Qualiville et QSE, le diptyque gagnant de la Ville de … · de service certifiée Qualiville,...
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L’interview POURQUOI LIMOGES A-T-ELLE CHOISI D’INITIER DES DéMARCHES QUALIVILLE, ISO 9001, ISO 14001 ET QSE CERTIFIéES TIERCE PARTIE ? Hélène Chomette : Nous voulions faire reconnaître par un tiers extérieur une démarche structurante pour la ville. Qualiville a été initiée à la Direction des Services à la Population et à la Direction du Cabinet et de la Communication, pour harmoniser et partager les pratiques, mais aussi valoriser les agents dans le cadre d’un projet fédérateur. Au final, il s’agit de contribuer à l’image de modernité de la collectivité. De leur côté, les démarches ISO complètent cette première approche liée à l’accueil avec d’autres activités de la ville. Elles constituent un moyen d’améliorer le fonctionnement des services et de maîtriser les interfaces dans des relations de partenariat renforcé. Cet ensemble d’initiatives répond à la volonté municipale d’améliorer l’organisation et la qualité de la relation aux usagers, mais aussi de préserver l’environnement et la santé par le biais de certifications comme celle du service des Risques Professionnels ou du service environnement-santé (QSE). Repères Limoges compte 140 000 habitants. Sa municipalité dénombre 99 services pour 2 342 agents en poste permanents. Ses certifications : • Qualiville pour l’accueil et le standard de la Direction du Cabinet et de la Communication, ainsi que les services État civil, élections, pièces d’identité et attestations, logement, funéraire, de la Direction des Services à la Population. • ISO 9001 pour la Direction Urbanisme et Domaine Public, la Direction de l’Action Foncière et Immobilière, la Direction de l’Eau et le Service de la Commande Publique. • QSE pour le Service Environnement Santé et le Service Risques Professionnels. • ISO 17025 pour le Laboratoire des Eaux. Préfecture de la Haute-Vienne et de la région Limousin, Limoges est, avec plus de 140 000 habitants, la 24ème ville de France. Elle a engagé au fil du temps une démarche d’engagement de service certifiée Qualiville, ainsi que des approches certifiées ISO 9001, ISO 14001 et QSE dans différentes directions. Propos de Hélène Chomette, coordonnatrice des démarches QSE. décembre 2013 Qualiville et QSE, le diptyque gagnant de la Ville de Limoges « Qualiville a entraîné des changements rapidement perceptibles par les usagers »
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L’interview
Pourquoi Limoges a-t-eLLe choisi d’initier des démarches quaLiviLLe, iso 9001, iso 14001 et qse certifiées tierce Partie ?
Hélène Chomette : Nous voulions faire reconnaître par un tiers extérieur une démarche structurante pour la ville. Qualiville a été initiée à la Direction des Services à la Population et à la Direction du Cabinet et de la Communication, pour harmoniser et partager les pratiques, mais aussi valoriser les agents dans le cadre d’un projet fédérateur. Au final, il s’agit de contribuer à l’image de modernité de la collectivité. De leur côté, les démarches ISO complètent cette première approche liée à l’accueil avec d’autres activités de la ville. Elles constituent un moyen d’améliorer
le fonctionnement des services et de maîtriser les interfaces dans des relations de partenariat renforcé. Cet ensemble d’initiatives répond à la volonté municipale d’améliorer
l’organisation et la qualité de la relation aux usagers, mais aussi de préserver l’environnement et la santé par le biais de certifications comme celle du service des Risques Professionnels ou du service environnement-santé (QSE).
RepèresLimoges compte 140 000 habitants. Sa municipalité dénombre 99 services pour 2 342 agents en poste permanents. Ses certifications :•Qualiville pour l’accueil
et le standard de la Direction du Cabinet et de la Communication, ainsi que les services État civil, élections, pièces d’identité et attestations, logement, funéraire, de la Direction des Services à la Population.
•ISO 9001 pour la Direction Urbanisme et Domaine Public, la Direction de l’Action Foncière et Immobilière, la Direction de l’Eau et le Service de la Commande Publique.
•QSE pour le Service Environnement Santé et le Service Risques Professionnels.
•ISO 17025 pour le Laboratoire des Eaux.
Préfecture de la Haute-Vienne et de la région Limousin, Limoges est, avec plus de 140 000 habitants, la 24ème ville de France. Elle a engagé au fil du temps une démarche d’engagement de service certifiée Qualiville, ainsi que des approches certifiées ISO 9001, ISO 14001 et QSE dans différentes directions.
Proposde Hélène Chomette, coordonnatrice des démarches QSE.
décembre 2013
Qualiville et QSE, le diptyque gagnant de la Ville de Limoges
« Qualiville a entraîné des changements rapidement
perceptibles par les usagers »
L’interviewIsabelle Rongier, inspectrice générale et directrice qualité
L’interview de Hélène Chomette, coordonnatrice des démarches QSE.
11, rue Francis de Pressensé - 93571 La plaine Saint-Denis Cedex - France - T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F. +33 (0)1 49 17 90 00www.afnor.org
queLs aPPorts concrets en retire Limoges ?H.C. : Qualiville a entraîné des changements rapidement percep-tibles par les usagers : révision de la signalétique, renforcement de la confidentialité, mise en place de répondeurs téléphoniques, télé-procédures… La politique QSE est, elle, progressivement devenue un cadre de référence. C’est pourquoi Limoges s’est fixée comme objectif d’étendre les périmètres de ses cer-tifications et de passer à un système de management global unifié QSE en 2013. En interne, ces démarches ont renforcé les liens au sein des di-rections, ainsi que le sentiment d’ap-
partenance. Elles ont aussi généré un mode d’organisation plus fonction-nel et participatif. Globalement, elles nous ont inscrits dans une logique de progrès qui structure le management des services au quotidien.
Pourquoi avoir choisi afnor certification ?
H.C. : Nous entretenons une bonne relation de partenariat avec la délé-gation régionale du Groupe AFNOR en Limousin - Poitou-Charentes. Et nous apprécions la portée de la re-connaissance que nous apporte le travail avec un organisme aussi re-connu qu’AFNOR Certification.
En savoir +www.afnor.org/certification
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•ISO9001:centrezvotreorganisationsurlasatisfactiondesusagers-citoyens.
•ISO14001:transportspolluants,gestiondesdéchets…Vousavezunrôleàjouerpour optimiser les impacts environnementaux.
•OHSAS18001etILO-OSH2001:prévenezlesrisquesenmatièredesantéetsécurité au travail.
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