Projet cas h ouadah fadil

Rapport du projet CAS H

OUADAH Fadil – RICHARD Aubin – LACROIX Julien

GMSI L25 – CESi de Nancy

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Table des matièresI. Présentation du projet......................................................................................................2

A. Présentation de l’entreprise IT Solutions AJF.................................................................2

B. Rappel des besoins du client..........................................................................................7

C. Moyens mis en œuvre et travaux necessaires...............................................................7

II. Réponse aux besoins émis................................................................................................9

A. Matériel Réseau.............................................................................................................9

B. Système........................................................................................................................10

C. Postes clients & Peripheriques.....................................................................................11

D. Sécurité / Sauvegarde...............................................................................................14

E. Plans des architectures réseau.....................................................................................15

F. Recyclage..................................................................................................................... 19

III. Maintenance...................................................................................................................20

A. Gestion de parc............................................................................................................20

B. Supervision Réseau......................................................................................................22

C. Support utilisateur et gestion des incidents.................................................................22

D. Maintenance Préventive...........................................................................................25

E. PCA et PRA...................................................................................................................26

Plan de continuité d’activité............................................................................................26

Plan de reprise d’activité.................................................................................................27

F. Plan de formation.........................................................................................................28

IV. Bilan................................................................................................................................ 30

A. Echéancier de déploiement..........................................................................................30

B. Bilan financier..............................................................................................................35

C. Conclusion....................................................................................................................35

AJF IT Solutions – 14, Rue Bonaparte 75000 PARISTél. +33 (0)1 50 05 13 37 – Fax +33 (0)3 50 05 13 30 – [email protected] au capital de 124 654 € - N° Siret 404 612 881 00011 – Code APE 6203Z

mailto:[email protected]

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I. PRÉSENTATION DU PROJET

A. PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE IT SOLUTIONS AJF

IT Solutions AJF, société de Conseil et de Services en Ingénierie Informatique, propose une gamme de services et de solutions pour toutes les entreprises, administrations et services publics, quels que soient leur taille et leur secteur d'activité.

IT Solutions AJF : un réseau de compétences

L'équipe IT Solutions AJF, appuyée par son réseau de partenaires, est en mesure d'intervenir sur tout type de projet portant sur votre infrastructure informatique : conception, intégration, déploiement, administration et/ou maintenance de votre réseau et de vos systèmes informatiques.

Le service : écoute et réactivité

Sa culture d'écoute active lui permet d'apporter à ses clients des services de qualité et des solutions adaptées à leurs besoins. Cette approche permet à l'équipe IT Solutions AJF de construire avec ses clients une relation saine et durable.

IT Solutions AJF conçoit et opère des solutions innovantes, performantes et économiques autour de 3 domaines pour accélérer le développement informatique de l’entreprise :

Réseau Environnement utilisateur

Sécurité



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Historique

1996 : Hugues Renard crée « Info-Dép@nne » en tant qu’autoentrepreneur. L’activité de l’entreprise se focalise sur la vente et le dépannage de matériel informatique aux particuliers.1999 : Fier d’une notoriété grandissante, « Info-Dép@nne » agrandit son catalogue et propose des solutions et conseils aux professionnels aux PME.2001 : L’entreprise compte 15 employés.2004 : Rachat de la société par un important grossiste informatique parisien. « Info-Dép@nne » devient « IT Solutions AJF ».2006 : IT Solutions AJF diversifie son catalogue de services en se spécialisant sur les architectures réseau. Elle compte 21 employés.2007 : Premier projet majeur réalisé pour la commune d’Elancourt (78). Il sera le premier d’une longue série de projets autant dans le secteur public que dans le secteur privé.2010 : Acquisition de Decsys, fournisseur de solutions sécurité et environnement utilisateurs.2013 : Daniel Saint-Klein devient le nouveau Directeur Général d’AJF IT Solutions suite au départ à la retraite de son créateur, Hugues Renard.2015 : En plein développement, l’entreprise compte 48 collaborateurs et mène à bien plusieurs projets majeurs simultanément.



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Organigramme

Notre entreprise comporte 48 collaborateurs en tout. Nous comptons 3 chefs de projet, épaulés par une équipe de 21 techniciens parmi lesquels se trouvent des experts dans les différents domaines, pour permettre de proposer et réaliser des projets en offrant une qualité de service irréprochable. Notre hotline expérimentée répondra également à vos besoins et à ceux de vos utilisateurs de manière rapide et efficace.

Certifications partenaires

AJF IT Solutions est fier d'avoir obtenu la qualification de « Microsoft GOLD Certified Partner ». Ce statut témoigne de notre engagement et de notre expertise sur les plateformes Microsoft. Nos domaines d'expertise et spécialités reconnues sont :

Advanced Infrastructure Solutions Networking Infrastructure Solutions

AJF IT Solutions a obtenu le plus haut niveau de certification avec les statuts « DELL Certified Partner » dans le cadre du programme Dell Partner Direct pour l'ensemble de ses savoir-faire sur les gammes de



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serveurs DELL PowerEdge, de stockage DELL Powervault ainsi que toutes les gammes de postes fixes et portables. AJF IT Solutions est un des seuls partenaires certifié Dell en Île-de-France.

Pour vous proposer une qualité de service irréprochable, AJF IT Solutions est fier de compter dans son effectif cinq intervenants certifiés individuellement par Cisco. Le CCNA est délivré pour une maîtrise des architectures réseaux, du routage et des commutations de celles-ci.

Certifications entreprise

AJF IT Solutions répond aux normes essentielles à toute SSII :

ISO 9001 : répond aux exigences concernant la mise en place d’un système de management de la qualité.

ISO 14001 : répond aux exigences concernant la mise en place d’un système de management environnemental.

