Rôle de l'Assistante Sociale dans l'hôpital public Cas des hôpitaux ...

CYCLE DE SPECIALITE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET

SANTE PUBLIQUE

FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE SANTE

PROMOTION (2012-2014)

Mémoire de fin d’études

ELABORE PAR : Dr Abdellah DEKKAKI

ENCADRE PAR : Pr Ass Hind FILALI

Rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital public

Cas des hôpitaux de la Région Souss-Massa-Daraa

ROYAUME DU MAROC

Ministère de la Santé

Ecole Nationale de Santé Publique

المملكة المغربية

ⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜ ⵜ ⵜⵜⵜⵜⵜⵜ

وزارة الصحة

ⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜ ⵜ ⵜⵜⵜⵜⵜ

المدرسة الوطنية للصحة العمومية

ⵜⵜⵜⵜⵜ ⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜ ⵜ ⵜⵜⵜⵜⵜ

ⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜⵜ

ENSP( ex:INAS), Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat Tél. : 05.37.68.31.62 - Fax 05.37.68.31.61 - BP : 6329 Rabat -

http://ensp.sante.gov.ma

iv

Table des matières

INTRODUCTION………………………………………………………...............1

METHODOLOGIE……………………………………………………………… 4

Type de l’étude…………………………………………………………………………………………………….. 4

Population cible……………………………………………………………………………………………………. 4

Définition des variables à l’étude………………………………………………………………………….. 4

Collecte des données……………………………………………………………………………………………. 5

Analyse des données……………………………………………………………………………………………. 6

Considérations éthiques ……………………………………………………………………………………….. 6

RESULTATS………………………………………………………………………. 8

Les caractéristiques des assistantes sociales………………………………………………………… 8

Les caractéristiques des responsables………………………………………………………………….. 9

Les caractéristiques des patients…………………………………………………………………………… 10

L’humanisation de l’hôpital…………………………………………………………………………………. 11

La planification de sortie des malades…………………………………………………………………. 13

L’évaluation psycho-sociale……………………………………………………………………………… 14

La défense des droits des patients ………………………………………………………………………. 14

Facteurs influençants…………………………………………………………………………………………… 14

Mesures d’amélioration………………………………………………………………………………………. 17

ANALYSE ET DISCUSSION…………………………………………………….. 19

RECOMMANDATIONS…………………………………………………………. 23

BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………… 26

ANNEXES

RECENSION DES ECRITS

v

Liste des acronymes

AS : Assistante Sociale

CHP : Centre Hospitalier Provincial

CHU : Centre Hospitalier Universitaire

CHR : Centre Hospitalier Régional

SAA : Service d’Accueil et d’Admission

Ramed : Régime d’aide médicale des démunies

RDV : Rendez-vous

PSI : Pôle de Soins Infirmiers

ONU : Organisation des Nations Unies

OMS : Organisation Mondiale de la Santé

BAF : Bureau d’admission et de facturation

vi

Liste des tableaux

TABLEAU 1: Répartition des assistantes sociales selon l’âge, le sexe et

l’ancienneté professionnelle………………………………………………………… 8

TABLEAU 2 : Répartition des patients selon l’âge, le sexe, la provenance, la

couverture médicale et le motif…………………………………………………… 10

Liste des graphiques

GRAPHIQUE 1 : Répartition des assistantes sociales selon leurs affectations 9

vii

Résumé

Introduction : Alors que l’un des défis de l’hôpital public marocain est de

prendre en charge le patient dans toutes ses composantes physiques, mentales et

sociales, la contribution du travail social en milieu hospitalier demeure mal

définie. L’objectif de cette étude est de décrire le rôle de l’assistante sociale en

milieu hospitalier et d’identifier l’ensemble des facteurs influençant ses activités.

Méthodes : Il s’agit d’une étude exploratoire avec triangulation des sources

d’informations et des méthodes de collecte des données (entretien semi-directif et

observation), effectuée du 1er

avril au 31 mai 2014 auprès des assistantes sociales

de la région Souss-Massa-Daraa, des gestionnaires locaux et des patients.

Résultats : Les assistantes sociales sont les véritables actrices de l’humanisation

de l’hôpital à travers des actions d’accueil, d’information, d’orientation,

d’accompagnement et de soutien des usagers de l’hôpital. Toutefois, la

planification de sortie des malades, l’évaluation psycho-sociale et la défense des

droits ne constituent pas l’ossature de leurs champs d’action en milieu hospitalier

vu l’insuffisance des moyens humains et l’absence d’un cadre juridique.

Les facteurs qui influencent leurs activités sont d’ordre institutionnel,

organisationnel et structural.

L’amélioration des conditions de travail sur le plan réglementaire et structural, du

programme de formation de base et l’institutionnalisation de la formation continue

seraient les principales pistes d’amélioration du travail social en milieu

hospitalier.

Mots clés : travail social, assistante sociale de l’hôpital, rôle.

viii

Abstract

Introduction: While one of the challenges of the Moroccan public hospital is

taking care of the patient in all its physical components, mental and social. The

contribution of social work in hospitals remains unclear. The objective of this

study is to describe the role of the social worker in hospital and identify all the

factors influencing its activities.

Methods: This is an exploratory study with triangulation of data sources and

collection methods (observation and semi-structured interview), conducted among

social workers in the Souss-Massa-Daraa region, local managers and patients

from 1 April to 31 May 2014.

Result: The social workers are real actresses humanizing the hospital through

home equity, information, orientation, and accompanying and support users of the

hospital. However, and because of a lack of human resources and the lack of a

legal framework, discharge planning, psycho-social assessment and advocacy are

not the backbone of their travails in hospital.

The factors that influence their activities were institutional order, organizational

and structural.

Improving working conditions at the regulatory level, program of basic training

and continuing education are the main areas for improvement of social work in

hospitals.

Keywords: social work, social worker at the hospital

ix

ملخص

المستشفى تحديات اهم من االجتماعية و الجسمية و العقلية الجوانب بجميع بالمريض التكفل يعتبر

هذه من الهدف. واضحة غير المستشفى في االجتماعية المساعدة مساهمة تبقى المغربي؛لكن العمومي

على تؤثر التي العوامل جميع ديدوتح المستشفى في االجتماعية المساعدة دور وصف هو الدراسة

طريق عن المعلومات وجمع مصادر في التثليث على تنبني وصفية بدراسة قمنا لهذا . أنشطتها

كداو درعة ماسة سوس لجهة تااالجتماعي المساعدات مع اجريت التي المباشرة ت والمقابال المالحظة

٤١١٢ماي١١ الى ابريل ١ من داءابت المرضى بعض و المحلي المستوى على المسؤولين بعض مع

المستشفى أنسنة في المساهمة في خاصة تكمن االجتماعية المساعدة مهام ان النتائج لنا اظهرت وقد

والمصاحبة االستقبال،التوجيه،المساعدة خالل من وذلك العمومي

التكوين في ألقصور بعض وكذا المهنة لهذه ونيقان إطار وجود وعدم البشرية الموارد قلة بسبب لكن

المستشفى من المتعافين المرضى بخروج المتعلق التخطيط في المساهمة في كاف غير يبقى دورها فإن

و مرافقة ينبغي لذا. المستشفى داخل المريض حقوق عن الدفاع و االجتماعي و النفسي التقييم وكذا

في االجتماعية المساعدة أداء تحسين أجل من التكوين برامج مراجعة و قانوني إطار وتوفير مواكبة

.المستشفى

بالمستشفى، دور االجتماعي العمل أالجتماعية المساعدة .البحث كلمات

1

Introduction

Dans le contexte actuel de restructuration continue des hôpitaux, la

question de bien définir ce que font les assistantes sociales en milieu hospitalier

est d’une grande importance. De toutes les disciplines professionnelles présentes

en milieu hospitalier, c’est le travail social qui a le moins bien réussi à établir son

statut professionnel et qui n’arrive pas toujours à obtenir une véritable

reconnaissance [9]. Selon une étude publiée menée auprès de 42 assistantes

sociales œuvrant dans le secteur des soins physiques des deux CHU pour adultes

de l’île de Montréal, plus de deux tiers des praticiennes ont souligné avoir

l’impression que leur rôle n’est pas défini et ne fait pas l’objet de consensus parmi

leurs collègues [9].

Or, l’Organisation Mondiale de la Santé a défini l’assistante sociale comme

une professionnelle chargée de concrétiser l’action sociale en apportant aide,

éducation et orientation aux personnes ou groupes de personnes en difficulté. Son

rôle consiste à la résolution des problèmes et à l’amélioration du bien être

général, en œuvrant pour le développement des capacités des individus et en

prévenant les dysfonctionnements. L’assistante sociale est considérée comme

agent de développement et facilitatrice du changement social (la Fédération

Internationale du Travail Social (FITS, 2000) [18].

