Quality & Performance

Mesurer, Améliorer, Planifier

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Les challenges du pilotage d’un centre de contacts clients

Des challenges au quotidien

Des volumes de contacts fluctuants

Des demandes clients de nature variable

Des écarts entre prévisions et réalités

Des effets de pointe à maîtriser

Des impondérables à gérer

Un pilotage de la performance en temps réel

Suivre la charge instantanée d’activités

Optimiser l’utilisation des ressources disponibles

Gérer les priorités

Coordonner les actions de chacun

Atteindre les objectifs de productivité et de qualité de service

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Communiquer efficacement l’information dans le centre de contacts

Connaître la situation

instantanée vécue

par les clients

Suivre l’utilisation des

ressources disponibles

Alerter et déclencher des

actions spécifiques

Visualiser la performance

et l’atteinte des objectifs

Relayer des consignes

de service

Diffuser de l’information

contextuelle sur la société

ou les produits

VISION OPERATIONNELLE EN TEMPS REEL

En fonction du contexte opérationnel du moment, chacun peut adapter son action et réagir selon son rôle, ses prérogatives et les règles définies

Chacun doit disposer des moyens d’appliquer les règles internes, en fonction du niveau de charge des différentes équipes

REACTIVITE

Des alertes sont instantanément notifiées pour déclencher des procédures spécifiques en réaction à des situations délicates

MOTIVATION / ANIMATION

Chacun visualise les résultats obtenus et le chemin restant à parcourir pour atteindre les objectifs

ORGANISATION

Communication de consignes nécessaires au bon fonctionnement interne. Anticipation de situations particulières.

CONTENU

Apport de contenu ou d’informations contextuelles pour mieux traiter les demandes clients

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Les acteurs impliqués Les fonctions associées

Manager

•Organiser la communication et l’animation

•Agrégation des données et indicateurs

•Affichage dynamique et prévisionnel selon les conditions

•Fonctionnalités multi-équipes, multi-activités, multi-sites

Superv

iseur

•Manager les équipes et piloter l’activité

•Visualiser le niveau d’activité et les alertes

•Appliquer les consignes opérationnelles

•Informer les télé-conseillers

Télé

-conseille

r

•Etre informé en temps réel

•Conditions opérationnelles de l’équipe

•Suivi de son activité et de ses résultats en fonction des objectifs à atteindre et de l’écart mesuré

Les fonctions associées : Direction Marketing, Organisation, DSI, DRH,…

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Une solution reconnue et leader du marché Une avancée technologique et fonctionnelle inégalée

La dynamique d’innovation

saluée par l’obtention

du label Oséo

BU Application Software

au service de la

4ème génération

Une équipe

d’experts pour un

accompagnement global :

définition, mise en œuvre,

coaching, évolution, support

www.logepal.fr

Un portail internet et extranet

dédié aux clients et

Business Partners

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Piloter l’activité en temps réel

• Statistiques flux téléphoniques et métier

• Diffusion des consignes, alertes et messages

• Suivi de performance individuelle – atteinte des objectifs

Animer et motiver les équipes opérationnelles

• Richesse visuelle : PPT, Vidéo, images,…

• Interface graphique moderne et enrichie

• Stimuler les challenges, encourager et mobiliser

Analyser la performance et décider

• Historisation de données et projection de tendances

• Fonctions d’analyse et de configuration avancées

• Adaptation aux évolutions de l’organisation et du périmètre

Axes directeurs en appui métier

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De l’affichage de statistiques temps réel vers le pilotage de la performance

Pilotage de la performance

Performance Monitoring

Outil décisionnel spécialisé pour les centres de contacts, visant à

faciliter la mise en place de “boucles de pilotage”

Levier technologique apportant des gains mesurables au niveau de l’efficacité du management, des processus et des hommes

Prévision de l’activité grâce à l’historisation des données

Performance des hommes

Performance des processus

Mesure et analyse de performance

CHOIX D’ORGANISATION

COMPOSANTES DE LA

PERFORMANCE DES CENTRES DE

CONTACTS

Culture d’entreprise

Pratiques de management

Technologie

STRATEGIE RELATION CLIENTS

STRATEGIE D’ENTREPRISE

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CYCLE DE MANAGEMENT

Axes directeurs LogePal V4.0 De l’affichage de statistiques temps réel vers le pilotage de la performance

