Recueil de témoignages d'entreprises et organismes certifiés pour la qualité de leur service -...

NOS CLIENTSEN PARLENT

LE MIEUX

certifi cationDE SERVICE

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AFNOR Certifi cation remercie les entreprises

et les organisations qui témoignent dans ce recueil :

A2B Sécurité ........................................................................5

Apiway .................................................................................6

Aviva - Département successions ......................................7

BTP Vacances .....................................................................8

Cedap ..................................................................................9

DAVA Lyon .........................................................................10

Épinal Habitat ....................................................................11

Groupe Acticall ..................................................................12

Groupe GB .........................................................................13

Groupe O2 .........................................................................14

La Poste .............................................................................15

Les pépinières de Saint-Denis et de la Courneuve ..........16

MC Dépannages ................................................................17

MGEN Filia .........................................................................18

Michelin - Centre d’échanges et de formation .................19

MJ Optic ............................................................................20

Mutualité Française Bourguignonne .................................21

Opcalia ...............................................................................22

Pech Bleu ..........................................................................23

Réunir LeRéso ...................................................................24

RH Partners .......................................................................25

Sogeres ..............................................................................26

Triskalia ..............................................................................27

4

La certifi cation de serviceen 3 points

La certification de service a pour objectif de garantir le respect d’engagements qu’une entreprise, une profession, prend vis-à-vis de ses clients conformément à un référentiel.

C’est 1 démarche porteuse de sens pour l’entrepriseet ses collaborateurs

S’engager dans une démarche de certifi cation de service c’est :

Accepter de revisiter ses savoir-faire, ses méthodes et sa relation client.

C’est aussi prendre des engagements et décider de le faire savoir !

Pas moins de 2 marques leader sur le marché

AFNOR Certifi cation propose aux professionnels de faire reconnaître leur démarche au travers de deux marques de certifi cation :

Et 3 bonnes raisons de faire certifi er ses engagementsde service :

Affi rmer ses engagements.

Développer ses business.

Pérenniser ses savoir-faire.

La marque NF Service s’appuie surdes normes et des règles de

certifi cation élaborées avec les professionnels et leurs parties prenantes

La certifi cation Engagement de Service s’appuie sur des référentiels sur-mesure réalisés avec les professionnels et leurs

parties-prenantes

5

L’obligation de réaliser une veille réglementaire formalisée nous permet non seulement d’être très

vigilants sur le respect de la réglementation,mais aussi de conseiller nos clients.

La compatibilité avec les exigencesdu Conseil national des activités privéesde sécurité.

La valorisation professionnelle du métierauprès des donneurs d’ordres.

POINTS FORTS DE LA DÉMARCHE

Fiabiliser les procédures dans le mondede la sécurité

Lorsqu’il rachète A2B Sécurité en 2008, Jean-François Zimini-Detrez, fort de son passé de militaire et d’expert dans l’industrie aérospatiale, décide d’engager la PME dans une démarche de certifi cation. « Dans l’Armée, la qualité est omniprésente : tout est méthode, procédures, reporting. De même chez EADS, où ISO et NF faisaient partie du vocabulaire courant. J’ai

donc naturellement inscrit A2B Sécurité dans une démarche qualité », explique-t-il. Sa volonté coïncide avec une tendance de fond : l’évolution du monde de la sécurité vers davantage de re-connaissance et de professionnalisation. Le chef

d’entreprise travaille sur les critères de recrutement, la sécurisation des parcours des salariés, la mise en conformité réglementaire, la formation professionnelle continue… et choisit la certifi ca-tion QualiSécurité, créée par le syndicat national des entreprises de sécurité (SNES) et AFNOR Certifi cation. « Ce référentiel m’est immédiatement apparu comme un outil de différenciation et de professionnalisation de la branche, mais aussi comme un atout pour aborder le marché de la sécurité industrielle ». Depuis sa certifi cation, A2B Sécurité a de fait remporté plusieurs marchés auprès d’entreprises comme Sita-Suez, Vinci ou encore Derichebourg. « Dans le cadre de la démarche, j’ai construit un certain nombre de procédures et de documents de cadrage. Aujourd’hui, A2B Sécurité bénéfi cie chaque jour du principal apport de la démarche : donner la même méthode de travail à chacun. Tout a été passé en revue : l’organisation, la relation clients, les procédures. Quand nous mettions une semaine à proposer un devis à un client, il ne faut plus aujourd’hui qu’une journée ! Tout est plus simple, plus souple et plus transparent. »

A2B SÉCURITÉPrestation de service de surveillance

35 à 40 salariés

75 à 80 clients

Engagement de Service « QualiSécurité »

Jean-François Zimini-Detrez, dirigeant de l’entreprise

« A2B Sécurité a multiplié par deux le nombre d’offres de service réalisé par an »

« Maintenir les acquis de la certifi cation, mais aussi la mettre en avant auprès des clients. Et œuvrer pour décider certains confrères à se lancer, via un club qualité. »

PERSPECTIVES

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Complémentaire avecla certifi cation ISO 9001.

Favorise la reconnaissance et la valorisation d’une profession auprès du grand public.

Gage de crédibilité et de l’expertise dans l’entreprise.


APIWAYEntreprise de déménagement

25 salariés

1 000 déménagements par an

NF Service « déménagement de particuliers »

Corinne Gastaud, gérante

Faire reconnaître un métier et les hommes qui le pratiquent

« En France, seul un déménagement sur cinq est effectué par des professionnels, explique Corinne Gastaud, gérante de la société Apiway. Trop cher, peu fi able… beaucoup de personnes ont une anecdote à raconter sur un déménagement qui s’est mal passé. Valoriser l’image des déménageurs est donc un travail de tous les instants ! » Crédibiliser le secteur et démontrer le professionnalisme de ses hommes, tel est le leitmotiv d’Apiway, qui mise sur la qualité avec AFNOR Certifi cation depuis une dizaine d’années. « La société a été certifi ée ISO 9001 dès 2001, une démarche qui constitue selon moi la base de toute performance, poursuit Corinne Gas-taud. Puis j’ai souhaité valoriser plus concrè-tement le travail réalisé. Peu de gens en ont conscience, mais un déménagement réussi n’est pas qu’une affaire de force physique, tout est en réalité question de technique et de sa-voir-faire. NF Service “déménagement” le démontre. » La PME obtient la certifi cation NF Service en 2002 et, depuis, son engagement est total. L’accent a été mis sur la formation, à la fois interne et externe. Tous les processus ont été formalisés : contact initial, visite technique d’évaluation des besoins, devis, déclaration de valeurs, planifi cation, déménagement en lui-même… « Depuis 10 ans, la démarche est inscrite dans le quotidien de l’entreprise, au point de devenir naturelle. Elle souligne le mérite des équipes, et cela leur apporte une motivation supplémentaire. Ils se sentent valorisés, ce qui est rare dans leur métier. La certifi cation leur appartient autant qu’à moi et ils en sont tout à fait conscients ». Et pour la clientèle, la certifi cation est un gage. « Faire appel à une entreprise adoubée par AFNOR Certifi cation, un tiers impartial, les rassure. Cela conforte l’image d’Apiway. La preuve : 80% de notre clientèle provient du bouche à oreille ! ».

« Je siège au comité de la marque NF Service “déménagement” d’AFNOR Certifi cation et je suis

impliquée dans la révision du référentiel.Apiway se porte pilote pour tester une norme en préparation sur le déménagement d’entreprise, en cohérence avec notre projet d’élargir notre périmètre d’activité. »

« NF Service ” déménagement” conforte l’expertise d’Apiway et valorise le professionnalisme des hommes dans un métier trop peu considéré »

PERSPECTIVES

7

La relation de confi ance et de respect mutuel établie avec AFNOR Certifi cation

et ses auditeurs, dont les suggestions sont année après année sources de progrès.

L’assurance d’un vrai système d’amélioration continue grâce aux progrès constants du

suivi de la qualité parles collaborateurs.