De même, l’assemblée générale de la Fédération Internationale des

Travailleurs Sociaux (2000), confirme que l’assistante sociale est un terme

considéré comme synonyme du terme travailleur social. En France la profession

d’assistante sociale est la première profession qui a vu le jour dans le champ du

travail social [5]; cette fonction est bien définie par le décret du 28 mars 1993

relatif au statut des assistants socio-éducatifs de la fonction publique hospitalière

qui stipule que les assistantes sociales ont pour mission de conseiller, d’orienter et

de soutenir les personnes accueillies et leurs familles, de les aider dans leurs

démarches et d’informer les services dont ils relèvent pour l’instruction d’une

mesure d’action sociale. En outre, sa fonction est définie par la division des

affaires sociales de l’ONU (1959) comme étant « la recherche des causes qui

compromettent l’équilibre physique, psychologique, économique ou moral d’un

individu, d’une famille ou d’un groupe et mener toute action susceptible d’y

remédier ».

2

Il découle de ces deux définitions données par l’OMS et l’ONU que le rôle

de l’assistante sociale ne réside pas uniquement dans l’accueil, l’accompagnement

psychologique des malades hospitalisés, il lui est demandée aussi d’être un agent

de développement et d’assurer un suivi social et un accompagnement de long

terme. En milieu hospitalier et à côté de son intervention individuelle (aides

ponctuelles), elle est aussi appelée à développer le travail social communautaire et

s’inscrire dans des projets sociaux afin qu’elle puisse assumer un rôle d’agent de

développement social aussi bien pour le personnel que pour les usagers de

l’hôpital [19;23]. L’assistante sociale est la protectrice des droits des patients

indigents, elle veille à la concrétisation du droit à la santé en assurant l’accès aux

soins aux malades précarisés de part sa formation, ses connaissances en matière

de droit, de législation et des champs d’intervention des différents organismes

sociaux [4;18]. Elle est aussi la médiatrice entre l’usager et l’institution où elle

œuvre et entre l’usager et les autres organismes médicaux et sociaux [22]. Le

soutien psychologique constitue aussi un rôle de l’assistante sociale notamment en

cas de maladie et les répercussions qu’elle peut générer [14;23], elle se positionne

comme avocate du malade face au bloc (médecin/soignant /administration

hospitalière) qui souvent le met en situation de subordination, l’anonymise et

parfois le tétanise [22].

Au Maroc, le travail social en milieu hospitalier est peu exploré.

Et pourtant les assistantes sociales des hôpitaux du ministère de la santé prennent

en charge un public diversifié (femmes et enfants victimes de violence, mères

célibataires, malades chroniques et les sans domiciles fixes). Une étude menée

auprès de 25 assistantes sociales exerçant au niveau de Rabat, Salé et Tamara a

objectivé que la totalité des assistantes sociales interviewées ont soulevé l’absence

d’un cadre réglementaire qui définit et limite leurs champs d’action, elles

considèrent ce vide juridique comme un grand obstacle à l’exercice de la

profession, le mode d’intervention individuel et en situation d’urgence

constituent l’ossature de leur travail rendant leur aide éphémère et loin de produire

le changement attendu aux patients[18].

A cause de ce vide juridique, l’une des techniques importantes de la

relation d’aide et l’établissement du diagnostic social est la visite à domicile qui

n’est pas souvent réalisable. Ainsi la non définition des tâches de l’assistante

sociale peut avoir comme conséquence que cette dernière voit son rôle limité à des

3

tâches purement administratives ou que leurs tâches soient définies par autrui, ne

relevant pas de ses propres compétences [9].

Compte tenu de la nouvelle dynamique que connaissent les hôpitaux par la

généralisation du RAMED le budget-programme, toutes les professions exerçant

en milieu hospitalier seront affectées par les changements structurels, et la

profession du travail social est interpellée de façon toute particulière au défi de se

définir. Cette définition de leur pratique va sans cesse établir des assises solides en

matière d’identité professionnelle et l’avenir du travail social en milieu

hospitalier.

Conscient de ce nouveau régime, le ministère de la santé a mis en place

des unités d’assistance hospitalières pour l’accompagnement de la généralisation

du RAMED visant la facilitation de l’accès aux soins par le soutien, l’écoute et

l’orientation aussi bien à l’intérieur des hôpitaux qu’entre les différentes structures

de soins, et a intégré une section d’accueil, d’information et d’orientation au sein

du service d’accueil et d’admission de chaque hôpital public en affectant une

assistante sociale, surtout pour les hôpitaux dont la capacité litière dépasse 120

lits.

Alors, qu’en est-il de l’assistante sociale des hôpitaux de la région Souss-

Massa-Daraa face à cette nouvelle dynamique que connaissent les hôpitaux suite

à la généralisation du RAMED ? Comment assure-t-elle sa fonction ? S’agit-t-elle

d’une véritable intervenante sociale ou d’une simple fonctionnaire dont le rôle se

limite à la gestion des affaires administratives ?

C’est dans ce cadre que s’inscrit notre étude dont l’objectif est de décrire

le rôle actuel de l’assistante sociale dans les hôpitaux publics de la région Souss-

Massa-Daraa et d’identifier l’ensemble des facteurs influençant ses activités au

sein de l’hôpital.

Objectifs de l’étude

Objectif général :

Cerner le rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public.

Objectifs spécifiques :

Décrire les activités de l’assistante sociale dans l’hôpital public.

Identifier les facteurs facilitant et entravant l’activité de l’assistante

sociale dans l’hôpital public.

Proposer des recommandations et des propositions d’améliorations.

4

Méthodologie

1-Présentation générale de l’étude

Notre étude consistait à explorer le rôle de l’assistante sociale dans les hôpitaux

de la région Souss-Massa-Daraa, couvrant une période de 02 mois (avril et mai

2014). Pour atteindre les objectifs de l’étude un devis qualitatif a été choisi.

2-Population à l’étude

Notre population cible est constituée des assistantes sociales des hôpitaux de la

région Souss-Massa-Daraa, des gestionnaires et des patients répartis comme suit :

vingt trois assistantes sociales.

vingt quatre gestionnaires locaux.

quarante six patients ayant sollicité l’aide de l’assistante sociale.

3-Définition des variables à l’étude

La variable dépendante : le rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital

public

Le rôle signifie l’ensemble des fonctions et d’attributions que l’assistante sociale

doit assurer compte tenu de ses compétences.

Les variables indépendantes :

• Cadre réglementaire relatif à l’ensemble des textes législatifs et

réglementaires (circulaires, notes de services, statut, code de

déontologie…), régissant la profession des assistantes sociales.

• Disponibilité des ressources : humaines (assistantes sociales), matérielles

et financières.

• Compétences humaines : formation de base, formation continue,

supervision et encadrement.

• L’organisation du dispositif de prise en charge désigne les orientations de

la politique générale des hôpitaux et les textes législatifs et réglementaires

régissant la prise en charge médico-sociale des patients, tels que la

politique sociale de l’établissement, le système de couverture médicale, le

5

règlement intérieur des hôpitaux, les différentes circulaires et notes de

service.

• Collaboration interprofessionnelle : elle désigne l’ensemble des attitudes et

des aptitudes comportementales, socioculturelles et émotionnelles,

influençant le processus relationnel dans une relation professionnelle.

• Les attitudes comportementales des assistantes sociales désignent

l’ensemble des réactions comportementales des assistantes sociales envers

leurs patients.

4-Echantillonnage

La population à l’étude est constituée par l’ensemble des assistantes

sociales exerçant dans les hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa

(recrutement exhaustif) et dont l’ancienneté dans la profession dépasse une

année.

Un échantillonnage par choix raisonné a permis de sélectionner les

gestionnaires locaux : le directeur de l’hôpital et le chef du service

d’accueil et d’admission ont été retenus de part leur position hiérarchique

dans l’organigramme de l’hôpital, Le chef de pôle de soins infirmiers de

l’hôpital a été sélectionné vu sa position hiérarchique fonctionnelle.

Pour les patients et vu le type de l’étude, un échantillonnage accidentel a

été choisi.

5-Méthodes de collecte des données

Etant donné la vocation qualitative de cette étude et afin de répondre aux objectifs

de la recherche, deux techniques d’enquêtes ont été retenues : des entretiens semi-

directifs au profit des assistantes sociales des hôpitaux de la région Souss-Massa-

Daraa, des gestionnaires locaux et des patients, en plus des observations menées

auprès des assistantes sociales interviewées.

L’entretien semi-directif est une technique qui permet de saisir aussi bien le vécu

de la personne que sa perception sur ce qu’elle vit, il permet la collecte des

données essentielles tout en restant ouvert à de nouvelles pistes d’investigation.

Des observations ont été menées à l’aide d’une grille préétablie comportant des

items pris d’une documentation spécifique au sujet de la recherche. Ces

6

observations ont intéressé l’unité d’assistance sociale de l’hôpital, son

emplacement, le tableau de bord de l’unité. Nous avons également procédé à

l’observation des activités de l’assistante sociale et ses relations avec les patients.

