November 2013, IDC #FR318

LIVRE BLANC

Renforcer le succès des déploiements applicatifs : la plate-forme sociale au cœur des réflexions

Sponsorisé par : Mindeex

Karim Bahloul November 2013

DANS CE LIVRE BLANC

Malgré les incertitudes économiques et la rationalisation de leurs dépenses, les entreprises continuent d'investir dans leur patrimoine applicatif. Selon IDC, le marché des applications d'entreprise – solutions métiers, gestion de la relation clients (CRM), PLM (gestion du cycle de vie des produits) ou encore ERP (gestion d'entreprise) – est, en 2013, l’un des rares secteurs de l'informatique encore en croissance. Les applications représentent pour les entreprises un levier d'optimisation de leurs processus et participent, à ce titre, à l'amélioration de leur efficacité.

Parce que ces déploiements applicatifs sont stratégiques et importants pour la bonne marche de l'entreprise, la question de leur retour sur investissement, souvent éludée, doit être posée. En effet, au-delà des choix technologiques et des fonctionnalités déployées, les gains d'efficacité ne pourront devenir réalité que si les applications sont largement adoptées et utilisées par les collaborateurs de l'entreprise. L'étude réalisée par IDC montre en effet que la première raison de l'échec des projets applicatifs est directement liée au manque d'adhésion et d'adoption de la solution (selon 54% des entreprises interrogées).

Le livre blanc réalisé par IDC cherche donc à identifier les comportements des entreprises en matière de déploiement applicatif, les pratiques qu'elles mettent en œuvre pour assurer la conduite du changement et, par extension, pour limiter les risques d'échec des projets applicatifs. Pour ce faire, IDC a interrogé, au cours du troisième trimestre 2013, 100 entreprises regroupant chacune plus de 250 salariés sur la France. Cette étude apporte des pistes de réflexion quant aux processus pouvant être mis en place pour maximiser les niveaux d'adoption des solutions applicatives déployées par les entreprises.

©2013 IDC #FR318

SOMMAIRE

P.

Dans ce Livre Blanc 1

Objectifs et Méthodologie 1

Un impératif : Mesurer la réussite des déploiements applicatifs 1

L'entreprise numérique, une réalité qui accentue les enjeux des déploiements applicatifs 1 Dépasser le calcul de ROI pour considérer les risques projets 2 Le niveau d'adoption et d'utilisation, indicateur majeur pour évaluer l'échec (et la réussite) d'un projet applicatif 3 L'étude des risques, une étape clé pour favoriser la réussite d'un projet applicatif 5

Une priorité : Mesurer, dans le temps, l'adoption des applications par les utilisateurs 6

Comprendre les réticences au changement pour renforcer l'adhésion des utilisateurs 6 Mesurer l'adhésion des utilisateurs, un préalable pour maximiser l'adoption des solutions déployées 7 L'adhésion des utilisateurs n'est pas constante dans le temps 8

Communication, formation, collaboration : le triptyque gagnant 10

Aligner la formation des utilisateurs sur le cycle de vie des applications 10 Le réseau social, une plate-forme d'échange pour contrôler et favoriser l'adoption des solutions déployées auprès des utilisateurs 11

Conclusion 14

©2013 IDC #FR318

LISTE DES GRAPHIQUES

P.

1 Les entreprises interrogées suivant leur secteur d'activité et leur taille 1

2 Les solutions logicielles déployées en France : adoption et diffusion dans l'entreprise 1

3 Etudes de ROI et études de risques : les initiatives des entreprises françaises face aux nouveaux déploiements applicatifs 2