La qualité, un engagement au long terme

Voilà sept ans que l’activité de gestion des successions d’Aviva est certifi ée « Engagement de Service », et l’enthousiasme pour la démarche reste intact. « Il faut dire que le référentiel “contrat d’épargne décès” a été construit sur mesure avec AFNOR Certifi cation pour atteindre nos objectifs de valorisation et d’amélioration du service. Et cela tout en restant parfaitement adapté aux valeurs de l’entreprise : proximité, loyauté, performance et esprit d’équipe », ex-plique Estelle Bosi. Mais surtout, la création d’un département dédié à la gestion des successions a coïncidé avec le déploiement du référentiel. « Cela s’est avéré extrêmement fructueux puisque l’organisation de l’unité de gestion a été pensée pour répondre aux exigences du référentiel. Le fonctionnement du département est donc totalement imbriqué avec ses exigences ! », souligne Catherine de Pryck. Pour preuve, avec 90% de dossiers ouverts en moins de 5 jours, des relances automatiques auprès des bénéfi ciaires, une confi dentialité des données, un interlocuteur unique, un accompagnement dans les démarches administratives et fi scales… tout doit démontrer aux clients qu’après un décès, Aviva se met en quatre pour régler la succession au plus vite. « Ces mesures sont de surcroît évolutives, puisque les auditeurs d’AFNOR Certifi cation nous chal-lengent chaque année et nous engagent sans cesse à améliorer et à simplifi er les courriers et les procédures pour les clients », affi rme Estelle Bosi. « AFNOR Certifi cation nous a ainsi incités à être beaucoup plus pro-actifs sur les appels sortants. » Sur la question des contrats en déshérence – enjeu majeur du secteur – Aviva marque, là encore, son volontarisme. « Une task force dédiée à ce sujet a effectué deux opérations massives en 2009, puis en 2011, pour reprendre ces contrats et tenter de les faire aboutir. Le nombre de dossiers en attente a baissé de 17% et le montant de l’encourt de 72%, détaille Catherine de Pryck. C’est à la fois un défi pour les équipes puisqu’il faut engager des enquêtes longues et compliquées auprès des mairies ou des notaires, mais c’est aussi une immense source de fi erté. » Globalement, « la démarche est aujourd’hui tellement ancrée dans l’activité que les collaborateurs ne peuvent imaginer exercer leur métier autrement. »

AVIVA – Département successionsGestion de dénouement de contrat d’épargne par décès de l’assuré

29 collaborateurs dans l’unité de gestion « successions »

10 000 dossiers traités par an

Chiffre d’affaires 2011 d’Aviva France : 6,1 milliards d’euros

Engagement de Service « contrat d’épargne décès »

Catherine de Pryck, responsable du pôle technique ventes à la direction des clients «Vie»

Estelle Bosi, responsable de la certifi cation

« La certifi cation valorise les équipes tout en accompagnant continuellement leur montée en compétences »

« En lien avec le rapport d’audit, Aviva a engagé des changements majeurs pour garantir

l’amélioration continue de ses process. Il s’agit de l’évolution de l’enquête de satisfaction, la révision de ses outils informatiques pour améliorer encore la qualité de service auprès des bénéfi ciaires et, enfi n, d’une opération

de coaching sur l’accueil téléphonique. »

PERSPECTIVES

8

La garantie d’une prestation de qualité constante et harmonisée.

La remise en cause qu’implique le renouvellement annuel de la certifi cation.

L’intégration de nouveaux salariés sans variations de qualité malgré un turn-over important, grâce au cadre précis fourni par les exigences du référentiel.


BTP VACANCESOrganisation de vacances pour les professionnels du BTP

6 villages certifi és en France

150 salariés sur ce périmètre

650 000 nuitées/an sur les villages certifi és

Engagement de Service « Qualivac »

Frédéric Nappez, responsable produits et prestations, en charge de la certifi cation

Pour une prestation de qualité constante

Depuis les années 70, ProBTP, caisse de retraite et prévoyance pour près de 3,5 millions de pro-fessionnels du BTP et leurs familles, propose des vacances à ses adhérents. En 2001, les activités relevant de l’action sociale ont été déléguées à une structure dédiée, BTP Vacances. « La sépa-ration des activités a servi de déclic pour engager BTP Vacances vers une démarche de profes-sionnalisation, explique Frédéric Nappez, responsable de la démarche qualité. La certifi cation Qualivac – qui concerne les six villages vacances gérés par BTP Vacances - visait également à obtenir une reconnaissance sur le marché des opérateurs touristiques, tout en stabilisant la sa-tisfaction de la clientèle. » Pour garantir l’implication de chacun, un panel de collaborateurs - du responsable de village à l’employé de service – a planché sur l’élaboration du référentiel d’en-gagements de service Qualivac en étroite collaboration avec AFNOR Certifi cation. La mise en application s’est, elle, adaptée à chaque village, pour éviter l’écueil d’une uniformisation forcée des procédures et privilégier l’harmonisation des résultats et de la qualité de service ressentie. Quatre ans après la première certifi cation, « Qualivac permet de garantir à nos vacanciers la

constance de la prestation, d’un village à l’autre et d’une année sur l’autre. Ainsi, depuis que l’ensemble des lo-gements subit un contrôle technique pendant la fermeture, les interventions sont essentiellement préventives, ce qui rend les techniciens plus disponibles en cas d’urgence pendant les périodes

d’occupation, détaille Frédéric Nappez. Le référentiel se révèle en outre un atout majeur dans un secteur marqué par le turn-over : pour chaque nouveau collaborateur, le cadre est dessiné et le niveau d’exigences reste immuable. »

PERSPECTIVES

« Nous n’avons pas attendu le déploiement pour inscrire la démarche dans un mode participatif : le référentiel Qualivac a été élaboré par les salariés »

« Nous allons élargir la démarche. Aujourd’hui,

chaque village vacances est certifi é de manière indépendante. Demain, nous visons une

certifi cation France. »

9

La dimension structurante de la démarche pour les organisations

professionnelles.

Une transversalité des équipes etune modernisation du fonctionnement.

De manière prospective, la certifi cation deviendra peut-être à terme un gage de crédibilité pour aider l’Etat à choisir ses

interlocuteurs.

PO

INTS FORTS DE LA DÉMARCHE

Un outil clé pour l’évolution des organisations professionnelles

« Le Cedap aide les délégués généraux d’organisations professionnelles – syndicats, fédéra-tions... – à progresser dans leur métier. Il partage avec eux outils et bonnes pratiques et leur propose des formations et une aide au management », explique Frédéric Cuchet. Dans cette optique, au début des années 2000, le réseau décide de formaliser au sein d’un référentiel ses réfl exions sur les missions d’une organi-sation professionnelle effi cace et sur les indicateurs propres à le démontrer. « Les organisations professionnelles font face à l’évolution de la relation avec leurs membres, pour qui l’adhésion ne va plus de soi : leur satisfaction doit devenir une priorité. » Le Cedap a donc construit avec l’appui d’AFNOR Certifi cation un référentiel de 13 engage-ments, paru en 2004. Le Cedap, logiquement, a fait partie des premiers certifi és. « La valeur ajoutée de la certifi cation Quali’OP réside dans la structuration interne qu’elle apporte : avoir les bases les plus solides possibles est d’ailleurs la première motivation de nos membres. La démarche instaure par ailleurs de la transversalité dans les équipes. La logique client prévaut et rappelle chacun à son juste rôle, détaille Frédéric Cuchet. Enfi n, en externe, il s’agit d’un argument de fi délisation des adhérents : la transparence les met en confi ance. » Au-delà de la communication auprès de ses adhérents, le Cedap a lancé une offre de formation spécifi que au référentiel il y a deux ans. Elle consiste en 8 demi-journées pour travailler chaque engagement et échanger les bonnes pratiques, en groupe de 4 à 6 personnes. « Trois nouvelles organisations professionnelles ont été certifi ées cette année [NDLR : portant à 18 le nombre de certifi és], et quatre sont en attente pour un audit. Il existe un vrai effet d’émulation ! »

CEDAPRéseau d’expertise pour les dirigeants d’organisations professionnelles

230 adhérents

201 organisations représentées

Engagement de Service « Quali’OP »

Frédéric Cuchet, secrétaire général

« Ce référentiel sera toujours plus vivant dans les années à venir, car porté par les organisations »

« Nous nous réunissons avec d’autres organisations certifi ées pour

défi nir des propositions d’amélioration du référentiel. Nous sommes en contact avec AFNOR Certifi cation pour élaborer un référentiel d’évaluation et de valorisation des démarches de responsabilité sociétale (RSE) des organisations

professionnelles. »

PERSPECTIVES

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Une démarche structurante, aux objectifs adaptés aux étapes

de la VAE.

Un outil d’harmonisation du servicerendu par les DAVA au niveau national.

