SAPIENS 2009 - M9

SAPIENS - Programme 2009 de développement

de compétencesModule 9 – Services publics en ligne : savoir

accompagner les usagers

Présentons-nous...

Moi,

Vous, vos attentes ?

Christophe RUDELLEConsultant

Tel : 05 61 69 06 00 [email protected]

Christophe RUDELLEConsultant

Tel : 05 61 69 06 00 [email protected]

Programme de la formation – Jour 1 Tour de table (15 mn)

L’administration électronique ou les services publics 24h/24h (30 mn) Pause (15 mn)

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique (1h30) Déjeuner (1h30)

Quels services pour quels publics? (2h00) Typologie des services en ligne Panorama des différents services disponibles Visite libre Bilan de la journée (15 mn)

Programme de la formation – Jour 2 Retour sur la première journée (15 mn)

Présentation de l’offre de service en ligne de services fiscaux (1h00) Pause (15 mn)

Le rôle du médiateur dans un espace public (1h00) Déjeuner (1h30)

Concevoir un projet d’accueil d’usagers (1h30) Travail en groupe (1h15)

Et demain? Vers les services publics locaux en ligne (1h00) Un peu de prospective Un rôle à jouer auprès des élus?

Bilan de la journée (15 mn)

Retrouvez toutes les ressources de cette formation sur :

www.netvibes.com/sapiens2009

Merci !

L’administration électronique ou les services publics 24h/24h

Commençons par une définition L’e-administration est l’un des trois piliers, avec l’e-

démocratie et l’e-développement des territoires, de l’e-gouvernement, que l’Union européenne définit comme suit: « l’utilisation des technologies de l'information et des

communications (TIC) dans les administrations publiques, associée à des changements au niveau de l'organisation et de nouvelles aptitudes du personnel. L'objectif est d'améliorer les services publics, renforcer les processus démocratiques et de soutien aux politiques publiques. »

E-développement

E-démocratieE-démocratie

E-administrationAmélioration des

processus

Développement durable des territoiresParticipation des

citoyens


L’e-administration ou administration électronique vise donc à l’amélioration des services rendus aux usagers... Selon l’OCDE, l’e-administration est ainsi

« l’usage des technologies de l’information et de la communication et en particulier de l’Internet en tant qu’outils visant à mettre en place une administration de meilleure qualité »

... Mais pas seulement. Elle est aussi un levier de « modernisation » interne

des services publics qui s’inscrit dans un cadre plus large (meilleure performance budgétaire publique, RGPP, gestion des ressources humaines...)


Un contexte politique et un historique remontant à plus de 10 ans en France 1997 : PAGSI (Plan d’Action Gouvernemental pour la

Société de l’Information) 2002 : Plan RE/SO 2007 (Pour une REpublique

numérique dans la SOciété de l’information) 2004-2007 : ADELE 2007 : DGME (Direction Générale de Modernisation

de l’Etat) 2009 : Plan Numérique 2012

Actions 120 à 127

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique

① L’administré est un internaute comme les autres En bon internaute 2.0, il attend:

o Une individualisation de l’information et du service « mon service public »

o Une simplicité d’accès « de n’importe où, n’importe quand »

o Une simplification de la relation « c’est par où le guichet unique? »

Pour l’administration, c’est une « petite » révolution


② Une convergence d’intérêts entre administration publique et usagers

Des services rendus plus simples et accessibles pour l’usager

o Placer l’usager au centreo Sortir d’une logique institutionnelleo Renforcer l’accessibilité à travers une offre

multicanal (guichet, téléphone, Internet...)o Passer d’une logique de silo à une organisation

en réseau

L’e-administration est avant tout une problématique organisationnelle plus que technique


② Une convergence d’intérêts entre administration publique et usagers

La circulation de l’information entre l’usager et les administrations devient un point-clé de la relation

o Partage de l’information entre administrations Notion d’interopérabilité des systèmes d’information

(Référentiel Général d’Interopérabilité)o Mise à contribution de l’usager dans la production de

l’information Multiplication de l’usage des formulaires en ligne

o Mode push Validation d’informations disponibles au sein du SI de

l’administration par l’usager

L’exemple type : la déclaration d’impôts sur Internet


③ Quelques chiffres qui ne trompent pas

Source : CREDOC – « Conditions de vie et aspirations des Français - 2008



Source : CapGemini / TNS Sofres– Les Français en l’administration électronique - 2008