4 Les leviers pour améliorer le ROI d'une nouvelle solution logicielle 3

5 Les raisons de l'échec des projets applicatifs 4

6 Les difficultés / enjeux associés aux déploiements applicatifs 5

7 Les réticences au changement comme facteur de risque projet 6

8 La mesure du taux d'adoption et d'usage des solutions déployées 7

9 Les raisons pour ne pas mesurer le taux d'adoption et d'usage des solutions déployées 8

10 La fréquence d'évolution des solutions déployées 9

11 Adoption des solutions déployées : la fréquence de la mesure 9

12 Les actions à mener pour favoriser l’adoption des applications 10

13 La formation des utilisateurs comme vecteur de l'adhésion 11

14 Les plateformes sociales ou fonctionnalités sociales déployées par les entreprises 12

15 Le rôle des plateformes sociales pour favoriser l’adoption des applications d’entreprise 13

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OBJECTIFS ET METHODOLOGIE

Alors que l'actualité fait régulièrement sa une des dysfonctionnements des systèmes d'information et de leurs impacts sur l'activité des entreprises et des administrations, les questions liées aux succès et aux échecs des déploiements applicatifs se posent. L'objectif principal de cette étude est d'identifier les comportements des entreprises en matière de déploiement applicatif, les pratiques qu'elles mettent en œuvre pour assurer la conduite du changement et, par extension, pour limiter les risques d'échec des projets applicatifs. Ce document a également pour vocation de lever des pistes de réflexion quant aux processus pouvant être mis en place pour maximiser les niveaux d'adoption des solutions applicatives déployées par les entreprises.

Les résultats présentés dans ce livre blanc sont issus d'une enquête menée par IDC au cours du troisième trimestre 2013 auprès de 100 entreprises regroupant chacune plus de 250 salariés sur la France. Ces entreprises sont présentes dans l'ensemble des secteurs d'activité (hors administration centrale). L'ensemble des résultats a ensuite été redressé (par taille et par secteur d'activité) pour refléter la réalité de l'économie française.

GRAPHIQUE 1

Les entreprises interrogées suivant leur secteur d'activité et leur taille

Source: IDC, 2013

Secteurs d’activité Taille des entreprises

©2013 IDC #FR318 1

UN IMPERATIF : MESURER LA REUSSITE DES DEPLOIEMENTS APPLICATIFS

L'entreprise numérique, une réalité qui accentue les enjeux des déploiements applicatifs

L'entreprise numérique, celle qui considère l'informatique comme un actif important et un vecteur de son fonctionnement, devient au fil des années une réalité. Les applications d'entreprise – solutions métiers, gestion de la relation clients (CRM), PLM (gestion du cycle de vie des produits) ou encore ERP (gestion d'entreprise) – sont très présentes dans les entreprises françaises. Elles touchent par ailleurs un nombre important d'utilisateurs. L'enquête IDC montre ainsi que 90% des entreprises interrogées disposent d'une ou de plusieurs applications métiers touchant, en moyenne, 44% des salariés de l'entreprise.

Il devient alors primordial de s'assurer que les déploiements applicatifs, ceux qui vont soutenir le fonctionnement même de l'entreprise et son efficacité, sont un succès tant les conséquences d'un échec peuvent être structurantes pour l'entreprise. D'autant plus que les dépenses qui ont généralement été consacrées au choix, au développement, à l'intégration et au déploiement de ces applications, sont elles-mêmes importantes. Le coût des solutions déployées et le retour sur investissement attendu deviennent alors des enjeux forts qui captent l'attention des Directions informatiques, des Directions Financières, des Directions Achats et des Directions métiers impliquées dans ces projets applicatifs.

GRAPHIQUE 2

Les solutions logicielles déployées en France : adoption et diffusion dans l'entreprise Votre entreprise a-t-elle déployé une solution logicielle, développée en propre ou basée sur une solution du marché. Quel est le nombre d'utilisateurs pour chacune de ces solutions

Source: IDC, 2013

94%

54%

12%

90%

0% 25% 50% 75% 100%

ERP

CRM

PLM

Applications métiers

39%

23%

29%

44%

0% 25% 50%

Solutions déployées (% d’entreprises)

% des salariés utilisateurs des solutions

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Dépasser le calcul de ROI pour considérer les risques projets

Face à la difficulté de conceptualiser le retour sur investissement, toutes les entreprises ne se plient pas systématiquement à cet exercice. Bien au contraire, elles sont mêmes 50% à ne jamais réaliser l'exercice ou à le faire de manière encore anecdotique. De même, l'analyse des risques associés au projet de déploiement applicatif est loin d'être une pratique démocratisée : seules 48% des entreprises réalisent ce type d'étude de manière presque systématique en amont des déploiements applicatifs.

