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Principes et recommandationspour une langue administrativede qualit


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Ce document a t labor dans le cadre des travaux du sous-comit sur la qualit dufranais dans ladministration publique qui relve du Groupe de travail franco-qubcois

sur la modernisation de ltat.

Secrtaires du sous-comit

Gisle DELAGE, Secrtariat la politique linguistique, gouvernement du QubecBndicte MADINIER, Dlgation gnrale la langue franaise et aux langues de France

Collaboration la rdaction

Armand BLANGER, Office qubcois de la langue franaiseRoger CASTONGUAY, Revenu QubecLouise GUNETTE, Office qubcois de la langue franaiseJohanne HBERT, Secrtariat du Conseil du TrsorNormand MAILLET, Secrtariat la politique linguistiqueDanile NOL, Socit de lassurance automobile du Qubec

Conception graphique : Corsaire design dition

Dpt lgal : 2006

Bibliothque et Archives nationales du QubecBibliothque et Archives CanadaISBN 2-550-47076-1 Gouvernement du Qubec, 2006


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Rdiger... simplementPrincipes et recommandations pour une langue administrative de qualit 3

SOMMAIREPrface ____________________________________________________________________________ 5

Introduction ______________________________________________________________________ 71 Planifier la rdaction______________________________________________________________ 91.1 Bien valuer lobjet de la communication ______________________________________ 91.2 Organiser lensemble du projet de rdaction ____________________________________ 9

2 Mettre lusager au centre de la communication administrative ______________________ 112.1 Personnaliser la communication______________________________________________112.2 tablir une relation de confiance avec lusager ________________________________ 12

2.3 Sadresser tant aux femmes quaux hommes __________________________________ 132.4 Aller au-devant des besoins de lusager ______________________________________ 142.5 Prsenter sans dtour ce que lAdministration attend de lusager ________________ 152.6 Donner avec prcision les renseignements ncessaires lusager ________________ 16

3 Accrotre la lisibilit du texte ____________________________________________________ 173.1 Respecter la forme et la structure du type dcrit ______________________________ 173.2 Prsenter de manire cohrente et quilibre lensemble des lments du texte ____ 173.3 Uniformiser la prsentation visuelle __________________________________________20

3.4 Mettre linformation importante en relief______________________________________ 214 Garantir la simplicit et la qualit de la langue ____________________________________ 23

4.1 Utiliser un vocabulaire simple, courant et prcis ______________________________ 234.2 Faciliter la comprhension des notions et des mots complexes __________________ 254.3 Faire des phrases courtes et bien construites __________________________________ 26

5 Contrler la qualit de la rdaction ________________________________________________295.1 Sassurer de la rvision des documents________________________________________ 29

5.2 valuer lefficacit de la communication ______________________________________ 29Ouvrages consults ________________________________________________________________ 31


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PRFACEDans un contexte de profonde mutation de la socit, lie en grande partie au dveloppementdes techniques modernes de communication, ltat doit adapter ses modalits daction et de

fonctionnement une demande sociale dune croissante complexit, afin de se rapprocher delusager. La langue est au cur de cette exigence.

La France et le Qubec ont, depuis plusieurs annes, entrepris de moderniser leur Administrationpour amliorer la qualit des services et en augmenter lefficacit. Se plaant rsolument dansune logique de performance, lAdministration sattache dvelopper la prestation de servicesen ligne, rationaliser ses mthodes de gestion et matriser les cots. Il importe en effet quellepuisse apporter une rponse approprie aux besoins dun public de plus en plus diversifi, une

bonne communication tant cet gard primordiale.

La mise en uvre de cette rforme conduit repenser lensemble des pratiques administratives,en tirant notamment avantage des possibilits offertes par ladministration lectronique. Lundes matres mots de cette dmarche est la simplification : simplification de laccs linformation,des procdures, des dmarches administratives, et aussi simplification du langage administratif.

La France et le Qubec ont souhait senrichir mutuellement de leur exprience respective dans

ces domaines. Cest ainsi que, dans le cadre de la coopration franco-qubcoise, un groupe detravail sur la modernisation de ladministration publique a t cr en mai 2004, linitiativedes deux premiers ministres. Cette coopration se fonde sur une comparaison des moyens etmthodes mis en uvre, de part et dautre, dans la dmarche de modernisation.

