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RAPPORTFONCTION CONSEILLER CLIENTSPierre Durand17/07/17Toute l’information contenue dans ce rapport est confidentielle.

© Gordon - Exclusive Rights ECPA. SOSIE is a trademark of ECPAin France and/or other countries.

RAPPORT FONCTION CONSEILLER CLIENTSPierre Durand17/07/17

INTRODUCTION

Ce rapport a été conçu pour faciliter le processus de sélection

des commerciaux dédiés à la relation clients.

Il est construit à partir des réponses des candidats au

questionnaire SOSIE qui mesure des traits de personnalité et des

valeurs. Il est largement utilisé pour faciliter les décisions de

recrutement.

Pour être un professionnel efficace de la relation client, il faut

présenter un ensemble de compétences parmi lesquelles

certaines peuvent être mesurées au moyen d'outils d'évaluation.

Un grand nombre de recherches montrent que les

comportements, le style de personnalité, les traits et les valeurs

d'une personne sont liées à des compétences requises chez les

commerciaux. SOSIE mesure ces traits de personnalité et

valeurs, ce qui permet de comparer les niveaux de compétence

entre les candidats. Ceux qui ont les niveaux souhaités sont

susceptibles de réussir plus facilement dans une fonction

commerciale que ceux dont l’adéquation est plus faible.

Compétences commercialesCe rapport évalue les compétences dans huit domaines clés

jugés comme importants pour réussir dans les métiers de la

relation client (télévente, assistance téléphonique, service après

vente, conseiller clientèle, etc.). Elles ont été identifiées au moyen

d'un certain nombre de méthodes parmi lesquelles les études

réalisées sur les demandes du marché, l'analyse d'une base de

données de plus de 3000 commerciaux en France qui ont

répondu au SOSIE, ainsi que la contribution d'un groupe

d'experts.

Il est peu probable que des candidats obtiennent une bonne

adéquation dans tous les domaines, mais un nombre élevé de

bonnes adéquations suggère un meilleur pronostic de réussite

dans un poste commercial. Par ailleurs les compétences requises

dépendent du type de vente, de client, de produits, etc. Il

conviendra donc de se référer à l’analyse de poste ou au profil

souhaité pour interpréter ce rapport.

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Contenu du rapport Interprétation des résultatsCe rapport fournit des informations basées sur les réponses

des candidats :

Un graphique résume l’« adéquation » probable du candidat

aux compétences évaluées.

Pour chacune des compétences on trouvera :

une description complète de la compétence,

une note sur une échelle en cinq points allant de «Très faible

adéquation» à «Très forte adéquation » en fonction des

résultats obtenus par le candidat sur des critères de

personnalité et de valeurs évalués par le questionnaire

SOSIE,

un texte décrit le profil du candidat en termes de personnalité

et de valeurs en liaison avec la compétence,

des questions à poser lors de l’entretien sont proposées pour

aider à mieux exploiter les résultats et à cerner les points

éventuels de discussion et d’approfondissement avec le

candidat. Les questions sont basées sur les caractéristiques

de personnalité et les valeurs qui jouent un rôle important

dans la compétence en question.

Le rapport SOSIE Fonction Conseiller Clients propose une

interprétation du niveau d’adéquation d’une personne à une

compétence donnée, en fonction de sa personnalité et de ses

valeurs, fournissant une aide précieuse à la prise de décisions.

Cependant, il est important de se rappeler que les résultats

doivent être considérés comme des hypothèses devant

faire l'objet d'une exploration plus poussée lors de

l'entretien et au regard d’éventuelles autres méthodes

d’évaluation .

Ce rapport est conçu pour être utilisé par l'évaluateur et n'est

pas destiné à la personne évaluée.