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique ③ Quelques chiffres qui ne trompent pas

300 services déployés par l’Etat entre 2004-2007 7,4 millions de déclarations d’impôts en 2008 (pour 35,8

millions de contribuables- 4,5 millions de visiteurs uniques sur le site www.service-

public.fr en mars 2009 70 000 coordonnées d’organismes référencées dans

l’annuaire de service-public 10 000 demandes d’actes d’état civil générés par jour à

partir du site www.acte-etat-civil.fr 30% des foyers qui déménagent utilisent le changement

d’adresse en ligne www.changement-adresse.gouv.fr pour transmettre leurs nouvelles coordonnées aux services publics

44% des internautes déclarent que service-public.fr est « beaucoup mieux » que l’image qu’ils ont de l’administration

On estime qu’une procédure électronique coûte environ 100 fois moins cher que son équivalent papier

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique ③ Les constats issus de l’enquête 2008 CapGemini/TNS

Sofres - « Les Français et l’administration électronique »

Les français interrogés expriment une forte satisfaction sur les services existants, néanmoins inférieure à celle exprimée au sujet des sites marchands.

Le fossé numérique se creuse, les Français peu diplômés restent à ’écart du développement numérique et de l’essor de l’administration électronique.

Les usagers attendent plus de complémentarité entre les modes d'accès aux services publics physiques et numériques. Internet ne remplacera pas l'accueil physique.

La sécurisation des échanges est devenue l’une de leurs préoccupations majeures.

Les internautes publics ont des attentes fortes sur l'enrichissement de l'offre de services internet des collectivités locales

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique ④ Une problématique forte : l’écart grandissant

entre « grands » services publics et services en ligne locaux

Les collectivités locales sont en général en retard sur l’offre de services en ligne

Pourtant la demande existe

D’autant plus que la mairie reste encore le point de contact privilégié pour l’usager, en particulier dans les zones rurales


http://www.service-publiclocal.fr/Ameliorer-l-accueil-des-usagers.html?video=IMG/flv/SPL_ACCUEIL_600.flv#bdp

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique ④ Une problématique forte : l’écart

grandissant entre « grands » services publics et services en ligne locaux


Les enjeux autour du développement de l’administration électronique ④ Une problématique forte : l’écart

grandissant entre « grands » services publics et services en ligne locaux

52%



⑤ Mais des obligations légales structurantes La dématérialisation des marchés publics

o Echec relatif La dématérialisation du contrôle de

légalitéo Projet ACTES

La dématérialisation de la chaîne comptable et financière

o Projet HELIOS La carte nationale d’identité et le

passeport électroniqueo Projet TES


Que retenir de tout cela pour la médiation à l’usage du numérique?o Un mouvement de fond, qui se propage à tous les

niveaux de l’administration publique et des collectivités

o Une demande forte des usagerso Un risque de décrochage accru

Pour les populations éloignées de la culture numérique, dont les plus fragiles (demandeurs d’emploi, personnes en insertion...)

Pour les élus n’ayant pas pris le virage du numérique, en particulier dans les territoires ruraux

Une opportunité réelle d’offre de services pour une médiation à l’usage des services publics en ligne

Quels services pour quels publics aujourd’hui?

① Les différents publics concernés : de l’enfant à l’élu en passant par l’artisan et l’entrepreneur

3 grandes catégories d’utilisateurso Les particulierso Les professionnels et entrepriseso Les collectivités locales et les élus


② A chacun son service public en ligne : Le particulier

L’approche par évènement de vie



L’approche par grandes thématiques



Les best-of www.impots.gouv.fr www.caf.fr www.pajemploi.urssaf.fr / www.cesu.urssaf.fr www.ameli.fr / http://didacticiel.ameli.fr/compte-

assures/intro.html https://www.cjn.justice.gouv.fr/cjn/b3/eje20c http://www.interieur.gouv.fr/sections/

a_votre_service/vos_demarches/view https://www.amendes.gouv.fr/ www.changement-adresse.gouv.fr


② A chacun son service public en ligne : Le professionnel

L’approche par évènement de vie de l’entreprise



L’approche par profil



Deux services phares Teletv@ Net-entreprises


③ Mais quid de la sécurité? Vive le certificat de signature électronique

Programme de la formation – Jour 2 Retour sur la première journée (15 mn)

Présentation de l’offre de service en ligne de services fiscaux (1h00) Pause (15 mn)

Le rôle du médiateur dans un espace public (1h00) Déjeuner (1h30)

Concevoir un projet d’accueil d’usagers (1h30) Travail en groupe (1h15) Bilan de la journée (15 mn)

Et demain? Vers les services publics locaux en ligne (1h00) Un peu de prospective Un rôle à jouer auprès des élus?