Au sein de ce groupe de travail a t constitu le sous-comit sur la qualit du franais dansladministration publique. Car la qualit des relations de lAdministration avec ses usagers dpend,pour une large part, dune communication aise. La simplification du langage administratif, qui

conjugue la dimension linguistique et la prsentation matrielle de la communication, est doncun objectif en soi, une langue simple, claire et facile comprendre simposant comme unevidente ncessit.


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Le sous-comit a souhait procder un tat des lieux des ralisations en matire de simplificationde la communication crite au sein des administrations publiques franaise et qubcoise afin

de dgager des recommandations communes de porte gnrale. Pour nourrir sa rflexion, ilsest videmment intress aux travaux mens en France, notamment par le Comit dorientationpour la simplification du langage administratif (COSLA). Il a fait de mme pour les travaux desimplification mens au Qubec depuis ladoption dune nouvelle loi sur ladministrationpublique en 2000.

Ce regard crois a fait apparatre de nombreuses similitudes en ce qui concerne lapproche globalede la simplification. Il a surtout permis de mettre en vidence limportance de la dimension

relationnelle dans une dmarche de rdaction o lusager doit tre plac au centre de lacommunication administrative.

Privilgiant dessein une langue claire et dpouille, la dmarche de simplification nest pasun renoncement exploiter les possibilits dexpression du franais. Il sagit au contraire denutiliser toutes les ressources et, par cet usage raisonn, de garantir la meilleure communication.

Cest ce qui ressort des recommandations communes que nous prsentons dans ce document

intitul Rdiger... simplement, principes et recommandations pour une langue administrative de qualit.Nous esprons que ces principes et recommandations contribueront faire de la langue adminis-trative une passerelle efficace entre les services de ltat et lusager, pour le bnfice de tous.

Guy Dumas Xavier North

sous-ministre associ dlgu gnral la langue franaiseresponsable de lapplication et aux langues de Francede la politique linguistique


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INTRODUCTIONLe prsent document a t conu comme un aide-mmoire pour les rdacteurs et les rdactricesde lAdministration qui souhaitent avoir une vision densemble des principales recommandations

en matire de simplification du langage administratif.

Les principes et recommandations quil contient rsultent de lanalyse de centaines de conseilsprsents dans les principaux guides sur la simplification produits par les deux Administrationsau cours des dix dernires annes. Les principes et recommandations proposs ici ne sont pasexhaustifs. Ils refltent un certain nombre dusages partags par la France et le Qubec dansce domaine.

Le document sarticule autour de cinq grands objectifs :Avant la rdaction Planifier la rdaction

En cours de rdaction Mettre l'usager au centre de la communication administrativeAccrotre la lisibilit du texteGarantir la simplicit et la qualit de la langue

Aprs la rdaction Contrler la qualit de la rdaction

En fonction de ces objectifs, nous avons retenu treize principes dordre relationnel, informatif,structurel, visuel et linguistique, qui concernent tant la manire dtablir une relation avec lusagerque la faon de prsenter linformation qui lui est destine. Nous avons aussi cru important deretenir quatre principes dordre mthodologique qui sinscrivent dans une dmarche de rdaction,deux concernant la planification, prliminaire la rdaction proprement dite, et les deux autres,en dernire tape, le contrle de la qualit de la rdaction.


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De ces principes dcoulent soixante-huit recommandations, dont la plupart sont accompagnesde remarques ou dexemples propres les clairer.

Nous invitons les rdacteurs et les rdactrices de lAdministration sapproprier les principes etrecommandations qui suivent, souhaitant les aider tablir ainsi une relation plus directe, plusefficace et centre sur les besoins des usagers. Pour approfondir ces recommandations, on serfrera aux guides et manuels portant sur les techniques de rdaction administrative et auxouvrages sur la simplification de la langue.


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1 Planifier la rdaction

Les deux principes qui suivent sont dordre mthodologique; ils concernent

ltape qui prcde toute dmarche de rdaction.

1.1 Bien valuer lobjet de la communication

Cerner le mandat de rdaction

noter : On sinterrogera sur le contexte global de la communication, sur lesbesoins dinformation des usagers et sur le type de document produire.

