Présentation Livre IV Synthèse des chapitres 1 à 3

CEC du 5 mars 2008

Présentation Livre IV

Synthèse des chapitres 1 à 3

Ce document a été utilisé au cours d'une présentation orale. Il ne constitue en aucune manière ni un exposé exhaustif de la discussion en question ni un projet validé ou même présenté pour validation. Il ne peut être ni cité ni reproduit, intégralement ou partiellement, à des personnes auxquelles il n'aurait été directement présenté sans l'accord préalable écrit du Comité Exécutif des AGF.

2

Préambule

Avec Ambition 2011, AGF est déterminé à relever le défi de la compétitivité

Avoir gagné 100 000 clients supplémentaires d’ici à l’échéance du plan

Offrir une qualité de service qui situe AGF dans le premier quartile de l’indice NPS

Compter 50 % de clients souscrivant à plusieurs offres de l’entreprise

Être le deuxième assureur des entreprises

AGF a exclu l’option des délocalisations comme moyen de réduire les coûts.

Susciter parmi les collaborateurs et collaboratrices de l’entreprise une mobilisation individuelle et collective pour la mise en œuvre du projet d’adaptation permettant à chacun de participer à la réalisation des objectifs

AGF privilégiera ses réseaux et ses compétences comme moyens de réaliser une croissance rentable.

Renforcer ses compétences et la puissance de ses réseaux, pour une meilleure qualité de service qui permettra de gagner durablement la satisfaction des clients, et pour une plus forte attractivité de ses offres nécessaire à une conquête de parts de marché

AGF investira dans la formation et la mobilité fonctionnelle des membres de ses équipes afin qu’ils soient les premiers acteurs des évolutions nécessaires à leur réussite et à celle de l’entreprise.

Source : Livre IV – Préambule p 6

3

Structure juridique AGF

Société Anonyme à Conseil d’Administration détenue à 100% par le Groupe Allianz SE

Dans le cadre du Livre IV, le périmètre pris en compte sera celui de "l’Unité Economique et Sociale (UES) AGF "

AGF SA, sociéte holding de tête

AGF Iart

AGF Vie

AGF Informatique

AGF Afrique

AGF Immobilier

Protexia France

AVIP

SPACECO

Source : Livre IV – Chapitre I p 8

4

Activités du groupe Assurance de Personnes

Assurance Santé (Individuelle ou Collective) Assurance Obsèques Assurance Dépendance Assurance Vie Individuelle ou Collective

Épargne (individuelle ou salariale) Prévoyance Retraite

Assurance homme-clé

Assurance de Biens et Responsabilités Assurance Auto et moto Assurance Multirisques Habitation Protection Juridique Assurance scolaire Garantie des accidents de la vie Assurance Transport Assurance des biens agricoles / Assurance des cultures contre la grêle Assurance des biens professionnels Construction Responsabilité civile (personnelle ou professionnelle)

Activités support Les activités de gestion du patrimoine immobilier du Groupe AGF Les activités d’organisation et de prestation informatiques

Source : Livre IV – Chapitre I p 9-12

5

Nombre de postes au 1/01/08

Plusieurs sites à Paris qui regroupent 6 328 postes*

Les sites régionaux ont un effectif global de 4 063 postes* Bordeaux : 431 postes* Grenoble : 130 postes* Lille : 380 postes* Lyon : 597 postes* Marseille : 377 postes* Montpellier : 170 postes* Nantes : 225 postes* Nice : 125 postes* Reims : 209 postes* Rennes : 383 postes* Strasbourg : 494 postes* Toulouse 265 postes* Tours : 277 postes*

Par ailleurs 2452 postes*, dont 2205 appartiennent au Réseau AGF FinanceConseil, sont implantées dans les régions (vendeurs et hiérarchie commerciale sur des sites autres que ceux cités précédemment).

