Université de Reims Champagne-Ardenne

Faculté des Sciences Economiques Sociales et de Gestion

57 bis, rue Pierre –Taittinger

51096 Reims cedex

Master première année Administration Economique et Sociale

Parcours Interventions Sanitaires et Sociales

RAPPORT DE STAGE

Dans le cadre de la démarche qualité, remise à jour

des fichiers salariés par rapport aux normes ISO.

Stage effectué du 10 Janvier 2011 au 18 Février 2011

Lieu du stage : DLSI

49 rue de Talleyrand

51100 REIMS

Tuteur universitaire : Monsieur BENSEBAA Faouzi, Professeur en sciences de gestion à

l’université de Reims Champagne-Ardenne.

Tuteur professionnel : Madame ROMULUS Béatrice, assistante d’agence

PHILBERT Amandine Année universitaire 2010/2011

2

3

REMERCIEMENTS

J’adresse mes remerciements à l’agence DLSI pour m’avoir permis d’effectuer mon stage au

sein de sa structure.

Je tiens à remercier plus particulièrement :

Monsieur LORIN Nicolas, directeur de l’agence DLSI de Reims de m’avoir accueilli au sein

de son établissement.

Madame ROMULUS Béatrice, pour la confiance qu’elle m’a accordé en acceptant de me

prendre comme stagiaire auprès d’elle durant six semaines, mais aussi pour sa patience et la

formation qu’elle m’a apporté, et son aide quant à la réalisation de ma mission et de mon

rapport de stage.

Monsieur LUTZ Laurent, directeur de secteur, également membre du conseil de surveillance,

que j’ai été amené à rencontrer à plusieurs reprises, pour son accueil, et sa compréhension

envers l’importance de mon stage.

Et pour finir je remercie Monsieur BENSEBAA Faouzi de m’avoir suivi et aidé tout au long

de l’élaboration de mon rapport de stage.

4

Sommaire

REMERCIEMENTS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

SOMMAIRE ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4

INTRODUCTION ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5

I. LE TRAVAIL INTERIMAIRE-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10

A. LE TRAVAIL TEMPORAIRE : UN MODE DE TRAVAIL EN PLEINE EVOLUTION --------------------------------------- 10

1. Une législation en faveur du travailleur intérimaire ---------------------------------------------------------------- 10

2. Motifs de recours au contrat de travail temporaire ---------------------------------------------------------------- 14

3. Etat des lieux du travail intérimaire ------------------------------------------------------------------------------------- 18

a. Les intérimaires en France métropolitaine ---------------------------------------------------------------------------- 18

b. La Champagne-Ardenne un contexte particulier -------------------------------------------------------------------- 20

B. L’AGENCE DLSI ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22

1. Les missions administratives ---------------------------------------------------------------------------------------------- 22

2. Les missions ressources humaines --------------------------------------------------------------------------------------- 26

3. Les missions commerciales ------------------------------------------------------------------------------------------------ 30

II. UNE NECESSITE DE MISE EN CONFORMITE -------------------------------------------------------------------------------------- 33

A. LE RESPECT DES NORMES DANS LE CADRE DE LA DEMARCHE QUALITE -------------------------------------------- 33

1. La notion de qualité menant à une volonté de certification : ---------------------------------------------------- 33

a. Définitions de la qualité ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 33

b. Les enjeux de la qualité ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 37

c. Les étapes menant à la certification ------------------------------------------------------------------------------------ 37

2. Les normes ISO 9001 : 2008 où la satisfaction des clients au cœur des préoccupations ------------------ 38

B. MISE A JOUR DES FICHIERS SALARIES DANS LE CADRE DE LA DEMARCHE QUALITE ---------------------------- 45

1. Démarche préalable à l’exécution de la mission --------------------------------------------------------------------- 45

2. Réalisation de la mission --------------------------------------------------------------------------------------------------- 48

3. Résultat de la mission ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 52

CONCLUSION -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 53

5

INTRODUCTION

Ayant effectué mon stage au sein de l’agence de travail temporaire DLSI située au 49

rue de Talleyrand à Reims, il convient de présenter brièvement son historique de création afin

de comprendre l’évolution de la structure, ainsi que l’intérêt de ma mission dans le contexte

actuel.

Le travail temporaire consiste à mettre en corrélation les besoins en personnel des

entreprises avec les compétences des salariés temporaires. C’est en 1950 que cette forme de

travail est apparue pour répondre à des surcroits d’activité ou pour remplacer des salariés

permanents d’entreprises, mais c’est dans les années 1980 que celui-ci a connu un

développement important, et n’a depuis cessé d’évoluer de manière positive. Depuis 1995, les

agences de travail temporaire doivent fournir à l’Union Nationale Interprofessionnelle pour

l’Emploi dans l’Industrie et le Commerce (UNEDIC), des données mensuelles relatives aux

intérimaires. Ce qui a permis à la Direction de l’Animation de la Recherche, des Etudes et des

Statistiques (DARES) de dresser des bilans mensuels, trimestriels et annuels depuis cette

année. Ces études permettent de rendre compte de l’évolution du travail intérimaire en France.

Ce qu’il faut savoir c’est que la France compte 65 millions d’habitants, 9,6% de chômeurs fin

20101, soit près de 16,5 millions de salariés d’après la DARES, dont les intérimaires.

Oscillant autour de 500 000 depuis les années 2000, le nombre d’intérimaires a fortement

augmenté en 2005 dépassant les 600 000, ensuite le travail temporaire a connu une forte

diminution puisqu’il n’y avait plus que 439 737 intérimaires au premier trimestre 2009. Dans

le courant de l’année 2010, l’emploi des intérimaires est reparti à la hausse, et au dernier

trimestre 2010 la DARES dénombrait 593 000 salariés intérimaires.

En France en 2009, d’après le syndicat des entreprises de travail temporaire PRISME

(Professionnels de l’Intérim, Services et Métiers de l’Emploi), il existait près de 1200

entreprises de travail temporaire avec approximativement 6500 agences et 20 000 salariés

permanents2. Le marché du travail temporaire représentait en 2008 plus de 20 milliards

d’euros de chiffre d’affaire. Ce marché étant dominé par huit grands groupes qui sont Adecco,

1 Source : INSEE, www.insee.fr, Indicateurs clés

2 Source : PRISME, www.prisme.eu, Rapport économique et social 2009, rubrique économique,

http://prisme.eu///Addon_Site/Upload/Autres/Rapport%20economique%20et%20social_2009.pdf

6

Manpower, Vediorbis, Synergie, Start People, Randstad, Critt et Kelly. A eux seuls ils

concentraient 78% des contrats de missions signés en 2008, selon le PRISME.

Le groupe DLSI est un groupe de travail temporaire et de recrutement crée en 1992

par Raymond DOUDOT (Président du Conseil de Surveillance). Son siège social est situé

avenue Jean- Eric BOUSCH à Forbach (57603). Il s’agit d’une société anonyme à directoire

et à conseil de surveillance au capital de 5 082 980€.

Avec des agences situées à l’origine principalement dans l’Est de la France, le groupe

DLSI connait cependant une évolution progressive puisque désormais situé dans la région est,

la région nord, la région Ile de France, la région Rhône-Alpes, la région Aquitaine, la région

Normandie, la région Provence-Alpes-Côte d’Azur, la région Pays de La Loire. Le groupe est

également présent à l’étranger avec des agences situées en Allemagne, au Luxembourg, en

Pologne et aussi en Suisse. C’est ainsi que le groupe compte pas loin de 70 agences en

Europe, dont la majorité se trouve en France3.

Il convient de préciser que contrairement à certaines agences de travail temporaire qui

sont spécialisées dans des domaines en particuliers, le groupe DLSI est présent dans tous les

secteurs d’activité, c'est-à-dire aussi bien le bâtiment, que l’industrie ou encore le tertiaire.

Et étant à la fois une agence de travail temporaire et une agence de recrutement, le

groupe propose à la fois des contrats à durée déterminée, des contras temporaires et des

contrats à durée indéterminée4.

La particularité du groupe DLSI est d’avoir connu un développement externe par

rachats successifs de groupes de travail temporaire déjà implantés localement. La première

agence avait été crée en Lorraine et comme nous venons de le voir le groupe s’est développé

progressivement.

Depuis 2006 le groupe est côté en bourse sur le marché ALTERNEXT d’EURONEXT

PARIS5, et compte pas loin de 300 collaborateurs assurant la gestion de plus ou moins 5000

intérimaires.

Il s’agit par ailleurs d’une société en forte progression, puisque comme nous venons de

le voir la progression de son chiffre d’affaire a permis son entrée en bourse, mais également

parce que celle-ci tend vers un fort développement à venir, avec notamment l’acquisition de la

société ALARYS composée d’une douzaine d’agences, ce qui lui a permis par exemple de

3 Cf. annexe 3 : Carte du réseau DLSI

4 Cf. annexe 2 : définitions pour les trois types de contrat

5 Cf. annexe 2 : définitions

7

s’implanter à Beauvais, Pontault Combault, Compiègne, Alençon, Le Mans, Béthune, Bavay,

Gisors, Le Havre, Rouen, Méru ou encore Rouen Rive Gauche, puis l’acquisition de la société

EXCESS principalement implantée en Provence-Alpes-Côte d’Azur.

Ainsi le groupe DLSI a généré en 2009 un chiffre d’affaire de 117 millions d’euros.

L’agence de Reims, est donc l’une des filiales du groupe DLSI, ouverte en Février

2007 par Nicolas LORIN, responsable de l’agence. Il gère entre autre, le développement

marketing, la prospection et le développement commercial, les recrutements en CDI, le

recouvrement. Ce dernier a engagé Béatrice ROMULUS comme assistante d’agence. Celle-ci

s’occupe notamment de la gestion des intérimaires, du suivi de missions, des salaires et de la

facturation. L’agence de Reims n’entre pas dans le cadre d’un rachat, Monsieur LORIN a

donc du développer lui-même, le portefeuille clients de l’agence ainsi que le fichier des

salariés.

La direction ayant émis le souhait d’une uniformisation, un changement est

actuellement en cour, en effet les agences portant le nom d’Arcadinterim et d’Arcintérim ainsi

que toutes les autres agences, porteront désormais le nom unique de DLSI, une uniformisation

interviendra également dans l’année à venir quant à la forme des agences en elle-même, la

devanture sera identique sur tout le territoire (sur Paris deux agences ont déjà bénéficié de ce

changement), le logo a été modifié et devra progressivement être utilisé par toutes les

agences. Une amélioration du logiciel est également intervenu peu avant mon arrivé au sein

de l’agence et à connu encore quelques modifications durant le stage.

C’est dans ce contexte que j’ai dû effectuer la mission qui m’a été confiée, a savoir

que dans le cadre de la démarche qualité, j’ai du effectuer une mise à jours des fichiers

salariés, afin que ceux-ci soient en conformité avec les normes ISO. Il faut donc préciser ici,

que le groupe DLSI est certifié ISO 9001 et que cette norme vise la maitrise des processus de

l’entreprise dans le but d’obtenir une qualité de prestation la plus conforme à la demande du

client.

La norme ISO 9001 couvre les activités ayant un effet sur la qualité finale du produit

ou du service et s’intéresse plus particulièrement à la satisfaction du client. Dans ce contexte,

Le Comité Directoire a défini les exigences suivantes liées à cette norme :

8

la première est relative à la responsabilité de la direction, en effet il y a une exigence

d’actes de la part de la direction, qui est le premier acteur de la démarche.

la deuxième est relative au système qualité, qui engendre ainsi des exigences

administratives dans le but de sauvegarder les acquis.

la troisième est relative au processus qui consiste à une identification des processus et à

leur gestion dans le but de satisfaire le client.

la quatrième est relative à l’amélioration continue qui vise l’accroissement de la capacité

à répondre aux exigences.

Ainsi l’intégralité de ma mission avait pour principal objectif de répondre aux

exigences de la démarche qualité et notamment aux exigences de la norme ISO 9001, et en

particulier, la deuxième exigence relative au système qualité, puisque la mission qui m’a été

confiée était d’ordre administratif et visait à aboutir à une meilleure corrélation entre les

dossiers des salariés temporaires et les demandes des clients. En effet, un meilleur traitement

informatique des dossiers permettra de répondre au plus près à la demande des clients. Ma

mission s’inscrivait également dans la quatrième exigence qui est l’amélioration continue,

dans la mesure où, une amélioration de la gestion des dossiers se répercute sur la stratégie de

l’entreprise et sur les processus.

En ce sens l’intérêt de cette mission pour l’agence de Reims, était de valider

l’ensemble des dossiers salariés afin d’être en totale conformité dans l’hypothèse où un audit

qualité serait réalisé.

La complexité des dossiers ne procurant pas toujours le temps dans l’organisation

d’une structure à deux personnes de valider l’ensemble de ses éléments, le métier nécessitant

le plus souvent une réactivité immédiate.

Au sens de l’Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS) les intérimaires

seraient plus souvent des hommes, ouvriers pour la plus part, et majoritairement dans des

secteurs d’activité à risques comme l’industrie ou le BTP (Bâtiment et Travaux Publics).

Puisque dans un dossier consacré au travail intérimaire il est dit que « le profil type de

l’intérimaire est un homme de moins de 30 ans occupant un emploi d’ouvrier »6. En effet,

6 Source : INRS, www.inrs.fr, Le Travail temporaire, dossier paru en 2008 , http://www.inrs.fr/inrs-

pub/inrs01.nsf/IntranetObject-accesParReference/INRS-FR/$FILE/fset.html

9

selon l’INRS 70% des intérimaires seraient des hommes, et 44% d’entre eux seraient âgés de

moins de 25 ans. Et parmi ces intérimaires hommes, 80% seraient des ouvriers.

Cette étude de 2008 a été confirmée par une étude menée par le Pôle Emploi sur

janvier 2011 et publiée en mars 2011. Ainsi en janvier 2011, sur l’ensemble des salariés du

secteur intérimaire, 71,7% étaient des hommes. Près de 35% d’entre eux étaient en mission

dans l’industrie, contre seulement 20% des femmes, pas loin de 12,5% dans le secteur de la

construction, contre moins d’1% des femmes dans ce secteur, et pour finir les hommes et les

femmes sont représentés de manière égale dans le secteur tertiaire avec respectivement 7,5%

d’hommes et de femmes dans ce secteur. Ce qu’il faut remarquer ici, c’est que la population

intérimaire est une population jeune, puisque selon cette étude 48% des intérimaires avaient

moins de 30 ans en janvier 20117.

Une étude publiée par la DARES en mars 2011, présente quant à elle la répartition par

tranche d’âge du nombre d’intérimaires, hommes et femmes confondus. Cette étude confirme

les dires de Pôle Emploi, puisque selon eux, la tranche d’âge la plus rencontrée dans le

secteur de l’intérim est celle des 25/34 ans, en effet ceux-ci représentent 34% de l’effectif

total, dont 20,4% de 25/29 ans8.

Au regard de cela, nous pouvons nous demander dans quel mesure une certification

ISO en agence de travail temporaire permet de rendre un service de meilleure qualité ?

C’est pourquoi, dans un premier temps il serait intéressant de présenter la législation

relative au travail temporaire, afin d’en comprendre les spécificités, puis de présenter les

principales missions de l’agence DLSI, qui nous permettra de se rendre compte du contexte

dans lequel c’est déroulée cette mission, pour enfin présenter le déroulement de la mission au

sein de l’agence, en montrant tout d’abord les objectifs de la démarche qualité, et de la norme

ISO 9001, ce qui permettra ensuite de mieux comprendre le contenu de cette mission et ses

apports pour l’organisme.

7 Source : Pôle Emploi, Emploi intérimaire en janvier 2011, Direction études statistiques et prévisions, 9 mars

2011. 8 Source : DARES, « L’emploi intérimaire au 4

ème trimestre 2010 : fort redressement dans l’industrie », DARES

indicateurs, n°22, mars 2011.

10

I. LE TRAVAIL INTERIMAIRE

Selon l’article L124-2 du code du travail « le contrat de travail temporaire quel que

soit son motif ne peut avoir ni pour objet ni pour effet de pourvoir durablement à un emploi

lié à l’activité normale et permanente de l’entreprise utilisatrice ».

Ce qui démontre bien le caractère spécifique de ce mode de travail, dont il convient

afin de comprendre le contexte dans lequel c’est déroulé ce stage, de présenter la législation

relative au travail temporaire, et les motifs de recours au travail temporaire, puis de

s’intéresser ensuite au fonctionnement de l’agence DLSI, en présentant ces différentes

missions.

A. LE TRAVAIL TEMPORAIRE : UN MODE DE TRAVAIL EN

PLEINE EVOLUTION

Dans cette première partie nous verrons tout d’abord la législation relative au travail

temporaire afin de comprendre les spécificités liées à l’établissement du contrat de travail

ainsi que les droits des salariés intérimaires. Pour ensuite aborder les cas de recours au travail

temporaire, et voir enfin avec l’appui d’études statistiques, l’état des lieux du travail

intérimaire en France métropolitaine et en Champagne-Ardenne, qui nous permettra de

comprendre quelles sont les personnes concernées par ce mode de travail.

1. Une législation en faveur du travailleur intérimaire

Un contrat de travail temporaire est défini par la loi comme étant un contrat de type

particulier qui lie un salarié à une entreprise de travail temporaire.

Un entrepreneur de travail temporaire est défini comme étant « toute personne

physique ou morale, dont l’activité exclusive est de mettre à la disposition provisoire

d’utilisateurs des salariés qu’elle embauche et rémunère à cet effet, en fonction d’une

qualification convenue »9.

9 Source : GUILLIEN R., VINCENT J. et al, Lexique des termes juridiques, 15

ème édition, Paris, DALLOZ,

2005, page 174.

11

Ainsi le travail temporaire correspond à une relation dite « triangulaire », entre

l’entreprise de travail temporaire, l’intérimaire et l’entreprise utilisatrice. Cette relation va se

traduire dans l’établissement de deux contrats, le premier, le contrat de mise à disposition

sera conclu entre l’entreprise de travail temporaire (l’agence intérimaire) et l’entreprise

utilisatrice, c'est-à-dire le client. Un deuxième contrat sera ensuite établi entre l’entreprise de

travail temporaire et l’intérimaire, appelé contrat de mission.

L’établissement d’un contrat de travail temporaire revêt un caractère important, dans

la mesure où celui-ci doit être impérativement établi par écrit et signé par l’intérimaire dans

les 48 heures. Dans le cas contraire le contrat pourra faire l’objet d’une requalification, et le

salarié pourra saisir le conseil des prud’hommes pour que ce contrat soit requalifié en contrat

à durée indéterminée.