ISO 26000 : relève de la responsabilité sociétale des organisations, elle définit comment les organisations peuvent et doivent contribuer au développement durable.

ISO/IEC 27001 : norme de système de gestion de la sécurité de l’information.

Nos offres de formation

L’évolution d’un système informatique d’une entreprise amène de nombreux changements dans le fonctionnement de celle-ci. AJF IT Solutions propose un catalogue de nombreuses formations sur mesure pour vos employés, leur permettant une adaptation aisée aux changements et aux nouveaux outils qui seront mis à leur disposition.



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Nos partenaires


Téléphonie fixe

Solutions bureautiques et solutions

d'impression

Electricité tertiaire et

industrielle

Agence de communication globale

SSII : support utilisateur et maintenance de proximité


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Ils nous font confiance…

Notre équipe pour ce projet

Pour la présentation de ce projet, notre équipe se compose de trois membres :

OUADAH Fadil, Directeur Commercial LACROIX Julien, Chef de Projet RICHARD Aubin, Technicien Spécialisé Certifié Microsoft Gold



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B. RAPPEL DES BESOINS DU CLIENT

Suite à l’audit technique effectué sur les sites des différentes filiales du groupe L’Heaven Habitat, nous avons décelé les problématiques suivantes :

Trop grande hétérogénéité du parc au niveau des fournisseurs Réseau faible et peu fiable (coupures intermittentes…) Aucune solution de partage de fichiers Aucune solution de sauvegarde Absence d’antivirus occasionnant des spams et des pop-ups sur les postes clients Mauvaise structuration du parc en général (imprimantes trop ou pas assez présentes

en fonctions des succursales) Les systèmes d’exploitation et logiciels ne sont pas à jour Equipements réseaux obsolètes non redondés Contrats de maintenance des équipements inexistants Absence de serveur sur certains sites Aucune tolérance des pannes (absence de PCA, PRA)

Nous en avons donc déduit les besoins suivants :

Nouvelle architecture matérielle (plus performante, homogène) Nouvelle architecture réseau Homogénéisation des logiciels utilisés Mise en place d’un outil de gestion de parc et de supervision Une sécurité pour le Web et les données Sauvegarde des données Amélioration de la communication entre les services Sécurisation de l’accès aux fichiers Solution de tolérance de pannes Mise en place d’un plan de maintenance Mettre en place des formations

C.MOYENS MIS EN ŒUVRE ET TRAVAUX NECESSAIRES

Travaux de génie civil et BTP

Au cours de la réalisation de ce projet, certains travaux seront réalisés par des prestataires externes. Ils devront être en adéquation avec nos préconisations techniques et nos demandes en termes de qualité de réalisation. Cela concerne notamment les travaux de génie civil (installation de fibre optique) ou l’aménagement de locaux techniques dédiés à la



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partie système. Nous suggérons de faire effectuer ces actions par notre partenaire Cegelec, qui nous a déjà prouvé de nombreuses fois la qualité de ses services lors de projets antérieurs. Les devis de notre partenaire pourront être trouvés en annexe X.

Préconisations pour la pose de fibre optiqueNous avons sélectionné de la fibre optique multimode 4 brins avec un blindage en aluminium. Nous privilégierons des fourreaux en polyéthylène à ceux en PVC car ils ne sont pas cassants, et ne se déforment pas.

En général, la pose sous la chaussée peut être intéressante pour ce type de sites, elle permet une meilleure sécurisation des infrastructures dans les zones où les interventions lourdes sur accotement sont nombreuses (plateforme logistique). C’est ce que nous préconiserons également pour ce projet.

Préconisations pour les salles serveurs

Lors de la réalisation ou la rénovation de locaux techniques, nous installerons :

Climatisation Une peinture ignifuge Un éclairage incandescent Des bombonnes de gaz Argo 55 Des détecteurs de fumée Une porte à accès sécurisé Un onduleur pour protéger serveurs et autres périphériques

Préconisations pour le fournisseur d’accès à Internet

Pour assurer une liaison multi-sites fluide, il est nécessaire de choisir un FAI unique pour harmoniser les communications. Suite à une étude au cas par cas des offres de FAI pour les 4 sites du groupe, il a été décidé que la meilleure solution serait de se tourner vers Orange.

Il a également été convenu de souscrire à une deuxième offre Internet pour le site d’Home Natura pour assurer une meilleure continuité de service aux employés du siège.



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II. RÉPONSE AUX BESOINS ÉMISLe problème le plus récurrent du parc informatique du groupe L’Heaven et de ses filiales repose sur une hétérogénéité bien trop importante de son matériel. De plus, une grande partie de ce matériel est obsolète. Nous devrons donc effectuer un important renouvellement du parc lors de ce projet. Nous allons maintenant évoquer quel type de matériel nous allons utiliser lors de ces renouvellements.

A. MATÉRIEL RÉSEAU

La fibre optique

Pour la liaison inter-bâtiments, nous avons choisi la fibre optique car elle offre une immunité aux parasites ainsi qu’une isolation galvanique entre bâtiments (aucune liaison par un conducteur d’électricité), tout en proposant l’un des meilleurs débits existant de nos jours.

Le câblage RJ45

Pour le câblage intra-bâtiments, nous avons sélectionné des câbles RJ45 de catégorie 6A, qui est adaptée pour le standard 10GBASE-T. Ces câbles permettent la transmission de données à des débits allant jusqu'à 10 Gbit/s. L’entièreté des liaisons RJ45 des bâtiments sera renouvelée pour éviter les problèmes réseau qui pourraient survenir à cause des câbles trop anciens déjà en place.