* Nombre de postes y compris postes non pourvusSource : Livre IV – Chapitre I p 13

6

Répartition des effectifs par âges

Analyse de la répartition par tranches d’âge : Moins de 35 ans : 21,7% de l’effectif total

35-49 ans : 48,7% de l’effectif total

50 ans et plus : 29,6% de l’effectif total

Pyramide des âges analytique Commerciaux / Gestionnaires (Bilan Social 2006)

22,8%

34,4%

10,7%

6,8%

14,3%

11,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

moins de 35 ans

35-49 ans

50 ans et plus

% de l'ensemble des salariés de l'UES

Gestionnaires

Commerciaux

29,6%

48,7%

21,7%

Pyramide des âges analytique Commerciaux / Gestionnaires (Bilan Social 2006)

22,8%

34,4%

10,7%

6,8%

14,3%

11,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

moins de 35 ans

35-49 ans

50 ans et plus

% de l'ensemble des salariés de l'UES

Gestionnaires

Commerciaux

29,6%

48,7%

21,7%


7

Organisation générale

Président

Audit AGF France

RéassuranceJuridique et Conformité

FiscalitéSecrétariat Général

DOM-TOM, Afrique et MENAProtexiaCarene

Larose Trintaudon

Direction RH et Communication interne

Direction Investissements

Unité Marketing, Prospective & Innovation

Unité Distribution Unité OpérationsUnité Métiers Unité Finance

L’organigramme de l’UES AGF

Président

Audit AGF France

RéassuranceJuridique et Conformité

FiscalitéSecrétariat Général

DOM-TOM, Afrique et MENAProtexiaCarene

Larose Trintaudon

Direction RH et Communication interne

Direction Investissements

Unité Marketing, Prospective & Innovation

Unité Distribution Unité OpérationsUnité Métiers Unité Finance

L’organigramme de l’UES AGF


8

Analyse de la situation économique

La situation financière des activités de l’UES AGF est bonne. Niveau élevé des produits financiers au cours des 2-3 dernières années

Amélioration continue de la sinistralité sur la même période.

Toutefois, le résultat technique de l’activité stricto sensu est fragile sur les activités d’assurance non vie ainsi que sur les activités vie

Le niveau de frais d’AGF est supérieur à la moyenne de ses concurrents

Les tarifs AGF ne sont pas compétitifs

Or la situation actuelle est sous la menace de risques élevés et de perspectives nettement moins favorables du fait de l’évolution des marchés financiers, du changement de tendance en termes de sinistralité et de la pression concurrentielle.

Les résultats financiers d’AGF au cours des dernières années ne permettent pas de présager de ses résultats futurs.

L’analyse plus détaillée de la situation d’AGF révèle un positionnement fragile sur le marché français, en raison d’un niveau de frais plus élevé que chez la plupart de ses concurrents.

Cette situation de perte de compétitivité a déjà entraîné une baisse importante de parts de marché ces dernières années (recul de 7,5% à 5,7% de parts de marché globale pour le Groupe AGF entre 2000 et 2006) que les bons résultats financiers sur la même période ne doivent pas masquer.