Un véritable outil de pilotage intégréà la stratégie du DAVA Lyon.


DAVA LYONDispositif académique de validation des acquis de l’expérience

11 salariés

2 000 dossiers de recevabilité à la VAE délivrés chaque année

Engagement de Service « VAE Plus »

Laurence Blin, animatrice du DAVA et chargée de la démarche qualité

Une harmonisation des pratiquesà l’échelle nationale

Dans les 26 rectorats de la métropole et des DOM, les dispositifs académiques de validation (DAVA) pilotent l’activité de validation des acquis pour l’éducation nationale. Après la créa-tion du dispositif de VAE en 2002, une rencontre inter-académique organisée en 2004 a mis en évidence d’importantes variables d’une structure à l’autre. « La décision a alors été prise

d’élaborer un référentiel d’engagements de service en lien avec AFNOR Certifi -cation pour harmoniser le service rendu au niveau national, explique Laurence Blin, animatrice du DAVA à l’Académie de Lyon. L’objectif consistait également à pouvoir communiquer auprès de nos partenaires institutionnels et finan-

ceurs ». Dès la parution du référentiel « Engagement de Service VAE Plus » en 2009, le DAVA Lyon s’engage dans la démarche. « Nous avions auparavant initié une approche qualité basée sur l’ISO 9001 depuis quelques années, ce qui a permis d’appuyer la démarche VAE Plus sur une base existante, poursuit Laurence Blin. Mais, là où la norme paraissait peu adaptée à notre structure, le référentiel d’engagements de service fi xe des objectifs pertinents et structurants. » La certifi cation est obtenue en 2011. Pour Laurence Blin, la démarche a permis d’affi ner les pratiques quotidiennes sans les bouleverser. « La certifi cation facilite également la coordination de la structure : les indicateurs fi xent des horizons à atteindre, aident à suivre le déroulement de l’année et à construire le plan de développement. Cette démarche apporte véritablement de la clarté au pilotage. Elle est aujourd’hui totalement intégrée au système. »

« La certifi cation VAE Plus nous engage à traiter nos dossiers de recevabilité en moins de 4 semaines. Notre objectif cible fi xé à 90 % pour 2012 a été atteint avec un résultat de 90,5 % »

« Nous visons la poursuite de cette démarche de progrès. Pour cela,

le DAVA Lyon s’appuie sur une version remaniée de son enquête de satisfaction, qui devrait refl éter plus précisément les attentes de ses “clients”. »

PERSPECTIVES

11

Le caractère opérationnel du référentiel.

Sa capacité à fournir un cadre, une check-list en interne pour formaliser la démarche.

Sa dimension de catalyseur pour créer ou réajuster certaines fonctions en interne.


ÉPINAL HABITATBailleur public de logements

Parc de 5 000 logements

103 salariés

Engagement de Service « Qualibail »

Ludovic Tousch, directeur de la proximité et responsable qualité

Garantir la qualité du service rendu aux locataires

Dans la foulée du programme engagé par la ville d’Épinal, Épinal Habitat a vu 50% de son patrimoine concerné par un vaste chantier de renouvellement urbain. « La direction a souhaité accompagner cette restauration du patrimoine bâti par une amélioration de la qualité du service rendu aux locataires », explique Ludovic Tousch. La création d’une direction de la gestion de la proximité en 2007 s’accompagne dès lors d’une restructuration des services : regroupement par métiers, création d’une astreinte par rotation, formalisation de l’activité de médiation, redécou-page des îlots pour le travail de proximité... Pour valoriser la démarche et structurer ses procé-dures, Épinal Habitat a choisi le référentiel d’engagements de service Qualibail, « co-construit par des pairs avec AFNOR Certifi cation, et très opérationnel sur notre cœur de métier. » L’offi ce public a obtenu sa certifi cation en novembre 2012. Et déjà, les résultats se font sentir : « nos pro-cédures sont maintenant formalisées de manière homo-gène. Nous avons aussi paramétré notre logiciel et créé des outils de suivi d’indicateurs, tels que le délai de réponse aux courriers des locataires, le traitement des demandes d’intervention technique… Épinal Habitat a aussi étoffé le livret d’accueil du locataire grâce à la check-list de Qualibail. » Bref, une source de progrès permanent, selon Ludovic Tousch, qui souligne la por-tée de la certifi cation vers l’extérieur : « cela renforce l’image de l’offi ce auprès de ses partenaires institutionnels et clarifi e nos engagements vis-à-vis des locataires. Enfi n, cela peut s’avérer un atout pour garantir la mixité sociale dans notre parc. Alors que beaucoup de locataires potentiels ne s’adressent pas à nous car ils associent Epinal Habitat au logement social, la certifi cation peut contribuer à diversifi er les profi ls. »

« Nous allons travailler sur l’appropriation au quotidien de la

démarche, encore récente, par le personnel. Par ailleurs, une campagne de promotion de l’offi ce et de la certifi cation doit être lancée. »

PERSPECTIVES

« Qualibail est porteur d’engagements lisibles, communicants et concrets, qui correspondent à notre métier »

12

Impliquer l’ensemble des parties prenantessur le cœur de métier.

Maintenir une saine émulation grâce à l’audit annuel.

Adopter un langage commun avec ses clients,eux-mêmes certifi és.

Valoriser les pratiques qualité en interne et accroîtrela légitimité en externe.


GROUPE ACTICALLManagement de la relation client

6 000 salariés

185 millions d’euros de chiffre d’affaires

NF Service « relation client »

Agnès Pegurri, responsable qualité

Entrer dans la relation client 2.0

Trois enjeux s’inscrivent au cœur de la démarche de certifi cation NF Service du groupe Acti-call : maîtriser sa croissance, harmoniser les pratiques face à la diversifi cation des activités et se doter d’une organisation permettant d’absorber les mutations de la relation client. « Face à la complexité des prestations de la relation client à distance, notre défi consiste à nous adapter aux variétés de comportement pour nos clients grands comptes. Il s’agit de les accompagner dans une relation client 2.0 optimisée et multi-canal (appels, mails, courriers), explique Agnès

Pegurri. Avec NF Service “relation client”, nous souhaitions nous struc-turer via un référentiel spécifi que à notre cœur de métier, mais également nous différencier par rapport à la concurrence. »Résultat : Acticall a été l’un des deux

premiers centres de contacts externalisés certifi és en France. Une approche rapidement com-plétée par une démarche de responsabilité sociétale selon le label LRS – label de responsabilité sociale propre à la profession - proposé par AFNOR Certifi cation. « Cette double approche prend tout son sens dans un métier portant avant tout sur la relation humaine », estime Agnès Pegurri. Ces deux démarches partagées par l’ensemble des collaborateurs se sont d’ailleurs révélées être un facteur clé pour créer un sentiment d’appartenance auprès des équipes qui interviennent au quotidien au nom de donneurs d’ordres différents. « Le pouvoir fédérateur de ces initiatives est indéniable : les salariés sont fi ers d’y participer. NF Service a permis de pérenniser la culture d’amélioration continue et d’harmoniser les processus sur l’ensemble des plateaux de production ».

« Le groupe Acticall intègre de nouvelles méthodes de relation client au travers

des medias sociaux et des outils conversationnels digitaux tels que le « chat ». Son agence digital-CRM, The Social Client, porte ces nouvelles offres. Pour offrir la meilleure expérience qui soit aux clients fi naux, elle s’attache à transposer le même niveau

d’exigence qualité. »

PERSPECTIVES

« Nous attendons de ce référentiel spécifi que à notre cœur de métier des impacts structurants en termes d’organisation et un levier de différentiation »

13

La certifi cation anticipe l’obligation d’évaluation interne et

externe auxquels les EHPAD seront soumis en 2015.

L’audit d’AFNOR Certifi cation et le compte-rendu délivré par l’auditeur aux équipes constituent un momentde valorisation des équipes et de critiqueconstructive propice au progrès.

La démarche améliore les méthodologies de travail et la

traçabilité.