RESUME DU PROFIL DE COMPETENCES

Trés faibleadéquation

Faibleadéquation

Adéquationmoyenne

Forteadéquation

Très forteadéquation

Autonomie/Energie

Assurance/Confiance en soi

Orientation client

Adaptabilité

Capacités relationnelles

Capacitéd’écoute/Compréhension

Gestion émotionnelle

Organisation/Rigueur

Groupe de référence : Commerciaux français



AUTONOMIE / ENERGIE

Dans la plupart des métiers commerciaux, il faut avoir de

l’énergie et se montrer réactif. Il faut également être capable de

prendre une décision seul et souvent rapidement. Cette

compétence évalue dans quelle mesure une personne :

Est dynamique, pleine d’énergie et peut supporter un rythme de

travail soutenu.

Apprécie d’agir et de pouvoir prendre des décisions de manière

autonome, sans devoir suivre les directives d’autres personnes.

Valorise le fait de s’impliquer dans les décisions et les prend,

généralement, rapidement.

Peut agir et décider sans avoir besoin d’être encouragée.


Faibleadéquation

Adéquationmoyenne

Forteadéquation


Autonomie / Energie

Profil Suggestions de questions

Les personnes ayant le même profil que Pierre préfèrent

souvent un rythme de travail assez peu soutenu et

peuvent avoir des difficultés à faire face à une charge de

travail importante.

Préférez-vous travailler à votre rythme et de manière régulière

ou à un rythme soutenu et rapide? Vous arrive-t-il d’avoir des

difficultés à suivre le rythme de travail imposé? Si oui, dans

quel cas?Pierre accorde une importance modérée au fait de

pouvoir prendre ses propres décisions ou d’agir sans

recevoir de directives.

Pouvez-vous me donner un exemple de situation où vous vous

êtes retrouvé(e) seul(e) face à une mission sans recevoir la

moindre directive? Comment avez-vous abordé cette situation?Pierre accorde une importance modérée au fait de

s’impliquer dans les décisions et de décider rapidement.

Décrivez une occasion où vous avez dû prendre rapidement

une décision. Qu’avez-vous ressenti à ce moment-là?Recevoir du soutien ou des encouragements de la part de

ses collègues, pour mener à bien une mission ou prendre

une décision, est une valeur importante pour cette

personne.

Décrivez une situation dans laquelle vous avez dû prendre une

décision qui ne faisait pas l’unanimité parmi vos collègues.

Qu’avez-vous ressenti à ce moment-là?



ASSURANCE / CONFIANCE EN SOI

Les commerciaux doivent avoir une bonne confiance en eux et

agir de manière assurée. Cela leur permet de faire face à de

nouvelles situations ou à de nouveaux concurrents, de parvenir à

obtenir un rendez-vous avec un client et de convaincre un client

potentiel. Cette compétence évalue dans quelle mesure une

personne :

Fait preuve d’assurance dans ses relations avec des clients.

Aime relever les défis en particulier dans les négociations avec

des clients.

Se montre calme et sereine.

Aime susciter l’admiration et le respect lorsque, par exemple, elle

décroche un nouveau client ou un nouveau contrat.

A confiance dans ses décisions et se montre impliquée.

Peut travailler sans encouragements de la part de ses collègues

ou de ses clients.


Faibleadéquation

Adéquationmoyenne

Forteadéquation


Assurance / Confiance en soi


Les personnes qui ont des notes proches de celles de Pierrepeuvent éventuellement manquer de confiance en elles lorsd’une négociation avec un client.

Lors d’une discussion, votre attitude est-elle plutôt active oupassive? Donnez un exemple de situation dans laquellevous avez fait preuve d’assurance avec un client. Vous est-ildéjà arrivé de ne pas réussir à faire passer votre message?Pourquoi?

Même si ce n’est pas une motivation essentielle pour cettepersonne, elle appréciera d’avoir relevé le défi associé à laréussite d’une vente ou d’une négociation.

En matière de vente, quelle importance accordez-vous à laréussite et au défi que cela représente? Comment cesfacteurs influencent-ils votre travail?