Le contrat de mise à disposition lie l’entreprise utilisatrice et l’agence intérimaire, ce

contrat doit être établi dans les deux jours suivant la mise à disposition. Sur le contrat doivent

être présentes certaines notions, notamment, le motif de recours à un salarié intérimaire, afin

d’en justifier la nécessité. (Ces motifs doivent être conforment à ceux définis par la loi), les

mentions concernant la date de fin de mission, les caractéristiques du poste à pourvoir, la

qualification professionnelle exigée, le lieu de la mission et les horaires de travail.

Doit également être mentionné la nature des équipements de protection individuelle

qui doivent être utilisés, et ceux fournis par l’entreprise de travail temporaire.

Ce contrat doit comporter l’adresse du Centre de Médecine du travail de l’entreprise

utilisatrice et de l’entreprise de travail temporaire.

Mais aussi le montant de la rémunération, les éventuelles primes et accessoires du

salaire, et pour finir le nom et l’adresse du garant et une référence à l’article L. 124-8 du code

du travail qui dispose que « l’entreprise doit se substituer à l’entreprise de travail temporaire

en cas de défaillance de ce dernier ».

Le contrat de mission conclu entre l’agence intérimaire et le travailleur temporaire,

reprend les mentions citées ci-dessus. Mais aussi préciser la qualification professionnelle du

salarié, les modalités de sa rémunération, la durée du contrat. En cas de remplacement il faut

mentionner le nom, la qualification et le statut du salarié remplacé.

12

Enfin tout contrat de travail dispose d’une période d’essai valable pour les deux parties

(clients et intérimaires)10

:

- Si la durée est inférieure à 1 mois, la période d’essai sera de deux jours

- Si la durée est de 1 à 2 mois, la période d’essai sera de trois jours

- Pour une durée supérieure à 2 mois, la période d’essai sera de cinq jours.

. Doit être aussi mentionné le nom de la caisse de retraite complémentaire, et de

l’organisme de prévoyance dont dépend l’entreprise de travail temporaire. Pour finir, dans le

cas où la mission serait effectuée en dehors de la France métropolitaine, doit apparaitre sur le

contrat de mission que le rapatriement du salarié intérimaire est à la charge de l’entreprise de

travail temporaire.

Toujours en ce qui concerne le contrat, la loi prévoit que le salarié intérimaire peut

bénéficier d’un congé pour évènements dits familiaux à condition que l’évènement

intervienne pendant l’exécution de la mission. Ainsi les intérimaires peuvent bénéficier de :

- 4 jours ouvrés pour un mariage

- 3 jours ouvrés pour une naissance ou une adoption

- 1 jour ouvré pour le mariage d’un enfant

- 1 jour ouvré pour le décès du père ou de la mère

- 2 jours ouvrés pour le décès du conjoint ou d’un enfant

- 1 jour ouvré pour le décès du beau-père ou de la belle-mère

- 1 jour ouvré pour le décès d’un frère ou d’une sœur.

L’intérimaire doit disposer des mêmes avantages que les salariés permanents de

l’entreprise utilisatrice dans laquelle il est délégué (paiement des jours fériés, ponts etc.)

La loi précise également que pour les salariés intérimaires dans le secteur des travaux

publics et du bâtiment, dès lors que l’entreprise utilisatrice décide l’arrêt du travail et déclare

le chantier en intempéries, alors ceux-ci doivent être indemnisés.

Le calcul est le suivant : il est toujours retiré une heure sur la première journée

d’intempéries. La rémunération est de 75% du taux horaire habituel (exemple : Pour un taux à

10€ par heure, l’intempérie sera payée à 7,5€ par heure.

10

Source : LA DOCUMENTATION FRANCAISE, Le contrat de travail à durée déterminée et le travail

temporaire, Paris, éditions la documentation française, collection transparences, mars 2007, page 41.

13

Pour finir, concernant la rupture du contrat de mission, celle-ci ne peut avoir lieu que

pour faute grave11

ou cas de force majeure12

par l’entreprise utilisatrice. Le salarié intérimaire

peut quant à lui rompre le contrat s’il justifie d’une embauche en contrat à durée

indéterminée. Dans ce cas il perd ses indemnités de fin de mission. Si le contrat est rompu

avant son terme par l’entreprise utilisatrice, alors l’agence de travail temporaire devra

proposer un nouveau contrat qui prendra effet dans un délai de trois jours ouvrables

rémunérés et pour une durée équivalente à celle qui restait à courir. Dans ce cas le nouveau

contrat ne doit pas modifier la rémunération, ni la qualification, ni les horaires de travail et le

temps de transport.

Et si l’agence de travail temporaire ne peut proposer de nouveau contrat elle devra

rémunérer l’intérimaire jusqu’au terme du contrat initialement prévu, y compris les

indemnités de fin de mission.

Les indemnités de fin de mission servent à compenser le caractère précaire de ce mode

de travail, le taux des indemnités est de 10% de la rémunération mensuelle brute.

Le caractère particulier de ce mode de travail a conduit la législation à protéger le

salarié intérimaire par des droits qui lui sont propres. En effet, un intérimaire est salarié de

l’entreprise de travail temporaire et non de l’entreprise utilisatrice, pourtant celui-ci lors de

l’exécution de sa mission est placé sous l’autorité du responsable de l’entreprise utilisatrice.

En ce sens celui-ci doit respecter certaines règles de l’entreprise utilisatrice dans laquelle il est

délégué, notamment en matière de durée de temps travail, de repos hebdomadaire et de jours

fériés, d’hygiène et de sécurité, de travail de nuit13

etc. De plus le salarié intérimaire doit

profiter des mêmes avantages que les salariés de l’entreprise utilisatrice. Les salariés

intérimaires ont aussi droit à une formation à la sécurité, dès leur arrivé dans l’entreprise

utilisatrice, ils bénéficient également comme tout salarié d’un droit de retrait. Le droit de

retrait étant le droit pour tous les salariés de cesser le travail lorsqu’ils estiment se trouver

dans une situation présentant « un danger grave et imminent pour leur vie ou leur santé »14

.

Dans cette condition, l’agence de travail temporaire devra elle-même contacter l’entreprise

utilisatrice pour évoquer la situation. Enfin, le salarié intérimaire devra être informé de la

11

Cf. annexe 2 : définitions 12

Cf. annexe 2 : définitions 13

Source : LA DOCUMENTATION FRANCAISE, Le contrat de travail à durée déterminée et le travail

temporaire, Paris, édition la documentation française, collection transparences, mars 2007, page 57 14

Source : LA DOCUMENTATION FRANCAISE, Le contrat de travail à durée déterminée et le travail

temporaire, Paris, édition la documentation française, collection transparences, mars 2007, page 58

14

même façon que les salariés de l’entreprise utilisatrice, dans l’hypothèse où des postes en CDI

seraient à pourvoir au sein de celle-ci.

Parallèlement il existe des droits collectifs concernant les salariés intérimaires, ainsi

les salaires qui leurs sont versés ne peuvent être inférieurs au SMIC, ni à la rémunération que

percevrait dans l’entreprise utilisatrice à l’issu de la période d’essai un salarié embauché en

CDI pour le même poste et à qualification égale, y compris les primes et accessoires. De plus

si des hausses de salaires interviennent dans l’entreprise utilisatrice durant l’exécution de la

mission de l’intérimaire, celui-ci doit également bénéficier de la revalorisation de son salaire.

Le salarié intérimaire pourra également prétendre à la participation aux bénéfices de

son agence de travail temporaire.

2. Motifs de recours au contrat de travail temporaire

C’est la loi qui précise les cas de recours au travail temporaire15

, le recours au travail

temporaire ne peut donc avoir pour objectif de « pourvoir durablement un emploi lié à

l’activité normale et permanente de l’entreprise ». Nous allons donc maintenant étudier en

détail les situations énumérées par la loi permettant de recourir au contrat de travail

temporaire.

Remplacement d’un salarié, chef d’entreprise ou d’exploitation agricole

Il s’agit du remplacement d’un salarié en cas d’absence ou de suspension du contrat de travail,

que ce salarié soit en CDI ou en CDD.

Le motif doit comprendre la mention du remplacement mais également le nom et la

qualification de la personne remplacée.

L’absence signifie qu’il y a une vacance du poste ou une suspension du contrat, c'est-à-dire en

cas de congés payés, congé maternité, congé parental, congé individuel de formation. Dans ce

cas l’entreprise utilisatrice ne peut pas remplacer successivement le salarié absent par

plusieurs intérimaires, à l’exception de trois situations. En effet, un recours à plusieurs

intérimaires pourra avoir lieu lorsque la première mission est interrompue en raison d’une

15

Source : BAUDIN-VERVAECKE, Droit social, 2007/2008, cours magistral de licence 2ème

année AES,

polycopié de cours sur le CDD et le CTT.

15

suspension du contrat de travail temporaire, de sa rupture par l’intérimaire ou du refus de

renouvellement par celui-ci. En revanche, un salarié intérimaire pourra effectuer

successivement le remplacement de plusieurs salariés.

La loi autorise également que le salarié permanent soit remplacé par un salarié intérimaire

ayant une qualification inférieure, mais à l’unique condition que celui-ci n’effectue qu’une

partie des tâches du salarié remplacé.

Enfin la loi autorise le remplacement dit « en cascade », c'est-à-dire lorsque le salarié absent

est remplacé par un autre salarié permanent qui sera lui-même remplacé par un intérimaire.

Il est cependant interdit, selon l’article L1242-6 du code du travail, de remplacer un salarié

gréviste.

Ce remplacement peut également résulter de l’attente d’entrée en service d’un salarié recruté

en CDI, c'est-à-dire lorsqu’un recrutement a eu lieu mais que celui-ci ne peut occuper le poste

de suite, et que le poste reste donc vacant. Dans ce cas la durée du contrat de travail

temporaire ne pourra excéder 9 mois.

Enfin il peut s’agir d’un cas de départ définitif du salarié avant la suppression de son poste.

Ainsi, si un salarié quitte définitivement son poste, au motif soit d’un départ en retraite, d’une

démission ou d’un licenciement pour faute, et que celui-ci ne peut être remplacé par un salarié

en CDI, en raison d’un arrêt d’activité dans les 24 mois qui suivent ce départ, dans ce cas

l’employeur pourra recourir à l’emploi d’un salarié par un contrat de travail temporaire.

Accroissement temporaire d’activité de l’entreprise

Une autre raison de recourir au contrat de travail temporaire peut être une hausse temporaire

de l’activité habituelle de l’entreprise, c'est-à-dire une hausse qui soit inhabituelle et limitée

dans le temps. Cela peut être par exemple, la période des fêtes de fin d’année dans le

commerce.

Il peut s’agir également d’une tâche ponctuelle qui ne relève pas de l’activité principale de

l’entreprise. C'est-à-dire l’exécution d’une tâche précise, à court terme, comme par exemple

16

des travaux de peinture, l’organisation d’une formation destinée à une catégorie de salariés

etc.

Cet accroissement temporaire peut également relever d’une commande exceptionnelle,

cependant celle-ci doit avoir une durée de 6 mois minimum. Dans ce cas, l’effectif habituel de

l’entreprise ne doit pas être suffisant pour honorer cette commande.

Pour finir l’accroissement temporaire d’activité concerne également des travaux urgents

nécessités par des mesures de sécurité. Ici il faut qu’il y ait un caractère d’urgence, que la

situation mette en danger les personnes et les biens.

Exécution de travaux temporaire par nature

L’exécution de travaux temporaire concerne ici les contrats dits saisonniers. Une circulaire du

27 juin 1978 précise que les contrats saisonniers ne peuvent excéder 8 mois par an.

Ce sont donc des travaux qui sont dépendants de contraintes extérieurs naturelles, techniques

ou socio-économiques. Ces travaux se répètent cycliquement, à des périodes régulières. On

peut citer par exemple, les animateurs dans les villages de vacances.

La documentation française définit ces travaux comme « se répétant chaque année à date à

peu près fixe et en fonction du rythme des saisons ou des modes de vie collectifs et qui sont

effectués pour le compte d’une entreprise dont l’activité obéit aux mêmes variations ».

Enfin il peut s’agir de secteurs d’activité qui ont recours régulièrement à ce type d’emploi, la

nature temporaire de l’emploi et la nature de la tâche à exécuter doivent cependant justifier le

recours à l’intérim. Ce sont par exemple les secteurs de l’hôtellerie ou de l’enseignement.

Pour assurer un complément de formation ou pour faciliter l’insertion

Une entreprise utilisatrice peut avoir également besoin de recourir au contrat de travail

temporaire dans deux autres situations, la première étant d’assurer un complément de

formation professionnelle à un salarié et la deuxième étant de favoriser l’embauche de

personnes n’ayant pas d’emploi et se trouvant dans une situation de difficultés sociales et

professionnelles.

17

Suivant les cas de recours au travail temporaire il existe des durées maximales de

contrats on dit alors qu’ils sont à terme précis (c'est-à-dire de date à date) où à terme imprécis.

Nous allons synthétiser cela sous forme d’un tableau effectué à l’aide d’un document Start

people et de l’ouvrage « Le contrat de travail à durée déterminée et le travail temporaire »

(page 49). Ce tableau présente les durées maximales renouvellement compris.

CAS DE RECOURS CONTRAT DE

DATE A DATE

CONTRAT SANS

TERME CERTAIN

RE

MP

LA

CE

ME

NT

Absence ou suspension

temporaire du contrat de travail 18 mois

Fin de l’absence

Attente de l’entrée en service

d’un salarié en CDI 9 mois

9 mois

Départ définitif avant

suppression de poste 24 mois

Impossible

Remplacement d’une personne

non salarié16

Minimum 6 mois

Maximum 18 mois

Fin de l’absence

AC

CR

OIS

SE

ME

N

T D

’AC

TIV

ITE

Accroissement temporaire de

l’activité de l’entreprise 18 mois

Impossible

Commande exceptionnelle à

l’exportation

Minimum 6 mois

Maximum 24 mois

Impossible

Travaux urgents nécessités par

des mesures de sécurité 9 mois

Impossible

EM

PL

OIS

TE

MP

OR

AIR

ES

PA

R N

AT

UR

E

Emplois saisonniers 8 mois

Fin de la saison

(maximum 8 mois)

Emplois d’usage constant17

18 mois

Réalisation de

l’objet du contrat

Mission effectuée à l’étranger 24 mois

16

Chef d’entreprise artisanale, industrielle ou commerciale, profession libérale, chef d’exploitation agricole, etc. (4 et 5 de l’article L124-2-1 du code du travail) 17

Emplois pour lesquels il n’est pas d’usage de recourir au CDI

18

Outre le fait de préciser les cas de recours au contrat de travail temporaire, la loi

précise également les situations dans lesquelles il est strictement interdit de recourir aux

intérimaires. Une infraction à la loi risque d’entrainer des sanctions pénales vis-à-vis de

l’entreprise utilisatrice. Ainsi comme il a été dit précédemment, il est strictement interdit à

une entreprise utilisatrice de faire appel à un intérimaire pour remplacer un salarié permanent

dont le contrat aurait été suspendu en raison d’un conflit collectif.

Il en va de même en cas de licenciement économique. En effet, dans les six mois

suivant le licenciement économique, l’entreprise ne pourra pas faire appel aux services d’un

intérimaire, même en cas d’accroissement temporaire de son activité.

Il est également interdit d’établir un contrat de travail temporaire pour effectuer des

travaux qualifiés de « dangereux ». La nature de ces travaux dits dangereux est fixée par un

arrêté ministériel du 8 octobre 1990. Il existe cependant une exception dans l’hypothèse où le

directeur départemental du travail, de l’emploi et de la formation professionnelle accorderait

une dérogation à l’entreprise utilisatrice.

Pour finir il est strictement interdit de faire entrer en France un primo-immigrant18

par le

biais d’un contrat de travail temporaire.19

3. Etat des lieux du travail intérimaire

Il s’agira ici de comprendre qu’elles sont les personnes concernées par le travail

temporaire, tout d’abord en France métropolitaine, ce qui nous permettra de voir une

moyenne nationale. Puis en Champagne-Ardenne, afin de comprendre le contexte du marché

de l’emploi du lieu de la mission de stage.

a. Les intérimaires en France métropolitaine

Régulièrement la DARES publie des études statistiques concernant le travail

temporaire, sur la base des déclarations mensuelles que font les agences de travail temporaire

au Pôle Emploi. La dernière publication concernant les résultats trimestriels date de mars

2011 et dresse un constat plutôt favorable du travail temporaire.

18

Cf. annexe 2 : définitions 19

Source : LA DOCUMENTATION FRANCAISE, Le contrat de travail à durée déterminée et le travail

temporaire, Paris, édition la documentation française, collection transparences, mars 2007, page 47.

19

En effet, à la fin du quatrième trimestre 2010, ont été dénombrés 593 000 intérimaires,

ce qui représente une hausse de 3,9% par rapport au troisième trimestre 2010. Soit 22 500

postes de plus depuis fin septembre 2010. Selon la DARES, durant l’année 2010 il y aurait eu

97 300 postes crées dans le secteur du travail temporaire. La majorité de ces créations de

poste, seraient dues à une hausse du recours au travail intérimaire dans deux secteurs, tout

d’abord le secteur de l’industrie, pour lequel une hausse de 7,9% du recours au contrat de

travail temporaire a eu lieu, et ensuite le secteur tertiaire, qui enregistre une hausse de 2,0%

d’emplois temporaires.

Ainsi, si nous nous concentrons sur ces deux secteurs que sont l’industrie et le

tertiaire, on remarque que fin 2010, 271 000 intérimaires étaient en emploi dans le secteur de

l’industrie. Ce qui représente une création de 19 900 postes par rapport au trimestre précédent.

Les effectifs sont donc en hausse dans les principaux secteurs industriels. Il existe cependant

deux secteurs qui ressortent de cette étude statistique, en ce qui concerne la fabrication de

matériel de transport, près de 5600 postes ont été crées, soit une hausse de 20,5%. Quant au

secteur de la fabrication d’équipement électrique, électronique, informatique, ainsi que la

fabrication de machines, ce sont également près de 5600 postes qui ont été crées, puisque ce

secteur dénombre une hausse de 15,5% d’emplois intérimaires.

Le secteur tertiaire, a connu quant à lui une hausse moins importante que le secteur

industriel mais tout aussi importante, dans la mesure où 200 000 intérimaires sont employés

dans ce secteur. Ce qui représente 1,6% de l’ensemble des salariés. Entre fin septembre 2010,

et fin décembre 2010, 3900 postes ont été crées. Les hausses les plus significatives ont eu lieu

dans les finances et l’assurance avec une hausse de 6,2%, dans le transport et l’entreposage

avec une hausse de 4,6%, dans l’administration publique, l’enseignement, la santé et l’action

sociale, avec 200 postes de plus (soit une hausse de 2%) et enfin dans l’hébergement et la

restauration avec une hausse de 2,5%. En revanche le domaine de l’information et de la

communication a connu un fort recul de l’emploi intérimaire, avec une baisse de 7,0% par

rapport au trimestre précédent.