Un rôle de médiation essentiel... Mais limité

① Une attente forte d’accompagnement Une demande très variable

De la simple initiation … à l’assistanat

En fonction Des problématiques Des individus Des moments


② Rester dans son rôle / Considérations juridiques Les procédures administratives dématérialisées sont

généralement relatives à des actes : qui permettent aux administrés de bénéficier de certains

droits (prestations versées par des organismes tels que les caisses d’allocations familiales, les caisses d’assurances chômage etc.)

qui créent des droits (par exemple, enregistrement au registre des marques)

qui ont trait aux prélèvements dits « obligatoires » et notamment à l’impôt sur le revenu

Les éventuelles défaillances pouvant intervenir lors de l’exécution d’une téléprocédure peuvent avoir des conséquences négatives sur la situation administrative ou financière de l’usager

La responsabilité de l’employeur de l’animateur, c’est-à-dire celle de l’exploitant de l’EPN, peut éventuellement être recherchée dans le cadre de la réparation de ces conséquences négatives

Source : Cabinet Hoche – L’accomplissement de téléprocédures dans les EPN - 2006


② Rester dans son rôle / Considérations juridiques Rester dans un rôle d’accompagnant autant que possible :

Accompagner l’usager dans l’utilisation des outils à disposition S’assurer que l’usager dispose d’une adresse mail valide Lui proposer d’utiliser une clé USB pour stocker d’éventuels

justificatifs ou formulaires à imprimer Proposer des démonstrations du service

A partir des démonstrations en ligne disponibles sur certains sites

A partir de données fictives ou personnelles quand c’est possible, dans les limites du respect de la confidentialité

En partenariat avec les services publics concernés Mais ne pas intervenir directement dans l’accomplissement de la

téléprocédure Ne pas prendre en charge la saisie ou la validation des données

entrées Ne pas prendre en charge l’édition de documents personnels

relatifs à la téléprocédureo L’animateur n’est pas un agent public


② Rester dans son rôle / Considérations juridiques Si malgré tout l’accompagnant accomplit tout ou partie

de la téléprocédure pour le compte de l’usager : En saisissant lui-même des données fournies par l’usager En remplissant un formulaire ou en effectuant une demande

de formulaire en ligne En utilisant son adresse mail pour envoyer ou recevoir des

documents ou justificatifs requis par l’administration Ce qu’il faut savoir :

Le fait qu’un usager demande à un animateur d’accomplir une téléprocédure en son nom et pour son compte déclenche l’application des règles juridiques applicables au mandat. Il s’agit d’un mandat tacite qui résulte du simple fait que l’animateur exécute la téléprocédure à la demande de l’usager

L’exploitant de l’EPN, représenté par l’animateur, acquiert alors la qualité de mandataire. L’EPN devient alors responsable de la bonne exécution de la téléprocédure vis-à-vis du mandant, en l’espère l’usager (Article 1992 du Code civil)



② Rester dans son rôle / Considérations juridiques Quelles peuvent être les conséquences juridiques ?

si la téléprocédure n’est pas exécutée, l’exploitant de l’EPN sera présumé avoir commis une faute. Il pourra écarter sa responsabilité en démontrant qu’il a pris toute les précautions nécessaires et mis en œuvre tous les moyens utiles à l’exécution de la téléprocédure

si la téléprocédure est mal exécutée, il reviendra à l’usager de démontrer que l’animateur a commis une faute dans l’accomplissement de la téléprocédure. Par exemple, l’animateur qui commet une erreur de saisie entraînant une minoration des revenus déclarés par un usager de l’EPN, met en jeu la responsabilité de son employeur (l’exploitant). Ce dernier pourrait ainsi avoir à répondre des conséquences financières du redressement opéré par l’administration fiscale si l’usager rapporte la preuve que l’erreur de saisie est à l’origine du redressement fiscal