GRAPHIQUE 3

Etudes de ROI et études de risques : les initiatives des entreprises françaises face aux nouveaux déploiements applicatifs Avant de lancer une nouvelle initiative en matière de développement / déploiement de nouveaux logiciels de type ERP, CRM, PLM ou applications métiers, réalisez-vous …

Source: IDC, 2013

En définitive, le calcul de ROI est pratiqué par une petite moitié d'entreprises. Mais son analyse est le plus souvent incomplète. Le succès du projet applicatif se limite généralement au retour sur investissement qu'il permettra d'atteindre, celui-ci étant corrélé à la réduction des coûts tangibles, c'est-à-dire les coûts clairement identifiés. Le premier de ces coûts est l'investissement concédé autour du projet. Ainsi, 39% et 35% des entreprises interrogées identifient la diminution des coûts d'exploitation et de maintenance, ou encore la réduction du prix des licences, comme des leviers forts permettant de valoriser le retour sur investissement de la solution déployée.

Une tendance naturelle liée au fait que 70% du coût total de possession d'une solution applicative (évalué sur 3 ans) est concentré sur les coûts d'acquisition, d'intégration, de déploiement technique et de maintenance de la solution. Le coût de possession est ensuite réparti entre le support aux utilisateurs (12%) et la conduite du changement (18%).

En définitive, l'amélioration du taux d'utilisation de la solution nouvellement déployée est peu considérée par les Directions des Systèmes d'Information comme un levier d'amélioration du retour sur investissement du projet applicatif. Elles ne sont que 26% dans ce cas de figure. Alors même que tous les efforts réalisés pour construire le projet applicatif – qu'ils soient financiers, qu'ils soient liés au temps passé par les équipes, aux études techniques et fonctionnelles réalisées, aux problématiques techniques rencontrées – peuvent être simplement remis en cause par une faible adhésion des utilisateurs lorsque le projet arrive en phase opérationnelle. Dans le cas de figure où

Systématiquement (39,7%)

Presque toujours (10,3%)

De temps en temps

(17,0%)

Rarement (4,8%)

Jamais (28,2%) Systématiqu

ement (34,5%)

Presque toujours (14,3%)

De temps en temps (6,8%)

Rarement (8,2%)

Jamais (36,3%)

Etude de ROI Etude des risques

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l'adhésion des utilisateurs ne serait pas au rendez-vous, l'impact sur le ROI du projet serait immédiat. Alors que les coûts associés au projet applicatif ne seraient pas touchés, les bénéfices directs et indirects pour l'entreprise seraient logiquement diminués.

GRAPHIQUE 4

Les leviers pour améliorer le ROI d'une nouvelle solution logicielle Q. Quels sont les 3 principaux leviers qui pourraient permettre d'améliorer le retour sur investissement d'une nouvelle solution logicielle de type ERP, CRM, PLM ou applications métiers ?

Source: IDC, 2013

Le niveau d'adoption et d'utilisation, indicateur majeur pour évaluer l'échec (et la réussite) d'un projet applicatif

Les entreprises interrogées dans le cadre de cette enquête ont paradoxalement pleinement conscience que le faible niveau d'adhésion des utilisateurs est un facteur majeur d'échec des projets applicatifs. C'est d'ailleurs le premier facteur recensé. Plus de la moitié des Directions Informatiques interrogées (54%) en sont convaincues. Cet élément est renforcé par un second facteur qui canalise quant à lui 43% des réponses : le manque de communication de l'équipe projet vers les utilisateurs. Deux raisons majeures - et très éloignées - des problématiques techniques souvent évoquées pour expliquer la défaillance des projets (notamment les grands projets de déploiement nécessitant des niveaux importants de développement et d'intégration).