Périphériques réseau

Nos switches de niveau 3 sont des Cisco SG500XG, équipés de 8 ports RJ45 et de 8 ports SFP afin de redonder les liens fibres, et ainsi assurer la connexion en cas de rupture de l’un d’entre eux.

Nos switches de niveau 2 sont des Cisco SG200-26p, équipés de 24 ports RJ45 et 2 ports SFP.Ils seront disposés dans les différents bâtiments de l’entreprise, dans des petites armoires spécifiques.



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B. SYSTÈME

Serveurs, rôles et système d’exploitation

Dans le cas des serveurs, nous avons choisi d’en installer deux dans les locaux du siège / Home Natura, et un dans chacun des sites des filiales du groupe. Ci-dessous un tableau récapitulatif des serveurs qui seront mis en place, leurs rôles, ainsi que leur localisation géographique :

Site Modèle Serveur Rôles installés

Home Natura Dell PowerEdge R430DNS - DC/AD - DHCP - Serveur de fichiers - GLPI/Fusion – Serveur Exchange – Serveur

FTP

Home Natura Dell PowerEdge R430DNS - DC/AD - DHCP secondaires - Serveur

d'impression - Serveur ERP – Serveur WDS/WSUS

Maison des Vosges Dell PowerEdge T110 II Serveur de fichiers/sauvegarde

Feuilles des Landes Dell PowerEdge T110 II Serveur de fichiers/sauvegarde - Serveur d'impression

Ecorce du Nord Dell PowerEdge T110 II Serveur de fichiers/sauvegarde

Les serveurs physiques installés sur le site du siège seront des DELL PowerEdge R430.

Caractéristiques techniques :

Processeur : Intel® Xeon® E5-2600 v38 cœurs, interconnexion interne jusqu’à 9,6 GT/s

Mémoire vive : 32 Go DDR4 Stockage : 6 x Disques Durs 500 Go

montés en RAID5

Ces serveurs performants permettront de traiter efficacement et sans ralentissement les nombreuses requêtes en provenance de tout le réseau du groupe L’Heaven Habitat.

Ceux installés sur les sites de chacune des filiales seront des DELL PowerEdge T110 II.

Caractéristiques techniques :

Processeur : Intel® Core™ i3-2100 Mémoire vive : 8 Go DDR3 Stockage : 2 x Disques Durs 500 Go montés en RAID1 (Mirroring)

Ces serveurs, positionnés dans les sites des filiales moins ayant un réseau moins « important », et hébergeant moins de rôles, ont besoin de moins de puissance. Ils



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rempliront parfaitement leur rôle tout en étant plus abordables financièrement.

Systèmes d’exploitation utilisés

Après étude comparative des différentes solutions possibles en termes de systèmes d’exploitation côté serveur, il a été décidé de se tourner vers la version Standard de Windows Server 2012-R2. Les raisons ayant motivé ce choix peuvent être trouvés en annexe X.

Pour le système d’exploitation des machines clients, nous avons préféré nous tourner vers le choix classique de la solution Microsoft, Windows 7. Les versions plus récentes (8.1, 10) n’ayant pas fait encore totalement leurs preuves en milieu professionnel, le choix de Windows 7 est le plus sûr. C’est également un choix de confort pour certains de vos employés, qui risqueraient d’être déroutés par un changement trop brusque par rapport à leurs habitudes d’utilisation de l’outil informatique. De même, la suite bureautique Office sera mise à jour et tous les postes seront remis à niveau pour voir Microsoft Office 2013 installé.

C.POSTES CLIENTS & PERIPHERIQUES

L’étude de l’existant a révélé un nombre très important de postes clients obsolètes dans le parc actuel, qui ne seront pas assez performants pour héberger la structure logicielle qui sera mise en place.

Le but d’un renouvellement de masse des postes clients est d’homogénéiser le parc informatique au maximum. Cela permettra une gestion beaucoup plus simple de celui-ci pour le service informatique, tant au niveau des garanties que des licences, et facilitera grandement la maintenance en limitant les pannes intempestives du matériel. Cela réduira drastiquement les pertes financières liées à l’informatique dans l’entreprise, tout en contrôlant les dépenses dans le futur.

Etude de l’existant : postes à remplacerPostes fixes

Après étude de l’inventaire fourni par L’Heaven Habitat, nous avons décidé de renouveler les postes fixes trop peu performants, soit les modèles suivants :

13 postes HP de différents modèles 16 postes DELL OptiPlex 755 USFF 29 postes DELL OptiPlex 760



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3 postes DELL OptiPlex 960 4 postes DELL OptiPlex GX620 3 postes Fujitsu Siemens 2 postes Lenovo ThinkCentre M72/M73 10 postes ACER de différents modèles 1 poste DELL Dimension 4550 1 poste DELL Dimension 4551

En tout, 82 postes fixes devraient être renouvelés.

Cependant, suite à la demande du client de réduction du nombre de postes dans le service fût de la filiale Ecorce du Nord, nous réduisons ce nombre à 73.Au final, 27 postes DELL OptiPlex 3020 et 1 poste OptiPlex 3010 déjà présents seront maintenus sur site.

Après étude des besoins de l’entreprise – disponible en annexe X -, nous vous proposons d’installer des clients DELL OptiPlex 3020 en remplacement des postes obsolètes. Cela nous permettra à la fois de vous proposer une qualité de service irréprochable (grâce à notre équipe de techniciens certifiés DELL), mais c’est un choix qui est en adéquation avec l’existant et permet de se projeter vers un parc informatique quasiment complètement homogène.