Dterminer le profil des usagers viss par le document

1.2 Organiser lensemble du projet de rdaction

tablir un chancier de rdaction dtaill noter : On prendra en compte diffrentes tapes dont : la rdaction, la validation,

limpression, la mise en ligne, la diffusion et lvaluation.


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1 Le terme usager est ici utilis pour dsigner la personne dans sa relation avec lAdministration, sachantque cette relation peut tre envisage sous des formes diffrentes auxquelles correspondent desappellations particulires telles quadministr ou citoyen.

2 Mettre lusager1 au centre dela communication administrative

Les trois principes qui suivent sont dordre relationnel; ils concernent larelation directe entre lAdministration et lusager.

2.1 Personnaliser la communication

Sadresser directement lusager

Exemples : On utilisera le pronom vous pour dsigner l'usager et nous pour dsigner leservice administratif concern. De mme, le rdacteur emploiera le pronomnous, ventuellementje dans le cas particulier dune lettre.

On pourra recourir limpratifou linfinitifpour donner des consignes,des directives ou des recommandations caractre gnral. noter quelimpratiftablit une relation plus personnalise avec lusager : Faites-nousparvenir votre demande ladresse suivante;Joignez votre dclaration derevenus au formulaire ci-joint.

Faire en sorte que lusager se reconnaisse dans les termes qui servent le dsigner

Exemples : On veillera autant que possible dfinir des appellations administrativescomme le cotisant, le bnficiaire, le prestataire. On pourra aussi lesremplacer, selon le contexte, par une construction telle que Si vous recevezune prestation ou une rente ou par une priphrase telle que La personne

qui reoit une prestation.


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viter les tournures impersonnelles ou strotypes

Exemple : On crira Vous devez rpondre avant le plutt que Il est impratifde fournir une rponse avant le

2.2 tablir une relation de confiance avec lusager

Recourir un langage positif

Exemple : On crira Si vous russissez lexamen crit, vous pourrez obtenir votrepermis plutt que Si vous chouez lexamen crit, vous ne pourrez pasobtenir votre permis.

Adopter un ton respectueux

Exemples : On prfrera des formules courtoises telles que Veuillez indiquer voscoordonnes sur votre demande afin que nous puissions vous rpondreAucune demande ne sera traite si les coordonnes ne sont pas fournies;Nous vous remercions de remplir le formulaire et de nous ladresser Le formulaire doit nous tre adress une fois rempli par vos soins.


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viter un ton autoritaire et les expressions qui peuvent susciterde lanxit

Exemples : On privilgiera Votre paiement doit nous parvenir ds que possible Nous exigeons que le paiement soit effectu dans les plus brefs dlais.On prfrera Vous devez transmettre votre rponse avant le;Nous avons besoin de recevoir votre rponse avant le Il faut rpondreimprativement dans les dlais prescrits, sinon

2.3 Sadresser tant aux femmes quaux hommes

Fminiser les appellations demploi ou de fonction conformment lusage2

crire les formes des deux genres en toutes lettres

Exemples : On crira trsorier ou trsorire et non trsorier/ire; trsorier (ire); trsorier, ire;mdiateur ou mdiatrice et non mdiateur/trice; mdiateur (trice); mdiateur, trice.

valuer la pertinence de fminiser3 de faon systmatique

Exemples : Les employs de ltat sont nombreux sinterroger sur les vritablesbesoins et proccupations des citoyens. Ainsi, les rdacteurs et rdactricesont le souci de sexprimer clairement.

2 L'usage en France et au Qubec est diffrent.3 Lemploi systmatique des formes fminines et masculines pourrait alourdir inutilement le texte.

Par ailleurs, la fminisation peut varier notamment en fonction des types de documents.


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Les trois principes qui suivent sont dordre informatif; ils concernent la manirede prsenter linformation lusager.

2.4 Aller au-devant des besoins de lusager Commencer par une mise en contexte pour que lusager comprenne

bien lobjet du document

Exemple : Les nouvelles rgles concernant le classement dun btiment commemonument historique exigent que toute demande de classement soitaccompagne dune description dtaille des lieux. Cest pourquoi nous

vous demandons de remplir toutes les sections du formulaire.

