PACTE 2016

COMITÉ CENTRAL D’ENTREPRISE DU 12 DECEMBRE 2013

Excellence Opérationnelle : Réstitution de l’étude menée sur la DSCG

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Le diagnostic réalisé avec l’aide d’un prestataire externe visait 4 sites et un échantillon d’activités représentatives sur le périmètre Gestion Assurance de la Direction Service Client Gestion (DSCG) :

• Tolbiac – Mise en gestion des contrats

• Nationale – Affiliations collectives

• Angers – Gestion Relations Entreprises et Vie du Contrat

• Saint Quentin en Yvelines – Contentieux collectif et individuel Les conclusions de l’étude ont été établies sur la base de :

• 28 interviews avec le management de proximité et les gestionnaires

• 16 observations sur le poste de travail, tout au long d’une journée classique, à la fois de gestionnaires et de leurs encadrants

• 4 ateliers de travail menés avec les collaborateurs pour décrire les processus et identifier les points d’amélioration

• 22 études d’analyse des causes de dysfonctionnements / pertes de temps pour les collaborateurs, ainsi que d’analyse des données de pilotage des activités

• Soit au total : une soixantaine de collaborateurs impliqués et 150h de présence terrain

Rappel de la méthodeUne étude en proximité du terrain, basée sur l'observation

Cette démarche a été globalement bien perçue par les équipes

car elle leur a permis de partager leurs difficultés et d’amorcer

une co-construction des pistes d’amélioration

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L’observation et les remontées terrain confirment la nécessité de mener trois types d’actions :

• Revoir les processus cœur de métier pour améliorer notre qualité de service et notre efficacité :

Qualité des données en entrée, standardisation des pratiques d’un gestionnaire à l’autre, d’un site à l’autre, clarification des rôles et responsabilités en amont et en aval des processus pour éviter des allers retours…

• Accompagner les gestionnaires et leur encadrement sur la dimension performance :

Mettre à disposition des outils permettant d’améliorer la gestion quotidienne et l’organisation du travail (outil de prévision d’activité, plan de travail quotidien type, agenda du manager…)

Accompagner spécifiquement l’encadrement dans son rôle de management et de supervision (boîte à outil du manager et coaching terrain, par exemple sur l’animation des réunions d’équipe)

Décliner les indicateurs de pilotage sur le terrain pour s’assurer de leur compréhension par les collaborateurs et de leur pertinence, et les aménager au besoin

• Améliorer la performance des outils (GED, automatisation, stabilisation des applicatifs…)

Conclusions-suites à donner : Cette étude confirme l'intérêt d'une initiative à lancer en 2014

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Les actions sur les deux premiers leviers peuvent être menées sous forme d’une démarche de progrès collective et participative, associant au maximum les équipes

Le levier outil est inscrit dans le programme de Transformation Groupe

Cette démarche de progrès concernerait à terme l’ensemble du Groupe, dans le cadre d’une opération pluriannuelle, avec un premier pilote au sein de la Direction Gestion Assurance en 2014

L’appui à sa réalisation serait confié à un cabinet spécialisé, dont le choix est en cours

Conclusions - suites à donner: Cette étude confirme l'intérêt d'une initiative à lancer en 2014

Le périmètre et la démarche du pilote DSCG seront présentés lors d’un prochain Comité Central d’Entreprise