Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale

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Outils de Vente :

Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale

12/10/2015

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© 3

Présentation des intervenants

Eric FISCHMEISTER

Président

E-mail : [email protected]

Tel : +33 (0)1 73 00 55 00

Mobile : + 33 (0) 6.72.07.03.66

Ludovic CASTRO

Consultant Senior CRM


Tel : +33 (0)1 73 00 56 14

Mobile : +33 (0)6 73 74 18 46

Guillaume PINAUD

Directeur Adjoint Conseil


Tel : +33 (0)1 73 00 56 10

Mobile : +33 (0)6 83 93 41 76

© 4

Sommaire

1. Présentation de Soft Computing

2. La mutation de l'écosystème commercial

3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service

4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI

5. Les facteurs clés de succès

© 5

Carte d’identité

© 6

Compétences : un mix unique de compétences pointues

Digital

Marketing Data

Science

Project

Management Information

Technologies

Digital - Big Data - CRM

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Mission : transformer la data en performance

Business

IT

Imaginer, bâtir et opérer

des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants

Concevoir, développer et déployer

des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées

AMOA

© 8

Delivery : continuum de services et souplesse

Think Build Run

Délégation

d’expertise

Mode

Projet

Centre de

services

© 9

Programme relationnel

multi-devices et

remarketing.

Ecoute et analyse des

sentiments des clients

sur les réseaux sociaux.

Centre de services de

gestion des campagnes

marketing multicanal.

Data Management

Platform et marketing

multicanal temps réel.

Centre de services

datamining, campagnes

ciblées et reportings.

Gestion des opérations

marketing ciblées.

Data Management

Platform, CRM et

web analytics.

Conception de

l’architecture

décisionnelle hybride

big data –

datawarehouse.

Centre de services

gestion de campagnes

marketing et

connaissance clients.

Convergence des

pratiques et des outils

marketing on et offline.

Mise en place d’une

Data Management

Platform (DMP) et de

use cases marketing.

Déploiement d’une

plate-forme CRM multi-

marques multi-pays.

Personnalisation temps

réel des contenus et

valorisation d’audience.

Définition d’une

stratégie de Business

Intelligence.

Pilotage de la qualité

de l’expérience client.

Extraits de références 2014-2015

© 10

Experts reconnus

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Sommaire






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Des comportements et des technologies qui influent sur l’approche

commerciale

Les parcours clients sont

de plus en plus digitaux

Les expériences clients vécues

en tant que particulier

contribuent à l’évolution des

comportements dans le cadre

professionnel

La dématérialisation des

processus des entreprises

est en marche

© 13

Face à un client « sachant » et exigeant, la réactivité, la connaissance et

l’échange sont devenus la clé de voûte de la relation commerciale

Parce que le CLIENT est

•Sur-informé

•Consomm’acteur

•Roi sur un marché saturé

Il attend

•Des produits et services sur-mesure

•Des conseils personnalisés et à valeur ajoutée

•De la réactivité

•De pouvoir co-créer ce qu’il achète

Les COLLABORATEURS ont donc besoin de

•Trouver rapidement les informations recherchées

•Mobiliser rapidement les bons experts / ressources pour proposer un produit sur-mesure répondant à un besoin complexe

•Réduire le cycle de décision

•Recueillir les besoins / idées / retours clients pour co-créer avec eux les produits de demain

© 14

D’un outil CRM à une plate-forme de service digitale collaborative

et temps réel

Unifié Agenda Vue 360°

Tableau de bord

Partagé

Transverse

Collaboratif

RSE

Connaissance client

Collaboratif étendu Reporting temps réel

Mise à jour

information client

temps client

Base

Connaissance

Réseaux sociaux

Moteur de

recherche

Processus de

vente

Gestion des tiers

© 15

Cette digitalisation des Forces de vente permet de répondre aux

différents enjeux Business

Digitalisation des outils de

vente

Trafic

Commercial

Service et plus value

Instantanéité

Fidélisation

Donner un rôle à l’agence /

point de vente dans le parcours

client

Faire évoluer le rôle du

conseiller

Proposer des services adaptés et

personnalisés

Connaître davantage le client

et ses besoins en mettant à

disposition des données de

connaissance client

Orienter la Force de Vente sur

les besoins client et

l’accompagner dans son

expérience d’achat

Proposer un univers où le client

peut se reconnaître et créer le

sentiment d’appartenance

Proposer une expérience cohérente

entre les canaux

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Sommaire






© 18

Fonctionnalités standards portées par les systèmes et les

devices mobiles

© 19

La digitalisation doit permettre d’aller plus loin et soutenir les processus de

l’entreprise

Détection d’une

opportunité de prise de

contact avec un

prospect grâce au

réseaux sociaux

(#Social Listening, #Big

Data, …)