Pierre semble s’inquiéter facilement et se faire du souci sansréelle raison, ce qui peut affecter sa confiance.

Donnez un exemple de situation stressante avec un client.En quoi cela a-t-il affecté votre confiance en vous? Celavous a-t-il perturbé(e)? Si oui, comment avez-vous réagi?

C’est une personne qui cherche à gagner le respect etl’admiration des autres et s’attend à recevoir un signe dereconnaissance lorsqu’elle décroche un nouveau client ouun nouveau contrat.

Vous souvenez-vous d'une situation où vous avez décrochéun contrat important ou un gros client? Avez-vous aimé êtrefélicité(e) par vos collègues ou avez-vous trouvé celaembarrassant? Cela vous motive-t-il dans votre travail?Pourquoi?

S’impliquer dans les décisions prises peut, dans certainessituations et selon les circonstances, être important pourelle.

Restez-vous campé(e) sur vos positions ou acceptez-vousde suivre un point de vue différent du votre?

Pierre a besoin du soutien de ses collègues ou de sesclients et sa confiance peut en être affectée s’il fait défaut.

Décrivez une situation dans laquelle vous avez dû travaillerdans un environnement de travail hostile. Cela a-t-il affectévotre confiance en vous? Comment avez-vous géré cettesituation?



ORIENTATION CLIENT

Les commerciaux se doivent de traiter leurs clients avec

considération et empathie. Ils doivent pourvoir établir une relation

facile, basée sur la confiance, à l’écoute des difficultés et des

besoins de leurs clients, proposant des solutions et donnant des

conseils personnalisés. Cela implique qu’ils se montrent

consciencieux et fiables dans leurs analyses et également

convaincants et persuasifs dans leurs conseils et leurs

arguments. Cette compétence évalue dans quelle mesure, une

personne :

Est à l’aise dans les relations sociales et communique

facilement.

Se montre fiable, consciencieuse et persévérante quand il faut

analyser, comprendre un dossier et trouver des solutions.

S’implique dans ses conseils et cherche à convaincre son

interlocuteur.

Est attentive aux difficultés que rencontrent ses clients et

considère que la satisfaction du client est une priorité.

Est tolérante, patiente et compréhensive.


Faibleadéquation

Adéquationmoyenne

Forteadéquation


Orientation client


Cette personne se sent relativement à l’aise dans la relationet communique sans trop de difficultés.

Comment entrez-vous en contact avec une personne quevous voyez pour la première fois ? Vous sentez-vous à l’aisedans ce cas ?

Les résultats de Pierre suggèrent que cette personne peutmanquer de persévérance quand un sujet lui semble tropcomplexe et demande des analyses approfondies dans larecherche de solutions.

Comment faites-vous quand vous devez travailler sur dessujets qui demandent d’entrer beaucoup dans les détailspour trouver une solution ? Cela vous est-il difficile ?Pourquoi ?

Même si cela n’est pas une priorité, Pierre souhaites’engager dans ses conseils et convaincre son interlocuteur.

Avez-vous l’impression d’être engagé(e) personnellementdans les conseils que vous apportez à vos clients ?Pourquoi ? Comment ?

C’est une personne qui peut, éventuellement, se montrerassez attentive aux difficultés de ses clients mais sonempathie reste assez moyenne.

Pensez-vous être très sensible aux difficultés querencontrent vos clients ou garder une certaine distance ?Pourquoi ?

Pierre peut manquer de tolérance, de compréhension et depatience vis-à-vis de ses interlocuteurs.

Vous ne semblez pas toujours très compréhensif(ve) ni trèspatient(e) ? Pourquoi ? Quel(s) inconvénient(s) cela a-t-ildans vos relations avec vos clients ?



ADAPTABILITE

Les commerciaux doivent être capables d’adapter leurs stratégies

à des clients et à des demandes variés. De plus, ils sont souvent

amenés à faire face à des situations inattendues, à des

conditions de travail et d’environnements nouveaux, en fonction

de leurs missions commerciales. Cette compétence évalue dans

quelle mesure une personne :

Apprécie d’avoir la possibilité de travailler avec des clients

différents, dans des situations et pour des demandes variées.