Configuration matérielle des 64 nouveaux postes fixes « standards »:

Dell OptiPlex 3020 Compact Processeur : Intel Core i5 de 4ème génération 3,40 GHz Mémoire : 4 Go Disque Dur : 500 Go Clavier-souris Dell Ecran Dell 21.5‘’

À la demande du client, 11 employés travaillant avec des applications spécifiques auront besoin de postes légèrement plus performants. Voici le modèle choisi pour ces PC :

Configuration matérielle des 11 nouveaux postes fixes « Autocad » :

- Dell Precision Tower 5810- Processeur : Intel Xeon QuadCore E5-1650 3,5GHz- Mémoire : 8 Go- Carte graphique : AMD FirePro W2 100 (2 Gb) - Disque Dur : 500 Go - Clavier-souris Dell- Ecran Dell UltraSharp 24 Monitor - U2414H



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Postes portables

Nous avons conduit la même étude sur les 44 PC portables présents dans l’inventaire et choisi de remplacer les 21 postes suivants :

14 postes ACER TravelMate de différents modèles 4 postes HP de différents modèles 3 postes DELL Latitude D630

Ce qui fait 23 postes portables qui seront maintenus dans l’infrastructure (12 DELL Inspiron 17 Série 5000, 6 DELL Latitude 3550, 3 Alienware M14X LMK, 1 ACER TravelMate 5726, 1 ACER TravelMate 5727).

Pour les mêmes raisons que celles évoquées ci-dessus, nous vous proposons de renouveler les postes portables par des DELL Inspiron 17 Série 5000.

Configuration matérielle portable:

DELL Inspiron 17 Série 5000 Processeur : Inter Core i5 de 4ème génération 3,40 GHz Mémoire : 8 Go Disque Dur : 500 Go Clavier-souris Dell + Station d’accueil

Ecrans

Voici un récapitulatif des demandes du client concernant les écrans :

Tous les écrans du parc seront remplacés par des écrans au minimum 21 pouces Les quatre postes des Gardes Corps de la filiale Home Natura seront équipés d’un double-

écran. Les 11 postes avec le logiciel Autocom seront équipés d’un deuxième écran 24 pouces. Tous les PC portables seront munis d’un écran supplémentaire.

Pour répondre à ce besoin, les 64 postes « standard » renouvelés seront achetés avec l’écran Dell 22" E2216H. Les 11 postes « Autocad » seront livrés, quant à eux, avec un moniteur Dell UltraSharp 24" U2414H pour offrir la qualité d’image et de précision nécessaire à cette application métier.

Il restera donc 44 postes portables à doter d’un deuxième écran, 17 « anciens » postes avec des écrans à renouveler, et 4 postes Gardes Corps à doter de double-écrans. Selon l’inventaire fourni par le client, 5 écrans répondant à ces critères sont déjà présents sur site.

Nous devrons donc procéder à l’achat et au renouvellement de 60 écrans, nous avons choisi les moniteurs Dell 22" E2216H pour leur rapport qualité/prix très intéressant.



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D. SÉCURITÉ / SAUVEGARDE

Sécurité du matériel physique

Afin de protéger les postes informatiques contre le vol, nous attacherons les ordinateurs avec des câbles de sécurité Dell Premium qui seront inclus dans le prix des postes.

Les bandes de sauvegardes seront stockées dans un coffre-fort ignifugé d’une résistance au feu de 60 minutes, avec verrou électronique pour protéger de toutes violations.

L’accès aux locaux techniques sera sécurisé par badges nominatifs. Seules les personnes habilitées auront un badge d’accès en leur possession ; ce système permettra à la fois d’éviter toute intrusion de personnes non-autorisées au cœur de réseau, mais également d’avoir un historique des passages dans les locaux techniques.

Sécurité logicielle

Pare-feu et proxy seront installés sur les serveurs pour permettre, selon les besoins du client, de filtrer les flux entrants et sortants de chaque réseau. Le proxy a notamment pour but de filtrer l’accès à des sites Web n’ayant pas de rapport direct avec l’activité professionnelle des utilisateurs. Si cette décision peut paraître très restrictive pour les employés, elle nous a semblé primordiale pour augmenter leur productivité. L’utilisation des

ressources réseau par les utilisateurs à des fins personnelles est l’une des problématiques évoquée dans le cahier des charges. La mise en place d’une charte informatique (annexe X), qui devra être lue et approuvée par tous les utilisateurs du système du groupe L’Heaven Habitat, va également dans le sens d’une prise de conscience des bonnes pratiques de l’utilisation de l’outil informatique de la part des employés.

Pour protéger les postes clients d’éventuelles menaces de programmes malveillants (virus, chevaux de troie, spambots…), nous installerons le logiciel Kaspersky Endpoint Security. La base virale de ce logiciel est reconnue pour être l’une des meilleurs du marché et pour son rapport qualité/prix. Il nous offre une console centralisé d’administration, nous facilitant ainsi la gestion des mises à jour des base antivirus, et nous offrant des fonctionnalités supplémentaire, comme le Wake on Lan, le contrôle des périphériques ou le déploiement rapide de logiciel.



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Sauvegarde et backup

Les données sont le cœur d’une entreprise et il est impératif de les protéger.

Afin d’effectuer les sauvegardes, un lecteur de bande magnétiques LTO4 (Linear Tape-Open). de marque Tandberg data sera mis en place pour le serveur de chaque filiale.

Le logiciel « Symantec Backup Exec » est fourni avec le lecteur de bande. Il nous permettra de manager le LTO, d’appliquer notre planning de sauvegarde et de contrôler le bon déroulement de ces dernières.

Le répertoire de l’entreprise sera répliqué entre le serveur contenant l’Active Directory (SHN001) et le serveur de réplication (SHN002). Une sauvegarde des différentes données sera effectué via les enregistreurs de bande LTO4.