6-Outils de collecte des données

Trois guides d’entretiens ont été élaborés : le premier pour le recueil auprès des

assistantes sociales (annexe n°1), le deuxième auprès des gestionnaires locaux

(annexe n°2) et le troisième relatif aux patients (annexe n°3). Le guide auprès des

assistantes sociales a été testé auprès de deux assistantes sociales du CHP de Tan-

Tan. Les entrevues avec les assistantes sociales ont eu lieu dans le cadre

professionnel et ont été pour la plupart enregistrés, après consentement ; elles ont

duré en moyenne entre 30 min et une heure. Certains de ces entretiens ont été

interrompus en raison de l’aide urgente sollicitée par certains patients et ont été

repris ultérieurement.

La plupart des patients sollicités à la maison de vie (centre pour hébergement des

malades cancéreux) pour l’entretien semi-directif ne parlaient pas la langue arabe,

ce qui nous a amené à recourir à un traducteur.

Les entretiens relatifs aux patients usagers des hôpitaux, se sont déroulés à

l’extérieur de l’unité d’assistance. Vu le non consentement des patients, ces

entretiens n’ont pas été enregistrés.

Les observations ont eu lieu sur les lieux de travail selon des items bien définis.

7-Méthodes d’analyse des données

L’analyse du contenu s’est déroulé à travers un dépouillement vertical, un codage

de l’ensemble des données de l’entretien, puis un dépouillement horizontal des

données des différents entretiens. Elle s’est poursuivie par une catégorisation et un

classement par thèmes de tous les éléments sans omettre leur fréquence dans le

corpus.

8-Considérations éthiques

Les entretiens ainsi que leur enregistrement n’ont été menés qu’après l’obtention

de l’accord préalable des participants. Ensuite des rendez-vous ont été pris par

téléphone selon leur disponibilité. Le caractère confidentiel, ainsi que le droit de

7

refuser de participer et ou de se retirer à n’importe quel moment leur ont été bien

expliqués.

9-Limites de la recherche

Validité interne

Étant donné que l’étude porte sur l’observation, l’effet Hawthorne pourrait se

produire et consister donc en une transformation positive du rôle assumé par les

assistantes sociales durant la période de recueil.

Validité externe

Le contexte du lieu de l’étude et la nature des outils choisis pour la collecte des

données (l’entretien semi-directif et l’observation) ne permettent pas la

généralisation des résultats.

8

Résultats

A- Caractéristiques des participants à l’étude :

- Pour les assistantes sociales :

Vingt trois entretiens semi-directifs en face à face ont été réalisés, le tableau ci-

dessous présente les caractéristiques générales des assistantes sociales

interviewées.

Une première analyse de cette population montre la prédominance

féminine (dix sept sur six sont de sexe féminin).

La tranche d’âge la plus importante est moins de trente ans.

La majorité a une expérience professionnelle entre un et cinq ans.

Tableau n°1 : Répartition des assistantes sociales selon l’âge, le sexe et l’ancienneté

professionnelle

CHR

Agadir

Centre

d’oncologie

CHP

Inezgane

CHP

Chtouka

ait baha

CHP

Taroudant

CHP

Tiznit

CHP

Sidi-

Ifni

CHP

Ouarzazate

CHP

Zagora

CHP

Tinghir

Effectif 3 4 4 2 2 2 2 2 1 1

Sexe

-féminin 2 4 3 2 2 1 1 1 1 0

-masculin 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1

Groupe

d’âge

<30ans - 2 2 - 1 1 2 1 1 -

31-39 ans 1 1 - 1 1 1 - - - 1

40-49ans 1 1 2 1 - - - - - -

50 ans et

plus

1 - - - - - - 1 - -

Ancienneté

1-5 ans 1 2 2 - 1 2 2 2 1 -

6-10ans 2 2 2 2 1 - - - - 1

plus de

10ans

- - - - - - - - - -

9

Graphique n°1 : Répartition des assistantes sociales selon leurs affectations dans l’hôpital

Il ressort de ce graphique que la majorité des assistantes sociales interviewées

(21) relève du service d’accueil et d’admission et ce conformément au guide du

manuel et procédures du BAF qui recommande leur affectation au sein du SAA de

l’hôpital.

- Pour les Responsables locaux :

Treize entretiens semi-directifs ont été réalisés. Ils sont répartis comme suit :

Quatre directeurs de centres hospitaliers.

Quatre chefs de service d’accueil et d’admission.

Cinq chefs de pôle des soins infirmiers.

- Pour les Patients :

Quarante six entretiens semi-directifs ont été réalisés. Ils sont répartis dans les

différents hôpitaux de la région comme l’illustre le tableau suivant :

10

Tableau n°2 : Répartition des patients selon l’âge, le sexe, la provenance, la couverture et le

motif

Motif Placement Prise de

RDV

Orientation et

information

Cas

social

Femmes

battues

Enfants

battus

Plaintes

Effectif 3 5 5 12 13 5 3

Sexe

-féminin 3 3 2 8 13 0 2

-masculin - 2 3 4 - 5 1

Groupe d’âge

< 30ans - 2 - 3 2 5 -

entre 31-39

ans

1 - 3 7 8 - 1

entre 40-49ans 1 2 1 2 3 - 2

50 ans et plus 1 1 1 0 - - -

Provenance

-urbain 2 2 4 10 9 4 3

-rural 1 3 1 2 4 1 -

Couverture

-Oui 2 1 3 0 11 4 3

-Non 1 4 2 12 2 1 0

B- Résultats des observations directes :

L’analyse des observations effectuées auprès des assistantes sociales participantes

à l’étude selon la grille préétablie a permis d’identifier le constat suivant :

L’emplacement de l’unité d’assistance auprès du service d’accueil

et d’admission n’a été observé que dans quatre hôpitaux sur dix

(4/10).

Uniquement un hôpital sur les dix hôpitaux de la région dispose

d’un espace d’accueil et un local pour l’écoute convenable et

intime des patients (1/10).

L’accès à l’assistante sociale est signalé clairement dans quatre

hôpitaux (4/10).

Les protocoles de prise en charge des femmes et enfants victimes

de violence sont affichés dans cinq hôpitaux (5/10).

La totalité des tableaux de bord de l’unité d’assistance sociale sont

des tableaux d’affichage ne comportant pas d’indicateurs de suivi

de la performance.

11

Un répertoire des associations et des bienfaiteurs n’a été observé

que dans huit unités d’assistance hospitalière (8 /10).

Toutes les assistantes sociales observées instaurent un climat de

confiance avec leurs usagers, une écoute attentive, une explication

claire des procédures et font preuve d’empathie envers leurs

clients.

C- Résultats des entretiens semi-directifs :

1- Le rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public

Le thème relatif au rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public a fait ressortir

quatre grands sous-thèmes :

1-1. Rôle dans l’humanisation de l’hôpital public :

1-1-1. L’accueil ,l’information et l’orientation :

Toutes les assistantes sociales interviewées s’accordent à dire que ce volet

constitue l’essence de leur travail à l’hôpital « l’accueil constitue l’image de

marque de l’hôpital, ici au centre d’oncologie les patients analphabètes sont

désorientés, ils ne savent pas ou aller notre mission est de les aider à trouver le

service dont ils ont besoin... (AS centre d’oncologie) ». L’information peut

concerner les ressources disponibles à l’hôpital, les démarches et les procédures,

les services offerts et les droits et obligations des patients à l’intérieur de

l’hôpital. Les responsables insistent sur ce rôle joué par l’assistante sociale même

si leur effectif ne permet pas de l’assurer de façon continue « …bien que l’accueil,

l’information et l’orientation peuvent se faire par n’importe quel professionnel de

l’hôpital, l’AS les fait avec un certain professionnalisme plus marqué de pars sa

formation… (Directeur de CHP) ». La totalité des patients interviewés accordent

cette mission à l’AS « …je suis originaire d’une autre province et c’est l’AS de

ma province qui m’a informé et m’a orienté vers ce centre parce que chez moi il

n’y en a pas… (Patient) ».

1-1-2. L’ écoute, soutien psychologique et accompagnement :

Ce sous-thème a été soulevé par quinze assistantes sociales interviewées, « ….la

maladie cancéreuse fragilise aussi bien le côté physique, psychologique et

financier de l’individu, notre rôle est de soutenir ces malades même si ce soutien

12

psychologique est informel, il permet à la personne de surmonter sa maladie… ».

Une assistante sociale responsable de la cellule d’écoute des femmes victimes de

violence affirme que « …le fait d’écouter ces femmes et de les accompagner

permet d’apaiser ses souffrances, parce qu’elles viennent avec une humeur

dégradée et en l’absence d’un psychologue, je prends en charge les cas

légers... ».