Un autre secteur important dans l’emploi intérimaire est celui de la construction,

puisque celui-ci emploi 118 000 intérimaires, ce qui représente 7,7% de l’ensemble des

salariés de ce secteur.

20

Si on effectue une comparaison entre 2008 et 2009, on remarque que ces trois secteurs,

ont connu une nette diminution du recours au travail intérimaire :

- Construction : -20,9%

- Tertiaire : - 25,8%

- Industrie : - 47,5%

La crise économique ayant contribué à ce recul, le recours au travail intérimaire, repart

doucement depuis la fin de l’année 2009.

b. La Champagne-Ardenne un contexte particulier

Ce qu’il faut savoir, c’est que la Champagne- Ardenne fait partie des régions les plus

touchées par le chômage et notamment le département des Ardennes, selon les statistiques de

l’Institut national de la statistique et des études économiques (INSEE), au 4ème

trimestre 2010

le taux de chômage des Ardennes étaient de 11,2% (12,3% à la même période en 2009),

l’Aube un taux de 9,8% (9,9% en 2009), la Haute Marne 9,0% (9,6% en 2009) et la Marne

8,5% (8,8% en 2009). Sachant qu’au niveau national ces taux étaient respectivement de 9,5%

fin 2009 et 9,2% fin 201020

. Une étude publiée en mars 2011 par le Pôle Emploi intitulée

« Synthèse annuelle de l’emploi et du marché du travail », spécifique à la Champagne-

Ardenne, révèle que courant 2010, 124 000 personnes se sont inscrites à Pôle Emploi et fin

décembre 2010 on dénombrait toujours 86 300 demandeurs d’emploi, dont 41% dans la

Marne, 23% dans les Ardennes, 13% en Haute Marne et enfin 23% dans l’Aube, avec une

forte représentation de certaines catégories de population comme les moins de 25 ans, les

demandeurs d’emploi de longue durée et les séniors.

La Champagne-Ardenne dénombrait pas moins de 10 391 intérimaires sur l’année

2010, parmi ceux-ci 5746 étaient en mission dans le secteur de l’industrie, 2784 dans le

secteur tertiaire, 1816 dans le secteur de la construction, et enfin 45 dans le secteur agricole.

Fin décembre 2010 on dénombrait cependant 14 100 emplois intérimaires.

La région a connu une hausse de l’emploi intérimaire par rapport à 2009 de 29,7%

tandis que la moyenne nationale était seulement de 20,1%. Cette hausse serait due d’après

l’étude au secteur de l’industrie qui a recouru massivement à l’emploi intérimaire, puisque sur

20

Source : INSEE, www.insee.fr, Taux de chômage localisés trimestriels par département, 2010,

http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=99&ref_id=CMRSOS03312

21

une période d’un an ce sont 2146 postes d’intérimaires qui ont été crées, soit une hausse de

35% par rapport à l’année précédente. L’industrie est le secteur de Champagne-Ardenne ayant

le plus recours au travail temporaire avec un taux de recours à l’intérim de 9,4%. Entre fin

septembre 2010 et fin décembre 2010, ce sont 958 emplois intérimaires qui ont été crées soit

une hausse de 13,1%.

Et c’est le secteur tertiaire qui a le plus faible taux de recours à l’intérim de la région

avec un taux de 1,8%. Cependant ce secteur a connu lui aussi une hausse, dans la mesure où il

y a eu une hausse de l’emploi intérimaire de 5,3%, ce qui correspond à 171 nouveaux emplois

temporaires.

Enfin le secteur de la construction, est le deuxième secteur utilisateur, avec un taux de

recours à l’intérim de 7,5%. Cependant dans ce secteur on remarque une baisse de l’emploi

des intérimaires, puisque ce sont 158 postes d’intérimaires qui ont été supprimés durant

l’année 2010 soit une baisse de 6,2% par rapport à l’année 2009.

Ainsi, on peut remarquer qu’en Champagne-Ardenne, 58,7% des intérimaires se

concentrent dans le secteur de l’industrie.

En ce qui concerne le profil des intérimaires en Champagne-Ardenne, on peut dire que

près de 73% sont des hommes. Quant à la moyenne d’âge, 32% des intérimaires sont âgés de

moins de 25ans, tandis que seulement 7,6% ont plus de 50 ans. La plus grosse part

d’intérimaire se situant dans la tranche d’âge 25/49 ans, puisque 60,7% des intérimaires se

situe dans cette tranche d’âge.

22

B. L’AGENCE DLSI

Dans cette seconde partie, il convient de présenter successivement les différentes

missions de l’agence, afin d’en comprendre le fonctionnement. En effet il existe trois grands

types de missions dans une agence de travail temporaire :

- La gestion administrative

- Le recrutement.

- La gestion commerciale

1. Les missions administratives

Enregistrement des contrats de missions et contrats de mise à disposition

Lorsqu’un candidat se voit proposer une mission de travail temporaire, un premier contrat est

établi entre l’agence intérimaire et le candidat, ce contrat est alors dénommé « contrat de

mission » et un deuxième contrat est établi entre l’agence et le client, c'est-à-dire l’entreprise

utilisatrice, dénommé « contrat de mise à disposition ». Ces contrats doivent impérativement

être retournés signés sous 48 heures à l’agence, et enregistrés informatiquement. Il en va de

même lorsqu’un avenant de prolongation, ou un avenant de modification est effectué.

L’enregistrement de ces contrats se fait via le logiciel par numéro de contrat. Ces contrats

doivent ensuite être rangés dans les dossiers : le contrat de mise à disposition dans le dossier

du client, et le contrat de mission dans le dossier de l’intérimaire.

Relance retour contrat

Lorsque les contrats n’ont pas été retournés dans les 48 heures, une relance doit alors être

effectuée, pour ce faire le logiciel permet d’éditer une liste des contrats non retournés signés,

et une lettre type est déjà présente informatiquement. Il faut donc régulièrement effectuer

cette relance, en effet, dans l’hypothèse ou le délai de 48 heures ne serait pas respecter le

salarié intérimaire à la possibilité de faire requalifier le contrat de travail temporaire en contrat

de travail à durée indéterminée.

23

Gestion des visites médicales

La surveillance médicale des intérimaires dépend de l’agence de travail temporaire. De ce fait

c’est à l’agence de convoquer les intérimaires à la visite médicale. Pour ce faire l’agence

DLSI bénéficie de créneaux de rendez-vous au Service Médical Interprofessionnel de la

Région de Reims (SMIRR), tous les mois, les rendez-vous sont fixés par le centre, et envoyés

ensuite à l’agence.

L’agence établie ensuite le planning des rendez-vous. Elle envoie par courrier au salarié sa

convocation. Pour éviter tout oubli du salarié, un SMS de rappel lui est envoyé la veille du

rendez-vous.

Une fois cette visite effectuée, le SMIRR fait parvenir une fiche d’aptitude, attestant de la

présence de l’intérimaire à la visite et mentionnant l’aptitude au poste pour lequel il entre en

mission. Cette fiche doit être rentrée informatiquement, dans l’onglet visite médicale du

logiciel, afin de préciser la date de réalisation de la visite, ainsi que l’aptitude ou l’inaptitude,

et les commentaires éventuels de la médecine du travail, comme par exemple l’autorisation du

port de charges lourdes, de travail en hauteur, ou encore certaines restrictions liées au poste de

travail.

Ce qu’il faut savoir c’est que la gestion des visites médicales est importante, puisque celle-ci

ne sont valable que 12 mois et obligatoires pour tout intérimaire étant en mission.

Enregistrement informatique des dossiers d’inscription

Les dossiers d’inscription doivent être rempli dans deux cas : d’une part lorsqu’un candidat se

présentant à l’agence à un métier pour lequel on sait qu’il y a une forte demande sur le

marché, d’autre part lorsqu’il doit démarrer une mission.

Ce dossier d’inscription comporte des mentions obligatoires tel que

- La date d’inscription

- Le numéro de téléphone

- La nationalité

- Le moyen de locomotion (important suivant l’éloignement du lieu de mission

susceptible d’être proposé)

- La situation de famille

24

- La date de la dernière visite médicale (permet de savoir si celle-ci est encore valable)

- Si l’intérimaire accepte le grand déplacement (avec la précision du nombre de

kilomètres)

- Le nom et les coordonnés de la personne à contacter en cas d’urgence

- L’état civil (Nom, prénoms, date de naissance, numéro de sécurité sociale, adresse)

- La qualification, la profession,

- L’expérience professionnelle,

- Les diplômes et/ou habilitations,

- Les prétentions salariales,

- Les entreprises ou celui-ci ne souhaite pas travailler etc.

A ce dossier doivent être impérativement fournis certains documents, comme

- la carte nationale d’identité (ou la carte de séjour pour les candidats étrangers),

- la carte vitale,

- le CV,

- un justificatif de domicile de moins de trois mois,

- le dernier certificat de travail, doit également être fourni le cas échéant la copie des

habilitations ou des CACES, le permis de conduire, les documents spécifique aux

chauffeurs (FIMO, ADR etc.)21

.

Une fois le dossier rempli et complété celui-ci doit impérativement être entré

informatiquement, pour permettre l’établissement de son contrat de travail.

Relance des relevés d’heure

Pour qu’un salarié intérimaire puisse être rémunéré, celui-ci doit faire parvenir en fin de

semaine ces relevés d’heure à l’agence. Ceux-ci doivent être remplis et signés par le

responsable de l’entreprise utilisatrice où le responsable de chantier. Ces relevés ont pour but

d’établir le paiement du salarié.

21

Cf. 2ème

partie, B 1. Pour les explications concernant le CACES, la FIMO et l’ADR

25

La facturation

Chaque semaine, l’assistante d’agence établie les factures grâce aux relevés d’heures des

intérimaires. Ces factures sont envoyées toutes les semaines, sauf pour les clients qui

souhaitent une facturation mensuelle.

Déclaration unique d’embauche (DUE)

Lorsque l’agence DLSI délègue un intérimaire pour l’un de ses clients, elle doit effectuer pour

chaque nouvelle mission une déclaration unique d’embauche auprès de l’URSSAF22

.

L’agence effectue cette déclaration par fax, et l’accusé de réception de cet envoi est ensuite

conservé dans les archives de l’agence. En effet, en cas de contrôle de l’inspection du travail

il faut pouvoir justifier de la déclaration d’embauche du salarié.

Demande de justificatif auprès de la préfecture pour les travailleurs étrangers

Lorsqu’un travailleur étranger vient pour une inscription à l’agence, une demande de

justificatif auprès de la préfecture (où de la sous préfecture) doit être impérativement faite,

afin de vérifier que la carte de séjour du candidat est valable mais aussi qu’elle l’autorise à

travailler sur le territoire français.

A cette occasion l’assistante d’agence fait parvenir cette demande par email. Elle précise les

nom et prénoms du candidat, sa date et son lieu de naissance, le numéro de sa carte de séjour.

Une copie de cette demande doit être conservée avec le dossier papier de l’intérimaire. La

date de cette vérification auprès de la préfecture est indiquée informatiquement.

Cette démarche est importante dans la mesure où le directeur d’agence risquerait des

sanctions pénales si la demande n’avait pas été effectuée et qu’il s’avérait que la carte de

séjour du candidat ne soit pas valable.

22

Union de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d’allocations familiales

26

2. Les missions ressources humaines

Accueil physique et téléphonique

L’accueil physique et téléphonique représente une grande partie des tâches de l’assistante

d’agence. En effet, les candidats et intérimaires viennent à l’agence pour différentes raisons :

- Voir s’il y a des postes à pourvoir

- Pour des documents administratifs divers (amener des relevés d’heures, venir chercher

des acomptes, la paie, venir signer un contrat etc.).

En ce qui concerne les recherches de candidat pour des missions, un cahier de passage doit

être rempli, celui-ci se fait sous version informatique contrairement à d’autres agences ou ce

cahier est sous forme papier.

La version informatique permet ainsi à l’agence de mieux connaitre les intérimaires,

puisqu’elle rempli elle-même le cahier. Cela permet à la fois de mettre un nom sur un visage,

mais également lorsqu’un client recherche un intérimaire avec une qualification particulière

de pouvoir proposer plus facilement quelqu’un, puisque les disponibilités de l’intérimaire sont

connues.

Ce cahier de passage se compose de plusieurs rubriques : le nom, le prénom, la ville, le

numéro de téléphone, l’âge, le moyen de transport, le poste recherché et la qualification.

Ainsi cette version est plus efficace qu’une version papier, dans la mesure où la fonction filtre

du logiciel Excel permet de trouver plus rapidement un intérimaire correspondant au profil

recherché par le client. Mais l’accueil est également important pour les candidats, puisque cet

accueil sera le premier contact qu’ils auront avec l’agence.

L’accueil téléphonique est tout aussi important dans la mesure où c’est par le biais du

téléphone que ce font la majorité des commandes clients, mais aussi que les candidats peuvent

se renseigner sur les modalités d’inscription par exemple.

L’accueil téléphonique donne lui aussi lieu à la tenu du cahier de passage. Chaque appel

concernant une recherche de travail est notée dans le cahier de passage. Certaines personnes

habitant en dehors de Reims téléphone au lieu de passer à l’agence.

27

Entretien de recrutement et prise de cv

La deuxième fonction ressources humaines de l’agence consiste à étudier avec l’intérimaire

son CV, à cette occasion plusieurs questions doivent lui être posées et au dos de son CV

doivent être inscrites la date de son passage et les réponses à ses questions.

Les questions posées lors de cette première prise de contact doivent servir à cerner le profil du

candidat et comprendre au mieux ce que celui-ci recherche. Il faut donc demander au

candidat :

- Le poste recherché,

- Sa mobilité, aussi bien son moyen de locomotion que le maximum de kilomètre qu’il

accepte de faire pour aller sur le lieu d’une mission.

- Si celui-ci a une visite médicale à jour, c'est-à-dire une visite datant de moins de six

mois, si tel est le cas lui demander le nom du centre de visite médicale lui ayant fait

passer cette visite, la date de son passage, et enfin le nom de la société pour laquelle il

a passé cette visite médicale.

- Si celui-ci à des problèmes de santé l’empêchant d’effectuer certaines tâches dans son

métier, ou si il a une reconnaissance de travailleur handicapé, dans ce cas il faudra

qu’il précise à quel pourcentage, et fournir cette reconnaissance. Car une visite

médicale sera obligatoire afin de vérifier l’aptitude au poste.

- Si il y a des sociétés où il ne souhaite pas travailler, ou éventuellement d’autres où il

aimerait travailler.

- Les disponibilités, certaines personnes étant déjà en mission, ou salariées permanentes

d’une entreprise, d’autres ont également déjà un emploi à mi-temps et cherche un

complément.

Quant aux étudiants, il s’agit là de savoir leurs disponibilités par rapport à leurs horaires de

cours et aux vacances scolaires ou universitaires.

En ce qui concerne les manutentionnaires il faudra leur demander si ceux-ci acceptent le

travail en équipe et le travail de nuit.

Pour l’ensemble des candidats, sauf pour ceux recherchant dans le secteur tertiaire, il faudra

demander si ceux-ci ont des équipements de sécurité, et si oui lesquels. Ces équipements

devront être notés sur le CV.

28

Pour certains métiers il convient de demander la qualification, car pour certains métiers, si le

candidat est de qualification N3P2 alors un dossier d’inscription devra être effectué de suite.

De plus pour les caristes et les conducteurs d’engins, il est important de demander si ceux-ci

ont un CACES à jour.

Pro-actif (via logiciel et fax)

Lorsque l’agence DLSI est en présence d’une candidature intéressante, celle-ci peut,via un

logiciel spécifique nommé « pro-actif », faire parvenir aux entreprises de la région le CV d’un

candidat, pouvant correspondre aux profils recherchés dans ces entreprises.

Les entreprises présentes dans le logiciel ont été rentrées par l’agence et classées par secteur

d’activité.

Le logiciel « pro-actif » permet de présenter l’intérimaire et ses qualifications, son expérience

professionnelle, et de rechercher les entreprises travaillant dans son secteur de recherche. Ce

qui permet de cibler au mieux par rapport au profil du candidat.

Cette manière de procéder permet ainsi de placer des intérimaires en mission de manière plus

rapide, dans la mesure où les entreprises en question n’auraient pas fait appel spontanément à

l’agence DLSI pour recourir au travail temporaire, mais la vue du CV peut parfois les inciter à

se tourner vers l’agence DLSI plutôt qu’une autre.

Recrutement téléphonique ou par SMS pour les missions

Lorsqu’un client passe une commande, une recherche parmi les dossiers et les classeurs de

CV (qui sont rangés par professions) est effectuée. Il faut donc sélectionner les candidats qui

correspondent au profil recherché et les contacter ensuite par téléphone afin de connaitre leurs

disponibilités, si le poste les intéresse et si il donne leur accord pour que leur CV soit proposé

au client. Les CV sont ensuite envoyés par fax au client, qui reprendra contact avec l’agence

une fois le candidat sélectionné, soit pour le rencontrer, soit pour qu’un contrat de mission et

de mise à disposition soient immédiatement établis. Parfois pour certains métiers, par exemple

lorsque l’agence recherche en urgence un plombier, le logiciel permet d’envoyer un SMS à

tous les plombiers présents informatiquement, ce SMS leur demandant de contacter l’agence,

afin de connaitre leurs disponibilités.

29

Recherche de profil sur région-job ou Pôle emploi

Lorsqu’un client de l’agence intérimaire recherche un profil précis, et que parmi les candidats

de l’agence aucun ne correspond au profil recherché, une recherche est alors effectuée via le

site de Pôle Emploi ou le site internet région-job.

Cette étape consiste à rechercher des CV correspondant au profil, et de contacter ces

personnes par téléphone afin de prendre un premier contact, vérifier qu’elles sont toujours

disponibles, leur évoquer le poste susceptible de leur être proposé afin de savoir si elles

seraient éventuellement intéressées. Si tel était le cas, les CV sont ensuite envoyés à

l’entreprise, qui effectuera un choix. Dans le cadre d’un placement en CDI, un pré-entretien

de recrutement peut être effectué par le directeur d’agence.

Passage d’annonce sur les sites partenaires

Lorsque l’agence recherche un profil particulier et qu’aucun des intérimaires de l’agence ne

correspond à ce profil où n’est disponible au moment de la demande du client. L’agence à la

possibilité de déposer une annonce sur le site de Pôle Emploi, dans la rubrique employeur.