Parvient à travailler sans qu’on lui ait donné des objectifs précis

ou clairement définis.

Fait preuve de curiosité intellectuelle et aime travailler sur des

projets complexes qui demandent de la réflexion et de

l’imagination, ou dans de nouveaux environnements.

Accorde peu d’importance à l’organisation et à la structure et

peut travailler de façon efficace dans des environnements et

situations dans lesquels une approche souple et flexible est

préférable.


Faibleadéquation

Adéquationmoyenne

Forteadéquation


Adaptabilité


Pierre apprécie particulièrement d’être confronté à des

situations, clients et demandes variés.

Comment gérez-vous la situation lorsque vous devez travailler

avec différents types de clients ou projets? Vous semblez

préférer ce type de situation. Pourquoi?Cette personne n’accorde pas d’importance au fait d’avoir

des objectifs et des buts clairement définis et se montre

sans doute assez flexible.

Donnez un exemple qui illustre la façon dont vous organisez

votre travail. Vous semblez préférer travailler dans des

environnements où vous n’avez pas d’objectifs très précis.

Pourquoi?Pierre semble avoir plus de facilités à travailler sur des

problèmes pratiques ou pragmatiques que sur des projets

plus innovants ou plus complexes et pourrait ne pas être

particulièrement à l’aise dans des environnements

novateurs.

Décrivez une situation dans laquelle vous avez dû travailler sur

un projet complexe ou innovant pour vous ou pour un client.

Diriez-vous que vous préférez travailler sur des problèmes

pratiques et pragmatiques plutôt que sur des projets

novateurs? Pourquoi?Si elle apprécie généralement les environnements

structurés, cette personne peut aussi s’adapter à des

environnements de travail moins organisés.

Donnez un exemple précis montrant comment vous faites face

à un travail ou à une tâche sans avoir de réelles instructions sur

la manière de travailler ou d’aborder la situation.



CAPACITES RELATIONNELLES

Les commerciaux doivent posséder de bonnes aptitudes

relationnelles et faire preuve d’une communication souple et

flexible dans leurs présentations des produits comme dans leurs

négociations. Cette compétence évalue dans quelle mesure une

personne :

Etablit aisément le contact avec les clients.

Fait preuve de présence et anime avec assurance une réunion

ou un entretien.

Construit de bonnes relations avec les clients se montrant

patient et compréhensif.

Valorise le fait d’aider les autres et de leur rendre service, ce

qui peut être positif dans ses relations avec les clients.


Faibleadéquation

Adéquationmoyenne

Forteadéquation


Capacités relationnelles


Relativement à l’aise en société, Pierre peut,

éventuellement, avoir quelques difficultés à établir le

contact avec de nouveaux clients.

Préférez-vous travailler seul(e) ou en équipe? Pourquoi?

Comment entrez-vous en contact avec des personnes que

vous ne connaissez pas?Pierre préfère laisser les autres mener la discussion.

Cette personne pourra manquer de présence et

d’assurance lors de ses prises de parole.

Vous est-il déjà arrivé de ne pas vous sentir à l’aise quand vous

deviez mener les débats au sein d’un groupe ou que vous

faisiez une présentation?Assez critique et directe, cette personne peut manquer de

patience et de compréhension lorsqu’elle discute avec

des clients.

Pouvez-vous décrire une relation positive de travail que vous

avez réussi à tisser avec un client? Pourquoi cela s’est-il si bien

passé? Vous souvenez-vous d’une situation où cette relation

s’est rompue car vous avez manqué de patience et de

compréhension?Accordant une importance modérée à l’altruisme et à la

générosité, Pierre peut parfois aider ses clients sans que

cela soit une priorité.