Source : Livre IV – Chapitre II p 24-35

9

Résultats Non VieÉvolution du chiffre d’affaires

Evolution du chiffre d'affaires 2003-2007

5,49

5,29

5,57

5,48

5,34

5,0

5,1

5,2

5,3

5,4

5,5

5,6

5,7

2003 2004 2005 2006 2007

en m

illi

ard

s d

'eu

ros


10

Résultats Non VieÉvolution du solde de contrats mensuel moyen

Evolution du solde de contrats mensuel moyen2003 - 2007

-8 000

-7 500

-7 000

-6 500

-6 000

-5 500

-5 000

-4 500

-4 000

-3 500

-3 000

-2 500

-2 000

-1 500

-1 000

-500

0

500

1 000

Contrats Auto particuliers Contrats MRH Contrats Pro & TPE

2003 2004 2005 2006 2007

Evolution du solde de contrats mensuel moyen2003 - 2007

-8 000

-7 500

-7 000

-6 500

-6 000

-5 500

-5 000

-4 500

-4 000

-3 500

-3 000

-2 500

-2 000

-1 500

-1 000

-500

0

500

1 000

Contrats Auto particuliers Contrats MRH Contrats Pro & TPE

2003 2004 2005 2006 2007

Source : Livre IV – Chapitre II p 25

11

Résultats Non VieÉvolution des charges


Evolution du total des frais et de l'Expense Ratio 2003 - 2007

1 1141 1161 107

1 182

1 137

24,2%

24,4%

24,6%

25,0%

23,8%

1 060

1 080

1 100

1 120

1 140

1 160

1 180

1 200

2003 2004 2005 2006 Prev 2007

en m

illi

on

s d

'eu

ros

20,0%

21,0%

22,0%

23,0%

24,0%

25,0%

26,0%

27,0%

28,0%

29,0%

30,0%

Total des frais Expense Ratio Evolution du ratio S/P net entre 2003 et 2007

70,7%70,6%

77,7%

76,4%

80,1%

64%

66%

68%

70%

72%

74%

76%

78%

80%

82%

2003 2004 2005 2006 2007

12

Résultats Non VieÉvolution du ratio combiné

Evolution de la composition du ratio combiné 2003-2007

24,2% 23,8% 24,4% 24,6% 25,0%

80,1% 76,4% 77,7%70,6% 70,7%

102,0%104,4%

100,2%95,7%95,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

110%

2003 2004 2005 2006 2007

Expense Ratio net S/P Ratio combiné


13

Résultats Non VieÉvolution du nombre de contrats auto vendus par rapport à l’année précédente

Evolution du nombre de contrats vendus par rapport à l'année n-1

21,9%

-6,1%

6,7%

11,5%

-1,5%

4,1%

-21,1%

-2,5%

2,9% 2,4%1,2%

-12,9% -11,5%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

déc-06 janv-07 févr-07 mars-07

avr-07 mai-07 juin-07 juil-07 août-07 sept-07 oct-07 nov-07 déc-07

Lancement de la nouvelle offre

auto

1-3 mois gratuits

2 mois gratuits

2 mois gratuits

Evolution du nombre de contrats vendus par rapport à l'année n-1

21,9%

-6,1%

6,7%

11,5%

-1,5%

4,1%

-21,1%

-2,5%

2,9% 2,4%1,2%

-12,9% -11,5%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

déc-06 janv-07 févr-07 mars-07

avr-07 mai-07 juin-07 juil-07 août-07 sept-07 oct-07 nov-07 déc-07

Lancement de la nouvelle offre

auto

1-3 mois gratuits

2 mois gratuits

2 mois gratuits


14

Résultats VieÉvolution du chiffre d’affaires

Evolution du CA de l'UES AGF en assurance vie et comparaison de son évolution

2003 - 2007

-1

0

1

2

3

4

5

6

2003 2004 2005 2006 2007

en m

illi

ars

d'e

uro

s

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

CA AGF AGF AXA Generali GroupamaGAN


15

Résultats VieÉvolution des Provisions Mathématiques


Evolution des Provisions Mathématiques moyennes Assurance Vie

2003 - 2007

39,1 40,4 44,2 46,4 48,5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2003 2004 2005 2006 2007

en M

ds

d'€

+ 3%+ 9%

+ 5%+ 4%

Evolution des Provisions Mathématiques moyennes Assurance Vie

2003 - 2007

39,1 40,4 44,2 46,4 48,5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2003 2004 2005 2006 2007

en M

ds

d'€

+ 3%+ 9%

+ 5%+ 4%

16

Résultats VieÉvolution des charges


Evolution du total des frais 2003-2007

678

702 694

719

808

600

650

700

750

800

850

2003 2004 2005 2006 2007

en m

illi

on

s d

'eu

ros

17

Résultats VieÉvolution du ratio Frais / Provisions Mathématiques


Evolution du ratio Frais / PM pour les entités de l'UES2003 - 2007

1,74% 1,74%

1,57%

1,67%

1,55%

1,5%

1,5%

1,6%

1,6%

1,7%

1,7%

1,8%

1,8%

2003 2004 2005 2006 2007

Ratio Frais/Provisions Mathématiques moyennes pour l'assurance vie individuelle 2006

1,50%1,40%

0,50%

1,40%1,50%

0,80% 0,80%0,70%

0,80%

0,60%

0,90%

0,0%

0,2%

0,4%

0,6%

0,8%

1,0%

1,2%

1,4%

1,6%

AGF

AXA

AVIVA

Gener

aliGro

upam

aGAN

BNP- Parib

as

CNPCré

dit A

grico

leCré

dit M

utue

lSoc

iété

Génér

ale

Moy

enne

mar

ché

Compagnies d’assurances Banques

Ratio Frais/Provisions Mathématiques moyennes pour l'assurance vie individuelle 2006