Dcrire avec prcision la situation de lusager

Exemples : tant donn que vous participez au rgime de retraite, vous avez droit une rente annuelle, comme le prvoit lentente conclue avec votre employeur.

Vous tes demandeur demploi et bnficiez du cong de paternit. Vous

pouvez donc percevoir des indemnits journalires de paternit verses parnotre organisme.

Prsenter le contexte gnral dune loi ou dune procdure

Expliquer les noncs des lois et des textes rglementaires trop techniques

Exemple : Votre demande concerne les articles 8 et 9 du Code X dans les conditionsprvues au 2e alina de larticle 12. Cela veut dire que, si vous avez levun ou plusieurs enfants, votre assurance peut tre prolonge.


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2.5 Prsenter sans dtour ce que lAdministration attend de lusager

Exposer lacte administratif de manire explicite et concise

Expliquer les raisons de la demandeExemple : Les services dinspection nous ont appris que votre installation ntait

pas conforme la rglementation. Aussi, nous vous demandons de

Indiquer avec prcision laction attendue de la part de lusager

Exemples : Remplissez la section suivante, en indiquant les raisons pour lesquelles

vous souhaitezVeillez ce que votre installation respecte les normes, en confiantles travaux une entreprise spcialise.

Vous devez avertir votre employeur par crit, au moins un mois avantla date laquelle vous souhaitez prendre votre cong.

Indiquer les documents que doit fournir lusagerExemple : Veuillez nous faire parvenir les pices ncessaires pour tablir votre

dossier, soit vos deux derniers bulletins de salaire et lattestationde cessation demploi.

Informer lusager des consquences, et mme des sanctions possibles

Exemple : Si vous ne fournissez pas ce document, vous risquez une pnalit.


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2.6 Donner avec prcision les renseignements ncessaires lusager

S'assurer que l'information fournie dans le document est jour

Mentionner les coordonnes du service ou de la personne contacterau besoin

Fournir les rfrences des textes cits dans un document

viter les informations superflues pour lusager

noter : On vitera, entre autres, dutiliser en trop grand nombre des articles de loi,des chiffres ou des tableaux.

Prciser, sil y a lieu, les recours possibles ou les autres solutions envisager

Exemples : Si vous voulez contester la dcision prise par nos services, vous pouvezvous adresser soit au, soit au

Si le service du logement ne peut pas vous accorder de prt, nousvous suggrons de vous adresser au bureau X ou votre employeur.

Si vous ne pouvez pas transmettre loriginal, vous pouvez joindre unecopie du document signe par


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3 Accrotre la lisibilit du texte

Les deux principes qui suivent sont dordre structurel; ils concernent lahirarchisation des ides et lorganisation de linformation destine lusager.

3.1 Respecter la forme et la structure du type dcrit

Choisir le type dcrit le mieux adapt la situation de communication

Exemples : Lettre, dpliant ou formulaire;format papier ou lectronique

Respecter lordre de prsentation propre au type dcrit retenu

noter : Dans une lettre, on placera lobjet sous les rfrences, mais au-dessusde la formule dappel.

3.2 Prsenter de manire cohrente et quilibre lensemble

des lments du texte Prsenter les ides dans un ordre facile comprendre

noter : On prsentera linformation, notamment du gnral au particulier,du plus important au moins important, du simple au complexe ouselon la chronologie des tapes.


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viter dajouter des lments dinformation en dehors du propos,afin de ne pas briser lenchanement des ides

noter : On vitera de se rfrer plusieurs articles dun texte de loi, alors que

lusager nest concern que par un des articles.

viter daccumuler trop de renseignements secondaires dansle texte principal

noter : On placera en annexe ou en note des citations darticles de loi ou desprcisions supplmentaires, lorsquelles sont nombreuses, au lieu de leslaisser dans le texte principal.

Construire des paragraphes ni trop longs ni trop courts (de 4 6 phrases)

Dvelopper une seule ide principale par paragraphe


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Privilgier des titres et des sous-titres courts, mais qui donnent une ideprcise du contenu du texte

Exemples : On crira Cong pour cration ou reprise dentreprise plutt que

Dispositions lgales et procdure concernant les possibilits de cong pourcration ou reprise dentreprise.