PO


Un gage de confi ance pour les familles

L’accueil et les soins prodigués aux résidents d’un EHPAD – fragilisés par l’âge ou la maladie – se doivent de dépasser le simple savoir-faire médical. « Cet accompagnement au plus près des personnes, mais aussi des familles souvent culpabilisées par l’installation de leurs proches en maison de retraite, fait partie intégrante du concept “Projet de vie” développé par le groupe GB », explique Christiane Bouchard, directrice qualité. Si les valeurs fondatrices de la démarche - qualité, bien-être, dignité, respect, convi-vialité - datent de la création du groupe en 97, GB souhaitait formaliser son approche. La holding se tourne vers AFNOR Certifi ca-tion et NF Service EHPA en 2007, « un réfé-rentiel complet et adapté aux spécifi cités de la profession. » Trois des cinq établissements du groupe sont aujourd’hui certifi és. « Pour les résidents et leur famille, la certifi cation répond à un besoin de transparence et de confi ance très fort », souligne Christiane Bouchard. La certifi cation NF Service « EHPA » garantit en effet à la fois l’accueil, le cadre de vie, la formation du personnel, la qualité et la traçabilité de l’accom-pagnement et des soins à travers le projet personnalisé… « Tout l’établissement sort renforcé de la démarche, source de motivation pour les équipes et d’effi cacité des méthodes de travail. Grâce à NF Service, l’accueil des résidents a été amélioré, avec notamment un entretien de pré-admission qui permet de recueillir les souhaits de vie dans l’établissement. Un mois après son entrée dans l’EHPAD, un rendez-vous d’intégration évalue l’adéquation du service aux besoins du résident pour réajuster les prestations si nécessaire. Le projet de vie peut alors être établi, revu au bout de six mois, puis chaque année. Ces procédures formalisées constituent un gage de qualité inestimable ! »

GROUPE GBExploitation d’établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD)

5 EHPAD (Nord, Hauts de Seine et 3 en Haute-Garonne)

394 lits

Environ 45 salariés par établissement

NF Service « EHPA »

Christiane Bouchard, directrice qualité du groupe

« Chaque procédure a été retravaillée avec les salariés pour une véritable appropriation de la démarche »

« GB vise la certifi cation de ses 5 établissements à terme.

Il s’agit vraiment d’un atout pour préparer les évaluations de nos autorités de tutelle. »

PERSPECTIVES

14

Un référentiel exigeant,contrôlé tous les ans.

L’apport de l’audit externe sur le processusd’amélioration continue.

Des critères très concrets qui permettent une montée en compétence et l’amélioration des process (traçabilité des échanges, homogénéisation des pratiques).

L’impact commercial, lié à la notoriété de la marque NF.


GROUPE O2Services à la personne

8 000 salariés

142 agences


NF Service « services aux personnes à domicile »

Adeline Legrand, responsable qualité du réseau

« O2 attend beaucoup de la prochaine révision du référentiel.

Elle sera essentielle pour accompagner la nouvelle offre de service aux personnes handicapées et la création d’un centre de recherche dédié à la question

du maintien à domicile. »

PERSPECTIVES

La différenciation par la qualité

O2, leader français des services à la personne dans les domaines du ménage, du repassage, de la garde d’enfants, du jardinage et de l’aide aux séniors, a connu un développement exponen-tiel. Issu de la fusion d’Unipôles (créée en 1996) et du projet At Home (1999), le groupe se structure à partir de 2004 et commence à dupliquer son modèle lillois avec l’inauguration de trois nouvelles agences. 6 antennes supplémentaires ouvriront en 2005, puis 20 autres en 2006 et 63 en 2007 pour un total de 93 agences fi n 2007. Il n’a depuis cessé de croître. La qualité fait partie de l’ADN d’O2 qui s’est fait connaître avec le slogan “satisfait, refait ou remboursé”, explique Adeline Legrand, responsable qualité du réseau. Mais notre PDG souhaitait aller plus loin en engageant le groupe dans une démarche de qualité globale, source de progrès ». C’est

ainsi qu’en 2008, O2 devient le pre-mier réseau national 100% certifi é pour la qualité de ses services. « Et dès 2010, nous nous sommes tournés vers AFNOR Certifi cation et la cer-tifi cation NF Service “services aux

personnes à domicile”, bien plus exigeante et structurante que la démarche précédente. » O2 vit alors un nouveau tournant et fait de la professionnalisation du secteur l’une de ses priorités stratégiques. « Le groupe a recruté un responsable qualité directement rattaché au PDG. Pour monter des projets de qualité, l’ensemble de l’offre du groupe est construite en lien avec des ex-perts internes (dont un docteur en gérontologie) ou externes (psychomotriciens, diététiciennes, auxiliaires de puériculture, aides médicales psychologiques, associations de parents…) », pour-suit Adeline Legrand. À ses yeux, les apports de NF Service sont multiples : « Montée en compé-tence des salariés, reconnaissance extérieure, amélioration de la traçabilité des échanges avec le client… La certifi cation NF Service a homogénéisé nos pratiques. Elle sécurise nos produits et rassure beaucoup nos clients. Les contrôles réguliers et le rapport d’audit d’AFNOR Certi-fi cation constituent en outre une prise de recul pour le management de l’entreprise. Ce regard externe nourrit le processus d’amélioration continue et nos priorités d’actions. »

« Sur un réseau de 8 000 salariés, la certifi cation s’est avérée un projet extraordinairement fédérateur et vecteur de reconnaissance »

15

La progression des indicateurs de satisfaction client et la baisse des délais de service

dans les bureaux certifi és.

Un référentiel très concret, construit avec les équipes.

L’amélioration des conditions de travail des salariés.

Des objectifs et des responsabilités précisément défi nis, conduisant à une amélioration des rapports hiérarchiques.

POIN

TS FORTS DE LA DÉMARCHE

LA POSTEServices postaux

287 000 collaborateurs

20,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires

Engagement de Service « services postaux »

Emmanuel Soler, directeur qualité de l’enseigne La Poste

La Poste déploie à grande échelle la certifi cation

Lorsque La Poste, l’un des premiers employeurs de France, décide de renforcer sa qualité de service, elle voit grand. Initiée en 2008, sa démarche de certifi cation d’engagements de service visait ses 1 000 bureaux les plus importants. L’objectif fut atteint fi n 2011. L’enseigne a planifi é 1 500 bureaux certifi és en 2013. « Dès le départ, l’objectif était de mobiliser les équipes autour de la satisfaction du client. L’amélioration visible de cet indicateur est un argument fort pour

engager de nouveaux bureaux dans la certifi ca-tion », explique Emmanuel Soler, directeur qua-lité de l’enseigne La Poste. La clé du succès de la démarche ? Son côté participatif. Les équipes ont été impliquées dans la construction du référentiel « Engagement de Service commercialisation de

services et produits postaux », sept engagements très concrets ayant été fi nalement retenus avec les managers de terrain, du temps d’attente au guichet à la propreté des locaux et à l’accueil des clients. De plus, les bureaux initient la démarche sur la base du volontariat, avec le soutien de consultants qualité auprès des chefs d’établissement. À l’issue du déploiement des actions, « le délai d’attente pour retirer une lettre recommandée est passé de 8,3 à 2,3 minutes dans les bureaux certifi és. Les taux de satisfaction des clients d’un même bureau ont progressé sys-tématiquement de manière signifi cative après la certifi cation, détaille Emmanuel Soler. Enfi n, une enquête réalisée par un institut de sondage montre que les clients des bureaux certifi és sont bien plus satisfaits que ceux qui fréquentent un bureau qui ne l’est pas. » Sans compter les améliorations pour les salariés : incivilités en baisse, objectifs et responsabilités mieux défi nis, et amélioration des relations entre équipes et managers. Face ce succès, La Poste compte bien poursuivre sur sa lancée.

« Pour mener à bien cette certifi cation, l’impulsion des directeurs d’établissement est décisive »

« La qualité de service rendue au client s’inscrit comme l’un

des trois objectifs stratégiques de La Poste. Il nous faut donc maintenir ce niveau de qualité et continuer à faire évoluer le référentiel. »

PERSPECTIVES

16

Harmoniser les fonctionnements des deux pépinières.

Répondre aux attentesde la communauté d’agglomération Plaine Commune.

Aider à mettre en forme et en pratique l’approche spécifi que des deux

pépinières.