1-1-3. Facilitatrice de la communication et de la médiation administrative et

sociale :

Toutes les assistantes sociales considèrent le rôle de facilitateur de

communication et de médiation comme primordial dans leurs activités

journalières « …pour les cas sociaux hospitalisés et guéris on intervient pour

leurs hébergements au sein des institutions sociales, aussi pour les enfants

abandonnés, ici on travaille en réseau face à la limite des ressources financières

de l’hôpital.. ». L’assistante sociale intervient aussi comme médiatrice entre

l’usager et l’administration «…parfois on est sollicité par nos collègues pour une

prise de RDV au centre d’oncologie pour des cas lointains ou pour son

rapprochement… ». Les responsables interviewés accordent cette mission aux

assistantes sociales « …à chaque admission d’un cas social à l’hôpital, il y’a une

procédure déclenchée par l’assistante sociale selon le cas, pour les enfants

abandonnés et les sans domicile fixe, l’assistante sociale intervient pour leur

placement en contactant le tribunal, les autorités et les associations… (Chef de

PSI)». Pourtant un autre responsable affirme que ce rôle de médiation dépend de

la volonté de l’assistante sociale « …l’année dernière, il y’avait une vague de

froid, et comme le budget de l’hôpital n’était pas validé encore par le central,

nous étions obligés de chercher des couvertures auprès des établissements

hôteliers et malheureusement l’assistante sociale n’était pas avec nous pour

assurer cette médiation..(Chef de PSI) ».

1-1-4. Éducation :

Ce sous thème a été soulevé par six assistantes sociales, quatre d’entre eux

accordent que ce rôle prend une place importante dans leurs activités « …du fait

des caractéristiques des malades du centre, on les informe sur l’hygiène, le mode

de vie sain (lutte anti-tabac) et les effets indésirables du traitement

anticancéreux…. (AS centre d’oncologie) ».

13

1-1-5. Service social auprès du personnel :

Ce sous thème a été soulevé uniquement par deux assistantes sociales « …à

chaque fois qu’il y’a un départ en retraite, décès, pèlerinage je coordonne toutes

les activités depuis la collecte d’argent jusqu’à la cérémonie…. (AS CHP) ».

1-1-6. Aspects légaux :

Quinze assistantes sociales précisent qu’elles ont un rôle important sur le plan

des documents légaux, elles transmettent les informations concernant par exemple

les mères célibataires, les enfants abandonnés aux autorités compétentes, certaines

soulignent qu’elles évaluent la situation sociale pour s’assurer que les demandeurs

de KAFALA n’aient pas de problèmes après l’adoption « à chaque fois qu’il y’ a

une demande d’adoption , le procureur du Roi sollicite le service social de

l’hôpital pour une enquête sociale auprès de l’intéressé, l’assistante sociale

intervient dans l’exécution de la KAFALA et dans le suivi des cas… (AS CHP) ».

Elle intervient aussi dans les déclarations pour l’enregistrement dans l’état civil

pour les cas abandonnés et dans l’identification des décès intra-hospitaliers

d’origine inconnue. « …à chaque fois qu’il y’a un décès à l’hôpital non identifié,

la direction de l’hôpital nous sollicite pour déclencher la procédure

d’identification en concertation avec la police et la gendarmerie royale (prise des

empruntes) pour accélérer l’inhumation... (AS CHP) ».

1-2. Présence marginale dans la planification de sortie des malades :

Ce sous thème a été soulevé par dix assistantes sociales. Bien qu’elles ne

soient informées que si la décision de sortie des malades a été prise par l’équipe

soignante, les assistantes sociales affirment l’assurer uniquement pour les sans

domicile fixe, les mères célibataires, les enfants abandonnés « …pour les cas

hospitalisés, à chaque fois qu’il y’a un cas social, le responsable du service

m’informe sur le cas ou j’interviens pour son placement vers une institution

sociale... (AS CHP)». Cette attitude est critiquée par l’ensemble des assistantes

sociales «...parfois l’équipe soignante m’informe plus tard, que peux-je faire pour

organiser cette sortie ? la plupart des administrations des établissements sociales

sont fermées.... (AS CHR) ».

14

1-3. Évaluations psycho-sociales :

Toutes les assistantes sociales interviewées s’accordent à dire à ce que ce volet

constitue l’ossature de leur travail «… les enquêtes sociales, à l’intérieur ou à

l’extérieur de l’institution, servent à évaluer le besoin de l’intéressé en fonction

de sa situation sociale. Ici au centre d’oncologie on les fait systématiquement

pour les médicaments innovants qui sont chers, cette enquête est prise en compte

par le comité chargé d’étudier les dossiers des malades et elle est auditée

régulièrement par des auditeurs externes...(AS centre d’oncologie) ».Toutes les

assistantes sociales affirment que cette activité n’est pas systématique pour tous

les malades «... L’enquête sociale, par manque d’effectif on la fait que pour les

cas sociaux hospitalisés ou en cas de pré-transfert... (AS CHR) ».

1.4. Défense des droits des patients :

L’adhésion à la valeur fondamentale de la justice sociale trouve écho chez

toutes les assistantes sociales interviewées, elles n’hésitent pas à faire valoir le

rôle de défense de droit qui l’accompagne comme fondamentale. Certaines sont

réputées mieux placées pour assurer cette défense « …ici au CHP, je suis la

présidente du comité de recueil des plaintes et doléances des usagers, et j’essaie

de les analyser pour défendre ces droits. Pour les cas difficiles je les transmets au

Directeur... (AS CHP) ». Une autre assistante sociale affirme que «… j’ai reçu

une fille qui a été violée et j’ai fait les mains et les pieds pour qu’elle reçoive son

traitement prophylactique antirétroviral… (AS CHR) ».

Les assistantes sociales soutiennent et défendent les patients en matière

d’accessibilité aux services, bien que cela leur cause beaucoup de problèmes avec

le personnel «… on intervient de façon amicale dans la résolution de certains

conflits survenant entre patient et personnel, bien que ça nous met dans des

situations difficiles, le personnel se demande toujours pourquoi on se met toujours

du côté du patient ?... (AS CHR) ».

2- Les facteurs influençant l’activité de l’assistante sociale dans l’hôpital

public :

Le deuxième thème portant sur les facteurs influençant les activités de l’assistante

sociale en milieu hospitalier a fait ressortir les sous-thèmes suivants :

15

2-1. Les conditions d’exercice des assistantes sociales dans l’hôpital public :

Toutes les assistantes sociales interviewées ont soulevé des facteurs

institutionnels (cadre réglementaire, moyens mis à leur disposition). « …si nous

disposions d’un statut qui règle notre profession, nos relations avec les clients

seraient plus claires et bien définies, nous n’aurions pas à gérer des problèmes

qui ne relèvent pas de nos compétences comme les duplicatas des avis de

naissance, la gratuité... (AS CHP)». De même un responsable stipule

que « …l’absence de statut de l’AS rend son rôle ambigu et l’évaluation de ses

activités difficile… (Chef de PSI CHP) ». Par ailleurs, la totalité des assistantes

sociales interviewées ont soulevé l’absence d’un local adéquat pour la réalisation

de leurs activités. « …je partage le même bureau avec une autre personne, mon

travail exige un endroit calme pour l’écoute, souvent on est perturbé au moment

de l’écoute des femmes et enfants victimes de violence et cela affecte la qualité de

l’entretien… (AS CHP) ». Dix sur vingt trois assistantes sociales ont soulevé

l’absence de ressources financières pour le travail social à l’hôpital « …la plupart

de nos clients sollicitent une aide matérielle dont nous ne disposons pas ce qui

affecte cette relation… (AS CHP) ». Deux participants ont soulevé le problème de

moyens humains « …je suis tout seul dans la crèche de l’hôpital qui contient 84

abandonnés, je reçois quotidiennement de nombreux clients qui veulent adopter,

je dois faire des enquêtes sociales à domicile, répondre aux écrits du Procureur

de Roi, prendre des RDV pour ces enfants lorsqu’ils sont malades, les

accompagner, assister à l’exécution du KAFALA. Ces démarches me prennent

beaucoup de temps… (AS crèche de CHR) ». Vingt sur vingt trois ont soulevé

l’absence de moyens de mobilité et de moyens de communication pour

l’exécution de leurs activités. « …notre travail nous oblige à nous déplacer pour

des enquêtes à domicile ou d’assister aux séances de tribunal pour l’exécution de

KAFALA, souvent notre demande n’est pas satisfaite par l’administration et on

est obligé de le faire sur notre charge… ».

2.2. La méconnaissance du rôle de l’assistante sociale par les patients :

Ce facteur a été soulevé par quinze assistantes sociales. En effet, le rôle de

l’assistante sociale demeure méconnue par les clients « ...beaucoup de clients

confondent notre mission avec celle des associations de bienfaisance, ils nous

sollicitent pour des aides financières, ce qui rend notre relation avec eux tendue

16

(AS CHP)… ». Cette méconnaissance du rôle de l’assistante sociale a été soulevée

chez quinze patients où la plupart ont sollicité l’assistante sociale pour des aides

matérielles « …je suis venue pour avoir de l’argent pour ma petite fille pour

qu’elle fasse un scanner, parce que je n’ai pas les moyens et ils m’ont dit que

l’AS peut vous aider pour ce bilan… (patiente) ». Cette méconnaissance n’a pas

été soulevée pour le personnel de l’hôpital « …au début il y’avait ce problème,

mais lorsque j’ai demandé à l’AS d’établir une liste des attributions et que je l’ai

diffusée à l’ensemble des services, ce problème ne se pose plus… (Chef de PSI

CHP) ».

