Restitution atelier Assistant personnel du 130516

Direction de l’innovation et de la RSE

Assistant PersonnelRestitution de l’atelier du 13/05/2016

« Priorisation et mise en trajectoire des fonctionnalités conseiller »


Sommaire

1. Introduction

2. Restitution des groupes de travail du matin

3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi

4. Annexes (liste des participants, photos)

2


Cet atelier est le 7ème d’une série de 11 ateliers visant à définir de manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller

Gestion de portefeuille

Outils d’aide au conseil

Procédure

Acceptation sociale

1

2

3

4

Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions21-25 mars

28-1 mars

4-8 avril

11-15avril

18-22avril

25-29avril

2-6 mai

9-13 mai

16-20 mai

23-27 mai

22/03

31/03

4/04

12/04

13/04

12/05

13/05

18/05

19/05

24/05

25/05

Vacances scolaires

Travaux au Lab


Atelier 2

DOCUMENT DE TRAVAIL

Les 3 premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin métier afin de définir « l’Assistant personnel du conseiller »

Principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant personnel :

Principales attentes quant à un outil d’aide au conseil et à l’orientation :

• Disposer d’une consolidation d’informations (structurées ou non structurées) fiables et actualisées : bases de données internes, externes et bilans de prestations

• Simplifier la gestion du dossier d’un DE : modification en temps réel, personnalisation, interface intuitive

• Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion aux orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et argumentées

Principales attentes quant à la gestion de portefeuille :

• Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique

• Avoir des alertes de type « pop up » afin d’aider la priorisation des contacts proactifs

• Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et aux sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des conseillers

• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail, actions des partenaires…

• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD, placement, entreprises…)

• Une gestion simplifiée des emails, en en facilitant le traitement et en permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE

Atelier 1

Atelier 3

Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL

Exemples d’écrans dessinés par les participants lors des 3 premiers ateliers collaboratifs

Interface d’accueil de l’Assistant personnel du conseiller

Lien vers interface « Outil

d’aide au conseil »

Lien vers interface

« Gestion de portefeuille »

Bonjour Sonia !

PE sur les réseaux sociaux

Actualité du site------------------------------------------------------------------------

Actualité réglementaire--------------------------------------------

Mon portefeuille

Actions prioritaires

1. -----------------2. -----------------3. -----------------

Mes DE qui ont trouvé un emploi

Mon planning

Bloc notes

-----------

Mes alertes

Mon portefeuilleDE ayant besoin d’être contactés

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Evénements locaux à proposer

Segmentation / analyse de mon portefeuille

Assistant personnel du conseiller

NomPrénomCoordonnées

Métier(s) / compétences :- - ---Droits : indemnisation, allocations…

Historique :- Prestation 1- Prestation 2- Action - Démarche- …

BilanBilanBilanBilan…

Conclusions du dernier entretien

Marché du travailContacts employeurs :- …- -

Offres d’emploi- ……………………………………..- ……………………………………..- ……………………………………..

AlertesDémarcheAxe 1Axe 2

Mes propositions

Niveau de satisfaction

EvènementEvènement

AtelierFormationEvènement

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Pertinence+++

+++

+

++

NB : Les participants souhaitent que ces interfaces soient modulables / personnalisables


Les 3 ateliers suivants ont permis d’adapter le projet aux contraintes de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi

« Connaissance DE et mobilisation ODS »

Ce que l’Assistant personnel doit apporter :• Une fiche d’identité du DE visuelle et actualisée avec les

informations de son espace personnel, reprenant tout l’historique de ses contacts avec Pôle emploi

• Un accès facile et simplifié à l’offre de services de Pôle emploi et de l’ensemble de ses partenaires

• Un historique des prestations consommées par le DE sur les sites gérés par PE (Emploi Store, La bonne boîte, La bonne formation) mais aussi des sites externes (ex. Indeed)

Atelier 4« Gestion des interactions conseiller/DE

hors entretien »

Ce que l’Assistant personnel doit apporter :• Renforcer la prise de contact avec des DE en proactivité à travers

une meilleure connaissance DE individuelle et collective (portefeuille)