Sur le site internet du groupe DLSI sont également déposées des annonces de recherche de

candidats.

Etablissement des paies et des acomptes

Une des autres fonctions ressources humaines de l’agence DLSI réside dans l’établissement

des fiches de paie et des acomptes23

.

Les intérimaires doivent effectuer leur demande d’acompte au plus tard le mardi à 11h30, afin

que l’assistante d’agence puisse faire parvenir les demandes par fax au siège du groupe. Le

montant de l’acompte est calculé en fonction du nombre d’heures travaillées par l’intérimaire,

et en fonction de la somme demandée.

Les acomptes sont envoyés par le siège par voie postale à l’agence. Dès leur réception il faut

noter sur une feuille à côté du nom des intérimaires ayant effectué une demande d’acompte, le

numéro du chèque et son montant. Lorsque les intérimaires viennent chercher le chèque ceux-

23

Cf. annexe 2 : définitions

30

ci doivent apposer leur signature sur la feuille afin d’attester que le chèque leur a bien été

remis.

Les paies quant à elle sont versées le 15 de chaque mois, la semaine précédant le 15,

l’assistante d’agence doit donc rentrer les derniers relevés d’heures des intérimaires

informatiquement, afin que ces heures puissent être prise en compte dans le calcul de la paie.

Une fois ces démarches effectuées les payes sont éditées par le siège, une fois les chèques

arrivés à l’agence il faut remettre ceux-ci avec la fiche de paie correspondante en vérifier le

montant, envoyer par courrier les fiches de paie aux intérimaires ayant choisi un mode de

paiement par virement. Pour éviter toute réclamation l’assistante d’agence tient un cahier sur

lequel elle note le nom des intérimaires et la date d’envoi par courrier de leur fiche de paie.

Le suivi de mission

Lorsque l’agence délègue un intérimaire auprès de l’un de ses clients, un suivi régulier est

effectué afin de vérifier que le salarié intérimaire répond aux exigences de l’entreprise

utilisatrice. A cette occasion un premier appel est effectué auprès du client le matin du début

de la mission afin de vérifier que le salarié intérimaire est bien entré en fonction dans

l’entreprise. Un autre appel sera ensuite effectué à la fin de la première semaine de la mission,

afin de vérifier que le salarié intérimaire a effectué un travail satisfaisant pour l’entreprise. Ce

suivi de mission permet ainsi à l’agence DLSI de montrer qu’elle s’intéresse au bon

déroulement de la délégation, et ainsi de parer au plus vite à d’éventuels problèmes qui

pourraient intervenir lors de l’exécution de la mission.

Le suivi de mission sert également à effectuer le renouvellement des contrats.

3. Les missions commerciales

La partie commerciale du travail en agence intérimaire est confiée au responsable

d’agence. Celui-ci gère donc la partie clientèle, cette gestion passe aussi bien par le

développement commercial que par la gestion des relances de factures. Nous allons donc

étudier successivement quelques unes des fonctions commerciales du directeur de l’agence

DLSI Reims.

31

Prospection et développement commerciale

La particularité de l’agence étant comme nous l’avons dit précédemment d’avoir été créée et

non rachetée. Le responsable d’agence a dû développer lui-même son réseau de clientèle. La

prospection clientèle consiste donc à démarcher des entreprises qui seraient susceptibles de

recourir au travail temporaire, ou qui y ont déjà recours mais avec d’autres agences. Afin que

l’agence puisse se développer et augmenter son chiffre d’affaire il est donc important que le

directeur d’agence entretienne de bonne relation avec ses clients actuels mais qu’il parvienne

également à trouver de nouveaux clients, afin de pouvoir faire travailler le plus grand nombre

d’intérimaires possible, et développer l’agence.

Négociation des coefficients

L’entreprise utilisatrice lorsqu’elle a recours au travail temporaire va négocier avec l’agence

de travail temporaire le salaire qui sera versé à l’intérimaire. L’agence va alors ajouter au

salaire prévu de l’intérimaire un coefficient de facturation qui va déterminer le coût total qui

sera facturé à l’entreprise utilisatrice. Le coefficient tient compte du salaire versé, des

indemnités de fin de mission, des indemnités de congés payés, des charges sociales, mais

aussi de la marge commerciale de l’agence de travail temporaire. La fixation du coefficient est

libre, et varie en fonction de la qualification de l’intérimaire, du contexte économique, du

nombre d’intérimaires. C’est sur ces coefficients que se joue la concurrence entre les agences

de travail temporaire vis-à-vis des clients. Le directeur de l’agence a donc pour mission de

négocier au mieux le montant de ces coefficients avec ses clients.

Placement en CDI ou en CDD

Depuis la loi du 18 janvier 2005 dite loi de programmation pour la cohésion sociale, les

agences de travail temporaire sont autorisées à effectuer des placements en CDI ou en CDD.

Cette mission de placement n’étant plus le monopole du Pôle Emploi. Ainsi cette mission est

gérée par le responsable d’agence, qui va aider les entreprises dans leur besoin en

recrutement. Il va donc s’agir ici d’effectuer pour le client les recherches de candidats suivant

un profil prédéfini avec lui, et suivant les besoins du client de lui proposer après un premier tri

les candidatures les plus susceptibles de lui convenir, et le client pourra effectuer lui-même

32

les entretiens de recrutement, mais la gestion de ces entretiens de recrutement pourra

également être confiée à l’agence de travail temporaire. Dans ce cas c’est le responsable de

l’agence qui va mener ces entretiens.

Le développement marketing

Le développement marketing est une fonction qui va consister pour le directeur d’agence à

faire connaitre son agence sur le territoire où elle se trouve afin de développer son réseau de

clientèle mais également son réseau de candidats. Cela va consister notamment à faire de la

publicité pour l’agence, valoriser les offres en soignant la présentation de la vitrine par

exemple.

Le recouvrement

Le directeur d’agence s’occupe également du recouvrement des créances. Cette fonction

consiste à obtenir d’un client ayant du retard dans le paiement des ses factures, le règlement

de celles-ci.

33

II. UNE NECESSITE DE MISE EN

CONFORMITE

Cette seconde partie sera destinée a montrer la nécessité d’une mise en conformité. Il

conviendra donc d’étudier dans un premier temps la démarche qualité, en se concentrant tout

d’abord sur la notion de qualité et ses enjeux. Ce qui nous permettra de comprendre les étapes

menant à la certification. Puis nous aborderons ensuite, la mise a jour des fichiers salariés au

sein de l’agence DLSI, en précisant les démarches devant être effectuées afin de réaliser cette

mise à jour, pour enfin étudier les étapes de la mission et ses résultats.

A. LE RESPECT DES NORMES DANS LE CADRE DE LA

DEMARCHE QUALITE

Dans cette première partie, il s’agira d’étudier les différentes définitions de la qualité,

afin de comprendre la démarche de certification, puis dans un second temps nous nous

intéresserons à l’étude des normes ISO, et notamment de la norme IS0 9001, qui est la norme

pour laquelle l’agence DLSI a reçu une certification.

1. La notion de qualité menant à une volonté de certification :

Il semblait intéressant ici de définir la qualité, sous tous ses aspects, pour ensuite

étudier ses enjeux. Puis nous aborderont les étapes menant un organisme à une certification,

qui est la suite logique de la mise en place d’une démarche qualité.

a. Définitions de la qualité

La qualité peut se définir sous plusieurs angles, il peut s’agir de la qualité pour le

client, qui est le plus souvent liée à la satisfaction, à la différence entre la perception que

celui-ci va avoir d’un produit ou d’un service, et ce qu’il en attend, celui-ci attend du produit

34

ou du service qu’il ait certaines caractéristiques. La qualité ne peut donc pas être appliquée

partout de la même façon, dans la mesure où celle-ci est dépendante de la perception qu’en

ont les individus, donc cela peut dépendre de leur culture, leurs habitudes, ainsi nous pouvons

affirmer que la qualité perçue dépend de caractéristiques sociodémographiques,

socioculturelles, comme par exemple l’âge, le niveau de revenu, des expériences précédentes,

ou encore de la manière de consommer de l’individu.

La qualité peut également être définie pour l’entreprise comme étant la réponse à un

objectif de conformité du produit ou du service, à des spécifications. Ces spécifications

correspondent aux caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration.

En entreprise, tous les processus doivent donc être conçus et contrôlés pour s’assurer

que le produit soit conforme aux caractéristiques de manière à satisfaire le client.

Par conséquent la qualité pour l’entreprise résulte de deux choses dans un premier

temps de la qualité conçue, c'est-à-dire de ce qu’elle conçoit, et dans un deuxième temps de la

qualité réalisée, ce qu’elle réalise.

En résumé nous pouvons affirmer que la qualité dépend de quatre étapes, il s’agit tout

d’abord de la conception du produit par l’entreprise par rapport aux attentes du client, puis la

réalisation de ce produit de manière conforme à la conception, mais aussi la perception qu’à le

client du produit réalisé, et enfin la comparaison du produit par le client entre ce qu’il perçoit

et ses attentes.

La qualité est associée à un processus de normalisation. Lorsqu’on parle de démarche

processus, on parle d’un ensemble d’activités qui vont permettre de transformer des entrées en

sorties. Il existe différents processus pour parvenir à la qualité. La démarche qualité

correspond donc aux travaux qui sont entrepris pour « résorber les non-qualités et atteindre

les objectifs »24

.

La qualité pouvant également s’appliquer pour un produit ou un service, il convient

donc de distinguer ces deux notions.

24

Source : DOUCET Christian, La qualité, 2ème

édition, Paris, édition PUF, 2007, page 12, collection « Que-

sais-je ? »

35

La norme ISO 9000 définie les caractéristiques d’un produit comme pouvant être

physiques, fonctionnelles, sensorielles, temporelles c'est-à-dire sa fiabilité, sa durée dans le

temps par exemple, comportementales et enfin ergonomiques, il s’agit ici de la sécurité des

personnes.

D.A. GARVIN, auteur de « Managing quality » en 1988, a relevé huit dimensions de la

qualité d’un produit.

La performance

Il s’agit des caractéristiques techniques du produit. La performance est mesurable et permet

un classement entre les produits, mais reste cependant dépendante de l’utilisation que veut

faire le client du produit, et donc de son appréciation personnelle.

La fiabilité

Il s’agit ici du bon fonctionnement du produit. Pour mesurer la fiabilité on utilise le MTTF

(Mean-time To Failure), c'est-à-dire le temps moyen qui s’écoule entre le début d’utilisation

et la première panne.

La conformité

La conformité est relative au respect de spécificités, c'est-à-dire que le produit une fois réalisé

doit être conforme aux idées de conception, il doit répondre aux caractéristiques de

fonctionnement qui ont été définie à l’étape de conception.

La durabilité

La durabilité correspond à la durée de vie du produit, c'est-à-dire jusqu’à ce qu’il tombe en

panne et qu’il devienne plus rentable pour le client d’acheter un autre produit. Cette

caractéristique est liée à la caractéristique fiabilité, en effet un produit fiable aura une

durabilité plus importante.

Les accessoires

Les accessoires sont des caractéristiques dites « secondaires », ils apportent un plus à

l’utilisation du produit. Comme par exemple l’ajout d’une caméra vidéo sur les téléphones

mobiles, ou encore plus récemment l’ajout d’un lecteur blu-ray sur le boitier télé d’un célèbre

opérateur internet.

36

La maintenabilité

La maintenabilité est relative à la maintenance du produit. C'est-à-dire ce qui permet d’utiliser

le produit de manière continue. Par conséquent on parle ici de la qualité du service après

vente, donc l’amabilité, la rapidité, la compétence, la remise en état du produit.

L’esthétique

Cette c caractéristique dépend des préférences des individus par rapport aux goûts, à l’aspect,

l’odeur, la sensation au toucher, et enfin le son.

La qualité perçue

Il s’agit de la marque du produit, de la publicité, mais aussi de l’image du produit. Ce sont des

caractéristiques marketing, qui vont faire que l’image que renvoie le produit va donner une

impression de qualité ou de non qualité. Cette caractéristique tout comme l’esthétique revêt

un caractère personnel puisqu’elle dépend des préférences individuelles.

Tout comme pour le produit, un service est le résultat d’un processus. Cependant un

service est par nature immatériel, et c’est le client qui permet la réalisation de ce service. De

plus un service est instantané, c'est-à-dire qu’il est réalisé à un instant « t », ce qui signifie

donc qu’évaluer la qualité de ce service peut s’avérer compliquer. Cependant on peut dire que

la qualité du service dépend du comportement des employés vis-à-vis des clients, puisqu’une

des caractéristiques d’un service c’est qu’il y a un contact direct avec le client.

En effet un service est défini comme étant un produit de l’activité humaine visant à

satisfaire un besoin mais ne se présentant pas sous la forme d’un bien matériel25

. De par le fait

de son immatérialité, la qualité d’un service relève donc d’une dimension relationnelle. Des

auteurs ont donc cherché à définir la qualité d’un service sur le même principe que D.A.

GARVIN et ont ainsi défini huit dimensions de la qualité d’un service qui sont : le temps

(temps d’attente notamment), la promptitude (c'est-à-dire le respect des délais), la complétude

(le respect de la commande, il s’agit de voir si le client a obtenu ce qu’il attendait), la

courtoisie (les employés doivent fournir un accueil agréable au client, être polis, aimables,

respectueux), la cohérence (les services doivent être fournis de la même manière à tous les

25

Source : CANARD Frédéric, Management de la qualité, Paris, lextenso éditions, 2009, page 33, collection

master pro.

37

clients), l’accessibilité (on parle ici des horaires d’ouverture, de l’accessibilité géographique,

du stationnement, de l’accessibilité par internent, il faut que le client ait accès facilement au

service), l’exactitude (le service doit fonctionner correctement), et pour finir la réaction ( le

personnel doit résoudre rapidement les problèmes rencontrés).

b. Les enjeux de la qualité

Avec l’apparition des certifications, la qualité est devenue un enjeu majeur pour les

entreprises. Ainsi la qualité s’inscrit pour elle dans un processus stratégique.

En effet la qualité sert désormais de stratégie de différenciation par rapport aux

concurrents, mais aussi de stratégie de réduction des coûts. La qualité devient alors un

élément important pour la performance des entreprises.

La qualité relève également d’enjeux humains et sociaux, puisqu’elle permet d’assurer

une protection aussi bien pour le consommateur que pour le travailleur. En ce qui concerne les

enjeux sociaux, la qualité permet d’améliorer le bien être des individus, puisque la qualité du

produit permet de répondre à leurs attentes.

Ainsi la sécurité d’un produit entre en compte dans sa qualité, cette sécurité étant

généralement rendu obligatoire par des normes à respecter.

Mais la qualité a également des enjeux économiques, dans la mesure où faire un

produit de qualité ou rendre un service de qualité a un coût pour l’organisme.

c. Les étapes menant à la certification

Une certification est une sorte de label permettant de garantir la conformité d’un

produit ou d’un service par rapport à des caractéristiques spécifiques. Cette garantie est

apportée par un organisme indépendant, n’ayant aucun lien avec l’organisme qui requiert la

certification, qui effectue un contrôle, une comparaison entre un référentiel26

et le produit ou

service en question. Cet organisme indépendant doit être obligatoirement agrée par une

autorité administrative. En France c’est le COFRAC (comité français d’accréditation) qui

permet à un organisme d’effectuer ces contrôles. L’organisme de certification le plus sollicité

en France étant l’AFNOR (l’agence française de normalisation).

26

Cf. annexe 2 : définitions

38

Il convient donc à présent de s’intéresser à la certification ISO. Lorsqu'une

organisation souhaite obtenir une certification elle doit effectuer un certain nombre de

démarches préalables, elle doit tout d’abord créer un groupe qui sera chargé d’élaborer le

projet, effectuer une évaluation, développer un plan d’action, sensibiliser l’ensemble du

personnel et le former, concevoir et mettre en place un système de management de la qualité,

et pour finir effectuer un audit à blanc. Une fois ces étapes effectuer l’organisme devra

contacter un organisme certificateur par courrier, celui-ci va lui faire parvenir un

questionnaire qu’elle devra lui retourner. Dans un deuxième temps, l’organisme certificateur

va faire parvenir un contrat, un guide de référence et un questionnaire préliminaire, demander

que lui soit renseigner les informations concernant le système de management de la qualité

qui sera mis en place, et examinera ensuite tous les documents qui lui seront retourner.

La troisième étape va consister en la réalisation d’un audit, un rapport et des fiches de

non-conformité seront ensuite remis à l’organisme, auxquelles elle devra trouver des solutions

et répondre.

Puis la dernière étape va consister en un examen du dossier par un comité de

certification, qui si il est valable aboutira à la délivrance du certificat. Suite à la certification,

des visites de surveillance de manière ponctuelle auront lieu, celles-ci permettront de

renouveler la certification.

2. Les normes ISO 9001 : 2008 où la satisfaction des clients au cœur

des préoccupations

La certification ISO correspond à une démarche volontaire, décidée par l’entreprise.

En aucun cas elle n’est imposée par la loi. C’est donc une démarche qui vise à s’inscrire dans

un processus d’amélioration durable, on parle alors « d’amélioration continue ». La norme

ISO est une norme internationale permettant aux entreprises d’appliquer le même cahier des

charges en termes de qualité.

C’est en 1987 que la première version de normes sur la qualité est apparue, il s’agissait

de la norme ISO 9000. A partir de 1990 des modifications ont été entreprises, et des ajouts ont

été effectués concernant notamment la notion de service, de processus et d’environnement.

A partir des années 2000 il n’y a plus qu’une seule norme d’exigences, il s’agit de la norme

ISO 9001. L’exigence concerne les produits mais aussi les services. L’importance est donnée

39

ici à l’accroissement de la satisfaction du client. Et on parle désormais de système de

management par la qualité (SMQ). La mise en œuvre d’un SMQ doit donc tenir compte de

différents principes.

Suite à des critiques de la certification ISO 9001 :2000 dans les années 2006/2007, un

groupe de travail a été mis en place. Ce groupe constitué au niveau international a émis l’idée

que les normes devaient être reformulées afin que soit mis en avant l’idée de la réalisation et

de la fourniture de « produits attendus et conformes »27

. La mise à jour de la norme ISO

9001 à été publiée le 18 novembre 2008 par l’AFNOR. Cette version annule et remplace la

précédente. Le but des modifications était de rendre plus clair l’ancienne version et de la

rendre compatible avec les exigences de la norme 14001 :2004 lié à l’environnement.

Ainsi, la norme ISO 9001 : 2008, n’implique pas de nouvelles exigences, les principes

de management de la qualité de la norme ISO 9001 :2005 sont maintenus, l’approche

processus est confirmée, le domaine d’application et la structure de la norme ne sont pas

modifiés, et comme il vient d’être expliqué, il y a une amélioration de la compatibilité avec la

dernière version de la norme ISO 14 001 : 2004.