1,50%1,40%

0,50%

1,40%1,50%

0,80% 0,80%0,70%

0,80%

0,60%

0,90%

0,0%

0,2%

0,4%

0,6%

0,8%

1,0%

1,2%

1,4%

1,6%

AGF

AXA

AVIVA

Gener

aliGro

upam

aGAN

BNP- Parib

as

CNPCré

dit A

grico

leCré

dit M

utue

lSoc

iété

Génér

ale

Moy

enne

mar

ché

Compagnies d’assurances Banques

Evolution de la répartition du chiffre d'affaires du marché global de l'assurance vie entre

supports en euros et supports en unités de compte entre 2003 et 2007

74,60%75,10%

83,20%84,10%84,70%

25,40%24,90%

16,80%15,90%15,30%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2003 2004 2005 2006 2007

Supports en euros supports en UC

18

Comparaison des expense ratios et du ratio Frais / PM

Expense RatioACM 22,50%MAAF 23,60%AXA 23,80%MATMUT 27,20%GMF 27,60%MACIF 28%MAIF 28%PACIFICA 28,40%Generali 30,50%AGF 30,80%MMA 32,30%Groupama 33,40%GAN 37,90%

Moyenne du marché 28,70%

Comparaison des expense ratioMarché Automobile 2006

Expense RatioMATMUT 25,90%MACIF 26,9%Groupama 32,20%ACM 33,20%PACIFICA 38,60%AXA 38,70%AGF 40,20%MAAF 40,30%GMF 40,40%Generali 40,50%MMA 44,50%MAIF 46,3%GAN 52,30%

Moyenne du marché 39,10%

Comparaison des expense ratioMarché MRH 2006

Source FFSA (Axa y compris Direct Assurance et titrisation du portefeuille automobile

Frais totaux/PMAVIVA 0,50%Société Générale 0,60%Crédit Agricole 0,70%BNP- Paribas 0,80%CNP 0,80%Crédit Mutuel 0,80%AXA 1,40%Generali 1,40%AGF 1,50%GroupamaGAN 1,50%

Moyenne marché 0,90%Source : FFSA

Comparaison des ratios Frais/PM moyennes

Marché Assurance Vie individuelle 2006

19

Un secteur en réorganisation

Un contexte général de marché marqué par La baisse des taux de la Réserve Fédérale américaine afin de préserver l'économie américaine de la

propagation de la crise de l'immobilier Des tensions fortes sur les prix (énergie et matières premières) Des grands sinistres et catastrophes naturelles en 2007.

En France à fin 2006 plus de 2600 organismes de droit français se partagent 266 milliards d’euros (secteur de l’assurance en croissance de 11% en 2006) avec un poids prépondérant des premiers acteurs du marché Au sein de ce marché de l’assurance, la FFSA note que les sociétés d’assurance avec 195 milliards d’euros

voient leur chiffre d’affaires marquer un léger repli historique en 2007(-1,2 %)

En France, le secteur de l’assurance connaît un mouvement de réorganisation.

En outre, le marché de l’assurance a également profondément évolué du fait de la disparition progressive de la frontière traditionnelle entre les secteurs bancaire et assurances.

Sur un marché dont le volume stagne, la concurrence devient donc de plus en plus frontale entre des acteurs nombreux.

L’Internet permet une concurrence plus transparente en offrant des possibilités nombreuses de comparaison et de pré-sélection et l’émergence d’acteurs spécialisés sur la vente de l’assurance à distance.

Source : Livre IV – Chapitre III p 36-39

20

Principaux concurrents

Quatre types d’acteurs

Les bancassurances

Les mutuelles 45

Les institutions de prévoyance

Les assureurs et les mutuelles relevant du Code des Assurances

C’est parmi les assureurs et les mutuelles relevant du Code des Assurances que se trouvent les principaux concurrents du Groupe AGF :

AXA

Generali

Groupama

Groupe COVEA


21

Evolution de la part de marché du Groupe AGF* sur le marché automobile

2003 - 2007

9,4%

9,0%

8,5%

8,2%8,1%

7,0%

7,5%

8,0%

8,5%

9,0%

9,5%

2003 2004 2005 2006 2007

* Hors Assurances Fédérales IARD

Evolution de la part de marché du Groupe AGF* sur le marché automobile

2003 - 2007

9,4%

9,0%

8,5%

8,2%8,1%

7,0%

7,5%

8,0%

8,5%

9,0%

9,5%

2003 2004 2005 2006 2007


Marché Auto

Taux de croissance 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Automobile 3,3% 2,4% 5,8% 5,0% 2,5% 1,4% 0,0%