• Mieux maitriser la communication vers les DE (messages, formats types, réponses types…)

• Avoir un outil d’aide au traitement des emails (tri et semi-automatisation)

Atelier 5

« Priorisation des fonctionnalités et mise en trajectoire » Atelier 6

Les 5 fonctionnalités prioritaires de l’Assistant personnel :• Interface de diagnostic partagée conseiller/DE (co-construction)• Données visuelles sur marché du travail local• Triage de mail.net => réponses autos et semi-autos• Alertes à destination des DE sur offres/prestations/évènements

correspondant à leur profil, appuyée par une nouvelle approche par compétences

• Vue segmentée du portefeuille de DE

Les principes de la trajectoire de mise en œuvre de l’Assistant personnel :

• S’appuyer sur les livraisons SI d’ores et déjà prévues par la DSI

• S’inspirer des outils existants en région (ex. SharePoints)

• Sur certaines fonctionnalités (ex. tri des mails), lancer des pilotes dès la SI2 2017

• Lancer une V1 de l’assistant personnel, avec un premier ensemble de fonctionnalités, à la SI4 2017


Ordre du jour

• Identifier les questions juridiques qui doivent être traitées par la DAJ afin d’assurer la viabilité du APC, et les réponses à explorer.

• Déterminer les points de blocage potentiels que peut rencontrer l’assistant personnel du point de vue de la qualité de vie au travail (QVT).

Constitution de 4 groupes homogènes pour travailler sur :

• Les questions juridiques• L’analyse d’impact QVT

Informées par des présentations de la DAJ et du département de la QVT/Diversité en plénière.

Objectifs

Méthodologie

DOCUMENT DE TRAVAIL

L’atelier était structuré autour de groupes de travail, informés par des présentations de la DAJ et de la QVT

7

10h-10h20 1- Introduction 20’

10h20-10h50 2- Présentation du cadre juridique dans lequel s’insère le projet APC

30’

10h50-11h50 3- Atelier de travail sur les questions juridiques à trancher

1h

12h-12h45 4- Restitution en plénière et éléments de réponse DAJ

45’

12h45-13h45 Déjeuner 1h

13h45-14h15 5- Présentation de la grille de diagnostic QVT

30’

14h15-15h45 6- Ateliers de travail sur l’analyse d’impact QVT

1h30

16h-17h 7- Restitution en plénière 1h


Sommaire

8

1. Introduction





Les groupes de travail du matin se sont appuyés sur la présentation du contexte juridique dans lequel s’insère le projet AP

9

FONDEMENTS JURIDIQUES

• Article L. 5312-1 du code du travail relatif aux missions de Pôle emploi • Article L. 6111-6 relatif au conseil en évolution professionnel • Arrêté du 16 juillet 2014 fixant le cahier des charges relatif au conseil

en évolution professionnelle prévu à l’article L. 6111-6 du code du travail

CADRE JURIDIQUE

• Loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés

• Règlement européen 5419/1/16 du 8 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données

LES POINTS DE DIFFICULTES

La collecte indirecte de données Ex : données des partenaires sociaux, données de navigation sur le web, etc.

Le big data Concept contradictoire avec la minimisation des données

Assurer l’information des personnes

Modalités de mise en œuvre

LES GRANDS PRINCIPES

La prohibition des décisions fondées uniquement sur un processus automatique‒ Aucune décision produisant des effets juridiques à l’égard d’une

personne ne peut être prise sur le seul fondement d’un traitement automatisé basé sur le profilage

La transparence envers les personnes concernées‒ Information des personnes sur l’utilisation de leurs données, les

destinataires, leurs droits, la logique qui sous-tend un traitement automatique…

La prohibition des transferts de données hors Union-européenne

La collecte loyale et licite des données Des finalités déterminées, explicites et légitimes

‒ Déterminer au préalable une finalité, un but, pour la collecte des données et en informer les personnes, ne pas réutiliser les données pour des finalités ultérieures incompatibles.