2.3. Absence d’institutions sociales locales :

Ce facteur a été soulevé par onze assistantes sociales. En effet, l’assistante

sociale joue un rôle important dans la médiation entre l’intra et

l’extrahospitalier « …parfois on est sollicité pour chercher un hébergement pour

un sans domicile fixe ou un enfant abandonné, et on ressent que notre travail est

bloqué par l’absence de ces institutions ou par la complexité des procédures

d’admission… (AS CHP) ». Un responsable a confirmé ce constat « …je me

rappelle il y’avait un sans domicile fixe qui est resté hospitalisé chez nous

pendant deux mois, malgré les interventions de l’assistante sociale. Sa place

aurait pu être libérée à quelqu’un qui en avait besoin… (Directeur de CHP) ».

2.4. Rareté des visites d’encadrement et de supervision par les responsables

locaux et centraux :

Ce facteur a été soulevé par la totalité des assistantes sociales

interviewées. « …ça fait quatre ans que je suis ici, personne n’est venue pour

voir ce que je fais, je trouve ça démotivant pour nous… (AS CHP) ». Une autre

interlocutrice ajoute « …à part les auditeurs qui viennent régulièrement dans le

cadre du suivi des médicaments innovants donnés par la fondation Lalla Salma, et

depuis que je suis ici aucun responsable du central n’est venu pour nous encadrer

dans nos travaux… (AS Centre d’oncologie) ». Cette attitude a été confirmée par

deux des responsables interviewés « …comment je peux contrôler quelque chose

que je ne maitrise pas ?…je n’ai reçu aucune formation… (Chef de SAA) ».

« …pour moi tant que je ne reçois aucune plainte de la part de ses usagers, l’AS

fait son travail comme il le faut… (Directeur CHP) ».

17

2.5. Rareté des formations continues :

Ce facteur a été soulevé par la totalité des assistantes sociales

interviewées. « …depuis mon affectation, je n’ai reçu que deux formations ; l’une

concernant le Ramed ; l’autre sur les techniques d’entretiens d’aide financée par

l’association handicap international, et je trouve ça est insuffisant face à

l’évolution du travail social dans l’hôpital… (AS CHP) ». Les assistantes sociales

ayant déjà travaillé comme infirmières (cinq dans notre étude), sont confrontées à

moins de difficultés que les autres et ne se sentent pas cloisonnées par rapport aux

autres catégories de personnel « …je ne trouve pas de difficulté à comprendre les

maladies, j’ai même pu intervenir auprès du cardiologue de l’hôpital pour un

patient qui avait une phlébite qui ne peut pas attendre... (AS CHP) ».

3. Les mesures pour améliorer le travail de l’assistante sociale en milieu

hospitalier :

Le troisième thème traite les suggestions des interviewées pour l’amélioration

du travail social en milieu hospitalier :

3.1. L’amélioration de la formation de base et de la formation continue des

assistantes sociales :

Toutes les assistantes sociales interviewées ont insisté sur la nécessité

d’améliorer la formation de base et la formation continue en faveur des assistantes

sociales. Notamment par l’introduction de modules spécifiques à la gestion de la

relation d’aide, l’évaluation du travail social en milieu hospitalier, les partenariats

à caractère social et la planification de sessions de formation continue pour les

professionnels du terrain. « …le travail social en milieu hospitalier évolue …j’ai

presque dix ans d’ancienneté au service, je n’ai bénéficié que de quatre sessions

de formation continue, je trouve ça est insuffisant… (AS CHR) ».

3.2. L’amélioration des conditions de travail des assistantes sociales :

Toutes les participantes à l’enquête ont insisté sur la nécessité de

l’amélioration des conditions de travail des assistantes sociales s’articulant sur

deux éléments principaux à savoir :

18

La nécessité d’avoir un statut propre à la profession. Selon une

interviewée « chaque jour on reçoit des clients de cultures et

comportements différents…la protection du professionnel est très

importante, d’où la nécessité de mettre en œuvre des mécanismes de

protection des professionnels…un statut pour les assistantes sociales va

les protéger en cas de problème durant l’exercice de leurs fonctions… ».

La nécessité d’affecter des moyens (humains, matériels et logistiques) au

niveau des services sociaux, en vue d’améliorer la qualité de prise en

charge des clients, et sécuriser le déroulement de la relation d’aide.

« …tant qu’il n’y a pas de moyens pour venir en aide aux clients, il y’aura

toujours des problèmes dans la relation…l’assistante sociale ne peut

compter uniquement sur ses compétences et son savoir faire pour se

procurer des moyens…le minimum c’est d’avoir un local bien équipé pour

l’installation des clients, le respect de leur l’intimité et la

confidentialité… ».

19

Analyse et discussion

L’analyse du discours des assistantes sociales, des responsables et des

patients, ainsi que l’observation, nous ont permis d’appréhender le rôle de

l’assistante sociale à l’intérieur de l’établissement hospitalière et d’identifier

l’ensemble des facteurs influençant ces activités.

Il découle de l’ensemble des entrevues, malgré la divergence des

caractéristiques générales des interviewés, que ces derniers considèrent

l’assistante sociale comme une véritable actrice dans l’humanisation de l’hôpital

et ce, à travers l’accueil, l’information, l’orientation, l’écoute, la médiation sociale

et administrative. En effet, ces principales fonctions demeurent l’armature

majeure de toute intervention sociale [5 ; 11]. Cette étude rejoint l’étude réalisée

par Archambault. L. menée auprès de neuf travailleurs sociaux travaillant auprès

des patients en fin de vie où il a objectivé que l’écoute, le soutien et

l’accompagnement sont des thèmes qui occupent une place importante dans la

pratique des travailleurs sociaux[21]. Néanmoins, et à cause du manque d’effectif

en assistantes sociales hospitalières, en moyens financiers et d’un local dédié à

l’accueil, les assistantes sociales et leurs responsables déclarent ne pas offrir le

temps nécessaire à cette fonction, compromettant ainsi la relation d’aide qui est

l’outil de base de toute intervention sociale. Excepté certaines catégories de

patients (les cas sociaux), les assistantes sociales ne peuvent assurer la continuité

de l’accompagnement social du patient dans sa globalité. L’absence de leur

contribution active dans les politiques de projets de l’hôpital et leur mode

d’intervention individualisée trop centré sur le patient, sans prise en compte de

son entourage, rendent leurs activités éphémères, ne produisant pas les résultats

escomptés. « En plus du travail individualisé, s’ajoute un accompagnement social

parfois sur le long terme du malade et de sa famille, l’assistante sociale participe

de plus en plus à la mise en place d’instances en vue de favoriser l’accueil,

l’information et la prise en charge globale du patient. Des actions collectives

d’information et un travail social de groupe sont de plus en plus mis en

œuvre [5] ».

Un point important ressort des résultats présentés, c’est le manque de

service social auprès du personnel de l’hôpital. Or, le service social hospitalier

s’exerce dans deux champs l’un pour le personnel l’autre pour les personnes

20

hospitalisées [5]. Cette étude rejoint celle de Zouitni.K qui démontre que seules

cinq des assistantes sociales interviewées sur neuf affirment assurer le service

social auprès du personnel et ce par manque d’adhésion des responsables.

L’évaluation psycho-sociale, quand à elle, est sujette à de nombreuses

controverses. En premier lieu, par faute de moyens elle est faite uniquement pour

les cas sociaux sollicitant l’aide de l’assistante sociale, rendant l’approche du

patient à l’hôpital uniquement biopsychologique au lieu qu’elle soit bio-psycho-

sociale. A .Duchaine pense que l’un des défis de l’hôpital moderne est

d’accomplir au mieux sa fonction de soins, en tenant compte de la globalité de la

situation du patient. La recherche produite par Auerbach, Mason et Laporte au

sein d’un centre hospitalier universitaire de l’état de NewYork aux États-Unis

vient confirmer ce défi. Cette recherche a démontré, à partir d’un échantillonnage

de 64722 patients admis en plus de deux années, que les patients qui sont envoyés

pour recevoir des services sociaux représentent les cas les plus complexes,

regroupant une panoplie de facteurs psycho-sociaux qui dépassent l’étendue du

seul diagnostic [9]. Les causes profondes de la maladie, en plus du comportement

individuel et des gènes, sont imputables à des facteurs sociaux et

environnementaux comme le revenu, le logement, l’emploi, les services publics

de transport, les loisirs, la qualité des liens interpersonnels. Ces facteurs psycho-

sociaux ont un rôle déterminant dans la durée de séjour des patients et ne doivent

pas être ignorés tout au long du processus d’intervention ou de traitement [2].