On dcoupera aussi les titres par units de sens, lorsque ceux-ci ncessitentplus dune ligne :

Publication du rapportsur la reconnaissance des diplmes et des comptences

des personnes formes l'trangeret non

Publication du rapport sur la reconnaissancedes diplmes et des comptences des personnes

formes l'tranger


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Les deux principes qui suivent sont dordre visuel; ils concernent laprsentation du document et les procds de mise en vidence.

3.3 Uniformiser la prsentation visuelle

Choisir une grille, un format ou une charte graphique unique, maissouple, pour chaque type de document

Sassurer que la signature ou le logo du ministre ou de l'organismefigurent lendroit prvu ou, sil ny a pas de consignes particulires,en bonne place

Harmoniser la prsentation de documents de mme type produitspar un mme organisme ou un mme service

Veiller donner une cohrence visuelle lensemble du document

noter : On sefforcera, entre autres, de ne pas multiplier les polices de caractresou les alignements.

On veillera harmoniser la typographie des titres et des sous-titres.

Harmoniser la prsentation de tout document annexe avec celledu document principal et sassurer de bien les distinguer grce

des procds visuels


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3.4 Mettre linformation importante en relief

Utiliser les procds de mise en relief de faon systmatique mais mesureet respecter la fonction attribue chacun

Exemples : On utilisera l'italique notamment pour les citations d'articles de loiou les dcrets.

On pourra choisir le gras pour mettre en relief une information importantetelle qu'une chance, une dcision grave ou une dmarche urgente accomplir, tout en limitant son emploi quelques mots.

De mme, on pourra utiliser la couleur, des encadrs ou un alignement

diffrent pour faire ressortir certains passages du texte, comme les exemples.On pourra aussi utiliser des marques graphiques (puce, tiret, numro) pourintroduire chaque lment dune liste.

Recourir au besoin des tableaux

noter : On utilisera un tableau seulement sil apporte un complment dinformationncessaire la comprhension du texte et on veillera lui donner un titre.

On prsentera notamment sous forme de tableau les donnes chiffres,lorsqu'elles sont nombreuses.


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4 Garantir la simplicit et la qualit de la langue

Les trois principes qui suivent sont dordre linguistique; ils concernent lechoix du vocabulaire, la clart du message et la construction des phrases.

4.1 Utiliser un vocabulaire simple, courant et prcis

Employer des mots connus de lusager

Exemples : On emploiera obliger plutt quastreindre;justifi plutt quefond;demander plutt que requrir.

viter les mots la mode, recherchs, prcieux, dsuets ou rares

Exemples : On prfrera prendre contact avec prendre lattache de; runir colliger;adapt idoine.

Employer des mots concrets

Exemples : On prfrera mise jour actualisation; si cela se produit dans cette hypothse.

viter les mots qui ont plusieurs sens et qui sont susceptibles de crerdes ambiguts

noter : Selon les contextes, le mot concours peut avoir le sens dexamen ou dappui.De mme, le verbe liquider peut signifier calculer le montant (dune prestation,dune retraite) ou vendre au rabais (une marchandise), ou encore vendre les

biens dune entreprise pour payer ses dettes.


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viter le jargon administratif, technique et juridique

Exemples : On prfrera tant donn que attendu que; reu rcpiss; remplir renseigner (un questionnaire); prolonger proroger (un dlai).

On crira Vous pouvez vous adresser au service social plutt queVous pouvez en rfrer au service social.

Recourir un seul et mme mot pour nommer une mme notion

Exemples : On vitera le plus possible, dans un mme document, de multiplier lessynonymes ou termes voisins tels que :permis, autorisation;contrat, convention, engagement;

examen, contrle, valuation, apprciation.

Ne pas abuser des adverbes, surtout ceux qui se terminent en - ment,ni des noms en - tion

Exemples : On privilgiera tous les mois ou une fois par mois mensuellement;avant pralablement.

On crira Pour obtenir le permis, vous devez produire une pice justificativeplutt que Lobtention du permis est soumise la production dune pice justificative.