Voici le plan de sauvegarde que nous mettrons en place :

TYPE HEURE INFORMATIONLundiMardi

MercrediJeudi

Incrémentielle 23 heures

Le système effectue une comparaison des éléments déjà sauvegardés et effectue

seulement la sauvegarde des éléments ajoutés ou modifiés dans les dernières 24 heures.

Vendredi Complète 23 Heures Le système effectue une sauvegarde complète des éléments

De plus, une sauvegarde complète sera effectuée tous les mois. Deux cartouches serviront pour ces sauvegardes mensuelles, ce qui permettra une rétention de sauvegarde jusqu’à 2 mois. Nous nous procurerons donc 28 cartouches de 800 Go (7 par site) pour pouvoir appliquer ce plan de sauvegarde.

E.PLANS DES ARCHITECTURES RÉSEAU

Liaison inter-sites

La liaison inter-sites sera gérée via un VPN MPLS. Un tel réseau privé permet d’interconnecter l’ensemble de sites distants de manière complètement « étanche » et sécurisée. Les communications entre les filiales sont totalement privées et ne passent pas par Internet.



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Le fournisseur d’accès choisi pour fournir ce service est Orange Business (devis disponible en annexe X), qui assurera le bon fonctionnement de cette connexion privée avec une continuité de service à 99,9%.

Topologies réseau LAN des 4 sites

Voici le plan d’adressage IP qui sera en place à la fin du projet :

Sur les deux prochaines pages, nous retrouvons les schémas simplifiés des architectures réseau qui seront mises en place dans les quatre sites des différentes filiales du groupe L’Heaven Habitat.


Schéma de la liaison VPN/MPLS dans le cadre du projet L’Heaven Habitat


18AJF IT Solutions – 14, Rue Bonaparte 75000 PARISTél. +33 (0)1 50 05 13 37 – Fax +33 (0)3 50 05 13 30 – [email protected] au capital de 124 654 € - N° Siret 404 612 881 00011 – Code APE 6203Z


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F.RECYCLAGE

L'informatique verte, ou « Green IT » est un concept qui vise à réduire l'empreinte écologique, économique, et sociale des technologies de l'information et de la communication. Ce concept s'inscrit plus largement dans la notion d'informatique « écoresponsable » ou de développement durable.

Normes et obligations légales

Les entreprises françaises sont soumises à certaines normes et obligations concernant l’environnement. Le milieu de l’informatique est surtout concerné par ces normes au niveau du rejet des déchets classifiés DEEE (Déchets d’Equipements Electriques et Electroniques). La quasi-totalité des équipements informatiques utilisés font partie de cette catégorie.

Les DEEE doivent donc être retirés par des éco-organismes certifiés (distributeurs grand public et grossistes, collectivités locales, collecteurs de déchets, installateurs, etc) pour procéder à l’enlèvement,

au tri, à la dépollution et au recyclage des équipements collectés.

C'est une préoccupation sensible pour les entreprises, qui encoure un risque d’amende en cas de DEEE non-recyclé.

L'enjeu est d’ores et déjà économique, mais est également fortement lié à l'image de l’entreprise. Ceci est d’autant plus vrai pour une société comme L’Heaven Habitat, basant son activité sur l’exploitation de ressources naturelles. Quelle image renverrait une entreprise liée aux valeurs environnementales en ne recyclant pas ses déchets informatiques, ou en ne monitorant pas le volume de ses rejets de gaz à effet de serre ?

La solution que nous proposons

Nous vous proposons de prendre en charge tous les équipements concernés qui seront retirés lors de ce projet.L’ensemble des postes clients vétustes seront récupérés par notre partenaire Sydyle, qui est déjà aux normes à ce niveau. Les DEEE sont recyclés par l’organisme agréé Ecologic tout en fournissant la traçabilité nécessaire aux entreprises pour rester dans les obligations des normes.



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III. MAINTENANCEA. GESTION DE PARC

Un parc informatique regroupe le matériel informatique mais aussi tous les logiciels et les réseaux. La gestion de ce parc a aussi pour objectif de définir les caractéristiques techniques et la localisation des machines au sein de l’entreprise.

Toute entreprise qui travaille quotidiennement avec du matériel informatique se doit de gérer son parc informatique. Une mauvaise gestion de ce dernier pourrait entrainer de graves répercussions sur le fonctionnement de toute l’entreprise.

Pour permettre une gestion de parc intuitive et ergonomique au service informatique du groupe L’Heaven Habitat, nous installerons GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) sur le serveur central. Ce logiciel permettra d’avoir accès à une multitude de fonctions utiles à la gestion du parc et des demandes utilisateurs (‘tickets’) via une interface web développée en PHP, notamment :

Inventaire des ordinateurs, périphériques, réseau, imprimantes et consommables associés Gestion des licences (acquises / à acquérir…) et leurs dates d’expiration Affectation du matériel par zone géographique (salle, étage...), par groupes d'utilisateurs et

par utilisateurs Gestion des informations administratives et financières (achat, garantie et extension,

amortissement) Interface pour permettre à l'utilisateur final de déposer une demande d’intervention Gestion d’un système de base de connaissances hiérarchique Génération de rapports sur le matériel, de rapports réseau, de rapports sur les interventions Etc…

GLPI sera couplé avec le logiciel libre Fusion Inventory. C’est une application permettant de réaliser un inventaire sur la configuration matérielle des machines du réseau et sur les logiciels qui y sont installés et de visualiser ces informations grâce à une interface web. Il comporte également la possibilité de télé-déployer des applications sur un ensemble de machines selon des critères de recherche précis.