Les raisons techniques sont ici clairement en retrait : les choix techniques ne sont incriminés que par 12% des Directions Informatiques interrogées tandis que seules 17% condamnent les projets du fait d'une durée de développement et de déploiement trop longue. En d'autres termes, les principales raisons qui expliquent la défaillance des projets sont directement liées à la relation entretenue entre maîtrise d'œuvre / maîtrise d'ouvrage et à la responsabilité qu'exerce chacune des entités sur le projet.

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GRAPHIQUE 5

Les raisons de l'échec des projets applicatifs Q. Quelles sont les 3 principales raisons qui expliquent l'échec total ou partiel d'un projet de mise en œuvre d'une solution logicielle de type ERP, CRM, PLM ou encore application métier ?

Source: IDC, 2013

Ainsi, l'absence de cahier des charges clairement défini et la complexité fonctionnelle – deux éléments directement liés à la maîtrise d'ouvrage – sont respectivement identifiées par 31% et 19% des Directions Informatiques interrogées.

En définitive, les raisons des échecs sont directement liées aux difficultés exprimées par les Directions Informatiques. Comme le montre le graphique page suivante, l'alignement entre les fonctionnalités déployées et les besoins utilisateurs, ou encore le niveau d'adoption de l'application par ces derniers, sont les principaux enjeux (pour ne pas dire difficultés) auxquelles les entreprises sont aujourd'hui confrontées lorsqu'elles déploient une nouvelle application ou lorsqu'elles font évoluer les applications en place.

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GRAPHIQUE 6

Les difficultés / enjeux associés aux déploiements applicatifs Q. Pouvez-vous évaluer les difficultés / enjeux associés au déploiement d'une nouvelle solution logicielle ou de nouvelles fonctionnalités logicielles au sein de votre entreprise ?

Source: IDC, 2013

L'étude des risques, une étape clé pour favoriser la réussite d'un projet applicatif

Les Directions Informatiques identifient les raisons des échecs sans pour autant déployer les parades adaptées. Pour cela, il faudrait qu'elles évaluent précisément les risques associés à chacun des projets applicatifs d'envergure à travers une étude formelle des risques, en complément de l'étude de ROI. Analyse de ROI et études des risques deviennent alors deux initiatives bien distinctes mais fortement corrélées : c'est parce que les risques auront été clairement identifiés et adressés que le ROI des déploiements applicatifs sera assuré ou renforcé.

En définitive, cette relation entre ROI et maîtrise des risques est loin d'être évidente pour les entreprises. Les résultats de l'enquête montrent ainsi que l'étude des risques n'est pas systématisée par les entreprises. Moins de la moitié des structures interrogées (48%) se sont inscrites dans cette démarche (graphique 3).

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UNE PRIORITE : MESURER, DANS LE TEMPS, L'ADOPTION DES APPLICATIONS PAR LES UTILISATEURS

Comprendre les réticences au changement pour renforcer l'adhésion des utilisateurs

Une étape clé dans l'analyse des risques repose sur l'identification des réticences au changement que peuvent avoir les utilisateurs : changement des habitudes de travail, des processus en place ou encore de l'ergonomie des solutions, changements liés à l'ajout de nouvelles fonctionnalités. L'enquête montre que seules 12% des structures interrogées évaluent, de manière systématique ou régulière, la réticence des utilisateurs au changement lorsqu'il s'agit de déployer une nouvelle application. Un taux encore minimisé lorsque le changement porte sur l'évolution fonctionnelle d'une solution déjà en place (graphique ci-dessous).

GRAPHIQUE 7

Les réticences au changement comme facteur de risque projet Menez-vous une étude pour identifier les réticences au changement dans les cas suivants ?

Source: IDC, 2013

Cette phase d'analyse, en amont du déploiement de l'application, permet pourtant d'identifier, de manière précise et individualisée, les raisons qui pourraient mettre le projet en danger face au manque d'adhésion des utilisateurs. Non pas que les fonctionnalités prévues seront remises en question - la phase d'étude des besoins a légitimement fait la synthèse des attentes des utilisateurs – l'analyse des réticences doit plutôt permettre d'adapter la conduite du changement aux spécificités de chaque utilisateur, ou plus précisément aux différents groupes d'utilisateurs.