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4.2 Faciliter la comprhension des notions et des mots complexes

Illustrer les notions imprcises ou difficiles par des exemples

Exemples : Prcisez si vous recevez des aides de ltat, comme une bourse dtudes ouune allocation logement.Une personne morale peut tre, par exemple, une socit, une associationou un tablissement public.

Employer l'numration pour faire comprendre une notion

Exemples : Vos ascendants, pre, mre, grands-parents, sont concerns par cet avis.

Joignez des pices justificatives (facture de tlphone, facture de chauffage,relev bancaire, avis dimposition).

Recourir l'explication, en particulier pour les mots techniques

Exemples : Cette dcision est excutoire, cest--dire quelle doit tre applique.

Votre rgime dassurance invalidit prvoit un dlai de carence, soit uncertain nombre de jours pendant lesquels vous ne recevrez pas dindemnit.

Cette disposition concerne toute personne morale, savoir tout groupequi a une existence juridique et donc des droits et des obligations,comme une association.


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Inscrire les sigles, acronymes et abrviations entre parenthses, aprslappellation complte, ds son premier emploi dans le texte

Exemples : Programme d'allocation de maternit (PRALMA); revenu minimumdinsertion (RMI); cole nationale dadministration (ENA); cole nationale

dadministration publique (ENAP).

Rassembler au besoin les sigles, acronymes et abrviations dans une listeet les faire suivre de leur forme dveloppe

Exemples : ENA, cole nationale dadministrationENAP, cole nationale dadministration publiqueHEC, cole des hautes tudes commerciales

4.3 Faire des phrases courtes et bien construites

Sefforcer de faire des phrases qui ne dpassent pas 25 mots et construitesautant que possible selon lordre usuel sujet-verbe-complment

Exemples : On crira Les demandes envoyes par courrier lectronique serontgalement acceptes plutt que Seront galement acceptes les demandesenvoyes par courrier lectronique.

On pourra parfois recourir linversion lorsque lon veut attirer lattentionsur un lment dinformation particulier. On crira Quel que soit leurmontant, les sommes dues seront verses au Trsor public plutt queLes sommes dues seront verses au Trsor public, quel quen soit le montant.


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liminer les mots inutiles

Exemples : On crira Cette demande est acceptable plutt que Cette demandepeut treconsidre comme acceptable; Nous vous informerons de la rponse pluttque Nous ne manquerons pas de vous tenir inform de la rponse.

viter la double ngation

Exemples : On crira Nous vous rappelons que vous ne recevrez pas votre rente avantle plutt queIl nest pas inutile de rappeler que vous ne pourrez pas recevoirvotre rente avant le; Cette situation cre des difficults plutt que Cettesituation nest pas sans crer de difficults.

viter dalourdir la phrase par laccumulation de parenthses

viter les phrases interrogatives qui entranent des rponses complexes

Exemples : On prfrera deux phrases interrogatives comme Avez-vous t convoqupar nos services? Avez-vous reu un dossier? une seule phrase commeAvez-vous fait lobjet dune convocation ou reu un dossier de la part de nos services?

Utiliser des mots de liaison courantsExemples : On emploiera malgr plutt que nonobstant ou en dpit du fait que; parce que

plutt que au motif que.

Choisir judicieusement le mot de liaison en fonction de la relationlogique que lon veut exprimer

Exemples : On emploiera notamment des mots de liaison tels afin de, pour, en vue depour exprimer le but, de fait, par consquent, cest pourquoi, pour exprimerla consquence, et parce que, puisque, du fait que, pour exprimer la cause.


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Rapprocher les pronoms des mots quils reprsentent

Exemple : On crira Vous trouverez, l'annexe A, des renseignements sur leprogramme d'accs la proprit. Veuillez en prendre connaissance avantde remplir le formulaire de demande plutt que Des renseignements sur le

programme d'accs la proprit se trouvent l'annexe A. Avant de remplir leformulaire de demande, il vous faut enprendre connaissance.

Prfrer lemploi de verbes une succession de noms, de complmentsde nom ou d'adjectifs

Exemples : On crira Si aucune dcision nest prise plutt que En labsence dunedcision...; Lorsque vous avez fait une demande de recours plutt que

Lors de lintroduction de la demande de recours

Prfrer la voix active

Exemples : On privilgiera Nous avons examin votre dossier Il a t procd lexamende votre dossier; Nous vous avons demand de fournir Il vous a t enjointde fournir


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5 Contrler la qualit de la rdaction

Les deux principes qui suivent sont dordre mthodologique; ils concernent

la rvision du texte et lefficacit de la communication.