La proportionnalité ou minimisation des données ‒ Seules les données strictement nécessaires pour accomplir le

traitement peuvent être collectées L’accomplissement de la formalité adéquate auprès de la CNIL

N


Questions juridiques et solutions potentielles identifiées par le groupe 1

10

Questions juridiques Solutions proposées

Transparence

Qui répond aux demandes de droit à l’info des DE? Comment distinguer les demandes « abusives »?

• Citer décret dans mention d’inscription des DE et sur PE.fr• S’assurer que les conseillers sont informés du droit à l’info des DE• Possibilité de refuser si demandes trop récurrentes

Comment s’assurer que les corrections demandées par les DE soient effectuées?

Respect des finalités

Comment définir la finalité de l’assistant personnel? Assistant perso du conseiller ou assistant virtuel du DE

• Choix entre des finalités larges vs finalités précises• Associer la CNIL dès maintenant

Est-ce que la durée de conservation des données de nos partenaires s’applique à nous? • Durée de conservation PE propre: 20 ans après cessation de l’inscription

Minimisation des données

Peut-on utiliser la navigation du DE? Exploiter les données de l’Emploi Store?

• Définir des finalités précises• Navigation Emploi Store accessible uniquement si DE identifié

Pour les données provenant de sites externes, est-il suffisant d’obtenir le consentement du DE?

• Consentement DE est insuffisant pour utilisation de données externes• Techniquement pas possible d’accéder à la navigation web hors PE.fr

Automatisation des décisions

Qu’est-ce qu’une décision? Un avis de radiation? Un push automatique d’une proposition de formation à une population de DE?

Direction de l’innovation et de la RSE11



Transparence

Que faire si le DE ne souhaite pas partager l’interface? Faire adhérer le DE (cf. interface partagée Activ Emploi)

Jusqu’où s’étend la transparence et/ou le droit à l’info? Comprennent-ils les commentaires? Les informations reçues des partenaires publics? privés?


A-t-on besoin d’un nouveau texte qui acte le changement? (comme au moment de la mise en place de l’inscription en ligne)

Quel est l’impact de l’AP sur les traitements de données existantes (e.g. PE.fr et Emploi Store)

Comment s’assurer que les données récupérées auprès des partenaires n’ont pas fait l’objet d’un transfert hors EU?


Les données de navigation du DE peuvent-elles être récupérées dans un cadre de ‘proportionnalité’? Quelles données faut-il récupérer? Les données potentiellement ou le strictement nécessaires? Information qualitative ou quantitative?

Informer DE de l’utilisation des données de navigation sur PE.fr et sur l’Emploi Store au moment de l’inscription


Push de propositions de formation => l’inscription au service équivaut-elle à un consentement? Quid des dossiers de financement de formation? Validation obligatoire de l’inscription par le conseiller

Sécurisation du placement du DE – lien avec les équipes entreprise?




Transparence Comment répondre au droit à l’info (procédure et processus)? Qui mobiliser?

• Permettre au conseiller de télécharger directement les informations tenues par PE sur le DE à partir de l’AP + une explication de la réglementation sur le droit à l’info – minimisant ainsi le besoin de mobiliser d’autres ressources

• Sécuriser uniquement les données sur les procédures qui font grief


Peut-on utiliser la navigation du DE sans son consentement? Exploiter les données de l’Emploi Store? En dériver un ‘profil’ DE?

• Obtenir le consentement du DE Préciser les finalités et mettre en valeur le fait que l’AP a pour but d’améliorer et

de personnaliser le service rendu au DE = que le profilage est un levier Partager le produit (profil) avec le DE pourrait faciliter le consentement Ne pas partager les données sur les procédures qui font grief (e.g. radiation)

Minimisation des données Peut-on récupérer les données DE sur les réseaux sociaux?

• Distinguer entre les réseaux sociaux et privilégier ceux possédant les mêmes finalités que l’AP : Linkedin / Viadeo vs Facebook/Twitter

• Finalité : conseil au DE à l’utilisation des réseaux sociaux• Le consentement reste nécessaire• Si viable, s’assurer que les profils utilisés correspondent bien au DE


Qu’est-ce qu’une décision? Mail auto? Radiation?Une série d’offres automatiques peut-elle mener à une décision?