PO


LES PÉPINIÈRES DE SAINT-DENIS ET DE LA COURNEUVEAccompagnement à la création ou à la reprise d’entreprise

15 entrepreneurs accompagnés à la pépinière de Saint-Denis

22 entrepreneurs accompagnés à la Courneuve

NF Service « pépinières d’entreprises »

Naïma Hezzab, responsable de la pépinière de Saint-Denis et responsable qualité

Accélérer le développement des entreprises

Parmi les 43 pépinières d’entreprises certifi ées NF Service, celles de Saint-Denis et de la Courneuve sont les seules de Seine-Saint-Denis et les premières situées en ZUS (zone urbaine sensible). Abritées au sein de la Miel (maison de l’initiative économique locale), ces deux structures ont su adapter leur manière d’aborder le référentiel de certifi cation à la particu-larité des créateurs qu’elles accompagnent. « Notre approche se distingue par le niveau du suivi que nous proposons », explique Naïma Hezzab. Pour cela, les deux pépinières mobilisent

des outils maison et mettent l’accent sur le recrutement et le parcours d’intégration. « Nous travaillons en amont avec le créa-teur pour tester sa volonté d’entreprendre, mais surtout, sa capacité à se remettre en question et à entrer en émulation avec les

autres “pépiniers”. Nous organisons aussi des jobs dating entre les entreprises de la pépinière qui créent leur premier poste et les demandeurs d’emploi locaux. » L’audit réalisé par AFNOR Certifi cation a souligné la disponibilité des responsables et la qualité des intervenants. « Nous pratiquons la politique de la porte ouverte, au-delà des quatre rendez-vous annuels préconisés par la norme. Nos pépites ont besoin, surtout les deux premières années, d’être accompagnées étroitement, poursuit Naïma Hezzab. Grâce à la certifi cation NF Service “activité des pépi-nières d’entreprises” obtenue en 2011, nous avons également fait évoluer nos animations : désormais, l’initiative en est laissée aux pépiniers, qui proposent de partager une thématique ou un expert. La participation est en hausse et les contenus beaucoup plus pointus. » Globalement, pour Naïma Hezzab, la démarche a permis d’harmoniser le fonctionnement des deux pépinières et de réfl échir à leurs pratiques. « L’information est plus claire et accessible, nos pratiques sont mieux cadrées. La certifi cation envoie un signal fort à tous nos partenaires»

« La certifi cation est un élément que nous mettons en avant dans notre communication auprès des postulants aux pépinières »

« Nous envisageons l’ouverture d’un espace de co-working en amont et

d’un hôtel d’entreprises en aval des pépinières pour proposer un parcours résidentiel aux entrepreneurs. Ce projet et la certifi cation constitueront autant d’arguments pour défendre notre dossier de renouvellement de délégation

de service public. »

PERSPECTIVES

17

La grande crédibilité de la marque NF auprès des partenaires.

La qualité et l’impartialité des auditeurs d’AFNOR Certifi cation.

L’adéquation du référentiel avec les spécifi cités du métier du dépannage, gage de valorisation et de

professionnalisation.


MC DÉPANNAGESService de dépannage et remorquage pour véhicules légers

Une trentaine de salariés

40 000 à 45 000 dépannages par an

Environ 3 millions d’euros de chiffre d’affaires

NF Service « dépannage-remorquage »

Julien Rizzi, responsable du système qualité

« MC Dépannages a fait un premier pas vers le dépannage éco-responsable avec la constitution d’une fl otte électrique. Il reste maintenant à améliorer le dispositif en mettant en place les procédures visant à envoyer à chaque fois le bon véhicule de dépannage

du premier coup. »

PERSPECTIVES

Sécuriser les interventions de dépannage

« Dès que la marque NF Service “dépannage-remorquage” a été créée, elle nous a beaucoup intéressée : elle répondait exactement à notre volonté de valoriser la profession de dépanneur et de nous différencier par l’excellence », se souvient Julien Rizzi. Sept ans après sa création, la PME s’empare du référentiel et obtient la certifi cation en 1999. « La norme défi nit un cadre solide et met en évidence les investissements, les procédures à réaliser, ainsi que nos spécifi -cités ». MC Dépannage est déjà à l’époque en conformité avec les engagements de NF Service « dépannage-remorquage ». Les priorités du référentiel coïncident avec la philosophie de l’en-treprise, qui a constitué un parc de véhicules de dépannage suffi samment diversifi és et équipés pour intervenir en toutes circonstances. Le parking destiné à stocker les véhicules dépannés est fermé, sécurisé et équipé afi n de limiter l’impact écologique des fuites occasionnées par les

voitures accidentées. « La norme garantit également l’accueil des clients amenés à transiter chez nous, parfois en pleine nuit : MC Dépannages s’est doté d’un accueil dédié, équipé de toilettes, d’une salle de bain, d’un canapé, d’une machine à café. » Enfi n, sur l’un des axes centraux de la norme, le dépannage sur place, MC Dépannages affi che un taux compris entre

60 et 70% de réparations effectuées sur le lieu de la panne, « une garantie de mobilité pour les clients et une source d’économie majeure pour les assurances qui les adresse ». La société compte sur cet ensemble pour marquer sa différence. « Il est indispensable de faire évaluer ces efforts par le biais d’une organisation indépendante comme AFNOR Certifi cation pour prétendre à l’excellence », conclut Julien Rizzi.

« S’astreindre à répondre point par point à un référentiel du niveau de NF Service garantit une rigueur de chaque instant et nous fait gagner en crédibilité auprès de nos partenaires »

18

La force mobilisatrice de la démarche pour une entité

encore jeune.

L’appui du référentiel pour adapter les fonctionnements de MGEN Filia, à partir de ceux du groupe, et créer une identité propre.

PO


MGEN FILIAfi liale de la MAIF et de la MGEN

Prestation et gestion de complémentaire santé

133 000 adhérents MGEN Filia

60 salariés MGEN Filia

Engagement de Service « complémentaire santé »

Raoul Cordoba, responsable du centre de traitement de Montpellier

Percevoir l’adhérent derrière chaque dossier

En 2002, la MGEN s’alliait avec la MAIF pour créer MGEN FILIA, mutuelle santé destinée à un public jeune et mobile. Très vite, dans le cadre de la démarche qualité groupe Cap Service, il est décidé d’engager MGEN Filia dans une certifi cation d’engagements de service. « Il s’agis-sait alors de valoriser un nouvel acteur du secteur, de fi déliser la clientèle, de communiquer sur la qualité mais aussi de servir de laboratoire pour le groupe MGEN, grâce à une échelle plus adaptée à des opérations pilotes », relate Raoul Cordoba, responsable du centre de trai-tement de Montpellier. L’unité de gestion travaille alors en étroite collaboration avec AFNOR

Certifi cation à la création du référentiel « complémentaire santé », pour l’adapter au plus près des besoins du métier et des attentes clients. Tout est passé au crible : délais de remboursement, réception de la carte d’adhérent, disponibilité des télé-conseillers, réponse aux courriers, réseau de partenaires de santé conventionnés, etc.

« La démarche que nous avons menée en mode projet et de manière participative s’est révélée très fédératrice. Elle garantit notamment que les collaborateurs ne perdent jamais de vue que derrière chaque dossier, il y a un adhérent. Cela nous rappelle constamment à l’humain et à notre mission d’accompagnement à la santé. » Aujourd’hui, la démarche est passée d’un fonc-tionnement en mode projet à un ancrage dans toutes les actions du quotidien. « La dynamique reste très vivace, notamment via la communication mensuelle sur les indicateurs, mais aussi grâce à la création d’un journal interne, le “mag qualité”. » La MGEN a depuis commencé à appliquer en interne un référentiel d’engagements de service, non certifi é pour l’instant.

« Le fait d’être aujourd’hui une mutuelle certifi ée pour l’ensemble de ses services constitue un argument de prospection commerciale considérable »

« Nous souhaitons continuer à tendre vers l’excellence en termes de service, et nous positionner sur des concours nationaux sur le thème de la gestion de la relation client. »

PERSPECTIVES

19

Son orientation client.

La notoriété dont bénéfi cie la marque NF auprès du public.

L’effet rétroactif des indicateurs permettant un suivi et une correction fi ne des non conformités.