MESURER

AN

ALY

SE

R

DECIDER

AG

IR

FONCTIONS D’ANALYSE ET D’AIDE A LA DECISION

Consolidation de données selon l’organisation du centre de contacts

Projection et extrapolation

Graphes d’analyses : instantané vs historique, instantané vs objectif, évolution dans le temps

DESIGN ET FONCTIONNALITES

Enrichissement visuel de l’affichage

Représentation graphique de l’organisation

Gestion des droits d’accès et des profils évolués

REFONTE INTERFACE

Composants graphiques diversifiés et modernes

Ergonomie repensée, manipulation intuitive

Atelier de conception graphique

DONNEES COLLECTEES MULTI-SOURCE

Connecteur base de données puissant

Historisation des données

Statistiques individuelles avec hiérarchisation

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• Affichage multi media de textes, données, images et vidéo

• Richesse de communication

• Périmètre d’utilisation plus large que l’affichage d’indicateurs

• Aujourd’hui économiquement accessible

Affichage collectif et affichage individuel

• Affichage individuel sur le poste de travail ou via un accès Web

• Affichage de texte et de données

• Permet de visualiser la progression dans les objectifs individuels

• Complète les afficheurs collectifs

• Apprécié par les télé-conseillers

• Historiquement premiers dispositifs d’affichage collectif des centres d’appels

• Toujours fréquemment utilisés

• Possibilités d’affichage enrichies d’effets

• Efficaces pour une communication synthétique (texte et données)

PC / Accès Web Baromètres LED Ecrans LCD Plasma

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Architecture fonctionnelle affichages multi-sources et multi-sites

Dispositifs

d’affichage

Systèmes

sources de données

Configuration et

Conception des « projets

d’affichages »

LogeStudio

Administrateurs / Managers

Superviseurs

LogePilot

Gestion des « projets

d’affichages »

Envoi de messages

Managers / Superviseurs

Diffusion Link

Gateway

Media

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Extrait de références récentes

Références

• Assureur généraliste dispose de 9 centres d’appels pour gérer

la relation clients/prospects. Disposer de Logepal pour accroître l’accessibilité à l’enseigne.

• Filiale informatique du Groupe COLAS. Affichage statistiques temps réel destinées au service Helpdesk / 2 hotlines de 25 agents. Utilisation de LogeView pour les superviseurs et les agents.

• Filiale spécialisée transport d’AXA assistance, la Référence européenne de l’assistance aux professionnels du transport : poids lourds, autocars, véhicules utilitaires, taxis,… Logepal équipe la plate-forme téléphonique multilingue basée à Lyon.

• EDF Professionnels & Particuliers : 6000 agents répartis sur 78 sites. Traitement des appels entrants, mails et chat.

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Extraits de références récentes

Exemples de cas clients LogePal Media Center

• Services Helpdesk internes (France, Belgique, Brésil), pour les coordinateurs de production experts techniques et managers. Contexte et implantation spécifiques pour permettre un affichage efficient

• 3 Centres de Relation Clients / 700 conseillers clientèle experts en produits financiers. Affichage de statistiques « assistants » et « superviseurs », messages flash sur LCD.

• Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents. Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter l’affichage sur le poste de travail

• Organisation en 8 régions. Service client de proximité et numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau.

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Extrait de références récentes

Références

• Grossiste de produits alimentaires et d’hygiène pour boulangers, pâtissiers, restaurateurs et collectivités. 45 sites en France. 20 centres d’appels, 220 télévendeurs. Diffusion de statistiques d’appels et d’alertes pour optimiser la prise de commande par téléphone.

• Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents. Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter l’affichage sur le poste de travail.

• Organisation en 8 régions. Service client de proximité et numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau.

• Spécialiste du Terminal de Paiement par Carte Bancaire. 8 centres d’appels, 120 télé-conseillers. 800 000 appels entrants/an. Statistiques temps réel sur LCD.

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Optimisation de la performance du Contact Center

Performance

Rapidité de

réponse

Résolution de

la demande

Efficacité du

traitement

= + +

Planification et prévisions

Quality Monitoring

Meilleures pratiques

Coaching & e learning

ENJEUX

MANAGEMENT

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Contribution dans les phases de maturité