• Automatisation de décision permise si ne requiert pas d’appréciation• Mieux expliquer l’automatisation• L’utilisation des données DE doit améliorer la qualité des offres poussées au DE pour

justifier leur récupération




Transparence Qui doit informer le DE? Collecteur initial (e.g. partenaire) ou utilisateur des données? • Informer sur site internet + espace perso + dans propositions faites aux DE


Peut-on utiliser le passé professionnel pour le retour à l’emploi de ce DE / des autres DE

• Ces données ne sont pas incompatibles avec le traitement qu’en fait PE et sa finalité, mais pas utilisables par prestataire pour son propre compte

Que peut-on faire de l’information collectée indirectement au travers des déclarations sociales nominatives (DSN)

• À noter : PE dispensé du droit à l’info quand effort est disproportionné par rapport au risque pour la personne


Données navigation ES sont-elles réellement nécessaires ?Imposer PE Connect?

• Oui ces informations sont utiles. Egalement important pour connaitre sa compétence numérique

• Profilage doit rester dans une logique d’aide à la décision et un ciblage des propositions

• Décisions automatiques doivent s’intégrer au plan d’action définit conjointement avec le DE


Synthèse des groupes de travail sur le cadre juridiqueQuestions fondamentales à la viabilité de l’AP Principes à adopter

Transparence• Droit à l’information : quelle est la nature et l’étendue des

obligations de PE envers les DE?• Comment répondre aux demandes d’informations?

• Informer le conseiller du droit à l’information• Faire de la transparence l’approche par défaut – sécuriser uniquement les

informations qui font grief• Etablir une procédure simple pour répondre aux demandes d’infos

Þ Exemple: fonctionnalité permettant de télécharger directement les informations tenues sur le DE à partir de l’AP + une synthèse de la réglementation sur le droit à l’info

• Associer la CNIL dès maintenant

Minimisation des données et

respect des finalités

• Quelles données de navigation a-t-on le droit de récupérer? A-t-on réellement besoin de ces données?

• Peut-on utiliser les données DE tirées des réseaux sociaux?• Le profilage des DE est-il autorisé?• Quelles sont les responsabilités et obligations de PE par rapport à

l’utilisation de données externes (partenaires et données en sources ouvertes)?

• Comment s’assurer que les données récupérées auprès des partenaires n’ont pas fait l’objet d’un transfert hors EU?

• A-t-on besoin d’un nouveau texte qui acte le changement? (comme au moment de la mise en place de l’inscription en ligne)

• Informer le DE de la collecte de données de manière claire et explicite (sur espace perso, PE.fr, …)

• Préciser les finalités et mettre en valeur le fait que l’AP a pour but d’améliorer et de personnaliser le service rendu au DE (= que le profilage est un levier)

• Distinguer entre les réseaux sociaux et privilégier ceux possédant les mêmes finalités que l’AP : Linkedin / Viadeo vs Facebook/Twitter

• Exiger que les partenaires certifient que les traitements de données ont lieu dans l’UE

Automatisation des décisions • Qu’est-ce qu’une « décision » du point de vue juridique?

• Conserver la validation d’un conseiller lorsque l’automatisation n’est pas permise, et rendre cette validation facile/rapide

• Informer le DE qu’une offre / proposition est le résultat de l’analyse des ses données => mettre en avant les avantages de l’automatisation afin d’obtenir l’adhérence des DE

• S’assurer que l’automatisation permettra un gain réel

La réponse à ces questions n’est pas uniquement du ressort de la DAJ


Sommaire

15

1. Introduction





Les réflexions des groupes de travail de l’après-midi se sont appuyées sur les questions proposées par l’équipe QVT

DIAGNOSTIC D’IMPACT SUR LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL

Les relations de travail et les relations sociales

• Quel est l’impact du projet sur les relations entre collègues, le travail d’équipe ou le sentiment d’appartenance ?

• Quel est l’impact du projet sur les relations avec les usagers ?