MICHELIN - Centre d’échangeset de formationFormation continue

10 salariés

NF Service « formation »

Pascal Chardigny, responsable formation clients

La formation Michelin gagne en visibilité

Depuis une trentaine d’années, le centre d’échanges et de formation Michelin (CEFM) forme en moyenne 2 000 à 2 500 personnes par an, clients ou partenaires du géant des pneumatiques. Les modules portent aussi bien sur les produits que les techniques de ventes, de gestion ou de management. Mais ce service restait méconnu. D’où la décision d’initier une démarche qua-lité : « Le CEFM souhaitait donner plus de visibilité à son activité tout en disposant d’un outil qui réponde aux standards de qualité du marché de la formation. En interne, nous estimions aussi qu’une démarche qualité serait un bon vecteur d’amélioration continue », explique Pascal Chardigny. Le choix du CEFM s’arrête rapidement sur la certifi cation NF Service « formation », à la fois orientée client et jouissant d’une forte notoriété. La certifi cation sera obtenue en 2008. « Le logo NF Service nous a d’abord permis de valoriser nos catalogues et plaquettes, constate Pascal Chardigny. Par ailleurs, nous avons développé des indicateurs de suivi de performance,

en particulier des questionnaires de satis-faction des stagiaires, que nous exploitons pour assurer le suivi des non conformités. Dès qu’un indicateur dépasse certains seuils, nous déclenchons des actions correctrices ».

Le CEFM a aussi lancé une enquête de satisfaction auprès des donneurs d’ordres qui intègre le suivi de l’impact des formations sur les ventes chez les distributeurs. Ces données bénéfi cient au centre de formation, mais aussi à l’ensemble du groupe, notamment à la direction commerciale qui les a intégrées à sa stratégie.

« Suite à la pertinence de la première enquête de satisfaction des

donneurs d’ordres, une deuxième enquête est en cours d’élaboration. Fort des indicateurs de performances issus de cette démarche qualité, nous pouvons désormais mieux calibrer notre offre de formation, pour préparer l’avenir, et répondre le plus précisément possible au besoin de la distribution. »

PERSPECTIVES

« Nous axons désormais notre communication autour de la certifi cation »

20

La valorisation du professionnalisme du magasin en termes de prestation de santé.

La dynamique interne impulsée par la démarche, source de cohésion dans l’équipe.

Un atout pour l’attractivité à l’embauchedes salariés.


MJ OPTICMagasin d’optique

6 salariés

Engagement de Service « qualité en optique »

Marie-Josée Labrune, dirigeante et fondatrice du magasin

Voir toujours plus loin

Pour les trente ans de son magasin d’optique, Marie-Josée Labrune avait envie de marquer le coup. Elle s’est donc lancée fi n 2011 dans une démarche de certifi cation « qualité en optique », un référentiel co-construit avec AFNOR Certifi cation et destiné à tous les opticiens, qu’ils soient succursalistes ou franchisés. La certifi cation sera obtenue en juillet 2012, soit 30 ans exactement

après l’ouverture de MJ Optic. « Au-delà du symbole, je souhaitais professionnali-ser les pratiques et l’image du magasin, que chacun soit plus qualitatif dans les méthodes de travail et surtout, que tout

nouveau salarié débutant puisse bien s’intégrer dès les premiers jours », explique la dirigeante. Très vite, l’équipe s’implique dans le déploiement du référentiel, ressenti comme un projet d’équipe et une source de motivation. « Mois après mois, nous avons adopté de nouvelles ha-bitudes et amélioré les procédures que nous appliquions déjà. Il est ainsi devenu systématique de demander aux clients s’ils n’ont pas d’allergies à certains matériaux. Et chaque étape, du premier contact jusqu’au service après-vente, en passant par toutes les phases de montage et de calibrage des verres, est tracée, pour parvenir en fi n de course à une monture parfaite et donc à la satisfaction du client. » Les tâches sont aussi mieux réparties. « La cohésion d’équipe s’en ressent, et chacun se sent impliqué », poursuit Marie-Josée Labrune. En externe, l’image véhiculée par la certifi cation se focalise davantage sur la prestation de santé que sur la vente de montures, ce qui peut notamment peser auprès des mutuelles qui recherchent des partenaires conventionnés. Et puis, conclut Marie-Josée Labrune, « quand on tient un magasin depuis 30 ans, il faut se lancer de nouveaux défi s, initier des projets et voir plus loin, sinon la routine menace. »

« Notre priorité consiste à conserver la certifi cation d’abord, et à nous adapter toujours

plus à chaque client ensuite. La formation est à ce titre essentielle et cette année, nous suivrons tous une formation sur l’optique destinée aux enfants, sur les corrections qui leur sont spécifi ques et sur

la manière d’aider les parents. »

PE

RSPECTIVES

« La démarche nous a permis d’améliorer à la fois notre organisation et notre effi cacité »

21

Partager la connaissancedes différentes tâches de chaque structure

et de chaque métier.

Une meilleure écoute des besoinsdes enfants, des familles et des partenaires.

Favoriser la transversalité et la complémentarité des fonctionnements entre établissements de différents

départements.

PO


Valoriser les métiers de la petite enfanceet porter les valeurs mutualistes

Dans le cadre de la politique qualité engagée au niveau national par la Mutualité Française, l’Action Sociale et Familiale de la région Bourguignonne a initié en 2010 une démarche de cer-tifi cation « Engagement de Service Quali’Mut petite enfance ». Le multi-accueil « les Loupiots » à Auxerre et les relais assistantes maternelles itinérant et fi xe de la Communauté de Communes du Pays Chatillonnais ont été les premiers en France à obtenir cette reconnaissance. « Le service Action Sociale et Familiale, lui-même certifi é, coordonne la démarche. Chaque année, deux nouvelles structures rejoignent la certifi cation. De cette manière, les outils et les pratiques s’har-

monisent progressivement, explique Nadine Sebille, responsable du projet MFB-SSAM. Le référentiel contient 19 engagements de service portant sur la qualité de l’accueil et des projets pédagogiques, ainsi que sur l’op-timisation du savoir-faire des professionnels. « Les échanges se multiplient entre établis-sements certifi és, ce qui enrichit la réfl exion des équipes pluridisciplinaires sur la petite enfance », poursuit Nadine Sebille. Sur le terrain, la valeur ajoutée de la démarche se révèle très concrète. « Déployer le référentiel

a permis de mettre en place des outils très pratiques, comme par exemple les “fi ches régimes”, un document sans cesse mis à jour concernant le régime alimentaire des enfants, explique Sandrine Moret, directrice du multi-accueil « Les Castors ». C’est idéal pour le personnel remplaçant, qui peut assurer la continuité de service sans hésitation. En parallèle, cela rassure les parents sur la traçabilité et le soin apporté à leurs enfants. » De son côté, Mélanie Grados, animatrice du relais assistantes maternelles « Les P’tits Loups » souligne que « la déclinaison du référentiel simplifi e le suivi de l’activité au quotidien. Elle a permis de repenser nos pratiques, d’échanger avec d’autres relais et d’ajuster notre organisation, tout en valorisant notre travail. »

MUTUALITÉ FRANÇAISE BOURGUIGNONNE Service d’action sociale et familiale couvrant trois départements : Côte d’Or (21), Nièvre (58) et l’Yonne (89)

4 crèches multi-accueil – 3 relais assistantes maternelles – 1 crèche familiale – 1 ludothèque

Engagement de Service « Quali’Mut petite enfance »

Nadine Sebille, chef du service ASF et coordinatrice de la démarche qualité

Mélanie Grados, animatrice du relais assistantes maternelles « Les P’tits Loups »

Sandrine Moret, directrice du multi-accueil « Les Castors »

« Grâce à la certifi cation, les parents perçoivent mieux le travail que nous menons auprès des enfants. Cela permet de changer leur regard sur l’accueil petite enfance, de dépasser la simple notion de garde en valorisant plutôt le projet pédagogique »

« La démarche se poursuit pour que l’ensemble des structures de l’Action

Sociale et Familiale de la Mutualité Française Bourguignonne obtienne la certifi cation. Ensuite, il s’agira d’impulser résolument l’amélioration continue. »

PERSPECTIVES

22

La possibilité de co-construire le référentiel avec AFNOR Certifi cation et au

plus près de ce qui structure la valeur ajoutéede l’entreprise.

La sélection des meilleurs pratiques lors de l’élaboration du référentiel.

La mise en place d’outils communs quiharmonisent le niveau de service rendu au client.

Des organisations rationnalisées et plus effi caces.