En revanche, les principaux changements intervenus avec la révision de la norme

9001, concernent tout d’abord un renforcement de la notion de « conformité produit », ainsi

la notion « qualité produit » a été remplacée par « la conformité aux exigences relatives au

produit ». De plus, les exigences concernant le produit que la société doit respecter sont

précisées comme étant les exigences clients, légales, réglementaires et internes. Ensuite, une

évolution de la compatibilité avec d’autres référentiels a été mise en place, mais aussi une

meilleure prise en compte des processus externalisés. Les processus externalisés étant définis

dans la norme comme étant « un processus nécessaire au système de management de la

qualité de l’organisme, dont la mise en œuvre est confiée à une partie externe de

l’organisme ». Il s’agit donc de faire réaliser une partie du processus de production par un

organisme extérieur.

27

Source : BOUCHER F., CROGUENNEC B., Comprendre ISO 9001 :2008, La Plaine Saint-Denis, AFNOR

éditions, 2009, page 10

40

De plus certaines exigences ont été clarifiées au niveau rédactionnel comme

notamment la notion « d’environnement de travail », des notes ont été ajoutées pour donner

des exemples, et la notion de « mesure de la satisfaction client », pour laquelle une note

précise que les enquêtes de satisfaction ne pourraient suffire seules à cette mesure, mais qu’il

existe d’autres outils et méthodes à utiliser. Et pour finir certaines exigences de la norme ont

été précisées, comme par exemple la notion de « risque », où il a été précisé que la mise en

place d’un système de management de la qualité passe par « l’analyse de son environnement

et des risques associés » où encore la notion « d’efficacité des actions correctives et

préventives » pour laquelle la nouvelle version précise qu’elle est un but à atteindre et donc à

déterminer.

L’organisme pour être certifié doit satisfaire les exigences des clients, les exigences

légales, les exigences réglementaires et les exigences particulières décidées par l’organisme.

Il s’agit donc pour l’organisme de mettre en place un système de management de la qualité,

qui tient compte à la fois de l’environnement, de besoins variables, d’objectifs particuliers, de

produits ou services fournis, de processus mis en œuvre et enfin de la taille de l’organisme28

.

Ainsi, la norme ISO 9001 :2008 s’articule autour de six axes stratégiques.

Une structure de norme en quatre points

Premièrement une responsabilité de la direction, en effet celle-ci doit montrer son

engagement dans la mise en place d’un système de management de la qualité et s’impliquer

dans le processus d’amélioration continue.

Le deuxième point quant à lui s’intéresse au management des ressources, puisqu’il

faut disposer des moyens nécessaires, l’entreprise devra donc avoir des ressources humaines

qui soient compétentes mais surtout motivées, mais aussi avoir des moyens matériels et des

infrastructures, et enfin un environnement de travail qui soit favorable à la réalisation d’un

produit de qualité.

Le troisième point est relatif à la réalisation du produit, il faudra ici une maitrise des

processus de fabrication.

Enfin le dernier point concerne les mesures, l’analyse et l’amélioration, une fois le

produit fabriqué, l’entreprise doit prouver que celui-ci est de bonne qualité, mais aussi vérifier

28

Source : PINET Claude, 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001 :2008, 2ème

édition, La Plaine Saint-

Denis, AFNOR éditions, 2009, page 5.

41

que le système de management de la qualité reste en conformité, et par conséquent elle devra

s’améliorer en permanence.

Une orientation tournée vers le client

Une approche processus

L’amélioration continue

Une composante ressources humaines

Ces quatre axes stratégiques correspondant au sixième axe que nous allons détailler ci-

dessous.

Huit principes de management de la qualité.

Ces principes doivent servir à la fois à assurer une amélioration continue des

performances, mais aussi répondre aux besoins des différents acteurs. Ces huit principes sont

donc :

- Etre un organisme qui soit à l’écoute du client :

« Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les

besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au

devant de leurs attentes ».

Comprendre les besoins qu’ils soient actuels ou futurs. Il s’agit donc ici de rechercher la

satisfaction du client, dans la mesure où ce sont les relations qu’ils entretiennent avec les

clients qui permettent à l’organisme de fonctionner.

- Le leadership :

« Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils

créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent

pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme ».

C’est à la direction d’apporter les conditions et la motivation nécessaire à la réussite d’une

démarche qualité. Pour ce faire c’est elle qui fixe les orientations stratégiques, les buts à

atteindre, créer un environnement de travail donnant envie au personnel de s’impliquer, et elle

va fournir les ressources nécessaires à la réalisation des objectifs.

42

- L’implication du personnel :

« Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication

de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme ». Il s’agit ici

d’instaurer une cohésion de groupe, l’ensemble du personnel à son importance, ils ont chacun

des compétences et des savoir-faire, mais individuellement cela n’aurait aucun impact, il faut

donc que tous aient envie de s’impliquer dans la démarche qualité.

- L’approche processus

« Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités

afférentes sont gérées comme un processus ».

Cette approche constitue donc une manière de se rendre compte de ce qui se passe au sein de

l’organisme. Il s’agit d’une méthode d’observation. Il faut donc en premier lieu identifier les

processus, transformer la demande des clients en produit ou en service afin de satisfaire leur

demande, il faudra ensuite déterminer un système d’organisation en faisant abstraction de

l’organisation actuellement en place, le tout pour arriver à la dernière étape qui sera la

satisfaction du client29

.

- Le management par l’approche système :

« Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à

l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs ».

Sachant que les normes ISO s’adressent à des organismes de différents secteurs d’activité,

l’organisme est alors vu comme un système composé de sous-systèmes spécialisés, chaque

sous-système correspondant à une activité. Et chaque activité dans son exécution suit un

processus. Il faudra donc que l’organisme identifie ces processus, les comprenne et les

maitrise afin de les gérer au mieux. Il existe un lien entre chacun des processus, ils sont

constitutifs de l’efficacité de l’organisme, et lui permette d’atteindre ces objectifs.

- L’amélioration continue :

« Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un

objectif permanent de l’organisme ».

29

Source : LETHIELLEUX Laetitia, Gestion des ressources humaines et de la qualité, 2010 cours magistral de

Master 1 AES, document de cours n°2.

43

Do

Check Act

Plan

Les organismes sont en perpétuelle évolution, ils sont considérés comme étant des organismes

vivant, par conséquent lorsqu’on met en place une démarche qualité, cela ne s’arrête jamais,

on se demande ce qu’on peut encore améliorer, en effet rien n’est définitif, l’environnement

est en perpétuel changement. L’amélioration va donc consister à chercher un problème, de

définir des actions visant à résoudre se problème et de mener ces actions, puis d’observer les

résultats de ces améliorations. Pour ce faire on utilise le principe de la roue de Deming :

Planification (Plan) : C’est ce que l’on va faire, on met en place des actions comme

par exemple établir un planning, écrire un cahier des charges etc.

Exécution (Do) : On programme la mise en place sur une période déterminée.

Evaluation (Check) : On contrôle par divers moyens si le plan d’action fonctionne.

Action corrective (Act) : Cette étape correspond à une recherche d’amélioration, qui

va conduire à l’élaboration d’un nouveau projet, menant à un nouveau plan d’action.

- Approche factuelle pour la prise de décision

« Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations »

Avant de prendre toute décision, il faut que le manager dispose de toutes les informations

nécessaires. Dans le management de la qualité il faut donc se constituer un stock de données

grâce à des supports d’information que l’on conservera, cette conservation est assurée par ce

qu’on appel des « enregistrements qualités » qui sont imposés par la norme internationale. Il

faudra donc définir la manière dont ces données devront être collectées, stockées et gérées,

mise en œuvre et vérifiées. Ainsi les enregistrements qualités permettront d’avoir une trace de

tout ce qui a été fait auparavant.

ROUE DE DEMING

44

- Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

« Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement

bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur ».

Il s’agit ici d’instaurer une relation de partenariat entre le client et le fournisseur qui soit

bénéfique pour les deux.

45

B. MISE A JOUR DES FICHIERS SALARIES DANS LE CADRE DE

LA DEMARCHE QUALITE

Dans cette seconde partie, il s’agira de s’intéresser à l’exécution de la mission

proprement dite, en présentant dans un premier temps les démarches préalables qui ont permis

de démarrer la mission, c’est à dire la mise à jour des fichiers salariés qui sera présentée dans

un deuxième temps, en détaillant les étapes ayant aidé à sa réalisation.

1. Démarche préalable à l’exécution de la mission

La mission qui m’a été confiée lors de ce stage était d’effectuer une mise à jour des

fichiers salariés, afin que ceux-ci soit en conformité avec les normes ISO 9001, puisque

l’agence est confirmée par le Comité Français de Certification des Entreprises (CEFRI).

Avant mon arrivée au sein de l’agence il convenait donc dans un premier temps de

revoir les cours relatif à la démarche qualité et aux normes ISO. Mais également

d’approfondir certaines notions afin de mieux comprendre le premier jour l’intérêt de cette

mission.

Puis dans un deuxième temps lors de l’arrivé dans la structure il était essentiel au

préalable d’appréhender certaines notions. Cela passait inévitablement par une prise de

connaissance du contenu des dossiers et des documents officiels devant obligatoirement être

présent dans les dossiers. L’agence DLSI couvrant tous les secteurs d’activités (bâtiment,

industrie, travaux publics, tertiaire), selon les métiers les documents obligatoires au dossier

d’inscription sont différents.

Ainsi, un chauffeur, qu’il soit chauffeur poids lourds, super poids lourds ou livreur,

devra obligatoirement fournir lors de son inscription, son permis de conduire B et C, sa carte

conducteur, sa FIMO (Formation Initiale Minimale Obligatoire) qui est obligatoire dans tous

les pays européens pour une personne souhaitant travailler dans le transport de marchandises,

et son ADR (Accord européen relatif au transport international des marchandises Dangereuses

par Route) le cas échéant.

Un électricien quand à lui devra impérativement présenter ses habilitations électriques,

qui se caractérise par plusieurs niveau suivant les tâches à effectuer, en effet une habilitation

46

« est la reconnaissance par un employeur, de la capacité d’une personne à accomplir en

sécurité les tâches fixées »30

. Sur toute habilitation doit être mentionné, le niveau

d’habilitation, le domaine de tension (haute ou basse), les ouvrages concernés, et enfin les

autorisations ou interdictions particulières. Une habilitation est caractérisée par une ou

plusieurs lettres et d’un indice chiffré.

Ainsi la première lettre présente est soit B (installation basse tension) soit H

(installation haute tension, c'est-à-dire au-delà de 1000 volt). La seconde lettre, concerne des

opérations particulières que le titulaire de l’habilitation est en droit d’effectuer, la plus

couramment rencontrée lors de ce stage était la lettre V, qui signifie voisinage et qui autorise

l’intéressé à travailler à proximité de pièces sous tensions, et R, qui autorise à effectuer des

dépannages en basse tension. Quand aux indices chiffrés ceux-ci vont de 0 à 2, 0 pour les

personnes effectuant uniquement des travaux qui ne sont pas d’ordre électriques, 1 pour les

personnes effectuant des travaux électriques et 2 pour les personnes effectuant des travaux

électriques avec une équipe sous ses ordres.

Domaine BT (Basse Tension) Domaine HT (Haute

Tension)

Travaux Intervention Travaux

Hors

tension

Sous

tension

Hors tension Sous tension

Chargé de consignation BC BC HC

Chargé de travaux B2 B2T H2 H2T

Chargé d’intervention BR

Exécutant électricien B1 B1T H1 H1T

Agent de nettoyage sous

tension

BN

Non électricien B0 H0 HN (Pour les personnes autorisées à travailler au voisinage il faut ajouter la lettre V)

Source : http://www.cdg49.fr/espaceAdherents/adherents/iso_album/electric_1.pdf

Enfin en ce qui concerne les caristes, les grutiers, c'est-à-dire tous les conducteurs

d’engins, ceux-ci doivent impérativement fournir les documents officiels attestant de

l’obtention du CACES (Certificat d’Aptitude à la Conduite en Sécurité), là encore il existe

plusieurs sorte de CACES, notamment pour les engins de chantier, les grues à tour, les grues

30

Source : CDG49, Service Hygiène et Sécurité, http://www.cdg49.fr, Fiche prévention l’habilitation

électrique, Mai 2003, http://www.cdg49.fr/espaceAdherents/adherents/iso_album/electric_1.pdf

47

mobiles, les plates-formes élévatrices mobiles de personnes, les chariots automoteurs de

manutention à conducteur porté, et enfin les grues auxiliaires de chargement de véhicules.

Le CACES sert en effet à valider les connaissances et savoir faire du titulaire, pour la

conduite en sécurité31

et ne concerne qu’une catégorie d’engin en particulier. Le CACES est

donc un test d’évaluation, aussi bien théorique que pratique, effectué en fonction d’un

référentiel de connaissance, qui est spécifique à chaque catégorie d’engin, avec une durée de

validité pouvant aller de 5 à 10 ans suivant le type d’engin.

N° de

recommandation

CATEGORIES

Engins de chantier

R372m

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Grues mobiles

R383m

1A 1B 2A 2B 2C

Chariots

automoteurs

R389

1 2 3 4 5 6

PEMP

R386

1A 1B 2A 2B 3A 3B

Grues à tour

R377m

GMA GME

Grues auxiliaires

R390

Source :http://www.inrs.fr/htm/frame_constr.html?frame=/INRS-PUB/inrs01.nsf/IntranetObject-accesParReference/Rubrique9e/%24File/Visu.html

Pour les autres catégories de métiers, hormis les documents officiels il n’existe pas

d’obligation de fournir d’autres documents.

Avant de commencer cette mission, il convenait donc d’assimiler toutes ses notions.

De même, l’outil informatique étant indispensable à la mise en conformité des dossiers, il

31

Source : INRS, www.inrs.fr, CACES certificat d’aptitude à la conduite en sécurité, 7 février 2003,

http://www.inrs.fr/dossiers/caces.html

48

fallait également maitriser le logiciel propre au groupe DLSI, par conséquent une formation

sur le logiciel était impérative, étape par étape afin d’en comprendre le fonctionnement. Le

problème ici étant que deux versions du logiciel était présente, la première version étant

amené à disparaitre, mais servant encore en attendant que la nouvelle version soit totalement

mise en place.

Une fois ces démarches préalables effectuées j’ai pu commencer la réalisation de la

mission. Dès le départ, il a été convenu avec ma tutrice et le directeur de l’agence que la mise

en conformité des dossiers ne s’effectuerait que pour les intérimaires étant salariés au 1er

janvier 2011. Mais également pour quelques intérimaires n’étant pas en mission à cette

période, mais qui étaient susceptibles d’être rappelés rapidement pour d’autres missions.

C'est-à-dire des intérimaires des qualifications fortement demandées par les clients.

2. Réalisation de la mission

Par conséquent, la première étape de cette mission était de prendre la liste des salariés,

et de ressortir leurs dossiers un à un, afin d’en vérifier le contenu. Le dossier papier devant

correspondre à la version informatique. Si tel n’était pas le cas il fallait uniformiser les deux

dossiers.

En conséquence, la version papier du dossier devait impérativement contenir les

renseignements concernant l’état civil, la ou les professions, la date d’inscription, le numéro

de téléphone, la nationalité, le moyen de locomotion, la situation de famille, la date de la

dernière visite médicale le cas échéant, le noms des derniers employeurs, ainsi que l’activité

exercée et la durée, pour les catégories de professions spécifiques, les mentions concernant

leurs diplômes et habilitations, il fallait également vérifier si la personne avait coché la

mention travailleur handicapé, car dans ce cas il fallait absolument que la reconnaissance soit

jointe au dossier.

Concernant la partie du dossier remplie par l’agence, il faut que soit renseignée

- La partie concernant le contrôle des références professionnelles,

- la partie concernant l’entretien : les motivations (prétentions salariales, entreprises ou

il souhaite où non travailler etc.), ses savoir-faire (préciser le niveau pour un ouvrier),

49

- La partie synthèse, qui précise le métier et la qualification, l’expérience, le dernier

employeur, et éventuellement le nom d’une ou de plusieurs entreprises ou celui-ci ne

souhaite pas travailler32

.

Puis dans un second temps, il fallait vérifier que les documents officiels obligatoires

étaient bien présents dans le dossier papier, et étaient entrés informatiquement. Ces

documents sont33

:

- La carte nationale d’identité

- La carte de séjour ou de résidence pour les intérimaires de nationalité étrangère

- La carte d’assuré sociale

- Le permis de conduire (pour les chauffeurs)

- Un justificatif de domicile de moins de 3 mois

- Le dernier certificat de travail

- Un curriculum vitae

- Un justificatif de visite médicale

- La copie des diplômes et ou habilitations (principalement pour les caristes, chauffeurs,

électriciens, conducteurs d’engins).

- L’attestation de délivrance34

signée : Mention de l’interdiction de travailler sous

l’emprise de l’alcool, ou de substances illicites, de fumer sur le lieu de mission.

Mention de l’obligation de porter les équipements de sécurité, de prévenir l’agence en

cas d’absence.

- Les informations pratiques35

signées : Relatif au bon fonctionnement de l’agence, aux

modalités d’attribution de la paye et aux conditions de demande d’acompte.

Les premières difficultés rencontrées, étaient bien évidemment de distinguer les

différents documents obligatoires pour les métiers cités ci-dessus, la deuxième difficulté était

de trouver dans les dossiers informatiques les emplacements, car la maitrise d’un logiciel que

l’on ne connait pas prend du temps.

En effet informatiquement, certaines catégories devaient être obligatoirement

remplies, notamment dans la partie « identité », le numéro de téléphone fixe, portable et

32

Cf. annexe 4 : Dossier d’inscription 33

Cf. annexe 5 : Documents officiels obligatoires 34

Cf. annexe 7 : Attestation de délivrance 35

Cf. annexe 6 : Informations pratiques

50

l’adresse mail devaient être présents, dans la catégorie « informations complémentaires »,

devait être impérativement rentré les données concernant la carte d’identité ou la carte de

séjour (à savoir la date d’émission et la date de fin de validité, le n° du document, et le

département de délivrance). La mention justificatif de domicile devait être rempli, dans la

catégorie « diplômes et habilitations », l’onglet « qualifications et compétences » devait

également être renseigné. Enfin l’onglet « zone paramétré », devait mentionner la date de

signature des informations pratiques, le moyen de locomotion, la situation familiale, le

handicap si tel était le cas, la date de demande de justificatif en préfecture pour les

intérimaires étrangers, le nombre d’enfants, la date de signature de l’attestation de délivrance.