Source : Baromètre de l'Assurance 2006

Source : Livre IV – Chapitre III p 44 et 50

Taux de croissance du marché

22

Marché MRH

Source : Livre IV – Chapitre III p 45 et 50-51

Evolution de la part de marché du Groupe AGF* sur le marché MRH

2003 - 2007

10,2%10,0%

8,7%

9,0%

9,6%

7,5%

8,0%

8,5%

9,0%

9,5%

10,0%

10,5%

2003 2004 2005 2006 2007


Evolution de la part de marché du Groupe AGF* sur le marché MRH

2003 - 2007

10,2%10,0%

8,7%

9,0%

9,6%

7,5%

8,0%

8,5%

9,0%

9,5%

10,0%

10,5%

2003 2004 2005 2006 2007


Taux de croissance 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006MRH 3,0% 4,0% 5,3% 6,0% 6,5% 5,6% 4,5%


Taux de croissance du marché

23

Marché Vie incluant Retraite, Prévoyance

Taux de croissance 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006Unités de compte 61% -40% -31,6% -7% 25% 48% 45%Euros 13% 17,6% 13,1% 11% 12% 8% 9%


AGF se positionne au 8ème rang en CA, avec une part de marché relativement faible (3.8%) du fait d’une lente érosion des affaires nouvelles

En vie individuelle, AGF a une part de marché de 3,6% en 2006.

Sur l’ensemble des segments de la prévoyance (contrats Vie entière, Temporaire, Prévoyance Madelin, assurance emprunteurs et GAV), les positions AGF sont en recul, avec une diminution des ventes sur tous les segments. En 2005, la part de marché d’AGF sur la vie entière s’élevait à 14%, celle sur le temporaire 5%, celle sur la Prévoyance Madelin à 21%.

Source : Livre IV – Chapitre III p 45-46 et 51

24

Evolution des parts de marché d'AGF* en dommages corporels

2003 - 2007

11,00%10,90%

10,80%

9,80% 9,70% 9,80%

9%

10%

11%

12%

2002 2003 2004 2005 2006 2007


Evolution des parts de marché d'AGF* en dommages corporels

2003 - 2007

11,00%10,90%

10,80%

9,80% 9,70% 9,80%

9%

10%

11%

12%

2002 2003 2004 2005 2006 2007


Marché Dommages Corporels (Santé, Dépendance, Invalidité et Incapacité)

Le marché de la Santé est un marché de « reprise » en croissance structurelle (+6% en 2006) qui reste très atomisé, avec un fort mouvement de concentration des acteurs

Source : Livre IV – Chapitre III p 49-50 et 52

2001 2002 2003 2004 2005 2006Total des cotisations des contrats dépendance en "garantie principale" 188,3 215,3 250,9 279,5 315,2 346,7

Taux de croissance 28% 14% 17% 11% 13% 10%Source : FFSA

Evolution des cotisations des contrats dépendance en "garantie principale"2001- 2006

25

Une baisse constante des parts de marché

En 11 ans, AGF a reculé de la 4ème à la 7ème place en termes de parts de marché. Depuis les années 2000, les parts de marché d’AGF sur l’ensemble des métiers sont toutes en baisse (assurance de personnes et assurance biens et de responsabilités).

Cette perte d’1,8 point de part de marché correspond à une perte pour AGF d’environ 25% en 6 ans.