Le partage de l’information

• Quel est l’impact du projet sur le sens du travail ?

• Ce projet est-il en adéquation avec le sens que vous vous faites d’un meilleur service aux usagers ?

Les conditions de travail et l’environnement de travail

• Quel est l’impact du projet sur les outils ?

• Comment pensez-vous que l’ergonomie et votre fonctionnement seront intégrés dans la conception des techniques / outils / applications et des locaux ?

Les possibilités de réalisation et de développement personnel

• Quel est l’impact du projet sur votre capacité à vous projeter dans votre avenir à Pôle emploi ?

• Quel est l’impact du projet sur la diversité (TH, etc.) et sur l’égalité professionnelle ? Exemples : accessibilité TH, diversité d’origine professionnelle ou institutionnelle, etc.

L’organisation du travail

• Quel est l’impact du projet sur votre organisation, sur la planification de la charge, etc. ?

Le contenu du travail

• Quel est l’impact du projet sur la nature de l’activité ?• Quel est l’impact du projet en terme de compétences ?• Quel est l’impact de ce projet sur les marges de manœuvre et l’autonomie ?• Quel est l’impact de ce projet sur la charge de travail /charge mentale ?• Quel est l’impact du projet sur le sentiment d’utilité et de faire un travail de

qualité ?• Quel est l’impact de ce projet sur votre reconnaissance au travail et votre

motivation?

16


Impacts QVT et solutions potentielles identifiées par le groupe 1

Impacts positifs sur la QVT Impacts négatifs sur la QVT Actions proposées

Pour le conseiller

• Interface unique et personnalisée : gain de temps + facilite le travail + renforce l’autonomie

• Sens du travail : conseiller est plus proche de son rôle d’accompagnement et d’explication du diagnostic

• Ergonomie permet de se projeter dans un avenir plus innovant et stimulant chez PE

• Perception de baisse de marge de manœuvre• Automatisation : sentiment de

dévalorisation/dépossession + risque de passivité (perte de compétences existantes)

• Risque de surcharge d’infos• Risque de confusion entre interfaces pour les bi-

compétentes (placement / GDD)

• Accompagner les conseillers sur leur rôle (formations, échanges pratiques, management)

• Maintenir la fonctionnalité d’accueil sur les sorties de DE du portefeuille

• Montrer que l’AP crée de nouvelles compétences• Accentuer l’ergonomie• Harmoniser les interfaces GDD / CDE autant que possible• Tester le prototype auprès de conseillers différents

Pour l’équipe

• Infos locales partagées sur interface d’accueil de l’AP : meilleure cohésion au niveau agence et moins de pollution de la boite mail

• Interfaces personnalisées => segmentent l’esprit d’équipe • Promouvoir les réussites de l’AP au niveau national

Pour la relation avec les

DE

• Interface partagée (transparence) améliore la relation DE et la satisfaction

• Plus de proactivité : plus value en terme d’accompagnement

• Push d’informations et d’offres plus pertinentes• Impact positif sur services usagers

• Interface partagée peut mettre le conseiller en porte-à-faux • Fiches méthodes facilles à lire et à comprendre



Pour le conseiller

• Gain de temps / productivité = meilleure réactivité, temps pour la proactivité

• Activité recentrée sur le contenu plutôt que sur la recherche d’info

• Outil simple à manier : confort• Vision claire de l’information +

aspect instantané donne le sentiment d’être à jour

• Moins de stress d’oubli• Nouvelles compétences

• Déresponsabilisation = sentiment que le métier de conseiller va disparaître

• Traçage de la décision du conseiller = sentiment d’être pisté / manque de confiance

• Perte d’expertise• Perte de repères• Lassitude de devoir s’adapter en continu• Si le conseiller refuse la recommandation de

l’outil, impact sur évaluation?

