme d’hébergement issue de la création des hôpitaux.

L’accueil des personnes âgées en établissement était une tendance de la société

jusqu’aux années cinquante. Autrefois considérées comme des inactives, n’étant plus en

capacité de fournir un travail et de participer au développement économique, les

personnes âgées se voyaient proposer un « enfermement » en établissement comme

seule prise en charge.

Le rapport Laroque, 1962, marque une nouvelle orientation politique concernant les

personnes âgées. Le recours à un hébergement en établissement est toujours entendu

mais les premiers mots sur le maintien au domicile de la personne âgée sont inscrits noir

1 Christine Piette. «La misère des femmes âgées au XIXème siècle.», Revue Quart Monde, N°196 -

"Vieillir" Année 2005

5



sur blanc, ce qui modifie considérablement la place de la personne âgée dans la société

française des années soixante.

Ce rapport reconnaît la possibilité de placement mais insiste sur l’indépendance et la

volonté de maintenir la personne à son domicile avec la mise en place de différents

services :

« Cette solution [le recours au placement collectif] doit demeurer exceptionnelle.

L’accent doit être mis, par priorité, sur la nécessité d’intégrer les personnes âgées dans

la société, tout en leur fournissant les moyens de continuer le plus longtemps possible à

mener une vie indépendante, par la construction de logements adaptés, par la

généralisation de l’aide-ménagère à domicile, par la création de services sociaux de

toute nature qui leur sont nécessaires »2

Ce point de départ va permettre une évolution pour la mise en place de services à la

personne, au domicile. Il sera renforcé plus particulièrement dans les années 2000, avec

la loi de 2002-2 et la loi de 2005 qui placent l’individu au centre des dispositifs

amenant ainsi à une construction du projet individuel adapté aux difficultés de la

personne. La loi Hôpital Patient Santé Territoire (HPST) de 2009 consolide

l’organisation des divers systèmes autour de la personne.

Les services de portage de repas à domicile ont été créés dans les années 1970. Outre la

participation au maintien à domicile de la personne âgée, le prix des repas est calculé en

fonction des ressources du bénéficiaire.

En 2004, selon la DRESS,3 66 % des communes de 5 000 à 200 000 habitants portaient

ce service.

« Si ce service est bénéfique pour beaucoup de personnes, on sait qu’un certain nombre

d’usagers se plaignent de la qualité des menus (qu’ils ne peuvent […]pas choisir) et/ou

2 Ennuyer Bernard, « 1962-2007 : regards sur les politiques du « maintien à domicile » et sur la notion de

« libre choix » de son mode de vie, Gérontologie et société, 2007/4 n° 123, p. 153-167. DOI : 10.3917/gs.123.0153 3 Direction recherche, étude, évaluation, statistiques

6



ne consomment pas les repas livrés, faute d’appétit, du fait de leur isolement, d’une

apathie ou d’une fatigue générale […]»4

Ce rapport a été rédigé en trois parties :

- Un diagnostic comportant une analyse des entretiens réalisés auprès des livreurs,

agents d’accueil et référents des services de portage de repas (graphiques

quantitatifs et constats)

- La formation : organisation, contenu, évaluation immédiate

- Une évaluation de la formation à six mois portant sur le réinvestissement du

contenu de la formation dans la profession

4 CLEIRPPA , Centre de Liaison, d’Etude, d’Information et de Recherche sur les Problèmes des

Personnes Agées, Rapport : Le maintien à domicile : contexte, enjeux et dispositifs

7



PARTIE 1 : Diagnostic

1. Introduction

La phase diagnostic s’est déroulée de janvier 2013 à mi-avril 2013. Elle a concerné 17

structures.

La phase de contact fut primordiale pour présenter la démarche, peut-être inhabituelle,

mais aussi pour permettre de préciser l’objectif qui n’était en aucun cas axé sur une

inspection ou une évaluation du travail effectué.

Les structures ont accueilli positivement la démarche. Seules trois structures se sont

montrées réticentes.

Les livreurs et agents d’accueil se sont mis à notre disposition, pour certains en dehors

de leurs heures de travail.

Les référents des Instances de Coordination de l’Autonomie intéressés par la formation

ont été rencontrés.

Le projet a été conçu en 2012 en étroite collaboration avec la Maison de l’Autonomie.

L’IREPS Limousin a formulé une proposition de formation s’adressant aux livreurs de

portage de repas du département.

Pour construire cette formation l’IREPS Limousin a présenté une démarche en deux

temps :

- un diagnostic auprès du public concerné,

- la construction d’un programme adapté aux besoins des professionnels.

Au terme de la formation, une évaluation réalisée auprès des personnes formées

permettra de constater l’impact sur le service de portage de repas mais aussi le

réinvestissement des compétences dans le quotidien des professionnels.

8



2. Méthodologie

2.1. Le diagnostic Il a pour objectif d’évaluer les besoins des livreurs et agents d’accueil dans le cadre de

la mise en place d’une formation s’adressant aux professionnels en charge de la

livraison de repas à domicile.

Son analyse nous permettra de comprendre le fonctionnement du service, l’organisation

mais aussi de nous questionner sur les métiers de livreurs et d’agents d’accueil.

Ce travail a été considérablement renforcé par les entretiens réalisés avec la Chargée de

Mission et les coordinatrices de la Maison de l’Autonomie, ce qui nous a permis de

nous familiariser avec le fonctionnement des Instances et de prendre en considération

certains leviers et freins.

Concernant cette première phase, notre choix s’est porté sur des entretiens individuels

auprès de toutes les personnes intéressées par la formation sans choisir d’échantillon. En

effet, les pratiques professionnelles étant différentes selon les lieux et les structures en

charge du service variées, il était difficile de constituer un échantillonnage représentatif

et de choisir des critères objectifs.

Tous les livreurs et agents d’accueil ont accepté d’être interrogés (à l’exception d’une

personne). Pour certains, les entretiens s’apparentaient à un audit, une inspection, une

vérification du travail.

Nous avons choisi de proposer des rencontres individuelles aux 79 personnes

intéressées par la formation (livreurs, agents d’accueil, référent des Instances de

Coordination de l’Autonomie). L’objectif était ainsi de permettre à chaque personne

interrogée de présenter sa propre vision du métier, et de pouvoir s’exprimer librement

dans des conditions d’anonymat et de confidentialité favorables à l’échange.

9



2.2. Le contact avec les structures

Dès le début de janvier 2013, nous avons pris contact avec les diverses structures

accueillant le service de portage. Un courrier envoyé par le Conseil Général, début

décembre, a permis d’introduire notre démarche auprès des professionnels en les

informant du diagnostic portant sur les modes de fonctionnement des structures et sur la

formation.

Dès lors, nous avons pu expliquer la méthodologie du diagnostic et prendre rendez-

vous. Ceux-ci se sont étalés de janvier à début avril.

Un demande a été formulée auprès des référents concernant les documents utilisés dans

le service portage de repas avec la possibilité soit de les consulter sur place, soit de

pouvoir en posséder une copie. Ces documents ne seront consultés que pour nous

éclairer sur le mode fonctionnement et pour s’imprégner des missions des services de

portage.

2.3. Les entretiens L’entretien est une technique de recueil d’information permettant de collecter des

données essentiellement qualitatives mais aussi de comprendre des points plus

particuliers tel que le mode de fonctionnement dans l’organisation.

L’entretien est la méthode la plus souple dans la collecte des données : c’est une forme

spécifique d’interaction. Il s’agit d’une des techniques qualitatives les plus fréquemment

utilisées qui se déroule très librement à partir d’un questionnement « ouvert ».

Il révèle souvent l’existence de discours et de représentations profondément inscrits

dans l’esprit des personnes interrogées et qui ne peuvent que rarement s’exprimer à

travers un questionnaire. Il apporte une richesse et une précision plus grandes dans les

informations recueillies, grâce notamment à la puissance évocatrice des citations et aux

possibilités de relance et d’interaction dans la communication entre interviewé et

interviewer.

Les entretiens ont été réalisés sous une forme semi-directive, afin de conserver un fil

conducteur dans le recueil de données et ainsi être en mesure de les comparer et les

10



analyser avec pertinence. De plus, cela favorise la mise en place d’un cadre souple à

l’entretien, permettant alors d’ouvrir les échanges et d’être le plus exhaustif possible.

Pour ce faire, nous nous sommes appuyées sur une grille d’entretien qui était identique

pour toutes les personnes interrogées.

L’introduction orale de l’entretien proposait :

- une présentation de l’IREPS Limousin5,

- une présentation de la démarche,

- une présentation du contenu de la grille,

- une présentation du pré programme de formation.

Nous avons proposé à nos interlocuteurs d’enregistrer les dialogues en précisant que :

- les entretiens seraient confidentiels et anonymes,

- les enregistrements seraient détruits à l’issus de leur retranscription,

- aucune citation ne serait nominative.

Les entretiens ont duré entre 20 minutes et 1h15 selon les personnes. Nous avons

recueilli environ 60 heures d’échange.

6 personnes n’ont pas souhaité être enregistrées, 3 personnes n’ont pas été enregistrées

pour des raisons techniques et 1 personne s’est entretenue au téléphone avec nous.

2 personnes n’ont pu être interrogées pas manque de disponibilité de l’IREPS Corrèze.

L’entretien individuel a été un moyen de réaliser un diagnostic en prenant en

considération :

- les différents points de vue,

- les difficultés individuelles,

- les pratiques individuelles,

- les besoins,

- les leviers de la profession,

5 Voir brochure en annexe p 82

11



- la liberté d’expression de chacun,

- les attentes et/ou besoins en matière de formation.

Il nous a ainsi permis de limiter au mieux :

- l’effet de groupe et le parasitage des influences circulant dans un groupe

- la difficulté pour les personnes de s’exprimer et de partager leur point de vue,

- les émotions et les premières impressions.

2.4. La retranscription Chaque entretien a été retranscrit selon la grille d’entretien. Les paroles exactes de

chaque personne sont reportées sans interprétation de notre part, pour permettre

d’élaborer des hypothèses et de renforcer des constats. Les mots justes permettent

d’avoir une « preuve » dans l’analyse qui sera réalisée et ainsi de garantir la plus grande

objectivité possible.

Nous estimons qu’une heure d’entretien correspond à une retranscription de 4 à 5 heures

lorsque le clavier est maitrisé.

2.5. L’analyse : point méthodologique La grille d’entretien a été réfléchie selon 5 axes (le 6ème étant réservé au référent):

- la présentation, incluant la nature et la durée du contrat,

- l’organisation,

- le rapport à la fonction,

- le lien avec les usagers,

- la formation,

- (pour les référents) questions sur le fonctionnement du portage.

Les données quantifiables retenues nous permettront d’exposer : les moyennes d’âge

des professionnels, la nature de leur contrat, l’ancienneté, le temps de travail.

Les données qualitatives issues des entretiens feront ressortir plus précisément :

- les métiers : organisation et fonctionnement, conditions de travail, missions et

tâches,

12



- les liens avec les usagers,

- l’organisation du service de portage,

- les attentes relatives à la formation.

Points importants :

⇒ Phase diagnostic : janvier 2013 à mi-avril 2013, 20 structures,

⇒ Entretiens individuels : 78 personnes,

⇒ Grille d’entretien en 5 axes : présentation, organisation, rapport à la fonction,

lien avec les usagers, formation, (pour les référents) le fonctionnement du

portage de repas,

⇒ Environ 60 heures de retranscription.

3. Analyse du diagnostic

3.1. Sexe

Nous avons pu constater que comme dans la plupart des services d’aide à domicile, le

service de portage de repas était une profession particulièrement féminisée ce qui

correspond à la tendance historique et nationale.

Auparavant sans emploi « je cherchais du travail » ou « suite à un licenciement

économique », mère au foyer « j’ai élevé mes enfants », la plupart des livreurs

connaissent les tâches inhérentes aux métiers de l’aide individuelle et de soutien

domestique :

13



- « Je travaillais auprès des personnes dépendantes, pour soulager la famille,

je faisais des jeux et je montais des projets avec soit la personne

handicapée, soit la personne âgée, pour que la famille se libère »,

- « Je connaissais ce milieu »,

- « J’avais déjà travaillé avec les personnes âgées »,

- « J’ai aussi travaillé comme taxi ambulancier donc j’ai travaillé auprès des

personnes âgées ».

La majorité des livreurs exerçait des professions pouvant apporter un savoir-faire au

service de portage comme cuisinier, ASH, agent auprès des aidants6.

Lorsqu’ils ne sont pas issus d’un métier ou d’un ancien emploi en lien avec l’aide à la

personne, les livreurs travaillaient en entreprise, voire dans un domaine totalement

différent :

- « Je viens d’un organisme de formation régional » - « Je tenais un bar café »

3.2. Type de contrat : le turnover ou la rotation de personnel

Le type de contrat nous permet de voir qu’il n’y a pas de turnover dans les services de

portage de repas. Même si ce phénomène est naturel dans les entreprises, les 93 % de

6 Voir liste des métiers en annexe p 84

Type de contrat Temps de travail

14



salariés en CDI montrent une volonté de la part de la structure de fidéliser les livreurs au

service en évitant la précarisation du métier.

7% de CDD correspondent, pour la plupart, à des remplacements :

- « J’ai un CDD renouvelé tous les ans »,

- « Je suis en CDD pour un remplacement de congé parental »,

Les salariés en temps partiel, quand ce type de contrat ne suffit pas, complètent leur

temps de travail par un métier complémentaire. En majorité, il s’agit d’un métier proche

du secteur de l’aide à la personne :

- « Je travaille pour d’autres services de l’Instance »,

- « Je suis aussi aide-ménagère »,

- « Je travaille avec ma femme [dans une entreprise]»

Le service de portage a permis de consolider des postes à plein temps pour les

personnes exerçant déjà un métier au sein d’EHPAD notamment :

- « Je travaillais à l’ancienne maison de retraite. Je suis entré à mi-temps

comme agent d’entretien et comme le service a grossi, le directeur de

l’époque, a fait la proposition de passer à temps complet pour que je fasse

la livraison »

- « On m’a proposé au départ de compléter mon temps par la livraison »

[ndlr agent d’entretien]

- « Je cherchais donc un quart de temps supplémentaire, et je me suis

adressée au portage de repas car je savais qu’ils cherchaient quelqu’un ».

3.3. Ancienneté

4%

23%

23%31%

12%

6%

1%

Moins d'un an

1 à 5 ans

5 à 10 ans

10 à 15 ans

15 à 20 ans

20 à 25 ans

Plus de 25 ans

15



31 % des salariés du portage de repas ont plus de 10 ans d’ancienneté et 23% entre 5 et

10 ans.

Les personnes interrogées déclarent apprécier leur métier :

- « J’aime bien mon métier, j’ai un bureau et je gère les repas »,

- « J’adore le plateau de Millevaches, j’aime la campagne et les gens qui y

vivent »,

- « J’aime le contact avec les personnes âgées. Dans l’ensemble c’est très

agréable »

3.4. Métier

Au cours des entretiens, nous avons pu rencontrer 63 % des livreurs. Les référents,

représentent 23 % et correspondent aux métiers décrits comme accueillant, gestionnaire

de l’Instance, coordinatrice.

Les agents d’accueil ont été référencés dans la catégorie référent ou administratif et ce

en fonction des tâches et de leur niveau de responsabilité.