La deuxième étape de cette mission consistait à contacter les intérimaires pour lesquels

des documents étaient manquants, lors d’une réunion avec le directeur et l’assistante d’agence

il a été convenu que cette relance se ferait par courrier, par conséquent, avec l’assistante

d’agence nous avons rédigé un courrier type36

, expliquant en quoi il était important que leurs

dossiers soient à jour. Ensuite, nous avons effectué une liste des documents devant être

impérativement présent dans les dossiers. Et pour chaque salarié, était surligné les documents

qu’il devait nous faire parvenir, accompagné le cas échéant d’un exemplaire de l’attestation

de délivrance et des informations pratiques, sur lesquels était rappelé les parties à remplir et à

signer, afin d’éviter toutes confusions.

Pour le suivi de la mission, le mieux était de tenir un tableau, sur lequel apparaissait

les noms et prénoms des salariés, la liste des documents manquants à leur dossier, la date de

l’envoi du courrier, une colonne était prévu pour la réponse apporté à ce courrier, une autre

colonne pour la date de la deuxième relance.37

Egalement pour le suivi et pour prouver que la relance avait bien été effectuée, une

copie du courrier devait être annexée au dossier d’inscription papier, et au dos de celui-ci

noter la date de relance.

Suite au courrier, des premières réponses sont arrivées la semaine suivante, la

troisième étape de ma mission, était donc de mettre à jour informatiquement les documents

retournés, et de les ranger dans les dossiers papiers. Mais également, toujours pour le suivi de

36

Cf. annexe 8 : Courrier type à destination des intérimaires 37

Cf. annexe 9 : Tableau de suivi de mission

51

noter sur la copie du courrier présente dans le dossier la date de retour des documents, sachant

que la difficulté rencontrée lors de ces premiers retours, était que la plupart des intérimaires

n’avait pas encore de justificatif de domicile pour l’année 2011.

Une fois la relance de l’ensemble des dossiers effectuée, de nouveau suite à une

réunion avec le directeur et l’assistante d’agence, la décision a été prise que j’effectuerai une

deuxième relance et que celle-ci devrait être faite par SMS. Ces relances ne concernant dans

un premier temps que les dossiers traités à mon arrivée. Il fallait donc reprendre le tableau, et

envoyer à chaque intérimaire présent dans le tableau un SMS leur rappelant qu’il n’avait

toujours pas amené leurs documents à l’agence. Et bien évidemment noter sur le dossier la

date de l’envoi du SMS.

La relance SMS ayant eu plus d’effet que le premier courrier, des retours de

documents ont suivi cette deuxième relance, le jour même et dans les jours suivants. Il

paraissait donc normal de poursuivre pour les autres intérimaires cette deuxième relance par

SMS.

Pour finir, à l’issu de ce stage, ayant pu mettre une bonne partie des fichiers à jour,

mais des documents restant manquants pour certains salariés, avec l’assistante d’agence nous

avons repris toute les deux l’ensemble des dossiers concernant les intérimaires présents sur la

liste, et nous avons pour chacun d’entre eux pointé les documents qui restaient manquants et

refait une toute dernière relance par courrier38

, rappelant cette fois-ci de manière individuelle,

qu’il était impératif que ceux-ci viennent déposer au plus vite ces documents de manière à ce

que leur dossier d’inscription soit complet. Tout en rappelant la mention « urgent » en haut de

la lettre. Nous avons fait partir les premières lettres au courrier du midi, pour le reste, il a été

décidé avec le directeur d’agence, que compte tenu de l’urgence, il serait préférable que les

courriers soient remis en main propre, lorsque ces personnes viendraient chercher leur paye.

En cours de mission, le caractère répétitif de l’analyse des dossiers m’a conduit à

adapter ma méthode de travail, non plus en analysant les dossiers un par un puis en effectuant

ensuite les relances, mais à analyser entièrement un dossier aussi bien papier qu’informatique,

et d’effectuer dans la foulé la relance par courrier. Ce qui permettait ainsi d’éviter toute

erreur.

38

Cf. annexe 10 : Dernier courrier de relance

52

3. Résultat de la mission

Les intérimaires ayant du mal à faire parvenir rapidement les documents manquants, je

n’ai donc pu voir le résultat final de ma mission, cependant, la tenu du tableau récapitulatif

devrait permettre à l’assistante d’agence de continuer à mettre à jour régulièrement les

dossiers qui restaient en suspend. Ainsi cette mission aura eu pour intérêt que l’agence

réponde désormais aux normes imposées par la certification ISO. Mais également de pallier à

un manque de temps, dans la mesure où l’analyse des dossiers, demande de la concentration,

et le travail quotidien à l’agence ne permettait pas que l’assistante d’agence se plonge dans les

dossiers, tout en effectuant ses tâches quotidiennes.

Au-delà de cela, ma mission aura également permis d’effectuer un tri dans les

dossiers, et d’archiver certains dossiers pour lesquels les intérimaires n’étaient plus en

mission depuis longtemps, ou qui étaient désormais salariés en contrat à durée indéterminée

dans une entreprise. Mais également, d’être en conformité avec la législation du travail, dans

la mesure où par exemple pour le cas d’un travailleur étrangers, dont la carte de séjour

présente dans le dossier n’était plus valable, l’agence ne pouvait donc normalement pas le

faire travailler, la mise à jour, à donc permis pour des cas comme celui-ci d’éviter tout

problème législatif.

53

CONCLUSION

Comme nous avons pu le voir le travail temporaire revêt un caractère particulier

protégé par le code du travail, cette forme d’emploi doit donc être un recours exceptionnel

pour l’entreprise utilisatrice, puisque le recours à un travailleur temporaire ne peut avoir pour

objectif de « pourvoir durablement un emploi lié à l’activité permanente et durable de

l’entreprise utilisatrice »39

.

En effet, le contrat de travail temporaire pouvant être requalifié en contrat à durée

indéterminée dans divers cas qui sont l’emploi du salarié intérimaire par l’entreprise

utilisatrice après le terme de sa mission sans qu’un nouveau contrat de mise à disposition n’ait

été conclu. Si le salarié intérimaire occupe un poste qui relève de l’activité normale et

permanente de l’entreprise, si le contrat de travail temporaire est conclu pour une autre raison

que les conditions prévues par la loi, si ce même contrat ne respecte pas les durées fixées par

la loi, et enfin si les conditions d’aménagement du terme de la mission ne sont pas respectées.

Cette demande de requalification se fait devant le conseil des prud’hommes qui a un mois

pour statuer. En cas de requalification du contrat le salarié aura droit à une indemnité au

moins égal à un mois de salaire.

De plus en cas de non respect de la législation l’entreprise de travail temporaire peut

s’exposer à des sanctions pénales. Ainsi par exemple en cas de non conclusion d’un contrat de

mise à disposition dans les délais imposés par la loi avec l’entreprise utilisatrice, ou en cas de

non conclusion d’un contrat de mission, ou encore si le contrat de mission comporte

volontairement des erreurs, ou ne comporte pas certaines clauses imposées par le code du

travail comme les modalités de rémunérations par exemple, alors le directeur de l’entreprise

de travail temporaire risque jusqu’à 3750€ d’amende, si cette situation c’était déjà produite

auparavant il risque alors jusqu’à 7500€ d’amende et six mois de prison. Il en va de même si

39

Source : http://www.travail-emploi-sante.gouv.fr/informations-pratiques,89/fiches-

pratiques,91/contrats,109/le-contrat-de-travail-temporaire,982.html, « Le contrat de travail temporaire », 10

janvier 2011.

54

l’activité n’a pas été déclarée au préalable, ou si les garanties financières obligatoires40

n’ont

pas été présentées. Enfin ces risques de sanctions pénales valent également si l’entreprise de

travail temporaire n’a pas mentionné au salarié intérimaire qu’il devait bénéficier d’une

égalité de salaire avec les salariés permanents de l’entreprise utilisatrice.41

Le travail temporaire est souvent considéré comme une forme d’emploi précaire, en

témoigne les études statistiques qui ont été présentées montrant que les travailleurs

intérimaires sont souvent des ouvriers. Une étude de la DARES, publiée en juillet 2009

intitulée « Première Synthèses Informations : condition de travail et précarité de l’emploi »,

montre qu’en 2005, environ 25% des salariés étaient dans une situation de précarité de

l’emploi, et parmi ceux-ci 2% étaient des travailleurs intérimaires. Ceux-ci étant le plus

souvent face à l’incertitude et cela commence par les horaires de travail qui sont variables

d’une mission à une autre. En effet, selon cette étude de la DARES, ce serait un intérimaire

sur quatre qui serait face à une incertitude quant aux horaires de travail d’une semaine sur

l’autre. Ils déclarent également être moins autonomes dans leur travail qu’un salarié

permanent d’une entreprise, en effet 42% d’entre eux estiment que leur rythme de travail est

déterminée par le déplacement d’une pièce ou la cadence d’une machine, quand ce sentiment

ne concerne que 13% des salariés permanents. Et enfin 50% des travailleurs intérimaires

déclarent ne pas pouvoir adapter l’organisation de leur travail.

Il est vrai également que d’après l’enquête menée par la DARES 50% des intérimaires

déclarent ressentir un manque de soutien de la part des salariés permanents freinant ainsi les

transmissions de connaissances et d’informations.

Pour remédier à cette précarité a donc été mis en place le système des indemnités de

fin de mission. Cependant cette solution, ne résout pas le problème d’un sentiment

d’exclusion social que peut engendrer les conditions d’emploi d’un travailleur intérimaire.

La question était donc de savoir en quoi le respect des normes ISO permet de rendre

un service de meilleure qualité. Ce qu’il faut savoir c’est qu’une certification ne vaut que pour

trois ans, en ce sens l’agence se doit donc de respecter les normes ISO afin qu’en cas d’audit

cette certification soit renouvelée. La démarche qualité est donc un ajustement constant et

40

Cf. annexe 2 : définitions 41

Source : LA DOCUMENTATION FRANCAISE, Le contrat de travail à durée déterminée et le travail

temporaire, Paris, édition la documentation française, collection transparences, mars 2007, page 66.

55

permet d’améliorer le système de management de la qualité. Cela passait donc par la mise à

jour des documents.

Mais on peut affirmer que l’obtention de la certification permet à l’agence DLSI

d’acquérir une notoriété puisque cette certification est un gage de qualité, et permet donc

d’instaurer un climat de confiance entre les clients et l’agence, mais aussi entre les

intérimaires et l’agence.

Bien au-delà du risque d’audit qualité, la mise à jour des fichiers salariés permet donc

une meilleure gestion des informations et ainsi de mieux connaitre les salariés intérimaires

pour répondre au mieux à leurs besoins. Et pour le client le bénéfice de cette mise à jours des

fichiers salariés et de pouvoir à tout moment être sûr d’avoir accès aux informations

importantes sur les salariés intérimaires auxquels il acceptera de confier une mission, comme

par exemple obtenir, avant d’établir le contrat de mise à disposition, les habilitations d’un

électricien et s’assurer ainsi que la mission sera effectuer en toute sécurité.

Mais au-delà du regard externe, en interne la démarche qualité permet de rendre un

meilleure service, dans la mesure où les normes ISO impose une amélioration continue, en ce

sens il faut évaluer ses points faibles et trouver des solutions pour y remédier. Un autre

bénéfice interne réside dans le fait qu’en cas de remplacement pour une raison X ou Y d’une

personne de l’agence, la personne effectuant le remplacement pourra avoir accès à toutes les

informations concernant le salariés intérimaires, il lui sera donc plus aisé d’effectuer les

tâches quotidiennes, même en ne connaissant pas les intérimaires, puisque le fait que tout ce

qui est relatif à l’intérimaire soit noté aussi bien informatiquement que sur papier, permet un

accès rapide aux informations dont pourraient avoir besoin cette personne remplaçante.

Enfin, la mise à jours des fichiers salariés a également permis d’impliquer les salariés

intérimaires dans cette démarche, en les informant par le biais du courrier qu’il était important

que leur fichier soit à jour en raison d’un souhait de rendre un service de qualité.

Le stage effectué au sein de l’agence DLSI de Reims, m’a permis dans un premier

temps de découvrir un univers professionnel que je ne connaissais pas du tout. L’occasion qui

m’a été donnée d’effectuer cette mission, m’a permis d’appréhender une multitudes de

notions, qui sont utiles quel que soit le secteur d’activité où l’on est amené à travailler,

notamment en ce qui concerne le droit du travail, c'est-à-dire la législation concernant les

contrats de travail par exemple, mais aussi la gestion des visites médicales, la gestion du

56

personnel, en effet il faut savoir gérer les absences des salariés intérimaires, leur

mécontentement face à l’entreprise utilisatrice.

J’ai également eu l’occasion d’apprendre à mener des entretiens de recrutement, il faut

donc savoir poser les bonnes questions pour arriver à cerner le profil du candidat, puisque

certains candidats souhaitent trouver un emploi rapidement et seraient prêts à prendre « un

peu tout et n’importe quoi », la difficulté dans cette situation est d’arriver à savoir quelles sont

leurs véritables motivations, et quels sont les domaines pour lesquels ils ont le plus de

compétence. Mais aussi cela m’a permis de développer des compétences par rapport à la

gestion du temps, puisque la polyvalence et la réactivité requise par ce secteur d’activité,

conduit à effectuer plusieurs tâches différentes dans la même journée, il faut donc savoir

jongler entre l’accueil physique, l’accueil téléphonique et les tâches quotidiennes, de manière

à pourvoir à la satisfaction de tous. Il s’agissait donc d’être capable de s’adapter à tout type

de situation.

J’en retiens donc que le travail au sein d’une agence intérimaire demande une grande

flexibilité et de l’autonomie. Ce stage m’a permis de me rendre compte que la formation que

j’ai suivi jusqu’ici était valorisante dans la mesure où la formation administration économie et

sociale est une formation polyvalente, la non spécialisation commençait à m’effrayer pour

l’entrer dans la vie active, mais lors de l’exécution de ma mission j’ai pu me rendre compte

que la polyvalence pouvait être un atout non négligeable, et permettait une adaptation rapide

lors de l’apprentissage des différentes tâches qui m’ont été confiées.

Sur le plan personnel ce stage m’a permis de prendre de l’assurance, car lorsqu’on a

peu d’expérience professionnelle il est difficile d’aller spontanément au devant des individus.

Par le biais de ce stage je me suis rendu compte également que les connaissances acquises au

niveau scolaire et au niveau personnel, pouvaient être mise en application aisément dans un

environnement professionnel. Le contact avec le personnel intérimaire était une expérience

enrichissante de par la diversité de leurs parcours professionnels. Le stage en lui-même m’a

permis également de prendre conscience qu’il ne fallait pas se fermer à un seul but

professionnel, dans la mesure où il existe une multitude de métiers en relation avec des

populations en difficultés.

57

Cependant lors de ce stage j’ai pu constater qu’aucun livret présentant l’agence n’était

délivré aux intérimaires, ceux-ci ne recevait qu’un document leur précisant le mode de

fonctionnement de l’agence. Il serait cependant intéressant de créer un livret d’accueil, qui

présenterait dans un premier temps le groupe DLSI, son historique de création, sa stratégie de

développement et la carte des agences en France et en Europe avec leurs coordonnés, leur

présenter également les spécificités du travail temporaire par rapport au contrat de travail et

aux droits qui leurs sont accordés mais aussi un rappel des organismes qu’ils peuvent

contacter, comme par exemple le FASTT (Fond d’Action Sociale du Travailleur Temporaire)

qui est une association venant en aide aux intérimaires dans l’obtention d’un crédit, ou encore

d’une mutuelle. Un document de ce type leur permettrait de mieux connaitre l’agence, cela

favoriserait également leur intégration et les aiderai à développer un sentiment d’appartenance

et ainsi de les fidéliser, dans la mesure où le caractère même de l’intérim est que les

travailleurs temporaires évoluent d’entreprise en entreprise, et n’ont donc pas d’autre repère

que l’agence de travail temporaire qui les envoie en mission. De plus, outre la démarche

qualité, une fidélisation du personnel intérimaire pourrait être un plus pour une agence de

travail temporaire. Si cette mission avait pu être prolongée il aurait donc pu être intéressant de

travailler en parallèle sur la fidélisation des intérimaires.

58

ANNEXE 1 : JOURNAL DE BORD

LUNDI 10 JANVIER 2011

Lors de cette première journée, une présentation de l’agence m’a été faite. Ensuite Mme

Romulus et Monsieur Lorin m’ont expliqué de nouveau ce qu’ils attendaient de mon stage et

de la manière dont je devrais procéder.

Ensuite Mme Romulus m’a expliqué le fonctionnement de l’agence, et m’a formé sur le

logiciel « arcadintérim ». A cette occasion j’ai donc pu apprendre à rentrer informatiquement

les dossiers clients.

Celle-ci m’a également montré comment tenir le cahier de passage, qui est un document

retraçant les visites des intérimaires à l’agence ou ceux effectuant un contact par téléphone.

Enfin le reste de ma journée a été consacré à faire un pointage des documents manquants des

fichiers salariés, tout en modifiant informatiquement les dossiers pour lesquels certains

éléments manquaient sur informatique, comme par exemple le numéro de téléphone, les

diplômes, ou encore les documents administratifs tel que la carte d’identité nationale, le

permis de conduire, ou le justificatif de domicile.

Lors des prochains jours je devrais donc vérifier que les documents obligatoires soient bien

présents dans le dossier mais que ceux-ci soient également répertoriés informatiquement.

Lors de cette première journée j’ai pu faire presque une vingtaine de dossier.

A chaque fichier salarié un tableau doit être rempli afin que Mme Romulus puisse garder une

trace après mon départ de ce qui aura été fait.

Mes principales difficultés lors de cette première journée furent l’assimilation des différentes

notions, qui pour certaines m’ont paru flou dès le début, comme par exemple les documents

que doivent avoir les chauffeurs et les électriciens dans leur dossier. Mais au fur et à mesure

de la journée j’ai commencé à me familiariser avec ces documents.

MARDI 11 JANVIER 2011

Lors de cette seconde journée j’ai tout d’abord effectué les relances clients des dossiers que

j’avais traités la veille, il a été décidé avec Mme Romulus que ces relances seraient faites par

courrier de manière à garder une trace écrite, dans l’hypothèse ou un audit serait réalisé avant

que les documents soient retournés à l’agence par les salariés. Nous avons donc réalisé

ensemble un courrier type et décidé que je surlignerai les documents manquants afin qu’il n’y

ait pas de confusion possible. Une fois ces relances effectué j’ai repris la liste des clients

salariés afin de continuer à traiter les dossiers. Afin d’éviter toute erreur de ma part, j’ai donc

pris l’initiative avec l’accord de ma tutrice de traité et de relancer les dossiers un par un plutôt

que de traiter plusieurs dossiers et d’effectuer ensuite les relances.