OPCALIACollecteur des contributions au titre de la formationprofessionnelle continue

830 salariés – 650 millions d’euros collectés

Engagement de Service « conseil emploi-formation-compétences »

Marie-Hélène Costes, responsable qualité d’Opcalia Rhône-Alpes

Le choix de l’exigence

Opcalia, en tant qu’organisme paritaire collecteur agréé (OPCA), fi nance des actions de forma-tion (VAE, DIF, bilans de compétences) mais propose aussi conseil, information et élaboration de projets de formation par le biais de ses 27 opérateurs en région. Ceux-ci interviennent auprès de près de 110 000 entreprises. Ce rôle d’accompagnement s’est trouvé renforcé par la loi de

2009 sur l’orientation et la formation. « Face à cette mutation, nous avons voulu davantage structurer notre démarche », explique Marie-Hélène Costes, responsable qualité d’Opcalia Rhône-Alpes. La certifi cation « Engagement de Service conseil et accompagnement des en-

treprises sur leurs enjeux emploi, formation, compétences » a été initiée à l’échelle des Opcalia Rhône-Alpes, Bourgogne, Haute et Basse Normandie. Très vite, le choix de concentrer le réfé-rentiel sur le service, hors activités de collecte et de gestion, est opéré. « C’est ce volet qui fait notre valeur ajoutée ». Les quatre régions ont étroitement collaboré, entre elles et avec AFNOR Certifi cation, pour élaborer le référentiel. Enquêtes de satisfaction client, inventaires des pra-tiques, comités de pilotage opérationnel et stratégique… rien n’a été laissé au hasard. « Nous avons été guidés par la volonté de ne jamais niveler par le bas, mais au contraire de retenir un juste niveau d’exigences. » Après neuf mois d’élaboration, suivi d’un an de déploiement du référentiel, les quatre Opcalia engagés dans la démarche ont été certifi és sur le dernier trimestre 2012. « En interne, cette démarche a permis de nous doter d’outils communs, afi n de garantir aux clients un niveau de service équivalent quel que soit l’interlocuteur qui les renseigne », conclut Marie-Hélène Costes. Et déjà, les résultats des enquêtes de satisfaction sont en hausse de 10% sur certains indicateurs.

« Opcalia Rhône Alpes, Bourgogne, Haute et Basse Normandie s’attachent

à poursuivre leur politique d’amélioration continue au regard des résultats de leur enquête annuelle de satisfaction. Ainsi, un travail est engagé pour développer l’écoute des besoins des clients afi n d’adapter mieux

encore l’offre de service. »

PERSPECTIVES

« L’élaboration du référentiel a permis de confronter nos pratiques pour ne retenir que les meilleures »

23


PECH BLEUCentre funéraire prestataire de services aux personnes endeuillées

Société d’économie mixte dépendant à 85% de 45 communeset à 15% du secteur privé

48 salariés, dont 39 au centre funéraire et 9 à la marbrerie fi lialisée

NF Service « services funéraires »

Manuel Sauveplane, PDG

Élodie Magnes, DRH en charge des démarches qualité

Pour une qualité de serviceporteuse de sens

« La prestation de services dans le domaine du deuil est particulièrement délicate. Nous inter-venons dans des moments éprouvants pour les familles, et nous n’avons pas droit à l’erreur », souligne Manuel Sauveplane, directeur du Pech Bleu. Pour garantir la qualité de ses prestations, la PME s’est donc impliquée dans des démarches de management de la qualité et de l’envi-ronnement. Certifi ée AFAQ ISO 9001 et AFAQ ISO 14001, l’entreprise s’est engagée en 2009 avec AFNOR Certifi cation dans une approche complémentaire, centrée sur le service rendu aux familles et donc plus compréhen-sible pour les clients. « Le référentiel métier NF Service “services funé-raires” répond précisément à ces enjeux en déroulant une démarche simple qui s’inscrit au cœur des pra-tiques des salariés. » Le pilotage de la démarche est confi é à la directrice des ressources humaines, Élodie Magnes. « Notre métier dépend à 100 % de l’humain, il était donc logique de lier la démarche qualité à des initiatives RH pour l’ancrer dans le quotidien de chacun », explique-t-elle. Ainsi, aux actions destinées aux clients – machine à café, corbeille de fruits – répondent des initiatives en direction des salariés. Le Pech Bleu a entrepris de construire une salle de sports pour ses collaborateurs, et leur propose un suivi par un psychothérapeute, mais aussi des séances de réveil musculaire quotidien pour lutter contre les TMS. « Cette attention portée à la dimension humaine donne du sens à la qualité », estime Élodie Magnes. « Dans le secteur hyperconcurrentiel qui est le nôtre, nos trois certifi cations constituent indéniablement un atout différenciant, conclut de son côté Manuel Sauveplane. Elles sont partie intégrante de notre valeur ajoutée. »

« Le référentiel NF Service “services funéraires” a contribué à autonomiser et responsabiliser chaque salarié. Avec lui, la qualité est devenue l’affaire de tous »

Une certifi cation axée sur le service renduet donc compréhensible pour les clients.

Un élément de différenciation dans un secteur hyperconcurrentiel.

Un outil concret et accessible à tous pour progresser,grâce aux pratiques d’auto-évaluation.

« Nous allons investir 15 millions d’euros pour agrandir et améliorer nos

infrastructures dans les années à venir. C’est une occasion unique de revoir la démarche qualité et nos procédures. Par ailleurs, Le Pech Bleu envisage à moyen terme d’étendre le périmètre

de ses démarches à sa marbrerie. »

PERSPECTIVES

24

La démarche d’engagements de service structure l’organisation

des entreprises qui l’appliquent.

Le référentiel apporte une vision claire des performances de l’entreprise et de ses pistes d’amélioration.

Il prévoit un temps annuel de rencontre avec les clients, qui permet d’engager un dialogue

constructif.


Une marque pour valoriser la qualitéde service à l’échelle d’un réseau de PME

La création en 1998 du réseau de PME indépendantes de transport de voyageurs RÉUNIR et de son référentiel de certifi cation de service ont été concomitantes. « Pour faire vivre et crédibiliser un réseau d’indépendants, il faut avoir des valeurs communes et un signe d’appartenance fort. C’est pour cela que nous avons décidé de créer notre propre certifi cation métier orientée service, élaborée en collaboration avec AFNOR Certifi cation, explique Alain-Jean Berthelet, président

de RÉUNIR. Nous voulions nous démarquer et répondre à l’attente toujours plus grande de nos clients en termes de qualité de service. » Trois ans de réfl exion, de travail avec AFNOR Certifi cation et d’échanges avec les représentants de la profes-

sion, ont été nécessaires pour aboutir en 2001 au référentiel « transport de voyageurs - RÉUNIR LeRéso ». Celui-ci compte 17 engagements de service répartis en six thèmes, devenus prioritaires pour l’ensemble des adhérents : information et communication, réalisation de la prestation, attitude et conseil, confort des passagers, formation et compétences, sécurisation. Depuis 2007, les entreprises membres s’engagent à obtenir la certifi cation dans les quatre ans qui suivent leur adhésion. « Certes, il s’agit d’une contrainte. Mais toutes en reconnaissent le bénéfi ce », estime Alain-Jean Berthelet. D’autant que le réseau a mis en place un dispositif d’accompagnement de 18 mois qui comprend formation, état des lieux, aide à l’élaboration d’un plan d’action, audit interne, avant l’audit réalisé par AFNOR Certifi cation. « Chacun s’accorde aujourd’hui à le dire : la démarche permet d’impliquer l’ensemble du personnel sur le terrain. La certifi cation conduit la PME à se poser les bonnes questions, à consolider son organisation et à renforcer la traçabilité de ses actions. Enfi n, l’audit par un tiers reconnu comme AFNOR Certifi cation constitue un atout pour répondre aux appels d’offres », conclut Mickaël L’Hommelet. Sur les 172 adhérents que compte le réseau RÉUNIR, 108 sont aujourd’hui certifi és, et une vingtaine de démarches sont encore en cours en 2013.