Prise de contact avec ce

dernier afin d’initier

une relation

commerciale (#ePRM,

#Mobilité, #Digital)

Détection,

confirmation et

qualification d’une

opportunité avec ce

prospect (#ePRM,

#Mobilité, #Digital)

Sollicitation des

compétences en interne

afin de préparer et

formaliser la proposition

commerciale (#RSE,

#Digital, #Mobilité)

Présentation de la

proposition commerciale

au prospect à son bureau

(#Digital, #Mobilité)

Gain de l’opportunité,

formalisation et

enregistrement du

contrat (#signature

électronique, #CRM,

#Analytique,…)

Enrichissement de la connaissance du client avec

les données relationnelles, contractuelles,

service client et marketing (#CRM, #Analytique,

#Big Data)

Détection d’une opportunité

commerciale suite à analyse des

données internes et externes du

client (#Social Listening, #Big

Data, #Analytique, …)

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Détecter de nouvelles cibles

© 21

Détecter de nouvelles cibles

Outils de veille commerciale

Big Data au service

des commerciaux

Solutions de

prospection

Optimiser l’efficacité des efforts de prospections grâce à

une meilleure utilisation des données internes et

externes

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Se créer des opportunités de business

© 23

Se créer des opportunités de business

Ecouter Analyser

Engager

Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son

positionnement et accompagner au mieux les prospects

et clients dans leur processus d’achat.

© 24

Rechercher des compétences spécifiques et les

fédérer autour d’un projet

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Rechercher des compétences spécifiques et les

fédérer autour d’un projet

Référentiel de

compétences

Grâce aux plateformes collaboratives, retrouver plus

facilement les bons interlocuteurs et encourager le

partage d’informations

Annuaires

enrichis

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Collaborer à plusieurs et coproduire un document plus

facilement

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Rester connecté, échanger et coproduire

Avec les réseaux sociaux d’entreprise, encourager le

partage d’informations et le travail en équipes afin de

gagner en efficacité

Collaborer à plusieurs et coproduire un document plus

facilement

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Faciliter la (re) découverte, présenter et soutenir ses

propositions avec plus de pertinence

© 29

Faciliter la (re) découverte, présenter et soutenir ses

propositions avec plus de pertinence

Digital

Des contenus adaptés & des solutions plus complètes pour

aider les forces de vente à concrétiser leurs actions

Mobilité

© 30

Suivre plus facilement sa performance ou celle de ses

clients

© 31

Suivre plus facilement sa performance ou celle de ses

clients

Des données issues de

différents systèmes

Des tableaux de bords et des rapports en temps réel pour

une meilleur suivi et une prise de décision plus rapide

Une capacité à

personnaliser ses rapports

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#Big Data

Une interface simple, intuitive et multidevices

Le cockpit des forces de vente pour être au plus près de

ses prospects et clients afin d’assurer un meilleur

développement commercial

Une interactivité entre les différents systèmes +

#CRM #Analytique #Social

listening #RSE #Reporting

#PC #Tablette #Smartphone

Et ainsi mieux piloter son activité

© 35

Sommaire






© 36

Faire évoluer la culture & adapter l’organisation

Compétences

Contribuer à la

montée en

compétence des

profils en place

Intégrer de nouveaux

profils

Temps

Prendre des décisions

rapides

Tenir compte du

renouvellement

permanent des

innovations

Culture

Commencer à travailler

avec des acteurs

différents des acteurs

traditionnels

Compléter ses

équipements avec des

solutions innovantes

Test & Learn

Accepter le « test and

learn » et être en

capacité de faire des

choix dans un délai

bref (y compris

arrêter

l’expérimentation)

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Repenser les rôles et les objectif des commerciaux dans l’entreprise