Mes principales difficultés furent l’impression de travail répétitif avec certains dossiers, mais

également la mise sous informatique des habilitations électriques et des caces, qui sont des

notions que je commence tout juste à assimiler.

59

MERCREDI 12 JANVIER 2011

Lors de cette troisième journée, Mme Romulus, Monsieur Lorin et Monsieur Lutz le directeur

régional ont décidé la veille que pour éviter un travail trop rébarbatif, je serai amené à sortir

de ma mission. C’est pourquoi Mme Romulus m’a expliqué la méthode de classement des

curriculum vitae que nous avons effectué ensemble, puis elle m’a expliqué comment recevoir

les personnes venant pour une inscription et j’ai pu assister aux inscriptions des candidats de

la journée.

Ensuite à la suite d’un appel d’un de leur client qui cherchait un couvreur/étancheur j’ai

contacté les candidats correspondant au profil afin de savoir s’ils étaient toujours disponibles

et si le poste les intéressait. Et rempli ensuite ce qui est appelé une fiche de recherche de

candidat mentionnant les noms des candidats et leur réponse suite à l’appel. L’après midi j’ai

repris le traitement des dossiers et des courriers de relance.

Je n’ai rencontré aucune difficulté lors de cette journée et ai apprécié d’être formé sur d’autres

choses, hormis le fait d’avoir du mal à distingué les CV en fonction des compétences des

candidats, principalement pour ceux ayant des compétences spécifiques, comme par exemple

les métreurs, les dessinateurs, qui pour moi semblait être deux choses totalement différente,

tout comme les couvreurs et les étancheurs qui peuvent être regroupé ensemble.

JEUDI 13 JANVIER 2010

Aujourd’hui j’ai consacré la matinée à l’exécution de ma mission et ait avancé dans les

dossiers, et cette après midi Mme Romulus m’a demandé de l’aider pour les payes, nous

avons donc consacré l’après midi à mettre sous pli les bulletins de salaires et les chèques afin

de les envoyés aux salariés. Ont également était ajouté les contrats de missions des

intérimaires pour ceux n’ayant pas renvoyé leur contrat signé (sachant que ceux-ci doivent en

principe renvoyer ces contrats dans les 48 heures). J’ai également assisté à des entretiens

pour des inscriptions et j’ai reçu un étudiant souhaitant faire une inscription. J’ai également

lors de cette journée répondu au téléphone, pris les messages et renseigné les personnes qui

appelaient.

Lors de cette journée je n’ai eu aucunes difficultés particulière, mis à pars le fait de répondre

au téléphone car venant d’arrivé je ne comprends pas forcément ce que les gens me

demandent, ou ne suit pas au courant des dossiers de certains intérimaires, qui agissent

comme ci je les connaissais bien, ce qui est d’autant plus difficile a expliqué à Mme Romulus

ensuite.

Pour remédier à cela j’envisage ce weekend de reprendre toutes les notions apprises durant la

semaine et les consigner dans un cahier afin d’avoir toujours sous la main un support écrit,

qui je l’espère m’aidera à mieux informer les intérimaires.

VENDREDI 14 JANVIER 2011

Le matin j’ai traité quelques dossiers et madame Romulus a repris une dizaine de dossier au

hasard afin de vérifier si j’avais effectué correctement ma mission durant la semaine. Celle-ci

m’a également montré comment passer une annonce sur Pôle Emploi, il s’agissait ici de

rechercher un électricien. J’ai également répondu au téléphone. L’après midi j’ai reçu deux

personnes pour une inscription et j’ai continué à traité les dossiers. Il y a également eu des

60

retours aux lettres de relance qui avait été envoyé en début de semaine, j’ai donc pu remettre à

jour définitivement quelques dossiers.

LUNDI 17 JANVIER 2010

J’ai consacré la matinée à l’exécution de ma mission, en étudiant de nouveaux dossiers, j’ai

également répondu au téléphone et pris les messages.

L’après midi j’ai assuré l’accueil avec l’aide de Béatrice, j’ai donc a cette occasion eu à

sélectionner des cv envoyés en réponse à une offre publiée sur le Pôle Emploi, en fonction des

critères demandés par le client, à la suite de cela j’ai contacté les personnes dont le cv avait

été sélectionné afin de leur donner des précisions sur l’offre et savoir si celles-ci étaient

toujours intéressées, j’ai également eu a contacter à la suite d’un appel d’un client, un ouvrier

qui n’était pas venu sur le chantier le matin. J’ai également reçu des personnes qui souhaiter

effectuer une inscription, répondu au téléphone, contacter d’autres personnes notamment un

électricien couvreur qui avait postulé pour un poste d’électricien, afin de savoir si un poste en

couverture l’intéresserait également.

Lors de cette après midi j’ai également eu des retours aux courriers envoyés la semaine

précédente et ai donc pu mettre à jour quelques dossiers. Béatrice m’a également montré

comment éditer une attestation Assedic et est également eu à remplir le cahier de passage pour

chaque intérimaire venant ou téléphonant à l’agence pour savoir si des missions étaient

disponibles pour eux. J’ai également pu réaliser intégralement un entretien de recrutement,

l’inscription par dossier papier et l’inscription sous informatique. Je n’ai cependant pas pu

apprendre à faire la demande auprès de la sous préfecture pour la validité des documents

fourni par le candidat (candidat étranger), en raison d’un problème de logiciel (scanner non

reconnu par mon poste de travail)

Le plus difficile lors de cette journée a été de tenir l’accueil, il m’a paru difficile de réussir à

gérer le travail quotidien en plus des appels et des visites des intérimaires, et de pouvoir

répondre à tous de manière correct. Cela est sans doute du à un manque d’habitude mais aussi

d’organisation et de gestion du temps. J’attends donc demain, d’être de nouveau à l’accueil

pour voir comment cela se passe et si j’arrive à mieux organiser mon temps. Si tel n’était pas

le cas j’envisage de demander conseil à Béatrice afin de ne pas faire patienter trop longtemps

les personnes.

MARDI 18 JANVIER 2011

Le matin j’ai assuré l’accueil et parallèlement j’ai continué le traitement des dossiers, j’ai

donc reçu les personnes venant chercher leurs feuilles de payes, venant s’inscrire sur le cahier

de passage ou venant déposer leur cv, j’ai également répondu au téléphone. Lors de cette

matinée d’accueil j’ai trouvé plus aisé de m’organiser par rapport à la veille, et ai ainsi pu

avancer sur mes dossiers. J’ai également eu quelques retours ce qui m’a permis de remettre à

jour des dossiers.

L’après midi avec Béatrice nous avons fait du pro-actif pour un électricien, et un plombier

chauffagiste, et également assuré l’accueil toutes les deux. A cette occasion celle-ci m’a

montré une autre manière de faire que par le logiciel il s’agissait donc de faxer les cv

directement aux entreprises.

61

MERCREDI 19 JANVIER 2011

Le matin Béatrice m’a montré comment rechercher des cv sur Pôle Emploi, et j’ai consacré

m’a matinée à chercher des cv pouvant correspondre à une demande d’un des clients

recherchant une secrétaire commerciale. D’après les critères 150 cv sont ressortis j’ai donc

passé la matinée à étudier, les cv les sélectionner et laisser des messages aux personnes

retenues pour qu’elles nous contactent à l’agence. J’ai également répondu au téléphone,

effectué une inscription d’un conducteur d’engin avec l’aide de Béatrice. L’après midi a été

consacré à ma mission et à répondre au téléphone. J’ai également eu d’autres retours au

courrier du midi qui m’ont permis de remettre à jour quelques dossiers.

JEUDI 20 JANVIER

Le matin j’ai continué d’étudier les dossiers et la remise à jour des dossiers pour lesquels les

documents manquants nous ont été remis, j’ai également répondu au téléphone. L’après midi

j’ai effectué des inscriptions. Béatrice m’a montré comment faire faire un test de sécurité aux

intérimaires.

VENDREDI 21 JANVIER

Le matin j’ai fini d’étudier les derniers dossiers de la liste. Il a donc été convenu que je

pourrai démarrer la semaine suivante les relances aux premiers courriers qui avaient été

envoyé et pour lesquels il n’y avait pas eu de retour. L’après midi Béatrice m’a montré

comment effectuer les déclarations à la sécurité sociale pour les intérimaires en arrêt maladie

et m’a également expliqué par la même occasion comment constituer un dossier IREPS pour

les personnes ayant subi un accident de trajet ou de travail. Celle-ci m’a également expliqué

comment entrer en informatique les retours des contrats de mission (ceux des intérimaires) et

des contrats de prestations (ceux des clients), et comment effectuer le rangement de ceux-ci.

Nous avons également effectué le rangement des cv reçu durant la semaine. Puis effectué les

tâches courantes comme répondre au téléphone, recevoir les intérimaires et effectuer les

inscriptions.

LUNDI 24 JANVIER

J’ai passé la matinée à la demande de Nicolas à reprendre la liste des dossiers traités et en me

basant sur celle-ci a retirer du placard les dossiers des salariés ne figurant pas sur la liste, puis

ensuite avec Beatrice nous avons refais l’archivage de manière à intégrer les dossiers retirés.

L’après-midi Béatrice m’expliquer et montrer comment entrer les relevés d’heures en

informatique de manière à ce que puisse être édité les factures clients et les bulletins de paie.

Nous avons ensuite effectué le rangement du placard contenant les boites archives de manière

à ce qu’elle puisse y avoir accès plus facilement dans l’hypothèse ou elle aurait besoin de

ressortir un dossier archivé. J’ai ensuite remis à jour les dossiers pour lesquels nous avions eu

des retours, j’ai également répondu au téléphone et effectuer avec Béatrice les tâches

quotidiennes comme tenir le cahier de passage par exemple.

62

MARDI 25 JANVIER 2011

Le matin avec Béatrice nous avons effectué les relances pour la signature des contrats clients,

celle-ci m’a donc montré comment sortir les contrats non retourné et comment à partir du

logiciel éditer les lettres de relance. Laurent le directeur régional m’a ensuite demandé de

remplir pour lui une partie du dossier statistique en prenant trois dossier au hasard de salarié

du mois de janvier (principe du fichier exel : catégorie à vérifier dans les dossiers papiers et

dans le logiciel évolia sur fiche client, et fiche intérimaire, 2 pour c’est bon, 1 non concerné et

0 non effectué). Ensuite j’ai repris dans le placard les dossiers qui devait être archivé et pour

lesquels Béatrice a décidé qu’il serait préférable de les laisser à porté de main dans le placard

(candidat n’ayant pas travaillé depuis longtemps mais dont le dossier était très intéressant et

dont la candidature pourrait être reproposé à l’avenir), j’ai donc dressé une liste des noms afin

de pouvoir effectuer également une relance pour que leur dossier soit à jour avec les normes

ISO. Béatrice m’a également expliqué le fonctionnement des acomptes à partir du logiciel.

L’après midi, j’ai commencé a traité les dossiers de manière à les relancer pour les documents

manquants. J’ai également effectué des inscriptions et répondu au téléphone.

Lors de cette journée j’ai trouvé difficile de remplir le fichier Excel de Laurent, mais au final

celui –ci m’a expliqué que certaine des parties ne pouvaient pas être rempli par moi, car il

s’agissait de choses que seul lui pouvait remplir.

MERCREDI 26 JANVIER 2011

Aujourd’hui j’ai continué de relancer les dossiers, répondu au téléphone, M. Lorin m’a fait

rechercher en fonction du profil recherché par l’un de ses clients des candidatures pouvant

correspondre au poste sur le site région job. J’ai également effectué de la mise sous pli de

contrat, et le rangement de contrats missions et prestations. Celui-ci m’a également demandé

de contacter deux personnes ayant postulé pour des offres paru sur Pôle Emploi et une

personne dont la candidature a retenu son attention sur le site internet région job, afin de les

informer que celui-ci souhaitait les rencontrer dans l’objectif de définir leur profil et voir

qu’elles sont leurs attentes en matière de recherche d’emploi et ainsi effectuer une inscription.

Celui-ci m’a également expliqué brièvement l’histoire de l’agence DLSI ( à la base ouverture

d’une agence portant un autre nom en Lorraine, puis développement par rachat successif

d’agence déjà existante, l’agence de Reims ayant été crée et non racheté, M Lorin à donc du

développer à la fois la partie clientèle et la partie intérimaire, aujourd’hui uniformisation pour

que toutes les agences porte le nom DLSI).

JEUDI 27 JANVIER 2011

Lors de cette journée, j’ai dans un premier temps terminé les courriers pour la mise à jour des

dossiers puis j’ai effectué les relances des intérimaires n’ayant toujours pas ramené leurs

papiers pour la mise à jour de leur dossier. Il a été décidé que cette relance se ferait par SMS

portant le message suivant « BJR STE DLSI. N’AYANT TJS PAS EU DE RETOUR SUITE

AU COURRIER DE MISE A JOUR DES DOSSIERS, MERCI DE NOUS FAIRE

PARVENIR LES DOCUMENTS AU PLUS VITE-URGENT » J’ai donc passé une partie de

la matinée et de l’après midi à rédiger ses sms, car le logiciel ne permettait pas de faire un

copier-coller. Je me suis arrêté aux intérimaires pour lesquels les courriers étaient partis le 18

63

janvier, afin de laisser le temps aux autres intérimaires dont les courriers sont partis après le

18 de nous faire parvenir les documents. J’ai également répondu au téléphone.

VENDREDI 28 JANVIER 2011

Lors de cette journée à la demande de Béatrice j’ai effectué les courriers pour les intérimaires

salariés, concernant les règles à respecter liées à l’utilisation du matériel mis à disposition, j’ai

également effectué l’enregistrement des retours contrat, ainsi que la mise a jour des dossiers,

puisque visiblement la relance par SMS a eu un effet positif dans la mesure où jeudi après

midi et vendredi il y a eu plus de retour que ces derniers jours. J’ai également répondu au

téléphone, effectué des inscriptions, effectué le rangement des CV dans les classeurs, et

ranger les retours contrats après leur enregistrement. Ce que je trouve encore difficile c’est le

rangement des CV, car il m’est encore difficile de faire une distinction entre les différents

métiers afin de les classer.

Lors de cette journée, j’ai également calculé le taux de retour suite au courrier de mise à jour

des dossiers. Sur 166 dossiers il y a eu une trentaine de réponse ce qui donne un taux de retour

d’environ 18%. Ce qui a mon avis reste assez faible et espère pouvoir après les relances sms,

si cela ne fonctionne pas, pouvoir relancer par téléphone de manière à ce qu’a la fin de mon

stage il y ait eu un maximum de retour possible.

LUNDI 31 JANVIER 2011

Lors de la réunion avec Nicolas il a été décidé que j’allais encoder les professionnels, j’ai

donc tout au long de la journée effectué l’encodage des CV des électriciens, j’ai également

remis des dossiers à jours, répondu au téléphone, remis sous informatique les dossiers

d’inscription de la matinée. J’ai également effectué une recherche de CV sur le site région job

afin de rechercher un auditeur comptable, ayant un bac+5 et vivant en Champagne- Ardennes

de préférence, n’ayant pas trouvé de CV intéressant j’ai donc pris l’initiative de contacter par

email monsieur Bascourret maitre de conférence en gestion financière à la fac, afin de savoir

si parmi d’anciens élèves, il y en connaissait qui serait intéressé par un emploi en audit.

MARDI 1er FEVRIER 2011

Lors de cette journée afin que Béatrice puisse faire ses factures et payes en toute tranquillité

celle-ci m’a demandé de tenir l’accueil toute l’après midi. A cette occasion j’ai donc répondu

au téléphone, tenu le cahier de passage, effectué les inscriptions à savoir la prise du cv,

l’entretien d’inscriptions, la mise sous informatique du dossier et dans le cahier de passage.

J’ai également encodé des cv, rentré des retours contrats.

MERCREDI 2 FEVRIER 2011

Le matin à la demande de Nicolas, j’ai repris les dossiers des professionnels notamment

tertiaire et électriciens et les ai appelé un par un afin de savoir si ils avaient retrouvé un

emploi ou étaient toujours à la recherche, pour ceux encore en recherche leur demander un cv

à jour, et pour ceux en poste leur demander le type de contrat, pour les CDD, la durée de

ceux-ci, pour les CTT, l’agence intérimaire pour qui ils travaillent, la société ou est effectué la

64

mission et sa durée. Ces appels m’ont permis de faire du tri dans les dossiers et d’en jeter

quelques uns, j’ai également émis pour chaque dossiers un commentaire pour que Béatrice et

Nicolas aient la dernière date de relance des intérimaires.

L’après midi, Béatrice m’a demandé de reprendre dans les bannettes tous les cv se trouvant

seuls, de regarder en informatique si ces personnes avaient un dossier, pour celles en ayant un

de remettre le cv dedans, pour celles n’en n’ayant pas de remettre les cv dans les classeurs de

cv, à cette occasion j’ai donc pris l’initiative de trier par ordre alphabétique les cv de manière

à ce que Béatrice et Nicolas puissent retrouver plus facilement les cv des personnes qui

viendraient à l’agence pour une mise à jour par exemple.

JEUDI 3 FEVRIER 2011

J’ai remis à jour les dossiers suite au retour de documents manquants, Béatrice m’a

également fait entrer sous informatique les numéros de Déclaration Unique d’Embauche. J’ai

continué le tri des CV et leurs rangements, à la demande de Béatrice j’ai retiré pour les

manutentionnaires les cv datant de plus de six mois pour lesquels les personnes ne s’étaient

jamais représenté à l’agence ou n’avaient jamais téléphoné, puis j’enregistré les retours

contrats missions et contrats prestations et remis ces contrats dans les dossiers clients et

intérimaires, effectué des inscriptions, répondu au téléphone, passé des fax.

VENDREDI 4 FEVRIER 2011

Lors de cette journée Béatrice m’ayant demandé de ranger les cv de la semaine dans les

classeurs j’en ai profité pour finir de trier par ordre alphabétique les derniers classeurs, j’ai

également réalisé un tableau sous Excel pour les feuilles d’heures à Béatrice.

Effectué l’enregistrement des retours contrats, l’enregistrement des retours de documents

manquants, et effectué le remplissage du tableau de feuilles d’heures.

LUNDI 7 JANVIER 2011

Le matin, j’ai enregistré en informatique les retours contrats. Béatrice m’a également

demandé d’effectuer les relances par fax auprès des clients n’ayant toujours pas envoyé les

contrats de prestation signés, puis ranger le document faxé et le rapport de fax dans leur

dossier. Béatrice m’a également demander de lui préparer les avoirs, il s’agissait donc de

reprendre toute les factures de janvier d’une entreprise, et de calculer les avoirs sur les

indemnités de déplacement, les indemnités d’outillage et les indemnités de paniers, il

s’agissait ainsi d’appliquer le coefficient correspondant, de calculer la différence entre

l’ancien coefficient de calcul et le nouveau, et de le multiplier soit aux heures de travaille pour

l’outillage ou aux jours pour les indemnités de déplacement ou de paniers.