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Plus précisément, voici les fonctionnalités proposées par Fusion Inventory :

• Collecte des informations techniques et logiciels des postes clients• Interface de gestion et d’administration• Installation du paquet automatique sur le LAN• Gestion des doublons d’inventaire• Contrôle des logiciels installés• Recherche multicritères• Base de données synchronisée avec GLPI

L’utilisation quotidienne du couple de logiciels GLPI et Fusion Inventory permettra de répondre à une grande partie des besoins communiqués par L’Heaven Habitat en termes de gestion de parc et de maintenance. Toutes les procédures utiles au service informatique concernant l’utilisation de ces outils seront en annexe X.

Convention de nommage

Afin d’avoir une vision plus claire des différentes machines présentes sur le site, nous avons défini une règle de nommage du parc informatique.

Nous avons opté pour un nommage reprenant le type d’équipement, le nom de la filiale puis le numéro incrémental de machine.

DEN008 Équipement Filiale N° Hôte

Légende équipement : Légende Filiales :

D : Ordinateur fixe HN : Home NaturaL : Ordinateur portable FL : Feuilles des LandesS : Serveur MV : Maison des VosgesI : Imprimante EN : Ecorce du NordM : Copieur multi-fonctionsC : Commutateur (switch)R : Routeur

Dans l’exemple ci-dessus, nous avons donc le poste fixe n°008 de la filiale Ecorce du Nord.



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B. SUPERVISION RÉSEAU

Pour permettre au service informatique d’effectuer la supervision sur l’architecture système et réseau, nous installerons l’application Shinken. Cette application surveille silencieusement les hôtes et services spécifiés, et a pour but d'apporter une supervision distribuée et hautement disponible. Le service informatique de L’Heaven pourra alors recevoir des alertes concernant les états du matériel de l’architecture entière du parc. Basée sur Nagios, un des piliers dans le domaine de la supervision, cette application permettra d’effectuer toutes les opérations nécessaires en profitant d’une architecture novatrice. Les raisons de notre choix sont expliquées grâce au tableau comparatif des solutions de supervision en annexe X.

C.SUPPORT UTILISATEUR ET GESTION DES INCIDENTS

Logiciel de prise en main à distance

Pour faciliter la prise de mains à distance des postes, nous utiliserons DameWare Mini Remote Control édité chez SolarWind. L’utilisation de ce logiciel sera accessible par les techniciens du service informatique de L’Heaven Habitat ainsi que la hotline AJF pour faire du dépannage à distance.

Les techniciens disposeront des fonctionnalités suivantes :

Prise en main à distance Assistance rapide sans coupure de session Possibilité de manager les serveurs Wake on Lan

Gestion des incidents

Lors d’un disfonctionnement, incident, ou problème informatique, l’utilisateur aura pour tâche de créer lui-même un ticket via l’interface web de GLPI, ou d’appeler directement le technicien présent sur site qui le fera lui-même. L’incident sera donc géré, juste après sa création, en interne par le service informatique de L’Heaven Habitat.

Si les techniciens sont injoignables ou n’arrivent pas à résoudre l’incident, le ticket sera transféré à la hotline AJF IT Solutions de niveau 1. C’est à partir de ce moment que le ticket sera décompté du forfait acheté par le client.

Enfin, si le ticket n’est toujours pas clôturé, deux cas de figure :- l’incident concerne une panne matérielle et nécessite une intervention d’un technicien itinérant par le prestataire externe Sidyle ;- l’incident concerne une panne logicielle majeure et demande l’intervention d’un expert.




Schéma de l’organisation de traitement d’un incident du groupe L’Heaven Habitat


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Facturation de nos services

AJF IT Solutions vous propose ses services de hotline et l’expertise de ses techniciens spécialisés pour accompagner vos techniciens informatiques dans leurs tâches de maintenance corrective quotidiennes.

Deux possibilités vous sont proposées :

La première solution, plus flexible, se base sur l’achat de tickets de maintenance sous forme de « carnets ». Chaque ticket est valable 1 an après sa souscription. Les différentes formules proposées sont :

1 carnet de 50 tickets : 1500 € soit 30€/ticket. 1 carnet de 100 tickets : 2700 € soit 27€/ticket. 1 carnet de 200 tickets : 4800 € soit 24€/ticket. 1 carnet de 500 tickets : 9500 € soit 19€/ticket.

Le nombre de tickets décomptés du compte du client dépendent du niveau de support qui a été demandé pour arriver à la résolution, du domaine d’intervention, ainsi que du besoin ou non de l’intervention d’un technicien du prestataire externe sur place.

Type de résolution Niv. Exécuteur Domaine d'intervention Tarif

A distance

1 Hotline AJF Tous 1 ticket

2 Hotline AJF spécialisée Poste client, Imprimante 2 tickets

2 Hotline AJF spécialisée Serveur, Réseau, Logiciel 3 tickets

Sur site sans remplacement de matériel 2 Prestataire Sydile Poste client, Imprimante, Logiciel 4 tickets

Sur site avec remplacement de matériel

2 Prestataire Sydile Imprimante 5 tickets

2 Prestataire Sydile Poste client 4 tickets

3 Prestataire Sydile Copieurs 6 tickets

A distance / sur site 3 Expert / Constructeur Logiciel (correctif) 2 tickets

La seconde solution se base sur un contrat de maintenance à engagement annuel. Le traitement des incidents sera géré de la manière décrite dans le schéma vu dans la page précédente, mais sans limite sur le nombre de tickets ; le tarif est de 20€/mois/utilisateur.

Dans le cas du groupe L’Heaven Habitat dont le parc contiendra 145 postes, cela reviendrait à un tarif de 2900 €/mois, donc 34 800€/an.

Il est important de rappeler qu’une fois le renouvellement du parc effectué, la plupart des équipements seront sous garantie constructeur et ne nécessiteront donc pas d’intervention de notre partenaire.