5.1 Sassurer de la rvision des documents

Consulter les experts pour vrifier lexactitude des informations

Faire rviser le contenu des documents par des collgues Sassurer de la rvision linguistique des documents

5.2 valuer lefficacit de la communication

Vrifier que le document est facile comprendre avant de le diffuser

noter : On testera les documents auprs de groupes de discussion ou dutilisateurs,ou auprs des services en contact avec le public.

valuer les retombes de la communication noter : On pourra vrifier si lusager a bien fourni linformation demande dans

le document quil a reu.

On pourra aussi mesurer la diminution du taux derreur dans les rponsesou celle du nombre de demandes dexplication.


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OUVRAGES CONSULTS

CENTRE DE LINGUISTIQUE APPLIQUE DE BESANON. Guide pratique de la rdaction

administrative, Paris, Ministre de la Fonction publique et de la rforme de l'tat, Comitd'orientation pour la simplification du langage administratif, 2002, 111 p.

CENTRE DEXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES. Trucs vedettes pour rdiger simplement,2001, 5 p. [En ligne : http://www.grandsorganismes.gouv.qc.ca].

CENTRE DEXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES. Trucs vedettes pour une prsentationvisuelle facilitant la lisibilit, 2001, 3 p. [En ligne : http://www.grandsorganismes.gouv.qc.ca].

CENTRE DEXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES. Trucs vedettes pour la rdaction et laprsentation visuelle sur le Web, 2001, 4 p. [En ligne : http://www.grandsorganismes.gouv.qc.ca].

CLOUTIER, Ccile. crire simplement, [pour la Rgie des rentes du Qubec], 2002, 18 p.[En ligne : http://www.intranet-linguistique.qc]

COMIT DE SIMPLIFICATION DU LANGAGE ADMINISTRATIF. Guide d'aide la conception et

la diffusion des formulaires administratifs (projet), Paris, Premier ministre, Dlgation aux Usagerset aux Simplifications Administratives, 2005, 15 p.

COMIT DE SIMPLIFICATION DU LANGAGE ADMINISTRATIF. Lexique administratif, Paris,Dictionnaires Le Robert, 2003, 178 p.

CAISSE RGIONALE DASSURANCE MALADIE EN AQUITAINE. Charte dcriture retraite,1997, 55 p.

GROUPE RDIGER (sous la direction dIsabelle Clerc). De la lettre la page Web : pour communiqueravec le grand public, Qubec, Les Publications du Qubec, [ paratre].


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GROUPE RDIGER (sous la direction dIsabelle Clerc). Simplification de la langue administrative :

les formulaires imprims et lectroniques, les fiches du Rpertoire des programmes et services, [Rapportde recommandations], Qubec, ministre des Relations avec les citoyens et de lImmigration,2002, 129 p.

GROUPE RDIGER (sous la direction dIsabelle Clerc). Simplification des lettres de lAdministrationadresses au grand public, [Rapport de recommandations], Qubec, ministre des Relations avecles citoyens et de lImmigration, 2003, 83 p.

GUILLOTON, Nolle et Hlne CAJOLET-LAGANIRE. Le franais au bureau, 6e

d., [pourlOffice qubcois de la langue franaise], Sainte-Foy, Les Publications du Qubec, 2005, 754 p.

KAVANAGH, ric. crire pour le Web : les principes gnraux, Qubec, Centre dexpertise desgrands organismes, 2003, 42 p.

MORENCY, Claire L. La rdaction claire et simple, Qubec, ministre de la Scurit publique,2000, 57 p.

SAVARD, Claire. Pour quon vous lise tout simplement : techniques de rdaction en langue claireet simple, Qubec, Service des formulaires, ministre du Revenu, 2003, 80 p.

TRUDEAU, Sonya, et autres. La rdaction, un casse-tte? Coup de pouce pour la conception deformulaires et de documents connexes. Qubec, Service des formulaires, Revenu Qubec, 2004, 69 p.


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