Comment réagissez-vous lorsque quelqu’un vous demande de

l’aide au travail ? Pensez-vous qu’il faut faire preuve d’altruisme

avec ses clients ? Pourquoi ?



CAPACITE D'ECOUTE /COMPREHENSION

Dans la plupart des métiers commerciaux, il est important de

comprendre les attentes et les besoins du client en faisant

réellement preuve d’ouverture et d’empathie afin de créer une

relation fondée sur la confiance et le respect mutuels. Cette

compétence évalue dans quelle mesure une personne :

Se montre tolérante, patiente, compréhensive et réceptive aux

attentes du client.

Est ouverte à des approches différentes ou nouvelles lorsqu’elle

écoute et répond aux demandes des clients.

Accorde de l’importance au fait de partager, de se montrer

serviable et d’offrir de l’aide pour satisfaire le client.

Laisse le temps au client d’exposer son problème, sans

chercher à mener la discussion ou à imposer son point de vue.


Faibleadéquation

Adéquationmoyenne

Forteadéquation


Capacitéd’écoute/Compréhension


Même si les personnes ayant des résultats comparables à

Pierre peuvent se montrer perspicaces, elles peuvent

remettre en question la situation, émettre des critiques et

montrer peu d’intérêt aux attentes et aux besoins du

client.

Pouvez-vous décrire une situation dans laquelle vous avez été

particulièrement à l’écoute des demandes du client? Avez-vous

parfois ressenti(e) que vous n’arriviez pas à comprendre les

besoins du client ou que vous étiez trop critique par rapport à

ce qu’il proposait?Cette personne semble peu encline à envisager une

approche nouvelle ou différente pour répondre au

problème du client préférant peut-être utiliser des

méthodes classiques, qui ont déjà fait leur preuve.

Comment réagissez-vous lorsqu’un client aborde un nouveau

type de problème qui pourrait demander des solutions trop

complexes ou sophistiquées? Diriez-vous que vous préférez

généralement parler de choses que vous maitrisez?Bien qu’accordant une certaine importance au fait d’aider

ses clients, cette personne ne perd pas de vue l’intérêt de

son entreprise.

Vous souvenez-vous d’une occasion où vous avez été

particulièrement serviable envers un client? Pourquoi?

Elle semble plus disposée à écouter le client et à lui

laisser le temps d’expliquer son problème plutôt que de lui

imposer ses propres idées.

Lors d’une réunion avec des clients, certaines personnes

préfèrent laisser la parole aux clients, d’autres préfèrent mener

la discussion. Quelle est, généralement, votre attitude?



GESTION EMOTIONNELLE

Les commerciaux doivent rester maîtres de leurs émotions et de

leur stress. Ils doivent s’adapter au registre émotionnel de leurs

clients, leur permettant ainsi d’exprimer leur ressenti, leurs

inquiétudes et de se sentir rassurés. Ils doivent se sentir libres de

prendre des initiatives et des décisions afin de répondre de façon

adéquate à la problématique de leur client. Cette compétence

évalue dans quelle mesure, une personne :

Sait se montrer calme, d’humeur égale et gérer les situations

stressantes.

Peut travailler efficacement sans aide ni encouragements et

sans chercher à plaire. Elle devrait être en mesure de gérer les

situations conflictuelles.

Fait preuve de persévérance, sans se décourager, pour mener

à bien une tâche et résoudre un problème, en dépit des

difficultés ou des obstacles à surmonter.

Accorde peu d’importance aux compliments, aux éloges et à

son image. Elle prend, probablement, ses décisions en toute

indépendance.

Fait preuve de compréhension et d’écoute, se montre

rassurante et accepte assez facilement la critique.


Faibleadéquation

Adéquationmoyenne

Forteadéquation


Gestion émotionnelle


Les personnes ayant le même profil que Pierre peuvent

assez facilement se sentir stressées et avoir des

difficultés à garder leur calme.