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D. MAINTENANCE PRÉVENTIVE

Pour assurer une continuité de service optimale, il est nécessaire de mettre en place un plan de maintenance préventive pour éviter au maximum les pannes et les pertes de service intempestives. Le service informatique aura donc un planning de tâches récurrentes à effectuer à différentes intervalles de temps pour contrôler le bon fonctionnement du système d’information et prévenir les erreurs possibles.

Voici un récapitulatif des contrôles à effectuer de manière récurrente :

Action à effectuer Moyens mis en œuvre Acteur Fréquence Date précise

Contrôle des sauvegardes des bandes

Via logs de Symantec Backup

Technicien sur site Quotidienne Tous les jours à 9h

Mises à jour Windows / Office

Via rapports WSUS

Technicien sur site Hebdomadaire Tous les vendredis

matin

Mises à jour Kaspersky Via console Kaspersky

Technicien sur site Hebdomadaire Tous les lundis

matin

Check-up inventaire Via Fusion Inventory

Technicien sur site Mensuel Tous les premiers

mardis du moisVérif. état consommables imprimantes

Via serveur d'impression

Technicien sur site Mensuel Tous les premiers

mercredis du mois

Supervision réseau Via Shinken Service Informatique En continu -

Plus de précisions sur les tâches qui sont évoquées dans le tableau :

- Contrôle des sauvegardes des bandes : le technicien sera chargé de contrôler les logs crées par le logiciel Symantec Backup Exec pour chaque sauvegarde de bandes journalières et pour chacun des quatre sites.

- Mises à jour Windows / Office : les mises à jour seront programmées sur WSUS pour être distribuées sur tous les postes du parc durant la nuit de jeudi à vendredi, chaque semaine. Il faudra donc contrôler, chaque vendredi matin via l’interface graphique de WSUS, que les mises à jour ont été correctement déployées sur les postes durant la nuit.

- Mises à jour Kaspersky : De la même manière, les bases de données virales de l’anti-virus seront programmées pour être distribuées sur tous les postes pendant la nuit de dimanche à lundi. Il faudra donc contrôler via la console Kaspersky du serveur que ces mises à jour se sont bien déroulées correctement sur l’ensemble des postes.

- Check-up inventaire : le technicien sera chargé de consulter l’inventaire du parc une fois par mois pour vérifier que des machines ne soient pas en doublon, et de contrôler que chacune d’entre elles remontent bien dans l’outil.

- Vérification de l’état des consommables imprimantes : le technicien devra vérifier le niveau de toner (et des kits photo-conducteurs ou kits de maintenance selon les modèles) des



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imprimantes du parc via le serveur d’impression. Cela permettra d’anticiper au niveau du stock existant et de commander, si besoin, les consommables nécessaires.

- Supervision réseau : effectuée de manière silencieuse par Shinken qui envoie des alertes au service informatique en cas de problèmes ou risque de problème.

E.PCA ET PRAPlan de continuité d’activité

Le PCA (plan de continuité d’activité) est défini par les solutions préventives mises en place dans le but d’anticiper une panne matérielle ou logicielle. L’objectif est de fournir une haute disponibilité et de garantir aux utilisateurs un service qui ne s’interrompt pas.

Dans notre cas, ce plan est souvent représenté avec de la redondance du matériel. Nous allons donc voir les différents scénarios de pannes possibles.

Logiciel :

o Serveur de fichier :

Si ce dernier venait à ne plus être accessible ou défaillant, nous disposons d’une réplique sur le NAS pour le site du siège, et d’une sauvegarde sur les lecteurs de bandes de chaque filiale.

o DHCP :

Nous disposons d’un DHCP secondaire en cas d’indisponibilité du premier. En cas de non distribution des adresses IP, les baux en cours seront maintenus jusqu’à expiration de ces derniers.

o Contrôleur de domaine :

En cas de défaillance du DC maitre d’opérations, le DC secondaire assurera la continuité des services d’Active Directory et des DHCP pour le site du siège et de Home Natura.

Matériel :

o Serveurs :

En cas de panne serveur, nous aurons une redondance sur le site du siège. Pour les filiales, une intervention en 4 heures permettra de remettre le serveur en état de fonctionnement.

o Fibre :

La multiplicité des liens fibres nous offre des cheminements de flux réseau supplémentaires si un lien venait à se rompre, ou qu’un de nos switch serait momentanément indisponible. En cas de panne physique d’un élément réseau, il sera remplacé dans les temps que nous permettent nos contrats de maintenance. Cela n’empêchera pas la communication réseau.



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o Câbles réseaux :

En ce qui concerne les câbles, nous disposons de matériel supplémentaire pour un remplacement immédiat.

o Prises réseaux :

De même pour les prises, nous pourrons nous brancher sur une prise supplémentaire prévue à cet effet.

o Poste client :

Du matériel poste client supplémentaire a été prévue en cas de panne d’un des poste collaborateur, nous pourrons rapidement le remplacer et déployer une image master du système d’exploitation. Les profils itinérants permettent un retour de productivité rapide de la personne concernée.

o Routeurs/Switches :

De même, du matériel en spare sera présent sur chaque site pour un remplacement rapide en cas de dysfonctionnement d’un équipement réseau.

Plan de reprise d’activité

En informatique, un plan de reprise d’activité permet d’assurer, en cas de crise majeure ou importante d’un centre informatique, la reconstruction de son infrastructure et la remise en route des applications en minimisant l’impact sur l’activité de l’entreprise.

