Présentation des résultats du Présentation des résultats du RénoscopeRénoscope– – édition 2006édition 2006Un nouvel outil pour analyser et mesurer la satisfaction des ménages faisant réaliser des travaux de rénovation dans leur logement

Florence Gramond –Ipsos, Éric Lagandré -Florence Gramond –Ipsos, Éric Lagandré -AnahAnah

20 novembre 200620 novembre 2006Au siège de l’ANAH Au siège de l’ANAH

Cadre de l’étude

L’entretien-amélioration du logement représente près de 30 % de l’activité des entreprises du bâtiment (40 % pour les entreprises artisanales)

Les entreprises de moins de 20 salariés assurent près de 80 % de l’entretien-amélioration du logement

Les travaux commandés ou réalisés par les particuliers représentent plus de 9O % des travaux d’amélioration de l’habitat entrepris dans le pays

Chaque année, plus de 5 millions de ménages propriétaires de leur résidence principale, commandent des travaux d’amélioration de leur logement à des professionnels et près de 700.000 ménages dépensent plus de 10.000 euros.

3Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Dispositif méthodologique de la phase 1 (screening)

Une première phase de screening a été menée auprès de 29.300 foyers panélistes (Ipsos Access Panels) afin identifier les propriétaires ayant fait appel à des professionnels pour effectuer des travaux d’amélioration d’un bien immobilier dont ils sont propriétaires (résidence principale, secondaire ou autre)

Cible de l’étude : Propriétaires d’au moins un logement, ayant engagé des travaux au cours des 12 derniers mois et fait appel à un/des professionnels en totalité ou partie.

Recueil de l’information : Questionnaire auto administré envoyé au domicile des panélistes de l’Access Panel d’Ipsos.

Dates du terrain : 10 Octobre au 2 Novembre 2005

Résultats : sur 9.629 propriétaires tirés au sort parmi la base totale reçue (environ 11.000), 5.761 propriétaires ont déclaré avoir effectué des travaux de rénovation .3.885 propriétaires ( soit 67.4%)ont fait appel à des professionnels pour les réaliser en totalité (37,4%) ou partie (30%).

Terrai

n

4Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Dispositif méthodologique de la phase 2 (enquête)

La phase 2 de cette étude a été réalisée après une extraction parmi la base des propriétaires ayant fait des travaux avec des professionnels , identifiés lors de la phase de screening . L’extraction des panélistes a été effectuée par notre filiale Ipsos Access Panels.

Cible de l’étude : Propriétaires d’au moins un logement, ayant engagé des travaux au cours des 12 derniers mois et ayant fait appel à un/des professionnels en totalité ou partie.

Échantillon : sur les 3.885 propriétaires identifiés comme ayant fait appel à des professionnels pour réaliser leurs travaux, 1.816 (soit 47%) ont été sélectionnés de manière à représenter la valeur financière des travaux engagés (méthode des quotas mixtes, pondération par la valeur financière). Chaque sous échantillon en valeur a été constitué de manière à être représentatif des types de travaux engagés.

496 envois sur la tranche « Inférieur à 1.500 € »

• 990 envois sur la tranche « 1.500 à 15.000 € »

• 330 envois sur la tranche « Supérieur à 15.000 € »

Recueil de l’information : Questionnaire auto administré envoyé au domicile des panélistes de l’Access Panel d’Ipsos.

Dates du terrain : 31 Janvier au 21 Février 2006.

Résultats : les résultats de l’étude portent sur 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des 12 derniers mois et ayant fait appel à des professionnels pour tout ou partie.

Terrai

n

5Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Les indices de satisfaction

Pour chacun des thèmes et des critères de satisfaction, un indice de satisfaction client ou de facilité d’accès a été calculé.

• Quel est le but de cet indice?

- donner, au premier regard, une vision d’ensemble du niveau de satisfaction à travers les différents thèmes et critères

- permettre une hiérarchisation des différents thèmes et critères, en ne prenant pas seulement en compte un seul des indicateurs (ex: tout à fait satisfait) mais la distribution globale des opinions sur les 4 points de l’échelle.

25% 25% 25% 25%Thème ou critère

Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Tout à fait insatisfait

Indice = (% tout à fait satisfait) + (% plutôt satisfait)/2 - (% plutôt insatisfait)/2 - (% tout à fait insatisfait)

Le calcul de l’indice réduit le poids des opinions incertaines (les “plutôt”) et valorise les opinions fermes qu’elles soient positives ou négatives.

L’indice de satisfaction peut varier de –100 à +100.

En se basant sur de nombreuses études de satisfaction IPSOS utilisant cet indicateur, le niveau de l’indice peut être interprété comme suit:

- au dessus de 60 : excellent

- de 50 à 60 : très bon

- de 40 à 50 : bon à moyen

- en dessous de 40 : faible

1. La place des artisans et des entreprises

7Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Types d’information recherchéesN= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux

au cours des douze derniers mois

Plusieurs réponses possibles – Total > 100%

Q1A - Avant d’engager ces travaux et de prendre contacts avec des professionnels pour obtenir des devis, quels types d’information avez-vous recherchés ?