3.4.1. Le bouche à oreille L’accès au poste se fait par bouche à oreille, « le hasard », la coïncidence »,

« un concours de circonstance » liée à une rencontre fortuite « au marché », une

connaissance :

16



- « C’est par le bouche-à-oreille que j’ai su qu’ils cherchaient quelqu’un,

c’est mon collègue en fait qui m’en a parlé ».

- « Par connaissance, j’ai su qu’il y avait une place et j’ai postulé »,

- « Un concours de circonstances […] j’ai rencontré par hasard Mme X [ndlr

personne travaillant dans la structure] qui m’a informé de la recherche

d’un livreur pour l’EHPAD et j’ai postulé »,

- « Je suis passé à la mairie et ça s’est fait comme ça »,

- « C’est quelqu’un qui me connaissait bien qui travaille pour le canton »,

- « Je connaissais quelqu’un qui m’a dit porte ton CV là-bas si jamais ils ont

besoin de quelqu’un »

De plus, pour beaucoup la volonté de rester dans le département a pu jouer un rôle

prépondérant dans l’accès au métier. « Etre du cru » est un élément facilitant dans les

relations qui se développent avec les usagers.

Une personne a déclaré avoir postulé via une annonce de pôle emploi.

3.4.2. L’apprentissage sur le tas L’apprentissage du métier se fait sur le tas. Les nouveaux arrivants effectuent une

tournée avec un livreur aguerri. Ils sont aussi formés à l’utilisation des documents :

- « A l’arrivée quelqu’un m’a expliqué »

- « Le lundi, j’ai fait un poste double avec mon collègue qui est là parce qu’il

est plus ancien que moi, et le mardi… »

3.4.3. Connaissance du lieu d’exercice

La connaissance du lieu d’exercice est un élément favorisant du métier. En effet, il

s’agit pour les livreurs de ne pas perdre un temps précieux à chercher les lieux de

livraison. Cette remarque a d’ailleurs été soulevée par de nombreux livreurs et référents

qui estiment que l’imprécision des lieux de livraison représente un frein important au

17



bon déroulement des tournées. Ainsi, être en retard sur une livraison est aussi un temps

perdu qui pourrait être consacré à la personne livrée.

Les services à la personne étaient connus avant l’accès à l’emploi de livreur et l’intérêt

du métier est important :

- « Ça m’a plu »,

- «Ça m’intéressait »,

- « Et j’en suis bien contente car ça me plait beaucoup »,

- « Ça m’a intéressé d’essayer. C’est vrai que ça me plait parce qu’on bouge

et ce n’est pas le même contact avec la personne que lorsqu’on travaille

dans le foyer »

3.4.4. L’importance du remplacement :

Beaucoup de livreurs, mais aussi des référents des instances, ont débuté en effectuant

des remplacements. Les services de portage effectuent les livraisons, selon

l’organisation, sans arrêt. En effet, il est capital pour eux d’identifier une personne

susceptible de remplacer un livreur au pied levé (maladie, incapacité à se rendre au

travail). Le nombre de livreurs variant en fonction du nombre d’usagers et les services

de portage fonctionnant à flux tendu, il est impossible de décaler ou d’annuler une

livraison. Certaines dispositions sont alors prises :

- Le référent effectue lui-même les livraisons

- S’il y a un livreur en congé, celui-ci est appelé pour remplacer son collègue

3.5. Fiche de poste

18



51 % des livreurs ont des fiches de poste, cependant la non-existence de ce document

pour les 49 % restant, ne signifie pas que les livreurs et agents d’accueil n’aient pas une

bonne connaissance de leurs tâches.

3.6. Formation antérieure

44 % des personnes interrogées déclarent avoir eu des formations soit avant d’intégrer

le service, soit pendant. La formation la plus représentée est la formation HACCP

(Hazard Analysis Critical Control Point7). Les informations acquises ont pu être

réinvesties si les livreurs sont aussi préparateurs. Néanmoins, cette formation a permis à

tous de prendre connaissance « du respect des normes ».

Les autres formations sont liées aux métiers administratifs et comptables des instances.

3.7. Plannings

Les plannings des livreurs sont pour 51 % d’entre eux fixés au mois.

7 Directive 93/43/CE relative à l'hygiène des denrées alimentaires.

19



3.7.1. Deux fonctionnements se démarquent

• Les livreurs travaillent sur leur planning ensemble afin que la répartition des

tournées soit équitable. Il y a un fonctionnement des plannings basé sur

l’autorégulation :

- « On place les gens dans les tournées nous-mêmes et on informe l’instance »,

- « On s’organise entre nous, […] on le fait valider par notre chef de service »,

- « Mon collègue et moi gérons [le planning]».

• Le responsable établit le planning et le modifie avant de le transmettre aux

livreurs :

- « Quand il y a des nouveaux [usagers] c’est Mme [X], la responsable, qui

nous dit entre qui et qui les mettre »,

- « C’est la responsable qui gère ça »,

- « Le planning est organisé par la DRH »,

- « Le planning des agents de portage est géré par notre responsable, elle les

fait sur Excel »,

- « Le planning est géré par la cadre administrative ».

3.7.2. Trois données primordiales

Trois données figurent sur les plannings mensuels :

- La présence ou l’absence des livreurs,

- Le numéro/la lettre de la tournée avec le nom du livreur,

- Le listing des personnes à livrer.

L’autorégulation se retrouve aussi dans l’élaboration des plannings de congés et

d’absences :

- « Il y a un accord entre les uns et les autres pour prendre les congés et les

jours fériés »,

- « C’est très réglo »,

- « Pour la bonne entente de l’équipe il faut que ce soit fait par l’équipe »,

20



- « Quand on a besoin de se remplacer ou de changer des jours, on règle ça

entre nous, on s’appelle ».

Les listings sont revus dès qu’un usager supplémentaire s’ajoute à une tournée ou qu’il

y une annulation de repas.

Le planning hebdomadaire est lié au fonctionnement des livreurs peu nombreux, voire

seul, et qui réajustent quotidiennement leur livraison (ajout d’un repas, retrait d’un

repas, organisation du circuit différent)

Les référents, professionnels administratifs ont un planning que nous avons qualifié de

fixe.

Points importants :

⇒ Une profession particulièrement féminisée,

⇒ issus d’une profession en lien avec l’aide à la personne ou entreprise privée,

⇒ 93 % de CDI, 53 % de temps plein, peu de turn over,

⇒ 31 % des salariés ont entre 10 et 15 ans d’ancienneté,

⇒ 63 % sont agents de portage et 13 % sont administratifs (agents d’accueil),

⇒ L’accès au poste se fait par bouche à oreille, connaissance,

⇒ L’apprentissage se fait sur le tas,

⇒ La connaissance des lieux est importante,

⇒ Les agents remplaçants assurent la continuité du service et sont connus des

bénéficiaires,

⇒ 1 structure sur 2 possède une fiche de poste,

⇒ Formation HACCP : 44 %,

⇒ Planning : 51 % des structures ont un planning établi au mois,

- Organisation en autonomie,

- Organisation par le supérieur hiérarchique.

21



4. Les autres constats

4.1. Le fonctionnement

4.1.1. Mise en place du service Nous pouvons remarquer qu’il n’existe pas de « scénario type » concernant la mise en

place du service de portage de repas au domicile d’une personne. En effet, les portes

d’entrée et les interlocuteurs s’avèrent multiples.

Le constat de perte d’autonomie et la demande initiale de service peuvent notamment

être effectués par différents acteurs:

• La personne elle-même :

- « Les personnes autonomes appellent directement les portages »,

- « Au départ, il y a soit un appel téléphonique des gens, soit cela se met en

place lors d’un de mes visites à domicile »,

- « Il y a d’abord un appel de la personne »,

- « Les personnes nous appellent ou elles viennent directement au CCAS ».

• La famille ou les proches :

- « Souvent les familles appellent directement car on commence à être bien

connus »,

- « En général c’est plutôt la famille qui fait la demande, et bien souvent les

personnes concernées ne sont pas d’accord ».

• Des professionnels médico-sociaux, le plus souvent suite à une hospitalisation :

- « L’assistante sociale me contacte lors des sorties d’hôpital pour mettre les

services en place »,

- «Régulièrement l’hôpital nous contacte pour organiser des sorties

d’hospitalisation »,

- « Pour beaucoup de personnes, le service de portage c’est imposé par les

médecins s’ils veulent pouvoir rentrer chez eux ».

22



La demande de mise en place de services adaptés à la personne s’adresse en premier

lieu :

• A l’Instance de Coordination pour l’Autonomie :

- « Tout passe par l’ICA qui gère tout ça »,

- « Appellent à l’ICA les personnes qui veulent le portage »,

- « C’est l’ICA qui prend tous les renseignements et qui nous les transmet »,

- « Il faut commander à l’instance »,

- « Les personnes qui veulent avoir le service passent par l’ICA, et c’est

l’instance qui nous contacte après ».

ou

• Directement au service de portage de repas, qui est clairement identifié :

- « Quand il y a un nouveau bénéficiaire, on va prendre l’inscription »,

- « J’ai pris le parti de donner le numéro de téléphone de la livreuse (…), c’est

elle qui détient l’info, qui sait quand elle va pouvoir livrer la personne »,

- « Les personnes nous appellent souvent directement ».

Personne en perte

d’autonomie

Famille et proches de

la personne

Professionnels du

champ médico-social

Instance de

Coordination pour

l’Autonomie

Service de portage

de repas

23



Les ICA et les services de portage interviennent donc conjointement dans la mise en

place du processus de portage de repas à domicile. Pourtant, ils n’en ont pas moins des

rôles différents.

4.1.1.1. Le rôle des services : l’ICA

L’ICA a pour mission de gérer la mise en œuvre des différents services d’aide au

domicile de la personne.

• La coordinatrice qui est alors chargée de rencontrer les usagers afin d’évaluer les

besoins spécifiques en termes de services :

- « Notre coordinatrice va voir les personnes chez elles pour savoir si elles ont

vraiment besoin du portage ou non »,

- « Les personnes de l’instance vont rencontrer les personnes à domicile pour

voir s’il y a besoin du portage de repas, et si oui alors on nous contacte »,

- -« La coordinatrice va chez les gens et met en place les services ».

• Elle se charge également d’informer les personnes au sujet du fonctionnement

du service :

- « L’ICA explique la journée alimentaire et comment les repas fonctionnent »,

- « La coordinatrice porte des livrets d’accueil aux gens et leur explique

comment on fonctionne, ce qu’il faut faire et ne pas faire »,

- « Quand elle va au domicile, la personne de l’instance explique bien

comment il faut faire ».

4.1.1.2. Le rôle des services : le service de portage Concernant le service de portage, il s’agit de :

• Valider les inscriptions des personnes et rassembler toutes les informations

individuelles :

- « On a une fiche client que l’on remplit et on la transmet ensuite aux cuisines

centrales »,

- « Il y a une fiche pour chaque personne »,

24



- « On remplit une fiche de liaison avec quelques informations de base »,

- « L’instance nous transfère les fiches clients avec les renseignements et on

n’a plus qu’à faire l’inscription ».

• Communiquer les informations aux cuisines :

- « Il faut transmettre à la cuisine centrale la commande, combien de repas, le

régime, ce qu’il aime, ce qu’il n’aime pas, et ce qu’il ne veut pas »,

- « Les livreurs s’occupent de passer les commandes […] »,

- « On faxe aux cuisines et aux agents, pour passer la commande, mettre à

jours leurs étiquettes et leurs propres fiches de liaison à eux »,

- « Une fiche de liaison est transmise aux cuisines centrales avec les

renseignements les plus complets possibles »

Les différents services de portage de repas à domicile se définissent bien souvent

comme étant placés entre les instances et les cuisines, ce qui implique une certaine

adaptabilité ainsi qu’une bonne communication :

- « On travaille donc avec la cuisine centrale qui confectionne les repas et

l’instance qui gère la mise en place des différents services. Ce n’est pas

toujours très simple d’être au milieu de tout ça »,

- « Il faut qu’on puisse s’adapter au fonctionnement de la cuisine et qu’on

s’organise avec l’instance »,

- « On est vraiment au milieu ».

Les repas Les repas sont préparés au sein de différentes structures :

- Cuisines centrales

- Cuisines d’EHPAD ou Foyers Logements

- Traiteur privé (cela concerne deux services de portage)

I.C.A Service de portage Cuisines

25



Généralement, les personnes chargées de faire les livraisons de repas à domicile ainsi

que le conditionnement des barquettes ne sont pas affectées à la préparation des repas en

cuisine. Seuls deux livreurs occupant le poste d’Ouvrier Personnel Qualifié cuisine

participent à la confection des repas.

Points importants :

⇒ La mise en place du service se fait auprès des ICA ou auprès du service de

portage directement : à la demande de la personne, à demande de la famille ou

des proches, à la demande d’un professionnel médico social,

⇒ Intervention conjointe ICA et Service de portage.

4.1.1.3. Un fonctionnement en liaison froide généralisé Les normes de restaurations dans les collectivités imposent désormais de fonctionner en

liaison froide. Ainsi, toutes les structures rencontrées ont adopté cette mesure, hormis

l’une d’entre elle travaillant en partenariat avec un traiteur privé :

- « Bien sûr on est en liaison froide car maintenant c’est obligatoire »,

- « On travaille à plus 3 jours et on ne peut pas aller au-delà, c’est pour la

liaison froide »,

- « Vu qu’on est en liaison froide, il faut nous prévenir deux jours à l’avance ».

Cette spécificité implique pour les livreurs de respecter scrupuleusement la chaîne du

froid, en suivant les précautions suivantes :

• Avoir un véhicule réfrigéré pour la tournée :

- « Quand on arrive le matin, on démarre le véhicule pour que le frigo

commence à tourner »,

- « Je roule dans une camionnette frigorifique ».

• Effectuer un contrôle régulier de la température des plats :

- « On a des plats témoins dans la voiture et un appareil qui contrôle la

température ».

26



• Déposer les plateaux repas directement dans le réfrigérateur des bénéficiaires :

- « Il faut qu’on mette directement les plats au frigo pour être sûr de ne pas

rompre la chaîne du froid ».

4.1.1.4. La journée alimentaire La majorité des services livrent des plateaux repas correspondant à des journées

alimentaires : les différents plats sont à répartir sur le déjeuner et le dîner, et sont établis

par un(e) diététicien(ne) au sein des cuisines chargées de la préparation :

- « On fonctionne en journée alimentaire »,

- « Nous livrons des journées alimentaires ».

Seules trois structures déclarent ne pas fonctionner en journées alimentaires :

- « On sert un repas par jour »,

- « On livre pour le midi et/ou le soir, selon le choix des gens »,

- « C’est vrai qu’on ne fournit que pour le midi ».

4.1.1.5. Les régimes spécifiques

Les services sont en mesure de respecter certains régimes spécifiques liés à des

problématiques de santé chez la personne âgée :

- « Il y a des gens avec des régimes diabétiques, sans sel. Il y a des codes

couleur pour ces cas-là. Il faut faire attention. On est sur une clientèle âgée,

donc forcément sur une clientèle à risques »,

- « On a différents régimes pour les repas ».

Nous avons pu recenser les régimes alimentaires suivants sur l’ensemble des structures:

- Diabétique, ou amoindri en sucre,

- Hypocholestérolémiant,

- Hyposodé,

- Hypocalorique,

- Sans fibres.

27



Les régimes ne sont pas nécessairement stricts :

- « Pour le régime sans sel, en fait on sale moins mais c’est tout, et on ne

donne pas de charcuterie ».