En effet, tous les utilisateurs n'appréhendent pas les changements à venir de la même manière. Cette appréhension, qui peut se transformer en réticence, est très liée à la maturité de chaque utilisateur vis-à-vis de l'outil informatique ou encore à ses (bonnes ou mauvaises) expériences passées. La prise en compte de ces paramètres peut permettre à l'équipe projet d'adapter le discours à chaque groupe d'utilisateurs, de personnaliser la communication et la formation des employés avant de lancer la phase de déploiement de la solution.

Oui, systématiqu

ement (10,0%)

Oui, presque toujours (1,9%)

Oui de temps en

temps (12,7%)

Rarement (2,2%)

Non jamais (73,3%)

Oui, systématiqu

ement (9,0%)

Oui, presque toujours (0,8%)

Oui de temps en temps

(13,5%)

Rarement (3,3%)

Non jamais (73,4%)

Pour l’adoption d'une nouvelle solution structurante

Pour l’adoption des évolutions fonctionnelles d'une solution déjà en place

©2013 IDC #FR318 7

Mesurer l'adhésion des utilisateurs, un préalable pour maximiser l'adoption des solutions déployées

Lever les réticences au changement est une condition nécessaire mais non suffisante à la réussite des projets applicatifs. En effet, il convient également de mettre en place une démarche systématique consistant à mesurer, pour chaque application structurante déployée, les niveaux d'adoption de la solution par les différentes catégories d'utilisateurs. Cette étape, indispensable, est un préalable qui permettra à l'équipe projet de mettre en place les mesures correctrices si les taux d'adoption ne sont pas satisfaisants. En résumé, l'équipe projet ne pourra améliorer le taux d'adoption des solutions déployées – et par extension la réussite du projet - que si elle a clairement mesuré les niveaux d'usage de chaque utilisateur.

Les résultats de l'enquête menée par IDC montrent une situation assez éloignée de cet objectif. En effet, seul un tiers des structures interrogées a entrepris une démarche consistant à mesurer, systématiquement ou presque, les niveaux d'adoption des solutions déployées. Inversement, 49% des entreprises interrogées n'ont aucune velléité à mesurer ces niveaux d'adoption. Il sera alors très difficile pour ces dernières de réduire les risques associés au projet si elles n'ont pas conscience d'un usage très partiel des applications déployées.

GRAPHIQUE 8

La mesure du taux d'adoption et d'usage des solutions déployées Mesurez-vous le niveau d'adoption et d'usage des utilisateurs lorsque vous déployez :

Source: IDC, 2013

Cette réticence de la part de la Direction informatique à mesurer le taux d'adoption n'est pas une fatalité. En effet, l'enquête montre que la moitié des structures qui s'en affranchissent sont freinées dans leur démarche car elles se sentent démunies face à la tâche : elles manquent d'outils, de méthodes ou de temps pour le faire.

Il reste malgré tout 38% des Directions Informatiques (soient 18% de l'ensemble du panel) pour lesquelles cette étape est considérée comme inutile. Une raison explique cette situation : de nombreuses structures estiment que la phase d'étude et d'identification des besoins – qui a pour vocation d'aligner les fonctionnalités sur les besoins identifiés – les affranchit de mesurer les taux

46%

3%

18%

6%

27%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Non jamais

Rarement

De temps en temps

Oui, presque toujours

Oui, systématiquement

(%)

46%

7%

22%

7%

18%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Non jamais

Rarement

De temps en temps

Oui, presque toujours

Oui, systématiquement

(%)

Pour une nouvelle solution structurante Pour les nouvelles fonctionnalités d'une solution déjà en place

33% 25%

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réels d'adoption de la solution déployée dans la mesure où les utilisateurs disposent, en théorie, des fonctionnalités dont ils avaient effectivement besoin.

GRAPHIQUE 9

Les raisons pour ne pas mesurer le taux d'adoption et d'usage des solutions déployées Pour quelles raisons ne mesurez-vous pas le niveau d'adoption et d'usage des solutions ou fonctionnalités logicielles déployées

Source: IDC, 2013

L'adhésion des utilisateurs n'est pas constante dans le temps

La mesure de l'adhésion est importante lorsque l'entreprise cherche à identifier et corriger les risques associés à tout déploiement. Mais la réalisation d'une telle démarche doit être régulière et dynamique dans le temps dans la mesure où les solutions déployées ne sont elles-mêmes pas statiques.