2,7% 2,7%

9,4% 5,7% 21,6% 36,7%

6,5% 12,4% 28,2%47,1%

7,4% 11,4% 33,0% 51,8%

16,1% 13,2% 24,1% 53,4%

23,2% 26,0% 22,9% 72,1%

34,7% 19,8% 22,4% 76,8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Listes de professionnels spécialiséset/ou habilités à la nature des travaux

Informations techniques (matérieladapté, types de matériaux)

Informations financières (obtention d'uncrédit, réductions d'impôt….)

Informations de type décoration (style,couleurs)

Informations sur des produits pour larénovation

Informations administratives (permis deconstruire…)

NSP/NR

1ère information recherchée 2 ième information recherchée Autres réponses Total citations

983 ont cité une information en 1er (soit 97,3% de l’échantillon)

8Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Les sources d’information consultées

Q3A - Quelles sont toutes les sources que vous avez consultées, même si vous n’avez pas obtenu au final les informations que vous recherchiez ?

Plusieurs réponses possibles – Total > 100%

N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois

Le nombre de sources consultées croît avec la

valeur des travaux :

3,6 sources d’information consultées en moyenne :

Travaux > 15.000€ : 4.6

Travaux < 15.000€ : 3.2

70,3%

48,6%

40,5%

30,1%

27,0%

25,1%

24,3%

Entreprises du bâtiment, artisans

Bouche à oreilles / Amis / connaissances

Grandes surfaces de bricolage type Castorama, Leroy-Merlinetc

Négociant / Magasin spécialisé en matériaux, sanitaire,carrelage, matériel électrique etc.

Sites Internet

Banque

Catalogues /Documentation boîte aux lettres

9Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Q18 - Êtes-vous personnellement intervenu dans le choix des produits à poser ou des équipements à installer?

Choix des produits et sources d’information

Non23%

Oui77%

N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux

au cours des douze derniers mois

N= 780 propriétaires ayant intervenu personnellement dans le choix des produits

En moyenne 2.3 sources

d’information

Q19 - Comment avez-vous fait vos choix de produits, matériaux ou équipements ?

27,2%

29,9%

33,2%

37,4%

65,5%Vous avez suivi la proposition duprofessionnel, artisan concerné

A partir de catalogues de fabricants

A partir de catalogues de distributeurs

Dans des grandes surfaces bricolage

En visitant des salons d'exposition, desshow rooms

Les artisans et entreprises sont au cœur des projets de travaux dès leur montage

11Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Q15 - Dans quelle mesure avez-vous été satisfait des artisans / professionnels ayant assuré la réalisation du chantier ?

Satisfaction vis-à-vis des professionnels

N= Propriétaires ayant exprimés une opinion

Indice de Satisfacti

on70%

61%

57%

56%

48%

27%

35%

38%

39%

41%

3%

3%

3%

4%

8%

1%

2%

1%

1%

1%

81,0

75,6

74,0

72,1

62,3

Respect des prix annoncés dans ledevis (n=985)

Respect des prestations proposéesdans le devis (n=974)

Relations avec les ouvriers (n=949)

Qualité du résultat sur le plan esthètique(n=970)

Respect des rendez-vous de chantier(=906)

Très satisfait Assez satisfait Assez insatisfait Très insatisfait

Les ménages se montrent pour l’essentiel très satisfaits des artisans et des entreprises

2. Les motifs d’insatisfaction

2.1 La recherche d’informations

15Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Les sources d’information consultées

Q3A - Quelles sont toutes les sources que vous avez consultées, même si vous n’avez pas obtenu au final les informations que vous recherchiez ?

Plusieurs réponses possibles – Total > 100%

N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois

Le nombre de sources consultées croît avec la

valeur des travaux :

3,6 sources d’information consultées en moyenne :

Travaux > 15.000€ : 4.6

Travaux < 15.000€ : 3.2

70,3%

48,6%

40,5%

30,1%

27,0%

25,1%

24,3%

Entreprises du bâtiment, artisans

Bouche à oreilles / Amis / connaissances

Grandes surfaces de bricolage type Castorama, Leroy-Merlinetc

Négociant / Magasin spécialisé en matériaux, sanitaire,carrelage, matériel électrique etc.

Sites Internet

Banque

Catalogues /Documentation boîte aux lettres

16Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Satisfaction vis-à-vis des sources d’information consultées – Indice -

Q3B    Pour chaque source d’information consultée : Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité des informations obtenues auprès de cette source ?

N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux au cours des douze derniers mois

Indice de Satisfacti

on69

60

55

55

52

52

51

Bouche à oreilles / Amis /connaissances (n=479)

Négociant / Magasin spécialisé enmatériaux etc. (n=293)

Banque (n=252)

Entreprises du bâtiment, artisans(n=693)

Association de propriétaires / delocataires, etc (n=49)

Sites Internet (n=269)

Mairie de votre commune (n=226)

La recherche d’informations est délicate :

Il est souvent nécessaire de multiplier les sources consultées

Ces sources sont parfois jugées sévèrement

2.2 La recherche de professionnels et l’obtention des devis

19Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Sources d’information pour trouver des professionnels spécialisés

Q11 - Quelles sources d’information avez-vous utilisées pour trouver des professionnels spécialisés dans la nature des travaux envisagés ?