• Sensibilisation en amont et pendant la transition (acteurs : managers + ambassadeurs du digital)

• Appropriation/formation/accompagnement :planifier les formations + les rendre obligatoire + créer tutoriel e-learning

• Phaser le déploiement – prévoir temps d’appropriation• Bilan au bout de quelques mois : retour d’expérience + observation

pédagogique sur le terrain

• Délimiter le périmètre de l’AP• Outil ne remplace pas le conseiller - c’est une nouvelle forme de

responsabilisation (autonomie plutôt que roue libre)• Coacher les conseillers sur compétences relationnelles (leur valeur ajoutée) –

lien avec NPDE• Permettre au conseiller de refuser la recommandation de l’outil + de faire

une contre proposition

• Prévoir équipement TH• Possibilité de faire évoluer l’outil• Écrans géants à déployer

Pour l’équipe

• Equité, uniformité• Harmonisation des méthodes

(e.g. même langage)• Transparence

• Risque de perte de contacts humains• Isolement des conseillers peu à l’aise avec le

digital• Impact organisationnel sur l’agence à prévoir• Réorganisation manager – adaptation

DAPE/REP et changement de discours




Pour le conseiller

• Gain de temps / baisse charge de travail• Plus de capacités – sentiment d’être plus

utile• Permet de se projeter dans l’avenir à PE• Valorise les compétences relationnelles• Présentation plus visuelle = plus agréable

et adaptée aux handicaps

• Charge mentale plus importante• Sentiment d’être dépossédé par le partage des

données• Souci d’être surveillé• Souci d’être remplacé• Gain de temps entend-t-il plus d’attentes?• Dépendance plus forte par rapport au système

ET à l’automatisation

• Valoriser le rôle du conseiller• Ergonomie doit être au centre de l’AP – ne pas surcharger le

conseiller d’infos• Accompagnement/formation sont clés à la réussite• Mettre l’accent sur les compétences relationnelles et digitales +

responsabiliser le conseiller• Promouvoir les témoignages des participants au LAB• Questionnaire suite à phase pilote• Conserver la compatibilité RGAA• Anticiper la compatibilité futur du produit (e.g. format tablette)

Pour l’équipe

• Collègues associés à la transition au travers du LAB – se sentent acteurs + s’approprient l’AP

• Intégration de PÔLE favorise les relations internes

• Isolement des conseillers moins à l’aise au niveau relationnel et digital

• Projet crée des attentes qui peuvent devenir des déceptions + crée un décalage ergonomique par rapport aux autres systèmes

• Engager les manager en amont• Ne pas survendre l’AP

Pour la relation avec les DE

• Mieux équipé et plus crédible face aux DE• Augmentation satisfaction DE• Donne une vision plus moderne de PE

• Communiquer le changement en externe (e.g. agences)




Pour le conseiller

• Gain de temps• Outil qui redonne du sens au métier• Facilité d’accès à l’information• Sentiment de fierté et d’appartenance car outil

moderne• Rend l’action du conseiller plus crédible• Perception de la compétence augmentée

• Sentiment d’être dépossédé de son expertise / doutes sur la pertinence des propositions AP

• Perte de sens critique/d’analyse• Risque d’un flux entrant en forte augmentation du

fait d’un plus grand nombre de préconisations• Conseiller risque de subir la priorisation• Comment l’AP s’intègre-t-il dans la trajectoire

d’évolution de PE?

• Clarifier le rôle du conseiller aujourd’hui et demain : définir les compétences requises pour les conseillers

• Ergonomie à soigner – l’outil doit être facile à utiliser• Créer des guides méthodologiques simples• Adapter et relancer les formations CEP• Interface modulable• Indexation des applications de PE.fr pour les intégrer aux

préconisations

Pour l’équipe

• Planning de l’équipe et du conseiller accessible sur portail

• Information partagée sur actualité site• Information actualisée et donc plus fiable

• Isolement des conseillers moins à l’aise avec digital• Risque d’isolement du conseiller du fait de

l’autonomie apportée par l’AP et de l’amoindrissement du travail en équipe

• Stratégie du conduite du changement : managers puis conseillers

• Le manager s’assure du bon positionnement du conseiller et accompagne les conseillers en difficulté

• Prototype permettant de s’approprier l’assistant

Pour la relation avec les DE

• L’AP harmonise la qualité de conseil d’un conseiller à un autre

• Prise en compte globale des besoins et attentes des DE + permet aux conseillers de se focaliser sur la relation avec les DE