En revanche, la grande majorité des structures proposant le portage s’appuient sur un

certificat médical délivré par le médecin, et attestant de la nécessité ou non de mettre en

place ou de poursuivre un type de régime spécifique :

- « C’est uniquement sur certificat médical »,

- « Tant que le médecin n’a pas notifié qu’il fallait arrêter, on continue à

respecter le régime, même si parfois les personnes râlent ».

Il arrive que les cuisines confectionnant les repas pour le portage à domicile fournissent

également un restaurant d’EHPAD, des écoles ou des crèches. Dans cette configuration,

la possibilité de proposer des régimes adaptés aux différents publics n’est pas

réalisable :

- « Nous, on ne peut pas proposer de vrai régime parce que les plats sont les

mêmes pour les enfants de l’école. Alors au mieux, on peut remplacer la

pâtisserie par un fruit, ou le fromage par un yaourt ».

Avec les nouvelles normes d’hygiène concernant la cuisine en collectivité, il n’est plus

possible de proposer des repas à textures modifiées (mixés ou moulinés) :

- « Concernant les repas, on ne fait plus les mixés ou les moulinés »,

- « Ça arrive que je mixe au domicile de la personne, ça prend 30 secondes, ou

alors parfois l’aide-ménagère le fait ».

Enfin, quelques services proposent de respecter les goûts et dégoûts des personnes en

proposant des plats de remplacement :

- « Quand il y a du poisson, comme tout le monde n’aime pas on va mettre du

steak par exemple à ceux qui ont précisé sur leur fiche qu’ils n’aiment pas

ça »,

- « Ça arrive qu’on remplace par autre chose, surtout quand il y a de l’agneau,

du poisson ou des plats un peu exotiques ».

28



Cependant, toutes les structures ne sont pas en mesure de le mettre en œuvre :

- « On ne demande pas les goûts des gens parce que de toute façon on ne peut

pas changer ».

Points importants :

⇒ Fonctionnement en liaison froide,

⇒ Une majorité de service fonctionnant en journée alimentaire et proposant des

régimes spécifiques, proposition de plats de remplacement et respect des goûts

et dégoûts,

⇒ Mais pas de régime à texture modifiée (moulinée, mixée).

4.1.2. La livraison Les différents services de portage de repas rencontrés sur la Corrèze

fonctionnent selon une organisation en cantons. Ainsi, un même service peut être amené

à livrer un ou plusieurs cantons, et être en lien avec une ou plusieurs ICA :

- « On travaille avec [3] instances»,

- « On est trois instances»,

- « On est quand même sur quatre cantons ».

- « Il y a trois cantons à livrer […]».

Les tournées sont de ce fait très variables, tant sur le plan du kilométrage, du

nombre de personnes à livrer, que sur le plan du milieu (plus ou moins rural, isolé, ou

citadin) :

- « Sur la tournée, il y a à peu près 200 kilomètres par jour »,

- « En moyenne, on doit livrer entre 300 et 320 personnes chaque jour »,

- « On doit être en tout, sur les trois cantons, à 85 personnes »,

- « On reste sur l’agglomération »,

29



- « Il faut voir les petites routes perdues qu’on prend certains jours, on ne sait pas

bien où on va atterrir ! ».

Les jours de livraison varient également d’une structure à l’autre. Certaines livrent tous

les jours, ou presque :

- « On livre tous les jours de la semaine, y compris dimanches et jours fériés »,

- « Les livraisons se font tous les jours sauf le dimanche ».

D’autres quant à elles, organisent des livraisons tous les deux ou trois jours, déposant

ainsi plusieurs plateaux repas à chaque passage à domicile :

- « On livre trois jours par semaine, lundi, mercredi et vendredi »,

- « Le vendredi est la journée la plus chargée car on livre pour trois journées

alimentaires, celles du samedi, dimanche et lundi »,

- « On livre un jour sur deux ».

Cette organisation est directement corrélée avec le nombre de livreurs disponible

chaque jour :

- « Tous les jours, nous sommes 6 livreurs à partir en tournée, sur 9 au total »

- « Comme je suis toute seule, c’est moi qui organise ma semaine pour la

livraison, alors je répartis sur 4 jours ».

4.2. Journée type Ici encore, l’organisation varie énormément d’un établissement à l’autre et il est

difficile de standardiser une journée type, aussi bien concernant les agents de livraison

que les agents d’accueil. Il est possible en revanche de déterminer des étapes clés qui

soient communes aux différentes structures.

4.2.1. Les agents de livraison

• Le conditionnement :

- « Les repas sont préparés par les cuisines de la maison de retraite qui nous les

passent et on fait les barquettes »,

- « Je mets les barquettes en place, les remplis, les mets à refroidir ».

30



• Le chargement du véhicule :

- « On sort du frigo pour charger directement dans les véhicules »,

- « On charge et puis on circule dans la campagne »,

- « Il faut charger les véhicules, charger les caisses »,

• La gestion des commandes de repas :

- « On regarde si notre nombre de repas est bon »,

- « On fait le point sur la journée qui va suivre, on compte le nombre de repas »,

- « Je dis aux cuisines le nombre de repas qu’il me faut, s’il y a des régimes ».

• Le contrôle de la température :

- « On pique une barquette avant de partir en tournée, puis en milieu de tournée

et quand on repart de chez le dernier client »,

- « Je vérifie que le thermomètre du frigo indique toujours la bonne

température ».

• La vérification de la présence et du bon état de santé des personnes à leur

domicile :

- « On s’assure que les gens qui dorment vont bien »,

- « Si la personne n’est pas là, il faut absolument savoir où elle est »,

- « Je ne me verrais pas repartir sans m’assurer qu’il allait bien ».

• La remise des plats dans le réfrigérateur :

- « On place les repas du midi devant et ceux du soir derrière »,

- « On met dans le frigo en essayant de mettre dans le bon ordre pour que la

personne arrive à distinguer les repas du midi et du soir ».

• Le nettoyage du véhicule et des caisses de transport :

- « Après la tournée, on rentre, on décharge les caisses et on les lave »,

- « On nettoie nos bacs […], on passe aussi un petit coup dans la voiture »,

- « On lave les véhicules, on lave et on range les panières qui servent à porter les

barquettes ».

• La transmission des informations aux collègues :

- « On va manger et après on se fait les transmissions »,

31



- « L’après-midi après le repas, on fait nos listes et on parle de nos personnes »,

- « On passe au bureau pour se passer les infos et régler ce qu’il y a à voir ».

4.2.2. Les agents d’accueil

Pour les agents d’accueil, il a clairement été difficile de définir une journée type. Si les

horaires de travail sont le plus souvent fixes (8h-17h), les tâches qui rythment les

journées varient fondamentalement en fonction de la période du mois :

- « Il n’y a pas de journée type, c’est impossible »,

- « C’est difficile de faire une journée type ! En plus je suis sur tous les services et

pas seulement le portage ».

Nous pouvons définir néanmoins les étapes majeures :

• La facturation :

- « En début de mois, je sais que je vais devoir faire les factures et les imprimer »

- « C’est nous au bureau qui éditons les factures avant de les envoyer aux

personnes par la poste ».

• La comptabilité :

- « Je fais les totaux des repas »,

- « En milieu de mois, je fais la comptabilité du mois avec les dates de dépôt des

chèques en banque ».

• L’accueil téléphonique :

- « Je fais surtout de l’accueil téléphonique »,

- « C’est moi qui ai les personnes au téléphone et qui prends les réclamations ou

qui donne des renseignements ».

• L’édition des bulletins de paie :

- « Hier, j’ai fait les paies et les cotisations »,

- « En fin de mois, systématiquement j’ai les paies à faire ».

• La gestion des inscriptions :

- « On fait les fiches clients à partir des infos que nous donne l’instance »,

32



- « J’ai des tableaux pour répertorier toutes les personnes qu’on livre, avec leurs

adresses et numéros, les jours de livraison, les régimes s’il y en a »,

- « J’édite les listings pour les livreurs ».

Points importants :

⇒ Livraison : Organisation en cantons : variation du nombre de kilomètre

journalier et du nombre de bénéficiaire à livrer

⇒ Pour les livreurs : pas de journée type : conditionnement, chargement du

véhicule, gestion des commandes de repas, contrôle de la température, vérification de la

présence et du bon état de santé des personnes à leur domicile, dépôt des plats dans le

réfrigérateur, nettoyage du véhicule et des caisses de transport, transmission des

informations aux collègues.

⇒ Pour les agents d’accueil : facturation, comptabilité, accueil téléphonique,

édition du bulletin de paie, gestion des inscriptions.

4.3. Les espaces d’échanges

4.3.1. Les échanges formels

Nous allons citer le service de portage de Brive (CCAS) qui a instauré dans son

fonctionnement des espaces d’échanges quotidiens et formels permettant la transmission

de documents, des échanges sur les usagers (repérage) et sur les difficultés rencontrées.

Elle est la seule structure à avoir cette organisation :

- « Tous les jours. Après la tournée on mange tous là, et ensuite on va dans la

salle pour débriefer. Sinon, on organise des réunions quand on a un souci »

- « On se retrouve tous, l’équipe entière, pour faire le point sur les gens et

organiser les plannings. Avec la hiérarchie, c’est uniquement sur demande,

quand il y a quelque chose qui ne va pas »

33



- « On se retrouve pour manger et on passe un bon moment à régler

l’administratif, les plannings ou faire remonter en équipe ce qu’on a vu pendant

la matinée. On essaie de tout régler en groupe ».

4.3.2. Les échanges informels

Il existe une réelle communication informelle et les livreurs échangent, avant et/ou

après leur tournée, entre eux lors du repas :

- « Du coup on en profite pour discuter, si on a des infos à se passer on le fait à

ce moment-là ».

Sans ou avec le responsable :

- « Tous les 15 jours, on mange ensemble avec la coordinatrice comme ça on fait

un peu le bilan, les personnes que l’on rencontre, c’est le but »

Même s’il n’existe pas de réunions définies, elles sont provoquées « quand [il y a]des

soucis à régler ».

4.3.3. Une communication des informations capitale

Le passage des informations est essentiel, quelle que soit la modalité d’échange :

- « Si on a des infos à se donner et qu’on ne se voit pas, on se laisse des petits

papiers ou on s’appelle. On essaie toujours de trouver un moyen de joindre les

collègues »,

- « On appelle [les collègues] quand on a un souci avec les gens ».

Les échanges entre les agents (référents, agents d’accueil, livreurs) sont de nature

essentiellement informelle :

- « On n’a pas de plage horaire définie »,

- « Souvent ça remonte par la secrétaire ».

4.3.4. Les rencontres entre acteurs

34



Les structures n’organisent pas de rencontre entre les divers services impliqués :

- « Il y a eu [une réunion] l’an dernier mais c’est rare que l’on ait des réunions

tous ensemble »,

- « On n’a jamais de réunions ni avec la hiérarchie ni avec l’ICA »,

- « Normalement, on devait avoir des réunions assez régulièrement. Mais depuis

que je suis là, on n’en a pas eu. On en a une qui arrive bientôt !»

- « On a des contacts au téléphone pour faire le point, même avec la référente qui

suit tout de très près, mais on n’a pas de réunions de service »

- « Ca nous arrive, mais c’est vrai qu’on se retrouverait bien un peu plus. […]»

- « On ne se réunit jamais, hormis nous [les livreurs] »

- « C’est vrai qu’avec la direction il n’y a pas tellement de réunions. Et avec

l’instance, je n’en ai jamais connu ».

Points importants :

⇒ Espaces d’échanges : des échanges formels et informels, une communication des

informations capitales, quelques échanges entre les acteurs des différents

services.

4.4. Freins et leviers : ce qui est facile, ce qui est difficile

Les données concernant les difficultés et les éléments facilitants dans le cadre du

métier de livreur ou agent d’accueil sont nombreuses et variées. Une classification par

axes permet de visualiser que les points pouvant représenter des difficultés pour les

professionnels peuvent également être des atouts selon le contexte.

4.4.1. Freins

4.4.1.1. Liés à la relation avec l’usager du service :

• S’attacher à des personnes malades ou qui décèdent est vécu de façon très dure

par les livreurs, et cette expérience est bien souvent très redoutée :

- « Ma grande crainte, c’est de trouver quelqu’un qui est mort »,

35



- « Quand on les voit diminuer je vous assure que c’est dur ».

• Le manque de temps avec l’usager représente une frustration réelle pour les

livreurs:

- « On a peu de temps pour échanger avec les usagers »,

- « Ce qui est difficile c’est qu’on ne peut pas passer trop de temps avec la

personne âgée ».

• Difficulté à conserver de la distance avec la personne :

- « Certaines personnes ont du mal à respecter une certaine distance avec moi »,

- « On crée des liens, on finit par bien se connaître et du coup on s’attache ».

• Difficulté à créer le lien avec la personne :

Certaines personnes âgées refusent catégoriquement que les livreurs accèdent à leur

réfrigérateur, ce qui est contre leur mission de déposer les repas au frais :

- « Il y en a qui nous interdisent formellement d’ouvrir le frigo »,

- « On laisse sur la table de la cuisine car sinon on se fait incendier ».

• Les relations avec la famille de l’usager ne sont pas toujours simples à gérer :

- « Il y a des familles qu’on redoute plus que d’autres »,

- « Les enfants ne sont pas toujours très aimables »,

- « Souvent ce sont les enfants qui veulent les repas pour leur parent, mais eux ils

n’ont rien demandé ».

• La confrontation à des situations de vie précaires peut également s’avérer

difficile:

- « On va dans des endroits où c’est le moyen-âge ! »,

- « Quand je vois cette petite mamie qui n’a ni chauffage ni électroménager et que

je n’ai pas beaucoup de temps pour l’aider, je le vis mal ».

4.4.1.2. Liés à la communication avec les autres professionnels

• La mauvaise entente avec les collègues ou les partenaires :

- « Il y a une petite difficulté avec les cuisinières […] »,

36



- « Je ne m’entends pas du tout avec mes collègues, dès que je peux je m’en

vais ».

• Le manque de contacts avec les aides ménagères :

- « C’est simple, on ne se voit jamais »,

- « Je pense qu’il faudrait qu’on communique plus, au lieu de rester chacun

dans notre coin ».

4.4.1.3. Liés aux conditions de travail

• Le travail en cuisine : la phase de conditionnement peut s’avérer éprouvante

physiquement et les locaux n’offrent pas toujours des conditions de travail

optimales :

- « On est un peu à l’étroit et la chambre est un peu limite, l’été on est à 3° dans

la chambre alors qu’il fait 30° dehors »,

- « J’aimerais être seulement sur la livraison et pas le conditionnement, c’est

épuisant physiquement »

• La multiplicité des tâches à effectuer : notamment pour les agents d’accueil ce

qui est parfois ressentie comme lourde :

- « On a un nombre d’informations à retenir qui est très important, dans le service

mandataire mais aussi dans le portage »,

- « Il y a un an, j’étais seule au bureau à devoir tout gérer, j’ai fait un burn-out ».

• Les conditions météorologiques :

- « C’est difficile quand il neige, sur le plateau »,

- « Entre la pluie, la neige et le verglas, bonjour »,

- « J’ai déjà eu un accident il y a un an ».

• La fatigue de la conduite :

- « La route, c’est parfois difficile »,

- « On me dit souvent que c’est pas fatigant parce que je ne fais que de la voiture,

mais pourtant conduire toute la journée moi ça m’épuise ».