Comment gérez-vous les situations stressantes ? Vous

arrive-t-il de perdre votre calme ? Dans quelles circonstances ?

Cette personne accorde une grande importance à l’aide et

aux encouragements. Il pourrait lui être difficile de

travailler sans recevoir le moindre appui extérieur et elle

n’aime probablement pas gérer les situations

conflictuelles.

Il semble que vous ayez besoin d’être soutenu(e) et

encouragé(e), qu’en pensez-vous ? Comment faites-vous pour

gérer les conflits ?

Cette personne pourrait manquer d’assiduité pour mener

à bien une tâche qui lui paraît difficile et ne pas se

montrer assez persévérante si elle doit surmonter des

obstacles.

Décrivez une occasion où vous avez été confronté(e) à des

grosses difficultés. Comment-avez-vous fait pour les surmonter

? Vous est-il déjà arrivé d’abandonner face aux difficultés

rencontrées ?Les personnes ayant le même profil que Pierre accordent

une grande importance aux compliments, aux éloges et à

leur image. Elles pourraient avoir des difficultés à prendre

leurs décisions en toute indépendance.

Il semble que vous soyez assez soucieux(se) de votre image et

que vous appréciez que l’on vous félicite. Qu’en pensez-vous ?

Cela a-t-il un impact sur la manière dont vous prenez vos

décisions ?Cette personne n’est pas particulièrement compréhensive

ni à l’écoute. Elle peut se montrer un peu susceptible,

assez critique et pas toujours rassurante.

Vous a-t-on déjà dit que vous manquiez de compréhension,

que vous n’étiez pas très rassurant(e) ? Dans quelles

circonstances ?


RAPPORT FONCTION CONSEILLER CLIENTPierre Durand17/07/17

ORGANISATION / RIGUEUR

Les commerciaux doivent savoir gérer leur temps et organiser

leurs activités. Ils doivent adopter une démarche systématique et

méthodique dans leur travail de façon à traiter les urgences et les

priorités en respectant les délais. Cette compétence évalue dans

quelle mesure une personne :

Attache de l’importance à travailler avec méthode et

organisation, ce qui est important pour la rédaction de rapports et

le développement de plans de prospection.

Est consciencieuse et fiable.

Adopte une attitude prudente dans son organisation.

Se concentre sur l’atteinte d’objectifs précis et la réalisation de

ses priorités.


Faibleadéquation

Adéquationmoyenne

Forteadéquation


Organisation / Rigueur


Cette personne accorde beaucoup d’importance à

l’organisation et apprécie particulièrement d’adopter une

démarche systématique dans son travail, ce qui aura

probablement un impact positif sur le reporting et

l’organisation de sa prospection.

Comment organisez-vous votre travail? Etes-vous plutôt

méthodique? Vous arrive t-il de manquer de souplesse?

Pierre est une personne qui peut avoir des difficultés à

s’occuper de tâches qui ne l’intéressent pas. Elle peut

donc ne pas se montrer particulièrement consciencieuse.

Comment abordez-vous les tâches qui vous intéressent peu ou

celles qui sont axées sur des détails? Vous est-il déjà arrivé de

ne pas finir ce genre de tâche? Dans quel cas?Cette personne a tendance à agir davantage de façon

spontanée qu’avec prudence et recul, ce qui peut nuire à

son organisation.

Y a-t-il dans votre travail des domaines où vous êtes moins

prudent(e) que pour d’autres? Décrivez une situation dans

laquelle vous avez agi de manière plutôt spontanée sans

prendre le temps suffisant pour évaluer les risques. Que s’est-il

passé ensuite?Pierre ne semble pas travailler dans le but d’atteindre des

objectifs précis mais préfère probablement avoir des

priorités de travail plus flexibles.

Préférez-vous avoir des objectifs précis ou flexibles? Vous

sentez-vous parfois limité(e) dans votre travail quand on vous

impose des priorités au lieu de vous laisser choisir ce que vous

voulez réaliser?


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