Les résultats de l'enquête montrent ainsi que plus de la moitié des entreprises disposant d'un ERP réalisent des évolutions majeures (nouveaux modules, nouvelles fonctionnalités, nouveaux processus) au moins une fois par an (58%). Elles sont près de la moitié (49%) dans le cas d'une

9%

3%

11%

12%

19%

12%

38%

0% 20% 40% 60%

Autre

Vous n'avez pas identifié en amont tous les utilisateurs potentiels

Vous ne disposez pas de la méthodologie adaptée

Manque de temps

Vous ne disposez pas des outils adaptés

Cela sort du champ technique de la DSI

C'est un processus couteux et inutile

(%)

Gouvernance du projet

Réticence

Méthodes et outils

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application de gestion de la relation clients (CRM), un taux qui atteint 63% des entreprises lorsque l'on considère les applications métiers.

GRAPHIQUE 10

La fréquence d'évolution des solutions déployées Q. Quelles sont les fréquences d’évolutions majeures des solutions déployées ?

Source: IDC, 2013

GRAPHIQUE 11

Adoption des solutions déployées : la fréquence de la mesure A quelle fréquence les indicateurs d'adoption et d'usage des solutions ou fonctionnalités déployées sont-ils mesurés ?

Source: IDC, 2013

25%

9%

36%

30%

0% 10% 20% 30% 40%

Plus d'1 fois par an

Tous les 1 ou 2 ans

Uniquement quelques mois après le démarrage du projet

Uniquement au démarrage du projet

(%)

66%

33%

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En d'autres termes, s'assurer que l'adoption de la solution est effective lors du déploiement initial de la solution semble insuffisant au vue des cycles de vie et d'évolution des applications. C'est pourtant le comportement des deux tiers des entreprises déclarant mesurer ces taux d'adoption. Elles ne le font que lors du déploiement initial ou quelques mois après le démarrage du projet en phase opérationnelle. Face à la durée de vie de certaines applications d'entreprise (8 à 10 ans pour les ERP), cette fréquence – ou plutôt ce manque de fréquence – se transforme en risque pour l'entreprise : le risque que les utilisateurs s'éloignent progressivement des applications déployées, au rythme des nombreuses évolutions fonctionnelles.

COMMUNICATION, FORMATION, COLLABORATION : LE TRIPTYQUE GAGNANT

Aligner la formation des utilisateurs sur le cycle de vie des applications

Dans ce contexte, une question se pose. Quelle parade mettre en place pour suivre et maximiser, tout au long du cycle de vie des applications, le niveau d'adhésion et d'usage des solutions déployées ? Les entreprises interrogées préconisent deux éléments fondamentaux : la communication en direction des utilisateurs (77% des répondants) et la formation (90%).

GRAPHIQUE 12

Les actions à mener pour favoriser l’adoption des applications Q. Pouvez-vous évaluer les actions prioritaires à mener pour favoriser l'adoption des solutions logicielles par les utilisateurs ?

Source: IDC, 2013

©2013 IDC #FR318 11

Mais ces actions de communication et de formation n'ont de sens que si elles-mêmes sont alignées sur le cycle de vie des applications. Chaque changement majeur de l'application nécessitera de communiquer en direction des utilisateurs pour les sensibiliser aux évolutions fonctionnelles. Ces changements nécessiteront également de les former pour qu'ils puissent adopter massivement les solutions déployées et transformer ainsi le déploiement de la nouvelle solution en un projet réussi.

L'analyse des résultats de l'enquête montrent que les entreprises sont encore loin de cette approche évolutive. Alors que la formation est retenue par la presque totalité des répondants lorsqu'il s'agit de déployer une nouvelle application (91%), les évolutions majeures d'une application en place sont considérées différemment. Seules 52% des entreprises forment systématiquement les utilisateurs à ces évolutions structurantes. Les autres ont une approche très irrégulière (27%) ou inexistante (21%).