L’organisation de sortie est une compétence particulière du travail social

en milieu hospitalier et vise la bonne transition du patient de l’hopital vers son

milieu de vie. Cette activité est quasi-absente dans les hôpitaux de la région

Souss-Massa-Daraa sauf pour les cas sociaux où l’assistante sociale intervient sur

demande du responsable du service et souvent uniquement pour libérer le lit. En

effet, le transfert d’un patient vers un autre milieu exige de prendre en

considération les attentes et besoins des personnes concernées, ainsi que les

ressources disponibles. Les résultats d’entrevues confirment que la gestion des lits

fait partie des enjeux de la pratique du travail social en milieu hospitalier pour les

cas sociaux caractérisés par des poly-pathologies complexes, l’assistante sociale

en tant qu’employée de l’état, fait face à une responsabilité envers le patient ainsi

qu’a une obligation envers son directeur de libérer le lit, surtout si leur traitement

est achevé. Si le rôle de « planificateur de sortie » est de moins en moins réservé à

21

l’assistante sociale en raison du processus interdisciplinaire de planification de

sortie, unissant souvent l’infirmier et le médecin [9], il n’en demeure pas moins

que la gestion administrative des lits génère des dilemmes éthiques pour

l’assistante sociale, face au manque d’institutions sociales d’hébergement.

L’analyse des discours recueillis auprès de certains responsables (deux chefs de

pôle de soins infirmiers) nous permettent de confirmer la présence de cet enjeu,

d’une part libérer le lit pour les personnes dont le traitement est achevé permet de

minimiser le risque d’infections nosocomiales et d’autre part un accès équitable

aux soins à travers une gestion efficace des lits. Ainsi, l’assistante sociale de la

région Souss-Massa-Daraa pour la gestion des lits pour les cas sociaux

hospitalisés se trouve partagée entre deux logiques opposées, une logique

administrative qui prévoit la gestion efficace des lits pour un accès équitable et

une logique de la relation d’aide, souvent influencée par la rareté d’institution

médico-sociale intermédiaire d’hébergement.

Concernant le rôle de défense des droits, bien que la Fédération

Internationale des Travailleurs Sociaux adopte une définition globale du travail

social affirmant que les droits humains et la justice sociale en sont les fondements,

l’analyse des entrevues des assistantes sociales interviewées montre que cette

activité ne constitue pas l’essor de leur travail par manque de textes

réglementaires et l’absence d’un cadre juridique qui organise cette activité.

Néanmoins, certaines assistantes sociales sont mieux placées pour assurer cette

tâche en s’ impliquant dans des comités chargés de concrétiser ce droit. Cette

étude rejoint l’étude de Berthiaume qui a confirmé l’effritement de ce rôle joué

par les assistantes sociales [9].

Cette recherche a mis en exergue aussi un ensemble de facteurs qui

empêchent les assistantes sociales de jouer pleinement leur rôle. Certaines

déplorent les conditions de travail. En effet la majorité des assistantes sociales

interviewées ont évoqué la nécessité de disposer d’un cadre réglementaire et

juridique relatif à la profession d’assistante sociale. En effet, ce vide juridique

constitue pour certaines interviewées un obstacle majeur pour réaliser

effectivement le travail dévolu à l’assistante sociale. Par conséquent, cette

situation influence plus ou moins négativement la progression de la relation

d’aide. De ce fait, une définition réglementaire claire et précise des tâches des

assistantes sociales est susceptible de conférer une certaine reconnaissance de leur

22

rôle au sein de l’équipe de l’établissement hospitalier. Un autre facteur d’ordre

institutionnel a été évoqué par certains participants à savoir la méconnaissance du

rôle de l’assistante sociale au sein de l’hôpital par les patients. En effet, ce facteur

est à l’origine de plusieurs conflits avec les patients, particulièrement ceux

orientés pour bénéficier d’une gratuité de soins. Finalement, deux autres facteurs

d’ordre institutionnel relatif à l’absence d’un local dédié à l’accueil et l’écoute

intime du client et l’absence d’un budget pour le travail social en milieu

hospitalier ont été soulevés par la totalité des assistantes sociales interviewées.

Les assistantes sociales reconnaissent qu’il n’y a aucun contrôle ou de

supervision sur leurs activités. Pourtant, « la supervision se définit comme un

processus administratif et pédagogique visant à aider les travailleurs sociaux à

développer et à peaufiner leurs compétences, à améliorer le moral du personnel et

à offrir une assurance de qualité pour les clients… La supervision est conçue de

manière à aider le travailleur social à mieux comprendre la philosophie sous-

jacente au service social ainsi que les politiques de l’organisme, à développer une

meilleure conscience de soi, à connaître les ressources de l’organisme et de la

collectivité, à établir ses priorités d'action, à parfaire ses connaissances et ses

habiletés [17] ». Cette absence de suivi et de feedback constitue pour eux une

source de démotivation et de sentiment d’inutilité.

L’étude a fait ressortir également quelques suggestions émanant des

interviewées, pour l’amélioration du déroulement du travail social en milieu

hospitalier. Les participantes à l’enquête ont insisté sur la nécessité de valoriser la

formation de base et la formation continue des assistantes sociales. En effet,

l’introduction de modules spécifiques à l’évaluation du travail social en milieu

hospitalier, en plus de la planification de sessions de formation continue pour les

professionnels du terrain, demeurent indispensables pour développer le travail

social en milieu hospitalier. D’autre part, la totalité des interviewées ont évoqué

l’amélioration des conditions de travail des assistantes sociales. Pour cela, deux

principales suggestions ont été soulevées par les participants à l’enquête, à savoir,

la nécessité d’avoir un statut propre à la profession des assistantes sociales,

clarifiant les tâches et les attributions en milieu hospitalier et l’affectation de

moyens (humains, matériels et logistiques) au niveau des services sociaux afin

d’améliorer la qualité de prise en charge des patients.

23

Recommandations

Sur la base des résultats de cette étude se dégagent un certain nombre de pistes

d’action qui permettent d’améliorer le travail social en milieu hospitalier.

Pour la pratique :

1. Intégrer dans les hôpitaux publics une politique de projets sociaux pour le

personnel soignant et pour les patients, parallèlement à d’autres projets

constituant le projet d’établissement hospitalier et impliquer d’avantage

l’assistante sociale pour qu’elle soit un agent de développement et de

changement social au sein de l’hôpital.

2. Renforcer l’hôpital par des assistantes sociales afin de jouer un rôle actif

au sein des services hospitaliers. Ceci afin de leur permettre de mener un

travail de qualité, de construire avec chaque malade hospitalisé une aide

solide et de mieux dépister les facteurs psycho-sociaux pré, anté et post-

hospitalisation.

3. Aménager au sein de chaque hôpital un espace d’accueil et un local dédié

à l’écoute intime des clients pour humaniser d’avantage l’hôpital public.

4. Doter l’hôpital public en ressources financières pour assurer sa fonction

sociale.

5. Concevoir un statut propre de la profession d’assistante sociale ou un

référentiel de compétence pour mieux clarifier son rôle au sein de la

structure hospitalière.

6. Standardiser le système d’information et le tableau de bord de l’unité

d’assistance hospitalière de l’hôpital.

7. Elaborer une fiche sociale conjointe du dossier médical pour une visibilité

de la question psycho-sociale en amont et en aval de la maladie, pour

mieux aider l’équipe soignante à comprendre la maladie (facteurs psycho-

sociaux) afin d’éviter les ré-hospitalisations.

8. Mettre en place des outils d’évaluation propres à l’activité sociale de

l’hôpital et instaurer des indicateurs communs à toutes les unités

d’assistance hospitalière.

24

9. Pour une prise en charge sociale adéquate des malades nécessiteux,

l’assistante sociale doit s’ouvrir d’avantage sur le tissu associatif local et

les institutions sociales afin d’ assurer une meilleure continuité de la prise

en charge.

Pour la formation :

Mettre en place un programme de formation continue des assistantes sociales, en

collaboration avec les différents partenaires intervenants sur le terrain à savoir la

direction des ressources humaines / division de la formation, la direction des

hôpitaux et des soins ambulatoires / division de l’assistance, l’unité provinciale

des ressources humaines, les unités de formation continue au niveau des SSI. Ce

programme est destiné à l’amélioration des connaissances, des capacités et des

compétences des professionnels du terrain en matière de prise en charge des

clients du service social.

Pour la recherche :

1. Créer des comités de recherche au sein des hôpitaux, en collaboration

avec les unités de formation continue, en impliquant les assistantes

sociales, dans le but de développer leurs compétences dans le domaine de

la recherche, d’aborder les différents problèmes que connait la profession

et éventuellement de mener des recherches empiriques.

2. Organiser des congrès et des séminaires qui traitent la question sociale de

l’hôpital.

3. Développer des partenariats entre les assistantes sociales et les institutions

pour l’encadrement des travaux de recherche relatifs au domaine social en

milieu hospitalier.

25

Conclusion

Cette étude a tenté d’éclaircir le rôle de l’assistante sociale dans les

hôpitaux de la région Souss -Massa –Daraa. En effet, l’assistante sociale constitue

une véritable actrice dans l’humanisation de l’hôpital à travers ses actions

d’accueil, d’information, d’orientation et d’accompagnement. Toutefois, en raison

de moyens humains déficients et en l’absence d’un cadre juridique, l’évaluation

psycho-sociale, la planification de sortie, la défense des droits ne constituent pas

l’ossature de leur travail en milieu hospitalier ; toutes les assistantes sociales

affirment que seuls les cas sociaux constituent les principaux bénéficiaires de

ces actions.