Faire bien

Maîtriser

Faire mieux

Améliorer

Offrir le meilleur

Exceller

Faire au mieux

Traiter

Performance Revenus par transaction

Satisfaction clients

• Répondre aux contacts

• Traiter le multi-canal

• Automatiser des réponses

• Garantir la productivité

• Optimiser les ressources

• Accéder à l’information

• Mesurer les délais

• Contrôler les processus

• Historisation et prévision

• Identifier les causes amonts des contacts

• Améliorer les parcours clients

• Mesurer l’efficacité des actions déclenchées

• Généraliser l’écoute clients dans l’entreprise

• Accroître la satisfaction clients

• Innover grâce à l’expérience client

Gérer les volumes Optimiser les flux

Piloter la performance

Accroitre l’efficacité de la vente et des services

Innover, se transformer

FOCUS INTERNE FOCUS EXTERNE

WFM

Customer Feedback

Speech

Analytics

Quality Monitoring

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Optimisation de la performance des centres de relation clients

Work

forc

e O

ptim

ization

Call Recording

Quality Monitoring

Customer Feedback

e learning

Workforce Management

Speech Analytics

Intègre évaluations qualitatives et indicateurs

quantitatifs dans des scorecards de suivi de

performance

Propose des modules e Learning lorsque des

critères de performance ne sont pas atteints

Les demandes de formation sont connues du

planificateur

Le respect des plannings peut être suivi dans

les indicateurs de performance

Un seul point d’administration des agents

(création, modification)

Affectation à des sessions de formations

directement en mode de ré-écoute

Formation par l’exemple : illustration

de la conversation et de l’utilisation des

systèmes

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Extraits de références récentes

Exemples de cas clients Workforce Optimization

• Optimisation des ressources humaines au travers de planning à base de compétence et mutualisation des plateaux. Mise en place du Quality Monitoring avec auto évaluations par les agents. Mise en service de l’enregistrement légal pour la vente sans signature.

• Carrefour 1er groupe dans la grande distribution à obtenir la

certification NF Relation Client, met en place un outil de Quality Monitoring pour la maîtrise des processus et de la qualité délivrée. Accompagnement individuel pour l’évolution et la formation des conseillers clients.

• Planification des ressources humaines à Bordeaux et Marseille

sur la base des compétences agents. Prévision des ressources externalisées pour les flux de débordement. Quality monitoring sur les appels sortants pour le recouvrement, les réclamations et la conquête client.

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UC Care : Exploiter et utiliser au mieux votre solution de Communications Unifiées

• Les solutions de communications unifiées sont complexes et donc difficiles à exploiter.

• Les outils standard d’administration ne sont pas adaptés à la problématique d’exploitation.

• Les fonctions offertes aux utilisateurs ne sont pas nécessairement adaptés.

UC Care - Complément de votre solution de communications unifiées :

– Une interface d’exploitation simple et contrôlée

– Des mécanismes de synchronisation avec le système d’informations et vers les composants du système de communications

– Des fonctions complémentaires pour les utilisateurs

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UC Care : Optimiser la gestion et l’utilisation

de votre solution de Communications Unifiées

UTILISATEURS

Gestion en temps réelde leurs préférences

Accès étendu aux répertoires téléphoniques

Affichage du nom des appelants externes

EXPLOITANTSTELEPHONIQUES

Interface non-technique, multilingue et contrôlée

Traitement des changements de configuration

Gestion des ressources disponibles

Troubleshooting et prise en main à distance

ADMINISTRATEURS TELEPHONIQUES

Définition des règles de configuration et d’exploitation

Délégation contrôlée des tâches d’exploitation

Administration et supportniveau 2/3

DIRECTION DU SYSTEME D’INFORMATIONS

Réconciliation des identités téléphoniques et informatiques

Intégration dans l’architecture du Système d’Informations

Automatisation des process par l’utilisation d’APIs

RESPONSABLES METIERS

Modifications des services de téléphonie métiers(ex: groupement de postes)

Choix et intégration des répertoire téléphoniques métiers

UC Care

Selfcare et fonctions avancées

ExploitationDépannage

Intégration dans le SI

Cisco UnifiedCommunications

Manager

Messagerie vocale et unifiée

TaxationPO/PC

PrésenceCTI

AnnuairesLDAP

Bases contacts métiers

CISCO et Ecosystème

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Extraits de références récentes

Exemples de cas clients

• Solution multi-clusters sur 3 continents (Europe, Amérique,

Asie) qui permet de déléguer l’exploitation au quotidien des différents sites et différents pays pour la solution de communications unifiées.

• Solution complète de communications unifiées en améliorant les service aux utilisateurs, l’intégration des annuaires d’entreprise et permettant la délégation d’exploitation multi-niveaux.

• Dans le cadre d’une solution centralisée nationale UC Care

permet l’intégration multi-annuaires d’entreprises régionaux et la délégation d’exploitation régionale et départementale.

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