37



4.4.2. Leviers

4.4.2.1. Liés à la relation avec l’usager

• Les échanges avec le public et le rôle de lien social sont des aspects du métier

qui sont clairement revendiqués par les livreurs :

- « Le lien social est important dans ce métier-là, c’est ce qui m’a attiré »,

- « J’aime le contact avec les personnes âgées »,

- « On est quand même dans l’aide à la personne, on fait un métier social ».

4.4.2.2. Liés à la communication avec les autres professionnels

• Une bonne cohésion d’équipe est très nettement ressentie comme étant un

élément facilitant dans le travail, tant du point de vue du bien-être personnel que

de l’organisation ou la communication interne :

- « Il y a une vraie liberté avec mon collègue, on s’arrange toujours »,

- « Il y a une bonne communication avec les aides ménagères »,

- « Il y a une très bonne entente avec l’EHPAD ».

4.4.2.3. Liés aux conditions de travail

• Les horaires de travail pour les livraisons peuvent être attrayants :

- « J’ai mes après-midi pour m’occuper de mes enfants, ça me convient bien »,

- « C’est vrai qu’on a des horaires qui sont plutôt intéressants ».

• La diversité des tâches, si elle est parfois vécue comme une difficulté, peut

également être un point fort de ces métiers :

- « C’est très intéressant de par la diversité »,

- « Ce qui me plait, c’est que ce n’est jamais pareil »,

- « C’est stimulant de faire plein de choses différentes même si ça nous fatigue un

peu ».

38



4.5. La hiérarchie

Etant donnée la diversité des structures et de leurs statuts (ICA, EHPAD,

associations autres, CCAS…), il s’avère complexe d’établir un schéma hiérarchique

type qui soit commun à tous les services de portage du département. Cependant, l’on

peut néanmoins définir deux catégories au sein de la hiérarchie :

Tout d’abord, il y a les référents avec qui les livreurs sont plus fréquemment et aisément

en contact, et dont les rôles et statuts sont très clairement identifiés. C’est généralement

vers ces personnes que les informations et remarques sont directement remontées :

- « En cas de problème, il faut d’abord passer par la responsable du service »,

- « Il y a notre chef de service, on s’adresse à elle si on a un problème »,

- « En cas de problème je m’adresse directement à ma coordinatrice ».

Ces personnes référentes sont généralement des chefs ou responsables de service, des

coordinatrices d’instances, des chefs de cuisine, des chefs de transport… Cette

proximité est notamment liée à un fonctionnement propre au travail en équipe. Parfois

même, l’organisation hiérarchique en devient confuse :

- « Je considère qu’on est tous au même niveau, il n’y a vraiment pas de

hiérarchie entre nous, on est une vraie équipe »,

- « En pratique, hormis la responsable, pour les autres personnes je ne sais pas

trop qui est où »,

- « Quand on a un souci on règle ça souvent entre nous ».

Ensuite, il y a la hiérarchie plus haut-placée, avec laquelle généralement les salariés ont

une communication moins fréquente et directe :

- « La hiérarchie, on ne la voit pas trop »,

- « Les infos ne remontent en haut que lorsqu’il y a un gros problème »,

- « On a un président, mais on ne passe jamais par lui ».

Ces personnes sont généralement les présidents ou vice-présidents d’instances, les

directeurs d’établissement, les cadres de santé.

39



Points importants :

Feins :

⇒ Concernant l’usager :

□ Difficultés face à la maladie, décès,

□ Manque de temps à consacrer à l’usager,

□ Conserver une distance avec la personne,

□ Créer un lien avec le bénéficiaire,

□ Relation avec la famille de l’usager,

□ Confrontation avec des situations précaires.

⇒ Entre professionnels :

□ Mauvaise entente avec les collègues de travail pour certaines structures,

□ Manque de contact avec les aides ménagères,

□ Les conditions de travail : la phase de conditionnement difficile physiquement, local

pouvant être inadapté,

□ Pour certains, la multiplicité des tâches à effectuer : notamment pour les agents

d’accueil,

□ Les conditions météorologiques,

□ La fatigue de la conduite.

Les leviers :

⇒ Conscience du rôle de lien social,

⇒ Bonne cohésion d’équipe comme élément facilitant,

⇒ Certaines conditions de travail : horaires,

⇒ La diversité des tâches comme élément positif du métier,

⇒ Les référents comme supérieurs directs en relation avec les coordinatrices de

l’autonomie,

⇒ Peu de relations avec les présidents ou vice-présidents d’instances, les directeurs

d’établissement, les cadres de santé.

40



4.6. Les documents

4.6.1. Récapitulatif

Le tableau ci-dessous fait apparaitre les divers documents utilisés dans les services de portage

de repas :

Documents de fonctionnement Documents d’information Documents de travail quotidien

du livreur

• Fiche d’inscription • Fiche client, fiche de contact • Bon de commande, tableau des

commandes : transmission à la structure préparatrice des repas

• Tableau, listing : - nom et coordonnées de

l’usager - nom et coordonnées des

personnes à contacter • Menus, tableaux des régimes :

souvent présentés en code couleur, permet une vérification lors de la distribution

• Documents de gestion, compta • Autorisation de remise des clés • Factures • Emission d’un ticket qui

enregistre la tournée effectuée, la température au début et à la fin (1 service)

• Fiches procédures (2 services)

• Livret d’accueil spécifique au portage, flyer, brochure

• Bulletin d’information de l’Instance

• Livret d’accueil : fonctionnement + temps de chauffe des plats (1 service)

• Tableau de nettoyage de véhicule

• Tableau de vérification des T°

• Lavage des caisses • Carnet de relais, Fiche de

liaison • Fiche de modification des

jours de livraison, • Un cahier de réclamations

de l’usager (daté et signé). (sert à la commission qui va émettre une réponse, puis retransmis à l’usager)

• Contrôle des plats témoins

Les documents de travail quotidien du livreur sont utilisés par tous les services. Ils sont

reconnus comme étant simple d’utilisation :

- « les documents sont faciles à remplir et plutôt pratiques ».

Ils sont aussi jugés indispensables et permettent de respecter les normes d’hygiène

et de sécurité. Pour rappel, ils font partie des éléments transmis lors de

l’apprentissage sur le tas des nouveaux livreurs.

41



4.6.2. Les fiches clients Les fiches clients (quelle que soit leur forme : rédaction en A4, tableau, dossier…) sont

présentes dans toutes les structures et remises à jour régulièrement : évolution de la

situation de l’usager, modification des coordonnées, des conditions de livraison, mise à

jour des coordonnées des personnes à contacter, nom du médecin traitant. Ce document

est indispensable aux structures porteuses du service au niveau du fonctionnement mais

aussi aux livreurs qui respectent des consignes strictes en cas de non réponse de l’usager

lors de la livraison.

Les menus, tableaux des régimes, et autorisation de remise des clés sont des documents

communs aux services de portage :

- « On a une fiche de contact pour chaque nouveau client avec les personnes à

contacter, le médecin, ce qu’elle aime ou n’aime pas, c’est une fiche technique »

Enfin, les documents d’information ne sont pas présents partout. Les services de portage

ne bénéficient pas tous de livret de présentation spécifique au portage. Cependant,

lorsqu’un livret d’accueil d’une Instance est disponible, une présentation du portage de

repas est présente.

4.7. Les usagers

4.7.1. Un lien basé sur la confiance Jean-Louis Laville et Antonio David Cattani8 expliquent dans Dictionnaire de l’autre

économie que dans les services caractérisés de « proximité », « la confiance s’avère

également un enjeu central […] dont la qualité est étroitement liée à la construction de

la relation entre le prestataire et l’usager parce que « ces services-clés » pour la

qualité de la vie, entrent alors, le plus souvent dans l’intimité des usagers […] »

Les livreurs sont particulièrement sensibilisés au lien qui peut se créer avec les usagers

qu’ils rencontrent :

8 Dictionnaire de l’autre économie, Desclée de Brouwer, p 452, sous la direction de Jean-Louis Laville et

Antonio David Cattani. .

42



- « Ce n’est pas que pour le repas, ils sont contents de nous voir et on le sent,

c’est pas le marchand ambulant et ils se sentent en sécurité, je sonne 2 fois et ils

savent que c’est moi ».

Ils insistent plus précisément sur ce lien de confiance évoqué par Laville et Cattani :

- « Ils ont confiance, on le voit pour les clés qu’ils nous donnent »,

- « On développe un lien avec les usagers »,

- « On a un rôle social ».

Les livreurs ont aussi évoqué des situations d’isolement. Il est donc important que le

professionnel passe à heure régulière, « [ils sont] attendus », mais aussi que l’usager

puisse échanger quelques mots :

- « Nous avons des discussions sur la vie locale, le temps du jour pour 90% des

personnes ».

- « Le fait de voir quelqu’un 3 fois par semaine, à heure fixe, il y en a qui nous

attende ».

4.7.2. Le temps : une donnée importante

Selon le territoire et le nombre d’usagers à desservir, le temps est une donnée

importante à prendre en considération. En effet, deux points ressortent dans les

discours :

• Le temps de la tournée : il reste identique quelque soit le nombre d’usagers ou

les conditions de livraison (climat, panne de voiture) :

- « [Sur] la tournée du canton X, il n’y a pas forcément le temps [pour échanger

avec les usagers]. Quand il y a des absents ou des malades on peut se permettre

de prendre 2 ou 3 minutes »,

- « on n’a pas franchement un timing, mais il ne faut pas non plus que le dernier

livré mange à 2 h de l’après-midi »,

• Le temps de l’échange : l’importance d’échanger avec les usagers est reconnue

par tous mais n’est pas toujours possible :

43



- « Il y a des personnes qui ne veulent pas forcément discuter, donc là on se

contente d’un « bonjour » ou « comment ça va »,

- « Je n’ai pas toujours beaucoup de temps pour discuter avec les clients, selon

les tournées. Je ne peux pas me permettre de passer plus de 5 minutes par

client »,

- « On essaie de prendre un peu de temps pour chacun »,

- « On essaie de prendre le temps, mais forcément à un moment il va falloir le

récupérer »,

- « On prend toujours le temps de discuter […] mais rester 1/4h, c’est pas

possible ».

Points importants :

⇒ Les usagers :

□ Importance du lien avec les livreurs,

□ Importance du temps consacré à l’échange.

4.8. La formation

4.8.1. Formations antérieures dans le cadre de l’emploi au sein du service

de portage de repas.

Au niveau des formations suivies antérieurement, il y a une fois encore de très nettes

disparités parmi les personnes rencontrées. Si plusieurs d’entre elles ont pu, dans le

cadre de leur poste, assister à plusieurs formations sur des thématiques diverses,

d’autres n’en ont parfois suivi qu’une, voire aucune pour certaines. Tous les

professionnels rencontrés n’ont donc pas bénéficié de formations dans le cadre de leur

emploi au sein des services de portage de repas à domicile. Chez certains d’entre eux,

on pourrait imputer cela à leur arrivée récente dans le service :

- « Depuis un an que je suis là, on ne m’a pas proposé de formations »,

- « Ça ne fait que 9 mois que je suis arrivée ».

Toutefois, la difficulté de se rendre disponible a été évoquée à plusieurs reprises :

44



- « En général ça coince au niveau des plannings »,

- « C’est difficile pour nous de partir en formation, on a du mal à se faire

remplacer ».

Cette difficulté est d’ailleurs bien nette dans les plus petits services où il n’y a parfois

qu’une seule personne pour livrer ou faire l’accueil.

Parmi les personnes n’ayant pas bénéficié de formations, plusieurs déclarent avoir

bénéficié de l’accompagnement d’un collègue plus ancien dans la structure :

- « Ma collègue m’a bien briefée, et puis on apprend beaucoup sur le tas ! »,

- « J’ai suivi mon collègue pendant 15 jours pour qu’il me forme, et il m’a aussi

donné beaucoup de conseils pour pas mal de choses ».

Enfin, aucune des formations ayant été présentée ne s’est avérée être spécifique au

fonctionnement du portage de repas à domicile :

- « J’ai fait une formation, mais ce n’était pas lié au portage »,

- « Ce n’était pas vraiment sur le fonctionnement du portage ».

4.8.2. Bénéfice des formations

La grande majorité des personnes déclare avoir été satisfaite des formations suivies, et

en avoir retiré un bénéfice sur le plan de la pratique professionnelle :

- « Oui, car on ne voit pas les choses pareilles »,

- « C’était très bien »,

- « Au niveau des contrôles, je ne savais pas tout ça »,

- « Oui ça me sert vraiment à quelque chose, ce ne sont pas des formations

inutiles ».

Ce bénéfice concerne essentiellement des apports théoriques venant enrichir la pratique

professionnelle :

- « Il y a des choses que je ne savais pas, toute la température, et sur la mise en

barquette»,

- « J’ai appris beaucoup de choses sur la maladie d’Alzheimer et c’est vrai que

ça redonne un peu confiance »,

45



- « C’était très intéressant ».

En revanche, ces apports d’informations ne semblent pas toujours évidents à appliquer

sur le terrain :

- « J’ai appris un certain nombre de choses, mais je n’ai pas le sentiment de

l’avoir réintégré à ma pratique. Je n’ai pas modifié ma façon de faire au

quotidien »,

- « Les formations c’est très bien mais difficile à appliquer. Si on ne me donne pas

d’outils pour faire les choses, si ça doit ne me servir à rien, ce n’est pas la

peine ».

Les contraintes liées à la réalité du terrain peuvent être des freins réels à la mise en

œuvre de ce qui a été appris en formation :

- « Il y a trop de choses qu’on ne peut pas respecter car on n’a pas le matériel ou

pas le temps ».

4.8.3. Besoins et attentes en matière de formation Si certaines personnes n’ont évoqué aucun besoin ni attente en matière de formation

future, la question de participer à une formation à venir a été majoritairement bien

accueillie :

- « Moi je suis ouverte à toute formation, je trouve qu’on n’en a pas assez »,

- « Je trouve ça très bien qu’il y ait une formation pour le portage »,

- « S’il y a une formation, bien sûr je ferai en sortie de venir ».

Les thématiques qui ont été demandées à la fois par les agents de livraison et agents

d’accueil sont relativement diversifiées. Elles peuvent se répartir selon 4 catégories

principales :

• Les échanges avec d’autres structures et d’autres professionnels exerçant le

même métier :

- « Ce serait bien de voir aussi comment fonctionnent les autres structures de

portage »,

- « Rencontrer d’autres gens qui travaillent comme nous ».

• La posture du livreur et de l’agent d’accueil :

46



- « La difficulté à gérer quand les gens crient, sont énervés au téléphone »,

- « Comment temporiser quand les gens vont mal, savoir quelle attitude et quel

discours tenir »,

- « Un travail sur le repérage, l’estime de soi et l’attitude face à la personne

âgée »,

- « Savoir où est la limite entre aider la personne et trop investir la personne ».

• La connaissance des spécificités du public :

- « Comment gérer le public »,

- « Alzheimer »,

- « Comment voir les petits signes quand il y a une dégradation de la personne »,

- « Avoir des informations sur les régimes spéciaux ».

• Des compétences techniques :

- « La sécurité, les gestes de premiers secours »,

- « J’aimerais bien faire la conduite sur neige »,

- « Les normes d’hygiène, les aliments, comment les conserver, les dates de

péremption ».