Plusieurs réponses possibles – Total > 100%

N= 948 propriétaires ayant fait la démarche d’obtenir de devis

Sur l’ensemble des personnes ayant consulté EDF lors de l’avant projet, 27.6% se sont également adressés à cette source pour la recherche des professionnels.

9,0%

10,4%

32,4%

51,2%

57,4%Artisan(s) que vous connaissiez déjà

Bouche à Oreille, entourage,recommandation

Annuaire, pages jaunes

Grandes surfaces de bricolage (LeroyMerlin, Castorama )�

Sites Internet de fabricants

20Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Récapitulatif des contacts avec les professionnels

N= 948 propriétaires ayant fait la démarche d’obtenir de devis

2.5 professionnels se sont déplacés

3.3 professionnels ont été contactés

2.4 professionnels ont remis un devis

En moyenne

1.6 professionnels sont intervenus pour réaliser les

travaux

< 1.500€ : 1,51.500 à 15.000€ : 1,4>15.000€ : 2,2

< 1.500€ : 2

1.500 à 15.000€ :2,3

>15.000€ : 3,1

< 1.500€ : 2,21.500 à 15.000€ :2,4>15.000€ : 3,4

< 1.500€ : 3

1.500 à 15.000€ :3,1

>15.000€ : 4,1

Selon la tranche de valeur des travaux

La recherche de professionnels est très délicate sauf si on connaît déjà un professionnel

Obtenir un devis demande des efforts et de la patience

2.3 Le choix des produits et des solutions

23Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Q18 - Êtes-vous personnellement intervenu dans le choix des produits à poser ou des équipements à installer?

Choix des produits et sources d’information

Non23%

Oui77%

N= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux

au cours des douze derniers mois

N= 780 propriétaires ayant intervenu personnellement dans le choix des produits

En moyenne 2.3 sources

d’information

Q19 - Comment avez-vous fait vos choix de produits, matériaux ou équipements ?

27,2%

29,9%

33,2%

37,4%

65,5%Vous avez suivi la proposition duprofessionnel, artisan concerné

A partir de catalogues de fabricants

A partir de catalogues de distributeurs

Dans des grandes surfaces bricolage

En visitant des salons d'exposition, desshow rooms

24Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Q21 - Entre le moment où vous vous êtes renseigné sur les produits et/ou matériels et la date à laquelle vous avez fait votre choix définitif, combien de temps s’est écoulé ?

Délai du processus de choix des produits N= 780 propriétaires étant intervenus personnellement

dans le choix des produits

20,3%

13,3%

14,1%

3,8%

2,3%

46,2%1 à 3 semaines

4 semaines

De 1 à 2 mois

De 3 à 6 mois

Plus de 6 mois

NSP

53,1% pour travaux < 1.500 €

En moyenne 7.1 semaines

< 1.500€ : 6.6 semaines

1.500 à 15.000€ : 6.3 semaines

>15.000€ : 9.4 semaines

25Rénoscope - Outil d’observation et de mesure de satisfaction sur le marché des travaux de rénovation – Édition 2006

Q22 - Pour faire votre choix définitif, le fait que les produits, matériaux ou équipements soient conformes à une norme ou certification officielle a-t-il représenté  ?

Importance dans le choix de la conformité aux normesN= 1.010 propriétaires ayant fait des travaux

au cours des douze derniers mois

41%

9%

17%

1%

32%Un critère de choix essentiel

Un critère de choix important

Un critère de choix secondaire

Vous n'en avez pas vraimenttenu compte

NSP

S/T Critère essentiel /

important : 73%

S/T Critère secondaire /

marginal : 26%

Le choix des produits et des solutions est très impliquant pour les particuliers

Les catalogues, les sites Internet et les GSB ne répondent que partiellement à leurs attentes

2.4 L’obtention des autorisations administratives et des subventions

21% des projets nécessitent une autorisation administrative

Les artisans et entreprises sont les premiers prescripteurs de subventions

Les délais pour obtenir les autorisations et les subventions sont jugés beaucoup trop longs

Remarque de méthode

L’étude n’a porté que sur les particuliers ayant réussi à mener à terme leur projet.

Il conviendrait à l’avenir d’interroger les propriétaires ayant abandonné leurs projets

Conclusion (1/2)

Les difficultés apparaissent principalement avant le lancement des travaux

Elles entraînent en moyenne trois mois de délai entre la naissance du projet et la commande des travaux

Conclusion (2/2)

A l’issue des travaux, la satisfaction globale est très élevée

Elle n’est réellement affectée que par un défaut de service après vente et par les délais de paiement des subventions