Renforcer / adapter la

valeur ajoutée humaine

Adapter les contenus /

attendus des

interactions clients

Permettre de

contribuer à

l’enrichissement de

la connaissance

client

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Accompagner le changement pour garantir l’appropriation des concepts et la

prise en main des nouveaux outils

Former, en continu, les collaborateurs dans le

réseau aux nouveaux outils et usages

Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et

les gains potentiels

Accompagner au quotidien dans l’utilisation des

dispositifs digitaux

Réorganiser / adapter les manières de travailler

en fonction des axes d’évolution des points de

ventes

Définir un plan d’accompagnement adapté et

soutenu pour les forces de vente…. Et plus

largement pour l’entreprise

Capitaliser sur les réactions et les ressentis des

commerciaux, conseillers, et les attentes clients…

Impliquer les utilisateurs finaux dès le départ et

jusqu’au déploiement dans ces projets de

transformation

Illustrer par des premières réussites concrètes

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Un dispositif d’accompagnement nécessairement innovant

conjuguant outils traditionnels et digitaux

Communication

Vidéo/Interviews

Intranet / Blog

Formation

Assistance

Pilotage

Tutoriel

vidéos

Présentation

Animée

Wiki /

Assistance

virtuelle

Elearning /

Autoformation

Plateforme

Learning

Management

System

• Emulation avec des supports

innovants

• Effet de dynamisme avec

des séquences vivantes et

structurées

• Appropriation facilitée

• Implication personnelle des

Key Users avec un suivi

individuel

• Gestion de la progression

• Proximité de la relation

d’assistance

• Formalisation de la

connaissance et historisation

pour une meilleure recherche

de l’aide « à froid »

• Reporting temps réel de la

progression du déploiement et

de l’implication des N-1

• Pilotage des tendances pour

prise de décision rapide

Fiches Mémos

Réseau de référent animé

Réunions

d’information

Sensibilisation

Kits de formation des

formateurs

Supports de formation

& guide utilisateur

Bilans des formations

Formation

Formation présentielle

Formation Web conf.

Auto Formation

Hotline

Coaching en

Web conference

Carte dynamique

du changement

eQuestionnaire de satisfaction

eBaromètre du changement

Tableau de

bord

Présentiel

Sensibilisation

Kits de formation des

formateurs

Supports de formation

& guide utilisateur

Bilans des formations

Formation

Formation présentielle

Formation Web conf.

Auto Formation

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Une architecture de services pour structurer les échanges, faciliter le

partage et restituer les données sur les différents systèmes ou supports

Les organiser pour

mieux les

restituer

Sur différents

supports

Capter et stocker

les données

En temps réel et

de manière

sécurisée

Avantages :

1/ Interopérabilité entre les différentes briques du SI grâce à des protocoles et des langages communs

2/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple

3/ Modernisation et fiabilisation de l’architecture

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Exemple de SI basé sur une architecture temps réel

Bus applicatif (ESB)

Device Front Office Utilisateurs

Référentiel

Client

•ID Client

•Autres identifiants

•Relations entre Id

•Connexion/Localisation

•Coordonnées

•Profil client

•Produits et consommation

•Activités marketing

•…

Référentiel

Produits

•ID Produits

•Caractéristiques

•…

Référentiel

Collaborateur

•ID User

•Caractéristiques

•…

Référentiels d’entreprise

CRM Sales & Services

Facturation

Stock

Production

Autre SI

SI Back office

e-CRM /m-CRM

Front CRM

© 42

Comme pour les projets web, les DSI adaptent leurs méthodes de

gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide

Cycle en V : Une démarche projet choisie pour

des projets longs qui s’inscrivent dans la durée

et qui impliquent une grande disponibilité des

métiers essentiellement durant la phase de

spécifications

Méthode Agile : Une démarche projet

itérative avec un rythme de livraisons

beaucoup plus court dans laquelle les

métiers s’investissent activement et

régulièrement tout au long de la réalisation

du projet

© 43

Sommaire






© 44

Un véritable projet de transformation continue

Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers concernés et de

la DSI pour le lancement, la conception et la mise en œuvre

Un point de départ influencé par des exigences et des enjeux propres à

chaque société

Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en

corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part

d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme

Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et

l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise

Des modèles de gouvernance participatifs et une conduite du

changement continue

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