GRAPHIQUE 13

La formation des utilisateurs comme vecteur de l'adhésion Menez-vous une phase de formation des utilisateurs dans les cas suivants ?

Source: IDC, 2013

Le réseau social, une plate-forme d'échange pour contrôler et favoriser l'adoption des solutions déployées auprès des utilisateurs

L'absence d'une vision inscrite dans le temps ne permet pas à l'entreprise de détecter les risques en matière d'adoption et d'usage. La difficulté pour les entreprises est alors de mettre en place les bons processus et les bons outils pour mesurer les niveaux d'adoption et pour inciter les utilisateurs à "consommer" les applications déployées. Se pose alors la question des moyens, des outils et des méthodes. En d'autres termes, quels sont les leviers sur lesquels l'entreprise peut s'appuyer pour renforcer les niveaux d'adoption et, dans le même temps, maximiser le retour sur investissement des projets applicatifs.

La mesure de l'adoption s'appuie généralement sur des outils ou méthodes lourds à manipuler, tels que des enquêtes auprès des utilisateurs (73%) ou des solutions logicielles d'inventaires et de tracking (29%). D'autres entreprises réalisent ces évaluations sur la base des appels passés au support technique (27%). Parallèlement, les processus de formation systématique de chaque

14%

7%

27%

7%

45%

0% 25% 50% 75% 100%

Non jamais

Rarement

De temps en temps

Oui, presque toujours

Oui, systématiquement

(%)

3%

1%

5%

12%

79%

0% 25% 50% 75% 100%

Non jamais

Rarement

De temps en temps

Oui, presque toujours

Oui, systématiquement

(%)

Pour une nouvelle solution structurante Pour les nouvelles fonctionnalités d'une solution déjà en place

91% 52%

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utilisateur (dès qu'une évolution majeure de la solution est déployée) sont souvent considérés comme consommateurs de ressources et peu efficaces (manque de personnalisation).

Une nouvelle génération de solutions et de processus commencent à apparaître dans les entreprises : les réseaux sociaux ou plate-forme d'échange sociale. Emanation du modèle d'échange social utilisé par le grand public, la "consumérisation" des pratiques informatiques transpose le réseau social au sein des entreprises. Les résultats de l'enquête montrent ainsi que 25% des Directions Informatiques ont d'ores et déjà déployées un réseau social d'entreprise ou des fonctionnalités sociales. Selon IDC, cette tendance devrait continuer à se développer dans les prochaines années.

GRAPHIQUE 14

Les plateformes sociales ou fonctionnalités sociales déployées par les entreprises Votre entreprise dispose-t-elle d'une plate-forme sociale de type réseau social d'entreprise ou de fonctionnalités sociales au sein de certains applicatifs d'entreprise ?

Source: IDC, 2013

Au-delà du taux d'adoption des réseaux sociaux par les entreprises, ce sont les usages qui ne cessent de s'enrichir. Ainsi, près de la moitié des structures interrogées (45%) pensent que les réseaux sociaux pourraient leur permettre de renforcer le niveau d'adoption des projets applicatifs déployés. Plusieurs raisons expliquent leur conviction (voir graphique page suivante) : la première repose sur la capacité du réseau social à fédérer une communauté d'utilisateurs pour favoriser les échanges entre eux. Ces communautés pourront être constituées en tenant compte des niveaux de maturité des utilisateurs, leurs expériences passées, ou encore les réticences qu'ils auront exprimées face au projet applicatif. La création de ces communautés imposera, en amont, d'avoir recensé les différents profils d'utilisateurs, leur niveau de maturité.

Les réseaux sociaux apportent d'autres réponses. Ils permettent d'analyser les échanges quotidiens des utilisateurs pour identifier les réticences ou encore définir les axes d'amélioration des solutions applicatives déployées. L'analyse permanente et en temps réel des discussions lève les contraintes lourdes inhérentes aux enquêtes de satisfaction habituellement réalisées, forcément ponctuelles et fastidieuses (voir coûteuses) à réaliser. Plus de la moitié des entreprises (54%) identifient l'analyse des discussions comme un levier d'amélioration de l'adoption des applications.