L’après- midi j’ai effectué les dernières relances par sms concernant ma mission principale, la

première campagne ayant bien fonctionné au niveau du taux de retour, il a donc été décidé

que la suite devait être faite de la même façon. Un point sera fait avec Béatrice pour se servir

de la période des payes pour obtenir un maximum de retour de documents manquants. J’ai

également effectué des inscriptions et répondu au téléphone, enregistré des retours de

documents manquants aux dossiers.

65

MARDI 8 FEVRIER 2011

Lors de cette journée j’ai du appeler un intérimaire qui n’avait pas ramené ses relevés

d’heures. N’arrivant pas à le joindre ni lui ni sa compagne je lui ai envoyé un sms. J’en

enregistré en informatique les retours contrats. Photocopier la facture avec l’avoir recalculé et

agrafer avec la nouvelle facture pour chaque facture intérimaire. Recherché l’adresse d’une

entreprise dans les pages jaunes. Rechercher parmi les cv et les dossiers un peintre ravaleur de

façade. Enregistré les dossiers d’inscriptions en informatique, et les retours de documents

manquants.

MERCREDI 9 FEVRIER 2011

Lors de cette journée j’ai principalement effectué du recrutement, il s’agissait de sélectionner

parmi les dossiers et les cv des classeurs des candidats ayant des compétences spécifiques

pour répondre aux commandes des clients, j’ai ainsi du sélectionner des soudeurs semi-auto,

des chaudronniers ayant de l’expérience, des électromécaniciens ayant déjà effectué de la

maintenance de chariots élévateurs, et des façadiers. Pour chacun des cv sélectionné j’ai du

appeler les candidats afin de savoir si ils étaient disponibles actuellement, et si ils nous

autorisaient à envoyer leur cv au client, pour ceux étant disponible j’ai donc faxé les cv.

J’ai également enregistré des retours contrats parvenu par courrier et rangé dans les dossiers

correspondants, enregistrer en informatique les retours de documents manquants, répondu au

téléphone, pris les cv. J’ai également à la demande de Béatrice vérifié les montants des avoirs

sur paniers, déplacements et outillages, afin de vérifier qu’aucune erreur n’avait été commise

avant d’envoyer les factures au client. J’ai également tenu l’accueil pour laisser Béatrice finir

les payes sans être dérangé.

JEUDI 10 FEVRIER 2011

Lors de cette journée j’ai principalement tenu l’accueil pour que Béatrice puisse finir les

avoirs. Pour l’aider j’ai eu à photocopier la feuille récapitulant le détail des calculs pour

l’agrafer avec les nouvelles factures (43 avoirs en tout), j’ai également réalisé un tableau

Excel pour que la personne chez le client qui s’occupe de la facturation puisse s’y retrouver

plus facilement, ainsi ce tableau comprenait le nom du salarié, le n° de facture initial et le n°

de l’avoir. J’ai également trié les CV et rangé, rentré des dossiers d’inscription, tenu le cahier

de passage, téléphoner à des candidats pour le recrutement d’une serveuse et d’un grutier, afin

de leur confirmer que leur candidature avait été retenu par les clients, et les prévenir qu’ils

étaient convoqué à un entretien par le client. J’ai également suite à la réception des chèques

d’acomptes, dû remettre dans les feuilles d’acompte pour chaque salarié le n° de chèque lui

correspondant. J’ai également mis sous pli les contrats missions et prestations, enregistré des

retours contrats, et rangé dans les dossiers, enregistré en informatique des retours de

documents manquants.

VENDREDI 11 FEVRIER 2011

Lors de cette journée j’ai rangé les cv de la semaine, j’ai également édité les contrats qui

n’avait pas encore été retournés signés afin pour les contrats prestation de les envoyer aux

clients, et les contrats intérimaire de les mettre avec les payes pour qu’ils nous les signe de

66

suite, Béatrice à également demandé à ce que je pointe les documents manquants des

intérimaires et les réécrire sur des post-it qui seront mis avec les payes pour faire un nouveau

rappel aux personnes n’ayant toujours pas ramené ces documents. J’ai également de nouveau

photocopié les avoirs mais cette fois ci sur les heures pour les mettre avec les nouvelles

factures. J’ai également reçu des personnes pour des inscriptions et enregistré ceux-ci en

informatique.

LUNDI 14 FEVRIER 2011

Lors de cette journée j’ai continué à remettre ensemble les payes et les contrats non retourné

signer et de répertorier pour chaque intérimaire les documents encore manquant à leur dossier

pour un dernier rappel. Fait de la mise sous pli pour les payes, joint les traites aux factures

clients et mis sous pli. Reçu des personnes venant déposer des cv, répondu au téléphone,

enregistré en informatiques des dossiers d’inscriptions.

MARDI 15 FEVRIER 2011

Lors de cette journée, j’ai tout d’abord réalisé un tableau pour Béatrice afin qu’après mon

départ elle sache ou j’en étais dans les retours de documents, ainsi j’ai réalisé un tableau

récapitulant les documents manquants par intérimaire relancé. Puis j’ai enregistré les retours

de contrats prestations et missions, des retours de documents, reçu des personnes venant

déposer des cv. Chercher des électriciens dans les ardennes pour un poste a Charleville et des

électriciens possédent le caces nacelle dans l’aisne pour un poste a Château-Thierry, contacté

l’un des candidats. J’ai également contacté deux personnes dont Pôle Emploi avait fait

parvenir les cv afin de leur demander des précisions par rapport à leur CV et pour l’un d’entre

eux lui faire parvenir un dossier d’inscription. Délivré les payes aux personnes venant les

chercher, éditer des attestations assedic, répondu au téléphone.

MERCREDI 16 FEVRIER 2011

Lors de cette journée Béatrice étant absente j’ai assuré seule l’accueil, j’ai donc reçu les

intérimaires pour les dépôts de cv, les dossiers d’inscription, répondu au téléphone, délivré les

payes, les attestations assedic, enregistré les retours contrats et documents manquants et rangé

dans les dossiers correspondant, fait de la mise sous plis, rentré en informatique les dossiers

d’inscriptions et rangé ceux-ci, tenu le cahier de passage, ranger les cv déposaient depuis

lundi. J’ai également pour Nicolas effectué des recherches sur le site internet région job afin

de trouver un responsable commercial B to B ayant une expérience en management, et une

secrétaire commerciale ayant une expérience dans le champagne et dans les déclarations de

douanes. L’agence ayant fermé plus tôt que d’habitude ce mercredi je n’ai pu finir la

recherche d’une secrétaire commerciale.

JEUDI 17 FEVRIER 2011

Lors de cette journée j’ai effectué à la demande de Béatrice la relance des clients pour les

contrats non retourné signés. Il s’agissait donc de leur faxer un courrier comportant les

numéros des contrats n’ayant pas été retourné ainsi que le nombre de jours de retard pour

67

chacun des contrats. J’ai également enregistré des retours de documents manquants, pris des

cv, répondu au téléphone, enregistré des retours de contrats missions et prestations.

VENDREDI 18 FEVRIER 2011

Lors de cette dernière journée de stage, Béatrice a souhaité que nous passions la journée à

reprendre les dossiers des intérimaires étant en mission actuellement, afin de vérifier que les

documents ramenés aient bien été rentré en informatique, de vérifier également que j’avais

bien effectué la demande pour tous les documents manquants. Et celle-ci m’a demandé de

refaire de nouveau un courrier aux intérimaires mais de manière personnalisée cette fois-ci

afin de les informer que suite à plusieurs relance de notre part nous n’avions toujours pas eu

de retour et qu’il était impératif que ceux-ci les fassent parvenir. Nous y avons donc consacré

la journée toute les deux tout en répondant au téléphone et en accueillant les intérimaires.

Ayant fini en milieu d’après-midi les nouvelles relance j’ai donc pu vu qu’il s’agissait de mon

dernier jour partir plus tôt.

68

ANNEXE 2: DEFINITIONS

ACOMPTE

Paiement partiel qui est impute sur le montant total du salaire

ALTERNEXT D’EURONEXT

Plate forme de transactions organisées crée en 2005 destiné aux petites et moyennes

entreprises de la zone euro.

CONTRAT A DUREE DETERMINEE

Selon l’article L 120-1 du code du travail : Contrat de travail affecté d’un terme. Il ne peut

être conclu que dans des hypothèses limitativement énumérées par la loi.

CONTRAT A DUREE INDETERMINEE

Selon l’article L 122-1 du code du travail : Contrat sans précision de terme, c’est le contrat de

travail de droit commun.

FAUTE GRAVE

Ce sont des faits imputables au salarié qui constitue une violation des obligations liées au

contrat de travail ou aux relations de travail, d’une importance telle, qu’elle rend impossible le

maintient du salarié dans l’entreprise. Le préavis n’est pas effectué dans ce cas.

FORCE MAJEURE

Tout évènement imprévisible et insurmontable, qui dégage l’entreprise d’exécuter son

obligation, de toute responsabilité. Cet évènement doit être d’origine extérieure (force de la

nature, fait d’un tiers etc.)

PRIMO-IMMIGRANT

Etranger venant en France pour la première fois, et exprimant le désir de s’y établir

durablement.

REFERENTIEL

Document technique qui définit les caractéristiques que doit présenter un produit ou un

service. Ce document précise les modalités de contrôle permettant de vérifier la conformité.

GARANTIES FINANCIERES OBLIGATOIRE

Les entreprises de travail temporaire doivent avoir la possibilité de justifier d’une garantie

financière. Cette garantie sert, en cas de défaillance de l’entreprise de travail temporaire, à

assurer le paiement des salaires, indemnités et charges sociales. Il s’agit d’un engagement de

caution pris par une société, un organisme, un établissement financier. Son montant est fixé

tous les ans par décret.

69

ANNEXE 3 : CARTE DU RESEAU DLSI

Source :http://www.groupedlsi.com/channels/dlsi/groupe/le_reseau_dlsi.jsp

70

ANNEXE 4 : DOSSIER D’INSCRIPTION

DE L’AGENCE DLSI

71

ANNEXE 5 : DOCUMENTS OFFICIELS

OBLIGATOIRES

72

ANNEXE 6 : INFORMATIONS

PRATIQUES

73

ANNEXE 7 : ATTESTATION DE

DELIVRANCE

74

ANNEXE 8 : COURRIER TYPE A

DESTINATION DES INTERIMAIRES

75

ANNEXE 9 : TABLEAU DE SUIVI DE

MISSION

76

ANNEXE 10 : DERNIER COURRIER DE

RELANCE

77

BIBLIOGRAPHIE

OUVRAGES

BOUCHER F., CROGUENNEC B., Comprendre ISO 9001 :2008, La Plaine Saint-

Denis, AFNOR éditions, 2009, 111 pages.

CANARD Frédéric, Management de la qualité, Paris, lextenso éditions, 2009, 253

pages, collection master pro.

DOUCET Christian, La qualité, 2ème

édition, Paris, édition PUF, 2007, 127 pages,

collection « Que-sais-je ? »

GILLET-GOINARD F. et SENO B., Réussir la démarche qualité appliquer des

principes simples, Paris, Groupe Eyrolles, février 2009, 177 pages.

GUILLIEN Raymond, VINCENT Jean et al., Lexique des termes juridiques, 15ème

édition, Paris : éditions DALLOZ, 2005, 662 pages.

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PINET Claude, 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001 :2008, 2ème

édition, La

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INTERNET

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http://www.cdg49.fr/espaceAdherents/adherents/iso_album/electric_1.pdf

DARES, http://www.travail-emploi-sante.gouv.fr, « L’emploi intérimaire au 4ème

trimestre

2010 : fort redressement dans l’industrie », DARES indicateurs, n°22, mars 2011.

DARES, http://www.travail-emploi-sante.gouv.fr, « L’emploi intérimaire au premier

trimestre 2010 : l’intérim poursuit sa remontée », DARES indicateurs, n°40, juin 2010

DARES, http://www.travail-emploi-sante.gouv.fr, Séries statistiques, « Intérim depuis

1995».

78

DARES, http://www.travail-emploi-sante.gouv.fr, Première Synthèses Informations :

condition de travail et précarité de l’emploi, juillet 2009

INRS, www.inrs.fr, CACES certificat d’aptitude à la conduite en sécurité, 7 février

2003, http://www.inrs.fr/dossiers/caces.html

INRS, www.inrs.fr, Le Travail temporaire, 2008.

INSEE, www.insee.fr, Enquêtes Emploi du 1er

trimestre 2003 au 4ème

trimestre 2008.

INSEE, www.insee.fr, Taux de chômage localisés trimestriels par département, 2010,

http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=99&ref_id=CMRSOS03312

INSEE, www.insee.fr, Enquêtes Emploi du 1er

trimestre au 4ème

trimestre 2009

INSEE, www.insee.fr, Indicateurs clés

MINISTERE DU TRAVAIL DE L’EMPLOI ET DE LA SANTE, www.travail-

emploi-sante.gouv.fr, Le contrat de travail temporaire, 10 janvier 2011.

http://www.travail-emploi-sante.gouv.fr/informations-pratiques,89/fiches-

pratiques,91/contrats,109/le-contrat-de-travail-temporaire,982.html

PRISME, www.prisme.eu, Rapport économique et social 2009, rubrique économique,

56 pages.

http://prisme.eu///Addon_Site/Upload/Autres/Rapport%20economique%20et%20socia

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http://www.groupedlsi.com/

ARTICLES

CREDOC, www.pole-emploi.fr, Champagne-Ardenne enquête besoins en main

d’œuvre 2011, 2011, 42 pages.

DARES, « L’emploi intérimaire au 4ème

trimestre 2010 : fort redressement dans

l’industrie », DARES indicateurs, n°22, mars 2011.

OBSERVATOIRE DES METIERS DE L’EMPLOI, Regards croisés sur l’intérim,

juillet 2010, 32 pages, www.observatoire-metiers-emploi.com.

POLE EMPLOI, Emploi intérimaire en janvier 2011, Direction études statistiques et

prévisions, 9 mars 2011, 12 pages.

79

POLE EMPLOI, Service Statistiques Etudes et Evaluations, Repères et analyses

évolution de l’emploi salarié au 3ème

trimestre 2010 Champagne-Ardenne, octobre

2010, 8 pages.

POLE EMPLOI, Service Statistiques Etudes et Evaluations, Synthèse annuelle de

l’emploi et du marché du travail – Champagne-Ardenne, 2ème

semestre 2010, 7 pages.

COURS

BAUDIN-VERVAECKE, Droit social, 2007/2008, cours magistral de licence 2ème

année

AES, polycopié de cours sur le CDD et le CTT

LETHIELLEUX Laetitia, Gestion des ressources humaines et de la qualité, 2010 cours

magistral de Master 1 AES, document de cours n°2.

80

Table des matières

REMERCIEMENTS ............................................................................................................................................. 3

SOMMAIRE ...................................................................................................................................................... 4

INTRODUCTION ................................................................................................................................................ 5

I. LE TRAVAIL INTERIMAIRE ............................................................................................................................ 10

A. LE TRAVAIL TEMPORAIRE : UN MODE DE TRAVAIL EN PLEINE EVOLUTION ............................................ 10

1. Une législation en faveur du travailleur intérimaire ............................................................................ 10

2. Motifs de recours au contrat de travail temporaire ............................................................................ 14

3. Etat des lieux du travail intérimaire ..................................................................................................... 18

a. Les intérimaires en France métropolitaine .......................................................................................... 18

b. La Champagne-Ardenne un contexte particulier ................................................................................. 20

B. L’AGENCE DLSI ....................................................................................................................................... 22

1. Les missions administratives................................................................................................................ 22

2. Les missions ressources humaines ....................................................................................................... 26

3. Les missions commerciales .................................................................................................................. 30

II. UNE NECESSITE DE MISE EN CONFORMITE ................................................................................................. 33

A. LE RESPECT DES NORMES DANS LE CADRE DE LA DEMARCHE QUALITE ................................................. 33

1. La notion de qualité menant à une volonté de certification : .............................................................. 33

a. Définitions de la qualité ....................................................................................................................... 33

b. Les enjeux de la qualité ........................................................................................................................ 37

c. Les étapes menant à la certification .................................................................................................... 37

2. Les normes ISO 9001 : 2008 où la satisfaction des clients au cœur des préoccupations ..................... 38

B. MISE A JOUR DES FICHIERS SALARIES DANS LE CADRE DE LA DEMARCHE QUALITE ................................ 45

1. Démarche préalable à l’exécution de la mission ................................................................................. 45

2. Réalisation de la mission ..................................................................................................................... 48

3. Résultat de la mission .......................................................................................................................... 52

CONCLUSION .................................................................................................................................................. 53

ANNEXE 1 : JOURNAL DE BORD ...................................................................................................................... 58

ANNEXE 2: DEFINITIONS ................................................................................................................................. 68

ANNEXE 3 : CARTE DU RESEAU DLSI ............................................................................................................... 69

ANNEXE 4 : DOSSIER D’INSCRIPTION DE L’AGENCE DLSI ................................................................................ 70

ANNEXE 5 : DOCUMENTS OFFICIELS OBLIGATOIRES ....................................................................................... 71

ANNEXE 6 : INFORMATIONS PRATIQUES ........................................................................................................ 72

ANNEXE 7 : ATTESTATION DE DELIVRANCE .................................................................................................... 73

ANNEXE 8 : COURRIER TYPE A DESTINATION DES INTERIMAIRES ................................................................... 74

ANNEXE 9 : TABLEAU DE SUIVI DE MISSION ................................................................................................... 75

ANNEXE 10 : DERNIER COURRIER DE RELANCE ............................................................................................... 76

BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................................................................. 77

81

Ce rapport de stage a pour objectif de montrer en quoi une certification ISO en agence

de travail temporaire permet de rendre un service de meilleure qualité. En effet, le thème de

ce stage était une mise à jour des fichiers salariés dans le cadre de la démarche qualité.

L’agence de travail temporaire où c’est déroulé le stage a obtenu la certification ISO

9001 :2008. Par cette mission c’est à la fois la satisfaction du client qui était visée, mais aussi

un moyen de répondre aux besoins des clients. Ce rapport présente donc les caractéristiques

du travail temporaire, tout d’abord la législation, puis les missions propres à l’agence DLSI.

Mais il s’agissait également d’expliquer ce qu’est la démarche qualité, comment elle mène à

une certification, afin de comprendre le déroulement de la mission.