② Rester dans son rôle / Considérations « sociales » Les démarches et demandes de l’usager touchent parfois

à des questions sinon intimes, du moins confidentielles L’animateur est soumis au respect du secret professionnel et

sa responsabilité personnelle pourra être recherchée s’il venait à divulguer à des tiers des informations à caractère secret dont il aurait eu connaissance à l’occasion d’une téléprocédure (Article 226-13 du Code pénal)

L’animateur peut être confronté à des situations difficiles, à des personnes désemparées ou revendicatives

Rester calme, ne pas s’impliquer personnellement, faire preuve de compréhension tout en restant ferme sur votre rôle

Savoir refuser et orienter le demandeur vers des services plus compétents

Les animateurs qui prennent en charge de telles missions d‘accueil peuvent suivre des formations à la gestion de conflit

Que proposer, comment, pour qui et avec qui?

① Que proposer ?A. Des ateliers de découverte sur les services

publics en ligne et les téléprocédures administratives

A destination des usagers A destination des élus

B. L’organisation d’évènements ciblés par exemple sur la déclaration des revenus, l’utilisation de Pajemploi…

C. Des sessions de libre consultation accompagnéeD. Des ateliers autour de la participation citoyenne

À destination des citoyens A destination des élus

Source : Créatif - 2009


① Que proposer ?A. Des ateliers de découverte sur les services publics en ligne et

les téléprocédures administratives Quelques exemples:

o Présentation des différents sites publics de l’administrationo Déclaration des revenus en ligneo Démarches sociales, changement d’adresse, actes de

naissance, casier judiciaire, amendeso Démarches autour de l’emploio Recherche et usage des formulaires en ligne ou

téléchargeableso Téléservices de la collectivité locale

Suggestions : o Se rapprocher des services publics concernés afin

d’organiser pour l’animateur une session de formationo Prévoir un espace (blog, site, espace netvibes/igoogle)

rassemblant les principales ressources à destination des usagers

o Faire intervenir un agent public du ou des services concernés


① Que proposer ?B. L’organisation d’évènements ciblés par exemple

sur la déclaration des revenus, l’utilisation de Pajemploi…

Quelques exemples :o Journées « Déclarations d’impôts »o Journées « Pajemploi / CESU » salariés /

employeurso Journées « Emploi et Insertion »

Suggestionso Associer fortement les partenaires « services

publics » en formalisant des conventionso Travailler sur de la co-animation avec un agent

public afin de lever les problématiques juridiqueso Distribuer des supports (clé USB, CD) pour

permettre la sauvegarde des documents télédéclarés


① Que proposer ?C. Des sessions de libre consultation accompagnée

Quelques exempleso Mettre en place un point d’accès pour effectuer

ses démarches administratives en toute autonomie (borne, portail dédié, espace confidentiel…)

o Envisager la mise en place d’un dispositif de type visioguichet

Suggestionso Se rapprocher de la démarche RSPo Formaliser une convention de partenariat avec

les services publics concernéso Nécessite de penser la configuration

architecturale du lieu pour assurer la confidentialité de la démarche


① Que proposer ?D. Des ateliers autour de la participation

citoyenne Quelques exemples

o Aider les habitants à mieux utiliser le site de la collectivité

o Favoriser l’écrit public par exemple en organisant des initiatives de type wiki citoyen sur la mémoire ou la découverte du territoire (wikibrest, wikimanche, wiki Picardie…)

Suggestionso Nécessite la pleine adhésion des élus au

projeto Concerne habitants et éluso Peut s’inscrire dans un projet de long terme

autour de la démocratie participative


② Comment ? Méthodologie générale

Formaliser son offre en cohérence avec les objectifs de sa structure

En définir les limites Cibler les publics Identifier les partenaires éventuels Formaliser les partenariats (convention) Préparer les supports pédagogiques Préparer un plan et des outils de

communication


③ Pour qui ? De manière générale, les usagers et les élus

mais… Il peut être intéressant de cibler des actions

spécifiques pour des publics particuliers, par exemple:

Les personnes en recherche d’emploi Les lycéens et étudiants autour de l’inscription

en ligne et les demandes d’aide sociale Salariés et employeurs autour de Pajemploi et