Evolution de la part de marché du Groupe AGF depuis 2000

6,9%

5,7%

6,9%6,5%

6,0%

7,5%7,5%

5,30%

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Groupe AGF* Périmètre UES

-1,8% depuis 2000

*Source interne Groupe AGF y compris Assurances Fédérales IARD, Euler Hermès et Mondial Assistance France

Evolution de la part de marché du Groupe AGF depuis 2000

6,9%

5,7%

6,9%6,5%

6,0%

7,5%7,5%

5,30%

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Groupe AGF* Périmètre UES

-1,8% depuis 2000

*Source interne Groupe AGF y compris Assurances Fédérales IARD, Euler Hermès et Mondial Assistance France


2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006Vie 5,9% 5,7% 4,9% 4,6% 4,3% 4,0% 3,8%Dommages 11,2% 11,1% 11,3% 11,4% 10,9% 10,3% 10,2%Ensemble 7,5% 7,5% 6,9% 6,9% 6,5% 6,0% 5,7%Source interne Groupe AGF y compris Assurances Fédérales IARD, Euler Hermès et Mondial Assistance France

Evolution de la part de marché du Groupe AGF 2000 - 2006

26

Risques pour l’avenir

Solde net de clients( = clients entrants moins clients sortants)

en milliers de clients

-35,6

-61,9

Réseau Salariés Santé

AGF Finance Conseil

Agents Généraux

à fin septembre 2006 à fin septembre 2007

-22,5

-16,2

+3,1

-42,5

-19,9

+0,5

Source : Plan de développement 2011

Source : Livre IV – Chapitre III p 54

27

Résultat de l’enquête Net Promoter Score (NPS) : une qualité de service en deçà des standards du marché

A ce jour, les études NPS indiquent que la qualité de service et la satisfaction des clients d’AGF sont à l’opposé du prix pratiqué : prix élevé, qualité faible.

Source : Livre IV – Chapitre III p 55

NPS IARD 2006

48,3%

32,5%

8,3%

3,3%3,5%6,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Maif

Macif

Groupam

aM

MA

AG

F

AX

A

-10,1%

-15,1%

-19,6%

-10,3%

-15,4%-18,5%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

AG

F

Generali

La Poste

(CN

P)

Credit

Agricole

AX

A

Caisses

d‘Epargne

NPS VIE 2006

11,6%

1,7%

-2,0% -3,3%-4,5%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

Mutuelles

Sw

iss

Groupam

a

AG

F

AX

A

NPS Santé 2006

Moyenne

du marché

Moyenne

du marché

Moyenne

du marché

Source : Analyse Top Down NPS AGF France – CFI / Bain – Moyenne Février - Octobre 2006

NPS IARD 2006

48,3%

32,5%

8,3%

3,3%3,5%6,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Maif

Macif

Groupam

aM

MA

AG

F

AX

A

-10,1%

-15,1%

-19,6%

-10,3%

-15,4%-18,5%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

AG

F

Generali

La Poste

(CN

P)

Credit

Agricole

AX

A

Caisses

d‘Epargne

NPS VIE 2006

11,6%

1,7%

-2,0% -3,3%-4,5%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

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Mutuelles

Sw

iss

Groupam

a

AG

F

AX

A

NPS Santé 2006

Moyenne

du marché

Moyenne

du marché

Moyenne

du marché

Source : Analyse Top Down NPS AGF France – CFI / Bain – Moyenne Février - Octobre 2006

28

Conclusion (1/2)

Cette position délicate s’explique par les handicaps structurels dont souffre AGF dans le jeu concurrentiel :

Les positions fortes de la compagnie sont sur un marché IARD déjà saturé.

Le taux d’équipement par client, inférieur à 50%, est un des plus faibles du marché.

Les coûts de distribution sont élevés au regard de la concurrence et l’implantation des réseaux est à optimiser.

La tarification n’est pas compétitive en raison des chargements nécessaires pour couvrir les frais d’acquisition et de gestion.

La qualité de la relation client est insuffisante.

La qualité de service perçue est elle aussi en deçà de la moyenne du marché.


29

Conclusion (2/2)

Une politique tarifaire qui viserait à préserver coûte que coûte la rentabilité par des hausses tarifaires ne serait pas tenable à terme pour deux raisons :

Sur des marchés concurrentiels de masse où le prix est un facteur clé de l’achat et de la fidélité client, premier motif de résiliation et de non-rétention sur ces marchés, il est inimaginable de ne pas intégrer la politique tarifaire comme une clé de la conquête de part de marché.

Là où le prix pourrait être le signe d’une exigence et d’une qualité de service supérieure aux normes de marché, il supposerait une qualité de service irréprochable dans le cadre d’une stratégie ad hoc. A l’évidence, la qualité de service d’AGF aujourd’hui ne répond pas à cette exigence.


Présentation Livre IV Synthèse des chapitres 1 à 3

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