En définitive, le réseau social peut également devenir un vecteur de communication de l'équipe projet vers les utilisateurs, communication tant fonctionnelle (60% des répondants) que technique

6%

11%

8%

0% 10% 20% 30% 40%

Fonctionnalités sociales uniquement

RSE et fonctionnalités sociales

RSE uniquement

17%

19%

25%

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(39%). La capacité de l'équipe projet à interagir avec les utilisateurs (et la possibilité donnée aux utilisateurs d'échanger entre eux au sein du réseau social) peut également transformer le réseau social en un véritable centre de support technique et fonctionnel.

Les entreprises interrogées par IDC adhèrent aux principes énumérés ci-dessus : 39% des Directions Informatiques considèrent ainsi qu'elles pourraient mettre en place, dans un futur proche, un réseau social d'entreprise (ou des fonctionnalités sociales au sein d'une application) dont l'un des objectifs serait de contrôler et favoriser l'adoption des applications métiers, des ERP ou encore des solutions CRM déployés. Les récentes interactions d'IDC avec des grands comptes des secteurs privés et publics permettent de constater que certaines structures – banque, ministère – ont déjà lancé des initiatives de type plate-forme sociale avec, comme principal objectif, d'identifier dynamiquement les besoins fonctionnels des utilisateurs pour les traduire en projet. Au-delà de la détection des besoins, ces plates-formes s'orienteront progressivement vers l'analyse des usages applicatifs. Selon IDC, cette évolution permettra à l'entreprise de renforcer les chances de succès de ses déploiements applicatifs.

GRAPHIQUE 15

Le rôle des plateformes sociales pour favoriser l’adoption des applications d’entreprise De quelle manière le réseau social d'entreprise ou les fonctionnalités sociales pourraient permettre d'améliorer l'adoption des logiciels par les utilisateurs ?

Source: IDC, 2013

Oui, la plate-forme sociale peut jouer un rôle

(45,4%)

Non (54,6%)

28%

39%

60%

54%

40%

64%

0% 20% 40% 60% 80%

En proposant le support technique directement sur le

réseau social

En postant des informations techniques sur le réseau social

En postant des informations liées aux apports fonctionnels

En analysant les informations postées sur le réseau social

En créant des communautés en fonction des profils

d'utilisateurs

En favorisant les échanges entre les utilisateurs

(animation de groupes)

(%)

Quel rôle pour une plate-forme sociale ?

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CONCLUSION

Le succès d'un déploiement applicatif ne se mesure pas (uniquement) à la pertinence des choix technologiques, aux délais de réalisation du projet ou au respect des budgets qui avaient été initialement prévus. La capacité des utilisateurs à adopter la solution, l'usage qu'ils en font, doivent être également évalués par les directions informatiques car ils détermineront le succès réel du projet applicatif. C'est bien du côté des usages et de l'adoption que se joue la pertinence d'un tel projet.

Cette réflexion sur la pertinence du déploiement applicatif doit alors s'inscrire dans le temps, sur tout le cycle de vie de l'application, car la maturité des utilisateurs et les usages évoluent. Les solutions applicatives font elles-mêmes l'objet de nombreuses mises à jour qui peuvent être difficiles à digérer par les utilisateurs s'ils ne sont pas accompagnés. En définitive, l'accompagnement permanent et la compréhension des difficultés rencontrées par les utilisateurs sont bien la clé d'un retour sur investissement positif, gage de la réussite du projet applicatif. Cet accompagnement "individualisé" et permanent, difficile à mettre en œuvre car coûteux et consommateur de temps, peut désormais s'appuyer sur des plates-formes sociales.

Cette approche nouvelle des projets applicatifs, non plus uniquement centrée sur les processus et la technologie mais faisant la part belle aux utilisateurs, nécessite cependant une nouvelle approche de la conduite du changement pour que celle-ci s'inscrive dans le temps en s'alignant sur le cycle de vie de l'application déployée.

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