Points importants :

La formation :

⇒ Les personnes formées (même s’il y en a peu) sont satisfaites des formations suivies

mais éprouvent une difficulté à les réintégrer à la pratique (contraintes du terrain

notamment),

⇒ Disponibilité difficile pour partir en formation (influence d’une absence sur le

fonctionnement du service s’il n’y a pas de remplaçant),

⇒ Pas de formations liées spécifiquement au portage de repas,

⇒ Besoins en formation : échanges avec d’autres structures et d’autres professionnels

exerçant le même métier, posture du livreur et de l’agent d’accueil, connaissance des

spécificités du public, compétences techniques (sécurité, gestes de premiers secours).

47



5. Conclusion

En guise de conclusion et à la lumière des rencontre effectuées, voici quelques points

clés que nous pouvons synthétiser:

- Il s’agit de métiers majoritairement féminisés ;

- Les contrats sont confortés (93 % de CDI) ;

- Il n’y a pas de turnover : 66 % des professionnels sont présents depuis 5 ans et

plus ;

- Il existe une nette implication ainsi qu’un investissement dans le métier, et l’on

note une identité de métier qui est marquée ;

- Le fonctionnement est autorégulé par les différentes structures;

- Il existe des temps d’échanges à la fois formels et informels ;

- Les organisations des structures sont diverses ;

- Les documents utilisés au quotidien par les agents de livraison ou d’accueil sont

également variés ;

- Il existe un lien social fort entre les agents et les usagers ;

- Les agents ont conscience du temps à consacrer à l’échange avec l’usager et de

leur rôle d’alerte ;

- Jusqu’à présent, n’ont pas été proposées de formations qui soient spécifiques au

portage de repas à domicile ;

- La majeure partie des difficultés rencontrées sont liées à la posture du livreur ou

agent d’accueil (que ce soit vis-à-vis de la structure, de l’usager ou sa famille) ;

- Les agents sont demandeurs de formations basées sur l’échange avec d’autres

professionnels exerçant les mêmes métiers, et abordant la connaissance du

public ainsi que le rôle du livreur et agent d’accueil.

48



PARTIE 2 : La formation « Formation des livreurs et agents d’accueil des services de portage de repas »

Quelques chiffres :

66 personnes ont été formées 4 personnes ont assisté à un seul jour de formation 1 personne a démissionné 1 personne a été recrutée 1 personne était absente les 2 jours

1. Proposition de préprogramme

Introduction : Rôles et missions du service de portage des repas à domicile Qualité de service : définition, droits et devoirs du bénéficiaire et du prestataire Partie 1 : Le rôle du livreur et de l’agent d’accueil dans le maintien à domicile

A. Le positionnement de l’agent d’accueil et du livreur dans le portage de repas à domicile - Définition du rôle de l’accueillant et du livreur - Ses missions dans l’organisation - Les attentes du métier (accueillant et porteur)

B. Les limites des missions de l’accueillant et du porteur - Quelles sont les limites ? Le cadre d’intervention de l’accueillant et du porteur. - Comment peut-il agir ? Les moyens d’action, les moyens d’agir - Les personnes ressources, les personnes relais

C. Connaissance de l’environnement et conseil

- Le rôle de lien social : • Dialoguer, écouter, communiquer avec la personne • Prendre en compte la personne dans ses habitudes alimentaires (conseil) • Argumenter le contenu du repas (rôle de conseil)

- Le rôle d’alerte :

• Capacité de repérer et de signaler une fragilité, un dysfonctionnement • Savoir repérer une erreur dans la composition des repas

- Le rôle d’évaluateur

• Savoir utiliser un outil d’évaluation de la satisfaction des usagers

49



Partie 2 : Connaissance du public et repérage

A. Connaissance du public : - la personne âgée, la personne handicapée, la personne en perte d’autonomie -Les spécificités nutritionnelles : le risque de dénutrition, la déshydratation, les régimes alimentaires …

B. Les conséquences du vieillissement, du handicap (à affiner en fonction des principaux types de handicap des personnes bénéficiaires du service) - Les effets du vieillissement et de certains handicaps sur l’acte alimentaire : la manipulation, la perte d’appétit, l’évolution des perceptions sensorielles, les troubles de la déglutition et de la mastication …

C. Quel outil de repérage : créer un outil de repérage des difficultés du public Proposition d’une trame (grille), travail sur l’outil, la pertinence, l’appropriation et l’amélioration…

Partie 3 : Alimentation

A. Les déterminants du comportement alimentaire : aspect social, émotionnel et affectif, habitudes …

B. Le comportement alimentaire : appétit, équilibre alimentaire, plaisir, envies… - Les bases de l’équilibre alimentaire et les dernières recommandations nutritionnelles - Les besoins nutritionnels de la personne en perte d’autonomie - L’élaboration d’un repas principal (composantes, …)

C. L’hygiène alimentaire et les risques alimentaires - Les Bonnes pratiques d’hygiène : rappel sur les points clefs - Traçabilité et identification – Gestion des restes -Savoir utiliser les outils, instructions et procédures en place

D. Connaissances élémentaires sur régimes spécifiques liés à des pathologies (diabète, cholestérol…)

E. Comment présenter les repas ? Quelques conseils F. Communiquer autour de l’alimentation

Partie transversale : Comment communiquer avec les bénéficiaires et leur entourage?

1. Posture, attitude, écoute, reformulation…. 2. Comment questionner sans ingérence ? 3. Outil d’évaluation de la situation constatée chez les usagers Le lien avec la communication sera fait tout au long de la formation à travers des mises en situation

50



2. Le contenu : Voir power points en annexe p.103 à 129.



3. Le travail réalisé

3.1. Présentation des participants et attentes

Prénom Structure Fonction Echanges et Attentes

Michel Objat Chauffeur livreur / entretien

- Depuis 1985 - 5 livreurs, 4 tournées - 100 km/ tournée - 40 – 50 clients - Du lundi après-midi (14 h 19 h) au samedi matin (7 h - 12 h 30) - 3 véhicules

Sandra Uzerche Chauffeur / livreur /bureau

- Portage depuis 2000 - 3 livreurs / 120 km - 30 / 40 clients - 3 véhicules - Livraison le matin - Repas hiver / Eté - Echanger avec les autres pour connaitre les autres fonctionnements

Nicole Communauté de commune Sud corrèzien

Livraison / régisseur (encaissement)

- 50 clients – 1 livreur (1 remplaçant) - Environ 200 km - Alertes

Présentation des participants et attentes Formation « Portage de repas »

Session 1, Brive, 30 avril 2013

52



EHPAD Beaulieu

Isabelle Objat Responsable portage de repas administratif et fabrication

- Tableau de chaque référent familial dans chaque véhicule - Alertes

Sébastien EHPAD Objat

Chauffeur livreur

- Reconversion professionnelle - Mieux cibler le métier, son rôle, marge de main d’œuvre vis-à-vis des usagers - Alerte quand les personnes (famille) ne bougent pas, quelles possibilités ? moyens ? c’est quoi

notre vrai travail ? Florine Assistante

sociale territoriale, communauté de commune sud corrézien Remplacement C. LOURAOUR CESF

- Fin 2009 - Comparer ce qui se fait dans les autres établissements, les points positifs et négatifs, faire

remonter, la hiérarchie, plus d’infos, plus d’expérience.

53



Groupe 1

Meyssac, Neuvic, Lapleau, Saint Privat Présentation : - Meyssac : Serge, prépa + livreur, mi-temps, 100 pers - Neuvic : Isabelle, prépa + livreur, 25 à 30 personnes, 60% -Lapleau : Valérie, Remplaçante livraison, 25 à 30 pers, - St Privat : Michelle, agent de livraison, 28 à 35 pers, 70 % Attentes : - Règles d’hygiène - Echanges d’expérience

Groupe 2

AIADPAH, Meyssac, Egletons Présentation : - AIADPAH : 140 pers, livraison et conditionnement, 4 livreurs, 3 secrétaires, 1 futur recrutement, 4 cantons : Tulle X2 et campagne X 2, tous les régimes même mixé, respect des mégoûts, JA 9,90€ -Meyssac : 100 pers, Livraison et conditionnement, 4 livreurs et 3 secrétaires, 1 agent saisonnier conditionnement, 3 cantons : Meyssac, Malemort, Brive S/O, régimes : peu salé et diabétique, JA 8,95€ - AIIDAH : 120 personnes, 3 livreurs, 1 secrétaire, 4 cantons : Luberssac, Seilhac, Uzerche, Vigeois, régimes, JA 9€ - Egletons : 46 pers, livraison et conditionnement, 3 livreurs et 2 secrétaires, 1 canton, régime, JA 10,80€ Attentes : - Demande de formation en diététique

Groupe 3

St Privat, Tulle, Egletons Présentation : - St Privat : Valérie : 130 km, liaison froide, 24 pers, 3 jours /semaine, EHPAD, 9,90€ - Tulle : Annick : 135 pers, liaison froide, (Hôpital), livreur (4), 3 jours /semaine, 4 tournées, urbain : 50

Présentation des participants et attentes Réalisation d’un poster en groupe

Formation « Portage de repas »

Session 2, Tulle, 14 mai 2013

54



km/jour, rural : 130 km / jour - Egletons : Josiane : 45 pers, 100 km, livreuses (2(, conditionneuse (3), EHPAD, 3 tournées/semaine Attentes : - Formation aux premiers secours Formation hygiène, nutrition, dénutrition

Groupe 4

Treignac, St Privat, Neuvic, Egletons Présentation : - Treignac : Murielle : agent d’accueil, liaison chaude, 7 jours/7, sans conditionnement, 1 livreur en roulement, avec un restaurant, JA 10€ - St Privat : Nathalie : Agent d’accueil, livreuse (occasion), liaison froide (lundi, mercredi, vendredi) sans conditionnement, 2 livreurs, 8,70€ ou 9,70€ selon la formule - Neuvic : Chantal : Livreuse, liaison froide 7 jours/ 7, avec conditionnement, 3 livreurs, JA 10,75€ Attentes : - Formation liée aux maladies (démences…) - Formation, approche psychologique face au public, comment agir - Formation secourisme - Echanges avec les structures

55



Groupe 1

ICA Bort, Meymac, Sornac, Ussel

Présentation : - Liaison froide - Bort : préparation par un restaurateur - Meymac, Sornac : Préparation centre sportif de Bugeat - Ussel : Cuisine centrale Attentes : - Echanges et partage d’informations - Découverte des différents fonctionnements - Amélioration des services - Rôle du livreur : vérifier les dates de péremption, vérifier l’état du frigo, surveiller, alerter, secourir, lien avec l’ICA - Rôle des ICA : information, rencontres, livret d’accueil, évaluation des besoins, suivi, lien avec les fabriquant, et livreurs

Groupe 2

Neuvic, Bugeat, Ussel, Treignac + Corrèze, Bort Présentation : - Neuvic : Jacques prépa +livreur : 25 pers / jour, 23 heures /semaine, + bibliothèque ; livreur x3 - Bugeat : 46 pers/jour, 28h/semaine, livreurX2 - Ussel : Isabelle, coordinatrice, ne gère pas le portage, 40 pers/jour - Treignac + Corrèze : Charlotte, Coordinatrice (remplacement), 25-30 pers/jour - Bort : Livreur + aide aux courses, entre 15 et 20 pers / jour, 26 heures /semaine Attentes : - Echanger les expériences - Augmentation des bénéficiaires ? - Comment contrer la concurrence ?



Session 3, Ussel, 28 mai 2013

56



Groupe 3 Neuvic, Eygurande, Bugeat, Corrèze Présentation :

- Neuvic : 4 salariés dont 3 livreurs (livraison, conditionnement), JA 10,50€, passage quotidien du lundi au dimanche, 25 pers livrées sur le canton, plats de substitution, repas fait par l’EHPAD de Neuvic, livret d’accueil, fiche client - Eygurande : 1 salariée, livreur = centre hospitalier du Pays d’Eygurande (2), JA 9 €, 15 pers livrées, 1 canton : Eygurande, plats de substitution, livret d’accueil, fiche client - Bugeat : 4 salariés dont 2 livreurs portage, prestataire centre sportif : 9,50€+cotisation annuelle de 2€, 50 pers livrées, 3 cantons desservis, livraison tous les deux jours, 3 tournées, proposition de plats de substitution, pas de régime, livret d’accueil et fiche client pour respecter au mieux les attentes des usagers - Corrèze : salarié, livreurs= personnel de l’EHPAD de Corrèze (conditionnement + livraison), tarif : 10,20€/JA, 60 pers livrées, 1 canton Corrèze, plats de substitution, régime, livret d’accueil, livraison : lundi, mercredi, vendredi Attentes : -Améliorer la qualité de service

57



Groupe 1

ICA La Roche (Sylvie), CCVMC Meyssac (Véronique) , CCAS Brive (Nathalie), ICA LARCHE (A.Marie)

Présentation : - Liaison froide : journée alimentaire (midi, soir) - Demi-journée (midi Brive pain+ boisson) - Fréquence : 3X /semaine sauf Brive du lundi au samedi - Composition : Potage,-entrée, plat, fromage, dessert ; repas appauvri, (diabétique, sans sel) ; EHPAD de Corrèze possibilité haché - Facturation : Livreur, structure - Entretien du véhicule et caisses : livreur Attentes : - Echanges d’expériences et fonctionnement de chacun

Groupe 2

Treignac (Dominique), Brive (Pascale), EHPAD Objat (Françoise), EHPAD Meyssac (Isabelle)

Présentation : Lieu Treignac Brive EHPAD Objat EHPAD Meyssac Confection repas Resto Cuisine centrale EHPAD EHPAD Type de repas Midi, soir + pain Midi, soir + pain

+boisson JA (sans pain, sans boisson)

JA (sans pain, sans boisson)

Véhicule frigo 1 6 3 2 Nbre agent 1+1admin 6+2admin 5+1 admin 4 + 1 admin Livraison Tous les jours 6j/7 Repas livré pour 2

jours sauf week end livré pour 3 jours

Repas livré pour 2 jours sauf week end livré pour 3 jours

Nbre de 34/J (70 km) 340/ J (30 km) 130/J+50 110/ J5 (100km)



Session 4, Brive, 25 juin 2013

58



bénéficiaires (LARCHE) (100 km)

Attentes : - Avoir une cohérence des documents de présentation - Avoir plus de temps avec les bénéficiaires, - Donner notre avis sur les repas (qualité, quantité etc…)

Groupe 3 Brive, Meyssac, Larche, La Roche Canillac Présentation :

- Brive : mise en place par les coordinatrices du CCAS - Meyssac : Appel à l’Instance - Larche : Portage de repas (livreur…) - La Roche Canillac : Instance - Clientèle : personnes âgées, personnes handicapées, personne à mobilité réduite, saisonnier (La Roche Canillac) - Préparation : - Brive : cuisine centrale - Meyssac : EHPAD - La Roche Canillac : EHPAD - Larche : Objat - Livraison : - Brive : tous les jours sauf dimanche -Meyssac : J+3, Livré sur 2 jours sauf le week end - Larche : Livré sur 2 jours - EHPAD de Corrèze pour Instance de La Roche Canillac

59



Attentes : - Echanges d’expérience - Connaissance des différents fonctionnements

Groupe 4

Objat (Brigitte), Corrèze X2 (Jérôme, Julie), Beynat (Martine), Brive (Murielle)

Présentation : - Constats : - Méthodes de travail différentes - Préparation des repas - Conditionnement des repas - Livraison - Responsabilité du livreur (en cas d’absences de la personne, glacière ??) - Stockage des repas Attentes : - Echange d’expérience - Question : que faire si les personnes ne veulent pas que le livreur mette le repas dans le frigo ?