• Réponse riche plus adaptée à la situation aux DE

• L’AP doit permettre de développer la confiance et l’alliance de travail entre conseiller et DE



Synthèse des groupes de travail concernant les impacts QVT

x

Beaucoup d’idées communes sont ressorties des groupes de travail de l’après-midi…

Impacts de l’AP sur la qualité de vie au travail Principes et actions permettant d’assurer une adhérence optimale des conseillers et des DE

• Des retombées positives sans équivoque sur : la productivité individuelle le sens du travail la crédibilité des conseillers et leur relation avec les DE la capacité à se projeter chez Pôle Emploi sur le long

terme

• Un risque d’augmentation de la charge mentale dû à l’accent sur les compétences digitales et relationnelles, et un risque de déresponsabilisation résultant du sentiment de pouvoir être remplacé par l’automatisation.

• Un impact à double entente sur la dynamique entre collègues et sur l’autonomie des conseillers : l’APC pourrait contribuer à l’isolement des conseillers et créer le sentiment d’être surveillé, mais offrira en même temps une nouvelle manière d’échanger entre collègues.

En pratique, les bénéfices de l’APC dépondront donc de la manière dont il est mis en œuvre.

Avant le lancement, il faut :• Définir clairement les comportements et compétences

attendues des conseillers• Intégrer et préparer les managers à accompagner les

conseillers dans la transition• Planifier les multiples phases de transition (formation,

test utilisateurs, ...)

Le lancement de l’AP devra :• Accentuer la responsabilisation les conseillers• Utiliser les participants LAB comme ambassadeurs du

changement

En parallèle, la conception de l’AP doit :• Prioriser l’ergonomie et la modularité• Conserver la compatibilité RGAA• Permettre à l’outil de continuer d’évoluer et anticiper

les besoins futurs


Synthèse de la journée

Du point de vue juridique, la viabilité de l’AP repose sur :• Une collecte des données sur les DE proportionnelle et axée sur des finalités précises• La définition de ce qui constitue une « décision »• La mise en valeur des avantages que présentent le profilage et l’automatisation pour les DE• Une procédure simple et efficace pour répondre au droit à l’information

En terme de QVT, le succès de l’AP sera renforcée par : • Une transition planifiée et accompagnée• Une responsabilisation des conseillers, fondée sur des attentes claires et définies en amont du lancement• La priorisation de l’ergonomie et de la modularité lors de la conception de l’AP

Par conséquent il est recommandé de :• Associer la CNIL dès maintenant• Engager et préparer les managers à conduire le changement, appuyés par les expériences des participants LAB• S’accorder sur les comportements et les compétences qui seront attendues des conseillers et faire correspondre les

formations qui seront poussées aux conseillers pendant la transition

Principales conclusions des ateliers

22


Sommaire

23

1. Introduction





Liste des participants

24

• AMIEL Catherine REP IDF• BATAILLE Virginie REP Perpignan• CAILLAT Stéphanie DT 78 – Cadres Guyancourt• CAMAX Ninon DAJ• CHAILLE Laurence DAPE IDF• CHARLES Estelle DAPE Normandie• DELARUE Axelle DSPP• DIVARE Aurélie Equipe Digital• FATTA David REP Centre• FERNANDEZ Christophe DRH RS• GUIBET Lydie Conseillère• JUGNOT Gabriel MOA• LEGEAY Frédérick DSI• LERY Marjorie DQS• MARIANI Marie-Laure DAPE Sète• MINET Marc Direction déploiement• OLIVIER Matthieu DMR• PELTIER Catherine DG DAJ• RAPHANEL Serge DAJ• RODRIGUEZ Catherine Direction déploiement• TABEUR Jean-Philippe DSRE• VODE Hélène DAJ CNIL


Plénière

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Groupe de travail

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Restitution des groupes de travail

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Préparation de la vidéo pour la Convention des Managers

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Restitution atelier Assistant personnel du 130516

Recruiting & HR

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