CESU Les populations d’origine étrangère


④ Avec qui ? Les services publics partenaires

Direction des services fiscaux CAF Pôle Emploi MSA CRAM Mission Locale CCI, Chambre des Métiers, Chambre

d’Agriculture Les collectivités

Conseil Général Intercommunalité, Commune Préfecture


Travail de groupe autour de la mise en œuvre d’une animation Choisissez un thème Définissez votre offre Recherchez les ressources mobilisables Formalisez un scénario d’animation

Propositions d’animations

Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3

Thème Job d’étéPrésentation et intervention des partenaires (Mission locale) et découverte des services proposés sur les sites Internet cija.net, job-ete.com, pole-emploi.frTravail autour du CV et lettre de motivation

Atelier de découverte d’un SAPIActivités autour des jeux vidéos, bd…

Livre numérique sonore dans le cadre d’un pôle de mémoire locale en lien avec une cyberbase

Public(s) Jeunes (16-18 ans) Jeunes – Ados – Nouveaux publics

Déficients visuels, personnes âgées, écoles primaires, touristes

Format De janvier à mars, 2 ateliers de deux heures

Une demie journée Ateliers d’1h30, en format individuel ou collectif (6 personnes) samedi et mercredi entre septembre et juin

Partenaires Mission locale, CIJA Autour de la communication, CG (transports scolaires), établissements scolaires

Associations locales (CHPB), Archives départementales, BDP

Ressources identifiées

www.cija.netwww.pole-emploi.frRessources documentaires disponibles auprès des partenaires et de la bibliothèque

Sites de jeux vidéos…

Propositions d’animations

Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3 Groupe 4

Thème Présentation des activités touristiques et culturelles sur le territoire de Carcans

Kit Vacances (mutualisation des informations et prestations)

Réunion d’information pour l’entrée dans la vie active

Utilisation et consultation des titres et livres disponibles dans la biblio sur un site/blog

Public(s) Habitants et touristes

Familles résidentes, ados et touristes

20-25 ans Adolescents

Format Accueil sur une ½ journée à la bibliothèque tous les 15 jours sur la saison touristique

1h chaque lundi sur la saison touristique

Proposer un atelier à la biblio 18h30-20h30 avec présentation des partenaires et des sites

Chaque mercredi de 16h-18h et pendant les vacances scolaires

Partenaires

Office du tourisme CCAS, CAF, CIJA, OT, Mairie (service jeunesse…)

Mission locale, CAF, CCAS, CIJA, Pôle Emploi

CLSH, PIJ, Mairie, IDDAC, CG, BDP, Région et autres biblio

Ressources identifiées

Site officiel de la mairie

Site de la mairie, site de la CC

Portail Netvibes

Sites partenaires, Locapass, Pajemploi, service-public.fr, site de la collectivitéImpression des formulaires et documents

Sites partenaires et sites bibliothèques

Le dispositif Relais Services Publics

④ La charte Relais Services Publics http://

www.thematiques.modernisation.gouv.fr/chantiers/98_25.html

Et demain?

① Y a t-il encore quelqu’un derrière le guichet? L’e-administration ne doit pas être synonyme

de disparation de l’humain mais elle doit permettre de soulager le service public des demandes génériques et de réserver l’accueil physique aux cas « particuliers »

Elle suppose des logiques de partenariats étroits entre les services publics « concentrés » et les accueils de premier niveau « délégués »

Et demain?

② Proximité versus virtualité : de l’importance du contact

La maison des services publics électroniques, avenir des EPN?

De l’accès à la culture numérique au développement des usages numériques

Parfois le seul point d’accès physique avec la mairie sur les territoires ruraux

En partenariat avec les structures existantes locales (Maison des Services Publics, Relais de Service Public)

Un travail en réseau nécessaire Quelles évolutions du rôle du médiateur?

Des impacts forts sur les missions des médiateurs Des besoins en formation sur ces nouvelles missions

Et demain?

③ Ma commune en ligne, le prochain grand chantier de l’administration électronique

Egalité d’accès aux services sur l’ensemble du territoire

Une mairie ouverte 24h/24h? Faciliter l’accès et réduire les déplacements Valoriser l’offre de services de proximité Faciliter l’accueil des nouveaux arrivants Mutualiser entre les différents acteurs publics

http://www.villes-internet.net/pages/villes/listeInitiatives.php?theme=91

Merci !

SAPIENS 2009 - M9

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