• Réseau :

o Fibre optique :

En cas de problème sur la fibre optique, celle-ci sera déconnectée et remplacée par une fibre de secours déjà posée. PRA : 1h

• Système :

o Serveur de fichier :

Si les serveurs de fichiers sont en panne (plus de données d’entreprise) il nous suffira de restaurer les données préalablement sauvegardé par le lecteur de bande. PRA : 1 jour

o Contrôleur de domaine :

Si les contrôleurs de domaine tombent en panne, nous restaurerons les snapshots afin de remonter les VMs. Ce qui permettra aux utilisateurs de pouvoir s’authentifier sur le domaine et d’avoir accès aux ressources. PRA : 1h

o Electricité :

En cas de coupure de courant, l’onduleur alimentera les éléments de la salle serveur en électricité. Si la coupure électrique dure trop longtemps, l’onduleur permettra d’éteindre les



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serveurs correctement. PRA : 1 jour

F.PLAN DE FORMATION

Avec un tel changement dans votre organisation, vos employés vont avoir besoin d’une mise à niveau, que ce soit pour le nouveau système d’exploitation ou pour la mise à jour de la suite bureautique.

Pour cela, nous vous proposons un accompagnement sous forme de forfait défiant toute concurrence.

Dans le prix proposés ci-dessous, le déplacement de notre formateur ainsi que le prêt du matériel informatique sont compris, c’est-à-dire le prêt de 8 pc portables, 1 poste pilote pour le formateur ainsi qu’un vidéoprojecteur.

Nous vous promettons une qualité de formation irréprochable, grâce au niveau d’expertise et d’expérience des trois formateurs d’AFJ IT Solutions agrées.

Formations utilisateur :

• Mise à niveau Windows 7 2 jours 2000,00 /groupe• Mise à niveau Office 2013 2 jours 2000,00 € /groupe• GLPI (Que faire en cas de panne) 1 jour 500,00 € /groupe

Maximum par groupe : 8 (pour assurer un meilleur suivi).

Afin d’intégrer vos techniciens du service informatique dans une position d’administrateurs, nous vous proposons également un ensemble de modules pour leur permettre d’atteindre ce statut.

Formations administrateur :

• Windows Serveur 2012 5 jours 2400,00 €• Administration Switch 2 jours 3300,00 €• Administration GLPI-Fusion 3 jours 1400,00 €• Sécurité 1 jour 2500,00 €• Sauvegarde 1 jour 1000,00 €

En cas d’arrivée d’un nouveau collaborateur, des formations seront également proposées :

Formations « Nouvel Utilisateur » :

• Mise à niveau Windows-GLPI 1 jour 400,00 €• Mise à niveau Office 2 jours 1000,00 €



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IV. BILANA. ECHÉANCIER DE DÉPLOIEMENT

Nous allons maintenant évoquer le planning de mise en œuvre du projet.Il a été décidé de séparer les actions de renouvellement/déploiement de chaque site dans le temps. Cela permettra trois choses :

Mettre en place le cœur de réseau du siège / site de Home Natura en priorité. Le but est d’installer tous les rôles et fonctionnalités primordiales au bon fonctionnement de la nouvelle architecture système et réseau de groupe L’Heaven Habitat.

Faire un bilan lors du premier déploiement sur les éventuels problèmes rencontrés, où sur d’éventuelles améliorations à apporter lors de la réalisation des déploiements sur les prochains sites.

Diviser le budget et le répartir dans le temps. Comme communiqué par le client lors de notre entretien préalable, le budget attribué au projet sera également divisé dans le temps. Il aurait été impossible de mettre en œuvre les déploiements des 4 sites en même temps.

Plannings détaillés des déploiements par filiale

On appellera, dans ce dossier, un « déploiement » l’action de renouvellement physique du matériel sur un des sites du groupe L’Heaven. Chaque déploiement a été programmé au cas par cas dans le cours de l’année 2016 et sera traité comme un projet à part entière.

Légende des plannings « déploiement » :

: Intervention réalisée par un prestataire externe partenaire (ici, par notre partenaire Cégélec)

: Intervention réalisée par une société externe non partenaire (ici, Orange Business Solutions et Ricoh)

: Intervention réalisée par les techniciens AJF IT Solutions (en équipe avec le service informatique L’Heaven)

: Réalisation de l’inventaire physique sur fichier Excel par technicien AJF et Réalisation de l’inventaire GLPI par le service informatique L’Heaven Habitat

: Tests de bon fonctionnement / recettage par les techniciens AJF IT Solutions

: Mise en production de la nouvelle infrastructure. Deux techniciens AJF IT Solutions et le(s) technicien(s) L’Heaven sur site vérifieront que le fonctionnement de la nouvelle



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structure est fluide, règleront les problèmes éventuels et répondront aux demandes et besoins des utilisateurs.

: Représente le nombre de nos techniciens qui seront sur site pour effectuer une tâche donnée.

: Réunions ponctuelles sur l’avancement des travaux sur sites. Seront amenés à y participer, selon les réunions : Le chef de projet AJF IT Solutions, le DSI L’Heaven Habitat, les techniciens AJF IT Solutions concernés, le(s) technicien(s) sur site Home Natura, les représentants des prestataires externes.

: Réunions ponctuelles sur l’avancement du projet en général.



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B. BILAN FINANCIER



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C.CONCLUSION

Les solutions proposées à notre client répondent parfaitement aux différents besoins exprimés par le cahier des charges.

L’infrastructure des postes clients assurera une efficacité et une ergonomie de travail des collaborateurs

L’infrastructure réseaux mise en place offrira une évolutivité et une pérennité sur le long terme des installations et des flux de bande passante, permettant ainsi de rester en accord avec l’émancipation future de la société.

La supervision et la maintenance du site par IT Solutions AJF fournira un suivi continu des demandes/incidents de la société cliente



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