60



Groupe 1

Mairie d’Ussel, Mairie de Brive, ICA Lapleau

Présentation : - Mairie d’Ussel : Julie - Mairie de Brive : Katia - ICA Lapleau : Pascaline Attentes : - Connaître les différents fonctionnements - Améliorer - Questionnement sur le fonctionnement des autres structures - Attention portée au lien avec les usagers - Questionnement sur qui fait la cuisine ? différences de préparations : EHPAD, autres…. - Différentes tâches des agents

Groupe 2

Tulle, Brive, AIIDAH Présentation : - Tulle : Caroline - Brive : Nadia - Vigeois : Colette Attentes : - Etre mis au courant de la santé du bénéficiaire au risque de la santé d’autrui - Informations sur les problèmes liés aux maladies - Echanger sur le terrain - Formation sur les pathologies psy ou autres…



Session5, Tulle, 06 juin 2013

61



Groupe 3 CCAS Ussel, CCAS Brive, AIADPAH, ICA Lapleau Présentation :

- CCAS Ussel : Michelle, livreuse - CCAS Brive : Laurence, livreuse - AIADPAH : Thomas, livreur - ICA Lapleau : Angélique, agent d’accueil Attentes : - Partage, échanges avec les différentes structures - Acquérir des connaissances… - Définir les responsabilités de chacun : au sens large : responsabilités/limites, conséquences sur l’usager, où s’arrête la responsabilité

Groupe 4

CCAS Brive, AIADPAH, AIIDAH Présentation : - CCAS Brive : Corinne - AIADPAH : Nathalie - AIIDAH : Jean-Pierre Attentes : - Reconnaissance, valorisation du métier



4. Le rôle du livreur et de l’agent d’accueil dans le maintien à domicile

Le jeu des enveloppes9

• Description :

- Les participants sont répartis en autant de groupe que d’enveloppe.

- Chaque groupe doit répondre à la question suivante : Que puis-je attendre du

service de portage si je suis… : (se positionner en fonction du nom de l’acteur

apposé sur l’enveloppe.

- Chaque enveloppe porte le nom d’un d’acteur : le livreur, l’usager, l’agent

d’accueil/ le référent, la famille et l’entourage

- Dans un temps limité, les enveloppes passent d’un groupe à l’autre, jusqu’à ce

que tous les groupes aient pu se positionner dans la peau des différents acteurs

- Les enveloppes sont ensuite ouvertes. Le groupe synthétise et sélectionne trois

idées essentielles

- Un poster est réalisé puis présenté en grand groupe.

• Intérêt :

- Les participants, ayant à réfléchir à tous les positionnements, possèdent une

vision globale

- Travail collectif

• Objectif :

- Mettre en avant les différents points de vue afin d’avoir une vision globale du

rôle du livreur

• Résultats attendus :

- Prendre en considération le point de vue des différents acteurs

- Développer une réflexion en groupe

9 PEPS Limousin, Sac à PEPS, « Les documents du conseiller méthodologique », document interne ; PEPS

Limousin, « L’andragogie, les documents du formateur», document interne



Le livreur L’usager Le référent de l’instance La famille et l’entourage de l’usager

- Adapter les heures au travail réel - Missions et responsabilités bien définies et délimitées - Travail d’équipe (directeur, coordinatrice, livreur/remplaçant ! - Prise de conscience du gestionnaire / hiérarchie (limitation du temps) - Respect de la personne

- Avoir un accueil gracieux - Avoir toujours le même livreur - Cuisine traditionnelle, présentation, attrayante - Prendre en compte mes attentes, besoins - Hygiène - Bien comprendre le fonctionnement (journée alimentaire, jour de livraison) - Plus discret possible - Je ne veux du repas, je ne l’ai pas demandé ! - Lien social : le livreur ne reste pas assez longtemps !

- Avoir une équipe de livreurs sur qui on peut compter (ponctualité, respect, écoute, honnêteté) : prestation - Donner aux livreurs les moyens nécessaires : -plage horaires suffisantes (par ex. référents) -matériel (véhicule en état, thermo, fichiers) -fiche de liaison (famille, instance, livreurs) : infos, échange d’infos - Signer un « contrat moral » : famille, intervenant (hospitalisation, décès, absence) - pour faciliter le service, -clarté, -respect du fonctionnement « Droits et devoirs »

- Les repas - Bonne qualité nutritionnelle et

sanitaire - Goût et respect des attentes de

l’usager (préférences / régimes, …) - Le livreur -confiance, respect, confidentialité, honnêteté -passer du temps avec l’usager - La coordination -bonne communication (livreur, services, …) et partenariat efficace - alerte et repérage

Les enveloppes Formation « Portage de repas »

Session 1, Brive, 30 avril 2013



Le livreur L’usager Le référent de l’instance/ Agent d’accueil

La famille et l’entourage de l’usager

- Connaître les contraintes du métier : horaires, public, intempéries… - Compétences du livreur ; sociable/respect, honnête, esprit d’équipe, hygiène - Communication : ICA/cuisine/usagers/famille

- Discrétion du livreur - Sympathie (discuter, écouter, respecter - Qualité du repas et du service

- Transmettre les informations rapidement aux personnes concernées : ex : état de santé, critiques diverses (tarifs, qualité…) - Alerte et veille suite au retour des livreurs - Disponible et à l’écoute des livreurs - Les informations du départ doivent être claires : adresse, état physique et mental de la personne

- Tarifs - Horaires - Respect des régimes (mégoût) - Handicap (discrétion) NB : il y a vision critique de la famille

Remarques générales sur l’exercice : - Permet de se positionner en fonction des différents métiers - Ce n’est pas facile


Session 2, Tulle, 14 mai 2013

65



Le livreur L’usager Le référent de l’instance La famille et l’entourage de l’usager

- Formation, encadrement (hygiène, santé, nutrition…) - Disponibilité pour satisfaire l’usager (amplitude horaire, écoute…) - Indications précises (usager et lieu de livraison) - Renforcer le lien avec l’usager, la famille, l’instance

- Un bon repas pour un coût modéré - Flexibilité et diplomatie du livreur - Rompre l’isolement - Horaires de livraisons adaptés et réguliers

- Répondre aux attentes des usagers et les satisfaire au mieux ainsi que leur famille - Equipe soudée et bonne circulation des informations. Bon fonctionnement et bonne organisation du service. - Autonomie du livreur et respects les uns des autres - Soucis d’être performant et d’améliorer le service

- Passage quotidien des livreurs - Qualité des repas - Conditionnement et bonne lisibilité des étiquettes - Bonnes relations de confiance

Remarques générales sur l’exercice : - Il y a des idées communes - On cogite - Pas évident de se positionner dans différents points de vue - Cela fait réfléchir à toutes les facettes


Session 3, Ussel, 28 mai 2013

66



Le livreur L’usager Le référent de l’instance/ l’agent

d’accueil La famille et l’entourage de l’usager

- Avoir plus de temps avec la personne, plus de temps pour livrer

- Formation 1er secours - Connaître la

pathologie du bénéficiaire (un minimum) pour pouvoir adapter son comportement (comment procéder, quelles possibilités d’indication ?)

- Secret professionnel

- Qualité / quantité - Prix - Horaires et jours de

livraison - En attente d’un temps

d’échange, une présence (relation, lien social)

- Besoin du client : + Informer + Coordonner les informations + Evaluer + S’adapter

- Satisfaction des bénéficiaires et des familles + Enquête de satisfaction + Réclamations

- Facturation (dépend du fonctionnement de la structure)

- S’assurer d’une alimentation équilibrée, variée, adaptée (régime)

- Surveillance, discrétion, amabilité, respect du bénéficiaire = lien social

- Information du fonctionnement du service + Tarifs + Horaires de passage + Livret d’accueil, plaquette

NB : pour certains, il y a un défaut d’implication de la famille

Remarques générales sur l’exercice : - Bien - Enrichissant - On ne pense pas tous la même chose - Se mettre à la place de … - Oblige à se poser des questions


Session 4, Brive, 25 juin 2013

67



Le livreur L’usager Le référent de l’instance/ l’agent

d’accueil La famille et l’entourage de l’usager

- Plus d’informations sur le bénéficiaire (santé, social) - Plus de formation professionnelles (maladies, décès, chute, comment réagir ?) aide psychologique (décès) - Plus de reconnaissance en cas de problèmes

• -Où s’arrêtent nos responsabilités ?

• Aide psychologique par rapport à nos supérieurs (compréhension du choc moral lié à la découverte du décès)

• Prime de risque, intempéries

- Etre disponible, à l’écoute - Qualité des repas - La ponctualité ! - Respect des régimes

- Transmission entre agent d’accueil et livreur (repas, entretien logement, frigo, comportement, pathologie…) - Bonne cohésion dans l’équipe - Renseignements sur la personne à livrer (adresse…)

- Plus de suivi, plus d’informations, plus de contact - Repas plus adaptés à la personne âgée - Plus de renseignements sur les services à domicile et les aides financières - Maintenir le plus longtemps à domicile leurs parents


Session 5, Tulle, 06 juin 2013

68



Remarques générales sur l’exercice : - Pas évident de se mettre à la place de… - Complet - On voit tous les rôles



5. Le rôle de lien social, d’alerte et d’évaluation

5.1. Session 1, Brive 1, 30 avril 2013

Brainstorming : - Qu’est-ce que le lien social dans le métier de livreur de repas ? - Qu’est-ce que le rôle d’alerte dans le métier de livreur de repas ? - Qu’est-ce que le rôle d’évaluateur dans le métier de livreur de repas ?

1. Lien social : Lien avec l’usager : - Importance du temps - Le livreur permet aux personnes en situation d’isolement d’avoir un contact à l’extérieur de chez eux - Ecouter - Il y a cependant des barrières à ne pas franchir entre l’amitié et le professionnel - Il y a une réelle importance dans la présence du livreur dénoté par les usagers du service - C’est un moment de partage - Difficulté de mettre des règles dans le lien social - La limite : ne pas tout accepter

2. Alerte : Prévenir : - Lien avec le référent - Appel de la maire -Ne jamais partir sans voir la personne - Difficulté : quand la personne ne veut pas ouvrir, ne veut pas laisser le livreur entrer - Lien avec les aides à domicile (à renforcer) : les aides à domicile ne sont pas formées au lien social - Rôle d’alerte : ressource, partenaire, mairie - Alcoolisation de la personne - Mini enquête : moment court, cas de l’alerte chronique/alerte aiguë

3. Evaluateur : - Evaluer la situation, la qualité, l’évolution de la personne - Prévenir en cas de maladies pouvant modifier le comportement et mettre en danger le livreur.

70



5.2. Session 2, Tulle 14 mai 2013

Métaplan : réalisation en binôme - Inscrire une idée par post it - Déposer et présenter chacune des idées dans chacune des catégories - Echange en grand groupe

1. Lien social : Faire venir l’extérieur chez la personne : - A l’écoute de la personne - Créer un lien extérieur - Entrer dans le domicile du particulier (venir vers) Dialogue : - Dialogue = lien social - Communiquer avec la personne - Ecouter - Répondre aux attentes de l’usager - Apporter des informations et des nouvelles - Passage régulier chez le client - Rôle de dialogue, d’écoute et de communication - Etre vigilant et à l’écoute - Présence régulière - Lien de confiance Relais et ressources : - Apporter une solution à son problème, relier les intervenants - Donner les informations, les mettre en relation avec les services - Evaluer les besoins de la personne âgée et lui proposer différents services de l’instance - Communiquer avec les différents services qui l’entourent

2. Alerte : Agir rapidement : - Avec les différents intervenants - Garder son sang-froid afin de transmettre les bonnes informations - Avoir de bons réflexes - Identification des situations - Intervenir pour résoudre le problème - Appeler les personnes requises - En informer la famille ou les services sociaux ou médicaux suivant la situation - Avertir les secours nécessaires (pompier, médecin, assistante sociale) - Savoir évaluer la situation - Aviser ses supérieurs - Prévenir la famille et les services - Calmer ou déstresser le client

71



- Soutenir moralement - Etre réactif Agir sur le suivi : - Avoir un recours rapide - Communiquer régulièrement avec les services - Véhiculer les informations auprès des personnes compétentes - Etre le relais entre les intervenants et les usagers (secours, famille et ICA) - Surveillance de l’état de la personne - Adapter les aides - Intermédiaire avec la direction, jouer le rôle de « sonnette »

3. Evaluateur :

Communiquer : - Etre à l’écoute - Prise en compte des besoins - Etre réactif et attentif - Prendre du temps pour expliquer à l’usager et à la famille le rôle du livreur - Faire des transmissions - Dialoguer - Veiller à une bonne communication entre services Suivi: - Prise en compte de l’entourage de l’usager - Bonne coordination des intervenants - Prendre un temps pour se poser avec les usagers - Organiser des réunions autour de l’usager et de ses problèmes

72



5.3. Session 3, Ussel, 28 mai 2013

Métaplan : réalisation en binôme - Inscrire une idée par post it - Déposer et présenter chacune des idées dans chacune des catégories

1. Lien social : Ecoute et suivi - En étant à l’écoute de la personne - Rôle d’écoute - Observation et écoute - Ecoute Relationnel - Relation avec la famille - Aide administrative (chèque, lire un courrier…) Lien extérieur - Rompre l’isolement -Visites à domicile - Rôle de soutien : lien entre la personne et l’extérieur

2. Alerte : Prévenir, signaler : - Intermédiaire entre la personne, la famille, l’ICA en cas de problème - Prévenir quand la personne mange peu ou plus - Prévenir les pompiers - Prévenir les secours (la famille, ICA, les services sociaux…), sécuriser Observer : - Observer pour agir, alerter, prévenir - Signalement d’une personne en danger (maltraitance) - Prévenir dégradation de la santé du bénéficiaire Evaluer : - Veille et alerte sanitaire - Evaluation et relais

3. Evaluateur : Ecouter : - En restant à l’écoute - Etre disponible Communiquer : - Toujours informer et communiquer Suivi de la satisfaction: - Formation, équipe soudée

73



- Humanité, temps, argent - Remonter les informations - Enquête de satisfaction - Questionnaire de satisfaction et suivi Session 4, Brive 25 juin 2013 Brainstorming : - Qu’est-ce que le lien social dans le métier de livreur de repas ? - Qu’est-ce que le rôle d’alerte dans le métier de livreur de repas ? - Qu’est-ce que le rôle d’évaluateur dans le métier de livreur de repas ?