De même, cette recherche a tenté de mettre en exergue certains facteurs

qui entravent l’exercice de leurs fonctions : l’absence d’un statut propre à la

fonction de l’assistante sociale, l’absence d’un référentiel de métier de l’assistante

sociale en milieu hospitalier. Certaines incriminent aussi l’absence de formation

continue, l’absence de suivi et d’évaluation des activités sociales et la

méconnaissance du rôle de l’assistante sociale par les patients en milieu

hospitalier.

Un ensemble de recommandations ont donc été dégagées telles,

l’amélioration des programmes de la formation de base des assistantes sociales,

ainsi que la mise en place d’un programme de formation continue structuré et

organisé, l’amélioration des conditions de travail des assistants sociales sur le plan

réglementaire infrastructurelle, la disponibilité des moyens requis (humains,

financiers).

Enfin, cette étude pourrait constituer une incitation à la réalisation de

futures recherches, principalement celles qui concernent l’évaluation du travail

social en milieu hospitalier.

26

Références bibliographiques

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27

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18- Zouitni.K. Perception des Assistantes du ministère de la santé vis-à-vis de leur

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19- Mercier C, Mathieu R .le travail social nouveaux enjeux, nouvelles pratiques

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20- ordre professionnel des travailleurs sociaux de Québec .guide pratique des

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21- Archambault L. travail social auprès des patients en fin de vie dans les centres

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de Québec.

22- Léonard J-L .le sanitaire et le social : assises identitaires de l’hôpital public

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23- Tara P. le rôle des assistants sociaux dans la prise en charge du diabète

-diabète Voice- .2002 ; vol 47 ; n°4.

24- Olivier C.les mutations du travail social de la transformation du public au

changement dans les modes de prise en charge. Sociologie du travail n °2 /96.

28

Annexe : 1

Entretien semi-directif destiné aux assistantes

sociales (hôpitaux de la région Sous-Massa-Daraa)


cas des hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa

Je vous remercie d’avoir accepté cet entretien dont l’objet

est la description du rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital

public.

Je vous informe que toutes les informations communiquées

Resteront anonymes.

Merci d’avance

Avril 2014

Les dimensions et thèmes de l’entretien semi-directif

Dimension1

Rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public dans :

l’humanisation de l’hopital.

l’évaluation psycho-sociale des malades hospitalisés.

la planification de sortie des malades.

la coordination des soins.

la défense de droit des patients.

Dimension 2

Les contraintes et les problèmes rencontrés au cours de l’exercice

de cette fonction.

Les facteurs influençant l’exercice de cette fonction.

Dimension 3

Les attentes pour l’amélioration du rôle joué par l’assistante sociale dans

L’hôpital public.

29

Annexe : 2

Entretien semi-directif destiné aux Responsables


Cas des hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa


est la description du rôle de l’Assistante Sociale dans l’hopital

public.


Resteront anonymes.

Les dimensions et thèmes de l’entretien semi-directif

Dimension 1 :

Encadrement et la supervision :

Les Préoccupations soulevées par les assistantes sociales lors

de vos activités de supervision et d’encadrement.

Dimension 2 :

Reconnaissance professionnelle :

Les moyens pour la reconnaissance du travail de l’assistante

sociale à l’hôpital.

Dimension 3 :

Recherche

Place de la recherche scientifique dans l’amélioration du travail

social à l’hôpital.

Dimension 4 :

Le rôle actuel de l’assistante sociale dans l’hôpital.

30

Annexe : 3

Entretien semi-directif destiné aux patients


est la description du rôle de l’Assistante Sociale dans l’hôpital

public.


Resteront anonymes.

Informations générales (âge, sexe, couverture, motif)

Le service rendu par l’assistante sociale

Vôtre perception (accueil, écoute, information, orientation, disponibilité)

Vos attentes de ce service rendu par l’assistante sociale


cas des hôpitaux de la région Souss-Massa-Daraa

31

Annexe 4 : Grille d’observation

dimension élément à observer oui non Commentaires

1-Humanisation de

l’hopital :

(accueil ; information ;

orientation ; écoute ;

soutien psychologique).

-L’accès à l’assistante sociale est

signalé clairement à l’intérieur de

l’hopital.

-Espace d’accueil.

-Livret d’accueil.

-Tableau de bord.

-Lieu d’écoute convenable.

-L’assistante sociale instaure un

climat de confiance avec une écoute

attentive et fait preuve d’empathie.

-Explication claire des procédures.

-Recueil des données des patients et

leurs analyses.

2-Evaluation psycho-

sociale.

-Dossier médical (diagnostic social

du patient).

3-Planification de sortie. -La sortie a fait l’objet d’un projet

actualisé tout au long du séjour en

lien avec l’entourage du patient.

-Le projet de sortie a été discuté par

le médecin avec l’équipe soignante.

-L’assistante sociale a été fait

associée au projet de sortie.

-L’assistante sociale détermine les

besoins actuels et futurs du patient

avant sa sortie.

-Relation de l’assistante sociale

avec les autres catégories de

personnel (collaboration

interprofessionnelle).

-Les conventions de partenariat

développées pour assurer la

continuité.

-Travail en réseau avec les autres

assistantes sociales de la région.

4-Défense et soutien des

droits des patients.

-L’assistante sociale développe

toutes les stratégies envisageables

pour assurer l’accessibilité aux

services.

-Existence de procédures claires

(femmes et enfants victimes de

violence) et affichées.

32

Recension des écrits

I-Définition :

Dans sa description de la fonction de l’hôpital public, L’OMS stipule que

« l’hôpital est l’élément d’une organisation de caractère médical et social dont la

fonction consiste à assurer à la population des soins médicaux complètes, curatifs

et dont les services extérieures irradient jusqu’à la cellule familiale considérée

dans son milieu, c’est aussi un centre d’enseignement de la médecine et de

recherche bio-sociale [2] ». Cette définition illustre ce qui constitue une des bases

de l’approche bio-médico-sociale du malade et un défit pour l’hôpital public

d’élargir le cadre biomédical pour prendre en considération l’influence de

l’environnement social sur la résistance de l’hôte ; ainsi l’environnement social

n’est plus seulement conçu comme le siège des facteurs pathogènes mais comme

un facteur influent sur la vulnérabilité de l’individu face à ces maladies [2]. En

plus de cette définition ; l’OMS définit la santé comme un état de bien être

physique, mental et social et non seulement une absence de maladies et

d’infirmité, se baser sur cette définition sous-entend une prise en charge du patient

dans sa globalité c’est-à-dire non seulement toutes les facettes de sa personnalité

mais aussi ce qui l’entoure, qu’il s’agisse de la famille, du milieu de travail, du

cadre de vie…

L’hôpital se trouve actuellement questionné par de nombreux problèmes

d’ordre social. La prise en compte de l’ensemble de la situation sociale du patient

est devenue une nécessité pour mener à bien ou entamer certains traitements.

L’allongement de l’espérance de vie des malades atteints de pathologies

chroniques a imposé des suivies à long terme afin d’évaluer la situation sociale et

familiale des patients et afin d’adopter un accompagnement psycho-social au fur à

mesure du traitement.de même l’indication d’un traitement ambulatoire après une

hospitalisation ou de la mise en place d’un traitement à domicile doit tenir compte

des ressources sociales du patient [13]. Ces points montrent que l’hôpital public se

trouve toujours confronté à de nouvelles questions sociales, que ce soit à cause

des caractéristiques de sa clientèle, du traitement et des exigences en termes de

continuité des soins. L’hôpital public est toujours traversé par le social.

33

Afin de concrétiser cette fonction sociale, les assistantes sociales du

Ministère de la santé constituent des principales agents d’encadrement psycho-

sociale des patients avant, pendant et après l’hospitalisation , ou celles préventives

pour anticiper toute difficulté pouvant freiner la prise en charge des patients ou

encore de collaboration et de coordination interne et externe plaçant ses actions

dans un souci de continuité de soins[22].

II-L’ assistante sociale :

Parmi les travailleurs sociaux les plus connus universellement, la profession

d’assistante sociale représente la figure la plus ancienne, et la plus sollicitée [5].

Cette profession nécessite un certain nombre de qualités entre autres ; la

disponibilité à l’écoute, la congruence, l’empathie et le non jugement. Elle est

appelée à prendre en charge un public diversifié (les patients indigents, les

enfants et les femmes victimes de violence, les mères célibataires, les personnes

âgées, les personnes sans domicile fixe…). A travers l’utilisation de trois modes

d’intervention universellement reconnus à savoir ; le « case work » ou le service

social individualisé, « le groupe work » ou service social de groupe, et le service

social communautaire. Le « case work » est considéré comme l’une des méthodes

de base du service social la plus pratiquée au monde [5].

Selon l’OMS :

« L’Assistante Sociale est une professionnelle œuvrant au sein d’un groupe de

travail, au moyen d’une méthodologie précise, à analyser des situations

particulières et à identifier le moyen de venir en aide à la demande et en fonction

de la personne en difficulté. Elle veille à faire participer le client à la recherche

des solutions et à assurer son indépendance du service social. Par là même, elle

veille à l’éducation des personnes et accomplit une tâche d’orientation et de

prévention, par ailleurs, sa connaissance de problèmes sociaux permet d’apporter

des solutions d’urgence ou d’aide par groupe, au sein de l’équipe à laquelle elle

est intégrée pour concrétiser ou réaliser l’action sociale ».