RÉUNIR LERÉSO Premier réseau de PME indépendantes du transportde voyageurs en France

6 000 autocars

172 adhérents répartis sur plus de 60 départements

7 800 collaborateurs

Engagement de Service « transport de voyageurs »

Alain-Jean Berthelet, président du réseau

Mickael L’Hommelet, responsable qualité de RÉUNIR Services

« Partout en France, la certifi cation réseau garantit une qualité de service des entreprises membres de RÉUNIR à l’écoute des besoins des donneurs d’ordres et des voyageurs »

« Une application web est en cours de développement

pour enrichir l’accompagnement des adhérents. Un groupe de travail développe également de nouveaux outils, comme des supports de communication interne sur la certifi cation. Enfi n, RÉUNIR et

AFNOR Certifi cation préparent l’évolution du référentiel. »

PERSPECTIVES

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RH PARTNERSRéseau de cabinets de conseil en recrutement, gestion de carrière et RH

24 cabinets en métropole et aux Antilles

140 salariés


NF Service « conseil en recrutement »

Michel Gaussens, PDG

RH Partners parle d’une seule voix à ses clients

Derrière RH Partners se cache une initiative de 20 ans : celle prise par un ensemble de cabinets de recrutement indépendants, désireux de créer un réseau, de mutualiser les savoir-faire afi n de proposer des services homogénéisés à leurs clients. Le groupe voit le jour en 1993. « Très rapidement, la volonté de mettre en cohérence nos pratiques, de cadrer le fonctionnement de structures réparties partout en France a suivi, relate Michel Gaussens, dirigeant de RH Partners. Dans cette logique, la qualité s’est imposée naturellement comme l’outil idéal pour garantir des procédures similaires de Lille à Fort-de-France. L’un des objectifs cibles était de permettre à RH Partners de se structurer de manière centralisée pour répondre aux appels d’offres de grands groupes au niveau national ». Après avoir fonctionné pendant plusieurs années en suivant la norme ISO 9001, RH Partners a opté pour NF Service « conseil en recru-

tement » lorsque le groupe a décidé de passer le cap de la certifi cation. « Cette démarche a permis de revisiter toutes nos procédures et de les moderniser, raconte Michel Gaussens. Il s’en est suivi une passionnante mise à plat de nos méthodes avec AFNOR Certifi cation, qui a porté un regard très constructif sur nos modes de fonctionnements ». Aujourd’hui, RH Partners prépare son premier renouvellement

avec sérénité. « La démarche nous a beaucoup apporté. En externe, elle a notamment permis d’alléger et de simplifi er des procédures, fl uidifi ant ainsi la relation client. Et en interne, la mise en place de NF Service “conseil en recrutement”s’est révélée particulièrement fédératrice. Un point essentiel dans un métier de consultants, souvent solitaires. »

« La démarche NF Service et les remarques d’AFNOR Certifi cation nous ont amené à approfondir notre gestion des ressources humaines et de la formation en interne »

La remise à plat de fonctionnements un peu datés.

La simplifi cation et l’allègement des procédures, aboutissant à une fl uidifi cation des relations clients.

L’accent mis sur la formation des collaborateurs en interne.


« Je souhaite travailler avec AFNOR Certifi cation et le syndicat professionnel à une extension de la norme, pour qu’elle traite de l’égalité des chances et du traitement du handicap dans le conseil en recrutement. Les cabinets jouent un rôle essentiel à cet égard. Il est temps d’aller plus loin et de placer ces questions au

cœur de leurs procédures. »

PERSPECTIVESPERSPE

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Le caractère pragmatique du référentiel : il matérialise des dénominateurs

communs en cuisine et formalise les processde la relation client.

Le contrôle par un organisme indépendant représente une vraie garantie pour les clients, mais aussi pour assurer l’amélioration continue en interne.

Le développement d’une culture techniqueet professionnelle commune.

PO


Identité culinaire et relation client, deux ingrédients du succès

« Sogeres a toujours mis la qualité au cœur de sa culture d’entreprise », affi rme Laurent Rault, directeur du segment Entreprise. Lorsque le groupe Sodexho rachète l’enseigne en 2001, Sogeres décide donc tout naturellement de continuer à miser sur cet atout. « Nous avons renforcé notre métier de restaurateur en jouant à la fois sur la qualité de la cuisine et celle de la relation client. Alain Ducasse Formation nous a accompagnés pour créer une “ identité culinaire ”, tandis que les retours clients ont donné naissance à l’“engagement de relation”. L’expertise d’AFNOR Certifi cation a permis de co-construire le référentiel d’engagements de service qui certifi e la tenue de toutes ces exigences ». Pour lui, pas de doute, cette démarche à double entrée a « révolutionné les techniques culinaires et le management de la qualité de service de l’entreprise. » Au menu, priorité au frais, exit l’industriel. Les recettes sont soigneusement sélectionnées pour

respecter exigences nutritionnelles et plaisir du goût, la vaisselle est remplacée, le dressage des assiettes codifi é, tout comme le service, qu’il s’agisse d’un restaurant scolaire, d’une entreprise ou d’une maison de retraite. En matière de relation client,

« pour assurer une plus grande proximité », l’entreprise construit un portail Extranet dédié à ses clients et transforme ses chefs de secteur en responsables clientèle. Formation à l’appui, ils rencontrent dorénavant chaque client à intervalle régulier et mettent à sa disposition une large documentation sur les prestations. « Grâce à ce socle, nous avons pu développer une offre en rupture, qui a généré une très forte croissance. La relation client renforcée constitue un véritable outil de fi délisation. La démarche a permis de formaliser une culture technique et professionnelle commune dans un monde où se croisent sans cesse mille variables aléatoires. »

SOGERESSpécialiste de la restauration collective

6 800 salariés

Environ 600 millions d’euros de chiffre d’affaires

Engagement de Service « restauration scolaire »

Laurent Rault, directeur du segment Entreprise

« Toutes les équipes de nos 2 000 restaurants parlent aujourd’hui le même langage et ont été formées de la même manière »

« Sogeres prépare une nouvelle évolution de son offre : “Inspiration” qui

remplacera bientôt “Identité culinaire”, et notre engagement de relation évoluera en parallèle. Nous préparons la nouvelle version du référentiel “Engagement de Service restauration collective” avec AFNOR

Certifi cation. »

PERSPECTIVES

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La certifi cation concilie une double dimension, management de la qualité

et management du service.

Le référentiel garantit un meilleur suivides prescriptions et des retours terrains.

La démarche Certiconseil a entrainé la miseen place d’outils informatiques,de documents de reporting

et de traçabilité effi caces.


TRISKALIACoopérative agricole

4 200 salariés

2,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires

Certifi cation de l’activité de conseil agronomique aux producteurs

Engagement de Service « Certiconseil »

Jean-Luc Hardy, directeur recherche & développement

Pour un conseil haute performance aux producteurs

L’activité de conseil agronomique aux producteurs de la coopérative bretonne Triskalia a ob-tenu sa première certifi cation de service Certiconseil dès 2000. « À l’époque, nous étions des précurseurs », explique Jean-Luc Hardy. Avec la démarche, c’est tout un cadre qui s’est mis en place : désormais, ce qui est prescrit par les techniciens Triskalia aux agriculteurs de la coopéra-tive est écrit, tracé, suivi. En parallèle, Certiconseil incite l’entreprise à mettre en adéquation les compétences du personnel, à adapter les conseils ou les modalités de com-munication. Côté sélection des produits, « les tests sont réalisés dans des laboratoires accrédités par le Cofrac, pour que la qualité se retrouve à tous les niveaux d’expertise, précise Jean-Luc Hardy. Au fi nal, Certiconseil est à la fois un référentiel de management de la qualité et un référentiel de mana-gement de service. Il nous a conduit à construire une logistique et une organisation complètes autour de nos engagements. » Pour Triskalia, l’une des forces de Certiconseil, réside dans sa complémentarité avec la démarche conduite depuis des années par la branche agricole de la coopérative, la certifi cation d’entreprises Agriconfi ance, également co-construite avec AFNOR Certifi cation. « La qualité des produits, du service, du management, se retrouve ainsi à tous les niveaux chez Triskalia, ce qui plaît beaucoup à la grande distribution. Tout est transparent, aussi bien pour les producteurs qui bénéfi cient des conseils des techniciens que pour les clients de la coopérative. »

« La réglementation tend à rattraper les démarches volontaires.

Aujourd’hui, le cadre légal impose un agrément pour le métier de prescripteur de produits phytosanitaires qui recouvre certaines exigences du référentiel. Il faut donc faire évoluer les engagements de service Certiconseil pour que les entreprises certifi ées conservent leur longueur d’avance. C’est le travail que

nous allons entamer avec AFNOR Certifi cation. »

PERSPECTIVES

« La démarche est un gage de transparence et de clarté »

En savoir plus sur

www.afnor.org/certifi cation

11 rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis CedexTél. : +33 (0)1 41 62 60 50 - Fax : +33 (0)1 49 17 90 00www.afnor.org/certifi cation

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Recueil de témoignages d'entreprises et organismes certifiés pour la qualité de leur service -...

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