74



5.4. Session 4, Brive, 25 juin 2013

1. Lien social : Ecoute et Dialogue - Ecoute (prendre le temps d’écouter), son d’une voix - Echanges, veiller à la santé morale et physique de la personne, dire 3 mots en arrivant Comportement agréable - Amabilité, bonne humeur, sourire - Respect, politesse, compassion

2. Alerte : Prévenir : - Les pompiers - Appeler la personne = s’il n’y a pas de réponse = bureau= hôpital, pompiers, famille Lien avec la famille : - Signaler à la famille - Lien avec le voisinage - En cas de repérage d’une difficulté = famille/proche Informer la structure : - Appeler l’instance, la structure, médecin traitant - Faire remonter les informations

3. Evaluateur : Qualité du repas : - Lien avec les cuisines (++ ou --) - Qualité du repas, des produits - Menus adaptés - Quantité - Présentation, aspect - Respect des goûts - Cuisine traditionnelle - Variété - Respect des normes d’hygiène Faire le lien entre l’évaluation de l’usager et la préparation - Faire remonter les différentes remarques : trop de sauce - Evolution de la cuisine, difficulté avec certains produits - Question sur les nouveaux produits (boulgour, quinoa, blé, maïs, nuggets, petits suisses, cordon bleu Faire le lien avec des évènements : - Semaine à thème : fresh’attitude, semaine du goût, repas chinois, menu Basque etc…

75



- Difficulté avec certains produits difficulté à les réchauffer : riz, pâtes Remarque générale : - Différence entre la cuisine traditionnelle, les goûts - Ne pas prendre les usagers pour des enfants

76



5.5. Session 5, Tulle, 06 juin 2013

Métaplan : réalisation en binôme - Inscrire une idée par post it - Déposer et présenter chacune des idées dans chacune des catégories

1. Lien social : Ecoute et Dialogue - Etre à l’écoute et éventuellement faire une remontée d’informations - Contact humain - Etre à l’écoute de l’usager Lutter contre l’isolement - Etre un lien avec la personne, la famille - Personne souvent seule - Isolement Repas : - Qualité du repas - Aspect du repas

2. Alerte : Prévenir : - Prévention, veille - On signale au bureau - On signale aux pompiers, on s’occupe de l’usager - Prévenir, alerter les secours, la famille - Faire remonter l’information - Renseigner donc bien connaître la personne Lien avec la famille : - Faire savoir le danger à la famille ou au sein de la mairie

3. Evaluateur : Qualité du repas : - La présentation du repas Echanges et dialogue : - La qualité de l’échange avec l’agent - Dialogue - Obtenir des retours sur les informations - Recommandation au voisinage - Connaître bien la personne, être à son écoute : problèmes de santé personnel

77



- En écoutant les agents de terrain Evaluer : - Proposer aux usagers un menu type et connaître leur opinion - Retour oraux des personnes

78



6. Premier travail sur l’outil de repérage

6.1. Session 1, Brive, 07 mai 2013

• Travail à partir des différentes grilles de repérage existantes : - Grille A.G.G.I.R - Grille M.O.S.H.O.N de Sésam - Besoins fondamentaux selon l’ALD 32 - Recueil minimum de données à domicile - Grille d’évaluation de la dénutrition

• Prise de connaissance des grilles en intersession. Travail autour de la sélection de grands thèmes pouvant être retenus afin d’envisager l’élaboration d’un outil de repérage.

• Points importants échangés en groupe : - Cet outil doit être simple et rapide à remplir - Une attention particulière doit être apportée à l’aspect général de la personne

• Proposition d’axes : - Cohérence :

- communication, - expression, - orientation, - aspect physique…

- Alimentation : - Constat d’un changement physique (perte de poids, prise de poids)

- Questionnement : Prise du repas (oui ou non), boisson (oui ou non), Aliments complément (oui ou non) - Logement :

- Etat global (hygiène, sécurité) - Question : - Fréquence d’utilisation ?

79



6.2. Session 2, Tulle, 23 Mai 2013

Brainstorming : Si l’on devait créer et développer une grille de repérage des difficultés, quels points pourraient, selon vous, y figurer?

• Proposition d’axes : - Environnement - hygiène maison

- Dégradation : hygiène, maison, - frigo/équipement

- Accumulation de denrées dans le frigo + propreté + bon usage du frigo - Environnement, condition de vie (chauffage, gaz)

- situation familiale /sociale de la personne - La personne - présentation - Dégradation de la personne

- Consommation d’alcool - Amaigrissement / prise de poids

- troubles du comportement - Ralentissement - Parler/râler moins - Perte de mémoire significative - Comportements violents/agressifs (verbal/physique) - Avoir connaissance de la pathologie

- moral - Pleurs - Situation de deuil - Laisser-aller / renfermement, état dépressif

• Concernant la création de l’outil :

Points positifs : - Les écrits restent - Traçabilité - Pense bête Points négatifs : - Charge supplémentaire - Se fait déjà en informel - Ne pas déborder sur le rôle de la coordinatrice

80



Question : à quelle fréquence l’utiliser ? - Ponctuellement en cas d’alerte - Mensuellement pour assurer un suivi

81



6.3. Session 3, Ussel, 20 juin 2013


• Proposition d’axes : - Habitat et Environnement - état général du logement - disponibilité et état du matériel de cuisine - précautions d’hygiène (lors du réchauffement des plats…) - Etat général de la personne - moral - Dégradation de l’humeur

- silence - plaintes

- hygiène corporelle et vestimentaire - évolution des pathologies - aisance dans les déplacements - Contexte de la mise en place du service - entourage : couple, famille, voisin… - niveau d’acceptation du service - goûts et dégoûts - Habitudes de consommation - présence de restes dans le frigo - adaptation du service vis-à-vis des habitudes de la personne - respect des dates de consommation

• Concernant la création de l’outil : Points positifs : - Utile en cas de remplacement - Traçabilité - Facilité d’exploitation - Pratique lors des réunions d’équipe pour faire le point sur les personnes - Crédibilité face à la personne et son entourage - Donne davantage de poids aux remarques du livreur face à d’autres professionnels (médecins…) -Permet de se couvrir en cas de problème

82



Points négatifs : - Pas forcément utile car ce travail de repérage est déjà fait, bien qu’il ne soit pas formalisé dans une grille - Peut devenir une contrainte si la grille n’est pas remplie rapidement Question : à quelle fréquence l’utiliser ? - Une fois par semaine auprès des personnes lors des trajets à domicile - Mensuellement lors des réunions d’équipe

83



6.4. Session 4, Brive, 25 juin 2013


• Proposition d’axes : - Etat du frigo - propreté - stockage - fonctionnement : allumé/éteint - Etat Maison - Hygiène - Sécurité : mauvaise circulation dans la maison, médicament en évidence, désordre… - La personne - Comportement - Etat psychologique - Refus d’être livré - Temps d’attente - Accès refusé au frigo - Achat d’aliments à risque

• Concernant la création de l’outil : Points positifs : - Utile si les informations remontent après - Signalement pour enlever la responsabilité vis- à- vis des familles, structures - Valorisation du rôle d’alerte Points négatifs : - Perdre du temps - Perdre la confiance du bénéficiaire quand des informations sont remontées et mal

retransmises

84



6.5. Session 6, Tulle, 02 juillet 2013


• Proposition d’axes : - Trouver et voir la personne - Personne n’ouvre : alerter - Etat général de la personne - Etat physique - Capacités physique - Amaigri - Teint, yeux - Hygiène - Etat psychologique

- Pleurs - Paroles - Insultes…

- Attitude envers le livreur - Tactile - Refus d’aide

- Quand on connaît la personne - Changement de comportement - Accumulation des plats - Dégradation de l’hygiène de la maison - Entretien de l’intérieur

- Présence de l’aide-ménagère -oui/non - Hygiène - Equipement adapté ou non

• Concernant la création de l’outil :

Points positifs : - Peut être positif si c’est pris en compte - Valorisation, reconnaissance face à la hiérarchie - Sécurisant en terme de responsabilité (si problème)

Points négatifs : - Ce travail est déjà fait à l’instinct - On ne nous écoute pas : ce qu’on fait remonter n’est pas suivi (cf : peut être positif si c’est pris en compte)

85



- Il faudrait que les différents services travaillent plus ensemble Remarque générale :

- Fiche de remarques dans le camion - Rôle des coordinatrices



7. Synthèse de l’évaluation finale Jour 1

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Présentation despart icipants et des

attentes

Constatssynthét iques du

diagnostic

Le rôle du liv reur et de l’agent

d’accueil dans le maintien à domicile (le positionnement des professionnels)

Lien social, alerte,évaluation

Actions gouv ernementales en

matière d’alimentation du

suj et âgé et/ou handicapé

Les effets du v ieillissement et de

certains handicaps sur l’acte

alimentaire

68,00%

24,00%

37,00%46,00%

19,00%

35,00%

32,00%

74,00%58,00%

52,00%

71,00%

60,00%

2,00%5,00%

2,00%

8,00%5,00%

2,00%

Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant

87



Jour 2

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Retour sur la journée 1 Quel o uti l de repérage : cré er un outil de repérage des diff icultés du pub lic

Bases de l’équilibre alimentaire ada pté à la personne en perte d’autonomie

? Régimes alimentaires spécif iques? Les recommandations Nutrit ion du

G.E.M.R.C.N? Les déterminants du comportement

alimentaire? L’hygiène alimentaire

? Communiquer autour de l’alimentation

51,00%43,00% 48,00% 47,00%

49,00%

49,00%

52,00% 53,00%

8,00%

Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant



Commentaires : Les points positifs : - Formation qualifiée de satisfaisante, enrichissante, intéressante, agréable, - « Je ne regrette en rien ma présence et j’ai appris beaucoup de choses », - « Formateurs très sympathiques, très compétents et très disponibles », - « Très satisfaisant les deux jours », - « Bonne entente avec les personnes rencontrées et les formatrices, merci », - « Je remercie pour cette journée les deux présentatrices », - Bonne ambiance, groupe agréable, beaucoup d’échanges, - « Stage revalorisant », - « Bien avoir été conseillé sur les repas, et le fonctionnement de notre emploi », - « Formation intéressante par rapport aux échanges de pratiques professionnelles », - Formation : lien social, comment aborder les différents publics (maladies, pathologies, vieillissement, handicap…) - La dénutrition-nutrition ne nous concernait pas vraiment mais j’ai appris des choses Les points à améliorer : - approfondir la connaissance du public - manque de temps pour développer d’une manière plus approfondie certains points - Pas de présence des responsables départementaux pour pouvoir dialoguer avec eux - Pas assez de documents de travail mis en commun - Manque de temps pour parler de l’hygiène alimentaire davantage - J’aurai voulu avoir plus d’échanges avec les autres établissements (être un peu plus nombreux) par formation - Dommage que la partie règle d’hygiène des porteurs (T°, propreté) ne soit pas plus approfondis Les suggestions et commentaires : - Avoir une remise à niveau une fois par an - Comment et quand harmoniser tous les services de portage (outils communs…) - Je maintien qu’une formation HACCP devrait être obligatoire pour les livreurs et livreuses. - Etre reconnus, avoir un diplôme - Formation sur le terrain avec les collègues voisins, formation de nos supérieurs pour connaître nos difficultés - A renouveler mais une fois que vous aurez établi le diagnostic.

89



8. Evaluation de la formation à plus six mois

8.1. Contexte et méthodologie

Contexte : pourquoi réaliser une évaluation à plus six mois ?.... Du point de vue du formateur, une formation est un système qui « permet d’amener une population donnée d’une situation initiale de compétences à une situation de compétences définie par des objectifs pédagogiques. A l’issue de la formation le résultat obtenu pourra être sensiblement différent des objectifs annoncés (non atteinte de certains objectifs, impacts non prévus) »10.

L’évaluation d’une formation peut se situer à différents niveaux selon ce que l’on souhaite appréhender. Dans le cadre de notre démarche, nous avons réalisé une évaluation en deux temps : tout d’abord, une évaluation dite « à chaud » (ou immédiate) permettant de recueillir le degré de satisfaction des stagiaires à l’issue même de la dernière journée de formation, puis une évaluation « à froid » (ou à distance) permettant de comparer celle-ci à la première évaluation et donc de connaitre l’impact et le réinvestissement dans la pratique professionnelle. De plus, l’évaluation à distance nous permet d’apprécier la durabilité des résultats ou de constater les impacts attendus ou inattendus. Ces deux phases évaluatives sont ainsi complémentaires.

De ce fait, nous avons repris contact avec les différentes personnes présentes en formation au terme des six mois. Ce laps de temps permet de se situer ni « trop loin » ni « trop prêt » des sessions, et ainsi de laisser le temps aux stagiaires de prendre du recul vis-à-vis de ces journées tout en faisant le lien avec leur pratique professionnelle. Méthodologie Afin de réaliser notre évaluation à distance, nous avons opté pour une analyse mixte, combinant ainsi des données quantitatives et qualitatives. Le questionnaire (en annexe) Dans un premier temps, un questionnaire individuel et anonyme a été envoyé individuellement à tous les stagiaires de la formation. Ce questionnaire devait alors nous être remis lors des rencontres organisées par la suite. Les objectifs du questionnaire étaient les suivants :

- Comparer avec les résultats obtenus à chaud. - Connaître l’écart entre le contenu de la formation et les objectifs posés au départ.

10

Lorto V., MOQUET M.-J (sous la dir.) Formation en Education pour la Santé, Saint Denis : INPES, coll.

Santé en action, 2009, 100p.

90



- Connaitre le degré de réinvestissement du contenu de la formation. - Connaitre les besoins en matière de formation.

Le focus group Lors de l’envoi du questionnaire, le courrier joint précisait aux stagiaires que l’IREPS prendrait prochainement contact avec eux afin de planifier des rencontres au sein de leurs structures, et qu’à l’occasion de ces rencontres les questionnaires envoyés pourraient nous être remis. Le focus group est un entretien de groupe de type semi directif avec les personnes concernées par la formation. Cette méthode permet notamment de compléter les données issues du questionnaire individuel et/ou de renforcer certaines réponses par les informations issues des échanges entre les personnes présentes. Les objectifs du focus group :

- Il permet de recueillir et d’analyser les opinions des participants. - Il permet d’appuyer certains points déjà abordés dans le questionnaire.

Les échanges se sont déroulés autour de trois questions principales:

- Que s’est-il passé depuis la formation ? - Quel est le niveau de réinvestissement dans la pratique professionnelle ? Dans

quel cadre ? - Quelles sont les différentes pistes de formation ?

Enfin, à l’occasion de ces rencontres, nous avons pu remettre aux stagiaires le cahier de la formation contenant le travail réalisé dans l’ensemble des sessions.

8.2. Le questionnaire

48 questionnaires nous ont été restitués sur 68 envoyés initialement. Ils nous ont été remis soit en main propre lors de nos visites au sein des structures, ou envoyé par fax, mail ou courrier postal.

Généralités :

• Information préalable : Avant la formation, les informations reçues sur les objectifs et le contenu étaient…

Une personne ne connaissait pas le contenu de la formation

91



• Ressenti lié à l’accueil, à la qualité de l’animation et à la cohésion de groupe :

Commentaire : chaleureux Commentaire : le repas de midi n’était pas bon

Commentaire : La matinée était intéressante mais le reste trop long pour moi

Commentaire : pas de commentaire

92



Les objectifs posés sont-ils conformes au contenu de la formation ?

L’évaluation à distance permet de vérifier si, avec le recul, les objectifs posés en début de formation étaient conformes au contenu. Cette donnée est vérifiée à froid car les impressions à chaud peuvent être tronquées par la fatigue, l’impression qu’un élément a été plus priorisé par rapport à un autre ou l’effet de groupe.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Le rôle de liensocial

Connaissancedes publics

Eléments liés àl'alimentation

Outil derepérage

10 7 104

30 34 2931

3 351

5 4 8 8

93



La majorité des répondants estiment que le contenu de la formation correspondait d’une manière satisfaisante aux objectifs de départ.