Cependant, l’assemblée générale de la Fédération Internationale des

Travailleurs Sociaux (2000), confirme que L’assistante sociale est un terme

considéré comme synonyme du terme travailleur social. En France la profession

d’assistante sociale est la première profession qui a vu le jour dans le champ du

travail social. En outre, sa fonction est définie par la division des affaires sociales

34

de l’ONU comme étant « la recherche des causes qui compromettent l’équilibre

physique, psychologique, économique ou moral d’un individu, d’une famille ou

d’un groupe et mener toute action susceptible d’y remédier ».

III-Rôle de l’assistante sociale dans l’hôpital public

Le caractère complexe et multidimensionnel des rôles de l’assistante

sociale en milieu hospitalier est relativement bien exposé par Stewart(2003) qui a

classifié ces fonctions en quatre grandes catégories, une première ensemble de

fonctions concerne les services directes aux patients et comprend l’évaluation

psycho-sociale, les interventions individuelles, de groupe ou communautaire, la

planification de sortie et la liaison avec les services, le soutien et la défense des

droits ,le counselling et l’intervention thérapeutique brève. Un second ensemble

de fonctions assumées par l’assistante sociale regroupe ses rôles auprès des

instances et des équipes pluridisciplinaires notamment la coordination de

conférences familiales, l’animation de comité d’éthique, le développement de

programmes et la participation à l’élaboration de politiques sociales en matière de

santé et de services sociaux, un troisième relatif à ses fonctions d’enseignement et

de recherche, lesquels sont plus présents dans les centres hospitaliers

universitaires, le dernier rôle concernant sa présence au sein des comités intra et

extra-organisationnels et les relations de partenariat dans le cadre d’un continuum

de service[16].

la planification de sortie

La planification de sortie peut être décrite comme la construction et la

réalisation d’un programme individualisé de continuité des soins, qui répondent

aux besoins du patient après sa sortie de l’hôpital, quelle que soit sa destination

(domicile ou autre établissement médicalisé) ; la planification de sortie permet

également d’optimiser l’utilisation des ressources hospitalières, en évitant que les

patients restent à l’hôpital pour des raisons inappropriées [7].

Une planification de sortie réussie peut être définie comme suit « le

patient sort en temps voulu et se rend dans un endroit adéquat, ses besoins à sa

sortie sont correctement évalué et une réponse à ces besoins est mise en place à la

satisfaction du patient, de son entourage et de son médecin traitant [7].

35

Aujourd’hui la planification de sortie est reconnue comme une

composante importante d’une prise en charge hospitalière efficiente et de qualité.

En effet, elle peut contribuer à réduire les couts des épisodes de soins, améliorer la

satisfaction des patients ou encore diminuer les ré hospitalisations [13].

Néanmoins, le prolongement de l’hospitalisation d’un patient, une fois

son traitement médical terminé, représente une utilisation inappropriée des

ressources hospitalières .Ces journées d’hospitalisation sont considérées comme

des journées inappropriées, ceux-ci peuvent être analysés et leurs principales

causes identifiées .Parmi ces causes ; il a été démontré que le manque de place

dans les structures intermédiaires de moyen séjours, l’attente pour une évaluation

pour les soins à domicile ou pour une prise en charge par une maison de retraite.

Finalement, une planification tardive de la sortie par l’équipe médico-soignante en

charge du patient dont le service social est un facteur de risque pour des journées

d’hospitalisation inappropriées [7].

Rôle de l’assistante sociale dans la planification de sortie

La planification de sortie est au cœur de la pratique du travail de l’assistante

sociale en milieu hospitalier, elle se rapporte à la coordination et à l’actualisation

d’un ensemble d’activités visant à faciliter la transition du patient vers son milieu

de vie ou vers un nouveau milieu ou il demeurera de façon temporaire(en étant

orienté pour un séjour en centre ou en hôpital de réadaptation) ou permanente(en

étant envoyé dans un centre d’hébergement. Son rôle commence par une

évaluation complète de la situation sociale du patient afin de déterminer

adéquatement les besoins actuels, d’anticiper ses besoins futurs, de prendre les

bonnes décisions et de s’assurer d’une coordination et d’un suivi des services mi

en place [9;13].

L’évaluation psycho-sociale

Selon l’ordre professionnel des travailleurs de Québec; l’évaluation psycho-

sociale est une activité planifiée, structurée et continue selon laquelle le travailleur

social observe, recueille, analyse et reformule les données significatives objectives

et subjectives de la situation et des besoins psycho-sociaux de la personne qui

requiert des services, elle fait obligatoirement l’objet d’un rapport structuré plus

36

ou moins exhaustif, selon les contextes et la nature des services requis [8]. Elle

concerne la personne et son environnement [20].

La défense des droits des patients

En 2001, la fédération internationale des travailleurs sociaux adopte une définition

globale du travail social affirmant que les droits humains et la justice sociale en

sont les fondements; de même l’ordre professionnel des travailleurs sociaux de

Québec place la justice sociale au cœur de sa mission. Ainsi, l’assistante sociale

est bien souvent la seule professionnelle qui assume ce rôle, autant durant les

séjours du patient à l’hôpital qu’au cours d’une post-hospitalisation suite à sa

sortie. C’est une avocate du malade face au bloc « médecin/ soignant

/administration hospitalière en assumant la défense des droits du malade elle

participe de ce fait à la maitrise des dépenses et à la nécessaire cohésion sociale en

informant les usagers de l’hopital et en les réhabilitant dans leurs droits[22].

IV-facteurs influençant le rôle de l’assistante sociale :

La recension des écrits relative à cette question, est plus ou moins

limitée, en raison de la rareté des écrits et des études notamment empiriques, aussi

bien au niveau national qu’international. Néanmoins, elle a révélée l’existence de

différents facteurs qui interviennent dans le rôle de l’assistante sociale.

En effet, le rôle de l’assistante sociale est conditionné par trois éléments

essentiels : les attitudes et les comportements des deux protagonistes, les

compétences techniques, attitudinales et relationnelles de l’assistante sociale et les

conditions institutionnelles et professionnelles de travail liées aux établissements

hospitaliers.

Le Greta et Coll. ont mis en évidence un certain nombre de facteurs qui

peuvent influencer le rôle de l’assistante sociale. Ces facteurs ont pour origines les

traits personnels du client ou de l’assistante sociale à savoir ; l’aspect physique,

l’appartenance géographique, les expériences personnelles, les croyances et les

valeurs, et les aspects liées à l’éducation et la culture. En plus de ceux qui

proviennent d’un cadre plus large : le contexte familial et l’entourage des deux

protagonistes de la relation, et le contexte et le cadre institutionnel ou se déroule

le processus d’aide [15].

37

V-Cadre de référence

Facteurs contextuels (institutionnels, organisationnels, personnels)

Facteurs contextuels (institutionnels, organisationnels, personnels)

Rôle de l’Assistante Sociale

dans l’hôpital public

Evaluation psycho-sociale :

-facteurs psycho-sociaux

-diagnostic social des

malades hospitalisés

Humanisation des

hôpitaux :

- l’accueil, l’information ;

l’éducation

-l’accompagnement ; l’écoute et

le soutien psychologique

Planification des sorties :

-communication

-collaboration

interprofessionnelle

social (associations,)

Défense des droits des

patients :

-orientation et information sur

les droits

-procédures à entreprendre

38

Abdellah Dekkaki Médecin grade exceptionnel

40ans

Hopital HassanII Tan-Tan

Tan-Tan Maroc

Tél :0604562448

E-mail : [email protected]

Curriculum Vitae

Formations :

1991-1999 Diplôme : Doctorat en Médecine

Ville - Pays Université Hassan II Casablanca Maroc

2012-2014 Etudiant à l’école Nationale de Santé publique

Ville - Pays Ecole Nationale de Santé Publique (Rabat)

Langues: -Arabe : lu ; parlé et écrit

-Français : lu ; parlé et écrit

-Anglais : lu ; parlé et écrit

Logiciels maîtrisés : -Word. Excel. Powerpoint

Expériences professionnelles :

2000-2001 : Médecin Responsable de l’unité mobile à la province de Tan-Tan. 2002-2004 : Médecin au centre de santé communal Telmzoune -Tan-Tan. 2005-2007 : Médecin Chef au service des urgences à l’hôpital provincial de Tan-Tan. 2007-2012 : Médecin Chef de SIAAP à la province de Tan-Tan. 2012-2014 : Etudiant à l’école Nationale de Santé Publique Formations continues :

Audit des décès maternels -Ministère de la santé Rabat- Atelier sur les indicateurs de performance des établissements de soins de santé de

base. Rabat. Monitoring et évaluation en santé INAS Rabat. Bases en épidémiologie et en bio statique INAS Rabat Gestion des projets INAS Rabat Management de la qualité Kenitra-Ministère de la Santé

mailto:[email protected]

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