Points forts et points faibles de la formation

• Points forts

L’atout majeur de cette formation fut sans conteste la rencontre des différentes structures entre elles. Les stagiaires ont ainsi pu échanger autour de leurs pratiques respectives : « les échanges faits avec les autres personnes m’ont permis de comprendre certaines situations », « très bons échanges d’expériences avec les autres agents », « nous avons pu partager nos expériences ». Cela a notamment permis de mettre en lumière des difficultés communes à tous, et ainsi de se sentir moins isolé : « on a observé les mêmes difficultés avec les autres associations », « les échanges par groupe m’ont apporté de la satisfaction, de savoir que tout le monde avait des difficultés ». De plus, concernant la nutrition, la partie dédiée aux effets du vieillissement sur l’alimentation a été particulièrement appréciée des stagiaires, car elle permettait d’aborder différentes idées reçues au sujet des besoins de la personne âgée en matière d’alimentation : « ça a permis, surtout sur le volet nutrition, de mettre fin à certaines idées reçues sur les besoins nutritionnels des personnes âgées », « apprentissage sur les bases de l’alimentation selon l’âge », « nous avons appris plein de choses sur l’alimentation de la personne âgée, c’était très intéressant ». Enfin, les parties relatives au lien social et au rôle du livreur se placent également comme des temps forts de la formation « le rôle de lien social, d’alerte et d’évaluation », « mise en situation, rôle du livreur, lien social, échanges d’expériences ».

• Points faibles

Le point faible étant le plus ressorti au sujet de la formation concerne le manque de temps : « il faudrait plus de temps pour approfondir certains thèmes », « trop court pour le nombre d’informations à connaître ». Les temps de travail en groupe ont été particulièrement appréciés des stagiaires qui auraient souhaité s’y attarder davantage : « il aurait fallu approfondir les échanges ». La partie concernant la nutrition, bien qu’appréciée s’est avérée longue selon les stagiaires : « une grande partie de la formation sur l’alimentation (trop développée) », « l’équilibre alimentaire m’a paru difficile, beaucoup trop théorique pour moi », « cette partie nutritionnelle était un peu longue mais intéressante malgré tout ». Certains détails abordés n’étaient pas en lien direct avec la pratique des livreurs qui ne sont pas concernés par la préparation des repas en cuisine : « le côté nutrition n’est pas adapté à notre travail et concerne plutôt les cuisines centrales », « partie nutrition trop longue et plutôt adaptée aux cuisines », « la nutrition et les régimes alimentaires ne correspondent pas à notre fonction ».

94



Enfin, en lien avec le manque de temps, les stagiaires auraient aimé qu’il soit consacré plus de temps à l’échange de documents entre les structures, et au travail sur des outils : « manque un échange de documents sur le fonctionnement de chaque service de portage de repas », « nous avons travaillé sur le développement et l’utilisation d’un outil de repérage, c’était bien mais il nous aurait fallu un support pour nous en servir au besoin ».

8.3. Focus groupe

Parmi les différentes structures recontactées, cinq n’ont pas pu bénéficier d’entretiens en présentiel, pour des raisons d’organisation. En effet, compte tenu du court laps de temps (les rencontres se sont étalées du 12/11/2013 au 29/11/2013), les cinq structures dont il est question ici ont été contactées par téléphone. Les échanges se sont donc déroulés dans ce cas à distance. La durée des différents entretiens réalisés (téléphoniques y compris) s’est étendue de 11 minutes pour le plus bref à environ 1h30 pour le plus long. Les changements depuis la formation La majorité des personnes n’a pas fait part de changements particuliers sur le plan du fonctionnement du portage de repas au sein des différentes structures. Le principal frein identifié à ce sujet est le manque de temps : cette période de six mois écoulés depuis les dernières sessions reste courte et il peut s’avérer compliqué d’instaurer des temps d’échanges intra-structure afin de réorganiser les projets en équipe. Sur le plan de la communication, certaines personnes ont gardé un contact avec des co-stagiaires de formation appartenant à d’autres services. Les professionnels travaillant dans la même structure ont généralement eu l’occasion de rediscuter de la formation entre eux. Enfin, depuis la formation, le rôle de repérage et d’alerte du livreur semble être davantage mis en avant, notamment en lien avec le comportement alimentaire de la personne âgée.

La réponse à des besoins spécifiques Ce qui ressort majoritairement des entretiens concerne le bénéfice des échanges avec les professionnels d’autres structures. En effet, les stagiaires nous ont fait part du fait que cette formation leur a permis de se sentir moins « seuls », et de constater que chacun rencontre les mêmes difficultés ou éprouve les mêmes besoins. De plus, il semblerait que le fait de pouvoir comparer les modes de fonctionnement des différents services ait été une réelle source d’enrichissements.

95



La formation a également permis de combler certaines lacunes concernant l’alimentation de la personne âgée en général, ou plus spécifiquement la spécificité certains régimes alimentaires. Cette partie abordant la nutrition a été majoritairement jugée enrichissante, bien que plutôt longue et non en lien direct avec la pratique des livreurs, étant donné que ceux-ci sont généralement soumis au conditionnement des barquettes mais pas à la confection des repas en cuisine. Ils n’ont donc pas d’impact sur la composition des menus (généralement travaillés par un(e) diététicien(ne)). De plus, il semblerait que bon nombre de détails présentés soient difficiles à réintégrer ensuite dans la pratique quotidienne. Enfin, ce volet plus théorique de la formation laissait moins de place aux échanges, comparativement à la journée 1. La réintégration des éléments de la formation dans la pratique professionnelle

• Le rôle du livreur et le lien social

La partie abordant le rôle de lien social du livreur a été bien appréciée des stagiaires. Cependant, peu d’éléments nouveaux aient depuis été intégrés à leur pratique, car les livreurs ont en majorité une bonne connaissance de cet aspect du métier. De plus, cette partie a été pour beaucoup l’occasion de se sentir revalorisés dans leur statut.

Cadre de réintégration (commentaires issus des questionnaires)

- Etre vigilent sur les informations à apporter aux livreurs (plus précises, - Lors des VAD et de la présentation du service, - Eclaircissement des différents rôles de chacun, - Faire remonter tous les changements de comportement du bénéficiaire, - Plus d’attentions avec le bénéficiaire et la famille entre l’agent d’accueil et le

livreur, - Nous avons plusieurs alertes depuis la formation soit auprès des assistantes

sociales, mairie, ou gérontologie ou famille,

96



- Rôle du livreur = meilleure prise de conscience de la profession.

A l’issue de cette formation, les participants nous ont fait part d’une vigilance accrue à l’égard des personnes livrées à domicile. Plus précisément, le comportement de la personne âgée ainsi que l’hygiène alimentaire sont davantage observés et les livreurs se disent également plus confiants dans ce rôle de repérage. Enfin, plusieurs personnes ont eu l’opportunité de délivrer quelques conseils sur le plan de la nutrition.

• Les effets du vieillissement et de certains handicaps sur l’acte alimentaire


- Réintégration : lors des entretiens, - Meilleures compréhension des problèmes d’alimentation liés au vieillissement, - Suivi avec les cuisines, - La malnutrition, - Me permet d’être plus attentive quand je remarque un changement de

comportement alimentaire.

• Base de l’équilibre alimentaire adapté ET à la personne en perte d’autonomie

• Régimes alimentaires spécifiques

97




• L’outil de repérage


- On va travailler sur cet outil de repérage et le mettre en place, - Etiquette sur les boîtes trop petites pas assez lisibles pour les personnes âgées, - Création d’une fiche individuelle par bénéficiaires avec les accords de la

personne, de son entourage et du médecin pour le régime.

Pistes d’amélioration Nous pouvons relever deux pistes majeures concernant l’amélioration de cette formation spécifique au portage de repas :

- Plus d’informations apportées aux usagers,

- En distribuant les documents qui nous ont été donnés, nous avons pu en parler auprès des personnes,

- Nous avons remis aux intéressés les livrets qui nous ont été remis et nous avons pu en discuter,

- Bien manger le soir, - Dans notre EHPAD l’équilibre

alimentaire est respecté car nous travaillons avec une diététicienne du réseau Linut et nous suivons déjà les recommandations du GEMRCN.

- A voir selon le cas, - Sans sel et sans sucre ou haché, - Uniquement sans sel et sans sucre

avant formation, - Permet d’être plus vigilent.

98



� Tout d’abord, raccourcir la partie nutrition : en effet, les personnes auraient souhaité bénéficier de temps d’échange supplémentaires autour de l’alimentation.

� Puis, prolonger les moments de partage avec les autres structures : plusieurs personnes ont effectivement signifié qu’une journée supplémentaire de formation aurait pu être appréciable afin de passer plus de temps sur les différents éléments abordés en journée 1. De plus, le temps accordé au rôle d’alerte a été jugé trop court.

Pistes de thématiques pour des formations futures Les principaux points demandés par les stagiaires concernant d’éventuelles formations ultérieures spécifiques au portage de repas sont les suivants :

• Connaissance du public et des pathologies : ◦ - démences, ◦ - état dépressif, ◦ - comportements agressifs, ◦ - situations de handicaps, ◦ - Alzheimer, ◦ - Parkinson.

• Comment faire face à des situations difficiles :

◦ - décès, ◦ - accident, ◦ - conditions de vie précaires.

• Secourisme

• Conduite sur neige et prévention routière

• Échange entre structures :

◦ - fonctionnement, ◦ - documents de travail.

• Formation sur le rôle d’alerte et le repérage :

◦ repérage de la crise suicidaire, santé mentale, ◦ alerter en restant dans le non-jugement.

99



Annexes

100



Annexe 1

101



102



9. Formations :

Anciennement Accès au poste Formation/étude

Agroalimentaire Par connaissance Conducteur de ligne

Chômage/licenciement Pôle emploi Pasteurisateur

Agent d’entretien Hasard/concours de

circonstances

Faisait des tournées

Emploi jeune Augmentation d’heures

avec le portage de repas

Laboratoire

Sortie d’étude CESF Demande spontanée

(mairie)

Secrétariat

Ramassage scolaire Bouche à oreille Bts CESF

Taxi ambulancier Remplacement BTS qualité

Congés parental Stagiaire Concours catégorie B

Entretien d’espace vert DU gérontologie

Cuisinier ; CAP cuisine

Agent auprès des aidants

Tenait un commerce

Assistante qualité

Licence en informatique

Administratif

Soin à domicile

ASH (Agent des Services

Hospitaliers)

Ménages

Lingère

Annexe 2

103



Annexe 3

104



105



106



107



108



109



110



111



112



113



114



115



116



117



118



119



120



121



122



123



124



125



126



Annexe 4

127



128



129



130



Questionnaire d’évaluation de votre formation

Cette évaluation a pour objectif de connaître votre niveau de satisfaction 5 à 6 mois après votre formation. Il s’agit aussi pour nous de connaître le degré de réinvestissement du contenu de la formation sur le terrain. Ce questionnaire est anonyme et confidentiel. Les données seront traitées de façon globale et non individuelle.

Lieu de formation : � Brive �Tulle �Ussel

Dates de formation : � Session 1 : 30/04/2013 et 07/05/2013

� Session 2 : 14/05/2013 et 23/05/2013

� Session 3 : 28/05/2013 et 20/06/2013

� Session 4 : 25/06/2013 et 27/06/2013

� Session 5 : 06/06/2013 et 02/07/2013

Codage des tableaux 1 et 2 :

A : très satisfaisant B : satisfaisant C : plutôt insuffisant D : insuffisant

1) GENERALITES

A B C D commentaires

1 Information préalable : Avant la

formation, les informations reçues sur

les objectifs et le contenu étaient…

2 L’accueil, lors de la formation vous a

semblé…

3 Les conditions matérielles de la

formation étaient (lieu, restauration,

équipement)…

4 La qualité des outils et des ressources

mis à disposition était…

5 Les échanges d’expériences étaient…

6 La qualité de l’animation était…

7 Vous êtes-vous senti à l’aise dans votre

groupe ?

8 La formation était-elle conforme aux

objectifs annoncés ?

131



2) A PROPOS DU CONTENU

Aujourd’hui 5 mois après la formation, quelle(s) partie(s) avez-vous pu réinvestir dans votre

pratique quotidienne ? Comment et dans quel cadre ?

Codage du tableau 3 :

A : Oui B : Non Si oui, veuillez préciser le cadre dans la partie commentaire

A B Commentaires

1 Le rôle du livreur, agent d’accueil : le

positionnement (jeux des enveloppes) des

divers acteurs (livreur, référent/agent

d’accueil, bénéficiaire, famille)

2 Le rôle de lien social, d’alerte et d’évaluation

(métaplan ou brainstorming)

3 Actions gouvernementales en matière

d’alimentation du sujet âgé et/ou handicapé

4 Les effets du vieillissement et de certains

handicaps sur l’acte alimentaire

5 Bases de l’équilibre alimentaire adapté à la

personne en perte d’autonomie

6

Régimes alimentaires spécifiques

7 Les recommandations Nutrition du

G.E.M.R.C.N

8 Les déterminants du comportement

alimentaire

9 L’hygiène alimentaire

Communiquer autour de l’alimentation

10 L’outil de repérage : créer un outil de

repérage des difficultés du public

- Proposition d’une trame (grille), ou

- Brainstorming : travail sur l’outil, la

pertinence, le besoin

3) Aujourd'hui, 5 à 6 mois après la formation :

- Quels sont pour vous les points forts de cette formation ?

132



- Quels sont pour vous les points faibles de cette formation ?

- Avez-vous des remarques supplémentaires à nous adresser ?

Merci de vos réponses

133



BIBLIOGRAPHIE

Piette Christine, «La misère des femmes âgées au XIXème siècle.», Revue Quart Monde, N°196 - "Vieillir" Année 2005.

Ennuyer Bernard, « 1962-2007 : regards sur les politiques du « maintien à domicile » et sur la notion de « libre choix » de son mode de vie », Gérontologie et société, 2007/4 n° 123, p. 153-167. DOI : 10.3917/gs.123.0153. Roy Jacques, « L’histoire du maintien à domicile ou les nouveaux apôtres de l’Etat », Service Social, Vol.43, n°1,1994, p. 7-32 (Article consultable sur Erudit.org). Jean-Louis Laville et Antonio David Cattani, Dictionnaire de l’autre économie, ed Brouwer Desclée p. 452. CLEIRPPA , Centre de Liaison, d’Etude, d’Information et de Recherche sur les Problèmes des Personnes Agées, Rapport : « Le maintien à domicile : contexte, enjeux et dispositifs ».

Trabut Loïc, Thèse « Nouveaux salariés, nouveaux modèle, le maintien à domicile des personnes âgées dépendantes », 2011 Ecole Normale Supérieure.

Lorto V., Moquet M.-J., (sous la dir) Formation en Education pour la Santé, Saint Denis : INPES, coll. Santé en action, 2009 : 100 p.

Alain Astouric, Réussir vos intervention de formation, Les fondamentaux de la pédagogie des adultes, Chronique sociale, 2007, 159 p.

Robert F. Mager, Comment définir les objectifs pédagogiques, Dunod, 2009, 122 p.

A Brousselle, F. Champagne, A.-P. Contandriopoulos et Z. Hartz, L’évaluation : concepts et méthodes, Paramètres, 2011, 332 p.

D Noyé, J. Piveteau, Guide pratique du formateur, concevoir, animer, évaluer, une formation, Insep Consulting Editions, 220 p.

Services de portage de repas à domicile - correze.fr · Services de portage de repas à domicile...

Documents

Transcript of Services de portage de repas à domicile - correze.fr · Services de portage de repas à domicile...